République Algérienne Démocratique et Populaire

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université Benyoucef BENKHEDDA-Alger 1.

Faculté des Sciences

Département des Mathématiques et Informatique.

Projet de Fin d’Etudes pour l’obtention du diplôme de la

Licence en Informatique.

Option : Ingénierie des Systèmes d’Information et Logiciels.

Thème

« Conception & réalisation d’une application pour la satisfaction

des clients d’Algérie Télécom. »

Encadré par : Réalisé par :

- Mme Nora TAIBOUNI. - Randa HOUARI
- Mme Nedjma CHEMLI. - Daoulet Nassima ABED

2019/2020
 Remerciement

Nos remerciements vont d’abord au Créateur de l’univers qui

nous a doté d’intelligence, et nous a maintenu en santé pour mener
à bien cette année d’étude.

Nous remercions tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué

par leurs conseils, leurs encouragements ou leur amitié, à
l’aboutissement de ce travail, trouvent ici l’expression de notre
profonde reconnaissance.

On tient aussi à adresser nos remerciements à Djawida Ghettas

pour ses efforts fournis durant notre stage.

Ce travail n’aurait sans doute pu voir le jour sans le soutien de nos

proches et nos amis. On remercie donc affectueusement nos
familles et nos amis.
 DédicAces

À mes chers parents Mohamed & Atika.

Aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect, mon amour
éternel et ma considération pour les sacrifices que vous avez
consenti pour mon instruction et mon bien être.
À ma sœur Yousra & à mon frère Lamine.
A tous mes amis (Leila & Didja).
Et à toute la famille Houari & Ben Bessa.
Je veux remercier Mr Rahmani Amine, pour tous ses efforts
fournis avec ses étudiant, je vous dis merci pour tout.

Randa
 DédicAces

Je dédie ce modeste travail à ma très chère grand-mère

DAOULA, femme de courage et de bravoure, que je ne puis
oublier d’avoir consenti pour moi tant d’efforts et de sacrifices, à
mes grands-parents disparus FATMA-ZOHRA, BRAHIM et
MENAD, à mes parents LEILA et BRAHIM de m’avoir soutenu et
bien accompagné tout au long de mon parcours d’étude, et mes
frères BRAHIM, AKRAM et HICHEM.

Nassima
Résumé

L'enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients

d'une
entreprise sont satisfaits des produits/services et/ou de l'expérience client
fournis par
l'entreprise. C’est dans ce contexte que ce sujet a été proposé, dans le but est de
développer une
application de satisfaction client au niveau de la direction Commercial d’Algérie
Télécom.

Mots clés : ALGÉRIE TÉLÉCOM, SATISFACTION CLIENT, SONDAGE.

Abstract

A satisfaction survey is a method of finding out whether a company's customers are

satisfied
with the products/services and/or customer experience provided by the company. It
is in this
context that this topic has been proposed, with the aim of developing an
application of
Customer Satisfaction at the level of the Commercial Department of Algérie Télécom.

Keywords : ALGERIE TELECOM, CUSTOMER SATISFACTION, SURVEY...

‫ﻣﻠﺨﺺ‬

‫ﯾُﻌﺪ اﺳﺘﻄﻼع اﻟﺮﺿﺎ ﻃﺮﯾﻘﺔ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن ﻋﻤﻼء اﻟﺸﺮﻛﺔ راﺿﯿﻦ ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬/‫اﻟﺨﺪﻣﺎت و‬/‫أو ﺗﺠﺮﺑﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ اﻟﺸﺮﻛﺔ‬.‫ وﻓﻲ ﻫﺬا اﻟﺴﯿﺎق‬،‫اﻗﺘﺮح ﻫﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع ﺑﻬﺪف ﺗﻄﻮﯾﺮ ﺗﻄﺒﯿﻖ ﯾﺮﺿﻲ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻹدارة‬
.‫اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬
‫ﻟﺸﺮﻛﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬

. ‫ اﻟﻜﻠﻤﺎت‬:‫اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬ ،‫ورﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬ ،‫واﻻﺳﺘﻘﺼﺎء‬

‫اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﯿﺔ‬
Table des matières

Table des
matières ..........................................................................
........................................ i

Liste des
figures ...........................................................................
.......................................... ii

Liste des
tableaux. .........................................................................
...................................... iii

Liste des
abréviations ......................................................................
..................................... iv

Introduction
générale ..........................................................................
................................ 12

1. Etude
bibliographique ...................................................................
............................... 14

1.1.
Introduction… .....................................................................
.................................... 14

1.2. La satisfaction du
client… ...........................................................................
............. 14

1.3. Le questionnaire de
satisfaction.......................................................................
........ 14

1.4 L'enquête de
satisfaction ......................................................................
..................... 17

1.5
Conclusion ........................................................................
........................................ 19

2. Etude de
l'existant.........................................................................
................................ 20

2.1.Introduction… .................................................................
......................................... 20

2.2. Présentation de l'organisme

d'accueil… ..................................................................... 20

2.3. Description d'une enquête de satisfaction au sein

d'AT ..............................................19
 2.4. Présentation de la solution
proposée… ..................................................................... 21

2.5.
Conclusion ........................................................................
....................................... 22

3. Analyse, conception et réalisation du

logiciel… ........................................................... 23

3.1.
Introduction… .....................................................................
.................................... 23

3.2.
Analyse ...........................................................................
.......................................... 23

3.2.1. Capture des besoins

fonctionnels… ....................................................................
23

