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La Gestion Du Conflit

Elaborée par :
Ilham BENAZZA
N°2545

Encadrée par :
M.Oujak
Définition du conflit :
Un conflit, ou situation conflictuelle, est un état d'opposition entre
personnes ou entités. Le conflit est chargé d'émotions telles que la colère, la
frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Parfois, il peut être fait
d'agressivité et de violence.
Le terme conflit est également utilisé pour décrire un état de contradiction
(par exemple contradiction de textes juridiques ou conflit de loi) ou de contre-
indications (par exemple l'usage de médicaments par des patients présentant
des pathologies particulières) ou d'incompatibilité (systèmes en place mais
dont la coexistence dans un même contexte ou dans une même vision n'est pas
garantie).

Définition de la gestion de conflit :

La gestion des confits est la capacité d’anticiper, de reconnaître et de régler
les conflits de façon efficace. La communication est un outil essentiel à
maîtriser dans la démarche de gestion des différends.

Types de conflit :
 Le conflit inhérent à la personne même
Chaque individu éprouve des tensions intérieures. Celles-ci peuvent devenir
une source d’énergie créatrice, mais elles peuvent aussi engendrer l’angoisse,
le regret, la désillusion, l’amertume.
Il arrive que nos valeurs ou nos désirs personnels ne puissent pas être satisfaits,
compte tenu de l’énergie déployée pour y arriver. Par exemple, un ingénieur
peut s’en vouloir de ne pas avoir suivi les séminaires de formation offerts par la
compagnie, ce qui l’empêche d’obtenir de l’avancement. Il devient donc en
conflit avec lui-même, un combat intérieur s’installe entre les objectifs de
carrière qu’il désire vraiment et les lacunes qu’il ne peut combler. Les
conséquences négatives de ce conflit intérieur peuvent rejaillir sur son
environnement immédiat, tant à l’extérieur (famille, amis, etc.) qu’au sein de
l’organisation (responsable immédiat, collègues de travail, etc.).
 Le conflit entre personnes ou entre équipes
Ces conflits ont souvent pour origine des divergences d’idées ou d’opinions sur
les façons de fonctionner ou de traiter des dossiers. Il peut aussi s’agir de
conflits de personnalités, où l’on observe des réactions d’antipathie réciproque.
Dans cette famille de conflits, chaque partie impliquée défend ses intérêts
propres ou entre en conflit pour des enjeux majeurs de l’organisation. À ce
stade, la compétition est importante. Voici deux exemples de cette sorte de
conflits :
1. un ingénieur gestionnaire plus âgé veut continuer de travailler comme il
l’a toujours fait, mais des ingénieurs récemment engagés sont pressés
d’innover et veulent changer les manières de fonctionner en équipe;
2. deux équipes s’affrontent, souvent dans un contexte générationnel, car
chacune d’elles perçoit différemment ce que devrait être un partage des
tâches équitable, dans un contexte où les valeurs personnelles sont
fondamentales. Les discussions sont intenses en réunion, et la
mésentente perdure.
 Le conflit en lien avec un rôle à exercer
Le conflit de rôle constitue un problème important dans une équipe de travail.
Les perceptions de chacun et les nombreuses attentes compliquent davantage
le rôle du responsable. Celui-ci devra tenir compte de ces éléments afin
d’assumer efficacement son leadership.
Le responsable est fréquemment influencé par les perceptions et les attentes
de ses collègues et de son superviseur, par les rôles qu’ils assument, de même
que par l’influence des relations à l’extérieur du milieu travail.
Exemples :
1. Votre organisation perçoit votre rôle comme celui d’un responsable
d’équipe qui doit voir au bon fonctionnement d’un programme en place,
mais vous vous voyez plutôt comme un agent de changement.
2. Votre responsable d’équipe n’a pas défini ses attentes clairement,
laissant place à de nombreuses ambiguïtés.
 3. Vous vous attendez à ce que vos coéquipiers soient autonomes et qu’ils
mènent les projets que vous leur avez confiés, alors que ceux-ci se voient
comme un soutien à la réalisation de vos idées et suggestions et
attendent vos décisions avant de passer à une autre étape d’un projet.
 Le conflit lié à la structure organisationnelle
L’origine d’un conflit peut se trouver dans la structure organisationnelle même.
Par exemple, cette structure ne correspond plus à la réalité d’aujourd’hui en
raison d’une évolution rapide et imprévue. Il en va de même pour les politiques
ou les procédures qui doivent être revues, modifiées et ajustées au besoin.
Quand une nouvelle structure implique un repartage du pouvoir entre
différentes entités administratives et opérationnelles, le responsable d’équipe
y trouve des sources de conflits qu’il doit régler rapidement.

