11/11/2021

Objectifs

Introduction à l’entreprise Quelles sont les facettes d’une entreprise ?

électronique C’est quoi un processus dans une entreprise ?

- Amina Cherouana -
© 2020
Quels sont les composants d’un processus ?

cherouana.info@gmail.com
+213 (0) 550 52 01 13 Quels sont les types de processus dans une entreprise ?

Quelles sont les phases d’évolution d’une entreprise ?

C’est quoi une technologie d’information et de communication ?

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Technologie
Le E-CRM de l’information dans l’hôtellerie (L2 - S4) Amina CHEROUANA
Dr. Amina CHEROUANA Le E-CRM Dr. Amina CHEROUANA

Objectifs
Quels est les rôle des TIC ?

Quels sont les critères de classification des TIC ?

Quelles sont les TIC adoptées dans une entreprise ? Quels sont les facettes
d’une entreprise ?
Quels est l’impact des TIC sur l’organisation d’une entreprise ?

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Facettes d’une entreprise Facettes d’une entreprise

End Office

Partenaires

Partenaires

Client

Client
Fournisseurs

Fournisseurs
Une facette représente
les différents
ongles de perception
d’une entreprise Front Office Back Office
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Facettes d’une entreprise : Front Office Facettes d’une entreprise : Back Office

 Front Office est la partie visible par le client,  Partie non-visible par le client,
 Ensemble d’activités en interaction directe avec le client.  Ensemble du système d’information, auquel le client n'a
pas accès,
 Processus internes de l’hôtel (activités de gestion,
d’approvisionnement, de promotion, Ressources
humaines, de commercialisation, etc.).

Client

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Facettes d’une entreprise : End Office Facettes d’une entreprise

 Concerne la gestion des différents collaborateur et

organismes de support :
- Fournisseurs A. Identifier les départements du front office et du back

- Partenaires office d’une entreprise

Partenaires

15 Minutes

Fournisseurs

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Réflexion

Processus de demande d’une attestation de travail

C’est quoi un processus dans Remplir le

formulaire de
Remettre le
formulaire à
Récupérer Signer l’accusé

Une entreprise ? demande l’assistant RH

l’attestation de réception

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Réflexion Définition d’un processus

Service de client dans un restaurant

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

Préparer la Servir le Encaisser le

transforment des éléments d’entrées en éléments de
Saisir Commande
commande client client sorties afin d’aboutir à un objectif déterminé

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Composants d’un processus

Acteurs

Quels sont les composants

d’un processus Entrée Activités Sortie

Objectifs

Ressources

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Composants d’un processus Composants d’un processus

Ressources
Résultat
 Moyens informationnel, financier ou matériel
 Concrétisation Partielle ou Final convergeant vers l’objectif
 Produite par une autre activité Interne ou Externe
 Le résultat peut être un Événement, une Ressource ou une
 Ne fait pas l’objet d’une transformation durant l’activité
Entrée vers une autre activité

Acteurs Evénement
 Personne, entité organisationnelle ou application  Influence le déroulement d’une activité
 Réaliser une ou plusieurs activités du processus  Pas de traitement, pas d’utilisation de ressources et aucune
production de résultat

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Composants d’un processus

But : La finalité ou l’output créé par le processus.

Structure : Décomposition du processus.

Quels sont les types de processus

Type : Contexte d’utilisation du processus ou type de
la finalité produite. dans une
entreprise
But

Structure
Type

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Types de processus Types de processus

Processus de Direction
Processus Opérationnels Spécifiques au métier
 Cœur du métier de l’hôtel
Processus
Informationnel

de S  Activité créatrice de valeur ajoutée

Matériel

Support A
T
Processus de Support Génériques
CLIENT
CLIENT

I
S  Soutient les processus opérationnels
F
 Apport indirect de la valeur
B A
E C
S T
O Processus Opérationnels I Processus de Pilotage Stratégiques
I O
 Qualité et performances
N N

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Phases d’évolution d’une entreprise

Performance

Quelles sont les phases

d’évolution
d’une entreprise ?

Entreprise
Objectifs

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4
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Phases d’évolution d’une entreprise Phases d’évolution d’un entreprise

Petite / Moyenne
Performance

Cadres
Petite et Moyenne Dirigeants
Distance
Organisationnelle

Opérationnel
Entreprise
Objectifs

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Phases d’évolution d’une entreprise Phases d’évolution d’une entreprise

Petite / Moyenne Petite / Moyenne

 La distance organisationnelle entre les dirigeants et les

opérationnels est petite

 Très souvent les dirigeants sont impliqués dans l’activité opérationnelle

Bureautique
 Les technologies soutenant l’entreprise sont minimalistes : Comptabilité

Messagerie
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Phases d’évolution d’une entreprise Phases d’évolution d’une entreprise

Taille intermédiaire
Performance

Taille intermédiaire
Cadres
Petite et Moyenne Dirigeants
Distance
Cadres Organisationnelle
intermédiaires

Entreprise Opérationnel
Objectifs

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Phases d’évolution d’une entreprise Phases d’évolution d’une entreprise

Taille intermédiaire
TIC
 La hiérarchie se verticale
Recrutement Action
stratégique  Les dirigeants ont besoin d’une hiérarchie intermédiaire pour piloter

