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Noureddine Selmi - XXIVème Congrès international de l’AFM – 15 & 16 mai 2008, BOIS DE VINCENNES, PARIS
La Perception de la pratique du Yield Management
Noureddine SELMI
Professeur ESC La Rochelle

Groupe Sup de Co La Rochelle / CEREGE EA 1722,
Adresse : Résidence les Sculpteurs, 2 allée E. Bouchardon, 17000 La Rochelle.
Tél:(+33) 05 46 51 77 00.
Fax :(+33) 05 46 51 77 98.
Tél Po :(+33) 06 74 84 82 18.
e-mail : selmin@esc-larochelle.fr
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La Perception de la pratique du Yield Management
Résumé : Dans ce papier, nous étudions le lien entre la pratique du Yield Management et la
perception du prix par le consommateur. Nous analysons les effets possibles de la culture et
du secteur d’activité sur ce lien. Une étude qualitative et deux collectes quantitatives dans
deux pays de cultures différentes (la Tunisie et la France) et dans deux secteurs d’activités
différents (le transport aérien et l’hôtellerie) ont été menées. En conclusion, la pratique du
Yield Management est perçue par les consommateurs comme inéquitable. Notre étude atteste
également que la culture influence le niveau de l’iniquité perçue.
Mots-clés : prix, Yield Management, équité perçue, culture, hôtellerie, transport aérien.
Abstract: In this paper, we study the link between the practice of Yield Management and
consumer perceptions of price. We analyze the possible effects of culture and service sector.
A qualitative study and two quantitative collections in two countries of different cultures
(Tunisia and France) and in tow different activities (air transport and hotels industry), make it
possible to conclude that the practice of Yield Management is perceived by the consumers as
inequitable. Moreover, our study confirms that culture influences the level of inequity
perceived.
Key words: price, Yield Management, perceived equity, culture, hotel industry, air transport.
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INTRODUCTION
La perception de prix et le traitement des informations sur les tarifs sont deux sujets
d’actualités dans la littérature marketing (pour une synthèse voir Xia, Monroe et Cox ; 2004).
Une partie importante de cette littérature porte sur les problématiques liées au Yield
Management. Les recherchent récentes sur ce concept accordent une attention de plus en plus
considérable aux conséquences de ces pratiques sur la satisfaction des clients (Bowen et
Shoemaker, 1998 ; Shoemaker et Lewis, 1999 ; Reinartz et Kimes, 2002 ; Noone et al., 2003 ;
Choi et Mattila, 2003) et sur la fidélité et les relations durables (Noone et Griffin, 1999 ;
Reinartz et Kumar, 2002 ; Noone, Kimes et Renaghan, 2003 ; Wirtz et al., 2003). Un constat
qui fait l’objet d’un consensus entre les chercheurs (Desmet, 2000 ; Kimes et Wirtz, 2002 ;
Kimes, 2003 ; Noone et al., 2003 ; Shoemaker, 2003 ; Wirtz et al., 2003) est que la
justification du prix auprès des clients est critique pour la réussite de la pratique du Yield
Management.
Une des conditions de base pour la mise en œuvre de ces techniques de tarification est
leur acceptation par l’acheteur (Desmet, 2000). Par conséquent, avant la mise en application
d’une telle stratégie de tarification, les responsables d’une entreprise doivent s’assurer qu’elle
n’affecte pas négativement la perception des clients et ne provoque pas de sentiments
d’iniquité, d’injustice et d’insatisfaction. Une large littérature marketing prouve que des
sentiments négatifs peuvent avoir pour origine les différences injustifiées de prix (Bolton,
Warlop et Alba, 2003 ; Xia, Monroe et Cox, 2004). Egalement, la complexité d’un système de
Yield Management, l’illisibilité des prix et les problèmes engendrés par la surréservation eux
aussi peuvent engendrer des réactions négatives de la part des clients (Selmi, 2007).
Toutefois, quelques publications récentes attestent que les réactions face au Yield
Management varient selon le contexte d’application. Un premier sujet de débat actuel porte
sur la différence de perception des écarts de prix par les consommateurs selon le secteur
d’activité. Selon Kimes (1994, 2002), les différences de prix sont négativement perçues et
moins acceptées par les clients dans l’hôtellerie que dans le transport aérien. Mais, si la
pratique du Yield Management dans le secteur hôtelier n’est qu’une duplication de ce qui se
fait dans le transport aérien, peut-on dire que les réactions négatives des clients d’hôtels ne
sont que provisoires, car liées à une non-familiarité envers ces pratiques ? En d'autres termes,
de telles réactions ne vont-elles pas disparaître au fur et à mesure que les clients s'habituent à
ces pratiques ? Comment peut-on expliquer l’acceptation des grands écarts de prix dans le
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transport aérien alors qu’une étude menée par Fisk et Young (1985) dans ce secteur, montre
que les différences de prix des billets d’avion conduisent à des niveaux importants
d’insatisfaction et réduisent l’intention de renouveler l’achat.
Un second sujet de débat, non moins important, pose que la perception des pratiques
liées au Yield varie selon la culture. Récemment, Mattila et Choi (2006) ont montré que la
satisfaction des consommateurs et la perception de l’iniquité de ces pratiques tarifaires varient
selon la culture. En effet, sur la base de cette étude effectuée dans le secteur hôtelier auprès
des consommateurs nord Américains et des consommateurs Coréens, et en référence à
d’autres études apportant les mêmes conclusions (Lee et Ulgado, 1997 ; Kau, Tan et
Wirtz, 1998 ; Kimes et Wirtz, 2003) une deuxième question se pose : peut-on dire que la
perception des prix et par conséquent le degré d’acceptation de ces techniques varient selon la
culture des individus ?
L’objectif de notre travail est donc d’apporter quelques éléments de réponses à ces
deux débats d’actualité. Après une brève présentation du concept ‘’Yield Management’’, nous
allons proposer une synthèse de l’impact des techniques du Yield Management sur le
comportement du consommateur. Par la suite, le lien entre le Yield Management et le prix
perçu sera examiné. Pour cerner l’effet de la culture et du domaine de la pratique du Yield
Management sur la perception du prix, nous avons mené deux collectes auprès des
consommateurs dans deux pays de cultures différentes (Tunisiens et Français). Les
informations collectées portent sur deux domaines d’activités différents (transport aérien et
hôtellerie). La méthodologie suivie sera présentée, la discussion des résultats et les
recommandations vont être suivies par les apports, les limites et voies de la recherche.
LE YIELD MANAGEMENT
Définition
Le Yield Management a modifié en profondeur les stratégies de tarification dans

