Adopter L'accueil Attitude

Éditions d’Organisation
Groupe Eyrolles
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seignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au
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nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire
intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit,
sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie,
20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2008

ISBN : 978-2-212-54208-0
Sommaire
Introduction ............................................................................ XIII

1. J’agis ................................................................................. XIV
2. J’approfondis....................................................................... XIV
3. J’élargis ............................................................................. XIV
4. J’intègre ............................................................................. XV
Partie 1
J’agis
1 – Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide

diagnostic ............................................................................... 3
Je fais mon repérage ............................................................. 3
Je choisis un style d’accueil-attitude..................................... 9
Et chez ABIS, quel accueil ? ....................................................... 10
2 – Je mets en place un bon accueil présentiel ............... 11

Je gère les phases de l’accueil présentiel ............................... 11
Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique... 13
Je prodigue, sans compter, de larges sourires ....................... 14
Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel
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et ma gestuelle ...................................................................... 14
Je m’efforce d’être professionnel(le) tout en évitant un trop
grand formalisme.................................................................. 15
VI Adopter l’accueil-attitude
3 – Je mets en place un bon accueil téléphonique ......... 17

Je gère les phases de l’accueil téléphonique ......................... 17
Je soigne mon intonation et je souris ................................... 20
J’utilise à bon escient la documentation ............................... 20
4 – En présentiel comme au téléphone, j’utilise

un langage efficace ............................................................... 21
5 – Je mets en place un bon accueil pour un échange

professionnel .......................................................................... 23
Pour un visiteur extérieur .................................................... 23
Pour un groupe de visiteurs ................................................. 24
Pour un collègue, un salarié de mon entreprise ................... 24
Pour un stagiaire ou un nouveau salarié .............................. 25
Partie II
J’approfondis
6 – Qu’est-ce que l’accueil ? ................................................ 29
7 – Des espaces et une signalétique pour faciliter

l’accueil ................................................................................... 31
8 – Repérer les qualités nécessaires pour répondre

aux attentes du public .......................................................... 33
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9 – Construire son image pour favoriser la première

bonne impression .................................................................. 35
Agir sur les facteurs d’image qui facilitent l’échange............ 36
Sommaire VII
La voix ................................................................................. 36
La gestuelle et la mimique ......................................................... 37
Le style vestimentaire et le look .................................................. 37
Élaborer son style ................................................................. 39
Adaptez votre style à votre silhouette ........................................... 39
Adoptez des coiffures à image positive .......................................... 40
10 – Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil

réussi........................................................................................ 41
Respecter les phases du processus d’accueil ......................... 41
Faire le choix d’une écoute active ........................................ 42
Mettre en œuvre l’écoute active .................................................. 42
Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulation 43
Des relances à la reformulation .................................................. 44
Utiliser un langage simple et efficace ................................... 45
Prendre des notes vite et bien ............................................... 45
Script téléphonique .................................................................. 46
La grille « SPRI » .................................................................... 46
Maîtriser les techniques liées à la fonction........................... 46
Gérer son temps avec efficacité ............................................ 47
Tirer parti des lois en matière de temps ....................................... 48
Faire la chasse aux voleurs de temps ........................................... 49
Savoir dire non quand il le faut .................................................. 49
11 – Gérer les situations difficiles et en tirer parti ........... 51

S’adapter à tous les types d’interlocuteurs et gérer
les personnalités difficiles..................................................... 51
© Groupe Eyrolles
Gérer les situations difficiles ................................................ 55

Gérer son stress .................................................................... 56
Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !............................. 56
Adoptez une bonne hygiène de vie............................................... 57
VIII Adopter l’accueil-attitude
12 – Pour aller plus loin, connaître les ressorts

de la communication et de la négociation ........................ 59
Comprendre la dynamique des déperditions
de la communication ............................................................ 59
Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques
de communication ................................................................ 61
Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process
Communication ...................................................................... 62
Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions 62
Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies
de communication ................................................................... 63
Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance ............... 65
Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation
dans les relations interpersonnelles ............................................. 65
Analyser les bénéfices cachés ..................................................... 67
Comprendre comment se construisent les positions de vie,
les scénarios ou plans de vie ...................................................... 67
Tirer parti de l’approche systémique de l’École de Palo Alto .............. 71
Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL ................ 73
Recourir aux techniques de négociation dans certains cas .. 76
Partie III
J’élargis
13 – Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire

un accueil de qualité ............................................................. 81
Les nécessaires adaptations au monde en évolution
touchent le salarié en tant que personne .............................. 81
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Les particularités de la mentalité française influent

sur les relations acceuillant-accueilli .................................... 82
Les diverses pratiques expérimentées en matière d’accueil
accroissent les attentes ......................................................... 82
Sommaire IX
Une satisfaction pour tous quand l’accueil est réussi ........... 83

L’accueil est devenu un avantage concurrentiel certain ........ 84
Connaître quelques spécificités interculturelles pour bien
recevoir les visiteurs étrangers ............................................. 84
La perception du temps ............................................................ 85
La signification de certains gestes ............................................... 85
La signification de certaines attitudes .......................................... 85
14 – Un accueil pour tous : l’exemple du musée ............... 87

Les spécificités de l’accueil en milieu muséal ....................... 87
L’art de recevoir : les cinq moments clés de l’accueil ............ 87
Avant l’arrivée du visiteur : se faire connaître et susciter l’intérêt ........ 88
À l’entrée du visiteur ................................................................ 89
Pendant sa visite ..................................................................... 90
Lors de son départ................................................................... 91
Après son départ ..................................................................... 92
15 – Un accueil venu d’ailleurs ........................................... 93

La quintessence de l’art de recevoir : la cérémonie du thé
au Japon ................................................................................ 93
Les quatre principes ............................................................. 94
Partie IV
J’intègre
16 – 10 tests et 10 outils pour s’approprier les bonnes

pratiques ................................................................................. 97
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Les outils express d’ABIS : quel mode d’élaboration ?........... 97

Sur quoi portent les 10 tests et outils express d’ABIS
pour pratiquer un accueil professionnel ? ............................ 98
X Adopter l’accueil-attitude
Développez l’accueil-attitude................................................ 99
Avez-vous l’accueil-attitude ? ..................................................... 99
Appliquez l’accueil-attitude ....................................................... 101
Développez votre image et le langage de votre corps ........... 103
Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase
avec l’accueil-attitude ? ............................................................. 103
Appropriez-vous l’image et le langage de votre corps ....................... 104
Développez une expression orale correcte et efficace .......... 105
Votre expression orale est-elle en phase avec l’accueil-attitude ? ......... 105
Appropriez-vous l’expression orale .............................................. 106
Développez votre aptitude au questionnement .................... 108
Votre questionnement habituel est-il en phase avec l’accueil-attitude ? 108
Appropriez-vous le bon questionnement ....................................... 109
Développez votre assertivité ................................................. 110
Êtes-vous assertif ? .................................................................. 110
Appropriez-vous l’assertivité ...................................................... 112
Développez votre résistance au stress................................... 114
Quel est votre degré de résistance au stress ? .................................. 114
Appropriez-vous la résistance au stress ........................................ 115
Apprenez à utiliser votre PAE ............................................... 117
Votre PAE est-il en phase avec l’accueil-attitude ? ........................... 117
Apprenez à sortir des cercles vicieux.................................... 120
Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ?..... 120
Appropriez-vous le triangle de Karpman ...................................... 123
Devenez positif(ve)............................................................... 125
Quelle est votre position de vie dominante ? ................................... 125
Appropriez-vous votre position de vie dominante............................ 127
Diversifiez votre registre sensoriel ........................................ 128
Votre registre sensoriel est-il assez diversifié pour être en phase
avec l’accueil-attitude ? ............................................................. 128
Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur ................. 131
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17 – Citations pour inciter aux meilleures pratiques ...... 133

À quoi servent les citations ? ................................................ 133
Sommaire XI
Comment choisir et utiliser les citations ?............................ 134

Recueil de citations pour promouvoir l’accueil-attitude ...... 135
Faire des choix ....................................................................... 135
Informer, documenter .............................................................. 135
Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la première
impression ............................................................................. 136
Sourire ................................................................................. 136
Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle ........................ 137
Agir avec naturel .................................................................... 138
Utiliser un langage efficace ........................................................ 138
Mettre en place un bon accueil ................................................... 138
Construire son image ............................................................... 139
Pratiquer l’écoute .................................................................... 139
Pratiquer le questionnement ...................................................... 139
Gérer son temps ..................................................................... 140
Faire face aux situations difficiles ............................................... 140
Gérer son stress ...................................................................... 140
Communiquer ........................................................................ 141
Négocier ............................................................................... 141
Glossaire ................................................................................. 143
Bibliographie .......................................................................... 147

© Groupe Eyrolles
Introduction
Que vous soyez salarié, client, fournisseur, usager, patient, vacancier,

c’est à l’occasion du premier contact, celui de l’accueil, que vous vous
forgez une première impression.
En quelques secondes, vous vous construisez une image de l’entre-
prise ou de l’institution dans laquelle vous vous trouvez, de sa culture,
de son management, de son efficacité, de ses valeurs. Cette première
impression, qu’elle soit bonne ou mauvaise, a la vie dure et influence
durablement les relations qui vont se construire.
C’est dire combien la fonction de l’accueil est importante !
Ce livre s’adresse à vous qui êtes chargé(e) de l’accueil ou responsa-
ble d’une équipe d’accueil, que ce soit en face-à-face ou au téléphone,
dans tous les types d’organisations : service public, grande entreprise
et PME, entreprise industrielle et société de services, entreprise com-
merciale, de transport, de tourisme, de santé.
Car c’est vous qui devez donner la première bonne impression de
l’institution que vous représentez, en assurant votre fonction avec
souplesse et professionnalisme.
Pour résumer, votre fonction consiste à recevoir, diriger et guider les
gens de l’extérieur pour qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.
Votre guide d’autoformation suit le cheminement de vos besoins suc-
cessifs au fur et à mesure de votre progression. C’est pourquoi il est
© Groupe Eyrolles
divisé en quatre parties.

XIV Adopter l’accueil-attitude
1. J’agis
Vous êtes en fonction ou à la veille de prendre votre fonction, il vous
faut agir sans attendre, avant même d’avoir approfondi toutes les
subtilités de l’accueil. Cette première partie vous permet d’appliquer
immédiatement les « meilleures pratiques ».
Dès que vous aurez commencé à appliquer quelques-unes de nos
recommandations, et constaté par vous-même que « cela fonctionne »,
vous aurez envie d’aller plus loin. Vous consulterez alors la deuxième
partie.
2. J’approfondis
Cette partie vous permettra de comprendre pourquoi ces « meilleures
pratiques » sont si efficaces et sur quels principes elles se fondent.
Vous vous exercerez peu à peu à de nouvelles pratiques et commen-
cerez à vous poser la question de leur contexte générale. Vous consul-
terez alors la troisième partie.
3. J’élargis
Cette partie vous permettra d’élargir votre horizon et de relativi-
ser : d’une part, en comprenant pourquoi le contexte actuel rend ces
pratiques incontournables, et d’autre part, en examinant comment
l’accueil est pratiqué, notamment, dans d’autres parties du monde.
Vous pourrez alors vous approprier pleinement les nouvelles prati-
ques grâce à la quatrième partie.
© Groupe Eyrolles
Sommaire XV
4. J’intègre
Vous pourrez utiliser les tests et les outils d’ABIS pour vous tester
et pour progresser. Les citations vous permettront de promouvoir à
votre tour les bonnes pratiques là où vous êtes.
Ces quatre parties suivent le cheminement de chacun d’entre nous au
cours de son apprentissage :
• Je ne sais pas que je ne sais pas, mais il me faut néanmoins agir.
• Je sais que je ne sais pas, et je veux donc combler mes lacunes et
approfondir.
• Je sais que je sais, j’agis en connaissance de cause et je peux élargir
mon horizon.
• Je ne sais plus que je sais, car j’ai pu intégrer les acquis dans ma
pratique quotidienne.
En fin d’ouvrage, vous trouverez un glossaire des termes utilisés, et
une bibliographie sur chacun des thèmes majeurs de ce guide.
Vous allez vite voir que l’accueil, c’est avant tout une attitude.
Bonne lecture vers l’accueil-attitude !
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PARTIE 1
J’AGIS
J’UTILISE DÈS AUJOURD’HUI
LES « MEILLEURES PRATIQUES »
1 Pour savoir quel accueil pratiquer,
je fais un rapide diagnostic
JE FAIS MON REPÉRAGE
J'agis
Diagnostic Action
1. Le contexte d’accueil dans lequel je dois agir.
2. L’objectif de cet accueil.
3. L’image de cet accueil auprès du public, avec ses a priori

positifs et négatifs.
Ensuite j’agis
4. Les attentes du public vis-à-vis de l’accueil.
5. Les attitudes à favoriser pour un accueil adapté

et de bonne qualité.
6. Le style dominant d’accueil à pratiquer.

© Groupe Eyrolles
4
1 2 3 4 5 6
Contexte de l’accueil Objectifs de l’accueil Image auprès Attentes du public Attitudes pour Style dominant
du public un bon accueil de l’accueil
Administrations Aider les usagers à Sérieux. Information : Rapidité. Informatif.
et service public remplir leurs forma- Lenteur. • rapide ; Explications claires,
lités administratives, Complication. • claire ; compréhensibles par
issues de l’application Vocabulaire inaccessible. • accessible. tous.
des lois. Évitement d’un trop
Adopter l’accueil-attitude
grand formalisme.
Hôpitaux, cliniques, Mettre en relation le Ambiguë, à la fois de Des personnes fragili- Climat sécurisant. Informatif.
cabinets médicaux, patient et le soignant. haute qualité et dégradée : sées qui ont besoin : Climat relationnel et Convivial.
dispensaires, labo- • attentes prolongées ; • de reconnaissance ; chaleureux.
ratoires d’analyse, • peu de respect du • de sécurisation ; Amabilité.
établissements de patient ; • de discrétion ; Attention.
santé, associations, • peu d’informations • d’écoute ; Tact.
services sociaux données au patient. • d’informations Discrétion.
claires. Simplifications des
prises en charge admi-
nistratives.
Offices de tourisme Donner des informa- Positive. Accueil souriant et Image valorisante. Convivial.
tions touristiques sur Une source rapide d’infor- attentif. Amabilité/Sourire. Commercial.
une région. mations. Information de qualité. Efficacité/Rapidité.
Information de dépan- Connaissance de la
nage. région.
Agences de voyages Donner des informa- Mitigée : Diverses en fonction Adaptation à des Convivial.
tions dans le but de • de rêve/d’évasion ; du produit à acheter : besoins différents. Commercial.
vendre des prestations • de plaisir/de richesse ; • rapidité (pour la Sourire/Amabilité.
pour se déplacer ou • de prix élevé/d’arnaque ; simple billetterie) ; Patience/Sécurisation.
voyager. • de manque de fiabilité/ • écoute/sécurisation ; Connaissance des
de danger. • commencement du produits.
rêve. Souplesse et
polyvalence.
Dynamisme.
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1 2 3 4 5 6
Sites touristiques : Donner des informa- Historique et culturelle. Information précise sur Efficacité. Informatif.
châteaux, musées… tions sur : Rêve/évasion. les horaires et types de Amabilité. Convivial.
• les itinéraires balisés ; Souvenirs scolaires. visites. Capacité à créer un
• les visites et leurs Règles et d’interdictions à Climat de détente. climat de détente.
horaires ; respecter. Climat culturel et Intérêt pour les sujets
• les documents et Désir de développer sa pédagogique. culturels.
outils d’information culture générale.
culturels, historiques Intérêt pour les anecdotes
et touristiques. et biographies.
Lieux de transit : Donner des informa- Mitigée : Rapidité et fiabilité de Rapidité. Informatif.
gares, aéroports, tions sur les : • fierté de certaines l’information. Précision de l’informa-
ports d’embarque- • horaires ; prouesses techniques Sécurisation. tion.
ment • destinations ; (TGV…) ; Amabilité.
• lieux d’embarque- • dimension symbolique Sourire.
ment et de transit ; du voyage ; Calme et attitude ras-
• lieux de vente ; • stress des transports ; surante.
• incidents ; • manque de fiabilité des Pondération.
• services annexes. informations ou presta-
tions.
Banques Donner des informa- En relation avec la repré- Se présente souvent Sérieux. Informatif.
tions. sentation de l’argent : dans une position de Calme. Commercial.
Aider à la réalisation • richesse/prospérité ; demandeur. Écoute attentive.
d’opérations simples. • arnaque/tendance à ne Éprouve parfois une Discrétion.
Mettre en relation prêter qu’aux riches ; certaine crainte (quand Pondération.
avec un conseiller. • défenseur de l’ordre il est en difficulté). Amabilité.
établi ; Reconnaissance.
• pouvoir/puissance ; Discrétion.
• stabilité/pérennité ;
• associé à toutes les
étapes de la vie.
J’agis
5
J'agis
6
1 2 3 4 5 6
Grandes entreprises Transmettre une Mitigée : Modernisme. Sourire/Amabilité. Commercial.
image valorisée de • valorisée en raison de Professionnalisme. Qualité d’écoute.
l’entreprise. leurs outils, méthodes, Efficacité. Calme/Patience.
Mettre en relation le organisation, produits et Excellence des pres- Aptitude à mettre à
visiteur avec un mem- marchés ; tations. l’aise.
bre de l’entreprise. • dévalorisée en raison de Aptitude à donner