3.2.1.1. Identification des acteurs et de leurs cas

d'utilisation .................................... 23

3.2.1.2. Description du diagramme des cas

d'utilisation ............................................ 25

3.2.2 Capture des besoins

techniques ........................................................................
.... 29

3.2.3. Présentation du diagramme de

classes ................................................................ 29
 3.2.4. Présentation des diagrammes de
séquence ........................................................... 30

4.. Réalisation du
logiciel… .........................................................................
.................. 37

4.1.
Introduction… .....................................................................
................................. 37

4.2. Choix des

outils… ...........................................................................
...................... 37

4.3. Présentation des

outils… ...........................................................................
............ 38

4.4. Présentation du
logiciel ..........................................................................
.............. 41

4.5.
Conclusion ........................................................................
................................... 54

Conclusion
générale...........................................................................
................................. 55

Bibliographie .....................................................................
................................................. 56
Liste des figures

Figure 1 Front-End / Back-

End… ..............................................................................
............21
Figure 2 Direction opérationnelle d’Algérie
Télécom…........................................................ 22
Figure 3 Admin
commercial… .......................................................................
...................... 22
Figure 4 Diagramme des Cas d'utilisations du
système. ........................................................ 24
Figure 5 Diagramme des Classes du
système. ....................................................................... 30
Figure 6 Diagramme de séquence du CU
“authentification.”… ..............................................31
Figure 7 Diagramme de séquence du CU “consulter Stat
DO.”… ......................................... 31
Figure 8 Diagramme de séquence du CU “consulter Stat de tous les
Do.”… ......................... 32
Figure 9 Diagramme de séquence du CU "créer des
comptes”. ............................................. 33
Figure 10 Diagramme de séquence du CU "maj
Questionnaire.”… ....................................... 33
Figure 11 Diagramme de séquence du CU “Ajouter
Question.”… ........................................ 34
Figure 12 Diagramme de séquence du CU “supprimer/modifier
Question.”. ......................... 35
Figure 13 Diagramme de séquence du CU “consulter
historique.”….................................... 36
Figure 14 Page De Connexion
Agent. ............................................................................
....... 41
Figure 15 Page
d’accueil. ........................................................................
............................. 42
Figure 16 Question
1. ................................................................................
.......................... 43
Figure 17 Question
2. ................................................................................
.......................... 44
Figure 18 Question
3. ................................................................................
.......................... 45
Figure 19 Question
4. ................................................................................
.......................... 46
Figure 20 Question
5. ................................................................................
.......................... 47
Figure 21 Page de
remerciement. .....................................................................
..................... 47
Figure 22 Page connexion admin/consultant stat/directeur
do. .............................................. 48
Figure 23 Traitement de mot de passe
oublié… ................................................................... 48
Figure 24 Ajouter un nouvel
utilisateur… ......................................................................
....... 49
Figure 25 Liste des
utilisateurs.......................................................................
....................... 50
Figure 26 Ajouter un
questionnaire .....................................................................
.................. 50
Figure 27 Liste des
questionnaires… ...................................................................
................ 51
Figure 28 Ajouter une
question. .........................................................................
................... 51
Figure 29 Liste des
questions. ........................................................................
...................... 52
Figure 30 Consultation des
statistiques. .....................................................................
........... 53
Figure 31 Détail sur les statistiques de la Question
voulue. ................................................... 53
Figure 32
Historique. .......................................................................
...................................... 54
Liste des tableaux

Tableau 1 Échelle d’évaluation de 1 à

5. ...............................................................................
16
Liste des abréviations

IHM Interface Homme Machine

DO Direction Opérationnelle

DSI Direction de Système d’Information

AT Algérie Télécom

Stat Statistique

Nbr Nombre

BDD Base de données

Introduction générale
Dans un environnement de plus en plus dynamique et concurrentiel, les entreprises
ne
cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires mais
également à
consolider les liens qui les unissent à la clientèle. C’est pourquoi la fonction
commerciale

D’Algérie Télécom a décidé d’adopter l’enquête de satisfaction client, elle permet

de faire le

lien entre la qualité voulue par le fournisseur et la qualité perçue par le client.

La DSI, (Direction des Systèmes d’Informations) d’Algérie Télécom, nous ont bien
expliquer
en quoi consiste notre travail et dans quel optique cela est demandé, c’est de
mener une
enquête de satisfaction en effectuant des statistiques sur les réponses récoltées
des
questionnaires qui sont élaborés soigneusement par le service marketing suivant un
bon
nombre de critères qui seront par la suite une mesure de satisfaction. Alors on
réalisera une
application web pour la satisfaction d’Algérie Télécom.

Ce document présente le travail effectué durant notre stage, et le structure comme

suit : cette
introduction est suivie par la problématique et les objectifs à atteindre par le
nouveau système
ainsi que la démarche que nous avons adoptée pour aboutir à ce dernier. Ensuite,
nous
présentons les différents chapitres : le premier chapitre : étude bibliographique
qui nous aidera
à bien comprendre ce qu’une enquête de satisfaction veut dire, sur les types de
questions et
l’objectif. Le deuxième chapitre : étude de l'existant, où il sera question de
comprendre le
fonctionnement de l’entreprise, le troisième chapitre : analyse, conception du
logiciel où on
fixera la démarche de modélisation et le dernier chapitre la réalisation de
l’application web
pour la satisfaction client d’Algérie Télécom, enfin la conclusion générale et
perspectives.

