AUTO DIAGNOSTIC CABINETS D'EXPERTISES

SOMMAIRE

DIAGNOSTIC DES STRUCTURES T1 - T2

PILOTAGE DU CABINET T3 - T4

REPARTITION DES RESPONSABILITES ET TACHES -

T5
ORGANIGRAMME

TRAITEMENT DES MISSIONS D'EXPERTISES T6

OPERATIONS D'EXPERTISE T7

QUALITE SERVICE T8

MISE EN PLACE DES ACTIONS CORRECTIVES T9

CONTRÔLE GLOBAL DES PERFORMANCES T10


INTERROGATION
L'organisation de l'Activité
d'expertise au sein du
cabinet est-elle adaptée et
optimisée ?
"AUTODIAGNOSTIC"
CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -
DIAGNOSTIC DES STRUCTURES
SOLUTION POSSIBLE /
RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE
* Localisation du cabinet par rapport au secteur
d'activité * Réorganiser le secteur
* Distance quotidienne parcourue par expert et * Etablir bilans réguliers
Perte de temps temps passé
Pagaille * Nombre moyen de missions par expert
Augmentation des frais
généraux
* Solution alternative en cas d'absence * Possibilité de contrôle et
Dégradation des résultats
* Plan de sectorisation des tournées d'assistance technique par son maître
techniques
* Secteur confié à l'expert stagiaire de stage - le secteur ne doit pas être
opposé à celui du maître de stage
pour un contrôle régulier
Tabl. 1
 "AUTODIAGNOSTIC"
CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

DIAGNOSTIC DES STRUCTURES

SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE

Existe-t-il des procédures

Non connaissance et non * Procédures administratives Faciliter l'Accès aux procédures => les Formation à l'outil de
formalisées au sein du
respect des procédures * Procédures techniques intégrer à l'outil de gestion gestion et logiciels
cabinet ?

L'information générale et
Erreurs Définir qui reçoit l'information
relative à l'activité
Insatisfaction Qui la diffuse et à qui ?
d'expertise est-elle * Mode de réception de l'information
Coût Et comment ?
diffusée de façon * Mode de diffusion de l'information
Retards Contrôler la compréhension et
satisfaisante au sein du
l'application
cabinet ?

* Evolution des tournées Définir qui diffuse l'information et à qui

Incompréhension
Information de la MACIF * Recrutement et évolution du personnel Définir la nature de l'information
Insatisfaction du
sur l'évolution du cabinet * Organisation générale du cabinet Demander un accusé de réception de
sociétaire et de la MACIF
* Evolution de la structure juridique l'information

Tabl. 2
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CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

PILOTAGE DU CABINET
SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE
Pilotage
* Outil de pilotage général - type en tableau de
Les règles de pilotage du Absence de maîtrise Mettre en place un outil de contrôle et
bord Management
cabinet sont-elles Risque financier de suivi personnalisé
* Suivi d'indicateur de l'activité
adaptées à l'activité ?
* Contrôle de la charge journalière de l'activité
Absence de maîtrise
par expert (nombre et nature des missions,
Activité journalière Déséquilibre des charges
distance à parcourir)
Appréhension de l'activité de travail
* Contrôle de la charge journalière des
journalière du cabinet par Dégradation de
administratifs
le responsable l'ambiance
* Nombre de dossiers à frapper
* Charge téléphonique et communication

* Les statistiques de la MACIF sont-elles

diffusées à chacun des experts ?
Absence de maîtrise * Les statistiques personnalisées sont-elles
Non motivation et non élaborées pour chacun des experts ? Mettre en place un outil de contrôle et
Suivi des Experts
implication des * Les objectifs sont-ils fixés régulièrement avec de suivi personnalisé
collaborateurs les experts ?
* Des comparaisons statistiques entre les experts
sur un secteur identique sont-elles opérées ?