leurs stratégies d’adap- l’impression au visiteur
tation au coût humaine- d’être le bienvenu.
ment élevé. Capacité à créer un
climat sympathique.
Rapidité.
PME Mettre en relation le Valorisée comme lieu de Véritable contact Sourire. Commercial.
visiteur avec un inter- travail plus humain. humain. Amabilité.
locuteur. Désorganisation relative. Reconnaissance Rapidité.
Fidéliser. Polyvalence des fonctions. comme un partenaire Qualité d’écoute.
privilégié. Aptitude à donner au
visiteur l’impression
d’être un partenaire
privilégié.
Magasins Faciliter l’acte d’achat Valorisée comme lieux Reconnaissance. Saluer le client. Commercial.
et lieux de vente et si possible fidéliser d’achat mais aussi de Disponibilité. Présence discrète.
la clientèle. flânerie, pour : Conseils. Bonne humeur/Naturel.
• son accueil ; Ambiance agréable. Sympathique.
• la qualité de la relation ; À l’écoute pour mieux
• les conseils ; conseiller.
• la qualité des achats. Mettre à l’aise et don-
Souvent perçus comme ner envie d’acheter.
chers. Dans les grandes sur-
faces : répondre aux
demandes des clients.
© Groupe Eyrolles
© Groupe Eyrolles
1 2 3 4 5 6
Services après-vente Réceptionner les Ambiguë : Le client arrive le plus Courtoisie (mais pas Commercial.
matériels en panne. • prix élevés ; souvent mécontent, plus, l’amabilité serait
Diagnostiquer le • délais pas toujours res- inquiet, agressif : perçue comme une ten-
besoin de réparation, pectés ; • ne comprend pas les tative de manipulation).
indiquer les coûts, • délai d’attente au dépôt mots techniques des Calme/Patience.
délais… pour une de l’appareil ; spécialistes ; Tolérance.
réparation de qualité • méfiance sur la qualité • attend des explica- Dédramatisation/
contribuant à fidéliser de la réparation ; tions claires sur le Neutralité.
le client. • satisfaction et reconnais- bon emploi de l’ap- Focalisation sur les faits.
sance quand le SAV est pareil. Capacité à instaurer un
de bonne qualité. dialogue.
Calme pour ne pas
perdre de temps.
Capacité à émettre des
propositions intéres-
santes.
Faire écrire le problème.
Conférences Remettre des dossiers Professionnalisme des Professionnalisme. Élégance. Commercial.
et colloques d’information et hôtesses spécialement Élégance. Amabilité.
orienter vers les salles. recrutées. Rapidité.
Salons Orienter sur un stand. Professionnalisme des Professionnalisme. Élégance. Commercial.
Donner des informa- hôtesses spécialement Élégance. Amabilité.
tions commerciales. recrutées. Patience.
Mettre en valeur un
produit.
J’agis
7
J'agis
8
1 2 3 4 5 6
Contexte de Objectifs de Image auprès Attentes du Attitudes pour Style dominant
l’accueil l’accueil du public public un bon accueil de l’accueil
Accueil Tout type de rela- Dépend à la fois Un agrément. Capacité à utiliser Informatif.
physique tion avec la pré- du contexte et de Une satisfaction. le langage non Commercial.
sence physique la personne qui verbal et l’image Convivial.

de l’accueillant et accueille. de soi
de l’accueilli.
Accueil Mettre en rela- Ambiguë : Rapidité. Rapidité. Informatif.
téléphonique tion le public • incontourna- Efficacité. Amabilité. Commercial.
avec le personnel ble ; Précision. Assertivité. Convivial.
de l’entreprise • gain de temps ; Fiabilité des Langage simple
tout en filtrant • utilisation informations. et efficace.
les appels. grandissante Savoir interroger.
Donner une des voix de syn- Savoir faire
bonne image de thèse et mises patienter.
l’entreprise et en attente ; Savoir gérer les
une bonne pre- l’appelant est agressifs et les
mière impression. alors souvent importuns.
d’accueil : informatif, commercial, convivial.
excédé quand Capacité à utiliser

il arrive à parler la tonalité de la
réellement à voix.
quelqu’un.
avec les outils express ABIS, page 101.

Accueil au Créer les condi- Dépend du Climat profes- Avant d’entrer Convivial.
début de tout tions optimales contexte de sionnel favorable. dans le vif du
échange (entre- pour un entretien l’échange, de son Reconnaissance. sujet, accueillir la
tien, réunion) ou une réunion objectif et de ses Confiance. personne en tant
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques

efficace. partenaires. que personne.
tant souple, puisque je dois, tour à tour, effectuer chacun des types
Je me situe par rapport au type d’accueil, tout en m’adaptant et en res-
© Groupe Eyrolles
J’agis 9
JE CHOISIS UN STYLE D’ACCUEIL-ATTITUDE
La liberté, c’est la faculté de choisir ses contraintes.
Jean-Louis Barrault
En fonction de mon contexte particulier, je m’efforce de pratiquer un
J'agis
accueil de style plutôt informatif, plutôt commercial, plutôt convivial.
Je reste très souple et je m’adapte car, dans chaque accueil, il y a
des moments informatifs, des moments commerciaux et des moments
conviviaux.
Je prends conscience que je devrai, dans n’importe quel contexte,
être : clair, aimable, patient, rassurant, à l’écoute, mais aussi rapide et
assertif. En un mot, avoir l’accueil-attitude.
Un jo ur d e semaine, dans un hôpita l u n iv e rs ita ire …

TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques
Une septuagénaire, désemparée et toute sanglotante, se présente au service

d’admission de l’hôpital face à un jeune agent d’accueil. Ce dernier fait signe à
son collègue, plus expérimenté, mais alors occupé avec un autre patient.
Après avoir demandé à ce dernier la permission de traiter la demande de la
septuagénaire en priorité, le second agent d’accueil s’adresse à elle :
– Madame, murmure-t-il avec un large sourire, puis-je vous aider ?
Face à ce sourire empathique, la dame sèche ses larmes, reprend ses esprits et
réussit à expliquer : son mari, depuis quelques jours, n’est pas en grande forme.
Cette nuit, voyant que l’état de son mari se détériorait rapidement, elle décide
d’appeler une ambulance. Elle se heurte à la froideur administrative d’un ambu-
lancier qui lui explique que sans « billet de transport », il ne peut pas intervenir.
– Comprenez, lui dit-il, je ne serai pas payé par les organismes sociaux si je ne
© Groupe Eyrolles
présente pas ce billet de transport.

Ne sachant pas comment se procurer ce document, paniquée à l’idée que son
mari n’allait pas être pris en charge, la septuagénaire décide de transporter
elle-même ce dernier, à peine conscient. Elle l’installe tant bien que mal dans
10 Adopter l’accueil-attitude
leur voiture, et conduit 250 km pour se rendre aux urgences de l’hôpital uni-
TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques
versitaire où son époux avait été soigné pour un cas similaire quelques années
auparavant.
L’agent d’accueil respire alors, marquant une pause de réflexion et articule :
– Les médecins ont pris en charge votre mari, n’est-ce pas ?
– Oui, répond-elle.
– Nous, Madame, nous allons nous occuper de votre dossier administratif.
Mon collègue, en face de vous, va saisir le dossier d’admission et vous émettre
un document appelé E712, qui vous permettra de vous faire rembourser les
frais de transport comprenant l’essence et les péages d’autoroute.
La femme, se sentant enfin comprise s’est quelque peu apaisée. L’agent ajoute
alors :
– L’ambulancier n’a pas dû comprendre votre demande car, en cas d’urgence,
les billets de transport peuvent être émis après admission à l’hôpital.
Et chez ABIS, quel accueil ?

Si vous êtes un client d’ABIS, vous reconnaîtrez certainement l’accueil
qui vous a été réservé lors de nos formations. En effet, chacun de nos
clients bénéficie d’un accueil personnalisé.
Lors d’une formation, les participants sont tout d’abord accueillis par
l’une de nos assistantes qui les salue en souriant, en se présentant et
en leur serrant la main.
Après avoir vérifié leur identité et l’intitulé de leur formation, notre
assistante les accompagne jusqu’à la salle où se déroulera la formation.
Nos salles sont conviviales, de style haussmannien, agencées et organi-
sées pour recevoir des groupes de huit personnes. Viennoiseries, café,
thé, jus de fruit et eau minérale sont à disposition des participants.
À leur arrivée dans la salle de formation, nos clients sont accueillis
par leur formateur et l’un de nos chargés d’affaires. Ce dernier s’as-
© Groupe Eyrolles
sure du bon démarrage de la formation et fournit, si nécessaire, toute

information utile aux participants sur les prestations de notre société
(commodités pratiques, environnement, etc.).
2 Je mets en place un bon accueil
présentiel
JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL PRÉSENTIEL
J'agis
Pour un accueil En accueil informatif, En accueil commercial, En accueil convivial,
professionnel je dis je dis je dis
Je salue le visiteur et Bonjour Monsieur, que Bonjour Monsieur, Bonjour Monsieur. Je

je me présente. puis-je faire pour vous ? Nathalie X, que puis-je me présente : Nathalie.
faire pour vous ? Comment puis-je vous
aider ?
J’attends en silence … … …
que la personne se
présente et fasse sa
demande.
Je réponds aux Oui, c’est à droite. Oui, l’ascenseur est ici, Oui, l’ascenseur n’est
demandes du visiteur à votre droite. pas loin, ici, juste sur
pour se diriger. votre droite.
Je réponds avec pré- C’est le bureau 234, de Le bureau de votre Le bureau de Mon-
cision à ses demandes Monsieur X, au cin- conseiller est au sieur X, qui sera votre
d’informations. quième étage. deuxième étage. Je le conseiller, est au
préviens, il viendra vous deuxième étage. Je
chercher au deuxième le préviens. Il va vous
étage, devant l’ascen- attendre devant l’as-
seur. censeur. Venez, l’as-
censeur est ici. Je vous
accompagne.
Si je dispose de Voici un document Voici un document où Voici un document qui

documentation, je la avec toutes les infor- vous trouverez beau- répond à la plupart des
donne. mations qui vous coup d’informations. questions que vous
seront utiles. Si vous avez une ques- pouvez vous poser.
tion, n’hésitez pas. Si vous en avez
d’autres, n’hésitez pas
à me les poser, je reste
© Groupe Eyrolles
à votre disposition.

Je note son identité Voulez-vous m’épeler Je vais vérifier l’ortho- Vérifions que j’ai bien
et les renseignements votre nom ? graphe de votre nom. orthographié votre
utiles éventuellement Veuillez remplir cette Voici une fiche à rem- nom.
sur une fiche prévue fiche d’accueil. plir qui nous permettra Je vais remplir cette
à cet effet. d’avoir toutes les don- fiche d’accueil avec
nées utiles pour mieux vous.
vous rendre service.
Je pratique écoute Voulez-vous dire Si j’ai bien compris… Si je vous comprends

active et reformula- que… ? bien…
tion pour être sûr(e)
d’avoir bien compris
la demande.
Je contacte la per- Monsieur X est arrivé. Monsieur X est arrivé. Monsieur X est arrivé.
sonne qui doit rece- Il se dirige vers votre Je lui dis que vous
voir le visiteur. bureau. l’attendez devant
l’ascenseur.
J’indique au visiteur Pour aller au bureau Pour aller au bureau Pour aller voir votre
la marche à suivre. 234, prenez l’ascen- 234, prenez l’ascenseur conseiller, dont le
seur A. A, ici à gauche, puis bureau porte le n° 234,
en arrivant au second, prenez l’ascenseur.
tournez à droite. Je le préviens. Il vous
attendra au deuxième
étage.
Je le fais patienter s’il Le temps d’attente est Vous serez reçu dans Notre conseiller se fera
le faut en essayant vraisemblablement de 10 minutes environ. un plaisir de vous rece-
d’évaluer le temps 10 minutes. Vous disposez de voir dans 10 minutes
d’attente. lecture sur la table environ. Vous trou-
et d’informations sur verez sur la table des
notre société. documents pour votre
information qui vous
feront mieux connaître
les services de notre
établissement.
Je propose un café Vous pouvez prendre Puis-je vous proposer Puis-je vous offrir un
ou une autre boisson. un café à ce distribu- un café ? café ? Le voulez-vous
teur. avec ou sans sucre ?
Si l’attente doit être Il vous reste encore Dans 8 minutes envi- Soyez rassuré, notre
© Groupe Eyrolles
longue, je m’efforce environ 8 minutes ron, notre conseiller va conseiller va vous

de donner des infor- d’attente. vous recevoir. recevoir d’ici 8 minutes.
mations.
J’agis 13

Dans le cas particulier Je reste calme et Je reste calme et Je reste calme et

de réclamations et courtois(e). courtois(e). courtois(e).
de mécontentements Je pose des questions Je pose des questions Je pose des questions
divers. centrées sur les faits. centrées sur les faits. centrées sur les faits.
Je recherche une Je recherche une Je recherche une
solution. solution. solution.
Je me réjouis qu’une Au revoir. Je me réjouis
solution ait été trouvée qu’une solution ait pu
J'agis
et j’espère que vous vous donner satisfac-
serez satisfait et que tion.
vous reviendrez pro-
chainement.
Dans le cas particulier Voir deuxième partie p. 53

des personnalités
difficiles.
Dans une perspective Meilleure signalétique.

d’amélioration conti- Meilleure gestion des files d’attente.
nue, je note tout ce Documentation simple, courte et précise sur les questions le plus souvent
qui pourrait amélio- posées.
rer les conditions de Meilleur savoir être des personnes chargées de l’accueil.
l’accueil.

avec l’outil express ABIS, page 101.
JE SOIGNE MA TENUE VESTIMENTAIRE ET MON ASPECT PHYSIQUE
Quand on change de vêtement, on change de comportement.
Frédéric Monneyron
© Groupe Eyrolles
Ma tenue vestimentaire doit être correcte, sans ostentation ni excen-

tricité, mais surtout sans relâchement ni laisser-aller. Elle m’est dic-
tée par mon propre aspect physique et mon âge, ainsi que par les
habitudes du secteur dans lequel je travaille.
Je ne dois jamais être négligé(e). Si je suis une femme, je dois être bien
coiffée et légèrement maquillée.
JE PRODIGUE, SANS COMPTER, DE LARGES SOURIRES
Le sourire que tu envoies revient vers toi.
Proverbe hindou
C’est très important de sourire, car cela me met moi-même dans un

état intérieur agréable. Cet état est communicatif, ce qui facilitera le
déroulement des échanges.
JE SOIGNE MA VOIX, MON INTONATION, MON LANGAGE

CORPOREL ET MA GESTUELLE
Le timbre de la voix nourrit l’imagination.
Tahar Ben Jelloun
Au-delà des mots prononcés, c’est, avec le sourire, la tonalité de la

voix qui fait comprendre à l’autre que l’on est aimable, ouvert, cha-
leureux, convivial. Les mêmes mots prononcés sur un ton différent
ne transmettent pas le même message.
Je m’efforce de garder une voix agréable (en même temps que mon
calme), même dans les périodes de stress ou de surcharge (quand tout
© Groupe Eyrolles
le monde arrive en même temps).

Le corps a aussi son langage, et je m’efforce d’avoir une attitude cor-
porelle accueillante.
J’agis 15
Il existe un langage qui est au-delà des mots.

Paulo Coelho
J’évite les positions relâchées, enfoncées sur mon siège, ou fermées,

recentrées sur moi-même. J’indique par les positions de mon corps
que je suis réceptif(ve), et j’essaie d’avoir des gestes ouverts.
J'agis
avec les outils express ABIS, pages 103.
JE M’EFFORCE D’ÊTRE PROFESSIONNEL(LE) TOUT EN ÉVITANT

UN TROP GRAND FORMALISME
On devient naturel à force d’expérience.
Willa Cather
Chacun a rencontré des accueils de professionnels presque trop par-

faits : chaque mot est pesé, chaque geste est étudié. Mais trop, c’est
trop. Cet accueil trop parfait a un aspect déshumanisant. Et l’on pense
à un programme un peu récité, quel que soit le visiteur, ce qui est à
l’opposé de l’effet recherché. Fonctionnent ainsi :
• certains centres d’appels ou centres d’affaires proposant du secré-
tariat téléphonique ;
• certains salons professionnels dont les agents sont tous en uni-
forme, et semblent réciter leur texte.
© Groupe Eyrolles
Je m’efforce donc de garder mon naturel.

téléphonique
JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
J'agis
téléphonique rapide, je dis je dis je dis
courtois, efficace
Je me présente et je Société X, Nathalie, Société X, Nathalie, Institution X, Nathalie à

propose mon aide. bonjour. bonjour Monsieur, que l’appareil.
puis-je faire pour vous ? Bonjour Monsieur,
en quoi puis-je vous
aider ?
J’attends en silence … … …
que la personne se
présente et fasse sa
demande.
Je l’accueille comme Bonjour, Monsieur Y. Bonjour, Monsieur Y. Monsieur Y, bienvenue

une personne et, au Puis, au choix : Puis, au choix : dans notre établisse-
besoin, je l’identifie • Qui dois-je annon- • Pouvez-vous me rap- ment.
mieux. cer ? peler votre nom ? Je vais noter votre
• De quelle société ? • Pouvez-vous me rap- nom.
peler l’orthographe Voulez-vous m’indiquer
exacte de votre nom ? son orthographe ? Je
• Pouvez-vous me pourrai ainsi transmet-
préciser l’activité de tre votre nom correc-
votre société ? tement.
Au besoin, je prati- Vous voulez dire que… Si je vous ai bien com- Si je vous comprends
que l’écoute active, pris… bien…
le questionnement,
la reformulation
pour comprendre le
besoin de l’appelant.
Je filtre l’appel. Au revoir, Monsieur Y. J’espère avoir répondu J’espère que vous êtes
Si je peux, je réponds à votre demande, satisfait de ma réponse
© Groupe Eyrolles
à la demande et Monsieur Y, excellente et je suis disponible

prends congé. journée et merci de pour toute autre
votre appel. demande. Au revoir,
Monsieur Y, bonne fin
de journée.