Problématique

Algérie Télécom ,vise une large clientèle , et cette dernière veut mener des
enquêtes de
satisfaction clients d’une manière automatisée car auparavant cela était menée par
voie
téléphonique , c’est pour cela qu’elle veut mettre en place une application web
dans le but de
collecter des informations concernant l’avis de ses client qui seront essentielles
d'améliorer
tous services confondus; C’est à dire cette enquête vise en premier plan de
fidéliser ses client
et offrir une meilleure prestation, en deuxième plan faire émerger de nouvelles
idées dans un
avenir proche.

12
Objectifs

L’objectif d’une enquête de satisfaction est multiple, elle peut être également un
moyen
essentiel de communication entre client et organisations et elle permet aussi de
suivre et
améliorer les services de l’entreprise, nous pouvons citer comme objectif : être à
l'écoute du
client en termes de besoin et attente.

Démarche adoptée

Etape 1 : synthèse bibliographique

Qui va contenir des définitions et des concepts sur la satisfaction client, et

l’enquête de
satisfaction, en effet cette partie va nous servir comme introduction dans ce
domaine.

Etape 2 : Etude de l’existant

Dans ce chapitre nous allons faire une étude sur l’enquête de satisfaction, sur les
types de
questions, et cela dans le but de préparer la conception et la réalisation du
système.

Etape 3 : Capture des besoins

C’est cela ou commence le travail de la mise en œuvre de notre solution, Après

avoir identifié
les principales anomalies et problèmes, nous allons fixer les besoins des acteurs
qui doivent
être impliqués dans le futur système.

Etape 4 : Conception

Nous allons décrire le système d’une façon plus détaillé et moins abstraite, en
présentant la
conception du système et les objets (diagramme des classes, modèle relationnelles)

Etape 5 : Réalisation

Dans cette dernière partie nous allons donner un aperçu sur la solution
informatique réalisée

13
Etude bibliographique

Introduction :

Quel est le principal atout d’une entreprise ? Ses clients ! Si les clients sont
satisfaits alors ils
ont plus de chances de rester fidèles à la marque. Ils recommandent plus
naturellement cette
marque à leurs proches, attirant ainsi de nouveaux clients.

1.1. La satisfaction client :

Un questionnaire de satisfaction est un outil de récolte d'information nécessaire,

employé dans
les démarches d'assurances qualités pour l'évaluation de la satisfaction du client.
C'est la
méthode de mesure la plus utilisée. En effet, c’est celle qui offre un meilleur
équilibre entre
fiabilité et contraintes.

1.2. Le questionnaire de satisfaction :

Quel intérêt ?

L’intérêt du questionnaire comme tout moyen de collecte de données est de

recueillir un
ensemble de données afin de comprendre, d'anticiper et d’analyser s’il y a un
besoin et à quel
niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des
clients.

Quels sont ces enjeux ?

1. Disposer d’indicateurs objectifs de la satisfaction client.

2. Suivre l’évolution de la satisfaction.

14
3. Être à l’écoute de ses clients et communiquer avec eux.
4. Identifier/anticiper les attentes des clients et les évolutions du marché.
5. Identifier les clients satisfaits et insatisfaits.
6. Construire des plans d’actions d’amélioration de la satisfaction client.
7. Inciter l’entreprise à innover.

Comment s’ y prendre ?

La structure générale d'un questionnaire est :

1. Introduction : présente l'étude et son objectif.

2. La corp du questionnaire : contient l'ensemble des questions posées.
3. La conclusion comprend les remerciements et la signalétique.

Type de questions :

A) Question à choix unique :

Renseigner une question à réponse unique. Répondre que par Oui ou Non

Exemple : Connaissez-vous Algérie Télécom ? Oui | Non.

Connaissez- vous les différentes offres d'Algérie Télécom ? Oui | Non.

B) Question à choix multiple :

Donner la possibilité aux personnes interrogées de sélectionner une ou plusieurs

réponses.

Exemple : quel service préférez-vous le plus ?

❏ IDOOM Fixe.
❏ IDOOM ADSL.
❏ IDOOM 4G LTE.
❏ IDOOMLY.
❏ IDOOM Fibre.

C) Les échelles de mesure :

La barre de notation est utilisée pour évaluer une opinion ou un sentiment sur un
produit ou
un service.

L’échelle de Likert :

15
L’échelle de Likert est l’échelle d’attitude la plus utilisée pour mettre en place
un baromètre
de satisfaction. Les réponses à une question sont présentées sous forme de texte,
et très
simples à comprendre.

Exemple :

Comment jugez-vous l’accueil à l’ACTEL ?

a) Extrêmement chaleureux
b) Très chaleureux
c) Chaleureux
d) Peu chaleureux
e) Pas du tout chaleureux

Échelle d’évaluation de 1 à 5 / 1 à 7 / 1 à 9:

Question posée : Sur une échelle de 1 à 5 ou ( 1 à 7 ou 1 à 9 ), quel est votre

degré de
satisfaction ? (la note 1 exprime un très faible degré de satisfaction, la note 5
reflète un haut
degré de satisfaction).

Exemple :

Sur une échelle de 1 à 5 Quel est votre degré de satisfaction ?

Tableau 1: Échelle d’évaluation de 1 à 5

1) Échelle de satisfaction smiley

Chaque smiley correspond à une réponse possible et suggère un choix plus spontané
du répondant.

Exemple :

Évaluez la qualité de votre connexion (choisissez l'expression qui correspond à

votre sentiment).

16
 😭😭😭😭😭

D) Question ouverte :

Donner la possibilité aux sondés de répondre à la question au format texte, date

ou nombre.

Exemple :

Quelle suggestion faites-vous pour améliorer les services de l’ACTEL ?

