Programme

Fiche 18
Etape 1 : Préciser les fonctions et les services rendus pour chaque type de
clients et pour le personnel
Lieu de travail, lieu d’accueil et d’information pour les touristes, les professionnels et les habitants,
L’Office de tourisme va rendre un ensemble de services à des usagers ayant des besoins totalement
différents.
La première étape de tout projet commence par une analyse des besoins des clients et du personnel.
Il se poursuit par une définition et une hiérarchisation des services que l’on a choisi de mettre en place
dans l’Office.
Etape 2 : Définir la localisation

La deuxième étape consiste à identifier les possibilités de localisation de l’Office de tourisme :
 La localisation est souvent sous-estimée : il faut prendre en compte les possibilités de stationnement 2
ou 4 roues, la situation des transports en commun, les pôles générateurs de flux touristiques, les
modes de transport doux. Il faut également se poser des questions comme : doit-on optimiser les
personnes en voiture ou les personnes à pied ? Doit-on considérer l’intérêt d’un dépose minute,… A
ce stade, il est important de valider techniquement la localisation choisie par :
 Un diagnostic préalable du bâti si une rénovation doit être faite ;
 La définition des contraintes d’aménagement, mais aussi des contraintes architecturales, techniques
et règlementaires.
Etape 3: Définir les espaces

Une fois défini le positionnement, la stratégie et les fonctions de l’Office de tourisme, il faut apprécier
les espaces et les équipements nécessaires à leur mise en œuvre.
Espaces Fonctions Aménagements
Les extérieurs  Visualiser  Signalétique
 Interpeler  Prise en compte des transports doux
 Donner envie (vélo,…)
 Informer  Stationnement
 Attendre, se retrouver  Façade et abords directs
 Se garer (cheminements, etc.)
(2 ou 4 roues)
Le ou les espaces  Accueillir  Espace convivial d’échange,
d’accueil  Echanger chaleureux, confortable (confort
 Initier, interpeler visuel, thermique et phonique),
 Se renseigner ouvert, propice aux échanges et
 Proposer un espace d’attente, accessibles à tous
de repos et d’échange  Espaces de consultation
(documentation papier, borne
Internet…)
 Espace jeux pour les enfants
 Espace animation, exposition
 Espace de conférence
 Espace boutique
 Espace pour les groupes
L’espace bureau  Se réunir  Espaces de bureau avec des
 S’isoler conditions confortables (confort
 Gérer phonique, visuel et thermique,
 Coordonner bureaux indépendants)
 Salle de réunion pour l’équipe
 Salle de rangement pour stocker la
documentation et les archives
 Salle conviviale ou espace pour le
personnel
 Les circulations et les sanitaires
 Espace technique (chauffage
ventilation)
Cette phase doit se conclure par la construction d’un tableau espace/ fonctions et services/surfaces
nécessaires/besoins en équipement.
Etape 4 : Définir vos objectifs

Quels objectifs vous fixez-vous en matière de :
 Qualité ?
 Principes architecturaux, aspects locaux, design ?
 Accueil pour tous : accueillir de manière confortable et efficace tous les types de public (français ou
étrangers, familles, enfants, personnes souffrant de déficiences, personnes âgées, femmes
enceintes,…) ?
 Développement durable : construction écologique, chauffage, circulation de l’air, choix des matériaux,
choix des entreprises,… ?
 Ergonomie : déplacements, équipements de bureau et de stockage ?
 Numérique ?
Etape 5 : Hiérarchiser
Hiérarchisez, il ne sera sans doute pas possible de tout faire, mais gardez en tête les objectifs
principaux. En fonction des contraintes (espaces, financement,…), quelles sont les fonctions les plus
importantes ? les objectifs à atteindre ?
Etape 6 : Passer à la définition du programme

Une fois le projet défini, il est temps de passer au programme. Le programme est la traduction
technique du projet (voir fiche Programme).
Avec qui et comment faire son projet ?

1/ Impliquer l’ensemble des parties prenantes et les différents types de clients
 Le propriétaire des locaux (il s’agit souvent la collectivité de tutelle)
 Les opérateurs du tourisme
 L’UDOTSI
 Le CAUE, le Département, l’ ADRT Nord
 Demander l’avis des habitants et des clients
 Si possible, discuter avec un professionnel de l’aménagement (architecte, programmiste,..)
2/ Faire valider les besoins et les services avec les espaces et leur fonction
Fiche 1 – La loi du 23 décembre 1992 et le Code du tourisme

Ce qu’il faut savoir
Le rôle et les missions de l’Office de tourisme sont reconnus par les lois du 23 décembre 1992 et du
13 août 2004 et repris ensuite dans le Code du tourisme. Une commune ou un groupement de
communes peut créer ou modifier un Office de tourisme avec le statut de son choix et choisir ses
compétences dans le champ des possibilités offertes par la loi. La vente d’autres produits doit être
inscrite dans les statuts et ne pas provoquer de distorsion de concurrence.
Quelques éléments clefs
La loi n°92-1341 du 23 décembre 1992 fixe la répartition des compétences dans

le domaine du tourisme. Elle a été modifiée par la loi n°2004-809 du 13 août
2004 relative aux libertés et responsabilités locales.
Les missions confiées à l’Office de tourisme sont de nature administrative et relèvent du service public
(arrêt du Tribunal des conflits du 5 juillet 1999). La loi du 23 décembre 1992 répartit les
compétences dans le domaine public du tourisme entre la commune, le Département, la Région et
l’Etat. Elle établit également, entre eux, des processus de concertation pour concourir à des objectifs
communs.
Ces compétences ont été reprises et modifiées, en partie, par le Code du

tourisme
Le Code du tourisme, créé par l’ordonnance n° 2004-1391 du 20 décembre 2004, est entré en vigueur
er
au 1 janvier 2005. Il reprend un ensemble de nouvelles mesures et abroge les lois dont il modifie
certaines des dispositions. Le Code du tourisme a lui-même été modernisé par la loi n°2009-888 du
22 juillet 2009.
Au niveau communal ou intercommunal, libre choix du statut et de

l’organisation
La commune ou l’intercommunalité (les dispositions générales sont les mêmes) peut créer un Office
de tourisme. Elle choisit aujourd’hui librement le régime juridique privé ou public et la structure de
l’Office de tourisme.
Rappel du cadre de la loi (Article L133-3 du Code du tourisme) et des missions
possibles
On peut décomposer la loi entre missions obligatoires :
« L’Office de tourisme assure l’accueil et l’information des touristes ainsi que la promotion
touristique de la commune ou du groupement de communes, en coordination avec le comité
départemental et le comité régional du tourisme. Il contribue à coordonner les interventions des
divers partenaires du développement touristique local ».
Et missions possibles :
« Il peut être chargé, par le conseil municipal, de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en
œuvre de la politique locale du tourisme et des programmes locaux de développement touristique,
notamment dans les domaines de l’élaboration des services touristiques, de l’exploitation
d’installations touristiques et de loisirs, des études, de l’animation des loisirs, de l’organisation de fêtes
et de manifestations culturelles.
L’Office de tourisme peut commercialiser des prestations de services touristiques dans les
conditions prévues au chapitre unique du titre Ier du livre II.
Il peut être consulté sur des projets d’équipements collectifs touristiques ».
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Règlementations et normes
 Code du Tourisme Dispositions communes applicables aux Offices de tourisme (Articles L133-1 à
L133-3-1)
 Loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques
 Loi n°2004-809 du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales
Fiche 2 – La commercialisation des produits touristiques

L’Office de tourisme peut commercialiser des prestations de services touristiques (hébergement, transport,
forfait, évènement…) dans les conditions prévues dans le Code du tourisme. Pour cela, l’Office de tourisme
devra avoir inclus cette activité dans ses statuts, respecter les principes de l’intérêt général et de la zone
d’intervention. Il devra également être inscrit auprès du registre national et, si besoin, satisfaire aux principes
demandés par la loi Hoguet pour la commercialisation des meublés.
Un Office de tourisme peut-il commercialiser des prestations touristiques?

Un Office de tourisme peut totalement avoir une activité de commercialisation de services touristiques à
condition d’entrer dans le cadre du Code du tourisme (article L211-1) c’est-à-dire :
1/ Prendre soin de respecter deux critères :
 l’intérêt général,
 la zone géographique d’intervention ;
2/ Etre reconnu comme Organisme Local de Tourisme (OLT) en possédant une immatriculation auprès d’Atout
France ;
3/ Inscrire l’activité commerciale dans son objet statutaire.
Quels sont les services touristiques concernés par le Code du tourisme ?

Selon l’article L211-1, cette règlementation s’applique aux opérations commerciales suivantes, la vente de :
 voyages ou séjours individuels ou collectifs,
 délivrance de titres de transport,
 réservation de chambres,
 délivrance de bons d’hébergement ou de restauration,
 visites de musées ou de monuments historiques,
 forfaits touristiques,
 et l’organisation et l’accueil de foires, salons et congrès ou de manifestations apparentées dès lors que ces
opérations incluent tout ou partie des prestations citées ci-dessus.
Pour la loi, qu’est-ce qu’un forfait touristique ?