plusieurs secteurs de services. Mise au point par les compagnies aériennes au début des
années 80, cette stratégie est adoptée aujourd’hui par diverses activités et notamment
l’hôtellerie. Formuler une définition précise du terme « Yield Management » se révèle assez
difficile (Lieberman, 1993). Toutefois, il est possible de se référer à la définition de Jauncey,
Mitchell et Slamet proposée en 1995. Cette définition est basée sur une revue de littérature et
des entrevues avec des responsables du Yield Management : « Le Yield Management peut être
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défini comme une approche intégrée, continue et systématique pour maximiser le revenu de
chaque unité par la manipulation des tarifs en réponse aux modèles de prévisions de la
demande » (p. 25).
Ces techniques sont principalement basées sur une segmentation fine de la demande,
afin de proposer différents tarifs dans le but de remplir les capacités disponibles et de
s’assurer d’un revenu maximisé (Autissier, 2001). Il s’agit de mieux gérer la capacité en
temps réel en vue de maximiser la recette globale (Daudel et Vialle, 1994) par une politique
de modulation tarifaire (Desiraju et Shugan, 1999) et sur la base d’une segmentation de l’offre
(Desmet et Zollinger, 2000).
Ces dernières années, le débat ne porte plus sur la pertinence de l’application du Yield
Management (Selmi, 2008). Depuis fin des années 80, une large littérature a en effet confirmé
la possibilité d’adoption avec succès des techniques de Yield Management dans des activités
autres que le transport aérien, et en particulier dans l’industrie hôtelière (Kimes, 1989,
Bradley et Ingold, 1993 ; Lieberman, 1993 ; Donaghy, McMahon et McDowell, 1994), mais
aussi dans la restauration, la location des voitures, les croisières, le transport ferroviaire, etc.
également, l’impact positif de l’application des techniques de Yield Management sur la
performance de l’entreprise a ainsi été démontré dans divers pays : aux Etats-Unis par Kimes
(1989), au Royaume-Uni par Jauncey et al., (1995) et Jones (1999), en Italie par Luciani
(1999), en Turquie par Emeksiz, Gursoy et Icoz (2005), en France (Selmi, 2006) etc.
Cependant, une littérature abondante est apparue ces cinq dernières années et s’intéresse aux
conséquences de l’application de ces techniques sur le consommateur.
Impacts de la pratique du Yield Management sur le consommateur
Une littérature récente, dont les principaux représentants sont Kimes et Wirtz,
s’interroge sur les impacts de la pratique du Yield Management sur la perception et le
comportement des consommateurs. La principale recommandation est de procéder à une
application du Yield Management fondée sur une orientation client (Wirtz, Kimes, Theng et
Patterson, 2003). Afin d’éviter des effets pervers, ces techniques doivent être adoptées dans
une vision stratégique (Shoemaker, 2003) conforme à la morale (Jallat, 1999) et à l’éthique
(Desmet, 2000), dans le cadre d’une culture focalisée sur la satisfaction des consommateurs
(Shoemaker et Lewis, 1999 ; Reinartz et Kimes, 2002 ; Noone et al., 2003).
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Les techniques de Yield Management se basent sur une segmentation fine de la

clientèle. Cependant, les analyses ne se limitent pas à une classification statique des catégories
de clients. Ces techniques nécessitent un suivi dynamique de la variation de la demande au
sein de chaque classe tarifaire (Belobaba, 1989 ; Weatherford et Bodily, 1992). Dans la
majorité des activités de services la structure de la demande n’est ni stable, ni homogène. Or,
la prise des réservations devant se faire sur la base de prévisions fiables, ces prévisions
doivent intégrer la notion de risque.
La pratique du Yield Management nécessite la conformité à certaines règles (Daudel et

Vialle, 1994). Selon Daudel et Vialle (1994), la règle de l’étanchéité stipule que les tarifs
proposés par l’entreprise doivent être conçus de telle sorte que les clients les moins sensibles
aux prix ne se présentent pas pour demander les services à un prix réduit. Les auteurs ajoutent
que c’est pour cette raison les entreprises de services prennent des mesures pour limiter la
probabilité qu’un client supposé à haute contribution ne se présente pour accéder aux services
proposés à une clientèle à faible contribution. Des conditions sévères telles que par exemple la
réservation avant plusieurs semaines ou même plusieurs mois et le non remboursement en cas
d’annulation sont des barrières souvent utilisées par les entreprises.
La principale décision que le personnel en charge des réservations doit prendre

consiste à arbitrer entre deux alternatives qui peuvent se résumer simplement : dois-je vendre
cette unité maintenant à ce prix, ou dois-je attendre l’arrivée éventuelle d’un client acceptant
de payer un prix plus élevé ? Chacune des deux décisions comporte un risque. Si l’entreprise
refuse une réservation à tarif réduit, en espérant vendre le service (chambre, siège…) à un prix
plus élevé, elle risque de se trouver avec des prestations invendues : c’est le risque de gâchis.
La situation contraire consiste à accepter la réservation en perdant de ce fait des clients
retardataires prêts à payer un tarif plus élevé : c’est le risque de déchet. Une troisième
décision, liée aux pratiques de surréservation, implique un risque de refus. D’après Dubois et
Frendo (1995), dans le transport aérien, en moyenne 15 % des voyageurs ne se présentent pas
lors du décollage de l’avion. Ce taux très élevé de no-show oblige les compagnies aériennes à
pratiquer un taux élevé de surréservation. Pour les mêmes raisons, la pratique de la
surréservation s'est largement propagée dans le secteur hôtelier. Cela afin de remplacer à la
dernière minute les annulations ou les non-présentations de certains clients. Idéalement, le
nombre de prestations supplémentaires vendues doit être égal au nombre estimé d'annulations.
Le risque de refus intervient lorsque la surréservation est mal réalisée. L’entreprise est alors
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contrainte de refuser des clients alors qu’ils ont réservé, voire payé, à l’avance. Les risques
d’insatisfaction, de manque de confiance et d’infidélité ultérieure sont alors très élevés.
Le coût associé au risque de gâchis correspond à la perte probable du revenu des