Mesurer la satisfaction :

La mesure de la satisfaction doit être menée auprès des clients eux-mêmes, par le
biais

d’indicateurs et d'enquêtes de satisfaction.

1.4. L’enquête de satisfaction :

L’enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d’une
entreprise
sont satisfaits des produits/services et/ou l’expérience client fournis par
l’entreprise.

La méthodologie de l’enquête de satisfaction client :

Étape 1 : Le cadrage de l’enquête :

Le questionnaire est l’élément central d’une enquête de satisfaction. C’est lui

qui va permettre
de recueillir l’information recherchée. Trois questions essentielles font l’objet
de la réussite
du projet que nous devrions se poser :

● Que veut-on évaluer ?

Les services que propose Algérie Telecom.

● Qui va-t-on interroger ?

Les clients d’Algérie Télécom.

● Pourquoi ?
Pour enquêter sur le produit et améliorer les services on se basant sur les
réponses.

17
Étape 2 : La rédaction du questionnaire de satisfaction :

● Commencer par des questions d’introduction peu impliquantes.

● Intégrer une question de satisfaction globale.
● Mesurer la perception du client sur le(s) service(s) qu’on veut évaluer, puis
détailler
par critères pour chaque service (chaque service a un nombre de questions
différentes).
● Rédiger des questions courtes, facilement compréhensibles et comportant une
seule
idée.
● Poser au moins une question ouverte pour permettre au client de s’exprimer.
● Placer les questions d’identité dites démographiques au début du
questionnaire.

Étape 3 : L’administration du questionnaire

Une fois le questionnaire créé, il faut choisir le mode de diffusion le plus

pertinent. On peut
administrer un questionnaire de différentes manières :

● En face-à-face.
● Par téléphone.
● Par courrier.
● Par email.
● Via un questionnaire en ligne.

Pour notre projet nous avons choisi le mode en ligne car les retours sont
généralement assez
rapides.

Étape 4 : L’analyse des résultats

Que va-t-on voir apparaître dans les résultats ?

● Un taux de satisfaction globale.

● Des taux de satisfaction particuliers pour chacun des critères évalués.

18
Étape 5 : La communication des résultats

La direction pourra aussi les exploiter pour redéfinir les objectifs et la

politique de
satisfaction. Et pour communiquer auprès des collaborateurs sur un nouveau plan
d’actions.

Conclusion :

La satisfaction est un enjeu majeur. Il en va de la survie de l’entreprise,

s'assurant de
l'adéquation des offres et des attentes des clients. L'indicateur le plus sûr de la
qualité des
services et des produits proposés par une entreprise, c'est le degré de
satisfaction qu'ils
génèrent. L'objectif en termes de qualité est atteint lorsque les clients sont
satisfaits. Cette
étude bibliographique nous a permis de structurer notre travail, de déterminer les
types de
questions pour qu’on puisse les manipuler dans la BDD.

19
Etude de l’existant

Introduction :

L'étude de l’existant est une partie à la fois indispensable et importante,

s’agissant de la
réalisation de notre système, ça nous permet de découvrir l'entreprise et bien
comprendre son
fonctionnement, ce qui nous amène à bien mener notre enquête au sein de
l’organisation et
trouver des solutions adaptées.

2.1. Présentation de l’organisme d'accueil :

ALGERIE TELECOM est leader sur le marché Algérien des télécommunications qui
connaît
une forte croissance. Offrant une gamme complète de services de voix et de données
aux
clients résidentiels et professionnels. Cette position s’est construite par une
politique
d’innovation forte adaptée aux attentes des clients et orientée vers les nouveaux
usages. Elle
est régie par une loi qui lui confère le statut d'une entreprise publique
économique sous la
forme juridique d'une société par actions SPA.

2.2. Description d’une enquête de satisfaction au sein d’AT :

L’étude de satisfaction est une étude qui vise à évaluer et à mesurer la

satisfaction des clients.
Elle permet de déceler les causes de mécontentements de ceux-ci afin de les enlever
et
déterminer quelles sont les sources de satisfaction les plus grandes pour pouvoir
mieux les
mettre en avant. La présente section a pour objet de présenter la méthodologie de
travail
utilisée pour la réalisation d’une enquête de satisfaction faite au niveau
d’Algérie Télécom.
Au sein de cette entreprise, l’enquête se fait de façon manuelle, avec des outils
bureautiques,

20
La fonction marketing a demandé alors à la DSI (Direction des Systèmes
d’Information)
de réaliser ce système, et pour la première fois Algérie Télécom va automatiser ce
travail
en lançant une application web pour la satisfaction client.

2.3. Présentation de la solution proposée :

Pour répondre à la problématique, ALGÉRIE Télécom souhaite mettre en œuvre une

application web pour la gestion des enquêtes de satisfaction client, afin d’aider à
gérer les
informations sur ces derniers et leurs satisfactions et ainsi les fidéliser. Pour
mieux concevoir
la solution adoptée nous allons l’illustrer avec des images :

L’application se divise en deux, Front-End et Back-End:

Figure 1: Front-End / Back-End.

Front-End:

Les directions opérationnelles sont des agences d’AT, par ex ou le client se

présente
pour payer ses factures et divers autres services...

Alors, pendant qu'un agent traite la demande du client, ce dernier pourra répondre
à un
ensemble de questions bien défini sur des tablettes mises en place par ces agences.

21
 Figure 2: Direction opérationnelle d’Algérie Télécom.

Back-End:

Qui a créé ces questions ? C'est un employé au service marketing au sein d’Algérie
Télécom.

