Sous le thème : L’impact des NTIC sur le secteur

bancaire marocain

Préparé par: El Houl Douaa Encadré Par: Mme Aicha El Azzaoui

Karrou Amina

Lahlou Anass

Ben Yousse Souad

Lakrifa Youssra

Licence Professionnelle en Management Bancaire et Finance Participative

Année universitaire : 2019/2020

1
Introduction …………………………………………………………………………...3

Chapitre I : Présentation des NTIC dans le système bancaire

Définitions …………………………………………………………………………… 4

Evolution des NTIC …………………………………………………………………...5

Composants des NTIC ………………………………………………………………..6

Avantages et inconvénients …………………………………………………………...7

Chapitre II : L’impact des NTIC sur l’activité bancaire

L’évolution du secteur bancaire marocain à travers les NTIC ………………………9

Les challenges à relever à l’ère de la transformation digitale bancaire ………………10

La digitalisation ……………………………………………………………………..12

Etude de cas : L’E-Banking chez CHI Bank …………………………………………13

Conclusion ……………………………………………………………………………16

Bibliographie …………………………………………………………………………17

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Dès les dernières décennies du second millénaire, l’humanité est entrée dans l’âge de
l’information et de la connaissance numérique. Cette ère se caractérise parla mondialisation
de l’économie et l’avènement des Nouvelles Technologie de l’Information et de la
Communication (NTIC), qui sont considérés comme les moteurs de la nouvelle économie.
C’est la naissance d’un nouvel ordre mondial de l’information et de l’économie, où ce sont les
pays riches qui font de NTIC l’utilisation la plus intense et la plus sophistiquée. Les pays du
continent africain dans leur grande majorité, ne se situent pas à un niveau satisfaisant du point
de vue disponibilité et l’utilisation des NTIC.
Les nouvelles technologies de l’information et de communication ont radicalement changé
notre façon de vivre. Elles ont su en un temps record conquérir tous les domaines et les
aspects de notre vie quotidienne, si bien qu’on ne peut plus imaginer vivre sans elles.
Incontestablement, un des secteurs économiques le plus lourdement touché par ce phénomène
est le secteur bancaire. L’informatisation des tâches, l’analyse des bases de données ainsi que
l’automatisation des services sont des exemples parmi d’autre de l’impact des TIC sur le
domaine bancaire.
Pour les clients des banques, cette vague technologique s’est traduite par l’adoption de
plusieurs canaux de distribution du service bancaire.
Aujourd’hui on peut faire ses achats et payer ses factures sur internet, retirer du liquide des
guichets automatiques, consulter son historique des opérations et son solde via le portail de sa
banque, et bien d’autres opérations bancaires, sans se déplacer en agence et sans contact direct
avec un banquier. Les services bancaires sont devenues « self-service », en effet la relation
client banque a totalement changé.
Le Maroc n’a pas été épargné par ces changements. En effet les banques marocaines
proposent aujourd’hui les mêmes services que leurs homologues dans les pays plus
développé. Aussi avec la pénétration d’internet, l’intensification du réseau des GAB et
l’apparition de nouveaux services de paiement électronique (TPE, paiement en ligne et sur
GAB, etc.) de nouveaux canaux de distributions ont été adoptés par les clients des banques, à
savoir les canaux distants.
On parle aujourd’hui de banque à distance et de banque en ligne pour désigner un nouvel
canal de contact avec la banque qui n’est autre qu’internet. Grace à cette innovation
technologique majeure les notions de temps et d’espace prennent un tout autre sens, celui du
« à tout moment » et du « n’importe où ». En effet on peut depuis chez soi faire des opérations
bancaires même complexes comme les virements bancaires et la mise à disposition en
quelques secondes sans bouger le petit doigt ou presque. Nonobstant une banque sans agence
ne peut pas survivre dans un environnement hautement concurrentiel ou les clients ont besoin
de facteurs rassurant surtout quand il s’agit de confier leurs patrimoines.
Plus précisément encore ce travail tentera de répondre aux questions de recherche suivantes:
C’est quoi les composantes des NTIC ? Leurs avantages et inconvénients au système
bancaire ? Et quel est l’impact des NTIC sur l’activité bancaire ?
Dans cette optique deux grands chapitres ont été. Le premier consacré à la présentation des
NTIC et leur rôle dans le monde bancaire et financier.
Ensuite, un deuxième chapitre consacrée à l’étude de l’impact des nouvelles technologies de
l’information et de communication sur le secteur bancaire en commençant par la notion de
NTIC et plus particulièrement son évolution et son adoption par le secteur financier.

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 Chapitre I : Présentation des NTIC dans le système bancaire

Définitions
Pour définir les Technologies de l’information et de communication on est censé de définir les
trois volets suivants :

 L’information
 La communication
 La technologie
L'information a deux sens :

- d'un point de vue technique : l’information est un signe, un symbole, un élément qui peut
être transmis et stocké ;

- l'information aux sens de renseignement : des données qui apportent une connaissance, un
renseignement sur un objet ou sur un événement.

