ENQUÊTE

E-commerce

Outil de préparation Bazarchic

©BAZARCHIC

E-COMMERCE

Vers
l’omni-canal
Du e-commerce au multicanal et demain jusqu’à l’omni-canal ? Les
distributeurs marchent sur les plates-bandes des pure players qui
eux-mêmes partent à la découverte des points de distribution
physiques… Pourquoi et comment ?

30 N°83 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2014


M
ulticanal, cross-canal,
omni-canal, on l’aura
compris, l’heure est à
la multiplication des
canaux de distribution
et à leur interaction. « Aujourd’hui dans
le monde, les grands retailers intègrent
complètement le canal e-commerce dans
leur stratégie et comme un mode de
vente complémentaire des magasins. Le
terme e-commerce est de moins en
moins utilisé. Dans le monde anglo-
saxon, il est question d’ « online sales ».
L’appellation e-commerce subsiste en
France où les investissements en la
matière se font plus tardivement que
dans les pays anglo-saxons », précise
Jean-Marc Soulier, Président de Metis
Consulting. L’e-commerce, un simple
canal de distribution ? La révolution du
commerce est-elle en train d’avoir lieu ?
Jean-Marc Soulier évoque le concept de
génération 3W : « 3W pour Whatever,
Whenever, Wherever. Le consommateur
souhaite un maximum de choix et avoir
en face de lui un nombre important
de possibilités : modes de livraison,
horaires, retours, etc. En conséquence,
les distributeurs doivent reconfigurer
leur Supply Chain en la centrant sur le
client. Nous leur conseillons d’établir des
RTC (Routes to Customers) selon le
mode d’achat (en magasin, en ligne,
etc.), le lieu de stockage et d’expédition
du produit (entrepôt retail, magasin dis-
tributeur, stock fournisseur, etc.) et le
mode de livraison choisi (à domicile, en
point relais, en magasin, etc.). L’en-
seigne doit être capable de traiter ces
différentes combinatoires et interactions,
à la fois en termes de flux physiques et
de flux d’information, et ce de manière
complètement fluide, ‘sans coutures’ ».
Des pure players en quête de
points de distribution physiques
Depuis plusieurs années déjà, les distri-
buteurs traditionnels (avec historique-
ment un réseau de magasins) se sont
lancés sur le web, notamment pour faire
connaître la marque dans des zones où
celle-ci n’était pas physiquement pré-
sente, pour augmenter leur assortiment
et donc potentiellement leur chiffre
d’affaires (voir encadré page 34). Plus
atypique, certains pure players font leur
entrée dans le monde de la distribution
physique, à travers des magasins (voir
page 37) ou en utilisant des réseaux
existants de partenaires ou de points
relais (voir page 39). Néanmoins, cer-
tains pure players se sont cassé les dents
en ouvrant des boutiques, comme Pix-
mania. « La frontière entre boutique phy-
sique et boutique virtuelle est tombée »,
affirme Philippe Bourriot, Directeur du
Développement de Viapost (filiale logis-
tique du Groupe La Poste, qui compte
notamment en son sein Orium et Morin
Jean-Marc
Soulier,
Président
de Metis
Consulting
©M ETIS CONSULTING
Philippe
Bourriot,
Directeur du
Développe-
ment
de Viapos
©VIAPOST
Logistic). « Le premier pas des pure
players vers une logique de points de
distribution physiques a été de mettre en
place une distribution en points relais
leur per- mettant d’offrir un nouveau
service aux clients. Certains pure
players ont essayé d’aller plus loin. C’est
le cas par exemple de Cdiscount qui
s’appuie sur les magasins Casino
comme points de retrait et bénéficie
ainsi d’une mutualisation du transport.
Quant aux distributeurs historiques, ils
peuvent capitaliser sur leur réseau de
magasins, d’où des coûts de transport
AVRIL 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°83 31
 ENQUÊTE
E-commerce

plus bas et un taux de présence en

magasin plus élevé », explique Mikaël
Pichavant, Partner chez Vinci Consul-
ting Operations.