Figure 3: Admin commercial.

Cet admin crée alors les questionnaires, les questions, consulte les statistiques
et d’autres
fonctionnalités (et même d'autres acteurs) qu’on verra par la suite des chapitres a
venir.

Conclusion :

Dans ce chapitre, nous avons présenté l’entreprise ou nous avons effectué notre
stage
pratique, les services qu’elle offre, nous avons effectué par la suite une étude de
l'enquête de
satisfaction au sein d'Algérie Télécom, qui nous a permis de proposer une solution
devant
automatiser le processus d’enquête de satisfaction.

22
Analyse et conception du logiciel
Introduction :

Dans cette étape, nous avons mené notre travail par la mise au point de notre
solution, après
analyse et études des exigences de l'entreprise, pour cela, nous avons fixé pour
chacun des
entités impliquées dans le système, les besoins que ce soit fonctionnels et non
fonctionnels,
afin de répondre aux objectifs des utilisateur de ce dernier.

3.2 Analyse

Afin de formaliser les étapes de développement de notre système et l’adapter aux

besoins de
notre client, cela nous amène à citer les résultats attendus en termes de
fonctionnalités,
performance, maintenance et sécurité.

3.2.1. Capture des besoins fonctionnels :

3.2.1.1. Identification des acteurs et leurs cas d'utilisation :

Il y’a 4 acteurs chargé de gérer, suivre et traiter les réponses des clients :

Agent ACTEL (Agence Commerciale de Télécommunications) : représente un agent qui

travaille dans une agence commerciale et est chargé de prendre en charge les
besoins des
clients. Il doit s’identifier dans le système pour qu’on puisse garder sa session,
car il peut
faire l’objet de l’enquête de satisfaction.

23
Directeur DO (Direction Opérationnelle): il est chargé de consulter les
statistiques
uniquement de sa DO, exemple: le directeur de la DO d’Alger peut seulement
consulter
les statistiques d’Alger.
Consultant stat : il est chargé de consulter les statistiques de toutes les DO. Il
hérite du
directeur DO.
Admin Commercial :il est chargé d’ajouter des questionnaires, voir les réponses,
ajouter/modifier/supprimer des questions s'il y’ a un changement au niveau du
service
commercial. (Lors de l’ajout, l’admin doit choisir un type de question qui sera
affiché
dans une barre de propositions, exemple : question oui-non, échelle de mesure,
question
ouverte …). Il peut créer des comptes pour chaque acteur (cité ci-dessus) et
consulter
l’historique. Il hérite de consultant stat.

Figure 4: Diagramme des Cas d'Utilisations du système

24
3.2.1.2. Description du diagramme des cas d'utilisation :

● Cas d’utilisation : « S'authentifier »

Acteurs principaux : Admin, Consultant statistique, Directeur DO, Agent.

Objectif : Se connecter.

Préconditions : il doit avoir un compte déjà enregistré dans la base de

données.

Scénario nominal :

1. Le système affiche le formulaire d’authentification.

2. L’utilisateur remplit les champs nom d’utilisateur et mot de passe par

les identifications propres à lui.

3. Le système vérifie les informations saisies par l’utilisateur si les champs

sont
corrects alors le système le renvoie vers la page d’accueil.

Scénario d’exception :

3.si le nom d’utilisateur ou le mot de passe ne sont pas corrects, alors rester
sur la page
de connexion.

Post-conditions : l’utilisateur est authentifié et reconnu.

● Cas d’utilisation : « Consulter Statistique de la Do »

Acteurs principaux : Directeur DO.

Objectif : consulter les statistiques de la direction opérationnelle concernée.

Préconditions : il doit être authentifié.

Scénario nominal :

1. Il demande la page des statistiques.

2. Le système affiche les statistiques de sa propre DO.

Scénario d’exception : /

Post-conditions : consultation des statistiques de sa DO.

25
● Cas d’utilisation : « Consulter Statistique de tous les Dos »

Acteurs principaux : Consultant Stat.

Objectif : consulter les statistiques de toutes les directions opérationnelles.

Préconditions : il doit être authentifié

Scénario nominal :

1. Il demande la page des statistiques.

2. Le système affiche les statistiques du DO qui souhaite consulter.

Scénario d’exception :/

Post-conditions : consultation des statistiques des Dos.

● Cas d’utilisation : « mettre à jour les questions »

Acteurs principaux : Admin.

Objectif : mettre à jour les questions (ajouter/supprimer /modifier).

Préconditions : il doit être authentifié.

Scénario nominal :

1. Il demande la page des listes des questions ;

2. Si “ ajouter “ : le système lui affiche la page “ ajouter Question

3. Si “ modifier“ : le système lui affiche la page “ ajouter Question avec les

champs concernés par la modification

4. Si “ supprimer“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-vous

sûr de
supprimer cette question ? “

Scénario d’exception :

3. Si “ modifier“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-vous

sûr de
modifier cette question ?” si oui : le système vérifie le nombre de
réponses
sur la question

26
 si nbr > 0: afficher “ Désolé,la question ne peut être modifiée".

Si nbr = 0 : afficher “Modification effectué ”.

4. Si “ supprimer“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-

vous sûr de
supprimer cette question “ si oui : le système vérifie le nombre de
réponses sur
la question

Si nbr > 0 afficher “ Désolé, la question ne peut être supprimée".

Si nbr = 0 afficher “Suppression effectué ”.

Post-conditions questions mises à jour.

● Cas d’utilisation : « mettre à jour les Questionnaire »

Acteurs principaux : Admin.