Tabl. 3

INTERROGATION RISQUES
Mauvaise anticipation
Recrutement des
Inadéquation des effectifs
collaborateurs
et des compétences
Perte de savoir et de
Formation
compétences
Maintien du niveau de
Non respect des
formation des
conventions légales (4
collaborateurs et
jours/techniques, 2 identification des besoins auprès des
collaboratrices
jours/administ. + DIF)
Absence d'évaluation
objective
Evaluation des Perte de motivation
collaborateurs Injustice
Manque de visibilité sur la
performance individuelle
Insuffisance de
Infrastructure
l'infrastructure
"AUTODIAGNOSTIC"
CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -
PILOTAGE DU CABINET
SOLUTION POSSIBLE /
PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE
Comment anticipez-vous vos besoins en
recrutement ?
Sur quels critères ?
* Existe-t-il un plan de formation ?
* Chambres
* Ces formations sont-elles adaptées à l'activité
* Formation technique pour les experts professionnelles
issue du mandatement MACIF ?
* Formation administrative pour les * Amicale
* Mise en place d'un recensement et
secrétaires * Autres
collaborateurs
Avez-vous des critères d'évaluation de vos
collaborateurs ?
* Infrastructure : immeuble, accueil du public, * Par exemple : envisager des
espace confidentiel regroupements ou fusion avec des
* Nombre de lignes téléphone, fax, internet confrères
Tabl. 4
 "AUTODIAGNOSTIC"
CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

REPARTITION DES RESPONSABILITES ET TACHES - ORGANIGRAMME

SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE

Répartition des Les missions, responsabilités et délégations sont- * Si structure suffisante, établir un
Pagaille
responsabilités et des elles clairement réparties entre les collaborateurs organigramme pyramidal et
Déresponsabilisation
missions ? transversal

* Valider le déroulement des phases

de travail et enchaînement
1/ Réception et intégration des
missions
2/ Enrichissement des dossiers
3/ Répartition des dossiers par expert
4/ Gestion des RDV
5/ Expertise des véhicules
6/ Enrichissement technique
Non accomplissement de 7/ Enrichissement administratif
Déroulement du
certaines tâches Procédez-vous à l'inventaire des tâches ? du dossier (documents administratifs
missionnement
Perte de productivité complémentaires)
8/ Traitement des suivis de mission
9/ Traçabilité (documents,
informations, actions…)
10/ Édition du rapport d’expertise,
validation et signature
11/ Édition d’une note d’honoraires,
validation
12/ Transmission du rapport
d’expertise

Tabl. 5
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CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

TRAITEMENT PAR LE CABINET DES MISSIONS D'EXPERTISES

SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE

* En cas d'urgence et à la demande de la MACIF,

l'expert intervient-il immédiatement sans ordre de
Allongement des délais mission ?
* Relation permanente avec les
Insatisfaction du * Prise de contact par téléphone avec le
Gestion des RDV experts sur le terrain => téléphone
sociétaire sociétaire dans de brefs délais
portable
* Relance des missions en recourant à tous les
moyens de communication existants, notamment
pour les plus faibles dommages (carence)

* délais moyens de dépôt de rapports

* % des véhicules vus sous X jours
Perte de temps et de * % des rapports déposés sous X
Suis-je en capacité de maîtriser
Gestion des délais productivité dues à des jours après visite
mes délais ?
relances * % des rapports déposés sous X
Difficultés de trésorerie jours
* % de suivi 29 sous X jours

Tabl. 6
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CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

OPERATION D'EXPERTISE
SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE

* Vérifier que les procédures

* Suivre les
Absence de maîtrise de L'expert procède-t-il correctement : d'expertise sont totalement respectées
formations
la performance du - à l'identification du véhicule ? par l'ensemble des collaborateurs
développées par les
Qualité de l'expertise cabinet - à l'imputabilité des dommages ? * Vérifier la qualité des accords
chambres
Relations conflictuelles - à la définition contradictoire de la méthodologie contradictoires pris avec les
professionnelles et
avec l'assureur de remise en état du véhicule ? réparateurs en vue d'améliorer le coût
l'Amicale
de la réparation

* Le PV d'expertise est-il en concordance avec le

Non maîtrise des coûts et rapport d'expertise ?
Contenu et diffusion du des délais * Est-ce que j'informe la MACIF des retards * Possibilité de transmission du
rapport Non respect de la loi prévisibles ? rapport par DARVA au sociétaire
* Le rapport d'expertise est-il bien envoyé au
sociétaire ?