unités invendues, alors qu’une situation de refus de clients ayant réservé engendre plus de
risques et est jugée plus coûteuse pour l’entreprise. A côté d’un coût ayant une composante
financière existe en effet un autre coût, difficilement chiffrable, lié à la qualité du service et
par conséquent à l’image de marque de la société. La composante financière correspond à
l’indemnisation que la compagnie est disposée à accorder aux clients. La composante non
chiffrable réside dans la mauvaise image de marque de l’entreprise qu’auront les clients qui se
seront vus refuser le service malgré leur réservation (Capiez, 2003).
Outre les risques qui viennent d’être évoqués, en particulier ceux liés aux
conséquences négatives vécues par certains clients (Peterson, 2005), la pratique du Yield
Management a ses limites. Son application dans divers secteurs autre que le transport aérien a
permis d’en mettre un certain nombre à jour. Il y a un problème moral (Flipo, 1999 ; Desmet,
2000) lié au fait de faire payer pour la même prestation deux prix différents par deux clients
différents. L’illisibilité des prix, la modulation tarifaire, l’absence de transparence incitent les
clients à percevoir et juger le Yield Management comme une pratique injuste. Ces constats ont
permis d’ouvrir un débat théorique très important sur le futur du Yield Management (Noone et
Griffin, 1999 ; Kimes, 2002, 2003 ; Boyd, 2004 ; Hendler et Hendler, 2004 ; Peterson, 2005).
Une synthèse des impacts de la pratique du Yield Management sur le consommateur est exposée
dans le tableau figurant sur la page suivante. Le tableau figurant en annexe A (adapté de
Lindenmeier et Tscheulin, 2007) propose une synthèse des principales études empiriques
portant sur les impacts de la pratique du Yield Management sur le consommateur.
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Problème Impact
■ Suite à de mauvaises prévisions, l'entreprise se trouve parfois contrainte de refuser un client ayant déjà réservé. Cela engendre un
écart considérable entre la qualité attendue par le client et la qualité proposée par l'entreprise (Wirtz, Kimes, Theng et Patterson,
Sentiment de
2003). Même si les entreprises proposent souvent des indemnisations financières, celles-ci ne permettent pas généralement
frustration d'atténuer le mécontentement du client.
■ Des études récentes s'interrogent si ces pratiques tarifaires n'ont pas pour simple et unique objectif de faire payer au client le
Un problème prix le plus élevé (Flipo, 1999). Dans ces conditions, les consommateurs peuvent les interpréter comme immorales (Desmet,
moral 2000 ; Kimes, 2002 ; Kimes et Wirtz, 2002 ; Wirtz et al., 2003).
■ Selon Capiez (2003) le ‘‘Yield Management’’ est fondamentalement une forme de discrimination tarifaire, donc, une
interrogation s'impose à propos de la justice distributive de ces pratiques (Kimes et Wirtz 2002 ; Reinartz et Kumar, 2002 ; Noone
et al., 2003 ; Wirtz et al., 2003). La justice distributive est présentée par Deutsch (1985) comme ayant trois composantes :
Un problème l'équité, l'égalité et l'utilitarisme. Les différences de tarifs trop importantes peuvent influencer les jugements réalisés par les
d'équité consommateurs (Kimes et Wirtz, 2002 ; Wirtz et al., 2003) qui comparent les offres présents à leurs transaction passées et aux
transactions réalisées par d'autres clients [notion des prix de référence, internes et externes] (Zollinger, 1993, 2004).
■ Au travers d'un système de '’ Yield Management ' ', la gestion dynamique en temps réel des tarifs rend tout à fait possible de
rouvrir une classe à « tarif réduit » à une date donnée, cela après sa fermeture. Le cas échéant, le prestataire accepte des clients à
Contradictions
tarifs réduits après en avoir refusé d'autres qui avaient été présents pour le même tarif, voire pour un tarif plus élevé. Ces décisions
possibles peuvent être perçues comme « contradictoires » voir injustes par les clients.
Multiplicité des ■ Berry et Yadav (1996) ont souligné l'importance d'avoir un système de tarification lisible et compréhensible par les
consommateurs. Or, l'adoption du ‘‘Yield Management’’ associée à la multiplicité des canaux de distribution créent une
canaux et
complexité du système tarifaire. En effet, le client se trouve souvent obligé de traiter une énorme quantité d'informations liées à
complexité des
une multitude d'offres avec plusieurs tarifs associés à celles-ci (Dubois et Frendo, 1995).
tarifs
■ Dans ces conditions, la modulation tarifaire due au ‘‘Yield Management’’, qui est souvent non justifiés pour les clients,
Transparence
risque de réduire la confiance et renforcer l'incertitude des consommateurs par rapport à la transparence du prestataire.
tarifaire
Tableau 1. : Impacts des pratiques du Yield Management sur les consommateurs (adapté de Selmi, 2007)
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YIELD MANAGEMENT ET PERCEPTION DE PRIX
Selon Simon (1992) le prix est une variable d’importance stratégique majeure, une
arme concurrentielle efficace mais dangereuse. Les actions sur les prix sont, en effet, plus
meurtrières qu’elles ne le paraissent à première vue, par cette affirmation, Simon (1992)
partage avec Chevalier (1977) son avis sur l’importance et le danger associés aux actions sur
le prix. Selon Kamen et Toman (1970), les consommateurs sont prêts à payer le prix considéré
comme juste ou un prix moindre. Cela nous amène à rappeler la définition de la justice, c’est
« le jugement du résultat et/ou du processus qui aboutit à un résultat raisonnable et
acceptable» (Bolton, Warlop et Alba ; 2003). Selon Xia, Monroe et Cox (2004) cette
définition implique la comparaison d'un prix ou d'une procédure à une norme (ou un standard)
de référence, cette référence peut être une expérience passée du client, l’offre à un autre client
dans des conditions similaires, ou l’offre d’une autre entreprise.
La notion du juste prix est apparue dès les années 50. Stoetzel (1958) l’a définit
comme le prix au-delà duquel le client considère le produit comme très cher et en deçà duquel
il peut juger le produit comme ayant une valeur insuffisante. Plus récemment,
Chandrashekaran et Jagpal (1994) confirment que la notion de juste prix est le facteur
déterminant de l’évaluation de l’offre et de l’acceptabilité du prix. L’acheteur juge les
produits disponibles sur le marché selon plusieurs critères dont le principal est le prix. Ce que
l’acheteur doit payer représente l’un des facteurs déterminants qui influencent la décision
d’achat.
Sachant que l’équité (ou la justice distributive) est l’une de trois composantes de la
justice (Oliver et Swan ; 1989), un prix perçu par l’acheteur comme injuste est jugé non
équitable, ce qui influencera négativement sa satisfaction (Vanhamme, 2002). C’est pour cette
raison que nombreux auteurs (ex : Rao et Monroe, 1989) suggèrent que la clé pour arriver à
une meilleure fixation des prix est de relier de manière claire le montant que le client paye à la
valeur qu’il reçoit, car le consommateur veut sentir qu’il obtiendra au moins autant que ce
pour quoi il paie (Berry et Yadav, 1996). Kimes (2002, 2003) rejoint les idées de nombreux
chercheurs sur la difficulté pour les clients d’accepter la différenciation des tarifs (Desmet,
2000 ; Urbain, 2003). L’acceptation des différences de prix par les clients doit être
accompagnée d’une meilleure distinction entre les différentes offres (Kimes, 1994).
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Or, nous avons précisé que la segmentation faite par un système Yield Management se
base essentiellement sur les différences d’élasticité-prix des divers groupes de clients. Aussi,
sa réussite dépend des conditions de vente fixées par l’entreprise et de l’efficacité des
barrières tarifaires pour influencer les décisions d’achat et contourner les comportements
imprévus des consommateurs. Le principe général consiste à imposer certaines restrictions à
une demande correspondante à certaines classes tarifaires (Kimes, 1989). Ces restrictions sont
fondées soit sur l’offre d’avantages aux clients (bénéfices) soit sur la pratique des pénalités
pour empêcher certains comportements de clients. Les conditions de ventes pratiquées (ou les
barrières imposées) varient selon la classe tarifaire à laquelle est rattaché le client. D’une
manière globale on parle des classes à basse contribution pour lesquelles le prix est réduit
(classes économiques ou touristes) et des classes à haute contribution pour lesquelles les tarifs
sont les plus élevés (classes affaires).
Cette classification des clients se base sur un suivi rigoureux des comportements
d’achat et des réservations. Elle permet à l’entreprise de réagir instantanément aux
changements de la demande par la modification des tarifs ou l’imposition de nouvelles
conditions de vente. Les restrictions qu’imposent les entreprises de services sont très
nombreuses. Nous pouvons prendre l’exemple du transport aérien, pionnier du Yield
Management, la compagnie pouvant imposer des restrictions très sévères telles que :
- L’obligation de réserver longtemps à l’avance pour bénéficier de tarifs réduits.