La communication est la manière dont l'information circule dans l'entreprise. Elle s'effectue
au travers d’un réseau qui comporte au moins un émetteur, un canal de transmission et un
destinataire (le récepteur).

La technologie est l’application d’une technique de conception à des réalisations d’un

produit. Les technologies de l’information et de communication regroupent l’ensemble des
techniques qui contribuent à numériser et à digitaliser l’information, à la traiter, à la stocker et
à la mettre à la disposition d’un ou plusieurs utilisateurs

On peut résumer l’apport immédiat des NTIC en quatre points essentiels :

 Compression de temps ;
 Compression de l’espace ;
 Compression de l’information stockée
 Flexibilité d’usage ;
Les NTIC sont un atout irremplaçable dans la circulation rapide de l'information, l'élaboration
collective de plans d'action et de nouvelles façons de faire, la coordination de l'action, la
mémorisation et la capitalisation des expériences, l'accès rapide à des connaissances très
diverses, l'ouverture de nouveaux services à la clientèle.

Les nouvelles technologies de la communication sont un ensemble utilisé pour traiter,

modifier et échanger de l'information, plus spécifiquement des données numérisées. La
naissance de ces nouvelles technologies est due notamment à la convergence de
l'informatique, des télécommunications et de l'audio-visuel.

Ces nouvelles technologies de la communication (NTIC) permettent avec leur évolution

constante d'apporter une efficience déterminante sur le plan des relations tant culturelles,
économiques, politiques que sociale dans un pays mais aussi à travers le monde. Hors ces
technologies nouvelles et l'avancé rapide de celles-ci dans le facteur temps peuvent porter

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atteinte à l'intégrité sous quelques formes qu'elles soient, et ceci malgré l'existence de moyens
destinés à en atténuer les conséquences qui peuvent s’avérer néfastes.

Les NTIC permettent :

 Un accès plus souple aux informations (l’Intranet permet de récupérer les informations
de tous les postes de travail, quelle que soit l’heure),
 De faciliter le partage de l’information (Internet, Intranet),
 De favoriser le travail en groupe (groupware , workflow , les plateformes
collaboratives),
 De simplifier les échanges de données entre entreprises ou entre sites (EDI),
 de faciliter la communication et la coopération entre les membres d’une équipe (liste
de diffusion, blog, wiki),
 De mettre en place une mémoire collective.

Evolution des NTIC 

Après l'avènement de l'écriture puis l’apparition de l'imprimerie, les débuts d’une société de
l'information ont été marqués par le télégraphe électrique, puis le téléphone et la
radiotéléphonie, quant à la télévision, le Minitel et l'Internet puis la télécommunication mobile
ont associé l'image au texte et à la parole, "sans fil". Sur le téléphone portable, qui sert aussi
d'appareil photo, on a accès à l'Internet et à la télévision.

L’utilisation parallèle de l'informatique et des télécommunications, dans les années 90, a

bénéficié de la miniaturisation des composantes ce qui a permis la production d’appareils
«Multifonctions » à des prix raisonnables, dès la première décennie du 21ème siècle.

L’influence des NTIC, et des réseaux en particulier, sur le secteur bancaire a commencé dans
les années 70. Les NTIC ont déjà provoqué deux évolutions au sein des banques. Dans le
premier temps, elles ont été le support logistique au traitement interne des informations et aux
relations au sein de la profession (développement des réseaux interbancaires). Dans le
deuxième temps, elles sont devenues le moyen le plus rapide pour accéder aux marchés de
capitaux, et ont permis la création de marchés électroniques globaux, ainsi que la
modernisation des bourses de valeurs.

Dans les années 1970, la banque a subi une première révolution informatique, celle des grands
systèmes capables de traiter des millions d'opérations autrefois exécutées par des gros
bataillons de collaborateurs. Dix ans plus tard, l'informatique répartie a touché chaque agence
et a permis d'effectuer, à partir de terminaux décentralisés, des opérations affectant la
comptabilité clients tenue par les ordinateurs centraux. Aujourd'hui, la généralisation de
l'informatique et l'ensemble des NTIC (messagerie électronique, téléphones portables...),
bouleversent l'activité du secteur.

Ce phénomène circule dans tous les secteurs de l’économie, notamment dans le secteur
bancaire, qui d’ailleurs fait partie d’un des domaines fondateurs en matière d’utilisation des
NTIC.