Du multicanal à l’omni-canal…
Néanmoins, la route est encore longue
avant d’atteindre ce que l’on pourrait
qualifier de distribution omni-canal ou
de « continuité de l’expérience client ».
« La plupart des distributeurs sont
Mikaël encore dans une logique multicanal qui
Pichavant,
Partner est en fait une logique en silos dans
chez Vinci laquelle le canal Internet est séparé du
©VINCI CONSULTING OPERATIONS

Consulting canal magasin en termes de décision et

Operations de stratégie », analyse François Papini,
Directeur Général de C-Log. Le facteur
clef de succès ? Passer de deux canaux

fonctionnant l’un à côté de l’autre à
deux canaux complètement intégrés.
Certains distributeurs l’ont déjà bien
compris et s’illustrent en la matière, ce
qui est le cas de Darty, Sephora, la
Fnac, Boulanger, Kiabi, etc. « Le textile
a le vent en poupe depuis longtemps
sur Internet. Ce secteur est donc plus
François avancé sur les questions de distribution
Papini,
Directeur cross-canal. Le High Tech également »,
Général déclare Jean-Pierre Gautier, Directeur
de C-Log des Métiers chez Acsep. « Tous les
secteurs sont maintenant concernés.
Lorsque le panier moyen est à marge
élevée comme pour le High Tech, il est
©C-LOG
©FEVAD
Associé chez Diagma. Il est conseillé en
général de mettre en place un stock
commun plutôt que de le dupliquer.
C’est par exemple ce que prévoit de faire
Toys R Us avec son site de Saint-Far-
geau-Ponthierry (77). Mais, en pratique,
beaucoup de distributeurs maintiennent
deux stocks distincts, comme c’est le
cas de Castorama. « Certains ont même
un prestataire logistique pour le BtoB et
un autre pour les activités BtoC. On
minimise ainsi la possibilité d’augmen-
ter son chiffre d’affaires et cela est
contraire à l’omni-canal. Les entrepôts

possible de mettre en place des straté- devraient être au contraire omnipotents.

gies logistiques efficaces, la part du
coût logistique étant marginale. Pour
des produits à faible marge (alimen-
taire, etc.), le coût de la logistique, en
particulier le coût de la livraison, pèse
davantage sur le prix d’achat »,
remarque Philippe Bourriot.
François
Rochet,
Directeur Mutualiser le stock !
Associé Quelles sont les synergies possibles
chez Diagma entre ces différents canaux de distribu-
tion ? S’agissant du stock, plusieurs cas
de figure existent. « En dessous de
100.000-200.000 commandes, les
©C.POLGE
Selon moi, la meilleure stratégie consiste
à mettre le stock au même endroit avec
un prestataire capable de gérer les
préparations BtoB et BtoC », observe
François Papini.
Des synergies possibles
au niveau de la préparation
En revanche, cela ne signifie pas que les
outils de préparation doivent nécessai-
rement être communs. Idéalement, ces
opérations de préparation ont lieu sur le
même site mais dans des cellules diffé-
rentes. Les outils de préparation peuvent

entreprises ont intérêt à avoir un stock
commun et un picking mutualisé. Entre
200.000 et 1.000.000 de commandes,
les réserves peuvent rester communes
mais les pickings séparés de façon à
mettre en place des processus de prépa-
ration plus optimisés partout. Au-delà
d’1.000.000 de commandes, on a même
intérêt à dédier une partie des réserves »,
détaille François Rochet, Directeur
aussi se trouver sur des sites différents
avec un système de navettes quoti-
diennes ou multi-quotidiennes depuis le
stock mutualisé. « Avec certains de nos
clients, l’entrepôt principal prépare les
commandes e-commerce comme une
commande magasin, puis tout le porte-
feuille de commandes de la journée est
envoyé sur un autre entrepôt, dans le
même périmètre géographique, dédié à