Pour la loi (article L211-2 du Code du tourisme), constitue un forfait touristique la prestation :
 « résultant de la combinaison préalable d’au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le
logement ou d’autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part
significative dans le forfait ;
 dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ;
 vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. »
L’intérêt général
L’Office doit respecter un principe de libre concurrence et ne pas fausser le jeu de la concurrence par la
perception de fonds publics (notamment pour les prix proposés).
La notion de distorsion de concurrence n’est plus limitée au constat de carence de l’initiative privée. Elle donne
aujourd’hui la possibilité aux personnes publiques de concurrencer le secteur privé, à condition de ne pas utiliser
de moyens publics pour financer l’activité commerciale (locaux, communication, personnel,…)
Toute activité hors de ce cadre s’expose à des poursuites pour para-commercialisme (article L. 442-7 du Code
de Commerce).
L’instruction fiscale 3 A-200 du 15 Mars 2000 précise les règles fiscales applicables aux Offices de tourisme.
La zone géographique d’intervention

L’Office de tourisme ne peut pas commercialiser des prestations se trouvant en dehors de son territoire
d’intervention. Il peut en revanche mettre en place des outils visant à attirer le public sur sa zone géographique
d’intervention ou collaborer avec d’autres Offices à des produits communs.
Dans le cas où un Office de tourisme associatif n’est pas Organisme Local de Tourisme, il ne pourra réaliser des
opérations de vente qu’en faveur de ses membres avec une publicité limitée (article L133-3 du Code du
tourisme).
L’activité de nombreuses centrales de réservation relève aussi de la loi Hoguet

L’activité de location de meublés, lorsqu’elle présente un caractère principal (cas de nombreuses centrales de
réservation), relève aussi de la loi Hoguet (loi n°70-9 du 2 janvier 1970 et décret du 20 juillet 1972).
Celle-ci réglemente les activités des professionnels de l’immobilier en les obligeant notamment à avoir :
 Une assurance de responsabilité civile professionnelle dite RCP,
 Une carte professionnelle délivrée par la préfecture et renouvelable annuellement,
 Un répertoire des mandats de transaction ou de gestion.
Le cas de la vente d’autres produits…

La vente de produits non directement assimilables à des services touristiques comme des livres ou des produits
du terroir n’est pas régie par les dispositions spécifiques de la commercialisation des services touristiques. Pour
autant, la réalisation de ces prestations doit également s’inscrire dans le cadre de l’objet statutaire de l’Office de
tourisme concerné et ne pas générer de distorsion de concurrence aux dépens des acteurs privés.
Office de Tourisme et des Congrès de Dunkerque Dunes de Flandre – espace billetterie et boutique
Obtenir l’autorisation de commercialisation

Conformément à la Directive Européenne « Services », les opérateurs publics et privés sont traités désormais sur
le même pied d’égalité. Les Offices de tourisme souhaitant commercialiser des prestations touristiques doivent
être immatriculés auprès d’Atout France au registre d’immatriculation des agents de voyages et autres opérateurs
prévus à l’article L.141-3 du Code du tourisme.
Pour cela et selon l’article L211-18, l’Office de Tourisme doit :
 Justifier d’une garantie financière suffisante à l’égard des clients selon les conditions fixées par l’arrêté du 23
décembre 2009,
 Justifier d’une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle,
 Démontrer que le représentant de l’Office de tourisme remplit les conditions d’aptitude professionnelle (stage,
expérience professionnelle reconnue, diplôme reconnu).
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 Code du Tourisme Dispositions communes applicables aux Offices de tourisme (Articles L133-1 à
L133-3-1)
 Loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques
 Loi n°2004-809 du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales
 Loi n°70-9 du 2 janvier 1970 réglementant les conditions d’exercice des activités relatives à certaines
opérations portant sur les immeubles et les fonds de commerce
Fiche 3 – Le nouveau classement des Offices du tourisme
Le nouveau classement des Offices de tourisme est entré en vigueur. Les Offices de tourisme ont
jusqu’au 31 décembre 2013 pour obtenir leur classement conformément à ces nouvelles dispositions.
Ce texte prévoit le classement des Offices en trois catégories basées sur des modes de
fonctionnement différents et sur la prise en compte de l’importance touristique de la destination.
Cadre juridique du nouveau classement

La réforme, portée par l’arrêté du 12 novembre 2010 modifié par l’arrêté du 10 juin 2011, est entrée en
vigueur le 24 juin 2011. Depuis cette date, le classement en étoile n’est plus possible. La demande de
classement en catégorie peut être effectuée à tout moment de façon volontaire, ou intervenir au
renouvellement de classement qui a lieu tous les cinq ans.
Office de Tourisme de Roubaix
Les principes du nouveau classement reposent sur trois catégories d’Offices

de tourisme
Le nouveau classement institue trois catégories, en lieu et place des étoiles. Ces trois catégories
correspondent à trois profils différents d’Offices de tourisme. Ces catégories sont décrites ainsi par le
législateur :
Catégorie III : l’Office de tourisme classé dans la catégorie III représente une structure de petite taille
dotée d’une équipe permanente essentiellement chargée de l’animation du réseau de professionnels,
de l’information des visiteurs et de la collecte de cette information en vue de sa bonne diffusion à une
échelle principalement locale. Ses missions fondamentales s’exercent sur l’accueil et l’information.
Catégorie II : L’Office de tourisme classé dans la catégorie II correspond à une structure de taille
moyenne intervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation
touristique homogène et cohérent. Son équipe est nécessairement pilotée par un responsable ou par
un directeur. La structure propose des services variés plus importants que ceux des offices relevant
de la catégorie III de nature à générer des ressources propres. L’Office de tourisme de catégorie II
développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle de
nature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone
géographique d’intervention.
Catégorie I : l’Office de tourisme classé dans la catégorie I est une structure de type entrepreneurial
ayant vocation à fédérer les professionnels et à développer l’économie touristique dans sa zone
géographique d’intervention laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenance
nationale et internationale. Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur. Elle se
compose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et du
territoire. Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale ou internationale. La structure
propose des services variés de nature à générer des ressources propres et à justifier une politique
commerciale déterminée. Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé au sein de la
structure. L’Office de tourisme de catégorie I développe une politique de promotion ciblée et met en
œuvre des outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de
ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique d’intervention. Il inscrit ses actions dans
une démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations de service et sa
performance globale.
Des critères pour définir les trois catégories

Un ensemble de critères définit les trois catégories d’Offices. Ces critères portent sur le nombre de lits
touristiques de la destination, sur les horaires d’ouverture, les supports obligatoires, l’e-tourisme, les
ressources humaines, l’animation du réseau de professionnels.
Les grands principes
 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories :
 27 critères pour le niveau III,
 34 critères pour le niveau II,
 36 critères pour le niveau I.
 2 chapitres :
 Les engagements de l’Office de tourisme à l’égard des clients,
 Le fonctionnement de l’Office de tourisme.
 13 sous-chapitres :
 La localisation,
 Les locaux,
 Les périodes et horaires d’ouverture,
 Un service d’information performant et professionnel,
 Des supports d’informations touristiques adaptés et professionnels,
 Une information touristique exhaustive, qualifiée et mise à jour,
 Une capacité minimum d’hébergement sur la zone touristique,
 Des objectifs et moyens clairement définis,
 Ecoute client et démarche promouvant la qualité et le progrès,
 L’organisation et les compétences internes de l’OT sont cohérentes avec son positionnement et son
activité,
 Un plan de promotion de la destination est défini,
 Le système de gestion de l’information est maitrisé, l’information est qualifiée,
 L’OT assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme,
 L’OT s’inscrit dans une démarche de développement durable.
Autre disposition importante pour les communes classées Stations de

tourisme
D’après l’arrêté du 10 juin 2011 si une commune est classée Station de tourisme, elle devra disposer
d’un Office de tourisme de catégorie I (même si l’Office de tourisme est intercommunal)
La procédure de demande de classement se fait sur une base déclarative

 Le maire (ou le président du groupement de communes) adresse au représentant de l’Etat dans le
département la délibération sollicitant le classement sur proposition de l’Office de tourisme ;
 L’Office de tourisme constitue le dossier de demande de classement. Le formulaire de demande est
utilisable pour chacune des trois catégories de classement ;
 La décision de classement est prise sur la base d’un dossier déclaratif. La nature des pièces
justificatives rassemblées revêt donc un caractère essentiel ;
 Le préfet a deux mois pour instruire le dossier. Le classement est prononcé par arrêté préfectoral pris
pour une durée de cinq ans au vu des seuls éléments du dossier.
A noter : dans le département du Nord, avec l’accord du Préfet, c’est l’UDOTSI du Nord qui
effectue les visites et élabore les dossiers de classement.
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 Arrêté du 12 novembre 2010 fixant les critères de classement des Offices de tourisme
 Arrêté du 10 juin 2011 modifiant l’arrêté du 12 novembre 2010 fixant les critères de classement des
Offices de tourisme
 Arrêté du 10 juin 2011 modifiant l’arrêté du 2 septembre 2008 relatif aux communes touristiques et
aux stations classées de tourisme
Fiche 16 – Les différents types de « clients » des Offices et les

services possibles
Un Office de tourisme fournit un service public, oui à qui ? On pense bien sûr aux touristes. En fait, il
existe une multitude de clients potentiels : différents types de touristes, d’excursionnistes, de
professionnels, la collectivité de tutelle mais aussi, et de plus en plus, les habitants…
A ces différents types de clients, l’Office de tourisme peut rendre une multitude de services. Le choix
de ces services s’inscrit dans une réflexion de stratégie locale, touristique et économique.