courtois, efficace
Sinon, je mets en Ne quittez pas, je Veuillez ne pas quitter, Veuillez ne pas quitter
attente. recherche votre corres- je vais voir si Monsieur quelques instants, je
pondant. X est disponible pour vous prie, je vais vous
Le poste est occupé, prendre votre appel. passer Monsieur X avec
préférez-vous rappeler Le poste est occupé, qui vous pourrez parler.
ou rester en attente ? préférez-vous rappe- S’il n’est pas dispo-
ler ou rester en ligne nible, je reprendrai
quelques instants ? l’appel :
Monsieur X est
actuellement occupé.
Préférez-vous rappeler,
rester en ligne ou que
je vous rappelle quand
il sera disponible ?
Si le transfert Document réservé à Document réservé à Document réservé à

échoue, je note le cet effet. cet effet. cet effet.
message avec pré-
cision.
J’annonce l’appel Monsieur Y, de la Je vous passe Mon- Voici Monsieur Y, de

entrant. société Z. sieur Y, qui occupe la société Z. Il souhaite
telle fonction dans la avoir tel type de rensei-
société Z. gnements.
Je pratique un Je suis désolé(e), votre Je suis désolé(e), notre Je suis désolé(e), notre
barrage. demande ne concerne entreprise n’envisage établissement ne rend
pas notre établisse- pas ce type d’action. pas ce genre de service.
ment. Au revoir Mon- Je vous prie de bien Je vous suggère de vous
sieur. vouloir le noter et de adresser plutôt à tel
Je suis désolé(e), ne plus nous rappeler. type d’établissement.
Monsieur W ne prend Au revoir. Je suis désolé(e),
jamais ce genre d’ap- Je suis désolé(e), Mon- Monsieur W n’est
pel. sieur W ne répond pas en mesure de
pas à ce genre de pouvoir répondre à
demande. votre demande. Je
vous conseille de vous
adresser à un autre éta-
blissement qui pourra
prendre en charge
votre demande.
© Groupe Eyrolles
J’agis 19

courtois, efficace
Je préserve ma Je suis actuellement Je dispose pour l’ins- Je ne suis pas en

disponibilité. occupé(e). tant de cinq minutes mesure de répondre
Rappelez-moi à pour vous répondre. maintenant correcte-
15 heures. Pourrions-nous conve- ment à votre demande.
nir d’un rendez-vous Mais à 15 heures, je
téléphonique à serai disponible. N’hé-
15 heures ? sitez pas à me rappeler.
J'agis
J’attends votre appel.
Dans le cas particulier Je reste calme et Je pose des questions Je reste calme et
de réclamations. courtois(e). centrées sur les faits. courtois(e).
Je pose des questions Je recherche une Je pose des questions
centrées sur les faits. solution. centrées sur les faits.
Je recherche une solu- Je me réjouis qu’une Je recherche une solu-
tion. solution ait été trouvée tion.
et je reste à la disposi-
tion de mon interlocu-
teur lors d’un prochain
appel.
Dans le cas particulier Voir deuxième partie p. 53

des personnalités
difficiles.
Dans la perspective Aspects techniques.

d’une amélioration Gestion du délai d’attente avant que l’appelant trouve quelqu’un à qui
constante du service. parler.
Instruments de prise de notes.
Disponibilité des correspondants.
© Groupe Eyrolles
JE SOIGNE MON INTONATION ET JE SOURIS
Quand une femme qui me plaît me demande au téléphone,

je me donne un coup de peigne avant d’y aller.
Sacha Guitry
Au téléphone, le sourire s’entend. Car le sourire met dans une dispo-

sition psychologique favorable qui permet d’être aimable. Cela met
l’interlocuteur dans de bonnes dispositions, il devient lui aussi bien-
veillant et peut donner des informations qui permettront de mieux
traiter la demande.
Mettez de la chaleur dans votre voix, toutes les relations seront alors
plus faciles.
J’UTILISE À BON ESCIENT LA DOCUMENTATION
Celui qui rencontre le plus de succès dans la vie

est celui qui est le mieux informé.
Disraeli
Certains appels sont satisfaits par l’envoi d’une documentation. Je

repère cette demande par mon questionnement. Si la documentation
existe, je l’envoie, sinon, je suggère qu’on en établisse une.
© Groupe Eyrolles
4 En présentiel comme au téléphone,
j’utilise un langage efficace
Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement

et les mots pour le dire arrivent aisément.
J'agis
Boileau
Au lieu de dire… Je dis plutôt…
On (impersonnel)… Je, nous, vous…
Mais (je suis d’accord, mais…)… Et (je suis d’accord, et)…
Je pense (je pense que je peux le faire)… Je vais le faire (s’engager dans l’action).
C’est pas mal. C’est bien (parler de façon positive).
Nous devrions y arriver (conditionnel). Nous allons y arriver (confiance dans l’action).
Problème, souci, risque (ça va être un pro- Challenge, défi (voilà un vrai challenge)…
blème)…
Je perds un temps fou ! J’investis du temps.
Il faut que (il faut que je me charge du dossier)… Je prends en charge ce dossier.
Je suis ravi(e) de prendre en charge ce dossier.
Si (je me demande si tu peux)… Quand (quand vas-tu ?)
Il n’est pas là pour l’instant. Il s’est absenté.
Votre commande n’est pas prête. Votre commande est en cours de traitement.
Vous ne serez livré(e) que vendredi, à cause d’un Un retard de livraison des pièces fait que vous
retard dans la livraison des pièces. serez livré(e) dès vendredi.
© Groupe Eyrolles
Je vais voir ce que je peux faire. Je me renseigne immédiatement.
Je ne sais pas qui s’occupe de cette question. Je vais me renseigner pour savoir qui prend en
charge cette question.
Au lieu de dire… Je dis plutôt…
Vous tombez mal, il vient de partir. Il est en rendez-vous à l’extérieur, mais je peux
peut-être vous aider.
Ce n’est pas de ma faute. Je suis désolé(e).
Vous vous trompez, vous faites erreur. Il doit y avoir une erreur.
Vous avez mal compris. Il s’agit certainement d’un malentendu.
Quand vous serez calmé, nous pourrons discuter. Je comprends tout à fait votre réaction et…
Quand voulez-vous que nous prenions rendez- Je vous propose un rendez-vous mardi à 16 heures.
vous ? Cela vous convient-il ?
Elle ne pourra vous rappeler que vendredi. Elle vous rappellera dès vendredi.
Je proscris les phrases familières, désagréables, irrespectueuses

comme :
– C’est pourquoi ? C’est à quel sujet ? C’est quoi la question déjà ? C’est
qui ? De la part de qui ? C’est Monsieur… ? On vous connaît ?
– On vous rappellera. Ça ne nous intéresse pas. Ça ne l’intéressera pas.
Il ne vous prendra sûrement pas. Je ne peux pas le déranger pour ça.
– Heu, ben, mouais, ben ouais.
– Voilà, quoi, ça c’est sûr, clair, O.K.
– J’étais en train de faire autre chose, je suis sur le point de partir, je suis
débordé(e), je suis très pressé(e).

© Groupe Eyrolles
pour un échange professionnel
Le bon accueil est le meilleur plat.
J'agis
Proverbe anglais
Quel que soit le type d’échange, il ne faut pas oublier la phase d’ac-
cueil : pour un entretien avec une ou plusieurs personnes, pour une
réunion, pour les participants à une conférence, une table ronde, une
réunion presse, un entretien commercial, une visite guidée, etc.
Cette phase d’accueil crée un moment détendu et un climat favorable
à l’échange professionnel qui suit.
POUR UN VISITEUR EXTÉRIEUR
Je peux dire :
– Entrez, Monsieur X, je vous en prie, installez-vous donc ici, nous
serons bien pour parler. Désirez-vous un café ?
– Bienvenue parmi nous, Monsieur X, entrez, passez, je vous en prie.
Puis-je vous préparer un café ?
– Entrez, Monsieur X, je suis ravi(e) de vous voir parmi nous. Instal-
lons-nous autour de cette table. Je vais vous préparer un café.
© Groupe Eyrolles
– Entrez, je vous en prie. Avez-vous trouvé facilement nos bureaux ?

C’est un jour très propice pour parler de nos affaires.
– Bonjour Monsieur X, entrez, je vous en prie. Je vais prendre votre
manteau. Je vais le déposer sur la patère. Installez-vous, je prépare
un café. Ou peut-être plutôt un thé ? Notre machine le fait sucré ou

non sucré. Que préférez-vous ? Cela fait longtemps qu’il n’avait pas
fait aussi beau.
POUR UN GROUPE DE VISITEURS
Je peux dire :
– Entrez Messieurs, j’ai réservé cette salle pour notre entretien. Nous
nous y trouverons bien. Dans notre société, nous travaillons en pla-
teau et nous avons de très agréables salles de réunion.
– Entrez Messieurs, j’ai un réel plaisir à vous accueillir ici. Nous avons des
locaux très agréables qui permettent d’avoir des réunions efficaces.
– Entrez Messieurs, je suis très heureux de vous accueillir dans cette
salle très agréable, d’autant plus qu’aujourd’hui il fait un temps splen-
dide.
POUR UN COLLÈGUE, UN SALARIÉ DE MON ENTREPRISE
Je peux dire :
– Entrez donc, merci de venir me voir. Installons-nous.
– Entrez, je vous en prie. Merci de consacrer un peu de temps pour que
nous puissions parler de…
– Allons, installons-nous. Avec ce beau soleil nous serons très bien pour
© Groupe Eyrolles
traiter des implications de ce dossier.

J’agis 25
POUR UN STAGIAIRE OU UN NOUVEAU SALARIÉ
Je peux dire :
– Bonjour, bienvenue parmi nous. Venez, je vais vous présenter vos
nouveaux collègues et les locaux. Ensuite, nous reviendrons dans
mon bureau et je vous parlerai de votre nouvelle fonction. Et comme
il faut bien commencer par quelque chose, je vous donnerai un pre-
J'agis
mier dossier.
Je n’hésite pas à dire quelques banalités. Cela permet à mon interlo-
cuteur de se détendre, de prendre ses repères et d’aborder sereine-
ment l’entretien ou la réunion.
Je prends un peu de temps pour la phase de présentation, et j’invite
chacun à se présenter :
• Pour un visiteur :
– Si vous voulez nous allons nous présenter. Je vais peut-être commen-
cer… Je suis X, ma fonction est de… Et vous-même ?
• Pour une réunion :
– Je crois que le mieux est de commencer par nous présenter rapide-
ment. Si vous voulez, je vais commencer moi-même… Maintenant,
nous pourrions faire un tour de table. Je vous donne donc la parole,
Monsieur Y.
© Groupe Eyrolles
PARTIE II
J’APPROFONDIS
JE COMPRENDS COMMENT
SONT DEVENUES DES RÉFÉRENCES
6 Qu’est-ce que l’accueil ?
Qu’importe chemin douloureux à qui trouve logis accueillant.
Benoit Desforêts
C’est un processus qui consiste à recevoir, généralement dans un lieu

prévu à cet effet, les personnes venues de l’extérieur, à les informer et
les guider pour qu’elles trouvent ce qu’elles sont venues chercher.
C’est un point de départ qui va donner le ton à la relation future. C’est
le moment où se construit la première impression.
J'approfondis
C’est surtout la personne qui en est chargée. C’est pourquoi ce poste
requiert des qualités spécifiques et une forte motivation car, dans
bien des cas, c’est une tâche délicate. En effet, il faut savoir répon-
dre aux attentes particulières des interlocuteurs (visiteurs, clients,
usagers, touristes, patients), et construire l’image que l’entreprise ou
l’établissement veut transmettre.
Et vous ?
Comment pourriez-vous définir les attentes des personnes que vous
avez à accueillir ?
Comment pourriez-vous définir l’image que votre entreprise ou votre
établissement veut transmettre ?
© Groupe Eyrolles
7 Des espaces et une signalétique
pour faciliter l’accueil
L’accueil s’effectue généralement dans un espace d’accueil avec, selon

les cas :
• un guichet qui protège le salarié et permet d’effectuer des tâches
rapides, mais dépersonnalise la relation ;
• un comptoir qui permet un réel échange et laisse la personne char-
gée de l’accueil accessible. Il est pratique, car on peut y présenter
des documents ;
• un bureau, qui peut être adapté à un accueil spécifique, et qui per-
J'approfondis
met d’établir une relation positive tout en effectuant des formali-
tés ;
• un bureau assorti d’un salon d’attente, qui permet de rendre moins
désagréable ce moment ;
• aucun mobilier spécifique, juste un accueil déambulatoire, comme
dans les salons où l’hôtesse fait quelques pas pour accompagner le
visiteur.
La première information qu’un visiteur désire, c’est trouver son che-
min. Une bonne signalétique répond à ce premier besoin.
Elle doit être faite à l’aide de pictogrammes, car ceux-ci donnent, en
quelques traits, beaucoup d’informations. Ces pictogrammes doivent
être clairs, compréhensibles par tous, et il doit y avoir un fléchage.
Les pictogrammes peuvent, le cas échéant, indiquer les règles à res-
pecter ou les dangers s’il y en a.
© Groupe Eyrolles
L’espace de l’accueil et sa signalétique sont les premiers messages que

le visiteur reçoit de l’établissement dans lequel il se rend. Ils doi-
vent être harmonieux, car ils participent à la création d’une bonne
image.
Pour concevoir correctement une signalétique, il faut faire l’effort de

se mettre à la place du visiteur, et de noter où se porte son regard au
fur et à mesure de son cheminement dans le site. Le bon emplace-
ment pour les panneaux est l’endroit où le regard s’arrête.
© Groupe Eyrolles
8 Repérer les qualités nécessaires
pour répondre aux attentes du public
Si vous songez aux attentes de vos visiteurs vis-à-vis de vous, qui êtes
là pour l'accueillir, quels qualificatifs vous viennent spontanément à
l’esprit ?
Peut-être ceux-ci :
Rapide, donnant des Permettant l’évasion Sécurisant, rassurant,

informations claires du quotidien, suscitant sérieux.
et accessibles. un peu de rêve.
Manifestant qu’il Attentif, discret, neutre,
J'approfondis
Faisant confiance. reconnaît l’autre comme ayant du tact.
une personne.
Facilitant les tâches Souriant, attrayant, Faisant plaisir, donnant

administratives. naturel. de la satisfaction.
Qui a le sens de
Patient, à l’écoute. Donnant un moment l’observation centré
de détente. sur les faits.
Sympathique, empathique, Donnant des conseils,

Compétent. aimable, d’une amabilité bienveillant.
non feinte, chaleureux.
Si vous songez maintenant aux attentes de l’entreprise ou de l’établis-

sement qui vous emploie pour accueillir les visiteurs, vous pensez
sans doute aux qualificatifs suivants :
Gestion de la première Capacité à dédramatiser,

Rapidité, efficacité. impression, gestion de gestion des agressifs et
l’attente. des importuns.
© Groupe Eyrolles
Qualité de service, En relation avec sa culture

Compétence.
image valorisante. interne et ses valeurs.
L’ accueil, c’est tout cela à la fois et peut-être encore plus. La personne

qui accueille doit donc avoir les compétences et les qualités corres-
pondantes.
Et vous ?
Dans votre contexte, que diriez-vous des attentes de « votre public »
particulier ?
Quelle image votre établissement veut-il transmettre ?
Sur quelles dimensions de l’accueil vous faut-il mettre l’accent ?
Cela vous permet-il de situer votre accueil dans une perspective plu-
tôt administrative, commerciale ou conviviale ?
© Groupe Eyrolles
9 Construire son image pour favoriser
la première bonne impression
Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression.
David Swanson
La personne chargée de l’accueil est la première personne avec qui

le visiteur entre en contact quand il arrive dans une entreprise, un
établissement.
J'approfondis
C’est au cours de ce premier échange qu’il se construit une image
(ensemble des représentations affectives et relationnelles associées à
quelque chose) de ses relations futures avec cet organisme.
La personne chargée de l’accueil est donc le premier vecteur d’image.
Elle a tout au plus quatre minutes pour faire impression. Il faut, bien
entendu, que cette première impression soit bonne. C’est un mini-
mum.
Mais, il faut aussi qu’elle corresponde bien, à la fois, à ce que l’entre-
prise et la personne chargée de l’accueil veulent qu’elle soit : l’impres-
sion doit donc être construite, et en cohérence, avec la « personnalité »
de l’établissement et celle de la personne chargée de l’accueil.
Personne ne peut plaire à tout le monde, y compris à l’accueil. Mais, il
est important de tout faire pour influencer la perception de manière
à déclencher une réponse de tonalité positive.
L’image positive qu’aura le visiteur se construit bien au-delà des mots,
© Groupe Eyrolles
par toute une série de signes positifs reçus par lui. Des recherches
ont d’ailleurs montré que 7 % des messages reçus étaient transmis
par les mots eux-mêmes, 38 % par la voix et 55 % par l’expression du
visage et du corps.
Ainsi, le langage non verbal a-t-il une grande importance. C’est lui,
notamment, qui crée la première impression : alors que le langage
verbal se situe au niveau du rationnel et de l’expression consciente
des sentiments, le langage non verbal traduit plutôt une attitude vis-
à-vis de l’échange et de la personne que l’on a en face de soi. C’est
donc lui qui donne sa tonalité à l’échange et à son image.
Et vous ?
Pourriez-vous dire ce que les gens pensent de vous en vous voyant ?
Est-ce l’image que vous avez de vous-même ?
AGIR SUR LES FACTEURS D’IMAGE QUI FACILITENT L’ÉCHANGE
La voix
Pour que la voix apparaisse claire, posée, sereine, chaleureuse, il
faut :
• respirer, être décontracté(e) et détendu(e) (la respiration est le
moteur de la voix : au cours de l’expiration, l’air vibre entre les cor-
des vocales et c’est ce qui produit le son ; pour bien poser sa voix, il
faut donc bien respirer) ;
• travailler son timbre, ses modulations et ses intonations (pour évi-
ter toute monotonie) ;
• contrôler son débit (la plupart du temps on parle trop vite ; un
débit facilement audible est de 180 mots par minute en présentiel,
© Groupe Eyrolles
et 120 mots par minute au téléphone, soit un ralentissement du

débit de 25 %) ;
• ménager des temps de silence pour donner un rythme à l’échange.
J’approfondis 37
La gestuelle et la mimique
Le visage et le corps ont aussi leur langage qui nous sert à exprimer
notre attitude interne. Il vous faut :
• exprimer par vos mimiques les attitudes positives d’intérêt, concen-
tration, sincérité, réceptivité (le sourire participe à la plupart des
mimiques positives) ;
• utiliser vos gestes pour renforcer ce que vous dites, notamment les
gestes de vos mains (mais attention, il faut aussi contrôler les gestes
parasites : par exemple tripoter quelque chose) ;
• exprimer votre présence, par un maintien du corps correct, mais
pas rigide, souple, mais surtout pas relâché et avachi ;
J'approfondis
• exprimer votre attention au visiteur par une posture confortable,
bien appuyée au fond du siège, décoincée derrière une table, bras
décroisés ;
• exprimer votre intérêt par des signaux d’expansion qui exposent
les parties importantes du corps : yeux, cœur, visage, ventre, pau-
mes des mains ;
• respecter, tout en bougeant, la juste distance spatiale par rapport
à votre interlocuteur (la bonne distance « sociale » est de 2,40 m à
1,20 m) ; si vous voulez rendre l’échange plus convivial, vous pouvez
entrer dans une distance plus « personnelle » de 1,20 m à 0,50 m. Si
vous voulez prodiguer des gestes d’accompagnement vous pouvez
toucher très légèrement le visiteur sur le bras ou dans le dos.
Le style vestimentaire et le look