32 N°83 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2014

 Jean-
Pierre
©FEVAD

la préparation BtoC où nous utilisons
notre trieur automatisé pour reconsti-
tuer les commandes. Cela permet de
limiter le stock mais requiert un délai
d’une journée supplémentaire. Nous
le faisons notamment pour plusieurs
Gautier,
Directeur
ce type de préparation. François Papini des Métiers
prône quant à lui la différenciation chez Acsep
retardée : « Lorsqu’on travaille sur le
même stock (BtoB et BtoC), nous mas-
sifions la préparation de commandes.
Les deux activités bénéficient ainsi du ©ACSEP

sociétés textiles », illustre Benoît Boulet, traitement de masse, ce qui permet de

Directeur Développement Supply Chain
chez Arvato. En général, la préparation
de commandes BtoC requiert à minima
une étape supplémentaire de tri par rap-
port à la préparation de commandes
BtoB. Le tri successif est le mode opéra-
toire le plus couramment utilisé pour

Les Français réclament

plus de service
et plus d’information !
Selon une étude publiée le 14 mars dernier par Get it’lab
(observatoire sur les attentes des consommateurs depuis
le clic jusqu’à la réception de la marchandise) en parte-
nariat avec l’Ifop, le prix de la livraison arrive largement
en tête (66 %), devant le délai (20 %), le lieu (11 %) et
l’heure (3 %). C’est également le prix qui est mis en avant
par les Français, à 61 %, pour passer de l’achat unique-
ment en magasin à l’achat en ligne. L’étude révèle aussi
qu’en tête des services que les Français jugent intéres-
sants, on retrouve le choix de la date et de l’horaire exact
de livraison (90 %), la possibilité de déballer le colis
devant le livreur pour vérifier son contenu (89 %), une
livraison sur rendez-vous dans des créneaux de 2 h (87
%), la livraison en 24 h (86 %) ou l’installation du maté-
riel livré (83 %). Par ailleurs, dans le cas d’une réception
de commande après la date annoncée, 80 % des Français
pourraient acheter de nouveau sur le site concerné s’ils
ont été prévenus du retard mais 62 % boycotteraient le
site à l’avenir si ce retard n’a pas été annoncé. ■