Caractéristiques de la gestion de conflit :

La personne qui doit gérer un conflit doit posséder certaines caractéristiques
notamment avoir la faculté de contrôler ses émotions qui jouent un rôle
important :
– Contrôler son stress : si vous parvenez à calmer rapidement votre stress, et à
garder votre calme, vous pourrez mieux lire et interpréter la communication
verbale et non-verbale de votre interlocuteur.
– Contrôler ses émotions et son comportement : si vous êtes capable
de contrôler vos émotions, vous allez pouvoir communiquer sans jamais
menacer ou intimider votre interlocuteur (physiquement ou verbalement).
– Être attentif : c’est la seule manière que vous pouvez utiliser pour découvrir
vos sentiments et pour écouter tout ce que l’autre a à vous dire.
– Être conscient des différences : soyez toujours respectueux des différences
qui peuvent vous séparer de votre interlocuteur. C’est une excellente manière
pour résoudre rapidement le conflit.

Résolution des conflits :

Il n'existe pas une seule et unique réponse, ni de recette miracle. De
nombreux paramètres sont à prendre en compte, parmi lesquels :
Quelle est la source du conflit et sa nature (intrinsèquement liées) ?
Quelles sont les personnalités impliquées ?
Quels sont les enjeux (urgence à régler le problème, etc.) ?
Pour autant, attendre que les choses se tassent n’est pas très judicieux. La
situation empirerait inéluctablement jusqu'à ce que tout vous explose au nez
sans que vous ne puissiez plus rien maîtriser, avec toutes les conséquences
désastreuses que cela peut entraîner.
Il faut Agir ! Le plus tôt est toujours le mieux.

Etapes de la gestion du conflit :

 Rencontrer les protagonistes individuellement : cela permettra à chacun de
livrer sa version des faits. Laissez votre collaborateur s'exprimer et relatez
les faits. Prenez soin de bien reformuler ce qui a été dit et veillez à ce que
votre interlocuteur valide votre synthèse. A l'issue de ces entretiens, vous
aurez une meilleure vision quant à ces tensions et serez à même de planifier
la suite. Vous informerez vos collaborateurs d'une prochaine
"confrontation" lors de laquelle chacune des parties devra exposer ses
besoins et ses attentes.
 Organiser une rencontre en présence de toutes les parties prenantes  :ce
sera le moment de faire posément le point sur les divergences,
convergences et ressentis de chacune des parties. Vous prendrez soin
d'énoncer clairement le déroulé de cette entrevue ainsi que les règles à
respecter pour le bon déroulement des choses. Vous vous positionnez en
tant que facilitateur au dialogue, médiateur. C'est vous qui conduisez cet
entretien en veillant à ce que chacun valide ce qui en sort. Vous guidez vos
collaborateurs vers une issue constructive du conflit. Si les tensions
persistent et que chacun campe sur ses positions, une deuxième, voire une
troisième rencontre peuvent être envisager. Cela permettra à chacun
d'avancer sur son ressenti, ayant entendu posément les arguments des
autres parties.
Lorsqu'un consensus sera trouvé, vous le noterez et le ferez signer à
chacune des parties. Comme un véritable engagement de leur part.
 Suivre les engagements pris : une fois les protagonistes en accord avec ce
qui a été dit et décidé, il est primordial de vous assurer que cette trêve
persiste et se pérennise, laissant place à un climat de confiance mutuelle.
Vous pouvez organiser quelques rencontres entre les différentes parties afin
de mettre en évidence les efforts et les points positifs. Cela renforcera le
processus d'apaisement sur la durée.