Type de « clients » Attentes et services Missions générales
possibles spécifiques
Nouveaux touristes  « Clefs du territoire »  Information valorisée sur les services
sur le territoire  Information touristiques présents
 basique  Information valorisée sur les sites et activités
 complémentaire (/internet)  Proposition d’offres touristiques
 de rassurance  Réservation et billetterie d’animation, de
spectacle, d’activités
 Bons plans  Réservation d’hébergement, de restauration,
Touristes fidèles  Reconnaissance de transport et de produits touristiques
 Informations nouvelles  Gestion Boutique et vente de produits locaux
 Agenda  Expositions, découverte
 Offres préférentielles  Approche pédagogique et interprétée du
 Suivi territoire
 Wifi et accès Internet
Touristes amis ou  Selon niveau de fidélité et
 Point rencontre
familles des de connaissance  Conférences, expositions et évènements
habitants  Reconnaissance spécifique et des spécifiques
habitants
 Services publics (espaces ruraux) (comme
Excursionnistes  offre d’activité de « choses à faire poste, DAB, toilettes …)
ou à découvrir »  Autres services (si privés absents)
 Produits locaux à ramener  Mise en place de système d’ambassadeurs
 Offre de séduction pour un futur
séjour
Professionnels du  Aide et cadre commercial  Animation, coordination du web marketing
tourisme impliqués  Cadre et action de communication  Gestion, animation de centrale de
 Information à donner au client réservation
 Assistance technique (classement  Gestion Boutique et vente de produits locaux
qualité, numérique, développement  Expositions, découverte
durable,…)  Conférences, expositions et évènements
Professionnels du  Cadre et action de communication spécifiques-Coordination, mise en réseau,
tourisme passifs  Information à donner au client animation de l’ensemble des acteurs
professionnels
 Aide, accompagnement vers actions
Commerçants  Cadre et action de communication commerciales, ou de qualification et de
Commerçants et  Reconnaissance professionnalisation
entrepreneurs  Implication  Baromètre information, veille, aide à la
emblématiques du décision, recueil et diffusion de données
secteur statistiques clefs
 Groupement de commandes,
mutualisation d’achat
 Gestion et communication de marque de
territoire
 Création de supports communs et d’actions
de communication
 Point petites annonce
 Veille règlementaire et marketing
Habitants impliqués Développement de rôle d’ambassadeurs et
Habitants-  Information à donner et à partager de greeters
hébergeurs avec ses amis/parents  Information valorisée sur les sites et activités
amis/famille  Reconnaissance  Réservation et billetterie d’animation, de
spectacle, d’activités
Habitants diaspora  Reconnaissance  Gestion Boutique et vente de produits locaux
revenant  Expositions, découverte
périodiquement  Conférences, expositions et évènements
spécifiques
Résidents  Reconnaissance
 Services publics (espaces ruraux) (comme
secondaires  Informations nouvelles poste, DAB, toilettes …)
 Agenda  Autres services (si privés absents)
 Offres préférentielles  Point petites annonces
 Suivi
 Encadrement du rôle d’ambassadeurs et/ou
Nouveaux arrivants  « Clefs du territoire » de Greeters
 Information  Services photocopie, fax
 basique  Veille règlementaire et marketing
 complémentaire (/Internet)  Initiateur, gestion de politique territoriale de
 de rassurance développement et valorisation
 Bons plans  Recherche de subventions montage de
Habitants« figures de  Reconnaissance dossiers
souche » ou vécu  Avis techniques
important, moteur,
leader ou expérience
forte
Habitants Elus  Reconnaissance
 Informations techniques claires
 Rôle reconnu
Administratif  Informations techniques claires Conférences, expositions et évènements
Territoire de tutelle  Rôle reconnu spécifiques
 Baromètre information, veille, aide à la
décision, recueil et diffusion de données
statistiques clefs
 Gestion et communication de marque de
territoire-Initiateur, gestion de politique
territoriale de développement et valorisation
 Recherche de subventions montage de
dossiers
 Avis techniques
 Gestionnaire d’équipements publics
Quelques exemples
Les résidents secondaires

Certains offices, par exemple en Suisse, travaillent tout particulièrement aujourd’hui vers les résidents
secondaires. De nombreuses actions y sont entreprises pour les fidéliser de manière plus importante
en leur donnant des avantages à venir plus souvent ou pour les inciter à louer ou à prêter leur
résidence…
Développer l’offre famille dans le Nord …

Les familles sont souvent un des publics les plus intéressants pour les destinations. Le Nord a mis en
place une qualification de l’offre famille avec la charte de qualité « J’adore le Nord en famille » de
Nord Tourisme et mis en place différents outils comme la newsletter « Les bons plans de Juliette en
famille » ou la brochure « Le Nord en famille ».
Pour en savoir plus : consultez le site de l’ADRT Nord (rubrique « Nos filières »/« Famille »)
Travailler vers les habitants

Certains offices développent des services spécifiques vers les habitants comme des conférences aux
périodes non touristiques, des packs de bienvenue pour les amis venant en vacances chez eux, des
enquêtes sur leur besoin en information touristique locale,…
Dans le cadre des démarches d’innovation : se poser la question des services du

futur…
Quels seront les services demandés dans 10 ans sur votre territoire ? De quoi vos clients auront-ils
besoin sur votre territoire ? Voilà de bonnes questions à se poser dans le cadre des démarches
d’innovation (voir fiche 71).
L’intégration du numérique, des nouvelles demandes, l’évolution vers un modèle plus durable fait
évoluer les attentes des touristes et des habitants ?
Cette question de base peut être l’objet d’un travail collectif permettant de donner des orientations
clefs pour votre office.
Office de tourisme de Cassel (Crédit photos : L.Ghesquière)
Fiche 19 – Le programme de construction

Le programme est un document élaboré par un architecte ou un programmiste. Véritable fil
conducteur, il permet au maître d’œuvre de la construction de disposer des éléments nécessaires
pour apporter une réponse adaptée aux objectifs énoncés à la construction.
Ce que contient un programme de construction :

 l’objectif du projet de construction ;
 les données du site (topographie, études du sol, climatiques, des voies et réseaux existants) issues du
diagnostic;
 les besoins quantifiés des différents types de surfaces et volumes ;
 les exigences fonctionnelles de chacune de ces surfaces (type d’activité, besoin en équipement,
conditions d’accessibilité,…) ;
 les exigences qualitatives : intégration paysagère, qualité des matériaux, ouvertures extérieures ;
 les exigences techniques : isolation, éclairage, chauffage et ventilation ;
 les contraintes règlementaires techniques, urbanistiques ou autres ;
 les exigences techniques ou financières, telles que les dates, les prix et le niveau ;
 les exigences de développement durable, afin de déterminer les niveaux de performance de la
construction attendus en ce domaine (intégration, performance énergétique, sanitaires,…).
L’utilité du programme de construction

Le programme est très utile pour l’ensemble des intervenants.
 Il guide le maître d’œuvre ;
 Il facilite les échanges ;

 Il sert d’aide-mémoire tout au long de l’opération ;
 Il permet de s’assurer que toutes les spécificités de fonctionnement ont été prises en compte ;
 Il est joint au contrat de l’architecte.
Avec qui bâtir ce programme et où trouver du conseil ?

 Un professionnel de l’aménagement et de la programmation,
 Le Département,
 L’UDOTSI,
 Le CAUE.
Comment ?
Pour se lancer dans le programme il faut avoir validé :
 les missions de l’Office hiérarchisées,
 les objectifs de qualité et de développement durable.
Durant la réalisation du programme, il faudra valider :
 Les espaces nécessaires aux activités,
 Les différentes exigences,
 Le planning et l’enveloppe financière.
Important : Etre toujours bien en accord avec sa stratégie et la liste hiérarchisée des missions
définies préalablement.
Fiche 23 – Les extérieurs de l’Office de tourisme

Les aspects extérieurs de l’Office concernent les cheminements et la signalétique directionnelle, le
bâtiment, les plantations, les mobiliers d’extérieur.
Pour réussir l’ensemble des aménagements des extérieurs, mieux vaut respecter certaines bases et
travailler en amont avec les professionnels.
Quels objectifs ?
Aménager les extérieurs de l’Office de Tourisme correspond à des objectifs clairs et importants :
 Faire connaître l’Office de tourisme,
 Faciliter la venue de tous (localisation, signalisation et signalétique),
 Donner une bonne première image de l’accueil et de la destination,
 Donner envie d’entrer,
 Fournir des services attendus.
Suivez les règles
Règle 1 : Facilitez les cheminements pour rejoindre l’Office de tourisme :

pensez signalisation, directionnelle signalétique et accessibilité
A partir des principaux pôles de la destination, il doit être facile de rejoindre l’Office. Dans cette
approche, il faut tout particulièrement penser aux non-francophones et aux personnes atteintes
par différents types de déficiences.
Signalétique : pensez à pied
Orienter facilement les visiteurs à partir des principaux pôles (sites, gare, parkings) vers l’Office de
tourisme avec une signalétique et des pictogrammes universels faciles à comprendre, et surtout sans
discontinuité. Une carte de la signalétique et des tests avec des personnes ne connaissant pas le site
vous aideront à la mettre en place.
Source : UDOTSI Nord

Signalisation directionnelle : pensez en voiture
Une signalétique routière officielle va permettre d’orienter le visiteur pour rejoindre le parking le plus
proche de l’Office de tourisme (pictogramme dans flèche avec la mention « Parking Office de
tourisme » par exemple).
Officiellement, c’est le panneau CE3a complété par un panneau M9z portant l’indication « Office de
tourisme » qui doit être utilisé.
Dans de nombreux cas, sur les voies communales, il sera toléré l’emploi de signalisation routière plus
libre notamment chartée avec la signalétique nationale.
Source : UDOTSI Nord

Pensez accessibilité
Le plus possible les cheminements, pour se rendre à l’Office de tourisme, doivent être accessibles à
tous. Cependant, il est capital de rendre le cheminement accessible depuis le parking le plus proche.
De plus, avec la loi sur l’égalité des chances de 2005, ceci devient obligatoire.
Pensez repérage au premier coup d’œil
L’utilisation de manière visible de la charte graphique de la Fédération nationale sur
la façade et sur la signalétique pédestre voire routière permet de repérer le panneau ou l’Office de
tourisme au premier coup d’œil.
Règle 2 : Une intégration réussie des bâtiments
Un bâtiment bien intégré dans son environnement doit en général prendre en compte les points
suivants :
 Le style intègre une mise en valeur de l’architecture locale ou se situe dans un cadre innovant ;
 Les bâtiments anciens sont respectés (pas de surélévation, sauvegarde des ouvertures et de l’histoire
du lieu et des éléments anciens caractéristiques),et les aménagements en conformité avec la
réglementation d’urbanisme et de protection des bâtiments historique (classement du bâtiment, Aire
de mise en Valeur de l’Architecture et du Patrimoine , …) ;
 Il existe une bonne intégration des éléments de développement durable (panneaux solaires,
stores,…).
S’il s’agit d’un bâtiment ancien ayant une vraie histoire architecturale, il est important d’en prévoir la
sauvegarde et la valorisation des éléments majeurs.
Office de Tourisme du Coin de L’Yser
Règle 3 : Bien choisir les plantations autour de l’Office de tourisme