AVRIL 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°83 33

 ENQUÊTE
E-commerce
réduire les coûts. La différenciation est
retardée le plus possible puis les com-
mandes BtoC sont traitées dans des
petits ateliers selon les spécificités des
commandes ». En général, même si les
activités BtoB et BtoC sont sous le
même toit, les circuits de picking diffè-
rent. « Les cadencements et les rythmes
Benoît entre préparation BtoB et BtoC ne sont
Boulet,
Directeur pas du tout les mêmes. Tous les matins,
Développe- la charge en termes de préparation de
ment commandes est parfaitement connue
Supply Chain pour de la distribution en magasins.
chez Arvato
A l’inverse, les portefeuilles de com-
mandes BtoC sont très fluctuants. Cela
©ARVATO
nécessite pour l’entrepôt d’adapter son
organisation et d’être encore plus flexi-
ble qu’auparavant », développe Jean-
Pierre Gautier.
Des mouvements de balancier
avec les prestataires
« Le premier mouvement des distribu-
Olivier teurs traditionnels a consisté à exter-
Dubouis,
Directeur naliser la logistique BtoC. Lorsque les
Associé volumes gagnent en importance, la
chez Diagma question de la ré-internalisation se pose,
notamment pour optimiser la gestion
des stocks », constate Olivier Dubouis,
Directeur Associé chez Diagma. C’est
©DIAGMA
pour cela que les réflexions actuelles
sont nombreuses sur la question. « Cer-
tains de nos clients s’interrogent actuel-
Le commerce physique à l’ère du digital
Le livre blanc de Mappy (septembre 2013), écrit en partenariat avec Novedia et
BVA, « Web-to-store : enjeux & opportunités pour le commerce physique à l’ère
du digital » identifie quatre grands comportements d’achat :
■ Le « ROPO » (Research Online, Purchase Offline) : le consommateur
s’informe en ligne avant de venir concrétiser son achat en magasin. La
démarche Web-to-Store permet aux commerçants traditionnels de répondre
au comportement ROPO
■ Le « Showrooming » : le consommateur explore les magasins, sollicite les
vendeurs et achète une fois chez lui, sur Internet ou depuis son smartphone
■ Le « Full Store » : l’intégralité de l’achat est effectuée en magasin de la phase
de renseignement à la conclusion
■ Le « Full Digital » : l’intégralité de l’achat est effectuée sur Internet, de la phase
de renseignement à la conclusion
Les réseaux d’enseignes ont été les premiers à se positionner sur Internet, à la
fois pour bénéficier d’une vitrine mondiale, mais surtout pour aborder la vente
en ligne comme un canal de vente complémentaire. Ils ont aussi pris conscience
que leur valeur ajoutée face aux pure-players du web résidait dans leur implan-
tation physique et dans l’expérience client en magasin. Dispositifs in-store, écrans
ou bornes interactives, QR codes, stations de paiement prolongent la cohérence
de l’offre online et offline, proposent une continuité de service au consommateur
et gomment la rupture entre les univers physique et virtuel. ■
34 N°83 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2014
lement sur la possibilité d’internaliser
les flux BtoC afin de mutualiser le stock
et les outils avec leurs flux BtoB. Néan-
moins, je pense que cette tendance s’ac-
compagnera d’un autre mouvement, en
l’occurrence de ré-externaliser la totalité
des flux, lorsque les enseignes réalise-
ront qu’elles ne disposent pas de toutes
les compétences nécessaires pour gérer
la complexité des flux omni-canal (BtoC
et flux boutiques) », analyse Philippe
Bourriot. S’agissant des pure players, les
« gros », avec les volumes suffisants
pour remplir un entrepôt, gèrent leur
logistique en interne. C’est le cas d’Ama-
zon, dont la logistique est même un
avantage concurrentiel, de Vente-Privée
et de Cdiscount pour l’essentiel de leurs
flux. S’agissant des pure players de taille
plus modeste, dont la logistique n’est
pas le cœur de métier, l’externalisation
est le cas le plus courant. Le transport
est souvent un critère clef dans cette
décision. « Les transporteurs proposent
des tarifs très variables et liés à la quan-
tité transportée. Par ailleurs, la part du
transport dans le coût total de la logis-
tique du e-commerce est conséquente.
Mutualiser les volumes, comme le font
les prestataires, offre une meilleure
capacité de négociation », justifie Fran-
çois Papini.
Une mise à niveau nécessaire
des WMS
Du côté des systèmes d’information,
la distribution omni-canal soulève de
nombreuses interrogations. « S’agissant
de la préparation BtoC, les WMS n’ont
pas tous le même degré de maturité.
Néanmoins, les principaux éditeurs
commencent à intégrer ces réflexions.
Cela est fondamental car on traite en
général une quantité importante de
commandes en BtoC. Il y a donc une
valeur ajoutée très forte dans l’optimi-
sation du regroupement de ces com-
mandes », explique Olivier Dubouis.
Regrouper les commandes (celles avec
un emballage spécifique, celles nécessi-
tant un calage supplémentaire, etc.)
pour maintenir de bons niveaux de pro-
ductivité et de rentabilité, telle est donc
la mission confiée aux WMS ! Pour ce
faire, les éditeurs les mettent actuelle-
ment à niveau en intégrant des modules
d’ordonnancement plus élaborés, des
modules de qualification des com-