© Groupe Eyrolles
La question est si importante qu’elle est parfois réglée par l’employeur

qui fait porter un uniforme à son personnel d’accueil (notamment les
très grandes entreprises, ou lors de salons et de conférences).
Pour construire son « look pour l’accueil », il faut d’abord se deman-

der quel est le style qui convient dans le secteur dans lequel on tra-
vaille (une personne chargée de l’accueil ne pourra pas avoir le même
look dans le domaine du luxe ou dans le secteur social).
Et vous ?
Quels sont les codes vestimentaires dans votre secteur d’activité ?
Quels sont les codes de votre employeur ?
Éventuellement, quels sont les codes des clients ou visiteurs ?
Une fois les codes de l’entreprise ou du secteur repérés, il faut se

demander comment on veut être habillé, car s’habiller c’est exprimer
une vision du monde, une vision de soi, un rapport à son propre
corps et à autrui.
Il faut construire ainsi une image qui correspond, certes, à l’entre-
prise, mais surtout à soi-même. La tenue vestimentaire doit être en
harmonie avec la personnalité, le physique, l’âge. C’est important, car
sinon, le message reçu par le visiteur sera celui de l’incohérence, du
bluff et l’effet sera contraire au but recherché.
Quelqu’un qui n’est pas au hit-parade des top-modèles, ne doit pas
s’en formaliser. Car c’est avec nos spécificités que nous construisons
notre personnalité ; c’est avec nos particularités que nous élaborons
notre style.
© Groupe Eyrolles
J’approfondis 39
ÉLABORER SON STYLE
Adaptez votre style à votre silhouette

Une garde-robe professionnelle comprend :
• des basiques, qui donnent l’image de l’authenticité, de la solidité, de
la fidélité, et éventuellement, de l’aisance et du raffinement ;
• des accessoires, qui sont en réalité fondamentaux, car ils introdui-
sent de la personnalité : montre, bijoux, broche, boutons de man-
chette, cravate, sac à main, etc. ;
• des achats mode, à manier avec précaution, car ils peuvent donner
une image de fragilité.
J'approfondis
Si vous avez… Que faire ? Et spécialement pour les femmes ?
Une silhouette Choisissez des formes nettes et Aux noirs éternels, aux formes
« enveloppée » modernes. amples, aux vêtements de maille trop
Évitez les superpositions. larges et moulants, préférez les jupes
Adoptez des couleurs et des formes courtes et les ceintures.
nettes. Portez des talons plats.
Une silhouette Ne pas hésiter à jouer avec les cou- Portez des couleurs claires
« maigrelette » leurs.
Évitez les coupes trop près du corps
Mettez soit des couleurs vives, soit
des harmonies raffinées.
Une silhouette Introduisez des couleurs douces, des Portez les cheveux flous, des talons
« grande perche » matières moelleuses. hauts.
Élargissez la silhouette.
Une silhouette Préférez le bleu marine, le blanc ou Portez des mocassins et ballerines,
« riquiqui » le noir, ou des couleurs vives, et les ou des talons de 5 centimètres au
formes décontractées. maximum.
© Groupe Eyrolles
Ayez des cheveux lisses.

Adoptez des coiffures à image positive

Les coiffures, elles aussi, participent à l’image : choisissez celles
qui dégagent les images les plus positives. Évitez les franges ou les
mèches qui cachent le visage, et qui seraient assimilées à une volonté
de dissimuler quelque chose.
Si vous avez les cheveux Vous dégagerez une image de…
Souples, lisses, qui bougent Aisance, mesure, adaptabilité, sens pratique.
Courts Vivacité, pugnacité, humour.
Souples et souplement attachés Contrôle, raffinement, compétence, organisa-

tion.
Volume important, non retenu, libre Vitalité, spontanéité, exubérance, naturel.

© Groupe Eyrolles
10 Mettre tous les atouts de son côté
pour un accueil réussi
RESPECTER LES PHASES DU PROCESSUS D’ACCUEIL
L’accueil est un processus qui a des étapes. Le respect des étapes est
nécessaire pour qu’une relation positive et efficace s’établisse.
Les étapes sont :
• présentation de la personne qui accueille (dans le cas de l’accueil
téléphonique) ;
J'approfondis
• salutation (bonjour Monsieur) ;
• identification du visiteur (ou de l’appelant) ;
• reconnaissance en tant que personne du visiteur (Monsieur X,
bienvenue dans nos locaux). Cette étape de la reconnaissance est très
importante, car elle permet à l’interlocuteur d’avoir l’impression de
sortir de l’anonymat et que l’on va traiter son cas, qu’il ressent sou-
vent comme très particulier ;
• délivrance des informations les plus simples ;
• écoute active et questionnement pour comprendre la demande de
l’interlocuteur ;
• indication au visiteur sur la marche à suivre pour obtenir ce qu’il
recherche ;
• information des intervenants sur la phase de l’action suivant l’ac-
cueil ;
© Groupe Eyrolles
• prise de congé.
FAIRE LE CHOIX D’UNE ÉCOUTE ACTIVE
Parler est un besoin, écouter est un art.
Goethe
L’écoute active est une posture dynamique d’écoute qui permet de

bien comprendre le message de l’autre. Cette posture permet à l’autre
de se sentir reconnu, accepté et d’exprimer au mieux ses besoins.
Mettre en œuvre l’écoute active

Pour pratiquer l’écoute active, il convient de se donner les moyens de
ne pas être dérangé et de définir un temps maximal pour l’échange.
Pour mettre en œuvre l’écoute active vis-à-vis d’un visiteur ou d’un
appelant, il faut :
• se taire pour écouter l’autre (ce point est primordial, mais pas tou-
jours simple à mettre en pratique) ;
• relier ce que dit l’autre à ce que l’on sait déjà ;
• repérer les éléments nouveaux ;
• montrer que nous comprenons, même les positions agressives ;
• relever les points importants ;
• demander pourquoi ces points sont importants ;
• questionner, reformuler et relancer ;
• se donner le temps de réfléchir ;
• trouver la solution au problème du visiteur.
© Groupe Eyrolles
Écouter, c’est d’abord se taire et être concentré. Ensuite, c’est analy-

ser immédiatement ce que dit l’interlocuteur, le relier à ce que nous
savons déjà et détecter les éléments qui manquent, toujours dans le
but de trouver une solution.
J’approfondis 43
Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement

et à la reformulation
Il faut savoir poser des questions qui déboulonnent les certitudes.
Raymond Lévy
Le questionnement permet de faire apparaître de nouveaux éléments

d’informations qui n’étaient pas exprimés, et qui sont utiles pour
résoudre le problème posé.
La reformulation permet de s’assurer que l’on a bien compris l’interlocu-
teur, et de lui faire comprendre que son besoin est bien pris en charge.
Le tableau suivant indique dans quel but et dans quelles circonstan-
J'approfondis
ces utiliser chaque type de question. Il donne également des exem-
ples d’utilisation.
Type de question Exemples de questions Utilisation
Question Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Comment ? Permet de confirmer certains points.

semi-ouverte Où ? Quand ? Avec quel résultat ? Permet de recueillir des précisions
Précisez-moi à quelle date exactement utiles.
ceci vous est arrivé
Préférez-vous suivre la visite avec ou
sans audioguide ?
Question ouverte Qu’avez-vous décidé ? Permet une large expression.

Permet d’approfondir un sujet et
d’obtenir des éléments manquants
pour la compréhension de la situa-
tion.
Question fermée Ai-je répondu à toutes vos questions ? Appelle une réponse par oui ou par
non.
Permet de confirmer que nous avons
fait le tour du sujet et de conclure.
© Groupe Eyrolles
Question Voulez-vous que nous fixions le ren- Implique un choix.

alternative dez-vous mardi à 16 heures ou jeudi Permet de proposer des solutions
à 11 heures ? pour sortir du flou et du vague.
Facilite la prise de décision de l’inter-
locuteur.
Des relances à la reformulation

Les relances permettent d’obtenir des réponses plus complètes. Les
plus simples à utiliser sont les relances passives :
• une simple attitude corporelle engageante ;
• un silence prolongé, avec un mouvement de la tête ;
• quelques mots ou une courte phrase : « Humm-humm », « Je vois »,
« J’entends bien », « Je note », « Je comprends », « Pouvez-vous m’en
dire un peu plus ? », « Pouvez-vous me préciser votre pensée ? »
Mais il existe aussi des relances actives :
• le résumé ;
• la reformulation, qui est un résumé, avec ses propres mots, compre-
nant aussi l’expression des sentiments que l’autre n’a pas explicite-
ment exprimés, mais qui transpirent dans la relation.
Et vous ?
Dès qu’une occasion se présente « écoutez-vous » vos propres ques-
tions ?
Sont-elles ouvertes, fermées, neutres ?

© Groupe Eyrolles
J’approfondis 45
UTILISER UN LANGAGE SIMPLE ET EFFICACE
Il n’y a pas de honte à être compris du premier coup.
Philippe Bouvard
Le langage que vous utilisez doit être le plus simple, le plus concis et
le plus direct possible :
• les mots doivent être courts, justes, précis, positifs et sans ambi-
guïté pour être compris de tous ;
• les phrases doivent être courtes, d’environ douze mots, avec un
sujet, un verbe, un complément. Elles doivent être exprimées à la
J'approfondis
forme active.
PRENDRE DES NOTES VITE ET BIEN
Beaucoup d’organisations ont des carnets spéciaux pour la prise de

notes à l’accueil ou au téléphone. Dans ce cas, il convient de « bien »
les remplir. Sinon, rappelez-vous ce qu’il est indispensable de noter à
propos du visiteur ou de l’appelant.
© Groupe Eyrolles
Script téléphonique
Message reçu de : Nom, prénom ......................... Pour M................................................................

Société :............................................................... Service :..............................................................
N° Tél. fixe :......................................................... Date :..................................................................
N° Tél. mobile :.................................................... Heure : ................................................................
N° fax : ...............................................................
Enregistré par : ..................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................
a téléphoné rappellera à rappeler

est passé(e) désire un rendez-vous URGENT
La grille « SPRI »
Une grille d’analyse est souvent proposée : la grille « SPRI », où les
éléments à noter sont répartis en quatre quadrants dans une page.
S = Situation P = Problématique
Rappel des faits La question qui se pose
Ce qui demande réflexion
R = Résolution I = Information
Recherche de solutions Informations utiles pour résoudre le problème
MAÎTRISER LES TECHNIQUES LIÉES À LA FONCTION
Chaque entreprise ou organisation fait le choix d’un système de télé-

phonie tout comme celui d’un système informatique.
La technologie choisie peut être la plus classique, le réseau télé-
© Groupe Eyrolles
phonique commuté (RTC). Le terme commuté vient du fait que les

communications sont rendues possibles grâce à des commutateurs
automatiques, dispositifs assurant une liaison temporaire entre deux
personnes.
J’approfondis 47
Une autre solution possible aujourd’hui est la voix sur IP, un procédé
qui applique à la voix le même traitement qu’aux autres types de
données circulant sur Internet. Un des avantages est de ne plus avoir
recours à un réseau téléphonique mais de s’appuyer directement sur
le réseau informatique. Un matériel spécifique sera alors relié à ce
réseau, et les fonctionnalités offertes par le poste « accueil » appelé
plus communément « standard téléphonique » ou « autocommuta-
teur » ou encore « PABX » est le premier lien vers le réseau de votre
entreprise.
Il est essentiel de connaître les possibilités de l’outil : gestion d’appels
simultanés (combien en même temps ?), mise en attente, transfert
d’appel, messagerie automatique, poste filaire ou sans fil, casque,
haut-parleur, etc. Souvent, le revendeur de matériel propose des
J'approfondis
séances d’information et d’utilisation des postes téléphoniques car,
chaque année, de nouvelles fonctions sont développées.
GÉRER SON TEMPS AVEC EFFICACITÉ
Avarice de temps seule est louable.
Proverbe
En situation d’accueil, nous ne maîtrisons pas notre propre temps,

puisqu’il dépend principalement des autres : de l’arrivée des visiteurs
(ou de l’appel entrant), et de la disponibilité de ceux qui doivent les
recevoir.
© Groupe Eyrolles
Tirer parti des lois en matière de temps

Dans votre activité, vous pouvez tirer parti de quelques grandes lois
en matière de temps, mises en lumière par divers chercheurs.
Loi de Fraisse
Plus l’intérêt est grand, plus le temps passe vite.
Cette loi contient pour vous un piège : si le visiteur (ou l’appelant)
est bien accueilli, il ne verra pas le temps passer… et aura tendance
à s’éterniser. La parade est de quitter une attitude conviviale et s’en
tenir à l’assertivité.
Loi de Murphy
Chaque chose prend toujours plus de temps qu’on ne le prévoyait au départ.
Si pour bien informer un visiteur, vous devez faire quelques recherches,
elles vous prendront sûrement plus de temps que prévu. Et la queue
à l’accueil risque de s’allonger. Ce n’est peut-être pas le bon moment.
La parade est de traiter les accueils rapides, de demander à celui qui a
besoin d’un traitement particulier d’attendre quelques instants.
Loi de Parkinson
La réalisation d’une tâche a tendance à occuper la totalité du temps qui
lui a été impartie.
Donnez-vous toujours un délai pour réaliser ce que vous voulez faire.
Loi de Carlson
Tout travail interrompu prend plus de temps que s’il était effectué de
manière continue.
© Groupe Eyrolles
J’approfondis 49
Loi de Taylor
L’ordre dans lequel est effectuée une série de tâches influe directement sur
le temps d’exécution.
Regrouper si possible les tâches complémentaires à l’accueil.
Faire la chasse aux voleurs de temps

Les principaux voleurs de temps ne sont pas ceux auxquels nous
pensons spontanément… Bien entendu, il y a les imprévus de toutes
sortes et les problèmes technologiques de tout ordre. Bien sûr, il y a
l’attitude des visiteurs et appelants, mais il y a surtout :
• ce que vous aimez (par exemple, donner beaucoup d’informations,
J'approfondis
vous consacrer à celui qui est en face de vous, alors que la file d’at-
tente s’allonge) ;
• ce qui constitue pour vous la perfection, en faire trop (par exemple,
être convivial quand le visiteur veut seulement savoir comment se
diriger) ;
• la perception des limites de votre rôle (qui traite quoi ? est-ce de
votre ressort ? à qui pourriez-vous faire suivre rapidement pour
libérer votre disponibilité ? etc.) ;
• la relation à l’autre (qui est toujours améliorée par l’application d’un
accueil professionnel).
Savoir dire non quand il le faut

Dans l’accueil, il y a souvent des situations où la réponse est « non ».
Vous gagnerez beaucoup de temps à savoir dire « non ».
© Groupe Eyrolles
Mais souvent, nous craignons de dire « non », parce que nous avons
peur que cela entraîne des réactions négatives. Nous avons peur de
déplaire, car nous avons besoin d’être reconnus et aimés.
11 Gérer les situations difficiles
et en tirer parti
S’ADAPTER À TOUS LES TYPES D’INTERLOCUTEURS