S’il existe une partie jardin ou une terrasse, un travail en amont avec un paysagiste permettra, là
aussi, d’avoir une approche valorisante de l’Office de tourisme et du territoire.
 S’il y a une haie, proscrivez les plantations sans rythme saisonnier on mono-spécifique comme les
thuyas ;
 Variez les couleurs au cours de l’année et évitez la monotonie ;
 Pensez à l’hiver, ne plantez pas trop de plantes à feuilles caduques ;
 Pensez local, mettez en valeur les espèces spécifiques du territoire adaptées au climat ;
 Pensez à l’entretien et à la maintenance.
Quelques plantes locales spécifiques ayant une valeur traditionnelle ou historique (culture, plante
emblématique) sur le territoire peuvent être mises en valeur et expliquées aux visiteurs. Elles
constituent ainsi, là aussi, des points d’attrait et des clefs de compréhension du territoire.
Règle 4 : Bien choisir le mobilier d’extérieur

Un mobilier d’extérieur de l’Office est en général composé essentiellement de panneaux d’information,
de tables, de chaises, de bancs, de poubelles et de racks à vélo.
 Localisez ces aménagements dans un endroit protégé des vents et de la pluie ;
 Pensez environnement : préférez du bois, issu de filière locale et labellisé (PEFC, FSC…) ;
 Pensez local avec des équipements construits par des entreprises du territoire, valorisez ainsi les
savoir-faire de votre région ;
 Choisissez ces équipements (tables, panneau d’information, chaises, rampes, signalétique,) et
réalisez vos aménagements (circulations) en pensant aux personnes déficientes et aux enfants
(hauteurs adaptées, pictogrammes compréhensibles par tous, accès fauteuil,…) ;
 Pensez à l’entretien et la maintenance.
Office de tourisme du Val de Garonne à Marmande
Règle 5 : Travailler en amont

 Pour réaliser ce projet, travaillez en amont avec l’architecte et l’architecte paysagiste.
 Avant, devenez incollable sur l’architecture de votre bâtiment ancien ou sur les points d’intérêt de la
végétation locale
 Les architectes du CAUE, le Département, l’APF, l’UDOTSI, les Parcs naturels régionaux peuvent
également apporter des aides précieuses dans cette démarche.
Fiche 24 – Principes et règles pour les espaces d’accueil et

d’information
La réussite d’un espace d’accueil est liée au respect d’un ensemble de règles et à leurs bonnes
adaptations aux lieux et aux personnes.
Le visiteur de l’Office de tourisme n’aime pas faire la queue ou qu’on lui impose l’endroit où aller. Pour
arriver à un bon résultat final, on devra définir d’abord les espaces et leurs fonctions, les organiser
dans la surface disponible et prévoir les circulations. Il faudra aussi apprendre à innover pour un
accueil différent et plus convivial…
Suivez les règles

Règle 1 : Chaque espace doit être bien démarqué et sa fonction clairement identifiable.
Règle 2 : Deux grands types de circulation peuvent être envisagés : une circulation en boucle (facile
mais peu agréable) ou une circulation libre (plus compliquée à mettre en place mais plus riche pour le
visiteur).
Règle 3 : L’espace et la zone d’accueil doivent être configurés pour permettre le plus de contact visuel
possible avec le personnel de l’Office.
Règle 4 : Des aménagements d’accueil « non conventionnels » sont à intégrer comme un lieu de
convivialité sur une table pour regarder un écran ou un comptoir type café ou, si besoin, un accueil
entrant pour rediriger ensuite le visiteur.
Règle 5 : Les points d’attraction forts ne doivent pas être concentrés au même endroit mais répartis
dans l’espace (les points forts peuvent être de l’affichage mural ou certains documents prioritaires en
rayon).
Règle 6 : Les circulations et l’accès aux différents services doivent pouvoir être adaptés aux
différentes déficiences.
Règle 7 : Les espaces non situés dans les circuits de circulation prioritaire doivent être parfaitement
signalés.
Règle 8 : La zone d’accueil doit permettre de masquer ou de décaler la zone de travail et d’éviter de
positionner l’écran d’ordinateur entre le public et le conseiller en séjour.
Règle 9 : L’évaluation régulière des circulations (nombre de documents retirés ou nombre d’arrêts et
temps passé devant un affichage mural) est à réaliser. Cela peut vous aider à redéfinir certains
éléments d’aménagement.
Zonage des espaces d’accueil et d’information (schéma Altéa)
Fiche 26 – Les espaces enfants

Ne l’oublions pas : les enfants sont aujourd’hui des consommateurs à part entière et sont présents
avec leurs parents partout et donc dans les Offices de tourisme. Or, souvent, rien n’est adapté à leur
taille ou prévu pour les occuper ou les informer durant le temps d’information des parents. Aménager
un « espace enfants » est une bonne solution pour les destinations familiales, afin de laisser aux
adultes le temps de s’informer en toute sérénité.
Cela contribue à rendre plus attractif l’espace d’accueil.
Cependant, il est impératif de satisfaire aux exigences de sécurité relatives aux équipements d’aires
collectives de jeux et à la réglementation sur l’usage des jouets.
Suivez les règles
Règle 1 : Conformez-vous aux normes de sécurité

Les mobiliers et objets utilisés doivent correspondre à des normes spécifiques tout particulièrement
pour les enfants de moins de 3 ans. Veillez-bien à ce respect des normes lors des achats
d’équipements et de leur mise en place. De plus, l’espace enfant doit être directement visible de
l’espace accueil et de la zone où les parents s’informent.
Règle 2 : Pensez aux différentes tranches d’âge

Si cela est possible, distinguez les tranches 2 – 4 ans, 5 – 7 ans, 8 ans et plus. Chacun à ses besoins
et demandes spécifiques.
Règle 3 : Soyez créatif et innovant
Pensez à des espaces ludiques et innovants en phase avec les thématiques du territoire et faites
appel aux différents sens (tactile, sensoriel, etc.) Quelques idées :
 Des zones d’affichages sur des thèmes liés au territoire,
 Des zones de dessins géantes (murs vierges repeints de temps en temps),
 Des mini salles sensorielles,
 Des espaces de découverte de la nature (senteurs, touchers,…),
 Des espaces interactifs numériques avec des classeurs numériques ou des jeux interactifs de
découverte,
 Des concours créatifs de jeu de construction avec un musée des enfants,
 Des espaces d’expression libre : lecture, cinéma, jeux de société,
 Des espaces thématiques autour d’un fil conducteur lié au territoire.
 Espace enfant de l’Office de tourisme et des congrès de Mulhouse (resOT-Alsace)
Espace enfant de l’Office de tourisme et des congrès de Mulhouse (resOT-Alsace)

Règle 4 : Mais respectez des principes simples d’aménagement et
d’équipement
Bien délimiter l’espace (angle de pièce, espace de couleur différente, salle spécifique) et adapter
également le sol (température, souplesse). Selon l’âge de votre cible principale et vos orientations de
décors, vous pouvez créer des espaces doux et calmes aux couleurs pastel ou des espaces plus
ludiques aux couleurs vives. Vous pouvez également imaginer des espaces personnalisés selon le
thème de votre choix en lien avec la destination.
Règle 5 : Pensez durable
Utilisez des matériaux naturels adaptés aux différentes catégories d’âges comme du bois certifié issu
de forêts gérées durablement (si possible venant de France ou de provenance proche). Evitez les
meubles et matériaux contenant des substances plastiques non recyclables, des colles et des COV
(composants organiques volatiles).
Mobilier en carton à l’Office de tourisme et des congrès de Dunkerque (source : UDOTSI)

Règle 6 : Pensez aussi vente pour développer des retombées économiques sur
le territoire
Réfléchissez aussi vente pour les enfants en vous posant des questions clefs « quelles sont les
offres pouvant intéresser des enfants ? (découverte, jeux, eau,…) »« Quelle est la meilleure façon de
présenter cette offre pour la faire connaître aux parents et aux enfants ? »« Quelles sont les offres à
développer sur le territoire ? ».
Espace enfant de l’Office de tourisme de Fécamp
Fiche 27 – Une boutique dans l’Office

Une boutique est à la fois un outil de valorisation des produits du territoire, un moyen de prolonger et
d’intensifier l’expérience du touriste, de valoriser l’économie locale mais aussi d’améliorer les
ressources propres de l’Office.
Mais attention, pour se transformer en succès un projet de boutique doit traduire « l’esprit du lieu » et
prendre en compte les impératifs techniques et économiques de l’exploitation. En effet, mal conçue ou
mal dimensionnée, une boutique, peut grever les finances de la structure ou alourdir inutilement son
fonctionnement.
La valeur ajoutée de la boutique pour le touriste, l’excursionniste et …

l’habitant
Boutique de l’Office de tourisme de Fécamp

L’achat dans une boutique constitue souvent ce petit bout de vacances ramené chez soi ou l’occasion
d’un cadeau à un proche. La boutique prolonge et enrichit l’expérience des visiteurs. Souvent l’achat
en boutique renvoie également une image positive pour soi-même (achat culturel, favorisant
l’économie locale, de petits artisans, produits sains,…). Il est donc important de proposer une parfaite
adéquation entre les produits proposés et cet « esprit des lieux » caractérisant le territoire et issu des
richesses et des savoir-faire locaux.
La boutique peut également être un lieu d’achat pour les habitants (certains produits, petits
cadeaux,…).
Des produits griffés à la marque locale peuvent également constituer des cadeaux d’affaires, car ils
sont un reflet de l’identité locale.
La boutique moteur de l’économie locale

Une boutique peut être un débouché supplémentaire pour un tissu d’artisans et de producteurs en
devenant une vitrine des savoir-faire de la région. Elle permet ainsi une exploitation durable des
richesses locales. Elle peut également susciter de nouvelles créations de produits et d’entreprises.
Sur quelles bases juridiques ?