©FEVAD
mandes, etc. Autre brique informatique
pointée du doigt par beaucoup : l’OMS
(Order Management System). « Le vrai
point différenciant aujourd’hui concerne
les OMS, une couche applicative au-
dessus du WMS et des POS (système
d’information Magasin), dans lesquels
on peut mettre des règles de gestion
intelligentes et qui est capable de récu-
pérer en temps réel des informations de
stock et de disponibilité des produits
(chez le fournisseur, dans l’entrepôt ou
même en magasin) afin de communi-
quer au consommateur une information
de disponibilité et, le cas échant, une
date de livraison. Ces outils sont une des
clefs de réussite de la distribution omni-
canal. Il s’agit du gros chantier structu-
rant actuellement mené par de nom-
breux grands retailers dans le monde »,
révèle Jean-Marc Soulier.
Les stocks en temps réel,
le facteur clef du succès
On l’aura compris, la question du temps
réel se pose alors, et plus spécifique-
ment pour les stocks en magasins…
« Souvent, les stocks des boutiques sont
remontés en batch dans l’ERP une fois
par jour. La mise à jour de ces stocks en
temps réel est un prérequis à la mise en
place d’une réelle distribution cross-
canal », précise Mikaël Pichavant. « Les
grands distributeurs connaissent leur
stock en temps réel. C’est pour cela que
certains d’entre eux proposent de faire
de la pré-réservation en magasin
(Décathlon, Darty, Boulanger, etc.).
AVRIL 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°83 35
 ENQUÊTE
E-commerce

Mais il peut y avoir des écarts entre quée au consommateur (voir encadré
l’information dans le SI et la réalité « Les Français réclament plus de service
opérationnelle dans le magasin (vols, et plus d’information ! » page 32). « Il y
articles non passés en caisse mais entre a encore beaucoup de progrès à réaliser
les mains d’un client, etc.). Cela peut sur ce point. Le client doit être le plus
être gênant dans le cas où la profon- intégré possible dans le suivi de sa com-
deur de stock en magasin est faible. Un mande. Les distributeurs prennent
de nos clients a d’ailleurs défini comme conscience de l’importance de cette
règle qu’à moins de trois articles indi- question depuis quelques mois et
qués comme disponibles dans le SI, la œuvrent à la faire progresser », com-
référence en question n’est plus dispo- mente François Rochet.
nible pour la vente e-commerce », com-
plète Olivier Dubouis. La réservation en Le Click and Collect
magasins (pendant une heure en géné- a le vent en poupe !
ral) se développe effectivement pour les Certains distributeurs étudient la per-
distributeurs dont les stocks sont inté- tinence de la préparation de com-
grés. Kiabi a par exemple lancé très mandes e-commerce en magasin. « Il
récemment une offre d’e-réservation. Le s’agit d’une solution encore peu déve-
temps réel est également fondamental loppée. Néanmoins, l’un de nos clients
©ARVATO

Entrepôt Arvato
pour fiabiliser l’information communi- a lancé une solution de livraison en
deux heures, à l’occasion de la Saint-
Valentin, permettant aux internautes
de passer leur commande en ligne puis
d’être livrés par un coursier depuis la
boutique la plus proche où la prépa-
ration de la commande a été réalisée.
La boutique est donc utilisée comme
un point logistique », confie Benoît
Boulet. Au-delà de ces services spéci-
fiques, la préparation de commandes
BtoC en magasins se développe outre-
Atlantique chez certaines enseignes
dans le cadre de leur stratégie omni-
canal. Mais gare aux perturbations en
magasin que cela peut générer… Sans
compter le surcoût occasionné. La
livraison des commandes BtoC en
magasin (Click and Collect) quant à
elle explose véritablement. Une belle
illustration de stratégie omni-canal.
La commande retrait magasin repré-
©FEVAD

sente en France entre 30 et 60 % des

ventes Internet des distributeurs. Sa
gratuité n’est pas étrangère à son suc-
cès ! Il s’agit en outre d’une aubaine
pour les distributeurs qui voient ainsi
augmenter la fréquentation en maga-
sin et diminuer la profondeur de leur
offre en boutique. Mais pour transfor-
mer cette hausse du trafic dans les
boutiques en chiffre d’affaires, encore
faut-il intéresser les vendeurs à cette
clientèle e-commerce de passage en
magasin. Ainsi, au-delà du e-com-
merce, c’est bien la question de
l’omni-canal qui se trouve aujourd’hui
au cœur des attentions des distribu-
©FEVAD