« Savoir être » Rôle stratégique des Actions sur les TIC les fonctions métiers traditionnelles
Compétences cadres intermédiaires en vue de les adapter à
L’entreprise
 Plusieurs fonctions de support grandissent ou apparaissent pour par

Formation Ecoute exemple les RH, le house keeping, la gestion de la qualité, etc.
Organisation
 Côté technologie, chaque direction veut sa propre solution logicielle
« Savoir faire »
Techniques
et maîtrise des TIC

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Phases d’évolution d’une entreprise Phases d’évolution d’une entreprise

Taille intermédiaire
Performance

Grande
Taille
intermédiaire

Petite et Moyenne
Production F&B

Commercial
Qualité

Etc.
RH

Entreprise
Objectifs

Baisse de performances
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Phases d’évolution d’une entreprise Phases d’évolution d’une entreprise

Grande
 Mêmes problèmes engendrés avec un hôtel de taille intermédiaire

Passage obligatoire à une vue transversale et coopérative

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Définition d’une TIC

Équipement qui transmet, manipule, analyse ou exploite de

l’information, dans lequel un machine traite l’information nécessaire à
la réalisation de la tâche de l’utilisateur, qu’elle soit de
C’est quoi une technologie communication, de décision, de gestion ou de production.
d’information
et de communication ?

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Rôle des TIC dans une entreprise Rôle des TIC dans une entreprise

COOPERATION
Quel est le rôle des TIC en un seul mot
Intra et Inter
CH#0118
Exo 02

10 Minutes

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Rôle des TIC dans une entreprise Rôle des TIC dans une entreprise

Communication

Communication  Déterminée par la combinaison (Temps, Espace, Nombre d’acteurs)

 Quatre formes de communication
 1-1 : Une à une personne
 1-N : Une à plusieurs personnes
 N-1 : Plusieurs à une personne
Collaboration Coordination
 N-N : Plusieurs à plusieurs personnes

Utiliser l’information pour

créer une nouvelle sortie

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Rôle des TIC dans une entreprise Rôle des TIC dans une entreprise

Coordination
Collaboration
 Maintien de la cohérence et gestion des conflits  Production collective
 Séquencement du flux de travail  Acteurs avec des compétences complémentaires
 Gestion temporel  Quatre formes de collaboration
 Humain – Humain
 Humain – Machine
Quand et comment agir
 Machine – Machine

Mise en œuvre commune

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Critères de classification des TIC

Quels sont les critères

de classification
Identifier les critères de classification des TIC
des TIC ?

10 Minutes

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Critères de classification des TIC Critères de classification des TIC

Critères de classification Critères de classification

Temps
« Même » « Différent »
Temps Espace
Synchrone Asynchrone
« Même » Interaction Interaction
Espace

Local Face à Face Asynchrone

Interaction Interaction
« Même » « Différent » « Même » « Différent » « Différent »
Synchrone Distribuée Asynchrone
Synchrone Asynchrone Local Distribué Distant
(Virtuelle) Distribuée

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Critères de classification des TIC Critères de classification des TIC

Temps
« Même » « Différent »
Synchrone Asynchrone
- Vidéo projecteur - Intranet
Identifier deux technologies pour chaque « Même »
- Tableau blanc - Partage d’application
Local
catégorie des TIC - Mémo

Espace
CH#0118
- Vidéo/Visio - Courrier électronique
Exo 03
conférences - Internet Forum
15 Minutes « Différent »
- Partage d’Application - Workflow Agenda
Distant
- Chat partagé
- Portail

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TIC adoptées dans une entreprise

Quelles sont les TIC CRM SCM IOT TCAO

Block
adoptées dans Chain

Une entreprise ERP RS Web

Big
Data

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TIC adoptées dans une entreprise

Block
RS
Chain

Quel est l’impact des

Web CRM ERP SCM IOT
TIC sur l’organisation
d’une entreprise

FO BO EO

Big
TCAO
Data

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Impact des TIC Références

1. Bardi, James A. Hotel front-office management, John Wiley & Sons, 2012
Centralisation/décentralisation
de l’information 2. Wood, Roy C. Key Concepts in Hospitality Management Ed. 1, SAGE Publications, 2013
3. Chanda, Sandeep. Microsoft Windows Identity Foundation Cookbook. Packt Publishing, 2013
4. Lendrevie Lévy, L. Mecator :théorie et nouvelles pratiques du marketing, 9éme Edition Dunod,

Réduction des Formalisation des 2009

postes de travail procédures 5. O'connor P., Jamie Murphy. Research on information technology in the hospitality industry.
International Journal of Hospitality Management 23(5):473-484, 201
6. Rivard, Suzanne,Aubert, Benoit,Patry, Michel. Information Technology and Organizational
Transformation : Solving the management puzzle, Taylor & Francis, 2004
7. Li, LiLi, Emerging Technologies for Academic Libraries in the Digital Age, Elsevier Science, 2009
8. Gunter, Barrie, Rowlands, Ian,Nicholas, David, The Google Generation : Are ICT innovations
Réduction des niveaux Changement de la Changing information Seeking Behaviour?, Elsevier Science, 2009
hiérarchiques politique de recrutement 9. The Economist,Standage, Tom. The Future of Technology, Profile Books, 2015

Mise en avant des

cadres intermédiaires
*Cette liste de références n’est pas exhaustive
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