- Payer le prix le plus cher pour un achat de dernière minute (dans le cas de forte
demande).
- L’obligation de payer le montant complet lors de la réservation.
- L’obligation de prendre un aller-retour.
- L’impossibilité du remboursement en cas d’annulation.
- Des pénalités en cas de changement de réservation après un certain délai.
Toutefois, comme le souligne Wirtz, Kimes, Theng et Patterson (2003) la proposition

des bénéfices aux acheteurs est une démarche qui peut être significativement plus efficace
que la pratique des restrictions associées à des pénalités. Car des conditions de vente basées
sur des avantages client sont mieux perçues par l’acheteur que celles liées à des pénalités.
Conformément aux principaux résultats publiés sur le sujet, la pratique du Yield

Management peut être perçue comme inéquitable par les clients (voir annexe A). Le concept
d’équité développé depuis le début des années 60 en psychologie sociale (Homans, 1961), est
aussi largement étudié en marketing (Urbain, 2003). La théorie de l’équité est fondée entre
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autres sur la théorie de la comparaison sociale, la théorie du groupe de référence (Messick et

Sentis, 1983) et la théorie de dissonance cognitive (Adams, 1963). Selon Homans (1961), la
perception de l’injustice est toujours accompagnée d’une réaction émotionnelle négative.
Urbain (2003) cite l’exemple de deux clients ayant payé deux tarifs différents pour la même
prestation, leurs réactions, même si elles sont asymétriques, sont toutes les deux négatives.
Selon Adams (1965), il s’agit d’une réaction négative (de colère, lorsque l’injustice est
désavantageuse) sentit par celui qui a payé le tarif le plus cher (le sous-rétribué) et d’une
réaction négative (de culpabilité, lorsque l’injustice est avantageuse) sentit par celui qui a
profité d’un tarif promotionnel (le sur-retribué). Sur la base de cette revue de littérature et
suite aux réflexions théoriques avancées nous proposons l’hypothèse suivante :
H1 : la pratique du Yield Management est négativement perçue par les

consommateurs.
L’expérimentation conduite par Leventhal, Younts et Lund (1972) montre que la

perception de l’équité est fonction des référents de la comparaison. Aussi, l’étude menée par
Huppertz, Arenson et Evans (1978) auprès de 160 étudiants apporte un éclairage déterminant
et montre que la perception de l’iniquité du prix est un facteur décisif dans l’évaluation de
l’équité de l’échange alors que l’iniquité de service a une moindre importance. Des études
plus récentes ont bien approfondit l’effet de la perception de l’iniquité sur la satisfaction des
consommateurs (Olivier et Swan, 1989a, 1989b).
Selon Adams (1963), il est possible de considérer que la perception de l’iniquité est
issue de la comparaison faite par l’acheteur de son expérience d’achat par rapport à un
référent. La littérature dans ce champ d’investigation développe essentiellement les prix de
référence (interne et externe) (Adaval et Monroe, 1995 ; Zollinger, 1993, 2004), et la
transaction de référence (Kimes, 2002 ; Kimes et Wirtz, 2003). Toutefois, Urbain (2003), en
s’appuyant sur les travaux de Homans (1961), insiste sur le fait que « le sentiment d’équité ou
d’iniquité est issu des contributions (sacrifices) et des rétributions (bénéfices) perçues et non
réelles, et que l’existence d’iniquité a un caractère psychologique et non un caractère
logique, le déséquilibre perçu est influencé par le contexte historique et culturel : il est
primordial d’identifier les valeurs et les normes reconnues par les individus pour évaluer
l’équité perçue ».
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Comme nous l’avons signalé, ce constat rejoint les études récentes affirmant que le
contexte historique (précisément la durée de la pratique du Yield dans un secteur d’activité) et
le contexte culturel (différentes cultures) peuvent influencer la perception de l’iniquité de ces
pratiques tarifaires par les consommateurs. A titre d’exemples, Lee et Ulgado (1997)
concluent que la perception des différences de tarifs dans la restauration rapide varie
significativement entre les Américains et les Coréens. L’étude de Kau, Tan et Wirtz (1998)
montre aussi l’influence de la culture sur la perception des consommateurs dans la
restauration. Ces mêmes conclusions sont abouties par Kimes et Wirtz (2003) suite à une
étude comparative dans trois pays différents : le Singapore, les Pays-Bas et les Etats-Unis
d’Amérique (voir annexe A). Nous formulons en conséquence les deux hypothèses suivantes :
H2 : la perception de la pratique du Yield Management varie selon le secteur

d’activité. (Effet activité)
H3 : la perception de la pratique du Yield Management varie selon la culture du

