Le monde des télécommunications a connu une avancée notable depuis l’apparition du

concept des réseaux cellulaires. L’une des normes basées sur ce concept est la norme de seconde
génération GSM (Global System for Mobile Communication). L’objectif de cette dernière était
d’offrir un service de téléphonie mobile de voix et de données, compatible avec les réseaux
téléphoniques fixes. L’avantage essentiel que présente ce service est la mobilité qui permet d’une
part, aux usagers de disposer de services de télécommunication sur une zone géographique
d’étendue importante et d’autre part de maintenir une communication tout en se déplaçant. Cela
justifie la croissance exponentielle que connaît l’utilisation de la norme GSM. Le succès de cette
dernière a fait apparaître d’autres défis. Vu l’accroissement du nombre d’opérateurs et des
services liés à cette norme, la concurrence devient de plus en plus rude.

Ainsi, le grand défi pour chaque opérateur est d’acquérir et de fidéliser des clients
diversifiés de plus en plus exigeants en offrant une meilleure qualité de service et une offre plus
compétitive. L’opérateur se préoccupe avant tout de mesurer et de surveiller la qualité de service
perçue par ses clients. De plus, il souhaite améliorer et optimiser le fonctionnement de son
infrastructure en adéquation avec le niveau de service fourni à l’abonné. De ce fait, chaque
opérateur a besoin de contrôler ses ressources, traiter les plaintes des clients, auditer en
permanence le réseau et surveiller les indicateurs de performance de ses équipements et par la
suite les indicateurs de performance des superviseurs du réseau.

Afin de garantir une bonne image de marque, OOREDOO a mis en place des systèmes de
détection instantanées des incidents et a eu recours à un outil de supervision performant et
englobant tous les nœuds du réseau sur toutes les plateformes en service. Au sein de la direction
technique, la Division Maintenance est l’une des entités organisationnelles la plus stimulée par le
grand nombre d’alarmes à gérer et par le pressing et le stress qu’engendre le processus de gestion
des incidents relatif à chaque alarme.

Cependant le traitement des incidents est réalisé dans sa plus grande partie manuellement
à l’aide de l’outil de gestion d’incidents SM9 ce qui influe directement sur la qualité de la
performance du traitement des incidents par les superviseurs. En Effet, cet
outil manque de quelques fonctionnalités afin de présenter un tableau de bord sur le déroulement
des incidents capable de mesurer la performance de chaque technicien (productivité) et de
présenter des rapports détaillés de tous les incidents enregistrés sur l’ensemble du réseau afin de
bien tracer les objectifs du service qui assurent nécessairement le maintien d’une qualité de
réseau idéale tout en minimisant le temps de résolution des incidents.

C’est dans ce contexte que s’inscrit notre projet de fin d’études réalisé au sein de
l’opérateur des télécommunications OOREDOO intitulé : Conception et Réalisation d’un
Dashboard de reporting pour le compte du service Maintenance.

Il s’agit de concevoir et de développer un outil qui permet de fournir au chef de service

de la division maintenance un tableau de bord qui affiche un rapport détaillé résumant les
incidents tout au long d’un mois. Ce rapport permet également de mesurer la performance de
travail des techniciens et de déterminer les problèmes majeurs et répétitifs qui nuisent
directement à la qualité du réseau vis-à-vis les clients de l’entreprise. Ceci poussera les
techniciens à améliorer leur performance. Ceci est possible grâce à l’augmentation de la
vigilance de détection des alarmes, la bonne réactivité vis-à-vis des incidents et la rapidité et
l’intelligence d’investigation.
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Ce document s’articule autour de quatre chapitres. Le premier chapitre présentera le cadre du
projet, la définition d’incident et son cycle de vie, la présentation de l’outil utilisé pour la gestion
d’incidents à OOREDOO à savoir SM9 et enfin exposera la problématique du projet. Le
deuxième chapitre présentera l’étape d’analyse et des spécifications des besoins relatives à notre
projet. Le troisième chapitre exposera la conception de notre application web. Le quatrième
chapitre aura pour objet la réalisation et le déploiement de la solution. Une conclusion générale
clôturera notre rapport résumant les difficultés rencontrées, les connaissances acquises durant le
déroulement du projet, les limites de l’application et les perspectives envisagées.