La vente de produits artisanaux, dérivés ou de souvenirs, n’est pas régie par les dispositions
spécifiques de la commercialisation des services touristiques décrits dans le Code du Tourisme. Cette
vente de produits locaux est, pour autant, possible. En effet, elle se rattache à l’animation touristique
du territoire, mais sa réalisation devra alors :
 S’inscrire dans le cadre de l’objet statutaire de l’Office de tourisme concerné ;
 Etre une activité complémentaire à l’activité principale ;
 Ne pas générer de distorsion de concurrence aux dépens des acteurs privés.
Toute activité hors de ce cadre s’expose à des poursuites pour para-commercialisme (article L. 442-7
du Code de Commerce). De plus, dans le cadre d’une gestion publique, la jurisprudence admet la
création d’une boutique dans le cas où celle-ci est le prolongement du service public et contribue à
financer ce dernier.
L’instruction fiscale 3 A-200 du 15 Mars 2000 précise les règles fiscales applicables aux Offices de
tourisme, notamment pour les activités de vente de biens et de services.
La notion de distorsion de concurrence n’est plus limitée au constat de carence de l’initiative privée.
Elle donne aujourd’hui la possibilité aux personnes publiques de concurrencer le secteur privé, à
condition de ne pas utiliser de moyens publics pour financer l’activité commerciale (locaux,
communication, personnels,…)
La boutique de l’Office doit être un outil de vente complémentaire des boutiques privées et non un
outil concurrent. Il doit, de plus renvoyer aux producteurs et distributeurs locaux
Conseil : Si l’OTSI vend les mêmes cartes postales que le libraire du coin, vendez-les un peu plus
cher que le commerçant; vous ne serez alors pas accusés de faire de la concurrence au secteur
marchand.
La vente de produits peut être organisée :
 sous forme de dépôts-vente pour le compte d’un tiers,
 sous forme d’activité commerciale en direct.
Rappels
 Pour les produits alimentaires, vous êtes tenus de respecter les conditions de conservation et
d’hygiène des aliments (arrêté du 9 mai 1995) ;
 Vous devez indiquer par un écriteau ou un étiquetage tout produit destiné à la vente et exposé à la
vue du public (arrêté ministériel du 3/12/87- art 4).
Concevoir et créer sa boutique

L’ouverture de la boutique comprend différentes réflexions et actions :
1. Etat des lieux : des produits locaux et du mode de distribution actuel, et point sur la demande, avec
la mise en place d’un argumentaire pour obtenir l’aval et la collaboration active des producteurs
locaux ;
2. Choix d’implantation et de principe spatial : rassemblée, éclatée, ouverte, fermée ;
3. Le projet d’investissement : bâtiment, agencement, bureautique, réserves, matériel divers ;
4. Le personnel : besoin, gestion, mission et formation ;
5. La politique produit : choix des produits du terroir et des objets griffés ou dérivés, politique de
marque ;
6. Organisation : des achats et gestion des stocks ;
7. Animations : avec des partenaires ;
8. Articulation : avec les commerces locaux.
Espace boutique de l’Office de tourisme de Mulhouse (resOT Alsace)
Evaluer son CA potentiel moyen et les m ² nécessaires

Les moyennes de vente des Offices de tourisme varient fortement entre une boutique annexe avec
quelques produits (moyenne autour de 0,25 € par visiteur) et des boutiques de qualité (moyenne 4 €
par visiteur). Ainsi, un Office de tourisme accueillant 20 000 visiteurs par an et ayant une boutique de
qualité, peut espérer un CA de vente de 80 000 €, mais devrait plutôt se situer dans une moyenne
autour de 40 000 €.
Les ratios moyens de telles boutiques sont d’environ 1600 € au m². Un Office de tourisme accueillant
20 000 visiteurs a donc besoin de 25 m ² pour atteindre des CA acceptables.
Pour agencer sa boutique, quelques points principaux :

 Mettre en scène la devanture ;
 Positionner le point de paiement et de situation du personnel, et l’implantation de l’espace vente par
rapport à l’espace information – accueil – promotion du territoire ;
 Fixer 3 points d’appels principaux (produits les plus vendus) ;
 Dégager les allées et organiser les flux, structurer la signalétique, les parcours et la sortie ;
 Observer la manière des visiteurs de se déplacer, de prendre et de voir les objets pour aménager
l’espace en créant des zones chaudes et en diminuant les zones froides ;
 Penser aux enfants et aux personnes en fauteuil : chacun doit pouvoir avoir accès aux produits qui l’
intéressent ;
 Répartir les différents domaines de produits proposés (zoning) et disposer le mobilier ;
 Appliquer les principes du merchandising pour la distribution des produits ;
 Imposer un style et une mise en scène des produits en créant un univers visuel et sensoriel.
Créer une boutique en ligne

La vente en ligne est une solution présentant des avantages, mais imposant une préparation
minutieuse (choix du logiciel, animation du site, référencement, organisation de la logistique pour la
livraison et l’assurance des produits ainsi que la gestion de la relation client).
Elle impose également le respect de la réglementation en matière de vente à distance avec,
notamment, la création de conditions de vente.
Valoriser une boutique par la création d’une marque

On peut promouvoir l’image de la destination à travers une marque griffée. Cela permet de contribuer
à vendre efficacement le territoire (voir la fiche Destination pertinente et marque de territoire).
La démarche passe par :
1. La création d’une signature produit officielle (déposé à l’Institut National de la Propriété Industrielle) ;
2. La création d’une identité visuelle (charte graphique) déclinable par produit ;
3. L’affichage de la marque officielle par différents supports ;
Et peut aller jusqu’à une politique de revendeurs comme avec les boutiques de produits souvenirs.
Fiche 28 – Quelques idées pour créer un espace convivial

Les Offices se tournent vers plus de convivialité et tendent à devenir un lieu de rencontre et d’échange
entre les professionnels, les habitants et les touristes. Ces orientations obligent à penser autrement
les aménagements et, de plus en plus, à casser les codes des agencements classiques.
Un espace « salon de consultation »

Un espace de repos, bien décoré, pour pouvoir consulter tranquillement des documents papiers ou
numériques, comme un « salon de l’Office », permettra au visiteur de prendre son temps et de
consulter et noter les informations essentielles. On peut également imaginer cet espace dans sa
version bistrot avec des chaises hautes…
Espace détente de l’Office de tourisme de Roubaix
Espaces de rencontre et de discussion pour casser les codes

L’Office peut aussi être un lieu où se rencontrent des habitants, des touristes et des professionnels.
Le conseiller en séjour peut également être amené à ne pas être en face du visiteur mais à ses côtés
pour lui présenter un document papier ou sur un support numérique.
Espace « cheminée et lounge »
Pour permettre de s’installer tranquillement, échanger, lire de la documentation, consulter son
ordinateur, sa tablette ou son smart-phone dans un espace chaleureux.
Espaces originaux : le comptoir de l’OT

Le comptoir de l’OT peut permettre, autour d’un café, de donner quelques conseils conviviaux et de
discuter du territoire ou être un lieu de rencontre avec des habitants.
Fiche 31 – L’éclairage naturel

L’importance de la lumière naturelle est considérable. Elle nous influence du point de vue
physiologique et psychologique. L’éclairage naturel doit être privilégié dès la conception des lieux de
travail et complété par un éclairage artificiel. Il faut toutefois éviter certains inconvénients inhérents à
l’éclairage naturel, comme les apports thermiques importants ou encore l’éblouissement…

Qu’est-ce que le confort visuel ?
Il est défini par 8 éléments :
1. Le niveau d’éclairement de la tâche à effectuer,
2. Le rendu correct des couleurs,
3. Une répartition harmonieuse de la lumière dans l’espace,
4. L’absence d’ombres gênantes,
5. La mise en valeur du relief,
6. Une vue vers l’extérieur,
7. Une lumière naturelle suffisante,
8. L’absence d’éblouissement.
Règle 1 : Toujours privilégier la lumière naturelle

La lumière naturelle est le mode d’éclairage le plus agréable, le plus performant et le plus
économique. Son utilisation judicieuse (c’est-à-dire sa limitation par moment) est un atout majeur pour
développer les qualités architecturales, énergétiques et environnementales d’un bâtiment.
On favorise l’éclairage naturel par des ouvertures larges et situées généralement au Sud (éclairage
maximum). Cependant, il est important de rappeler que l’éclairage venant du Nord possède de
nombreux avantages : sa lumière est constante ne surchauffe pas et n’éblouit pas.
Les avantages de la lumière naturelle

 Eclairage d’ambiance par excellence,
 Amélioration du confort visuel,
 Réalisation possible de substantielles économies d’énergie (30 à 50%),
 Diminution des quantités de déchets et de pollution,
 Favorable à la santé et au moral des occupants.
Pavillon touristique de Strasbourg, Parc de l’étoile (source : Rouby Hemmerlé architectes)
A savoir : le puits de lumière peut être une solution dans certains cas
Le puits de lumière est un système permettant de capter la lumière naturelle puis de la transporter
verticalement, horizontalement ou de manière coudée, pour éclairer sans apport de chaleur, les
pièces sombres d’un bâtiment. C’est une véritable solution d’éclairage naturel pour les pièces ne
bénéficiant pas d’une ouverture directe vers l’extérieur…
Règle 2 : Eclairer suffisamment et faire une bonne articulation avec l’éclairage

artificiel
L’éclairage naturel peut remplacer totalement l’éclairage artificiel. Les niveaux d’éclairement naturel
conseillés pour la plupart des locaux de travail sont alors de l’ordre de 300 à 400 lux. Cependant, la
plupart du temps, il ne permet pas d’assurer un niveau d’éclairement suffisant. Il est alors complété
par un éclairage artificiel. Dans ce cas, une valeur de l’ordre de 200 lux peut être retenue pour
l’éclairage naturel.
Rappelons les valeurs données par le code du travail (R.232-7).
Code du travail
Travail de bureau 200 lux
Voies de circulation intérieure 40 lux
Escaliers et entrepôts 60 lux
Locaux de travail, vestiaires, sanitaires 120 lux
Zones et voies de circulation extérieures 10 lux
Règle 3 : Savoir favoriser et contrôler l’éclairage naturel