consommateur. (Effet culture)
METHODOLOGIE
Afin de mieux comprendre l’effet de la pratique du Yield Management sur l’équité
perçue, nous avons opté pour une étude comparative qui intègre d’une part la culture et de
l’autre le domaine d’application du Yield Management. Pour les domaines d’activités il s’agit
du transport aérien et de l’hôtellerie. Dans ces deux secteurs qui se rassemblent peu, les
techniques du Yield Management sont largement admises. En ce qui concerne la culture, nous
avons choisi la France et la Tunisie, ce choix nous paraît pertinent pour au moins deux
raisons. Tout d’abord, vu l’importance du tourisme pour les deux économies de deux pays, il
parait indispensable de mettre en œuvre les meilleures techniques de gestion permettant une
rentabilité durable. Ensuite, la deuxième justification de notre choix est que ces deux pays
sont de cultures assez différentes (Dion et Bonnin, 2004). La Tunisie est un pays en voie de
développement, d’Afrique, du monde arabe et à population très majoritairement musulmane,
alors que la France est un pays développé, d’Europe, occidental et laïque. Dès lors, il est
attendu que les individus appartenant à ces deux cultures différentes aient deux perceptions
différentes de l’équité, notamment en raison de l’individualisme qui marque les français et le
collectivisme qui marque les tunisiens (Dion et Bonnin, 2004). Selon Zhang, Feick et Price
(2007) « Une dimension importante de la connaissance culturelle concerne la distinction entre
individualisme et collectivisme (Oyserman, Coon et Kemmelmeier, 2002 ; Triandis, 1995).
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Une orientation culturelle individualiste est associée à l’indépendance vis-à-vis des autres,
alors que le collectivisme est associé à l’harmonie et le lien avec les autres (Triandis, 1995) ».
Deux collectes de données ont été menées dans le cadre de ce travail. Une première de
nature qualitative ayant un but exploratoire, elle est menée pour enrichir notre compréhension
des différentes positions des clients (acceptation ou refus) à l’égard de la pratique du Yield
Management. L’autre est quantitative dont l’objectif est de savoir dans quelle mesure le
secteur d’application et le contexte culturel influencent le degré d’acceptation de ces
pratiques.
Il est important de signaler que l’analyse de l’équité/l’iniquité menée dans ce papier

est considérée du seul point de vue de l’acheteur, car comme le souligne bien Vanhamme
(2002) le concept de l’équité concerne explicitement les deux parties de l’échange (acheteur et
vendeur), les résultats aboutis par Oliver et Swan (1989 a,b) montrent que ce que l’acheteur
qualifie d’« échange équitable » pourrait en réalité être perçu comme un « échange non
équitable » du point de vue du vendeur.
Etude qualitative :
Nous avons estimé utile de mener en premier une étude exploratoire qualitative. Il
s’agit précisément d’entretiens auprès de 55 étudiants qui ont assisté à un cours portant sur le
Yield Management. Suite à ce cours les étudiants (français) ont été invités à donner de
manière individuelle leur avis à propos de ces pratiques tarifaires. Les réponses ont été toutes
saisies et ont fait l’objet par la suite d’une analyse thématique. Il ressort de cette analyse
différentes perceptions. Les propos des répondant étaient parfois très divergents, allant du
témoignage d’une satisfaction vis-à-vis de ces pratiques (Annexe B) jusqu’à son rejet total
avec des appels pour les interdire (Annexe C).
Cette première approche qualitative atteste que les techniques du Yield Management,
et en particulier la modulation tarifaire et les écarts de prix, sont perçues différemment et sont
donc plus ou moins acceptées par les consommateurs.
Etude quantitative :
Notre étude quantitative par questionnaire porte sur deux échantillons. Le premier est
composé de 187 étudiants tunisiens, le deuxième est composé de 107 étudiants français.
Chacun de ces deux échantillons est composé de deux sous-échantillons, cela afin
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d’administrer deux versions de notre questionnaire, une première portant sur le transport
aérien et la seconde sur l’hôtellerie (voir tableau 1).
Transport aérien hôtellerie Total
Tunisie 99 88 187
France 52 55 107
Total 151 143 294
Tableau 1.: composition des échantillons
Le questionnaire administré au total auprès de 294 individus comporte huit scénarios.

Les études empiriques antérieures portant sur l’évaluation des conséquences de la pratique du
Yield Management sur les relations avec les clients ont très majoritairement utilisé la
technique de scénarios (voir annexe A). Les huit scénarios que nous avons administrés sont
adaptés de l’étude menée par Kimes en 2002. Elles présentent des situations à évaluer par le
répondant sur une échelle de Likert à 7 points, allant de 1 (tout à fait acceptable) à 7 (tout à
fait inacceptable). Ce questionnaire pouvait être complété en un quart d’heure tout au plus et
été présenté aux étudiants par deux universitaires enseignant le marketing et possédant une
bonne expérience des enquêtes par questionnaire.
Vu la prise en compte de deux facteurs dans notre étude (secteur d’activité et culture),
nous avons choisi de limiter l’analyse dans ce présent papier à seulement trois scénarios. Il
s’agit de l’évaluation de la pratique des restrictions en imposant des pénalités (1), de
l’évaluation de la pratique des restrictions avec proposition des bénéfices aux consommateurs
(2) enfin de l’évaluation de la pratique des différences de prix (3). Ce dernier scénario
propose une comparaison des prix payés par deux clients différents. Ce choix se base sur les
critiques avancées par Xia et al,. (2004) à la théorie de la justice distributive et la théorie
d’équité. Les auteurs reprochent le fait que ces théories supposent que l’acheteur compare son
gain à celui du vendeur, alors que très souvent l’acheteur ne connait pas la structure de coût
du vendeur ou toute autre information pertinente permettant de déterminer ce rapport (Bolton,
Warlop et Alba 2003). C’est pour cette raison, nous optons à évaluer le jugement de justice
des prix par la comparaison avec d’autres situations d’achat.
Les trois scénarios analysés dans ce papier sont :
Restrictions et pénalités : Pour réduire au minimum le nombre des non présentations

et des annulations, une compagnie aérienne (un hôtel) pratique une pénalité de -50% si
14
le client ne se présente pas à l’heure du vol (de l’arrivée). Veuillez évaluer cette
pratique sur l’échelle suivante…
Restrictions et bénéfices : Une compagnie aérienne (un hôtel) accorde une réduction
de 30% sur les tarifs si la réservation est effectuée un (1) mois avant l’heure du vol (de
l’arrivée). Veuillez évaluer cette pratique sur l’échelle suivante…
Différences perçues1 : Lors d’une conversation entre deux passagers [clients] d’une
compagnie aérienne [d’un hôtel], il semble que Dominique (Tesnim) a payée 500 €
(DT) pour son billet [son séjour] alors que Raphaël (Mosâb) a payé seulement 400 €
(DT). Dominique (Tesnim) a réservée un jour avant le vol [son arrivée] alors que
Raphaël (Mosâb) le faisait un mois en avance. Veuillez évaluer cette pratique sur
l’échelle suivante…
RESULTATS
Le tableau suivant présente les résultats (moyenne et écart type) pour les quatre sous
échantillons :
pays Scénario N Moyenne Ecart type

Restrictions et pénalités 99 5,434 1,885
s
Tunisien Français
Transport aérien Restrictions et bénéfices 95 5,673 2,002