teurs ! ■ BRUNO SIGUICHE

36 N°83 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2014

 Interview de Pascal Cuvelier,
Directeur logistique de Bazarchic
« Nous avons ouvert une boutique Bazarchic
à Velizy en 2012 »
Le très chic e-commerçant Bazarchic ne cache
pas sa volonté de s’appuyer également sur son
réseau de magasins. Du BtoC au cross-canal ?
Supply Chain Magazine : Quels sont la vision
et le modèle de Bazarchic en matière de stra-
tégie multi-canal ?
Pascal Cuvelier : Je préfère utiliser la termino-
logie cross-canal qui signifie que l’expérience
de l’offre produit commence sur un canal puis se
poursuit tout ou partie sur un autre. De par les
activités de nos groupes (Bazarchic et NGR),
Bazarchic met en œuvre une stratégie cross-
canal. La vente en ligne répond à un besoin des
consommateurs. Cependant, nous constatons
qu’une partie d’entre eux a besoin de voir et de
toucher le produit. Ils expriment en effet de plus
en plus le souhait de découvrir le produit en
situation. Nous avons par exemple
étendu ces dernières années l’acti-
vité décoration dans notre offre
Internet. La clientèle de ce type de
produits est particulièrement sou-
cieuse de voir en situation ces pro-
duits (bougie et senteur, etc.). Il est
plus facile de créer une ambiance
et une mise en scène autour de ces
produits en boutique plutôt que
virtuellement.
SCMag : Outre le site Internet
©BAZARCHIC
Bazarchic, de combien de maga-
sins disposez-vous ?
P. C. : Le groupe NGR dispose de trois magasins
depuis presque 10 ans. Nos ventes en ligne peu-
vent se prolonger au sein de ces boutiques NGR.
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AVRIL 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°83 37
 ENQUÊTE
E-commerce
SUITE DE LA PAGE 37
Par ailleurs, nous avons ouvert une boutique
Bazarchic à Velizy en 2012. Ouvrir d’autres bou-
tiques Bazarchic est une piste envisageable. Mais
avant cela, nous attendons de faire le retour
d’expérience de la boutique de Velizy. Il ne s’agit
pas forcément des mêmes ventes que sur Inter-
net. Nous avons une volonté de présenter les
gammes de produits des marques pour lesquelles
nous avons une forte représentation ou une
exclusivité. A l’inverse, elle n’a pas pour voca-
tion de proposer les produits plus banalisés.
SCMag : Votre logistique est-elle externalisée ?
P. C. : Nous sommes partisans chez Bazarchic
d’une logistique en propre. Nous estimons que le
savoir-faire passe par le référencement des
marques et des gammes que nous offrons à nos
consommateurs mais aussi par les services et la
prestation logistique. Disposer d’une logistique
totalement intégrée nous permet d’avoir une
maîtrise complète de nos flux logistiques et
d’être ainsi en mesure d’être novateurs en
matière de service au client. Gérer notre logis-
tique en interne est notre ADN ! Nous occu-
pons deux sites en France. Le premier regroupe
majoritairement les produits mode, textile et
accessoires. Le second abrite les produits de
décoration ainsi que les vins et spiritueux. Les
préparations des commandes dédiées au e-com-
merce et aux magasins sont donc traitées sur les
deux sites. Notre WMS a été développé en
©BAZARCHIC
Entrepôt Bazarchic
38 N°83 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2014
interne. Il correspond parfaitement à notre
métier et à notre entreprise.
SCMag : Quelles sont les synergies logistiques
possibles entre le réseau BtoB et BtoC ?
P. C. : Les stocks à destination des boutiques et des
clients consommateurs sont mutualisés. Nos pro-
cessus de préparation en revanche sont distincts.
En effet, nous disposons d’un outil de mécanisa-
tion extrêmement élaboré pour le BtoC (colis véhi-
culé sur une chaîne de convoyage avec des arrêts