Pour être compatible avec l’accueil et la fonction de travail de bureau, l’éclairage naturel doit pouvoir :
 De préférence être latéral à la disposition des écrans,
 Disposer de systèmes de régulation de la lumière solaire facilement amovibles (comme des stores),
 Disposer de systèmes de régulation de l’éclairage artificiel en fonction de l’intensité de l’éclairage
naturel.
L’efficacité optimum des différents moyens de gestion de la lumière naturelle dépend en grande partie
de la sensibilisation des utilisateurs et de l’automatisation des commandes de ces systèmes.
Des outils de régulation
Les principaux outils de modulation de la lumière extérieure restent les brise-soleil à lames et stores
(en général extérieurs) performants permettant une protection contre la chaleur d‘été, l‘éblouissement
et une modulation de la lumière naturelle incidente. Ces systèmes peuvent être fixes ou motorisés.
Règlementation
« Les bâtiments sont conçus et disposés de telle sorte que la lumière naturelle puisse être utilisée
pour l’éclairage des locaux destinés à être affectés au travail, sauf dans les cas où la nature technique
des activités s’y oppose. » (Code du travail art R.4213-2)
« Les locaux destinés à être affectés au travail doivent comporter à hauteur des yeux des baies
transparentes donnant sur l’extérieur, sauf en cas d’incompatibilité avec la nature des activités
envisagées. » (Code du travail art R.4213-3)
Fiche 34 – Thématisation, médiation et mise en scène du
territoire
Un territoire touristique possède ses propres éléments identitaires : ils constituent une demande
prioritaire du touriste. Pour autant, ces éléments ne lui sont pas toujours facilement « accessibles et
touristiquement consommables». Pour faire ce lien entre l’identité et le touriste, il existe plusieurs
notions à connaître : la thématisation, la médiation et la mise en scène du territoire.
La thématisation du territoire touristique

La thématisation, au sens strict, renvoie à la construction d’une offre touristique liée à des thèmes
construits autour de l’identité d’un territoire (produit local, site naturel, animaux, histoire,
personnage,…).
Dans ce cadre, les thèmes les plus forts et représentatifs sont généralement mis en avant, expliqués
et transformés en produits et services accessibles aux touristes.
Office de tourisme Val de Garonne à Marmande
La médiation
La médiation est un outil indispensable et corollaire à cette mise en tourisme. La médiation fait la
relation entre les thématiques identifiées du territoire et leur compréhension par le public.
Thématisation et médiation sont les deux faces d’une même médaille. L’enjeu est bien ici de passer
d’une identité objective à une appropriation de cette identité par le public. Il faut rendre l’identité du
territoire, l’esprit des lieux plus accessible, plus intéressant et plus attractif et renforcer ainsi
l’expérience et la satisfaction du touriste.
Les outils de la médiation sont multiples :
 cartes et maquettes,
 parcours d’interprétation,
 musée,
 film,
 réalité augmentée,
 approches multisensorielles,
 visites,…
Une des médiations possible est la mise en scène du territoire.
La mise en scène touristique du territoire
La mise en scène touristique utilise également l’identité et la thématisation mais va beaucoup plus
loin. Elle correspond à une théâtralisation du service ou du produit, où le personnel et les habitants se
transforment en acteurs, les clients sont les invités et le site devient la scène. Il s’agit, là aussi, de
susciter l’étonnement et de laisser un souvenir impérissable au touriste en lui faisant vivre une
expérience unique.
Les différentes composantes de la mise en scène territoriale
Les dimensions de la mise en scène sont multiples. Elles peuvent, en effet, être ludiques,
intellectuelles, pédagogiques ou sensorielles.
Cette mise en scène peut être par exemple lié à un :
 Evènement historique : des journées médiévales, le Puy du Fou ;
 Jeu : mise en scène ludique du territoire autour d’une énigme à résoudre ;
 Décors : préservation, reconstruction d’une partie ancienne ou de certains éléments d’un bourg ;
 Etablissement : restaurant, café d’autrefois,… (menus anciens, paiement en monnaie d’autrefois,…),
établissement thématisé ;
 Spectacle : scénographie autour d’un personnage célèbre.
Les points forts de la mise en scène
La mise en scène est tournée vers des touristes désireux d’apprendre, de découvrir et de vivre des
expériences uniques et interactives avec une immersion souvent ludique dans univers généralement
historique mais pouvant être aussi artistique ou géographique..
Les limites de la mise en scène
La mise en scène pose cependant différente questions, comme autant de limites à son
développement et son utilisation :
 La première est l’authenticité réelle du produit. Il existe toujours un décalage entre la réalité identitaire
du territoire et sa mise en scène or l’authenticité est souvent citée comme la pierre angulaire de
l’expérience touristique ;
 La mise en scène ne permet pas vraiment aux touristes d’entrer en contact avec leurs hôtes et de
visiter les « arrière-scènes »or la rencontre des autres et le partage d’autres cultures restent un
ressort fondamental de la motivation du voyage ;
 La différenciation entre les destinations touristiques trouve ici ses limites face à une standardisation
croissante de la mise en scène touristique mettant très généralement l’immersion et le jeu au centre
de l’offre.
Demain l’intégration de la réalité virtuelle

Le développement de la réalité virtuelle va donner la possibilité d’aller encore plus loin dans la mise en
scène du territoire et dans l’expérience donnée au touriste
On peut par exemple imaginer qu’il puisse demain se promener sur « le territoire d’il y a 100 millions
d’années » et croiser les dinosaures qu’il a vus au musée ou rencontrer un personnage historique du
lieu.
Paradoxe de plus en plus marqué : on ira de plus en plus loin dans l’expérience et la compréhension
mais on s’éloignera aussi, de plus en plus, de la réalité
Fiche 40 – Le label Tourisme et Handicap

La marque nationale Tourisme et Handicap apporte aux personnes en situation de handicap la
garantie de choisir des vacances, lieux d’hébergement ou loisirs adaptés à leurs besoins.
Elle s’applique aux sites, équipements et structures touristiques et bien sûr aux Offices de tourisme. Il
peut prendre en compte de 2 (minimum) à 4 types de handicaps.
La présence de la marque Tourisme et Handicap attire ainsi vers les Offices de Tourisme (et donc
vers les destinations adaptées) de nouvelles clientèles.
Suivez les règles
Le principe de la labellisation
Marque Tourisme & Handicap

La marque Tourisme et Handicap peut alors accordée pour deux, trois ou quatre familles de handicap
(moteur, mental, auditif, visuel). Les critères d’attribution sont détaillés dans un référentiel national
adapté à chacun des contextes et des équipements. Ce référentiel prend en compte des critères
techniques correspondant à des usages concrets, mais aussi l’ensemble du processus d’accueil de la
structure ou du site.
Elle est attribué pour une durée maximale de 5 ans. Les établissements et sites labellisés reçoivent
alors une « charte d’engagement du labellisé », contrat d’obligations garantissant l’accueil et la
préservation de l’accessibilité permanente du site.
L’Association Tourisme et Handicaps

Elle a reçu de l’Etat la mission de déployer la marque. L’association a un double objectif. D’une part,
elle sensibilise les professionnels du tourisme et le grand public à l’accueil des personnes en situation
de handicap. D’autre part, elle met en œuvre et gère des dispositifs de promotion des politiques
favorisant l’accueil des personnes en situation de handicap.
Des acteurs par secteur géographique

Pour chaque région, une instance de concertation et d’attribution de la marque est mise en place.
Pour le Nord-Pas de Calais, il s’agit de la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de
la Consommation, du Travail et de l’Emploi (DIRECCTE). L’évaluation est conduite, dans tous les cas,
par deux personnes formées et représentant les mondes du tourisme et du handicap. Dans le Nord,
ce sont l’APF et l’ADRT Nord. Les commissions régionales donnent un avis sur chaque site touristique
évalué par les deux évaluateurs. Une formation à l’accueil des personnes en situation de handicap
doit obligatoirement être suivie par un ou plusieurs salariés de l’Office de Tourisme qui souhaite la
labellisation. L’UDOTSI du Nord met en place ces modules, dans le cadre de son plan de formation,
tous les 2 ans. Le module est animé par un formateur de l’APF.
Différences entre loi et marque

La marque prévoit, comme la loi, des aspects techniques mais elle comprend également des aspects
de confort et de services non pris en compte directement par la loi. La marque va également plus loin
et inclut des critères optionnels permettant une démarche pédagogique de progression pour la
structure. Tourisme et Handicap récompense les efforts des professionnels du tourisme, c’est aussi un
avantage concurrentiel important.
Développer un rôle d’ambassadeur pour les Offices
Les professionnels labellisés s’affirment en général comme des acteurs et des ambassadeurs de
l’accueil du public handicapé. Pour un Office de tourisme, l’enjeu est considérable. En effet, il est
important qu’il s’impose comme un élément moteur sur le territoire et participe à le rendre plus
accessible.
Fiche 39 – Principes d’aménagement pour les différents types de

handicap
Pour rendre son Office de tourisme accessible, deux réflexions doivent se croiser : celle de la chaîne
de déplacement de la personne en situation de handicap et les aménagements, équipements et
services nécessaires pour les 4 types de handicap…
Respectez la chaîne de déplacement

Penser l’accessibilité sur l’ensemble des déplacements :
Parking > cheminement > entrées > circulation principale > circulations annexes > retour
Pour chaque étape, réfléchissez à toutes les actions à mener pour chacun des 4 handicaps sur les
cheminements, l’accès aux services de l’Office de tourisme et les prestations complémentaires de
confort.
Office de Tourisme et des congrès de Dunkerque (rampe d’accès pour les personnes à mobilité
réduite )
Quelques clefs à avoir en tête pour réaliser un aménagement pour les 4 handicaps
Type de Cheminements Services Confort
handicap
Moteur  Place de parking adaptée  Accès aux documents et
avec zone d’approche et modes d’information
de transfert choisis
 Chemins d’accès  Accès à la banque
sécurisés sans rupture, d’accueil
dévers et pentes  Accès aux sanitaires
excessives (WC et lavabo,
 Matériaux durs, non interrupteurs…)
glissants  Accès aux autres services
en fauteuil
 Aide personnalisée
spontanée et adaptée
 Mobilier permettant des
passages libres sous les
tables
 Aide aux déplacements
Visuel  Contraste des couleurs  Aide personnalisée
et matériaux spontanée et adaptée.
 Eclairage adapté,  Proposition de lecture
balisage du  Stores, rideaux pour
cheminement si besoin éviter l’éblouissement
 Signalétique adaptée
 Obstacles repérables ou
neutralisés.
 Signalétique adaptée
 Documentation adaptée
(en gros caractère ou en
braille),
 Mise à disposition de
moyens (ordinateur avec
sites adaptées…).
 Information vocale
enregistrée
Auditif  Documentation audio et  Aide personnalisée
information compréhens spontanée et adaptée
ible avec système d’aide
à l’audition, boucle
magnétique ou
amplificateur
Mental  Documentation  Aide personnalisée
compréhensible, classée spontanée et adaptée
 Images, pictogrammes,
signalétique associée
Fiche 37 – La loi sur l’égalité des chances du 11 février 2005