Différences perçues 97 4,340 2,249
Hôtellerie Restrictions et bénéfices 88 5,966 1,764
Transport aérien Restrictions et bénéfices 51 4,529 1,815
Hôtellerie Restrictions et bénéfices 55 4,622 1,886
Tableau 2. : Perceptions des tunisiens et des français des prix
dans l’hôtellerie et le transport aériens
Les valeurs présentées dans le tableau ci-dessus montrent que les pratiques du Yield
Management sont en gros inacceptables par les consommateurs, ce résultat est valable aussi
1
Nous avons changé les prénoms et l’unité monétaire pour adapter le scénario au contexte culturel sans changer
des informations qui peuvent affecter les résultats.
15
bien pour les Tunisiens que pour les Français. Toutes les moyennes, exception faite de celle
du scénario différences perçues par les Français dans l’hôtellerie (M= 3,333), sont supérieures
à 3,5 (position neutre). Ce résultat nous permet de conclure que, indifféremment de l’activité
et de la culture, la modulation tarifaire et les restrictions pratiquées par les entreprises, que ce
soient en imposant des pénalités ou en offrant des avantages, sont négativement perçues par
les consommateurs. Il ressort de ces résultats que l’hypothèse H1 est validée.
Pour tester la validité de l’hypothèse 2 (effet activité) portant sur la différence de la

perception négative et donc du niveau de l’acceptation des consommateurs de la pratique du
Yield Management d’un secteur d’activité à un autre, nous regardons tout d’abord la moitié
supérieure du tableau (pour les tunisiens), ensuite la moitié inférieure (pour les français).
Pour l’échantillon tunisien, les moyennes calculées dans le transport aérien et

l’hôtellerie montrent que la pratique du Yield Management est jugée fortement inacceptable
(toutes les moyennes sont comprises entre 3,816 et 5,966 sur une échelle de 7 points).
Toutefois, deux parmi les trois moyennes calculées montrent que ces pratiques sont jugées
plus acceptables dans le secteur hôtelier. Ainsi, les tests de différence de moyennes montrent
que les différences entre l’aérien et l’hôtellerie ne sont pas significatives au seuil de α = 0,05
(t scénario 1 = 0,454 < 1,645 pour 180 ddl / t scénario 2 = 1,090 < 1,645 pour 180 ddl / t scénario 3 =
1,63 < 1,645 pour 181 ddl). Ce résultat n’est pas conforme à l’hypothèse H2.
En se référant au bas du tableau 2, les moyennes calculées pour l’échantillon français

témoignent que le jugement négatif de la pratique du Yield Management est moins élevé dans
le transport aérien que dans l’hôtellerie. La simple lecture des trois moyennes associées aux
trois scénarios montre que le résultat est dans ce cas conforme au sens stipulé par l’hypothèse
H2. Toutefois, tout comme pour les tunisiens, les tests de différence de moyennes montrent
que les différences entre l’aérien et l’hôtellerie dans le contexte français sont aussi non
significatives au seuil de α = 0,05 (t scénario 1 = 1,435 < 1,66 pour 94 ddl / t scénario 2 = 0,245 <
1,66 pour 94 ddl / t scénario 3 = 0,696 < 1,66 pour 95 ddl). Sur la base des résultats issus de deux
échantillons dans les deux pays, nous concluons que l’hypothèse H2 n’est pas validée.
Pour tester la validité de l’hypothèse H3, nous adoptons la même démarche suivie
pour H2. L’hypothèse H3 porte sur la différence de la perception négative de la pratique du
Yield Management selon la culture (effet culture). Pour se faire, nous comparons en deux
16
temps les moyennes calculées dans le transport aérien puis dans l’hôtellerie pour les deux
cultures différentes.
La lecture des moyennes calculées et figurant sur le tableau 2 montre que la perception
négative des pratiques du Yield Management dans le transport aérien est nettement plus élevée
chez les Tunisiens que les Français. Ce résultat est valable pour les trois scénarios. Les tests
de différence de moyennes montrent que les différences entre les jugements des tunisiens et
ceux des français sont statistiquement significatives au seuil de α = 0,05 (t scénario 1 = 1,663 >
1,645 pour 147 ddl / t scénario 2 = 3,345 > 1,645 pour 143 ddl / t scénario 3 = 2,015 > 1,645 pour
146 ddl). Ce résultat est conforme au sens de l’hypothèse H3.
La lecture des moyennes figurant sur le tableau atteste que l’acceptation des français
des différences des prix et des restrictions pratiquées par les institutions de logement est plus
élevée que celle des tunisiens. Les tests de différence des moyennes au seuil de α = 0,05 sont
les suivants : (t scénario 1 = 0,233 < 1,645 pour 131 ddl / t scénario 2 = 4,059 > 1,645 pour 131 ddl /
t scénario 3 = 1,350 < 1,645 pour 130 ddl). Ces résultats attestent que la différence est
statistiquement significative uniquement pour le scénario 2 (restrictions et bénéfices) ce qui
approuve partiellement l’hypothèse H3.
Suite à la lecture des tableaux et les tests de différence des moyennes effectuées, nous
pouvons conclure que l’hypothèse H3 est partiellement validée.
DISCUSSION ET CONCLUSION
Conformément aux développements théoriques et aux résultats des études

antérieures, la pratique du Yield Management n’est pas acceptée par les consommateurs. La
validation de la première hypothèse était attendue. En effet, en toute conformité avec les
réflexions de plusieurs auteurs (Noone et Griffin, 1999 ; Kimes, 2002 ; Lieberman, 2003 ;
Reinartz et Kumar, 2002 ; Noone, Kimes et Renaghan, 2003 ; Wirtz et al., 2003) les
techniques associées à l’optimisation de la gestion de la capacité par un système de Yield
Management peuvent engendrer des effets pervers sur la rentabilité de l’entreprise. Notre
étude atteste que, indépendamment du contexte historique et culturel, la pratique du Yield
Management est peu acceptée par les consommateurs, voire contestée et parfois même rejetée.
17
En accord avec les conclusions de plusieurs recherches (Campbell, 1999 ; Xia,