Objectif : mettre à jour les questionnaires (ajouter/supprimer /modifier)

Préconditions : il doit être authentifié et si (supprimer/modifier) alors le

questionnaire
doit exister.

Scénario nominal :

1. Il demande la page “liste des questionnaires”.

2. Si ajouter : le système affiche la page “ajouter questionnaire”.

3. Si modifier : le système lui affiche la page “modifier questionnaire” avec

les
champs concernés par la modification.

4. Si supprimer : le système lui affiche une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr

de supprimer ce questionnaire ? ”.

Scénario d’exception :

3.1 si “ modifier“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-

vous sûr de
modifier ce questionnaire ?” si oui :le système vérifie le nombre de
réponses
sur le questionnaire:

Si nbr > 0: afficher “ Désolé,le questionnaire ne peut être modifié".

27
 Si nbr = 0 : afficher “Modification effectué ”.

4.1 si supprimer : le système lui affiche une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr
de
supprimer ce questionnaire ? ” si oui : le système vérifie le nombre de
réponses sur le questionnaire :

Si nbr > 0 : afficher “Désolé, le questionnaire ne peut être supprimé”.

Si nbr = 0 : afficher “Suppression effectué”.

Post-conditions : questionnaire mis à jour.

● Cas d’utilisation : « créer des comptes »

Acteurs principaux : Admin.

Objectif : ajouter des utilisateurs à la base de données

Préconditions : il doit être authentifié

Scénario nominal :

1. Il demande à la page “ajouter un nouvel utilisateur”.

2. L’admin remplis le formulaire affiché sur la page ( nom d’utilisateur,

profil, mot
de passe ,état ‘actif/inactif’)

3. Le système lui affiche “ utilisateurs ajouté avec succès “

Scénario d’exception :

2.1. Si le nom d’utilisateur existe déjà, le système affiche “le nom

d'utilisateur existe,
veuillez choisir un autre “

Post-conditions : utilisateur ajouté avec succès

● Cas d’utilisation : « consulter historique »

Acteurs principaux : admin.

Objectif : consulter l’historique (date et heure de leurs authentification) des

utilisateurs et
leurs actions (ajouter/supprimer /modifier)

28
 Préconditions : il doit être authentifié

Scénario nominal :

1. Il demande la page ‘historique’.

2. Le système affiche la page contenant un tableau comportant le nom de

l’utilisateur,
date et heure de la connexion, et l'action (suppression, ajout,
modification) sur
quel objet (question/Questionnaire), de plus la Do qui le concerne
.

Scénario d’exception :/

Post-conditions : historique utilisateur consulté

3.2.2 Capture des besoins techniques :

● La rapidité du traitement : En effet, vu le nombre important des transactions

quotidiennes, il est impérativement nécessaire que la durée d’exécution des
traitements
s’approche le plus possible du temps réel.
● La performance : Un logiciel doit être avant tout performant c'est-à-dire à
travers ses
fonctionnalités, il doit répondre à toutes les exigences des usagers d’une
manière
optimale.
● La convivialité : Le futur logiciel doit être facile à utiliser. En effet, les
interfaces
utilisateurs doivent être conviviales c'est-à-dire simples, ergonomiques et
adaptées à
l’utilisateur.

3.2.3. Présentation du diagramme de classes

29
 Figure 5: Diagramme des Classes du système.

3.2.4. Présentation des diagrammes de séquence

30
Figure 6: Diagramme de séquence du CU “authentification.”

Figure 7: Diagramme de séquence du CU “consulter Stat DO.”

31
Figure 8: Diagramme de séquence du CU “consulter Stat de tous les Dos.”

32
Figure 9: Diagramme de séquence du CU "créer des comptes.”

Figure 10: Diagramme de séquence du CU "maj Questionnaire.”

33
Figure 11: Diagramme de séquence du CU “Ajouter Question.”

34
Figure 12: Diagramme de séquence du CU “supprimer/modifier Question. ”

35
Figure 13: Diagramme de séquence du CU “consulter historique.”

36
Réalisation du logiciel

Introduction :
Après avoir présenté la conception de notre solution, nous entamons l’étape
de la
réalisation de notre système nous allons expliquer comment l’application a été
réalisée, en
mettant à disposition des captures d’écrans ainsi que des figures accompagnées de
commentaires et de description permettant d’illustrer le travail qui a été
accompli.

4.2. Choix des outils :

Pour la réalisation de notre application, nous avons choisis de travailler ces
outils qui sont
cités comme suit : Sublime Texte, Xampp-control, PhpMyadmin, HTML 5, CSS 3,
JavaScript, Bootstrap, PHP et MySQL.

Le choix de ces outils intéressant, on était choisis par rapport à :

1. L’expérience de l’entreprise : la grande majorité des développeurs d’AT

utilise
PHP comme langage de programmation dans des projets web qui se révèlent un
choix judicieux en s'appuyant sur une base de données Mysql.
2. Conditionnement de l'entreprise PHP, MySQL, HTML5, CSS3, Xampp cela nous
été imposé par AT.
3. Pour les autres outils, c’est par rapport à notre expérience, on peut dire
qu’on s’est
habituées.

37
4.3. Présentation des outils :

PhpMyAdmin:

«PhpMyAdmin est un logiciel libre écrit en PHP, destiné à gérer l’administration de

MySQL
sur le Web. phpMyAdmin prend en charge un large éventail d’opérations sur MySQL et
MariaDB. Les opérations fréquemment utilisées (gestion des bases de données,
tables,
colonnes, relations, index, utilisateurs, permissions, etc.) peuvent être
effectuées via
l’interface utilisateur, alors que vous avez toujours la possibilité d’exécuter
directement
n’importe quelle instruction SQL.»