La loi du 11 février 2005 « pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté
des personnes handicapées » et ses différents décrets et arrêtés d’application prévoyaient
initialement, pour les établissements recevant du public, une accessibilité généralisée quel que soit le
type de handicap, d’ici janvier 2015. Un délai supplémentaire a depuis été accordé avec la création
des Agendas d’accessibilité programmée.
Le rappel de la notion de handicap

« Constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d’activité ou restriction de
participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d’une
altération substantielle, durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles,
mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble de santé invalidant. »
On distingue 4 types de handicap : moteur, visuel, auditif, mental.
L’accessibilité des ERP et donc des Offices de tourisme
La réglementation fixe les dispositions techniques destinées à rendre accessibles aux personnes
handicapées les ERP (Établissements Recevant du Public) et les IOP (Installations Ouvertes au
Public), qu’ils soient créés ou existants.
Les OTSI, en tant qu’ERP de 5 catégorie, sont totalement concernés par cette réglementation, qui
ème
précise « qu’une partie du bâtiment doit fournir aux personnes déficientes l’ensemble des prestations
en vue desquelles l’établissement est conçu ».
Le 1er janvier 2015 était la date limite légale pour la mise en accessibilité des ERP et IOP.
Cependant, une ordonnance du 26 septembre 2014 a accordé un délai supplémentaire. Ainsi le
propriétaire ou l’exploitant d’un ERP (ou IOP) qui ne répondait pas aux exigences d’accessibilité
(concernant les 4 déficiences) au 31 décembre 2014 doit élaborer un Agenda d’accessibilité
programmée (Ad’AP) avant le 27 septembre 2015. L’absence de dépôt après cette date est passible
d’une amende administrative (de 1 500 à 5 000 €).
Qu’est-ce qu’un Ad’AP ?

C’est un engagement de procéder aux travaux de mise en accessibilité d’un ERP (un seul
établissement) dans un délai déterminé. Il comporte :
 la présentation de la situation de l’établissement au regard des obligations d’accessibilité
 une analyse des actions nécessaires pour que l’établissement réponde à ces exigences (nature des
travaux et, le cas échéant, l’indication des exigences auxquelles il ne peut être satisfait et qui feront
l’objet d’une demande de dérogation),
 le programme et le calendrier des travaux sur chaque année de la période,
 l’estimation financière de la mise en accessibilité et la répartition des coûts sur les années de
l’agenda.
Si le propriétaire ou l’exploitant est une collectivité territoriale ou un établissement public de
coopération intercommunale (ce qui est souvent le cas pour un OTSI), le dossier comprend une
présentation de la politique d’accessibilité menée sur le territoire et des modalités d’élaboration de
l’agenda, notamment la concertation avec les commerçants et les associations de personnes
handicapées, ainsi que la délibération de l’organe délibérant validant l’agenda dont l’approbation est
demandée.
La durée d’exécution d’un Ad’AP ne peut être supérieure à 3 ans à compter de son approbation.
Exceptionnellement, cette durée peut être portée à deux périodes de 3 ans maximum, si l’ampleur des
travaux le justifie (par exemple en cas de contraintes techniques ou financières particulières).
Le dossier d’Ad’AP est soumis au préfet de département. Toutefois, lorsqu’il porte sur un ERP unique
pour lequel la mise en accessibilité est prévue sur une seule période, le dossier, complété de la
demande d’autorisation de construire, d’aménager ou de modifier un ERP est adressé au maire de la
commune où est implanté l’établissement. Il est également adressé à la commission pour
l’accessibilité de la commune d’implantation, qui la transfère, le cas échéant, à la commission
intercommunale compétente.
Le délai d’instruction est de 4 mois.
Sur quels textes de loi se baser ?

En tant qu’établissement recevant du public, l’Office de tourisme doit se conformer à l’arrêté du
1 août 2006, sauf en cas de contrainte avérée où ce sera l’arrêté du 21 mars 2007 qui s’appliquera.
er
L’arrêté du 1 août 2006 fixe de manière précise les normes techniques s’appliquant aux parkings,
er
circulations et bâtiments neufs.

Un nouvel arrêté du 8 décembre 2014 dont les dispositions sont applicables au 1er janvier 2015
assouplit un certain nombre de règles d’accessibilité des ERP (rampes d’accès, largeur des
portes,…).
Accessibilité des parcours extérieurs
Quelles dérogations ?
Des dérogations peuvent être demandées pour 3 motifs :
 une impossibilité technique avérée,
 des contraintes liées à la préservation du patrimoine architectural
 ou des disproportions manifestes entre les améliorations apportées et leurs conséquences
(notamment l’impact économique du coût des travaux qui pourrait mettre en péril la gestion de
l’établissement).
Il faut pour cela déposer demande de dérogation justifiée (dossier expliquant les motifs de la
demande, preuves à l’appui) pour une ou plusieurs déficiences.
Des mesures de substitution seront exigées en cas de dérogation accordée.
Fiche 36 – Eco-design : nouvelles tendances de décoration

Éco-design, design écologique ou design durable sont des termes indiquant la volonté de concevoir
des produits de décoration beaux et utiles, respectant les principes du développement durable.
Les trois éléments clefs de l’éco-design sont la prise en compte du cycle de vie du produit, le choix
des matériaux et des techniques, la réutilisation de matériaux et objets existants en changeant leur
utilisation.
Attention : l’éco-design demande un grand savoir-faire pour réussir une décoration harmonieuse de
grande qualité. Le résultat est souvent stupéfiant mais il faut s’adresser à un spécialiste…
Analyser le cycle de vie

L’éco-design prend en compte l’analyse du cycle de vie de l’objet et de ses composantes. Ceci
comprend l’analyse de sa conception, production, distribution, consommation et surtout de
sa déconsommation (ce qu’on en fait après).
Analyser tout particulièrement les matériaux et leur mode de production
Une attention particulière est portée sur le choix des matériaux et des technologies mis en œuvre pour
la matérialisation de l’objet, sa démontabilité, sa traçabilité, sa recyclabilité, sur la base de matériaux
et technologies « propres », renouvelables ou d’éléments biodégradables.
Changer la fonction d’usage : une nouvelle vision riche est vivifiante…

Donner une nouvelle vie à des matériaux ou à des objets est un élément clef de l’éco-design. Pour
cela, le produit à réutiliser doit être imaginé comme un service et non plus comme un objet. Cela
permet de changer de point de vue et d’élaborer de nouveaux concepts. En éco-design, un arbre mort
peut être un porte-serviette, une ancienne marmite une vasque, des bois de palettes devenir des
meubles. Pour cela, il faut de l’imagination et beaucoup de talent.
Le gîte durable de la cordonnerie à Féron utilise des anciennes têtes de lit en guise de rambarde pour
l’escalier
Un principe bien adapté à un Office de tourisme

L’éco-design est un moyen unique pour valoriser, par la décoration de l’Office, des matériaux propres
au territoire et à son patrimoine naturel ou culturel.
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Fiche 44 – Les éco-matériaux

Les matériaux et produits utilisés pour la construction, l’ameublement et la décoration peuvent
être à l’origine de différentes problématiques : sanitaires, écologiques, énergétiques et
sociales.
Pour éviter cela, se développe le principe des éco-matériaux. Tout au long de leur cycle de vie, ceux-
ci assurent un impact minimum sur leur environnement et favorisent grandement la qualité de vie, le
bien-être et la santé des occupants d’un bâtiment. Ils ont, aussi, souvent un impact positif sur
l’économie locale.
Pour choisir ses matériaux et ses équipements, il existe 3 grands types de

critères
Les critères techniques classiques Les critères de coût Les critères environnementaux
 Performances techniques  Coûts d’investissement  Economie de ressources
 Performances fonctionnelles  Coûts différés : entretien et  Risques sur l’environnement
 Qualité architecturale renouvellement  Risques sur la santé
 Durabilité et facilité d’entretien  Impacts sociaux
Les problèmes sanitaires (qualité de l’air) posés par les matériaux

Certains matériaux et produits de construction, d’ameublement et de décoration peuvent être à
l’origine d’irritations passagères ou de maladies chroniques. Les principaux responsables de ces
troubles sont :
 Les composés organiques volatiles (COV), largement utilisés dans la fabrication de nombreux
produits et matériaux (peintures, vernis, colles, moquettes, carrelages, nettoyants, tissus neufs, etc.).
Leurs effets peuvent être des irritations de la peau, des muqueuses et du système pulmonaire, des
nausées, des maux de tête et des vomissements. Dans des cas d’expositions aigues, ils peuvent avoir
des effets cancérogènes.
 Le formaldéhyde, présent dans les bois agglomérés et contreplaqués (mobilier et matériaux de
construction), les mousses isolantes, colles et vernis. C’est un irritant des voies respiratoires
supérieures, classé cancérogène depuis juin 2004 ;
 Le benzène ou l’amiante, hautement dangereux, sont associés à des leucémies ou à des cancers.
A savoir : la réglementation en matière d’affichage environnemental a évolué en Janvier 2012. Les
produits comportent aujourd’hui une étiquette permettant de les classifier selon leur contenu de COV.
Les problèmes écologiques, énergétiques et sociaux posés par les matériaux

lors de leur cycle de vie
Tout produit s’inscrit dans un cycle de vie allant de l’extraction des matières premières le composant
jusqu’à sa fabrication, son transport, son utilisation et sa destruction. Durant ce cycle de vie, les
matériaux peuvent être à l’origine de différents impacts.
Ces impacts peuvent être :
 Ecologiques : pollutions diverses, déforestation, émissions de gaz à effet de serre, destruction de
biotopes, utilisation de matières non recyclables ou non renouvelables, utilisation de grandes
quantités d’eau… ;
 Energétiques : forte utilisation d’énergies non renouvelables ;
 Sociaux : conditions humaines non équitables des exploitations et/ou des usines de fabrication ou des
transports, emplois délocalisés.
La réponse : les éco-matériaux