en gare, fermeture automatique en bout de ligne et
affranchissement avec l’étiquette du transporteur
sur ce même colis). Compte tenu des faibles
volumes, le processus des flux BtoB est plus
manuel. Il consiste à faire une ramasse. Nous
avons conservé le même chemin de préparation de
commandes sauf que le contenant n’est pas ache-
miné sur le convoyeur. Cela ne nous empêche pas
d’ordonnancer ce que nous livrons dans nos bou-
tiques de façon à ce que les personnes en charge
des réassortiments puissent réceptionner les pro-
duits dans une certaine logique.
SCMag : Utilisez-vous la boutique de Velizy
comme un point de retrait ?
P. C. : Pas encore mais nous pourrions à terme.
Les flux de réapprovisionnement BtoB et BtoC
ont chacun leurs spécificités. Le réapprovision-
nement de nos boutiques suit une logique BtoB
que l’on peut organiser et séquencer beaucoup
plus aisément qu’un flux BtoC. Utiliser la bou-
tique comme un point de retrait colis requiert
d’intégrer dans ces flux une logique BtoC. Bien
que cela ne soit pas forcément très complexe
à mettre en œuvre, quelques changements
devraient être opérés. Aujourd’hui, nous propo-
sons à nos clients la livraison à domicile ou en
point relais.
SCMag : Selon vous, quels sont les axes de
développement logistique en BtoC ?
P. C. : Je pense que l’ensemble des acteurs du
e-commerce, dont Bazarchic, doivent porter une
attention particulière au service client. Son amé-
lioration suppose par exemple d’offrir plus
d’informations au client et de respecter les enga-
gements pris. Par ailleurs, des solutions de mise
à disposition du produit plus innovantes ou
mieux adaptées à chaque consommateur sont
également un levier majeur (livraison à proxi-
mité du lieu de travail, etc.). Aujourd’hui, un
grand nombre d’acteurs s’orientent vers de la
livraison en 24h. Personnellement, je ne pense
pas qu’il s’agisse d’une attente forte des consom-
mateurs dans notre secteur d’activité de la vente
événementielle. ■
PROPOS RECUEILLIS PAR BRUNO SIGUICHE
 Interview de Christian Boileau,
Directeur Supply Chain de Rue du Commerce
« Rue du Commerce s’inscrit de plus en plus dans
une logique multi-canal en utilisant davantage
les réseaux physiques de distribution »
Rue du Commerce a lancé il y a
quelques semaines son concept web
in store « Ma Boutique Express ». Une
innovation en matière de distribution
multi-canal, qui s’inscrit dans la straté-
gie du e-commerçant visant à devenir
le premier centre commercial digital.
Supply Chain Magazine : Selon vous,
le développement de la distribution
multi-canal est-il une tendance mar-
quée ?
Christian Boileau : Depuis 12-18
mois, je constate l’accélération et la
mise en place réussie d’un grand nom-
©DR
bre de solutions multi-canal de la part
des distributeurs. Alors qu’auparavant
il existait une ligne distincte entre le
monde de la distribution physique et
celui du e-commerce, la frontière est
en train de s’estomper. Le monde phy-
sique se rapproche de plus en plus
d’Internet et parallèlement le monde
de l’Internet utilise davantage des
moyens de distribution physique. Rue
du Commerce a été racheté il y a deux
ans par la foncière immobilière Alta-
rea-Cogedim (qui dispose de 45 cen-
tres commerciaux en Europe) dans le
but de bénéficier de synergies entre
ces canaux. L’objectif d’Alain Taravella
(Président-Fondateur d’Altarea-Coge-
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AVRIL 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°83 39
 ENQUÊTE
E-commerce
SUITE DE LA PAGE 39
dim) est de faire de Rue du Commerce le premier tique à une commande passée sur tablette ou
centre commercial digital. sur PC. Nous ne faisons pas de différence d’un
point de vue logistique. Le client se verra sim-