ET GÉRER LES PERSONNALITÉS DIFFICILES
Il y a deux façons de gérer les difficultés : les modifier ou s’adapter à elles.
Phyllis Bottome
Toutes les personnes ne doivent pas être accueillies de la même façon,
J'approfondis
car toutes sont différentes, mais quelques secondes suffisent, parfois,
pour repérer le style de la personne. Pour adopter une conduite effi-
cace, il convient de développer son empathie.
© Groupe Eyrolles
Type de visiteur Comportement efficace

ou d’appelant
L’impatient Il peut être en retard sur son planning, ou encore de caractère impatient. Il veut
être servi en premier ; il veut gagner du temps ? Vous ne savez pas… Ce qui est
important pour faire face à ce profil, c’est tout d’abord le reconnaître dans sa pré-
sence. C’est-à-dire, bien lui faire remarquer que vous l’avez vu et que vous mettez
tout en œuvre pour accéder à sa demande, SANS pour autant mettre de côté une
tâche très importante à faire ! Il s’agit de montrer que vous avez compris que cette
personne est pressée, avec le sourire, avec un geste, avec un regard bienveillant.
• Ne l’injuriez pas surtout pas ! Restez très correct dans le choix des mots.
• Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair.
• Donnez une vision claire de ce qui va lui arriver : estimation précise du temps
d’attente, nom des personnes qu’il va rencontrer, localisation des personnes.
• Donnez-lui des activités pour tromper son attente : café ou autre boisson,
documents à remplir, documentation, revues. Certains organismes projettent
des vidéos dans les salles d’attente. Cela permet à la fois de donner des infor-
mations, et de faire attendre les impatients en les distrayant.
L’agressif Il peut être en colère et en vouloir à une personne de votre établissement. Il peut
aussi s’être disputé avec quelqu’un juste avant de venir vous voir ! Vous ne savez
pas… Le plus important est de faire la part des choses et ne pas se considérer
comme la victime toute désignée de cette personne (ni coupable de quoi que ce
soit non plus).
• Cette personne est agressive, ne tombez pas dans le panneau. Ne tentez pas de
calmer l’agressif en dédramatisant sa colère, ou encore en prenant pour vous
son agressivité.
• Demandez-lui pourquoi il se montre agressif envers vous, MAIS ne lui dites
jamais qu’il n’a pas à se mettre dans cet état (s’il l’est, c’est certainement parce
que pour lui, il y a lieu de l’être), et n’esquivez pas non plus. Si vous lui dites
que vous n’y êtes pour rien, (même si c’est vrai), il n’est pas prêt de se calmer,
bien au contraire. Soyez compatissant (e).
• Écoutez-le. Montrez que vous comprenez ses raisons. Restez calme. Baissez le
ton. Posez des questions utiles.
Le menaçant C’est un agressif qui désespère de recevoir une réponse à sa demande, et veut
avoir recours à la manipulation psychologique en faisant peur. Il est peut-être tou-
ché par l’attitude de quelqu’un à son égard (manque d’honnêteté, tromperie, etc.).
Vous n’y êtes pour rien, ou peut-être un peu quand même. Vous devez reconnaître
son problème (lui montrer que vous comprenez bien ce qui lui arrive), et lui mon-
trer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à sa demande.
• Montrez-lui qu’il a une « prise » sur vous, en montrant que vous le croyez capa-
ble de… (sans pour autant en faire de trop), MAIS vous devez rester profession-
nel (le). Dès qu’il se rendra compte de la menace qu’il représente pour vous, il
ne tentera pas de « monter d’un cran » la tension. Bien souvent, dans des cas
© Groupe Eyrolles
de menace extrême, la personne reconnue dans son état, baisse la garde lente-
ment, et se calme.
• Si la situation vous échappe, appelez la personne la mieux placée pour régler le
litige.
.../...
J’approfondis 53

ou d’appelant
Le menaçant • Reformulez sa demande. Expliquez les raisons qui font qu’il ne peut être satisfait
(suite) immédiatement (délai d’attente ou autre raison), et donnez-lui l’assurance qu’il
sera satisfait.
• Évitez de dire que vous n’y pouvez rien. Prenez soin de ne pas « entrer dans sa
bulle », et tenez-vous éloigné physiquement.
• Le menaçant demande souvent à parler à « un chef ». Dites-lui : « je vais le
chercher ».
L’humoriste Il tente de créer un lien, une communication. Il se sent peut-être seul, il est timide
et rencontre de réelles difficultés à communiquer. Il a trouvé en l’humour une
façon de se « surpasser » pour parvenir à communiquer. Cela peut aussi être une
attitude très masculine, souvent de séduction. Vous remarquerez qu’il arrive que
ces personnes aient un humour « spécial ».
• Riez de bon cœur, si c’est drôle. Montrez que vous appréciez cet humour.
Son auteur s’en trouvera immédiatement reconnu, valorisé. Il se sentira en
confiance, donc dans de bonnes dispositions.
• Bien entendu, si son humour est déplacé, il ne faut pas hésiter, en toute asser-
tivité, à le recadrer.
J'approfondis
• Attention à ne pas vous tromper de rôle, vous êtes à l’accueil, pas dans un
café-théâtre !
• L’humoriste cherche aussi à créer une complicité avec vous, et vous devez veiller
à ne pas vous désolidariser de l’institution qui vous emploie ; avec les autres, qui
attendent par exemple, et il faut éviter qu’il arrive à rendre toute une assemblée
agressive.
• Recentrez rapidement sur l’objet de la demande : « Vous nous avez bien fait
rire, vous êtes plein d’humour ; revenons-en à votre demande. Pouvez-vous me
la préciser un peu plus ? ».
Le séducteur Il est en besoin de reconnaissance. Il veut se rassurer quant à sa capacité à
(encore) plaire, à être séduisant, ou même à être CELUI qu’il vous faudrait pour
être réellement heureuse. Il aura peut-être commencé par de l’humour.
• Accueillez-le avec le sourire (quelque peu complice de la farce). Traitez ses essais
de séduction avec humour.
• Renvoyez-lui l’image qu’il cherche (sa belle image). MAIS ne tombez pas dans le
piège. Restez assertif jusqu’au bout des ongles.
• Soulignez que vous avez repéré les attitudes de séduction en disant : « Je vois
que vous êtes un séducteur » et recentrez sur l’objet de la demande.
• Répondez-lui « non » positivement. Ne le ridiculisez pas dans son rôle, et faites
en sorte de traiter sa demande le plus vite possible.
• Gardez vos distances physiques, préservez votre « bulle ».
L’imprécis Il utilise un langage inapproprié à la situation. Peut-être ne connaît-il pas les mots
© Groupe Eyrolles
à utiliser, ou peut-être ne sait-il pas vraiment ce qu’il veut. Votre rôle consiste à
comprendre sa demande.
.../...

ou d’appelant
L’imprécis • Utilisez la technique du questionnement. Bannissez toute question ouverte.
(suite) Posez des questions semi-fermées ou fermées. Validez chaque renseignement
obtenu avant de passer à la question suivante : « Nous pourrons donc pren-
dre un rendez-vous le 24. Je vous propose 10 heures, 12 heures ou 15 h 15.
Laquelle de ces trois heures vous convient ?… Il nous reste donc 10 heures ou
12 heures Laquelle choisissez-vous ? »
• La reformulation est aussi une technique utile. La technique du miroir est
aussi une bonne manière de procéder. Faites-vous l’écho de son discours (en
l’écoutant et en lui répétant ses propres mots) pour lui permettre à lui, de vous
reprendre, de compléter ou de préciser ce qu’il veut vous dire. Il se sentira aidé
et compris.
• Surtout ne le négligez pas, il glisserait vite sur l’un des autres profils !
Nerveux Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair.
Bavard Recentrez sans cesse sur l’objet de la visite ou de l’appel.
Anxieux Aidez à sa détente, rassurez, prenez en charge, impliquez-vous, ne montrez vous-
même aucune hésitation.
Démarcheur Comprenez qu’il recherche à déstabiliser son interlocuteur. Menez votre question-
nement pour déjouer ses pièges : prise de rendez-vous forcé, double alternative,
proposition de remise de documentation (demandez qu’elle soit envoyée).
Indésirable En présentiel, raccompagnez-le à la porte.
Au téléphone n’hésitez pas à l’éconduire avec rapidité.
Face aux situations et aux personnalités difficiles, la pratique la plus

sûre est l’assertivité. Celle-ci consiste à s’affirmer sans agressivité,
notamment par l’expression, la reconnaissance et le contrôle de ses
émotions.
L’attitude et le comportement assertifs s’opposent aux comportements
de fuite, d’attaque ou de manipulation qui mènent le plus souvent à
une impasse.

avec l’outil express d’ABIS, page 110.
© Groupe Eyrolles
J’approfondis 55
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas,
c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles.
Sénèque
Dans l’accueil, la nécessité de gérer des situations difficiles n’est pas

rare. Si elles ne sont pas, ou mal, gérées, elles dégénèrent, peuvent
entraîner par contamination le mécontentement de tous ceux qui
assistent à la scène.
Elles se produisent, le plus souvent, quand le visiteur est mécon-
tent (c’est donc fréquent dans les services après-vente, les services
J'approfondis
de réclamations, lors des attentes qui se prolongent, lorsque les lieux
d’accueil sont désagréables, ou que la première impression n’a pas été
la bonne).
Tout en restant calme et en baissant le ton, il convient d’adopter,
immédiatement, une attitude empathique, en se mettant à la place de
l’autre pour comprendre les raisons de son mécontentement.
Il faut d’abord lui montrer tous les signes corporels de l’attention aux
autres, l’écouter, sans lui couper la parole (cela le rendrait encore plus
furieux). Ensuite, montrez que vous prenez en compte son point de
vue, que vous reconnaissez la légitimité de ses sentiments, et refor-
mulez les raisons du mécontentement.
Restez toujours calme… Et, si vous pouvez, proposez une solution.
Sinon, montrez que vous en recherchez une, ou que vous recherchez
une information pour donner une explication.
© Groupe Eyrolles
GÉRER SON STRESS
À se cogner la tête contre les murs, il ne vient que des bosses.
G. Musset
Situations difficiles, personnalités difficiles à gérer, affluence du public,

concomitance, l’accueil comporte bien des moments stressants.
Chacun a son propre niveau de tolérance par rapport à un événement
stressant. Le stress comporte cependant des aspects positifs : une vie
sans stress serait une vie où il ne se passe rien.
C’est, dans le cerveau, l’hypothalamus qui, reconnaissant une situa-
tion stressante, lance l’état d’alerte. Il déclenche des réactions bio-
chimiques, dont la plus connue est la décharge d’adrénaline. Les
hormones agissent alors sur l’ensemble du corps : le foie libère du
sucre et des acides gras dans le sang pour accroître l’énergie, le cœur
bat plus vite, la pression artérielle augmente, le cerveau et les muscles
sont plus irrigués, la bouche s’assèche, la respiration s’accélère, la
transpiration augmente.
Un certain nombre de moyens permettent de gérer et d’évacuer le
stress, quand on y est beaucoup soumis.
Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !

Sur le lieu de travail, tout en restant où vous êtes :
• améliorez votre posture ;
• restez quelques secondes, en position assise, les pieds par terre,
© Groupe Eyrolles
bien à plat, les mains sur les genoux, le dos droit ;

• pressez quelques instants les yeux avec les paumes des mains, puis
massez-les très légèrement ;
J’approfondis 57
• étirez les bras au-dessus de votre tête ;

• décontractez votre dos en l’étirant ;
• faites faire de la gymnastique à vos mains et à vos pieds avec des
cercles concentriques ;
• dégagez votre cou ;
• sortez de la pièce quelques instants, allez prendre un café.
Adoptez une bonne hygiène de vie

• Prenez le temps d’un vrai petit déjeuner.
• Alimentez-vous bien, ne sautez jamais de repas, ne mangez pas sur
le pouce, changez de lieu pour le déjeuner.
J'approfondis
• Faites de l’exercice le matin au réveil.
• Faites de l’exercice pendant les trajets (ne prenez pas les escalators
dans le métro, préférez les escaliers aux ascenseurs).
• Faites des exercices de respiration et de relaxation.
• Etc.

© Groupe Eyrolles
12 Pour aller plus loin, connaître
les ressorts de la communication
et de la négociation
COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DES DÉPERDITIONS

DE LA COMMUNICATION
La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la beauté.
Emmanuel Mounier
J'approfondis
Dans tout échange, un émetteur émet un message destiné à un récep-
teur par l’intermédiaire d’un signal émis dans un certain contexte en
vue d’atteindre certains objectifs.
Quand il a reçu le message, le récepteur donne un feed-back en deve-
nant lui-même récepteur.
Cela peut se représenter par le schéma suivant :
Dit quoi ?
Le message
Qui ? À qui ?
Comment ? Les moyens , le canal de transmission,
L’émetteur Le récepteur ?
les codes de transmission
© Groupe Eyrolles
Pourquoi ? Avec quels

L’objectif de résultats ?
l’émetteur Les effets
Feed-back
À chaque étape de la communication de nombreuses distorsions/

déperditions peuvent intervenir. Ce que nous pouvons représenter
par le schéma suivant, en entonnoir :
Ce que le visiteur veut exprimer

Ce que le visiteur exprime vraiment
Ce que vous entendez
Ce que vous acceptez
Ce que vous retenez
Ce que vous mettez
en pratique
Ou encore :
Ce que vous voulez exprimer

Ce que vous exprimez vraiment
Ce que le visiteur entend
Ce que le visiteur accepte
Ce que le visiteur retient
Ce que le visiteur
met en pratique
Ainsi peuvent naître de nombreux malentendus !

Dans un échange, ce que nous voyons, c’est la partie émergée de l’ice-
berg : le rationnel, les faits décrits ou les opinions émises.
Mais tout cela est sous-tendu par la partie immergée de l’iceberg : les
sentiments et les émotions.
© Groupe Eyrolles
J’approfondis 61
Cette image peut être illustrée par l’iceberg suivant :
RATIONNEL
Les faits
Les raisonnements logiques
ZONE MIXTE
Les opinions
Interprétation des faits et des sentiments
IRRATIONNEL
Les sentiments et les émotions
J'approfondis
Lors d’un échange, si nous parvenons à comprendre les sentiments et
les émotions non exprimés par notre interlocuteur, cela nous donne
un moyen supplémentaire d’agir.
VAINCRE LES DIFFICULTÉS RELATIONNELLES

GRÂCE AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION
La chose la plus importante en communication,

© Groupe Eyrolles
c’est d’entendre ce qui n’est pas dit.
Peter Drucker
Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle

et de la Process Communication
Depuis une cinquantaine d’années, le succès de courants de réflexion
d’origine américaine – l’Analyse Transactionnelle (AT) et plus récem-
ment la Process Communication, l’analyse systémique de l’École de Palo
Alto, la programmation neurolinguistique (PNL) – ne se dément pas.
Ces courants présentent, en effet, des concepts simples, des grilles
d’analyse et un ensemble d’outils très opératoires pour améliorer les
échanges entre les individus.
L’Analyse Transactionnelle, développée autour des années 1950 par
l’américain Éric Berne, propose les concepts originaux et nouveaux
à l’époque d’« États du moi », de transactions entre les états du moi
de personnes qui communiquent entre elles, de signes de reconnais-
sance et de jeux de manipulation et de position de vie.
Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre

ses propres réactions
Selon Éric Berne, la personnalité humaine est structurée autour de trois
grandes composantes liées à des ensembles de sentiments, de pensées
et d’opinions. Ces composantes forment un ensemble appelé « PAE ».
« Le Parent, l’Adulte et l’Enfant » constituent les « États du moi ». Ils
sont représentés ainsi :
Le Parent. Ce Parent qui est en moi, c’est le domaine de l’appris, la
P vie telle qu’on me l’a enseignée. Il comprend le Parent normatif et le
Parent nourricier.
L’Adulte. Cet Adulte qui est en moi, c’est le pensé, la vie telle que je
A l’ai expérimentée.
© Groupe Eyrolles
L’Enfant. Cet Enfant qui est en moi, c’est le domaine du senti, la vie
E telle qu’elle se joue du côté des émotions. Cet Enfant comprend l’En-
fant Adapté Soumis et l’Enfant Adapté Rebelle.
J’approfondis 63
Aucun état du moi n’est supérieur à l’autre et, selon les circonstan-
ces, chacun réagit plutôt avec son « Parent », son « Adulte » ou son
« Enfant ». Néanmoins, chacun a une tendance dominante.
Et vous ?
Quel est votre PAE dominant ?
Quel PAE repérez-vous chez vos collègues et collaborateurs ?
J'approfondis
Élargir sa palette de transactions pour expérimenter

de nouvelles voies de communication
En AT, l’unité de base des relations est appelée transaction (d’où le
nom d’Analyse Transactionnelle). C’est une relation entre deux PAE ;
et une relation suivie est une chaîne de transactions.
Les transactions les plus fréquentes sont les transactions parallèles,
les transactions croisées et les transactions cachées.
© Groupe Eyrolles
Elles sont symbolisées par des schémas de ce type :