L’appellation « éco-matériau » n’a pas aujourd’hui d’existence légale. Un éco-matériau se définit
comme un matériau répondant aux critères techniques habituellement exigés, mais aussi à des
critères environnementaux ou socio-environnementaux tout au long de son cycle de vie :
 Moindre ponction sur les ressources naturelles,
 Diminution de l’empreinte écologique,
 Réduction d’émissions de gaz à effet de serre,
 Conditions sociales plus équitables,
 Création d’emplois locaux,
 Qualité de l’air dans l’habitat pour les ouvriers comme pour les habitants,
 Faibles répercussions environnementales,
 Utilisation de matières renouvelables, recyclables ou recyclées pour sa fabrication.
Dans cette famille des éco-matériaux, les matériaux bio-sourcés désignent d’ordinaire les
matériaux d’origine végétale ou animale, tels que le bois, la paille, le chanvre, la plume, etc.
Matériau Utilisations possibles
Chanvre Bétons de chanvre, isolants
Bois Ossature, charpente, bardage, panneaux (fibre), menuiseries,
couverture. Pensez aux bois de pays, en utilisant la production
de la filière Forêt Bois du Nord
Cellulose (papier recyclé) : Isolant
vrac, en granulés, projetée…
Paille Panneau de paille compressée, en ballot comme isolant
Liège En granulé, en plaque : isolant, en décoration également
Lin Adjuvant des matériaux de construction naturels, élément de
décoration
Terre crue, etc. Matériel de construction
Important : les éco-matériaux constituent souvent des potentiels économiques et des

gisements d’emplois futurs. Au-delà de leur impact très positif au niveau environnemental et
sanitaire, leur utilisation est aussi un soutien actif au développement de l’économie locale.
A savoir sur la règlementation
Un matériau de construction ne peut être assuré que s’il respecte un avis technique. Cet avis
technique est attribué par le Centre Scientifique et Technique du Bâtiment (CSTB). Le CSTB
développe également des avis pour les produits non industrialisés ou des avis de traditionnalité
(chanvre, terre…). L’attestation de conformité d’un produit (ou « marquage CE ») est définie dans le
cadre de la directive « produits de construction » (DPC 89/106 CEE). Elle est indispensable pour la
mise sur le marché et la libre circulation des matériaux à l’échelon européen.
La base de données INIES permet de centraliser au niveau national les données de
développement durable sur les matériaux.
Il n’est pas toujours simple de trouver le meilleur « éco-matériau ». L’information disponible s’avère
parfois insuffisante pour disposer d’une vision globale incluant tous les paramètres du cycle de vie du
produit.
La base de données INIES a été créée par le Centre Scientifique et Technique du Bâtiment (CSTB).
Elle met à disposition de l’ensemble des acteurs du bâtiment les caractéristiques environnementales
et sanitaires (consommation énergétique, lutte contre le changement climatique, consommation de
ressources, production de déchets ultimes, pollution de l’eau, de l’air, etc.), fournies par les fabricants
pour les produits de construction. Accessible sur Internet, elle couvre environ 4 000 références
commerciales et a vocation à devenir, à terme, un outil d’aide à la décision des prescripteurs dans
leurs choix de produits de construction.
De plus, à la suite du Grenelle de l’Environnement, une convention d’engagement volontaire pour
l’affichage environnemental et sanitaire des produits de construction a été signée pour développer et
améliorer les données accessibles.
Encore de la difficulté à se repérer entre déclaration volontaire et écolabels …

Les informations précédentes sont données par les fabricants et non vérifiées. Elles doivent donc être
prises avec une certaine méfiance. Par ailleurs, cela explique l’absence, dans ces bases, de
nombreux matériaux largement utilisés dans la construction.
Les écolabels (Ecolabel Européen, NF Environnement, Ange Bleu, Milieukeur, Umweltzeichen, Cygne
Blanc…) garantissent que les matériaux utilisés sont plus respectueux de l’environnement. C’est un
point très positif, pour autant, ils n’en font pas des éco-matériaux au sens strict du terme.
Dans le Nord-Pas de Calais, le CD2E

Le CD2E (Création Développement des Eco-Entreprises) travaille, entre autres, au développement de
la filière « éco-matériaux » sur la région Nord-Pas de Calais. Cet organisme a développé une base de
données sur les éco-matériaux et évalue leurs performances via des critères européens communs
(projet CAPEM).
Fiche 52 – La vitrine interactive pour informer, interpeler,

animer…
Une vitrine interactive est un système informatique tactile visant à présenter et à interagir avec tous
types de contenus multimédia : catalogues, plaquettes, films, jeux. Une vitrine interactive peut être
placée contre un mur à l’intérieur de l’Office ou sur la vitrine
Elle peut être également un moyen d’information lorsque l’Office est fermé.
Utilisation
1 – Pour diffuser de l’information interactive :

Dans ce cas, un écran diffuse des contenus actualisables avec lesquels le visiteur interagit. Il navigue
dans les pages par geste, il sélectionne une image ou une vidéo, affiche une carte et peut zoomer, il
peut envoyer des e-cartes à ses amis,…. Le visiteur peut également transférer des contenus sur un
smart-phone ou une tablette par Bluetooth, sms ou courriel.
Ces vitrines peuvent être équipées d’un système de reconnaissance de la personne (homme/femme,
âge,…) pour diffuser une information et une offre adaptée. Ces offres peuvent être reliées à un QR
code ou à un système de transfert de données.
2 – Diffuser de l’information issue du Web-social :

La vitrine est l’espace idéal pour une remontée quotidienne d’informations du Web social concernant
le territoire : les photos du site FlickR, les commentaires de Facebook et Twitter, les parcours d
randonnées d’EveryTrail, etc… Cette technique permet d’interpeller les passants et de leur donner
une information en direct émanant « d’autres touristes » sur le territoire.
3 – Aperçu technique :
Deux principes techniques existent :
 placer des capteurs sur la vitrine et les relier à un récepteur lui-même relié directement à un ordinateur
qui gère la vitrine tactile,
 installer un film tactile sur lequel est projetée une animation faisant appel aux techniques
holographiques.
Les points positifs :

Dispositif d’information interactif quand l’Office est fermé, animation percutante dans un office urbain
ou de station.
Le point négatif :
Des contenus spécifiques à développer
A savoir :
le principe des city walls : développé initialement par Helsinki, lecity wall est basé sur le principe
d’écrans interactifs (proche des tables tactiles) disposés dans la ville

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Fiche 18

Etape 2 : Définir la localisation

Etape 3: Définir les espaces

Etape 4 : Définir vos objectifs

Etape 6 : Passer à la définition du programme

Avec qui et comment faire son projet ?

Fiche 1 – La loi du 23 décembre 1992 et le Code du tourisme

Quelques éléments clefs

La loi n°92-1341 du 23 décembre 1992 fixe la répartition des compétences dans

Ces compétences ont été reprises et modifiées, en partie, par le Code du

Au niveau communal ou intercommunal, libre choix du statut et de

Fiche 2 – La commercialisation des produits touristiques

Quelques éléments clefs

Un Office de tourisme peut-il commercialiser des prestations touristiques?

Quels sont les services touristiques concernés par le Code du tourisme ?

Pour la loi, qu’est-ce qu’un forfait touristique ?

La zone géographique d’intervention

L’activité de nombreuses centrales de réservation relève aussi de la loi Hoguet

Le cas de la vente d’autres produits…

Obtenir l’autorisation de commercialisation

Quelques éléments clefs

Cadre juridique du nouveau classement

Les principes du nouveau classement reposent sur trois catégories d’Offices

Des critères pour définir les trois catégories

Autre disposition importante pour les communes classées Stations de

La procédure de demande de classement se fait sur une base déclarative

Fiche 16 – Les différents types de « clients » des Offices et les

Quelques éléments clefs

Les résidents secondaires

Développer l’offre famille dans le Nord …

Travailler vers les habitants

Dans le cadre des démarches d’innovation : se poser la question des services du

Office de tourisme de Cassel (Crédit photos : L.Ghesquière)

Fiche 19 – Le programme de construction

Quelques éléments clefs

Ce que contient un programme de construction :

L’utilité du programme de construction

 Il facilite les échanges ;

Avec qui bâtir ce programme et où trouver du conseil ?

Fiche 23 – Les extérieurs de l’Office de tourisme

Suivez les règles

Règle 1 : Facilitez les cheminements pour rejoindre l’Office de tourisme :

Source : UDOTSI Nord

Source : UDOTSI Nord

Office de Tourisme du Coin de L’Yser

Règle 3 : Bien choisir les plantations autour de l’Office de tourisme

Règle 4 : Bien choisir le mobilier d’extérieur

Règle 5 : Travailler en amont

Fiche 24 – Principes et règles pour les espaces d’accueil et

Suivez les règles

Zonage des espaces d’accueil et d’information (schéma Altéa)

Fiche 26 – Les espaces enfants

Suivez les règles

Règle 1 : Conformez-vous aux normes de sécurité

Règle 2 : Pensez aux différentes tranches d’âge

Espace enfant de l’Office de tourisme et des congrès de Mulhouse (resOT-Alsace)

Mobilier en carton à l’Office de tourisme et des congrès de Dunkerque (source : UDOTSI)

Fiche 27 – Une boutique dans l’Office

Quelques éléments clefs

La valeur ajoutée de la boutique pour le touriste, l’excursionniste et …

Boutique de l’Office de tourisme de Fécamp

La boutique moteur de l’économie locale

Sur quelles bases juridiques ?