Monroe et Cox, 2004) la perception d'injustice des prix peut mener aux conséquences
négatives pour le vendeur : la rupture de la relation, la diffusion d’informations négatives,
voir l’engagement de l’acheteur dans d'autres comportements comme le recours aux
associations de défense de consommateurs et aux mouvements consuméristes. Il est donc
fortement recommandé aux entreprises de mieux gérer les situations d’insatisfactions des
clients notamment ceux qui font des réclamations. Comme le souligne Crié (2001) la prise en
considération des réclamations par l’entreprise, renforce chez le consommateur le sentiment
d’équité de la relation, favorise la continuation des relations commerciales et réduit le bouche
à oreille dévalorisant.
D’ailleurs, comme le signale Urbain (2003), ces pratiques suscitent un fort sentiment
d’iniquité chez tous les clients, notamment ceux qui payent le tarif le plus élevé et supportent
des pénalités (les sous-rétribués) mais aussi ceux qui profitent des tarifs promotionnels et
bénéficient des avantages (les sur-retribués) (Homans, 1961). Il est par conséquent nécessaire
que les entreprises pratiquant le Yield Management soient très attentives aux sentiments
d’injustice et à la perception de l’iniquité engendrée par ces pratiques. Les managers, dans le
transport aérien et l’hôtellerie doivent veiller à la justification des différences des prix auprès
des clients.
Les comparaisons des prix mènent les consommateurs à un de trois types de

jugements: l'égalité, l'inégalité privilégiée (positive), ou à l'inégalité désavantageuse
(négative). Selon Xia, Monroe et Cox (2004) la perception d'égalité des prix n’a pas à
déclencher une perception de justice, alors que la perception d'inégalité des prix peut mener à
un jugement d’injustice et d’iniquité. La littérature marketing prouve que le client compare
son dernier achat non seulement avec les transactions que lui-même a effectué dans le passé,
mais aussi aux transactions effectuées par d’autres clients. Il est donc recommandé aux
entreprises pratiquant le Yield Management de justifier lors de chaque prestation les
différences de prix par des offres différenciées (Wirtz et al., 2003).
Contrairement aux conclusions de certaines autres recherches (Kimes, 1994, 2002),

notre étude ne nous permet pas d’affirmer que les différences de prix sont moins acceptées par
les clients dans l’hôtellerie en comparaison avec le transport aérien, cela est vrai pour les
répondants français mais pas pour les tunisiens. Ces résultats contradictoires peuvent être
expliqués par la nature de notre échantillon.
18
Contrairement à l’effet activité, l’effet culture n’est pas rejeté par notre étude.
Conformément aux résultats de nombreuses études (Lee et Ulgado, 1997 ; Kau, Tan et
Wirtz, 1998 ; Kimes et Wirtz, 2003 ; Mattila et Choi, 2006) l’acceptabilité et la perception de
l’iniquité de ces pratiques tarifaires varie grandement selon la culture. Comme le suggère
Mattila et Choi (2006), ce résultat peut s’expliquer particulièrement par l’orientation plus
individualiste des consommateurs occidentaux (français dans notre étude). Ce résultat
confirme ceux de Lewis (2003) et Dion et Bonnin (2004) qui attestent que : « les individus de
culture arabe seraient plus excitables, émotionnels et seraient très détendus par rapport au
temps et très orientés vers d’autres personnes. Par ailleurs, les pays occidentaux seraient plus
individualistes et adeptes d’une communication à faible contexte, les pays arabes seraient
plus collectivistes … ».
Notre étude montre une nette différence dans les jugements des Français de deux
premiers scénarios (pénalités et bénéfices), des conditions de vente présentées avec des
bénéfices est plus acceptables que la pratique des pénalités. Ce résultat confirme les
conclusions aboutis par Selmi, Breda et Giannelloni (2007) auprès des français. En d’autre
terme, dans le contexte culturel français, le jugement de l’iniquité « avantageuse » est
différent de celui provoqué par des écarts de prix défavorisant le client par rapport au référant.
Ce résultat réaffirme les avancées de (Martins, 1995 ; Ordóñez, Connolly et Couglan 2000 ;
Xia et al, 2004) attestant que l'injustice perçue est moins élevée quand l'inégalité est à
l'avantage de l'acheteur. Il conforte aussi l’idée de Deutsch (1985) qui s’interroge sur
l’existence même de la perception de l’iniquité chez l’acheteur lorsque l’inégalité est dans sa
faveur.
L’objectif de cette étude est d’apporter quelques éléments de réponses à deux

interrogations principales portant sur l’effet-activité et l’effet-culture sur la perception de la
pratique du Yield Management. A l’issue de ce travail, nous insistons sur le fait que ces
pratiques basées essentiellement sur la modulation tarifaire et l’imposition des restrictions
sont globalement objet d’inacceptation et source d’iniquité perçue pour les consommateurs.
Notre étude apporte un autre enseignement d’importance majeure au niveau managérial. Il est
recommandé aux compagnies aériennes (de clientèle très variée) et aux chaînes hôtelières
(présentes dans plusieurs pays) de mieux communiquer et justifier les différences de prix. La
réussite de la pratique du Yield Management nécessite une meilleure prise en compte de la
dimension culturelle.
19
Comme tout travail de recherche notre étude recèle quelques limites. Des limites sont
liées aux spécificités de notre échantillon (notamment sa nature). Les données sont collectées
auprès d’étudiants qui peuvent avoir une faible expérience de la consommation des services,
notamment pour les étudiants tunisiens. Le fait de travailler sur des échantillons d’étudiants
pour une recherche sur le prix peut poser un problème de validité. Il est aussi connu que des
individus appartenant à des cultures différentes utilisent les échelles de notation de manière
différente (notamment les extrêmes) ce qui peut influencer les résultats de l’étude.
Enfin, et afin de pallier ces limites, en plus de la réplication de ce travail dans d’autres
contextes culturels et auprès des échantillons plus représentatifs, nous proposons de mener des
études comparatives entre diverses activités de services telles que le transport, l’hôtellerie, la
location de voitures, la restauration, les parcs de loisirs, etc. Aussi, pour mieux comprendre et
expliquer les différences de perception de la pratique du Yield Management, il est intéressant
de l’intégrer dans des modèles plus complexes. Dans ce travail, nous avons administré des
scénarios basés sur des comparaisons de situations entre deux clients. Toutefois, l’effet d’une
telle comparaison dépend largement de la disponibilité d’une situation de référence similaire
(Major, 1994). Comme le recommande Bolton et al,. (2003), il serait donc intéressant de
proposer des scénarios proposant des comparaisons entre le « moi » et le « moi » dans des
dates différentes ou pour différents prestataires.
20
ANNEXES
Annexe A : Résultats des études empiriques sur l’impact du Yield Management sur le comportement des clients (Lindenmeier et Tscheulin, 2007)
Industrie;
Auteur(s) Collecte de données & Résultats empiriques
Méthodologique
hôtels et transport aérien; ** L'équité perçue est affectée par les différences des politiques d'information (sur le prix) et des
échantillon de convenance, politiques et restrictions (conditions de vente).
Kimes (1994) clients d'hôtel en USA ** Les tarifs désavantageux sont perçus comme injustes par le client.
(technique de scénario) (n = ** Les pratiques en matière de YM dans l'industrie du transport aérien sont perçues comme moins
118); injustes que celles dans l'industrie hôtelière.
Restaurants et clients d’hôtel ** L'équité perçue est affectée par les différences de :
Kimes et
aux USA, en Europe et en Asie ; - des origines culturelles des répondants.
Wirtz
échantillon de convenance - des prix (promotionnel/élevé).
(2003a)
(n = 157, 77, et 100); - des restrictions de tarifs.
(technique de scénario) ** La tarification basée sur la demande est généralement considérée acceptable.
Kimes et Cours de golf;