Sublime Text:

«Sublime Text est un éditeur de texte gratuit prenant en charge plusieurs langages
de programmation différents, dont CSS, HTML, JavaScript etc...»

XAMPP:

38
«XAMPP est un ensemble de logiciels permettant de mettre en place un serveur
Web local, un serveur FTP et un serveur de messagerie électronique.Il s'agit d'une
distribution de logiciels libres offrant une bonne souplesse d'utilisation, réputée
pour
son installation simple et rapide.»

● Front-End:

HTML 5:

«L'HTML est un langage informatique utilisé pour créer des pages web. L'acronyme
signifie
HyperText Markup Language qui peut se traduire par "langage de balisage
d'hypertexte".
Cette signification porte bien son nom puisqu'effectivement ce langage permet de
réaliser de
l'hypertexte à base d'une structure de balisage.»

CSS 3:

« Le CSS est un langage informatique utilisé pour mettre en forme les fichiers
HTML.
L'acronyme signifie Cascadant Style Sheets qui peut se traduire par "feuilles de
style en
cascade ». Ainsi, les feuilles de style, aussi appelé les fichiers CSS, comprennent
du code qui
permet de gérer le design d'une page en HTML. »

JavaScript:

39
« JavaScript est un langage de script ou de programmation qui vous permet de mettre
en
œuvre des fonctionnalités complexes sur les pages Web exemple : graphiques 2D/3D
animés,
jukebox vidéo défilant, etc... Il s’agit de la troisième couche du gâteau de
calques des
technologies Web standard, dont deux (HTML et CSS). »

● Back-End:

PHP:

«PHP est un langage de script général populaire qui est particulièrement adapté au
développement web.Rapide, flexible et pragmatique, On l’a choisi car la DSI
d’Algérie
Télécom utilise ce langage de programmation.»

MySQL:

« Le système de gestion de base de données relationnelle (SGBDR) open source Oracle

MySQL s'appuie sur le langage de requête structuré SQL (Structured Query Language).
Il est
compatible avec presque toutes les plateformes notamment Linux, UNIX et Windows.
Utilisé
pour toutes sortes d'applications, il est le plus souvent associé aux applications
Web et à la
publication de contenus en ligne. »

Bootstrap:

40
« Bootstrap est une collection d'outils utile à la création du design (graphisme,
animation et
interactions avec la page dans le navigateur ... etc. ) de sites et d'applications
web. C'est un
ensemble qui contient des codes HTML et CSS, des formulaires, boutons, outils de
navigation
et autres éléments interactifs, ainsi que des extensions JavaScript en option.
C'est l'un des
projets les plus populaires sur la plate-forme de gestion de développement GitHub.
»

4.4. Présentation du logiciel :

● Front-End:
On a pris un exemple de déroulement, l’admin commercial a créé cinq questions avec
différent type de question :

Figure 14: Page De Connexion Agent.

Dans cette interface, on a un formulaire, l’agent doit saisir les champs

obligatoires et il clique
sur se connecter pour pouvoir accéder à la page d'accueil.

41
 Figure 15: Page d’accueil.

Dans cette interface, on a un script menu déroulant qui fait dérouler un ensemble
d’images
après chaque 1s, pour attirer l’attention du client, ce dernier se présente et il
clique sur le
bouton démarrer pour qu’il puisse répondre aux différentes questions.

42
 Figure 16: Question 1.

Dans cette interface, c’est une question démographique, le client doit répondre à
une de ces
propositions puisqu’il s’agit des boutons radios, et il clique sur suivant pour
accéder à la
deuxième question. le bouton “Précédent” est grisé (on a essayé d'introduire ce
qu’on a étudié
en ergonomie des IHM, on est en train de guider le client à ne pas faire des
erreurs
“guidage->incitation” car une fois que le client commence à répondre au
questionnaire on ne
peut pas revenir en arrière jusqu’à ce qu’on le termine.

43
 Figure 17: Question 2.

Dans cette interface, échelle de mesure de type smiley, là aussi le client doit
répondre à une
de ces propositions puisqu’il s’agit des boutons radios, et il clique sur suivant
pour accéder à
la troisième question. En survolant sur le bouton “Précédent” (on hover) la couleur
grise
changera en vert et là on peut revenir en arrière pour changer la réponse d’une des
questions.

44
 Figure 18: Question 3.

Dans cette interface, question multichoix, le client a le choix de cliquer sur une
ou plusieurs
propositions puisqu’il s’agit des boutons checkbox, et il clique sur suivant pour
accéder à la
quatrième question.

45
 Figure 19: Question 4.

Dans cette interface, question échelle de mesure 1-5, le client doit choisir une
seule
proposition puisqu’il s’agit des boutons radio, et il clique sur suivant pour
accéder à la
dernière question.

46
 Figure 20: Question 5.

Dans cette interface, question ouverte, le client a le choix d'écrire ce qu’il

veut, introduire son
opinion et il clique sur Terminé pour clôturer ses réponses.

Figure 21: Page de remerciement.

47
Dans cette interface, on remercie le client pour son temps précieux, et on a
introduit un script,
cette page sera redirigée vers la page d'accueil après un temps de 10s pour qu’un
autre client
puisse répondre à nouveau.

● Back-End:

Figure 22: Page connexion admin/consultant stat/directeur do.