• Pour une transaction parallèle (quand ce sont les mêmes États du
moi qui sont mobilisés par l’émetteur et le récepteur) :
Exemple
P P
A A
E E
• Pour une transaction croisée (quand ce sont des États du moi diffé-
rents qui sont mobilisés par l’émetteur et le récepteur) :
Exemple
P P
A A
E E
• Pour une transaction cachée (quand il y a un niveau explicite et un

niveau psychologique caché) :
Exemple
P P
A A
E E
Tout échange prend la forme d’une de ces transactions, mais nous

tombons facilement dans des ornières relationnelles, en répétant trop
© Groupe Eyrolles
souvent le même type de transactions, même si elles ne sont pas

appropriées aux circonstances.
Le travail sur son PAE et les transactions permet de sortir de ces
ornières en expérimentant de nouvelles formes de communication.
J’approfondis 65
Et vous ?
Quel type de transaction avez-vous l’habitude de privilégier ?
Quel autre type de transaction pourriez-vous aussi utiliser ?
Faciliter les échanges grâce à des signes

de reconnaissance
Quand nous communiquons avec autrui, nous recherchons des signes
montrant que l’autre nous accorde une valeur, positive ou négative, mais
J'approfondis
une valeur. Ces signes sont fondamentaux pour l’équilibre psychique.
Mais nous autorisons-nous à en donner aux autres ou à leur en refu-
ser, nous autorisons-nous à leur en demander et à en recevoir des
autres ?
Ne lésinons plus sur les signes de reconnaissance, c’est en tout cas un
bon plan pour faciliter la communication !
Et vous ?
Vous sentez-vous à l’aise pour faire des critiques ou féliciter quelqu’un ?
Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation

dans les relations interpersonnelles
© Groupe Eyrolles
Dans ces jeux de manipulation, qui peuvent être innombrables, nous

pouvons en distinguer un, appelé « le triangle dramatique » ou « le
triangle de Karpman ».
Victime
Sauveur Persécuteur
Le persécuteur est celui qui sait, qui commande et qui va pointer

du doigt ce que vous ne faites pas bien. Il va avoir une action sur la
victime.
La victime va s’attirer les bonnes grâces du sauveur ! Elle n’est pas
responsable, c’est vraiment trop injuste.
Le sauveur est celui qui vous tend la main, qui vient vous aider,
même quand vous ne lui avez rien demandé.
Une première manière de sortir de ces jeux de manipulations qui
n’aboutissent qu’à des bénéfices négatifs est de savoir les reconnaître.
Et vous ?
Dans quelle position vous retrouvez-vous le plus souvent ?
Et vos collaborateurs, dans quelle position se retrouvent-ils ?
Et si cela n’est pas satisfaisant, comment pourriez-vous éviter de
reproduire ce triangle ?
© Groupe Eyrolles

J’approfondis 67
Analyser les bénéfices cachés

Dans chaque action, chacun recherche un bénéfice. La plupart du
temps, ce bénéfice est apparent. Si, par exemple, un manager délègue,
il pourra mieux se concentrer sur le cœur de son métier de manager.
Parfois, managers ou collaborateurs agissent, sans que nous puis-
sions comprendre quel bénéfice ils retirent de leur action. Il faut alors
rechercher quel est ce bénéfice caché.
Si un manager ne délègue pas (alors qu’il aurait tant de bénéfices à
déléguer : se concentrer sur l’essentiel et motiver ses collaborateurs),
c’est que son bénéfice caché est plus grand encore : il peut faire les
tâches qui ne le mettent pas en difficulté, les tâches qu’il aime et où
il se sent à l’aise, il traite l’urgent et n’a pas à se concentrer sur des
J'approfondis
problèmes plus complexes.
Et vous ?
Trouvez des exemples où vous avez repéré des bénéfices cachés, les
vôtres et ceux de vos visiteurs.
Comprendre comment se construisent les positions

de vie, les scénarios ou plans de vie
En fonction de ses expériences, et notamment en se conformant aux
prescriptions, injonctions et défis qui lui ont été délivrés dans son
enfance, chacun adopte une position de vie, puis se construit un scé-
nario de vie qu’il met en œuvre dans le courant de sa vie.
© Groupe Eyrolles
Les positions de vie interviennent constamment dans la relation, car

c’est la façon dont chacun se représente les relations avec soi-même et
avec les autres, ou avec autre chose (son travail par exemple).
Favoriser l’état positif

On peut symboliser cette relation par le tableau suivant, où JE repré-
sente l’individu lui-même, et TU l’extérieur, que ce soit une personne
ou un environnement. L’état positif est représenté aussi par OK
(OK +) et l’état négatif par Non OK (OK –).
+
« JE » est OK (OK +)
JE +/TU – JE +/TU +
JE OK +/TU Non OK (OK –) JE OK +/TU OK +
Position de vie Position de vie
+– ++
« JE » se survalorise et dévalorise l’autre « JE » s’accepte et accepte l’autre
Domaine du sentiment de supériorité et de mépris Domaine de la recherche de solutions
« TU » n’est pas OK (OK –) « TU » est OK (OK +)

– +
Position de vie Position de vie

–– –+
« JE » se dévalorise et dévalorise l’autre « JE » se dévalorise et survalorise l’autre
Domaine de renoncement Domaine du sentiment d’infériorité
JE –/TU – JE /TU +
JE Non OK (OK –)/TU Non OK (OK –) JE Non OK (OK –)/TU OK (OK +)
« JE » n’est pas OK (OK –)
–
Chacun de nous a une tendance dominante, c’est sa position de

vie principale (acquise, rappelons-le, dans un très jeune âge), mais
connaît, selon les circonstances, toutes les positions de vie.
Bien entendu, c’est la position JE (OK +)/TU (OK +) qui est à favoriser.
Pour intégrer les bonnes pratiques

utilisez l’outil express d’ABIS : Les positions de vie page 127.
© Groupe Eyrolles
J’approfondis 69
Et vous ?
Dans quelles circonstances, ou avec quel genre de personne, êtes-vous
OK + ? OK – ?
Cela peut-il être, selon vous, en relation avec votre scénario ou votre
plan de vie ?
Repérer les personnalités grâce à la Process Com

Dans la mouvance de l’Analyse Transactionnelle, Taibi Kahler a ima-
giné, pour la NASA, en 1982, la Process Com (Process Communi-
cation Management). Elle vise à comprendre les personnalités pour
adopter de bonnes stratégies de communication. Elle repose sur trois
J'approfondis
idées et six types de personnalité.
Les trois idées

La manière de dire les choses est parfois plus importante que ce qui
est dit. C’est bien souvent sur la forme que réagissent les autres. Un
mauvais processus de communication crée des mécommunications,
sources de conflit et de démotivation.
Chacun est un mélange de six types de personnalité, mais possède
une personnalité « de base ». Les caractéristiques secondaires, ou
personnalités « de phase », sont disponibles comme des ressources
complémentaires lorsque nous en avons besoin (notamment pour
s’adapter à son interlocuteur). Un stress sévère et durable, positif ou
négatif, provoque souvent un changement de phase. L’absence de
satisfaction positive des besoins de la phase, ou de la base, active des
scénarios d’échecs personnels ou professionnels prévisibles.
© Groupe Eyrolles
Les besoins psychologiques sont les désirs qui doivent être satisfaits
si nous voulons que notre état d’esprit soit, et reste, positif. Lorsque
nos besoins physiologiques sont satisfaits (air, eau, nourriture, loge-
ment, etc.), ce sont d’eux que proviennent nos sources de motivation.
Il existe huit besoins psychologiques. Ils sont d’être :

• apprécié en tant que personne ;
• reconnu pour son travail ;
• reconnu pour ses opinions ;
• dans l’excitation ;
• seul de temps en temps ;
• en contact avec autrui ;
• structuré dans le temps ;
• dans une quête de « sens ».
Les six personnalités de phase (besoins psychologiques

et réactions sous stress)
Personnalité Représentativité Descriptif
L’Empathi- 30 % Besoin de se sentir aimé. Les cinq sens constituent un moyen

que (75 % de fem- de ressourcement privilégié.
mes) Sous stress, il aura tendance à en faire trop, dans le but
inconscient d’être rejeté.
Perception de la réalité : émotions.
Fondez vos échanges sur la chaleur humaine.
Le Travaillo- 25 % Besoins de reconnaissance pour le travail d’informations et

mane (25 % de fem- de structuration du temps.
mes) Sous stress, il se crispe, prend toutes les responsabilités et
submerge son interlocuteur d’informations.
Perception de la réalité : pensées.
Fondez vos échanges sur la logique.
Le Rebelle 20 % Besoin de contact ludique.

(60 % de fem- Sous stress, il provoque, choque, fait juste ce qu’il ne faut
mes) pas.
Perception de la réalité : réactions.
Fondez vos échanges sur le jeu/la plaisanterie.
© Groupe Eyrolles
Le 10 % Besoin d’être reconnu pour ses opinions ; le « must »… que

Persévérant (25 % de fem- l’on vienne quérir son avis.
mes) Sous stress, s’il ne s’estime pas considéré, il part en croisade.
Perception de la réalité : opinions.
Fondez vos échanges sur la valeur/les valeurs.
J’approfondis 71
Personnalité Représentativité Descriptif
Le 5% L’excitation est sa drogue.

Promoteur (40 % de fem- Sous stress, il manipule et prend des risques excessifs.
mes) Perception de la réalité : actions.
Fondez vos échanges sur l’action.
Le Rêveur 10 % Il cherche à ne pas se faire remarquer.

(60 % de fem- Sous stress, il commence plusieurs travaux sans les mener à
mes) bien.
Perception de la réalité : imagination.
Fondez vos échanges sur l’action.
Et vous ?
J'approfondis
Comment envisageriez-vous de vous comporter avec un rebelle, un
empathique que vous devriez accueillir ?
Tirer parti de l’approche systémique de l’École

de Palo Alto
Tout d’abord, pourquoi ce nom bizarre d’École de Palo Alto ? Tout
simplement, parce que c’est à Palo Alto, dans cette ville de Californie,
aux États-Unis, que travaillaient plusieurs chercheurs qui ont tous
appliqué la notion de système à l’analyse des relations humaines.
Dans un message, il faut distinguer le contenu factuel du contenu
relationnel. Le contenu relationnel est appelé métacommunication.
C’est la communication à propos de l’échange lui-même. Elle peut
s’exprimer bien autrement que par la communication orale, par la
communication non verbale et la gestuelle.
© Groupe Eyrolles
Maîtriser la métacommunication permet de faciliter et de réguler les

échanges.
Et vous ?
Pour assimiler cette notion, trouvez des exemples concrets.
Trouver une solution au mécanisme de la double contrainte

Certains chercheurs ont mis en lumière le mécanisme de la double
contrainte.
La double contrainte, ce sont des injonctions ou des consignes qui se
contredisent (par exemple : change, mais reste toi-même ; prends des
initiatives, mais ne fais aucune erreur ; comporte-toi en adulte, mais
garde ton âme d’enfant), et se révèlent impossibles à suivre. Elles sont
donc facteur de stress et d’échec.
Une situation pour sortir de cette double contrainte, c’est justement
de bien la souligner ou d’utiliser ce que nous appelons la technique
paradoxale : faire « semblant » d’aller dans le sens de la contrainte.
Jamais co nt ent e !
EXEMPLE
Une mère offre à son fils deux cravates, une bleue et une rouge. Le premier
jour, il met la bleue. Elle lui dit : « Tu n’aimes pas la rouge ? ». Le deuxième jour
il met la rouge. Elle lui dit : « Tu n’aimes pas la bleue ? » (double contrainte). Le
troisième jour, il met les deux, superposées (technique paradoxale). Elle lui dit
alors : « Tu me rends folle ! ».
Et vous ?
© Groupe Eyrolles
Comment s’exprime cette double contrainte dans votre situation d’ac-

cueil ?
Que pourriez-vous faire pour y remédier ?
J’approfondis 73
Favoriser l’exploitation du cerveau droit

De nombreuses recherches ont aussi montré que les deux parties de
notre cerveau ne nous servent pas à la même chose : le cerveau gau-
che est celui de la rationalité, le cerveau droit est celui de la créativité.
Bien souvent, notre cerveau droit est sous-exploité.
Et vous ?
Comment pourriez-vous faire appel plus souvent à votre cerveau
droit, celui de la créativité ?
En quoi cela favoriserait-il les échanges avec les visiteurs ?
J'approfondis
Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL
La PNL s’intéresse au comment des choses
La PNL, créée autour des années 1975 par deux Américains, Richard
Brandler et John Grindler, est fille des mouvements qui l’ont précédée,
l’AT et l’approche systémique. Sa richesse et les raisons de son succès
viennent de ce qu’elle ne s’intéresse pas au « pourquoi » des choses
mais au « comment » : son objectif est de décrire les comportements
efficaces ou intuitifs de manière à ce qu’ils puissent être reproduits,
et de rechercher les techniques et méthodes destinées à améliorer la
communication.
Mais que veut donc dire, Programmation Neuro-Linguistique ?
• « Programmation » fait référence au fait que chacun élabore des
stratégies répétitives que nous pourrons décoder ;
• « Neuro » fait référence au traitement par le système nerveux de
© Groupe Eyrolles
données issues de la perception sensorielle ;

• « Linguistique » concerne les comportements et le langage, verbal
et non verbal, qui sont le reflet de l’état interne. C’est en agissant au
niveau des comportements et du langage que nous pourrons agir

sur la programmation si elle n’est pas satisfaisante.
Les croyances commandent les comportements

La PNL souligne que chacun possède sa propre carte du monde en
fonction de laquelle s’élaborent ses choix et ses comportements, et
que les difficultés de communication viennent des différences entre
les cartes de chacun.
Ces cartes sont construites à partir de « croyances ». Mais attention,
en langage courant, croyance est synonyme de conviction, d’idéolo-
gie ou de foi. En PNL, les croyances constituent un cadre de référence
à partir duquel s’organisent les comportements.
« Cro yances » au sens de la PN L

EXEMPLE
– Je ne peux pas réussir.

– Je suis le meilleur.
– Dès que j’entreprends quelque chose, quelqu’un me met des bâtons dans les
roues.
– Si je me donne beaucoup de mal, je réussirai.
Les croyances commandent les comportements de façon impérative.

Elles donnent lieu à des expériences qui renforcent les croyances de
départ, ou en créent d’autres. Il se forme ainsi un cycle croyance-
expérience, vertueux ou vicieux.
Certaines croyances sont positives et stimulantes (par exemple : « Je
suis le meilleur » ; « Si je me donne du mal, je résussirai »). D’autres
sont limitantes (par exemple : « Je ne peux pas réussir » ; « On me met
© Groupe Eyrolles
des bâtons dans les roues »).

Il est important d’intervenir, s’il se crée un cercle vicieux entre les
croyances limitantes et les expériences.
J’approfondis 75
Et vous ?
Quelles croyances favorables et quelles croyances limitantes avez-
vous repéré en vous ?
Comment pourriez-vous transformer vos croyances limitantes pour
mieux accueillir les visiteurs ?
Repérer le système de perception de l’autre

La PNL a montré que chacun utilise de préférence un système de per-
ception : chacun est plutôt visuel, auditif, olfactif ou gustatif kines-
thésique. (VAKOG). Il peut être intéressant de le repérer pour adapter
J'approfondis
ses messages.
Pour attirer l’attention d’un visuel, nous dirons : « Vois-tu, visiblement,
cette question doit être éclaircie. Il faut donner une perspective, être lucide
et clairvoyant, nous concentrer sur les objectifs. »
Pour attirer l’attention d’un auditif, nous dirons plutôt : « Entends-tu,
bien entendu, parle de ce sujet, dis-nous ce que tu as retenu, écoute ces
conseils, joue sur toute la gamme pour prospecter des clients. »
Pour attirer l’attention d’un kinesthésique, nous dirons alors : « Res-
sens-tu, ce que nous recherchons, c’est du bon sens, il faut avoir les pieds
sur terre, prendre contact, avoir du flair, ressentir, éprouver. »
Et vous ?
Quel est votre registre de perception personnel ?
Dans votre langage, utilisez-vous toujours le même registre, quels
© Groupe Eyrolles
mots ont vos préférences ?

Comment pourriez-vous élargir votre registre si vous repérez qu’un
visiteur est insensible à vos mots ?
La PNL a montré que pour établir le bon contact, nous pouvons uti-
liser la synchronisation (ou mimétisme) sur la posture, le ton et le
rythme de la parole, les mouvements ou la respiration de l’autre. Elle
le met dans la position de penser : d’une certaine façon, nous sommes
proches et je peux m’exprimer librement.