Les Composants des NTIC

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 1- Les ordinateurs
Le début de l’ère de l’information est marqué par le règne incontesté des gros ordinateurs
mais ils ne sont guère nombreux: en 1961, on en compte 6000 dans le monde. Les terminaux
sont généralement installés dans un site séparé du reste de l’entreprise, le modèle
organisationnel et hiérarchique est centralisé. Les applications se développent dès les années
1950-1960. Les applications informatisées font exactement la même chose que les
applications « manuelles » mais plus vite et en plus grand volume. Depuis, avec des réseaux,
l’ordinateur est devenu communicant. Il est maintenant possible d’échanger des informations
entre différents ordinateurs distants. L’ordinateur est rapidement devenu le cœur du traitement
et de la gestion d’une grande part de l’information produite et consommée dans l’entreprise.
Avec l’augmentation de puissance constante et de la baisse régulière des coûts, les ordinateurs
sont aujourd’hui présents à tous les niveaux de l’entreprise. Un ordinateur possède un
cerveau, un système nerveux, des organes, nous pouvons communiquer avec lui à condition
de connaître son langage. Sa mémoire est immense et il n’est pas intelligent parce que malgré
le progrès l’ordinateur n’est qu’une machine qui traduit la pensée humaine, donc il restera
toujours dépendant de l’homme et des instructions que ces 3 derniers lui communiquent. Nous
sommes toujours dans l’attende d’ordinateurs plus puissants pour un maximum de services et
de convivialité.

2- Les logiciels
Un ordinateur sans programme n’est pas utilisable, il est nécessaire de lui donner des
informations pour qu’il collabore, il faut d’abord lui expliquer ce qu’on attend de lui et
ensuite lui donner les instructions pour agir. L’ensemble de ces instructions s’appelle
programme, et l’ensemble des programmes dont on dispose sur un ordinateur s’appelle
logiciel. Le programme doit être écrit dans un langage que l’ordinateur peut comprendre. Tout
ordinateur est constitué d’un ensemble de programmes qu’on appelle système d’exploitation
ou logiciel de base. Ce système d’exploitation est livré avec l’ordinateur par le constructeur.
L’utilisateur peut l’ajouter des programmes spécifiques et personnels. Logiciels de base ou
systèmes d’exploitation : C’est un ensemble de programmes de contrôle et de traitement qui
permet la gestion des différentes tâches assurées par l’ordinateur, c’est en fait l’intermédiaire
logique entre l’utilisateur et l’ordinateur. On cite comme système d’exploitation le Ms-DOS,
Windows, Unix ….. Logiciels d’application : Ce sont les programmes élaborés afin de
répondre aux besoins spécifiques. Les logiciels d'application sont des programmes élaborés en
vue d'une application qui peut être soit générale soit spécialisée, il existe des logiciels traitant
des problèmes standards tels que les langages de programmation (langage C, visuel Basic..) et
les outils de la Bureautique: (Microsoft Word, Power-Point, …)

3- Les réseaux de télécommunications

Supprimant la notion d’espace et du temps, les réseaux de télécommunication ont couvert le
monde par des moyens filaires, fibres optiques, hertziens… Suivant leur couverture ils seront
appelés :

a. Les LAN (Local Area Network) qui correspondent par leur taille à des réseaux intra -
entreprises. La distance de câblage est de quelques centaines de mètres.
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 b. Les MAN (Metropolitan Area Network) : qui correspondent à une interconnexion de
quelques bâtiments se trouvant dans une ville.

c. Les WAN (Wide Area Network) : destinés à transporter des données à l’échelle d’un pays.
Ces réseaux peuvent être terrestres (Utilisation d’infra - structure au niveau : câble, fibre, ...)
ou satellite (Mise en place d’engins spatiaux pour retransmettre les signaux vers la terre).

4- Les puces intelligentes

Afin de protéger les données, les entreprises et les consommateurs utilisent à présent des
cartes à puces intelligentes dans plusieurs applications, à titre d’exemple les opérations
bancaires, accès aux messageries électroniques, démarrage de l’ordinateur, consultation des
messages téléphoniques. Si le niveau de sécurité requis est plus élevé, une carte à puce
intelligente est probablement un meilleur choix. Une empreinte digitale peut facilement être
sauvegardée dans la mémoire de la puce ce qui permettra une validation plus élaborée grâce à
un lecteur avec biométrie. Lorsque l'employé présente sa carte au lecteur, il est aussi invité à
présenter sa référence biométrique (empreinte digitale). Cette façon de faire permet de
s'assurer que la personne qui présente la carte est bien la personne pour qui la carte a été
émise. Selon le cas, l'accès sera approuvé ou refusé.

Les avantages et limites des NTIC 

Parmi les avantages d’une meilleure intégration des NTIC, on note ce qui suit :
a. L’investissement dans les NTIC serait l’un des principaux moteurs de compétitivité
des entreprises et selon des études de l’OCDE, les NTIC seraient un facteur important
de croissance économique aux Etats-Unis. D’un point de vue général, les avantages
des NTIC peuvent êtres définis à trois niveaux :

 Point de vue du système d’information :

 Une meilleure connaissance de l’environnement ; réactivité plus forte face à cet
environnement ;
 Hausse de la productivité du travail pour la saisie et réutilisation de l’information,
donc baisse des coûts ;
 Amélioration de l’efficacité de la prise de décision permise par une stratégique plus
performante.