Dans cette interface, on a un formulaire, l’admin/consultant stat/directeur do,

doivent saisir
les champs obligatoires et ils cliquent sur se connecter pour pouvoir accéder à la
page
d'accueil.

48
 Figure 23: Traitement de mot de passe oublié.

Si l’un de ces acteurs a oublié le mot de passe, il doit contacter un

administrateur chargé de
faire ce traitement pour récupérer son nouveau mot de passe.

Figure 24: Ajouter un nouvel utilisateur.

Dans cette interface, l’admin ajoute des comptes, en introduisant un nom

d'utilisateur, il
choisit le profil (Admin commercial / Consultant Stat / Directeur DO) et lui crée
son mot de
passe, état prend deux possibilités (actif / inactif), pour ne pas supprimer
directement un
utilisateur, on met son état en non actif.

49
 Figure 25: Liste des utilisateurs.

Dans cette interface, on a un tableau qui liste l'ensemble des utilisateurs qui
interagissent avec
le système.

Figure 26: Ajouter un questionnaire

Dans cette interface, l’admin pourra ajouter un nouveau questionnaire en

introduisant son
nom, une petite description, la date de début et la date de fin, l’état ( est-ce
qu’on le met en
ligne ou non ) et il clique sur ajouter..

50
 Figure 27: Liste des questionnaires.

Dans cette interface, un tableau qui comporte la liste des questionnaire c'est à
dire la
description , etat ( clôturé , en cours ), date de début d'apparition et date fin
de celle-ci, et en
dernier action sur les questionnaire ( supprimer ,modifier, visualiser).

Figure 28: Ajouter une question.

51
Dans cette interface, on a un formulaire, l’admin remplis le formulaire d’ajout de
questions
comme il est montré ci-dessus , comportant les champs :intitulé question, type de
réponse, le
nom du questionnaire , la Do dont il veut qu'il affiche.

Figure 29: Liste des questions.

Dans cette interface, comporte le tableau des questions ajoutées à d l’intitulé de

la question,
le type, état (active/inactive), action (il y a trois boutons qui effectuent
‘modification/
suppression/ visualisation’ ).

52
 Figure 30: Consultation des statistiques.

Dans cette interface, ce qui représente un tableau comportant les statistiques

générales de
chaque questions/questionnaire.

Figure 31: Détail sur les statistiques de la Question voulue.

Dans cette interface, après que nous appuyons sur boutons ‘Détail’ qui se trouve
devant
chaque questions , on aura un tableau comportant les statistiques en détail c à d
pour chacune
des proposition ,ou on peut visualiser les statistiques suivant les critères(étape
de filtrage)
affiché en l'occurrence : la Do , âge ,agent, sexe.

53
 Figure 32: Historique.

Dans cette interface, l’admin pourra consulter l’historique. Les 3 actions

possibles sont :
Supprimer/modifier/ajouter, exemple: Nassima a ajouté une question le 13 avril 2020
à 10:40.

Conclusion :

Afin de bien conclure cette dernière étape du processus de développement, nous

devons
mettre en évidence, que la réalisation n’était et ne sera jamais l’étape finale du
processus de
développement d’un bon système ou application informatique, Une maintenance et un
suivi
sont obligatoire afin de superviser notre système et cela par la mise en essai de
par les
utilisateurs afin de détecter les anomalies et les corriger afin de développer
notre système et le
rendre fiable et évolutif.

54
Conclusion générale et perspectives
Le travail qui nous a été confié dans le cadre de notre projet de fin d’étude
consiste à
concevoir et réaliser une application web pour la satisfaction client d’Algérie
Télécom. Ce
système permet de mesurer la satisfaction client selon des critères bien définis en
résultant des
statistiques, cela va permettre à l'entreprise d'améliorer ses qualités en termes
de services
qu’elle offre et mieux consolider son lien avec ses clients.

Pour mener à bien notre projet, nous avons en premier lieu effectuer une d'étape
étude de
l’existant pour mieux comprendre le fonctionnement de l’entreprise et ses attentes,
afin de
proposer une solution adaptée, après cela nous avons mis au point la solution après
analyse et
identification des exigences client. Cela nous a amenés à identifier les acteurs
impliqués dans
l’application et leurs cas d'utilisations après avoir fixé la démarche de
modélisation. Après
cela nous avons entamé l'étape consistant à réaliser les objectifs assignés par
l’analyse et la
conception du système développé. En derniers nous somme passer à l'étape de
réalisation ou
nous avons présenté nos choix en matière de technologie tout en satisfaisant les
utilisateurs en
termes de IHM. Étant notre première expérience professionnelle, d’une part, nous a
permis de
mettre en pratique nos connaissances théoriques acquises pendants notre cursus
universitaire
et d’une autre part l'acquisition d’une expérience dans le domaine du numérique.

Tout travail est appelé à être amélioré et enrichi davantage, donc des perspectives
d’évolution
peuvent être envisagées dans les voies suivantes :

1. La collecte et la classification des données clients.

2. Intégrer le profiling des clients.

55
Bibliographie
[JG] Jérémy Gallemard https://blog.smart-tribune.com/enquete-satisfaction
[LG] Laurent Granger https://www.manager-go.com/marketing/enquete-de-
satisfaction.htm
[ABG] Authentis-Bernard Guévorts, Les étapes de la vente, www.authentis.be, 2008.
[4] https://developer.mozilla.org/
[5] https://www.phpmyadmin.net/
[6] https://www.php.net/
[7] https://www.manager-go.com/marketing/enquete-de-satisfaction.htm
[8 ]https://blog.adimeo.com/choisir-technologie-web

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