RECOURIR AUX TECHNIQUES DE NÉGOCIATION DANS CERTAINS CAS
Il est bon d’être ferme par tempérament et flexible par réflexion.
Vauvenargues
Dans certains cas, la personne chargée de l’accueil a aussi d’autres

fonctions dans lesquelles il peut y avoir des phases de négociation.
Dans l’accueil, il faut souvent gérer des situations difficiles et les tech-
niques de négociation sont alors d’un grand secours.
En outre, l’accueil est toujours la première étape d’une négociation.
Contrairement à ce que nous pourrions croire, dans la négociation
ce ne sont pas les arguments qui ont le plus de poids. Ce n’est pas
l’argument qui fait la négociation, mais des concessions liées à des
contreparties, car une négociation, c’est un marchandage.
Ceux qui mènent à bien leurs négociations respectent quatre phases :
• le rituel (auquel l’accueil participe toujours) ;
© Groupe Eyrolles
• l’information ;
• l’échange et l’ajustement ;
• le dénouement.
J’approfondis 77
Le cœur de la négociation se fait dans l’échange et l’ajustement : cette

phase fait émerger le jeu croisé des propositions/contre-propositions,
des concessions/contre-concessions, des solutions originales non
prévues au départ. C’est au cours de cette phase que les formules
d’accord envisageables sont plus ou moins clairement exprimées.
L’art de la négociation consiste à lier une concession à une contre-
concession, à ne jamais rien donner sans obtenir de contrepartie.
Celui qui réussit ses négociations est celui qui est capable d’innover
pour trouver, au cours de la discussion, des solutions tout à fait nou-
velles.
J'approfondis
© Groupe Eyrolles
PARTIE III
J’ÉLARGIS
JE COMPRENDS POURQUOI
SONT DEVENUES INCONTOURNABLES
13 Pourquoi et comment le contexte rend
nécessaire un accueil de qualité
LES NÉCESSAIRES ADAPTATIONS AU MONDE EN ÉVOLUTION

TOUCHENT LE SALARIÉ EN TANT QUE PERSONNE
Depuis deux décennies, le monde qui nous entoure a été marqué par
des bouleversements et des réorganisations profondes. Plus qu’une
simple évolution, il y a eu une véritable rupture :
• la mondialisation de l’économie, la compétition mondiale et la
concurrence accrue obligent les entreprises à des réajustements
constants qui ont un très fort impact sur la vie professionnelle de
chacun, et qui créent une forme permanente d’instabilité, de stress
et d’épuisement émotionnel ;
• la rapidité et l’importance du progrès technologique obligent les
salariés à être sans cesse vigilants s’ils ne veulent pas être rapide-
ment dépassés ;
• l’accès à une information pléthorique à travers les nouveaux moyens
J'élargis
d’accès à l’information, la nouvelle répartition des connaissances et
des compétences, et la complexification des qualifications donnent
aux salariés l’impression d’être noyés ;
• la suppression de niveaux hiérarchiques, la flexibilité et l’organisa-
tion en mode projet avec des équipes qui collaborent sans que l’on
puisse identifier le mérite de chacun et qui se dissolvent à la fin du
projet, donnent le sentiment d’un manque de reconnaissance.
© Groupe Eyrolles
Ces adaptations inéluctables créent à la fois un climat d’émulation

nécessaire à toute évolution et sont sources de frustrations diverses,
et parfois de dépersonnalisation.
LES PARTICULARITÉS DE LA MENTALITÉ FRANÇAISE

INFLUENT SUR LES RELATIONS ACCEUILLANT-ACCUEILLI
La mentalité française reste marquée par trois particularités :

• un fort individualisme : chacun veut être reconnu pour ce qu’il est
dans ce qu’il a d’unique. Maltraité par les évolutions récentes, ce
besoin de reconnaissance est renforcé ;
• une forte distance de pouvoir : cela concerne le degré d’inégalité
entre ceux qui ont du pouvoir, et ceux qui en ont moins, ou n’en ont
pas. Cela crée une distance sociale et symbolique, plus ou moins
forte, entre ces différentes catégories. Toute personne qui arrive
quelque part, se positionne sur cette échelle de pouvoir. Son atti-
tude, lors de l’accueil, s’en trouve changée ;
• une faible tolérance à l’incertitude : chacun apprécie les principes
clairs, les règles peu flexibles, et reste méfiant sur tout ce qui est
incertain ; l’inconnu est souvent source d’inquiétude. Cela influe
sur les attentes pour un accueil exempt de zone d’incertitude.
LES DIVERSES PRATIQUES EXPÉRIMENTÉES EN MATIÈRE

D’ACCUEIL ACCROISSENT LES ATTENTES
Chacun a expérimenté dans sa vie professionnelle ou personnelle :

• des activités très diversifiées, mettant en relation des univers qui
pratiquent l’accueil différemment.
Exemple : l’accueil dans un avion est différent si vous voyagez en
« classe affaire » ou en « classe économique ».
© Groupe Eyrolles
• des voyages dans toutes les parties du monde où l’accueil se prati-

que autrement, avec d’autres rituels :
– aux États-Unis, l’accueil est à la fois professionnel et convivial ;
J’élargis 83
– en Asie, on associe coutumes spécifiques à connaître pour être

accepté, chaleur et sens des affaires en faveur d’un développement
accéléré ;
– dans les pays pauvres, l’accueil est associé aux coutumes et aux
croyances locales, tout en étant particulièrement chaleureux.
Ainsi, la personne accueillie est-elle devenue à la fois plus deman-
deuse et plus exigeante.
Plus demandeuse car :
• elle considère l’accueil comme un moment privilégié qui lui fera
oublier ses soucis divers ;
• elle veut être reconnue comme une personne à part entière ;
• elle veut être valorisée et confortée dans son image de soi.
Plus exigeante car :
• elle expérimente régulièrement des accueils très professionnels : lors
de salons, dans d’autres entreprises, au sein même de sa société ;
• elle compare les types et les lieux d’accueil ;
• elle peut même faire des comparaisons internationales.
UNE SATISFACTION POUR TOUS QUAND L’ACCUEIL EST RÉUSSI J'élargis
L’accueil est réussi, parce qu’il a été professionnel, quand il a pu

répondre aux attentes explicites (être dirigé, informé, conseillé) et
implicites du visiteur (être reconnu et valorisé) ; alors, celui-ci est
pleinement satisfait de la personne chargée de l’accueil, et l’entreprise
© Groupe Eyrolles
également.
L’ACCUEIL EST DEVENU UN AVANTAGE CONCURRENTIEL CERTAIN
Aujourd’hui, l’accueil est devenu un avantage concurrentiel. Les

organisations qui ne peuvent mettre en place un véritable accueil se
retrouvent en mauvaise position, car un bon accueil :
• fait gagner des clients (dans tous les secteurs, et notamment l’hô-
tellerie-restauration) ;
• facilite la signature de nouveaux contrats et tout type de vente ;
• fidélise les clients ;
• permet aux « bons » candidats de choisir une entreprise plutôt
qu’une autre au moment de leur recrutement ;
• fidélise les salariés.
Aux États-Unis, la conscience collective de ces avantages est telle-
ment forte que bien des professions ne sont rémunérées qu’aux tips
(pourboires). Les pourboires récompensent la qualité du service et
de l’accueil. Que ceux-ci laissent à désirer et vous pouvez dire adieu
à votre rémunération !
CONNAÎTRE QUELQUES SPÉCIFICITÉS INTERCULTURELLES

POUR BIEN RECEVOIR LES VISITEURS ÉTRANGERS
La compétence interculturelle c’est pouvoir communiquer avec suc-

cès avec des personnes d’autres cultures. Cette capacité, rarement
© Groupe Eyrolles
présente dès le plus jeune âge, à moins d’évoluer dans un contexte

multiculturel, peut être développée, notamment par la formation.
Elle implique de connaître les traits culturels principaux des visi-
teurs potentiels afin de s’y adapter au mieux.
J’élargis 85
Nous citons ci-dessous quelques exemples typiques de différences cultu-

relles dont il est important d’avoir conscience en situation d’accueil.
La perception du temps
En Chine et au Japon, la perception du temps est plutôt orientée vers
le passé (ancêtres, valeurs) ; dans les pays méditerranéens et en Amé-
rique du Sud, l’orientation est plutôt en faveur du présent ; les États-
Unis et l’Europe sont davantage orientés vers le futur. Plus votre
visiteur aura une perception orientée vers le futur, plus il risque de
se montrer impatient.
La signification de certains gestes

Le pouce dressé à la verticale signifie en Amérique du Sud « tout
est en ordre » ; en Europe centrale, il a davantage la signification de
« un ». En Iran, le pouce dressé à la verticale est un geste déplacé,
équivalent au doigt d’honneur avec le majeur dans la plupart des
autres cultures.
J'élargis
Un autre geste signifiant « tout est en ordre » est le pouce et l’index
formant un « O » (notamment pour certaines professions comme les
pilotes et les plongeurs). Ce même geste signifie pour les Japonais
« maintenant, nous pouvons parler d’argent ». En Espagne, ainsi que
dans plusieurs pays sud-américains, en Europe de l’Est et en Russie,
il est une expression vulgaire.
© Groupe Eyrolles
La signification de certaines attitudes

Au Japon, le sourire/rire peut être un signe d’embarras et de confu-
sion. Dans les réunions par exemple, on aime avoir des pauses sans
parler, même pendant plusieurs minutes. En Europe et en Amérique,

le silence provoque plutôt de l’embarras.
À travers ces exemples, on peut donc constater qu’il est facile de se

méprendre quant à la signification de tel ou tel geste, de telle ou telle
attitude, si l’on ne dispose d’aucune compétence interculturelle par-
ticulière.
Au contraire, les personnes les plus capables de recevoir les visi-
teurs étrangers dans les meilleures conditions ont trouvé l’équilibre
entre :
• les connaissances (au sujet des autres cultures, personnes, nations,
comportements) ;
• l’empathie (perception des sentiments et besoins d’autrui), et
confiance en soi.
© Groupe Eyrolles
14 Un accueil pour tous : l’exemple du musée
Le milieu muséal a beaucoup évolué : alors que les premiers visiteurs

étaient surtout des connaisseurs, le public d’aujourd’hui est diversi-
fié, provient de milieux, voire de pays, différents. Ne parle-t-on pas
d’ailleurs de « grand public » ?
Cette nouvelle diversité incite à créer des lieux de convivialité et
d’échanges entre spécialistes et non-spécialistes. L’art d’accueillir ces
nouveaux visiteurs, de plus en plus exigeants, sans cesse sollicités
par quantité d’offres culturelles et de divertissements, se développe
rapidement.
LES SPÉCIFICITÉS DE L’ACCUEIL EN MILIEU MUSÉAL
C’est d’abord un service et un moyen permettant au musée de se

démarquer et de fidéliser des publics extrêmement variés.
C’est ensuite une chaîne d’actions et d’attentions où chaque membre
J'élargis
du personnel est sollicité, qu’il soit en première ligne ou non avec le
visiteur.
C’est enfin un art, celui de l’hospitalité, où chaque membre du per-
sonnel prévoit les besoins du visiteur et répond à ceux-ci.
L’ART DE RECEVOIR : LES CINQ MOMENTS CLÉS DE L’ACCUEIL

© Groupe Eyrolles
L’accueil ne se résume pas à savoir dire bonjour et à sourire au visi-

teur. C’est une expérience globale pour ce dernier, envers qui l’on
accomplit des gestes d’hospitalité, avant, pendant et même après son

départ. Ainsi, un accueil performant qui attire et retient l’attention se
traduit par de multiples détails précautionneusement mis en œuvre
par chaque membre du personnel.
On distingue ainsi cinq moments clés dans l’accueil :
• avant l’arrivée du visiteur ;
• à l’entrée du visiteur ;
• pendant sa visite ;
• lors de son départ ;
• après sa visite.
Avant l’arrivée du visiteur :

se faire connaître et susciter l’intérêt
Les moyens mis en œuvre à cette étape ont pour but de donner au
visiteur l’envie de se déplacer au musée. Il s’agit d’accroître la visibi-
lité de l’institution auprès des visiteurs potentiels, de les aider à la
localiser et de faciliter leur venue.
Les dispositifs et services à implanter avant l’arrivée du visiteur visent
à faire connaître :
• l’existence de l’institution, sa localisation et la manière d’y accéder ;
• son histoire et sa spécificité, ainsi que les thématiques abordées ;
• les services et les équipements sur place, et l’environnement
immédiat.
© Groupe Eyrolles
J’élargis 89
Faire connaître Communiquer par tous les moyens de promotion existants :

l’existence du • site Web ;
musée • publicité au sein des guides touristiques, des journaux, de la radio et de la télé-
vision ;
• dépliants à l’office de tourisme et chez les commerçants locaux ;
• signalisation routière ;
• etc.
Faire connaître Diffuser, sur place, une information de qualité :

l’histoire, les • informations générales auprès du visiteur : horaire (ouverture et fermeture),
services et dates (ouverture et fermeture), tarifs, nombre de bâtiments à visiter, accessibi-
l’environ- lité aux personnes à mobilité réduite, services disponibles sur place (restaura-
nement du tion…), etc. ;
musée
• informations spécifiques aux responsables de groupes lors des réservations :
tarifs de groupe, nombre de bâtiments, de salles, plan de visite, mode de règle-
ment, caractéristiques du groupe : nombre de personnes, date et heure de la
visite, nationalité, âge, temps disponible pour la visite, consignes en cas d’annu-
lation, information sur les services de restauration, etc. ;
• informations aux visiteurs à mobilité réduite sur les services offerts : fauteuil
roulant, monte-charge ou ascenseur, sentiers universels, visites exclusives ou
guidées, gratuité accordée à l’accompagnateur, etc.
À l’entrée du visiteur
L’image d’une institution se construit dès l’arrivée du visiteur. L’ar-
chitecture, le stationnement, les premiers contacts, la signalétique,
J'élargis
les informations et le service reçu : tout est parlant. Dès l’entrée, le
climat est établi. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la
visite, le personnel, qui n’en a quelquefois pas assez conscience, joue
un rôle déterminant.
Le parcours Offrir un parcours agréable, notamment via l’architecture et la signalisation.
À la porte Miser sur la clarté et la simplicité : le maximum d’informations avec un minimum

© Groupe Eyrolles
d’entrée de signes.
Fournir une information ciblée, un langage explicite, un graphisme assurant une
bonne lisibilité, des conditions d’éclairage adéquates.
Assurer une présence d’accompagnement optionnelle.
Dans le hall Informer pour faciliter la visite : signalisation des commodités offertes, système
d’entrée d’orientation avec plans, etc.
Homogénéiser les supports d’orientation et uniformiser la localisation des panneaux.
Prendre les moyens pour réduire le temps d’attente : organiser les files d’attente et
informer sur le temps d’attente.
Au comptoir Offrir une bonne ergonomie du point d’accueil.

d’accueil Fournir des informations complètes et succinctes.
Présenter les activités et les types de visites offerts.
Accueillir les groupes spécifiques.
À la billetterie Ne jamais oublier : on n’a jamais une seconde chance de faire une bonne première
impression !
Rapidité, efficacité, courtoisie et empathie du personnel au contact direct des
visiteurs.
À la librairie, Offrir des produits en harmonie avec la thématique et la vocation de l’institution.

à la boutique Disposer de produits sur toutes les gammes de prix : abordable, moyen et haut de
gamme.
Le traitement Rédiger une procédure relative aux plaintes et nommer une personne responsable
des plaintes du traitement et du suivi.
Tenir un registre des plaintes quotidiennes.
Communiquer avec le plaignant sur le traitement de sa plainte.
Un recueil de Assurer une circulation régulière de l’information auprès de tout le personnel.

données
statistiques
Pendant sa visite
L’accueil consiste aussi à implanter des dispositifs, à offrir des services
et à adopter des comportements qui concourent à la compréhension
et à l’émotion pendant la visite. Le visiteur étant rarement un spécia-
liste de l’art, de l’histoire, du patrimoine, des sciences et techniques,
le risque est grand, si on ne l’y aide pas, qu’il passe à côté d’objets,
© Groupe Eyrolles
d’œuvres, d’informations importantes pour sa compréhension.
On parle notamment de « qualité » lorsque le service est excellent

et disponible de manière uniforme et constante. Il s’agit en fait de
J’élargis 91
répondre aux attentes explicites, mais surtout implicites du visiteur,

donc de faire preuve de proactivité ! L’une de ces attentes concerne
le confort.
Aider le Mettre en place des dispositifs pour le confort, la compréhension et la sécurité du

visiteur à visiteur.
comprendre Disposer d’une signalisation claire et facilement repérable.
la logique des Opter pour la redondance : combiner l’orientation spatiale, écrite et verbale aux
parcours points névralgiques dans le parcours du visiteur : plan, phrase clé, information
fournie par un gardien ou un animateur ;
Aviser le visiteur des permissions et des interdictions et en expliquer les motifs :
accès interdit aux animaux, possibilité de toucher ou non, interdiction de
fumer, etc.
Maintenir Assurer et offrir au visiteur un contact humain : individualiser la visite.

un environ- Faciliter la compréhension tout en marquant la mémoire.
nement de Établir un contact chaleureux.
qualité Porter une attention personnelle au visiteur.
Mettre en place des moyens pour optimiser le respect de l’environnement.
Utiliser des Assurer les traductions des textes, prévoir des audioguides.
moyens pour Rédiger les textes de manière compréhensible par tous.
attirer et rete-
nir l’attention
du visiteur
Veiller au Dans toutes les salles et à tous les étages, prévoir les moyens de repos pour les
confort et à visiteurs : bancs, sièges, etc.
J'élargis
la sécurité du Contrôler l’éclairage et le niveau sonore.
visiteur Établir des normes pour l’entretien et la propreté des lieux.
Lors de son départ

Lorsque le visiteur quitte le musée, le but est de lui donner le goût de
poursuivre son exploration. Le personnel à l’accueil, habituellement
© Groupe Eyrolles
sur place pour saluer les visiteurs lorsqu’ils partent, peut ainsi lui
transmettre des informations au sujet de l’hébergement ou de la res-
tauration à proximité, sur d’autres institutions ou d’autres activités
à faire.
Assurer un S’assurer que le personnel salue le départ du visiteur par un « merci de votre
service sur visite ! », par exemple.
mesure Faire connaître les services et les attraits de la localité et de la région.
Se donner des moyens pour mieux connaître les besoins et les centres d’intérêt
des visiteurs.
Faire preuve d’imagination pour fidéliser les visiteurs : leur proposer de repartir
avec un souvenir, par exemple.
Après son départ

L’accueil ne s’arrête pas avec le départ du visiteur. Il consiste aussi à
garder le contact. Le visiteur peut devenir un « ami » du musée. Toute
attention privilégiée, même hors de l’institution, contribue à marquer
la mémoire. Le bouche à oreille, qui est un moteur de promotion
efficace, fera le reste…
Assurer un Donner des informations complémentaires par courrier, courriel ou télécopieur.

suivi person- Garder périodiquement le contact (newsletter, mailing, programmation à venir du
nalisé musée, etc.).
Inciter les visiteurs à donner leurs commentaires et à les faire parvenir sur le site
Web, par courriel, etc.
Mettre à jour les listes d’adresses.
Analyser périodiquement les données de fréquentation et les commentaires des
visiteurs.
Évaluer la réussite du traitement des plaintes et du plan de gestion des risques.
Évaluer, de façon périodique, la performance à l’accueil : comportement profes-
sionnel, engagement, connaissance du visiteur. © Groupe Eyrolles
15 Un accueil venu d’ailleurs
Connaître les accueils différents des nôtres est une source d’inspira-
tion sans cesse renouvelée.
LA QUINTESSENCE DE L’ART DE RECEVOIR : LA CÉRÉMONIE

DU THÉ AU JAPON
Les fondations de la cérémonie du thé au Japon furent posées par

des moines bouddhistes zen qui avaient intégré cette pratique à leurs
rites religieux. Cette cérémonie, également appelée Chanoyu ou sado,
consistait à préparer le thé vert, produit à partir d’une poudre verte
(matcha), également utilisée pour ses vertus médicinales. Les moines
faisaient de ce moment particulier une sorte de rituel qui incitait au
calme et à la méditation.
J'élargis
Durant le XVIe siècle, le fait de boire du thé se répandit à travers tous
les niveaux de la société japonaise. Sen no Rikyū), sans doute la
figure historique la plus connue de la cérémonie du thé, introduisit
le concept du ichi-go ichi-e, (littéralement « une fois, une rencontre »),
une croyance selon laquelle chaque rencontre devrait être considé-
rée comme un trésor qui ne pourra jamais se reproduire. Ses ensei-
gnements conduisirent notamment au développement de nouvelles
formes d’architecture et de jardins, et à celui du sadō dans sa forme
actuelle. Ce rite atteignit dès lors des sommets de perfection et devint
© Groupe Eyrolles
une tradition incontournable au cœur des coutumes japonaises.

