Étude de cas :

Problème dans la gestion des

commandes

Par François Caillot

 Une entreprise manufacturière rencontre des
difficultés dans son processus de gestion des
commandes. En effet l’entreprise a des vendeurs
qui font les estimations des besoins clients et
envoient les propositions ensuite. Mais, ceux-ci
Le cas : n’arrivent pas à répondre dans les 24h à toutes les
demandes qui leur sont envoyées. La forte
concurrence fait que le taux de conversion des
demandes en commandes d’achat est très faible.
Il pourrait y avoir plusieurs raisons à cette
problématique.
 Capacité de répondre
à la demande ?
Cartographie - Oui : Envoi d’une

du processus proposition
- Partiellement :

de vente Analyse des possibilités

alternatives
- Non : Refus de la
demande

Cartographie agrandie en annexe

Cartographie des problèmes

Problèmes du cas : Origines des problèmes :

Organisation des
I
processus inefficace
Manque de
réactivité
Vendeurs ne peuvent Outils d’aide à la
répondre à toutes les I
vente peu adaptés
demandes en 24 heures
Processus de gestion
des commandes
Forte concurrence Chaine logistique
I
peu flexible
Manque de
compétitivité I
Produits
Peu de valeur
Légende : I
ajoutée
Image de
Problèmes généraux I
l’entreprise
I Problèmes spécifiques
 Explications :
- Un ERP : pour la gestion et le planification des ressources de
votre entreprise
Solution 1 : - Un CRM : pour la gestion de la relation client et des processus
de vente

Un logiciel ERP avec

un module CRM Problème :
- Outils d’aide à la vente peu adaptés
adapté à vos besoins
Pourquoi la solution :
Utilisation de logiciels
- Mettre rapidement en relation les besoins des clients et la
capacité de production de l’entreprise
18% - 82% du processus de gestion des ventes se fait via des logiciels
Contact client
Logiciels
Objectifs :
82% - Automatiser le processus de vente pour permettre aux vendeurs
de traiter plus de demandes
- Améliorer la réactivité des vendeurs, et donc la relation client
- Réduire fortement les erreurs et mieux répondre aux besoins
des clients
 Explications :
- Changer la répartition des tâches au sein du secteur des
ventes pour augmenter la productivité des processus à faible
Solution 2 : coût
- Pour le processus de capacité partielle : garder les demandes
des clients importants, et fixer un revenu minimum pour
l’acceptation des demandes des autres clients
Prioriser les demandes
Problème :
- Organisation des processus inefficace

Pourquoi la solution :
- Trop de demandes à traiter
- Besoin de réactivité pour faire face à la concurrence
- Obtenir les meilleurs contrats

Objectifs :
- Diminuer les coûts et augmenter les revenus du processus
relatif à la capacité partielle
- Augmenter la réactivité et la fluidité du processus de vente
- Augmenter le nombre de demandes traitées et acceptées
 Explications :
- Réorganiser les processus de production
- Optimiser les méthodes de travail et augmenter la capacité
Solution 3 : des goulots d’étranglement de votre chaine de production
- Transférer des demandes clients de la capacité partielle à la
capacité totale de production
Augmenter la capacité
de production de Problème :
- Chaine logistique peu flexible
l’entreprise
Demandes et production Pourquoi la solution :
- Manque d’adaptabilité de la chaine de production pour
répondre à une grande variété de demandes
Capacité de répondre - Les problèmes des processus de vente viennent d’une
Demandes
à la demande ?
traitées désorganisation des processus de production
Oui

Partiellement
Objectifs :
Capacité de production - Faciliter le traitement des demandes clients
- Augmenter la compétitivité de l’entreprise en augmentant son
rendement
- Diminuer les coûts reliés aux ventes et à la production tout en
augmentant les revenus
 Explications :
- Un ensemble de solutions pour améliorer la qualité des
produits et des services
Solution 4 : - Pour répondre aux attentes de vos clients

La certification Problème :

ISO 9001 - Peu de valeur ajoutée au niveau des produits et de l’image

de l’entreprise

Pourquoi la solution :
- Un ensemble de solutions qui visent à améliorer l’ensemble du
fonctionnement de l’entreprise
- Reprend les solutions précédentes et plus encore, comme
l’automatisation du contrôle qualité

Objectifs :
- Se distinguer de la concurrence par une certification reconnue
à l’international
- Améliorer l’ensemble des processus de l’entreprise, et
notamment les processus de vente
- Diminuer les coûts et augmenter les revenus
Résumé des
solutions
Un logiciel ERP avec un module CRM
Solution 1 :
adapté à vos besoins

Solution 2 : Prioriser les demandes

Augmenter la capacité de production de

Solution 3 :
l’entreprise

Solution 4 : La certification ISO 9001