 Point de vue organisationnel et professionnel :

 Fonctionnement et organisation moins hiérarchisée et partage d’information de
l’entreprise ;
 Meilleure gestion des ressources humaine comme le recrutement et gestion des
carrières plus facile ;
 Création de nouveaux emplois.

 Point de vue commercial :

 Meilleure connaissance de la clientèle ;
 Développement des innovations en matière de services et répondre aux besoins des
consommateurs ;
 Nouveau circuit de production grâce à l’extension potentielle du marché dont le
commerce électronique.

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a. Des systèmes de paiement plus efficaces et rentables à l’échelle internationale. Entre
1999 et 2010, le volume global des paiements a atteint 330 milliards d’opérations par an,
où la plus forte croissance a été enregistrée dans les paiements électroniques, qui
représentaient 85% de tous les paiements autres que ceux en espèces.

b. Une meilleure capacité pour lutter contre le cyber insécurité émanant des pirates
informatiques et des cybercriminels. A lui seul, le vol d’identité coûte à l’économie
canadienne 2.5 milliards par an.

c. La capacité de répondre à la croissance de demande par désintermédiation en offrant aux

consommateurs un plus grand accès en ligne aux produits et prestations de service. Selon
une récente enquête OCM (Organisation Commune de Marché), les cadres dans divers
industries augmentent les canaux de désintermédiation pour deux raisons: elle leur permet
d'en apprendre d’avantage de leurs clients et permet de les servir plus efficacement.

Selon Benat Bilbao-Osorio: « Le rôle des TIC pour la croissance économique et la création d’emplois
de qualité n’ont jamais été examinés d’aussi près. Malgré les craintes de voir les TIC accélérer le
déploiement des ressources dans les pays en développement, les avantages des TIC sont aujourd’hui
largement reconnus et représentent une méthode permettant aux entreprises et au secteur économique
d’optimaliser la productivité, de libérer des ressources et d’encourager l’innovation et la création
d’emploi ».

Les limites de l’investissement dans les NTIC

A la lumière de ces différentes lectures, on constate que les NTIC ne procurent pas seulement
des avantages, mais elles impliquent également des limites ou bien des risques qui l’entravent.
L’objectif ici n’est pas de faire la critique de ces technologies mais plutôt d’essayer de
déterminer à priori, et appréhender ce que pourraient être les conséquences de leur utilisation,
parmi ses limites on cite :
- L’apparition des blogs et le partage du contenu avec les internautes; toute modification sur
un domaine donné pousse l’entreprise à faire des efforts financiers lourds et une modification
de l’offre produits/services plus marquée dans le but de garder une longueur d’avance sur les
concurrents, c’est l’ « exposition à la concurrence » ;
- Un risque qu’on peut dire qu’il n’est pas important mais reste tout de même notable à
mentionner et qui concerne la confidentialité et la sécurité des données de l’entreprise,
autrement dit le risque de pillage et le piratage des données (exportation au pillage) ;
- D’un coté, ses outils (technologie de l’information et de communication) font augmenter la
réactivité de l’entreprise mais de l’autre côté, il ya un risque d’une baisse de la productivité et
de son rendement par la rédaction excessive de courriers et de message électronique et
l’alimentation de différents outils de l’entreprise.

Chapitre II : L’impact des NTIC sur l’activité bancaire

L’évolution du secteur bancaire marocain à travers les NTIC

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Les banques marocaines se sont engagées depuis des années dans un processus de
digitalisation des services bancaires. Plateformes web, applications mobile .tout passe.
D'ailleurs, la stratégie digitale des banques vise essentiellement à d matérialiser l'ensemble
des opérations bancaires dont l'ouverture de comptes, la demande de financement, les
virements, le paiement des factures. Il faut dire aussi que le rythme d'ouverture des agences
bancaires a fléchi depuis quelques années et même le personnel au sein des agences se ré- duit
de plus en plus. Une baisse des recrutements dans les métiers bancaires de base certes,
contrecarrée par une augmentation de l'offre concernant les profils liés aux systèmes
d'informations, à l'activité digitale (analystes, marketing digital, data scientists, community
managers, gestionnaires d'outils de scoring, intelligence artificielle) et au conseil (banque
d'affaires, activités de marché).