** Les différences de prix et le contrôle des durées affectent l’équité perçue.
Wirtz échantillon aléatoire de clients
** Les effets de la localisation géographique et de la fréquence du jeu peuvent être négligés.
(2003b) aux USA (n = 296)
** Des pratiques en matière de YM sont généralement considérées comme justes.
(technique de scénario)
Choi et Hôtels; transport aérien ** Les résultats des pratiques tarifaires inéquitables sont perçus comme injustes.
Mattila groupe de convenance aux ** La référence standard employée pour évaluer les prix (expérience passée/comparaison sociale)
(2004) USA (n = 240); affecte la perception de l’équité.
(technique de scénario) ** L’offre des informations sur les pratiques tarifaires influence positivement l’équité perçue.
Huang, Hôtels; ** Les différences des prix favorables (défavorables) sont perçues comme juste (injuste).
Chang, et groupe de convenance des ** Les prix des services vendus sur Internet sont perçus peu justes.
Chen (2005) étudiants Taïwanais et leur ** Les techniques de tarification utilisant Internet (enchères…) sont perçues comme moins injuste que
21
parents ou connaissances ; les techniques de YM.

(n = 276);
** La disponibilité de l'information (absente/présente) et les fluctuations des prix

(inférieur/supérieur/même prix) influencent l’équité perçue.
Hôtels; ** Les fluctuations des prix affectent la satisfaction.
Mattila et
groupe de convenance, ** Le standard de comparaison interne: la disponibilité de l'information affecte la satisfaction
Choi (2005)
(n = 240); uniquement lorsque le prix indiqué est égal au standard de comparaison.
(technique de scénario) ** Le standard de comparaison social: La disponibilité de l'information a un impact positif (négatif)
sur la satisfaction quand le prix indiqué est inférieur ou supérieur (égal) au standard de
comparaison.
Hôtels, des passagers de lignes ** Dans l’hôtellerie, il y a des différences culturelles concernant l'impact de la tarification variable sur
Choi et aériennes américains et l’équité perçue.
Mattila coréens; échantillon de ** La disponibilité des informations complètes au sujet de la logique des techniques de tarification
(2006) convenance améliore les perceptions de l’équité des clients américains.
(n = 120 et n = 120); ** La disponibilité des informations limitées ou complètes améliore la perception des clients coréens
(technique de scénario) quand un prix plus élevé est indiqué.
Restaurants;
** Les techniques de variation de listes d’attente ont des effets sur l’équité perçue.
échantillon de convenance,
Kimes (2006) ** Les différences dans la justice procédurale et distributive sont négligeables.
USA (n = 268);
** Les clients qui sont plus familiers avec les listes d’attente les perçoivent comme plus justes.
(technique de scénario)
Hôtels; ** Le consommateur américain préfère la tarification équitable, l’équité est préférée aux situations de
voyageurs américains et prix différenciés (indifféremment en sa faveur ou non).
Mattila et
coréens ** Comparés aux américains, les coréens perçoivent moins justes et moins satisfaisantes les variations
Choi (2006)
échantillon de convenance, de prix.
(n = 289 et n= 302); ** L’offre des informations sur la politique de prix de l'hôtel a un impact positif plus important sur la
(technique de scénario) perception des clients coréens que celle des américains.
22
ANNEXE B : Attitude positive (Satisfaction)
- cela peut présenter des avantages pour le client

- permet de profiter des services coûteux à des prix abordables
- c’est un bon moyen, si on réserve en avance on paye moins cher, on peut aussi trouver des
destinations lointaines pas chères, je pense que ces pratiques sont attirantes et acceptables
- je trouve ces pratiques justifiées car permettent aux personnes qui n’ont pas les moyens de
bénéficier des tarifs avantageux.
- Intéressant lorsqu’on trouve des prix bas
- C’est avantageux pour le client, permet de partir à des prix moins cher
- C’est intéressant pour les voyageurs occasionnels
- Ces pratiques sont intéressantes pour tout le monde
- Selon moi, ces pratiques tarifaires sont assez justes puisqu’elles permettent aux clients de payer
moins cher ou bénéficier d’un service meilleur
- Je suis satisfait, cela me permet de profiter des tarifs auxquels je n’aurai pas accès
habituellement…je n’ai jamais étais déçu puisque j’ai l’impression de bénéficier des tarifs
avantageux
- Elles permettent de faire de bonnes affaires pour les consommateurs
- Je pense que c’est très avantageux pour les clients, cela permet de bénéficier des promotions
intéressantes
ANNEXE C : Attitude négative (Rejet)
- Je ne trouve pas ça juste, car un même service doit être vendu au même prix
- Je trouve ces pratiques inadmissibles, vraiment c’est un scandale, pourquoi payer un prix différent
pour exactement le même service
- Toute à fait injustifié de la part des entreprises
- Inacceptables car le même service à des prix différents
- Ce sont des pratiques inégalitaires
- Je ne suis pas d’accord car pour moi tout le monde doit être traité sur le même pied d’égalité
- Il me parait que ces pratiques sont injustes et discriminatoires
- Cela reste inégalitaire
- Peuvent engendrer le mécontentement du client
- Problème d’égalité entre les clients
- C’est inacceptable, un même service ne peut être vendu à différents prix
- Je trouve ces pratiques tarifaires toute à fait inacceptables, pour le même service les tarifs doivent
être les mêmes
- Il me semble qu’à partir du moment où le service est le même les tarifs devraient être identiques
- Des écarts importants de tarifs sont injustes, l’entreprise risque de décevoir et frustrer ses clients
- En tant que client, je trouve ces pratiques pas très correctes, elles créent une certaine injustice
- Ces pratiques sont injustes car on paye pour la même prestation des tarifs différents
- Je trouve ces pratiques injustes et discriminantes. A mon sens elles ne devraient pas être
autorisées, les entreprises volent l’argent des clients qui payent plus cher
- Il est intolérable de faire payer différemment pour le même service.
- Pour quelques périodes les tarifs sont trop élevés, c’est du vol
- Ce sont des pratiques inégalitaires même si elles permettent à certains de réaliser des « bonnes
affaires »
- Je trouve cela inacceptable…le client ne connaît plus la valeur des choses proposées, il est
perturbé.
23
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