* Ai-je informé le sociétaire et la MACIF du

Insatisfaction du désaccord entre le réparateur et l'expert ? * voir documents élaborés par
Gestion du désaccord
sociétaire * Ai-je informé la MACIF du désaccord avec le l'Amicale (support CD)
sociétaire sur la VRADE ou la réparation ?

Tabl. 7
 "AUTODIAGNOSTIC"
CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

QUALITE SERVICE
SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE
* L'accueil est-il courtois, professionnel ?
* Les secrétaires et le personnel d'accueil sont-ils
formés à l'accueil ?
* Existe-t-il un espace d'accueil ?
* La confidentialité est-elle préservée lorsqu'un
sociétaire est accueilli au cabinet ?
* Information sur l'avancement du dossier en
cause
* Orientation de l'interlocuteur vers la personne
* Chambre
compétente (utilisation du portable si l'expert est
Professionnelle (stage
Qualité du service rendu au Insatisfaction du en tournée)
* Définir un délai de réponse maxi de gestion
sociétaire sociétaire et de l'assureur
téléphonique, gestion
* Conseil et information des sociétaires sur :- les
des conflits)
procédures (RIV,VEI,VGA),
- la réparation au moindre coût
- l'utilisation des pièces de réemploi
- le choix du réparateur
- les mesures conservatoires
- le montant du préjudice
- le délai d'indemnisation
- les dommages non concordants à la réparation -
l'usure

* Gestion des réclamations

- y-a-t-il une analyse de l'ensemble des
réclamations ?
- en déduit-on des actions ?
- le délai de mise en œuvre est-il surveillé ?
- la MACIF est-elle informée de la réclamation si
elle est mise en cause ?
- le cabinet informe-t-il la MACIF de la réponse
fournie ?

Tabl. 8
 "AUTODIAGNOSTIC"
CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

MISE EN PLACE DES ACTIONS CORRECTIVES

SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE

* Etablir un document de recensement

Actions correctives à mettre
des dysfonctionnements identifiés
en place en fonction :
* Rechercher les causes
- des analyses
* Définir des solutions immédiates
- des dysfonctionnements Suis-je en mesure :
* Mettre en place des solutions
perçus * d'identifier les dysfonctionnements ?
Non productivité correctives et préventives
- des réclamations * de les prendre en compte dans le
* Etablir et fournir un document précis
- des observations fonctionnement de mon cabinet ?
indiquant les actions définies lors des
réunions avec les collaborateurs sur la
Idem pour les actions
mise en œuvre des actions correctives
préventives
ou préventives

* Y a-t-il une procédure ?

* Est elle connue ?
* Est-elle enregistrée ?
* Le délai est-il surveillé ?
* Les réponses font-elles l'objet d'un écrit ?
* Font-elles l'objet d'un plan d'action formalisé
Insatisfaction du ? * Mise en place d une procédure
Gestion des réclamations Gestion des conflits
sociétaire * Y a-t-il une analyse de l'ensemble des * Définition de standards de délais
réclamations ?
* En déduit-on des actions ?
* Sont-elles formalisées ?
* La MACIF est-elle informée de la réclamation
(surtout si elle est mise en cause) et de la
réponse fournie par le cabinet ?

Tabl. 9
 "AUTODIAGNOSTIC"
CABINETS D'EXPERTISES
- PROJET -

CONTRÔLE GLOBAL DES PERFORMANCES DU CABINET

ADEQUATION DES PRESTATIONS FOURNIES AUX BESOINS DU CLIENT

SOLUTION POSSIBLE /
INTERROGATION RISQUES PISTES DE REFLEXION FORMATION
MISE EN ŒUVRE

* Analyse des statistiques

Performance globale du
* Analyse des réclamations
cabinet
* Analyse des dysfonctionnements

Tabl. 10