En tout cas, l'effectif employé des banques ne s'est amélioré que de 243 nouveaux
collaborateurs en 2018, soit une hausse de 0,6% à 41 890 agents, après 1,4% en 2017 et 2,5%
en 2014, selon Bank Al-Maghrib. En face, le coût d'investissement pour implémenter une
transformation digitale au niveau des banques est conséquente. A titre d'exemple, le Crédit du
Maroc a mobilisé un montant de 400 MDH jusqu'en 2020. Le CIH, lui, a été parmi les
précurseurs pour la mise en place d'une stratégie digitale, moyennant un budget de 500 MDH,
en 6 ans. La dernière étude de l'agence D-Ra-ting, spécialisée en notation de la per- formance
digitale des entreprises, place CFG Bank, BMCI et CIH Bank en tête dans la catégorie web,
avec un score respectif de 32, 29 et 25. Al-Barid Bank, CIH Bank et Attijariwafa bank, elles,
s'adjugent le podium dans la catégorie des applications mobiles. Par ailleurs, et selon une
étude du cabinet McKinsey une digitalisation réussie permet une amélioration des profits des
banque de 15 à 30%.
Le client reste attache à son agence physique Les solutions mobiles ne se sont pas arrêtées à
ce niveau puisque des agréments pour introduction du mobile wal let pour Al Barid Bank, E-
Beztam pour le Crédit Agricole du Maroc, WePay pour CIH Bank Bankaty pour Société
Générale Maroc, BPay pour la Banque Populaire. Daba Day pour BMCE Bank Of Africa.
Rappelons qu'l s'agit d'applications permettant aux clients d'effectuer des opérations
financières chez les commerçants de proximité par le paiement via mobile de produits
achetés. Les avancées du secteur bancaire au Maroc en la matière sont multiples. Sauf que le
client reste attaché à son agence physique et au rapport qui le lie à son chargé de clientèle.

Ayant conscience de cela, les banques ont instauré un nouveau concept, combi- nant aussi
bien le physique que le digital. Il s'agit d'agences -phygitales», de nouvelles générations.
Attijariwafa bank, CFG G, Bank, Crédit Agricole du Maroc, Société CI Générale. Beaucoup
ont adopté cette nouvelle manière de faire la banque.

Chez la SGMA par exemple cet espace a été pensé de sorte a un espace accueil, des bornes de
gestion de file d'attente, des espaces meeting, des espaces libre-services et des espaces
privatifs pour les rendez-vous avec les conseillers, Pour maximiser la proximité, les
conseillers-experts ont à été équipés de postes nomades qui leur permettent de se déplacer
chez les clients ou de les recevoir dans des espaces clientèle dédiés.

Durant les dernières décennies, un certain nombre d’innovations et de révolutions

technologiques est intervenu dans le secteur bancaire, dont on peut citer :
- L’informatisation et l’automatisation du secteur bancaire

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 L’époque où les documents devaient être traités de manière répétitive et manuelle est révolue
depuis les années 70. Des systèmes capables de réaliser des millions d’opérations en une
journée ont été mis en place.
- Les cartes à puce
Brevetées dès la fin des années 60, les cartes à puce séduisent le secteur bancaire à travers le
monde. La puce dispose d’un potentiel énorme au niveau de la sécurisation des paiements
électroniques.
- Apparition des ATM
Les premiers distributeurs automatiques de billets (ATM) sont apparus dans les années 60. Ils
ne vont par la suite plus cesser de se multiplier tant à l’intérieur des agences qu’en dehors.
Plus encore, ce sera le premier pas vers un changement de la relation du client envers sa
banque. Ce système de libre-service va étendre ses possibilités du simple retrait d’espèces, à
un grand nombre de services bancaires automatisés, tel que l’impression des extraits de
compte, le dépôt de chèques ou d’espèces, les virements, etc.
- La prolifération des outils informatiques
L’informatisation bancaire continue et devient de plus en plus perfectionnée. Dans un
premier temps, le recours aux nouvelles technologies était destiné au remplacement de tâches
répétitives, mais désormais il concerne des activités plus complexes. Les outils informatiques
qui sont à notre disposition, sont capables de concevoir une analyse très fine de la clientèle à
partir de bases de données. C’est ce que l’on appelle le « data mining ». Le profil des clients,
leurs caractéristiques et comportements, ainsi que l’évolution de leurs besoins, peuvent être
retranscrits grâce à ces nouveaux outils. L’étude marketing peut alors prendre un tout autre
sens et répondre aux attentes individuelles des clients. Les outils d’aide à la décision sont un
autre exemple qui illustre également l’informatisation croissante dans ce secteur. Des logiciels
experts voient le jour dans le but, par exemple, de faciliter les analyses de crédit.
Le secteur bancaire n’a donc pas fait figure d’exception face au phénomène de l’émergence
des NTIC. Comme dans tout autre secteur d’activité, ces technologies ont su y trouver leur
place. Les banques en viennent à repenser la relation avec leur clientèle. De nouveaux canaux
de distribution viennent s’ajouter à ceux déjà existants, à savoir les canaux distants.