SCMag : Rue du Commerce a lancé il y a plement proposer une option supplémentaire
quelques semaines son concept web in store consistant à se faire livrer dans le Relay en ques-
baptisé « Ma Boutique Express ». Pourriez- tion. Néanmoins, le process de transport et de
vous nous en dire quelques mots ? livraison reste standard.
C. B. : Ma Boutique Express est un canal inno-
vant qui permet à un client de venir commander SCMag : Quels sont les autres projets de Rue
dans un lieu de passage. Nous avons mis en du Commerce en matière de multi-canal ?
place des bornes digitales tactiles, très faciles C. B. : Nous utilisons toutes les solutions exis-
d’utilisation, dans six magasins Relay des gares tantes de points de proximité. Nous développons
parisiennes de l’Est, Montparnasse, Saint- actuellement de nouveaux services pour nous
Lazare, de Lyon, du Nord et dans celle d’As- rapprocher davantage de nos clients. Nous
nières-sur-Seine. Elles proposent allons mettre en place dans les semaines à venir
une offre de produits des services dédiés aux encombrants pour livrer
différente de l’offre des produits volumineux (réfrigérateur, télévi-
web, ciblée sur des sion, etc.) en points relais spécifiques (XL, drive,
objets connectés, des etc.). Nous ne proposions auparavant qu’un seul
achats d’impulsion système, celui de la livraison à domicile sur ren-
pour un panier dez-vous (au pas de la porte ou à l’étage avec
moyen inférieur à déballage). Cette nouvelle solution est en outre
100 €. Il faut moins de moins coûteuse puisque le client fait l’effort de
5 min depuis la sélec- se déplacer jusqu’au point relais le plus proche.
tion du produit Nous prévoyons d’utiliser aussi ces mêmes
jusqu’à l’étape de points de proximité pour la gestion des retours,
paiement. Une fois le SAV et la D3E [ndlr : déchets d’équipements
la commande passée, électriques et électroniques]. Le site Rue du
le produit peut être Commerce s’inscrit donc de plus en plus dans
livré dans cette bou- une logique multi-canal en utilisant davantage
tique (deux ou trois les réseaux physiques de distribution proposés
jours après), à domi- par des opérateurs tels que Relais Colis ou Mon-
cile ou dans un point dial Relais.
relais. Le déploiement
de ce canal de vente SCMag : Rue du Commerce prévoit-il d’ouvrir
dans d’autres lieux se des magasins ?
fera en fonction des C. B. : A ma connaissance, non. Vous noterez
résultats obtenus par qu’aucun des grands pure players ne le fait. Les
ce pilote. initiatives qui ont vu le jour en France n’ont pas
été couronnées de succès. Notre objectif consiste
SCMag : Quel est l’im- à réduire les écarts entre le monde de la distribu-
pact de Ma Boutique tion physique et celui de la distribution e-com-
Express sur votre merce en mettant le meilleur des deux mondes
organisation logis- au service de nos clients. Nous travaillons acti-
tique ? vement avec notre logisticien (Morin Logistic)
C. B. : Nous essayons de pour réduire le délai de la préparation de com-
mutualiser le plus pos- mandes. Aujourd’hui, toute commande passée
©RUEDUCOMM ERCE

sible ce nouveau flux avec
l’organisation logistique,
le stock, la préparation de
commandes et les trans-
porteurs des autres flux
existants pour que le
coût soit moindre et pour
favoriser la fluidité des
opérations. Une com-
mande passée sur la borne
est traitée de façon iden-
avant 14 h est expédiée le jour même dans le cas
d’une livraison express. L’objectif est de réduire
encore ce délai et d’accélérer la livraison. Par ail-
leurs, nous travaillons énormément sur l’amélio-
ration de la qualité du service et de l’information
communiquée au client tout le long du traitement
de la commande. ■
PROPOS RECUEILLIS PAR BRUNO SIGUICHE

40 N°83 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2014