La digitalisation

Le domaine bancaire est le secteur par excellence où la digitalisation devrait prendre son 
essor, les banques conscientes de l’importance de cette  transformation digitale comme un 
accélérateur de la croissance et de la productivité, elles devront adapter profondément leur 
business model aux changements portés par l’internationalisation des marchés, l’avènement 
des canaux de distribution digital et le changement du comportement des consommateurs 
afin de survivre et de rester compétitives.  
Les  clients  des  banques  ont  désormais  les  moyens  de  s’informer  rapidement  et  de 
comparer les prix et la qualité des services financiers proposés, ce qui leur permet d’être de 
plus en plus exigeants, leur fréquentation vers les agences a diminué, du fait que l’accès aux 
banques  devient totalement  mobile,  ainsi  l’accélération  des  innovations  technologiques 
financières offre dès lors l’opportunité à l’apparition  fulgurante et disruptive des nouveaux 
entrants dans le système financier, ce qui met en péril le système bancaire face à une éclosion 
de  myriade  d’acteurs  très  variés  proposant  une  offre  des  produits  et  des  services 
particulièrement attractive et ultra‐compétitive, voir gratuite. Cette rivalité digitale mène les 
banques à procéder à une transformation en profondeur de leurs modèles pour concurrencer 
ces nouveaux venus et satisfaire les attentes d’une clientèle constamment connectée.

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Avec  l’introduction  des  nouvelles  technologies,  les  règles  de  la  concurrence  se  voient 
transformées dans l’industrie bancaire. Certes, les effets du digital participent, d’un côté, à 
l’intensification de la concurrence sur le marché bancaire, et d’un autre côté, elles offrent de 
nouvelles  opportunités  de  diversification  de  la  gamme  des  services  à  la  disposition  de 
la  clientèle.  De  nombreuses  banques  que  l’on  pourrait  qualifier  d’historiques,  très 
solidement  ancrées  sur  leurs  marchés, se sont attaquer, par la survenance des nouveaux
acteurs non bancaires qui cherchent à développer des services de banque sur internet, et qui en 
plaçant le numérique au cœur de leur business  model  proposent  des  nouvelles offres et  de 
nouveaux  services afin  de  gérer  leurs « portefeuille  électronique ». 
On peut citer à titre d’exemple : la révolution des courtiers, la finance participative, l’ère du 
Big Data,  l’émergence  de  la  blockchain  et  bien  d’autres.  Un  autre  domaine  investi  par 
les nouveaux acteurs technologiques est celui du Crowdfunding« financement participatif », 
et c’est à ce niveau aussi, que l’innovation est mise en avant.  
A ce propos, les particuliers et les entreprises arrivent à se procurer des financements sans 
avoir besoin de passer par les banques classiques (Peer to Peer), toutes les démarches se font
en  ligne  via  des  plateformes  dédiées  qui  servent  comme  base  aux  appels  de  fonds. 
Ainsi,  plusieurs  modes  de  financement  sont  mis  à  la  disposition  du  public,  le  plus 
connu est le Crowdfunding qui enregistre un véritable essor dans de nombreux pays. Nous
pouvons dire que le financement collaboratif est une pratique qui permet aux investisseurs de 
faire financer  via des plateformes leurs projets par le public. 
Au Maroc, cette pratique est quasi inexistante mais le gouvernement a déjà fait connaitre sa 
volonté de l’encourager, cette réflexion a abouti à l’élaboration d’un projet de loi régissant 
cette activité dans ses différentes formes : Prêts, l’investissement en capital, et dons.  

Pour illustrer l’impact de la digitalisation sur les métiers de la banque, le schéma ci dessus les 

changements  apportés  aux  services  bancaires  suite  à  l’application  des  innovations 
technologiques et à l’entrée des nouveaux acteurs. 

Les nouveaux acteurs des services bancaires

Service Bancaire

Back office Front office

Banques Banques

Fournisseurs d'infrastructures de marché  financier GAFA (Google, APPLE, 

Technologies Big Data, Intelligence artificielle,  Facebook, Amazon)   FinTech, Start‐
Blockchain (Bitcoin), Crowfunding up

Les challenges à relever a l’ère de la transformation digitale bancaire

1. Réinventer l’expérience client

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 Les  banques  peuvent  créer  un  avantage  concurrentiel  durable et  fidélise  leurs  clients  à 
travers la mise en œuvre d’une stratégie digitale centrée sur l’expérience client et ses besoins 
fonctionnels, relationnels et émotionnels (WIDED BATAT, 2018). A cet effet, un nouveau
canal de distribution visant à rapprocher la banque de sa clientèle, en lui proposant des
services transactionnels,  des  services  d’information  et  d’orientation,  en  dehors  du 
réseau de commercialisation classique, avec des horaires plus étendus que celles des agences
bancaires ont été construit. Cette vision novatrice sert à créer un modèle de distribution à
faible coût  basé sur les évolutions technologiques. 

L’expérience  client  est  vécue  comme  un  continuum  entre  le  contexte  physique  et  le 
contexte digital, créant un environnement phygital. En fait, cette expérience est considérée 
comme  un  challenge  majeur  pour  les  banques  dans  les  années  à  venir,  cela  implique 
de reconquérir la confiance des clients, être au plus près de leurs attentes mobiles afin de créer
une  expérience  client  unique.  A  ce  propos,  l’environnement  phygital  doit  intégrer 
des passerelles et des canaux physiques (offlines) et digitaux (online) entre les deux univers 
réel et digital, le but est d’offrir une expérience client interactive et personnalisée en toute con
fidentialité.

2. Réinventer le service
Le marché bancaire a été profondément impacté par l’arrivée de nouveaux acteurs, face à 
cette nouvelle donne, le secteur bancaire s’est trouvé face à la nécessité de réinventer son 
offre  de  service,  de  faciliter  les  usages  digitaux  au  service  du  client,  d’élargir  le 
périmètre  d’intervention  et  de  proposer  un  accompagnement  agile  des  services  et  des 
tarifs  extrêmement  compétitifs  voire  gratuits  pour  certains  services. Prenons  l’exemple 
d’une opération classique : Un simple virement bancaire. Il y a vingt ans, cela passait par une 
prise  de  rendez‐vous,  par  un  déplacement  en  agence,  éventuellement  par  l’attente  de 
la  disponibilité d’un conseiller, aujourd’hui n’est plus forcément le cas, cela passe par un clic 
effectué  depuis  un  Smartphone,  une  tablette  ou  un  ordinateur .

Au Maroc, la loi bancaire 2014 a introduit le  statut d’établissement de paiement qui va 
permettre l’arrivée sur le marché bancaire des FinTech, selon la réglementation de la banque 
centrale, ces dernières seront autorisées à fournir à leur clientèle les services de paiement de 
base : Ouverture  d’un  compte,  délivrance  d’une  carte  de  crédit et  d’un  RIB, les 
conditions d’ouverture seront souples et varient en fonction de la catégorie du compte : le
compte de  200 dirhams, le compte de 5000 dirhams, et le compte de 20000 dirhams .

3. Réinventer le métier de la banque

De  nombreuses  recherches  se  sont  prouvées  que  « l’introduction  des  nouvelles 
technologies entraine l’émergence de nouveaux métiers bancaires, une nouvelle définition de 
ces dernières, de leurs dimensions et de leurs tâches » (Boyer et Scouarnec, 2006 ; Davoine,
2011 ; Enlart et Charbonnier, 2013 ; Barabel et al., 2014 Deloitte, 2014 ; BCG, 2015 ; Audrin
et Davoine, 2017). 

Dans  ce  contexte  innovant,  le métier  du  banquier  a  changé en matière  des  réponses à 
apporter aux clients. De ce fait, une révolution qui doit concerner le profil même du banquier, 

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 que  ce  soit  en  terme  de  parcours,  ou  bien  en  terme  de  formation  continue, le banquier 
moderne doit avant tout être agile tout en rassurant son client (Customer centric).  Il doit excel
ler dans le rapport humain et être aussi connecté avec les nouvelles tendances du digital, 
il doit de même savoir comment gérer les opérations du quotidien et se poser en même temps 
comme  un  expert  sur  des  problématiques  précises.  C’est  ce  que  les  clients  attendent 
et  recherchent, ce qu’il faut proposer aux clients, c’est une véritable offre combinant diverses 
expertises,  de  véritables  équipes  pluridisciplinaires  et  en  même  temps  des  pools  de 
compétences de haut niveau. 

Etude de cas : l’E-Banking chez CIH BANK

Présentation du CIH Bank :
Le CIH : Crédit Immobilier et Hôtelier est une banque Marocaine de l'immobilier, du
tourisme, de dépôt et de crédit.
Le CIH a été créé en 1920 sous le nom de Caisse de Prêts Immobiliers du Maroc "CPIM".
Suite à l'extension de son Activité au secteur Hôtelier en 1967, elle change de nom Pour
devenir Crédit Immobilier et Hôtelier.

L’E-Banking chez CIH

 CIH ONLINE

Aujourd’hui, votre banque s’invite chez vous ! Parce que, de plus en plus, vous voulez
effectuer vos opérations bancaires sans avoir à vous déplacer, CIH BANK a donc mis en
place CIH ONLINE: un service gratuit, simple, rapide et sécurisé disponible 24h/24 et 7j/7,
vous donnant accès à de nombreux produits et services bancaires en ligne.

Ses avantages ?
 Choisissez vous-même votre code d’accès à CIH ONLINE.
 Modifiez votre mot de passe quand vous le voulez, en sécurité grâce à un code de
validation envoyé par SMS.
 Effectuez vos virements et rechargez vos cartes   BINATNA   et ceux de vos proches.
 Gérez les bénéficiaires de vos virements et vos recharges de cartes   BINATNA.
 Effectuez des opérations sur vos cartes bancaires : opposition, désactivation et
activation.
 Effectuez des recharges télécom.
 Effectuez vos demandes en ligne : transfert étudiant, commande de devises ou MAD.
 Téléchargez vos relevés bancaires.
 Activer ou désactiver  la dotation de vos cartes multiservices.
 Payez vos factures en ligne : Maroc telecom, INWI, Orange, TGR, Redal, Lydec,
Radeema, Rak, Amendis Tanger et Tétouan..

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 Payez votre taxe spéciale annuelle sur les véhicules automobiles (Vignette)
 Consulter les comptes de votre cercle relationnel
 Avec le service « CIH EXPRESS », envoyez de l’argent à vos proches partout au
Maroc en quelques minutes et en toute sécurité...

 CIH MOBILE

Vous êtes plutôt « mobiles » ?

Alors, vous pouvez dorénavant suivre vos comptes bancaires partout où vous êtes, depuis
votre Smartphone ou votre Tablette et ce, grâce à l'application CIH MOBILE qui vous assure
un accès simple et rapide à vos principales informations et opérations bancaires.

Ses avantages?
 Consultation des dernières opérations effectuées en temps réel
 Activation, désactivation ou opposition sur vos cartes bancaires
 Réalisation des virements
 Recharge de vos cartes BINATNA ainsi que de ceux de vos proches
 Recharges télécom
 Contact de votre conseiller
 Téléchargement de vos documents bancaires.
 Activation ou désactivation de la dotation de vos cartes multiservices.
 Activation de votre compte CIH ONLINE sur Mobile.
 Demandes en ligne : transfert étudiant, commande de devises ou MAD.
 Paiement de factures : Maroc telecom, INWI, Meditel, TGR, Redal, Lydec, Radeema,
Rak, Amendis Tanger et Tétouan..
 Paiement de votre taxe spéciale annuelle sur les véhicules automobiles (Vignette)
 Consultation des comptes de votre cercle relationnel
 Avec le service « CIH EXPRESS », envoyez de l’argent à vos proches partout au
Maroc en quelques minutes et en toute sécurité...

 Carte E-Shopping

Plus besoin de vous déplacer pour profiter des bonnes affaires de l’étranger ! Avec la Carte
internationale prépayée E-shopping de CIH BANK, réglez vos achats à l’étranger en toute
sécurité à partir du Maroc sur tous les sites marchands internationaux. Faites en profiter les
membres de votre famille en leur offrant leurs propres cartes E-shopping !

Ses avantages ?
 Réglez vos achats sur tous les sites marchands étrangers acceptant VISA

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 Consultez directement le solde de votre carte E-Shopping au niveau de l’agence et de
l’espace CIH ONLINE / CIH MOBILE
 Vous recevrez un SMS de confirmation après chaque transaction effectuée avec votre
carte E-shopping
 Achetez en ligne sur les sites étrangers affichant le logo "MasterCard SecureCode™"
ou "Verified by Visa" en toute sécurité avec le service gratuit 3D SECURE

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A  l’issue  de  notre  recherche  nous  pouvons  avancer  que  l’avènement  du  digital  et 
l’intégration de cette dimension dans la chaine de valeur n’est plus un luxe, mais bien une 
nécessité,  cette  transformation  numérique  n’a  de  sens  que  si  elle  est  ressentie  comme 
gagnante entre les clients, les nouveaux acteurs, et la banque.   
La mise en place d'une vision stratégique claire, la mobilisation et l'adhésion de l'ensemble 
des  forces  vives  et  des  compétences  diversifiées  souvent  nouvelles,  la  conduite  du 
changement constituent les principaux challenges à relever. L’absence de ces leviers constitue
un frein pour mener à bien un tel projet. Ceci peut conduire à revoir le business model des 
banques,  elles  sont  appelées  à  se  lancer  dans  une  course effrénée  et  légale  pour 
pouvoir  survivre à la disruption imposée par les nouveaux arrivants.  
Nous pouvons déduire auprès de notre travail que les banques marocaines de demain  sont 
en marche, elles  ne  cessent  de  faire  évoluer  leur modèle  à  la  fois  organisationnel  et 
opérationnel pour gagner en efficacité et réactivité, le tout pour offrir une gamme élargit des 
produits et services de qualité, ainsi de fidéliser leurs clients. 
Sur le plan managérial, notre recherche met en évidence que la transformation digitale a 
un impact significatif sur les métiers de la banque. En effet, La grande variété des
technologies et de leurs usages possibles rend nécessaire le redéploiement des emplois afin de 
répondre à  de  nouveaux  besoins  des  consommateurs  et  accroitre  la  création  de  valeur 
au  sein  de  la  banque.

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revue-rimms.org

ecoactu.ma

etudier.com

academia.edu

leconomiste.com

memoireonline.com

universalis.fr

fr.scribd.com

cihbank.ma

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