Aujourd’hui, si la cérémonie du thé peut varier dans sa célébration, son
caractère spirituel, en revanche, demeure inchangé. Le plus important
est que l’acte de faire et de servir du thé soit réalisé de la manière la

plus parfaite, la plus polie et la plus gracieuse possible. Les invités
doivent également respecter un code précis : strict respect des gestes
recommandés, des phrases à dire, de la bonne manière pour boire le
thé et de la tenue générale à adopter dans la salle où est servi le thé.
LES QUATRE PRINCIPES
Les principes transmis par Sen no Rikyū – célébration de l’harmonie,

du respect, de la pureté, et de la tranquillité d’esprit – sont, encore
aujourd’hui, au centre de la cérémonie du thé.
L’harmonie est l’idéal ultime pour les êtres humains. C’est l’interac-
tion positive qui existe entre l’hôte et l’invité durant une cérémonie
du thé. La véritable harmonie apporte la paix.
Le respect est la capacité de comprendre et d’accepter les autres, y com-
pris ceux avec qui nous pourrions être en désaccord. Lorsque nous som-
mes aimables avec les autres et humbles avec nous-même, alors nous
sommes dignes de respect. Durant la cérémonie du thé, l’hôte pense à
l’invité et l’invité à l’hôte. C’est ce partage continu et cette considération
qui font de la réunion du thé un instant mémorable.
La pureté est la capacité de se traiter et de traiter les autres avec un
cœur pur et ouvert. C’est en fait l’essence de l’entraînement à la voie
du thé. Il ne s’agit pas de la propreté, mais de la pureté du cœur. Avec
un cœur pur, l’harmonie et le respect peuvent être atteints.
La tranquillité est le stade où le pratiquant atteint un certain niveau
de désintéressement. Bien que d’un côté ce soit le but ultime, de
© Groupe Eyrolles
l’autre, c’est à nouveau le commencement. Un vrai maître ayant

atteint ce niveau met en pratique les idéaux d’harmonie, de respect et
de pureté, et recommence avec un cœur frais et éclairé.
PARTIE IV
J’INTÈGRE
JE M’APPROPRIE LES BONNES PRATIQUES
GRÂCE AUX TESTS, OUTILS
ET CITATIONS UTILES
16 10 tests et 10 outils
pour s’approprier les bonnes pratiques
LES OUTILS EXPRESS D’ABIS : QUEL MODE D’ÉLABORATION ?
À partir de la connaissance approfondie que ses formateurs ont de

tous les thèmes du management et des besoins des stagiaires, des
outils express ont été élaborés par ABIS. Il s’agit :
• soit de simplifications de tests plus complexes, comportant un très
grand nombre d’items (phrases, questions, mots) conçus par des
chercheurs en sciences humaines ou des formateurs ;
• soit des créations de toutes pièces par l’équipe d’ABIS pour répondre
aux besoins de professionnels en formation.
Les tests élaborés par des chercheurs donnent lieu à des études scien-
tifiques qui permettent de faire la preuve de leur validité (c’est-à-dire
de leur capacité à bien mesurer ce qu’ils sont censés mesurer), tandis
que les outils élaborés par l’équipe d’ABIS sont testés empiriquement
auprès des personnes en formation.
Les tests et outils express ABIS résultent des constatations suivantes :
• les tests habituels sont souvent longs. Ils sont fastidieux et pas tou-
jours adaptés à des personnes pour qui la préoccupation majeure
est l’efficacité professionnelle, et non la relation elle-même. En las-
sant, ils peuvent donc parfois être contre-productifs par rapport à
leur objectif ;
• quelques items bien choisis et correspondant à la réalité de la vie de
J'intègre
l’entreprise, peuvent donner des indications relativement fiables ;

© Groupe Eyrolles
• lorsque l’on teste une idée, en interrogeant cinq personnes, on

recueille environ 90 % des réactions que l’on obtiendrait si l’on
interrogeait un large échantillon (plus de 100 personnes).
C’est pourquoi, les tests et outils ABIS :

• sont courts, avec quelques items correspondant bien au vécu pro-
fessionnel des salariés ;
• ont tous été testés sur au moins cinq personnes ;
• n’ont pas la prétention d’être des tests au sens scientifique du terme,
mais seulement des outils capables de suggérer une orientation.
Toute personne qui voudrait creuser davantage un élément pour
confirmer l’orientation donnée par ABIS pourrait passer un test plus
complet, mais devrait alors prendre soin d’utiliser un test élaboré par
des chercheurs en sciences humaines.
SUR QUOI PORTENT LES 10 TESTS ET OUTILS EXPRESS D’ABIS

POUR PRATIQUER UN ACCUEIL PROFESSIONNEL ?
Les 10 tests et les 10 outils express d’ABIS portent sur :

• l’accueil-attitude ;
• l’image de soi et le langage du corps ;
• l’expression orale ;
• le questionnement ;
• l’assertivité ;
• la gestion du stress ;
• le PAE ;
• le triangle de Karpman ;
• les positions de vie ;
© Groupe Eyrolles
• les registres sensoriels.

J’intègre 99
DÉVELOPPEZ L’ACCUEIL-ATTITUDE
Avez-vous l’accueil-attitude ?
Test en 9 phrases
Pour chacune des affirmations ci-dessous, dites si cela arrive presque
toujours, parfois ou jamais. Ne cochez qu’une seule case pour chaque
affirmation.
Comptez le nombre de choix par colonne.
De temps La plupart Toujours

Affirmation Jamais
en temps du temps
1. Dès que quelqu’un arrive, je lui souris.
2. Les gens me disent que je suis sympathique.
3. Mes collègues viennent souvent me raconter

leurs difficultés.
4. Quand je ne comprends pas quelque chose,

je pose des questions précises jusqu’à ce que je
sache exactement ce que je dois faire.
5. Les gens se sentent détendus avec moi.
6. Dès qu’il y a quelque chose à faire, je le fais très

vite et c’est vite fait, bien fait.
7. Je sais très bien me faire respecter, car je n’aime

pas qu’on me marche sur les pieds.
8. Quand j’explique quelque chose à un collègue,

il comprend immédiatement.
9. Au travail, j’ai une tenue vestimentaire correcte

et je ne me vautre pas sur ma chaise ou ne mets
pas les pieds sur mon bureau.
J'intègre
© Groupe Eyrolles
Nombre de choix par colonne

Le commentaire d’ABIS
Les neuf phrases traduisent les neuf dimensions de l’accueil-attitude :
• être aimable (phrase 1) ;
• susciter la sympathie (phrase 2) ;
• être disponible et à l’écoute (phrase 3) ;
• questionner pour comprendre (phrase 4) ;
• être sécurisant (phrase 5) ;
• être rapide (phrase 6) ;
• être assertif (phrase 7) ;
• s’exprimer clairement (phrase 8) ;
• maîtriser son aspect physique (phrase 9).
Résultats Notre commentaire
De 7 à 9 « jamais »/ Vous n’avez pas naturellement l’accueil-attitude.

« de temps en temps » Vous pouvez assurer l’accueil avec compétence, mais il faudra vous
appuyer sur des procédures assez strictes. Vous serez sans doute plus à
l’aise pour un accueil de type informatif.
De 7 à 9 « la plupart du L’accueil est une fonction qui vous va parfaitement. Vous vous y sentirez
temps »/« toujours » parfaitement à l’aise, mais il faudra peut-être faire attention à rester
assertif.
© Groupe Eyrolles
J’intègre 101
Appliquez l’accueil-attitude
20 phrases pour progresser
Choisissez parmi les deux réponses celle qui convient le mieux.
Circonstance Choix possible Phrase choisie
Un visiteur 1. Bonjour, que voulez-vous ?

arrive 2. Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ?
Quelqu’un vous 3. C’est par là.

demande son 4. Oui, vous pouvez y aller en prenant l’escalier près du panneau
chemin rouge.
Un visiteur doit 5. Installez-vous ici pour remplir cette fiche et surtout n’hésitez
remplir une pas, si vous avez un renseignement à me demander.
fiche 6. Voici votre fiche à remplir.
Il y a la queue 7. Je suis désolé(e), je fais tout ce que je peux, je ne peux pas

aller plus vite.
8. Vous êtes très nombreux. Je prends environ 4 minutes pour
répondre aux questions de chacun. Merci de patienter un peu, et
je répondrai bientôt aux vôtres.
Votre interlocu- 9. Maintenant, ça suffit. Il faut vous calmer un peu et me traiter

teur s’énerve correctement, sinon on n’y arrivera jamais.
10. Oui, je comprends, nous allons essayer ensemble de trouver
une solution. Je vous propose ceci.
Une nouvelle 11. Bonjour, je m’appelle Isabelle, et vous, vous êtes, je crois, Clé-
stagiaire vient mentine. Dans notre fonction, nous sommes sans cesse sollicitées,
pour vous aider vous allez vite vous en rendre compte. Voyez, cela commence. Je
vous expliquerai progressivement ce que nous avons à faire. Là, je
commence à prendre les clients. Bientôt, vous pourrez m’aider.
12. Bonjour, mettez-vous là. Vous allez voir, ça n’arrête pas. Dès
que j’ai un moment, je vous explique.
Votre interlocu- 13. Je ne comprends pas bien, essayez d’être plus clair.
teur est confus 14. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour que
J'intègre
j’essaie de mieux comprendre ce que vous voulez.

© Groupe Eyrolles
Un collègue 15. Là, vraiment, non, je ne peux pas t’aider, je suis débordé(e).
vous demande 16. Dès que j’ai un instant, je te donne un coup de main, attends
de l’aide, alors un peu.
que vous êtes
débordé(e)
Circonstance Choix possible Phrase choisie
Un visiteur 17. Je vois que vous êtes un charmeur. Quel renseignement

tente de vous voulez-vous ?
faire du charme 18. Je vois que vous êtes un charmeur. Ce n’est pas tous les jours
qu’on rencontre quelqu’un d’aussi agréable que vous. Je vais me
mettre en quatre pour vous.
Un visiteur 19. Un instant s’il vous plaît, je finis juste ce que je suis en train
entre, et vous de faire.
devez absolu- 20. Bonjour Monsieur, accordez-moi juste un petit moment pour
ment finir ce finir ceci, et je m’occupe de vous.
que vous êtes
en train de faire
Phrase
correspondant à Commentaires
l’accueil-attitude
2 La personne est reconnue dans son identité (Monsieur), la personne qui accueille
montre sa disponibilité et offre son aide, ce qui correspond aux attentes des visiteurs.
4 La personne qui accueille dépasse la sécheresse d’une indication très simple.
5 De même, la sécheresse d’une formalité administrative est dépassée, humanisée par

l’offre d’une aide pour une obligation que chacun trouve fastidieuse.
8 La personne de l’accueil donne de la visibilité sur le temps d’attente, réduit donc

l’incertitude, ce qui rassure et fait paraître le temps moins long…
10 La personne de l’accueil évite de dire qu’il faut se calmer à quelqu’un qui pense avoir
des raisons de s’énerver, et montre qu’elle recherche des solutions.
11 Ces quelques phrases prennent moins d’une minute, et le stagiaire se sent intégré à
un tandem.
14 Pour permettre à quelqu’un de dépasser sa confusion, il faut le « coincer » avec des

questions précises.
15 Pour être efficace, il faut réserver son propre temps et savoir dire non aux importuns.
17 La personne de l’accueil ne tombe pas dans le panneau du séducteur, et quitte

© Groupe Eyrolles
immédiatement ce terrain (sauf, naturellement, si on a envie d’être séduit(e)).
20 La personne de l’accueil préserve sa bonne organisation en terminant un travail qui

serait long à reprendre après interruption, tout en étant aimable et rassurant avec le
visiteur dont le besoin va être bientôt pris en compte.
J’intègre 103
DÉVELOPPEZ VOTRE IMAGE ET LE LANGAGE DE VOTRE CORPS
Votre image et le langage de votre corps

sont-ils en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 10 phrases
Parmi les dix affirmations suivantes, choisissez celles qui correspondent
à ce que vous êtes.
Affirmation Votre choix
Je m’habille de façon très décontractée au travail. 1
Je regarde la mode de près et je m’habille avec recherche et originalité. 2
Je regarde les gens quand je leur parle. 3
Je suis souvent affalé(e) sur mon siège. 4
Je souris aux gens quand je leur parle. 5
Je suis toujours bien coiffé(e). 6
Je m’approche très près des gens quand je leur parle. 7
Je tripote souvent mon crayon. 8
J’appuie souvent mes paroles avec des gestes engageants. 9
Je ne croise généralement pas les bras. 10
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel en phase avec l’accueil-attitude 3 ; 5 ; 6 ; 9 ; 10
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel peu compatible avec l’accueil- 1; 2; 4; 7; 8
J'intègre
attitude
© Groupe Eyrolles
Appropriez-vous l’image et le langage de votre corps

20 sujets d’observation, d’analyse et de réflexion
L’appropriation d’un langage corporel favorable à l’accueil passe par
l’auto-observation.
Pour vous observer, vous pouvez aussi demander aux autres ce qu’ils
en pensent.
Votre réflexion
Sujets d’observation et d’interrogation Votre observation pour progresser dans
Mon style vestimentaire
Ma coiffure
Mes chaussures
Mon hygiène
Ma silhouette
Ma respiration habituelle
Ma respiration dans les moments difficiles
Le positionnement habituel et les mouvements de

mon torse

mes jambes

mes bras
Les mouvements de mes mains et de mes doigts
La façon de me tenir sur ma chaise
La distance entre les gens et moi, quand je leur parle
Le timbre de ma voix en temps normal

© Groupe Eyrolles
Le timbre de ma voix dans les moments difficiles
Les mouvements de ma tête quand je parle avec

quelqu’un
J’intègre 105
Votre réflexion
Sujets d’observation et d’interrogation Votre observation pour progresser dans
Mon sourire
Mon rire
Mon attitude corporelle quand je ne me sens pas à

l’aise
Mon attitude corporelle quand je me sens à l’aise
DÉVELOPPEZ UNE EXPRESSION ORALE CORRECTE ET EFFICACE
Votre expression orale est-elle en phase

avec l’accueil-attitude ?
Test en 10 phrases
Parmi les dix phrases suivantes, choisissez celles qui vous viendraient
naturellement à l’esprit.
Phrases Votre choix
Ouais, c’est sûr. 1
Oui, votre commande vous a été envoyée hier matin. 2
Monsieur X sera là à 15 h 15. 3
Je souhaitais vous demander : quel est au juste le nom de votre société ? 4
Monsieur X est actuellement en vacances. 5
Monsieur X est absent jusqu’au 5 mars 6

J'intègre
Je vais voir ce que je peux faire pour vous. 7

© Groupe Eyrolles
Je me renseigne immédiatement. 8
Dépêchez-vous, je suis pressé(e). 9
Veuillez patienter je vous prie. 10

Phrase En phase avec

Notre commentaire
choisie l’accueil-attitude
1 Non Trop familier. À éviter absolument.
2 Oui Clair, précis et concis. À utiliser le plus souvent possible.
3 Oui Clair et précis. À utiliser le plus souvent possible.
4 Non Long et familier. À éviter absolument.
5 Oui Flou. Donne une image de laxisme.
6 Oui Clair et précis. Prenez les devants : renseignez-vous sur ce qui se passe
dans votre société pour pouvoir donner de bonnes informations.
7 Non Flou. Donne l’impression d’une improvisation et d’un manque de

compétence.
8 Oui Clair, engageant et dynamique. Donne une image de professionnalisme.
9 Non Contribue à augmenter le niveau de tension de votre interlocuteur

parce qu’il ressent la vôtre.
10 Oui Poli et professionnel.
Appropriez-vous l’expression orale

10 mots et un maximum de synonymes
Pour être clair et précis, il faut pouvoir utiliser le mot juste.
Pour que vous puissiez enrichir votre vocabulaire, voici le jeu des
synonymes.
Pour chaque mot proposé, cherchez le plus de synonymes possible.
© Groupe Eyrolles
J’intègre 107
Mot proposé Vos synonymes
Responsable
Entreprise
Planning
Patienter
Rapide
Formulaire
Démarche
Renseignement
Réclamation
Orientation
Mot proposé Nos synonymes
Responsable Cadre, manager, chef, hiérarchique, supérieur, technicien, contremaître, encadrement.
Entreprise Établissement, organisation, maison, usine, firme, institution, industrie, magasin,

comptoir, banque, société, affaire.
Planning Calendrier, planification, organisation, programme, projet.
Patienter Attendre, ne pas tarder.
Rapide Bref, prompt, vif, diligent, expéditif, empressé, agile, court, concis, preste, alerte,
mobile, leste, véloce, pressé, hâtif.
Formulaire Questionnaire, enquête, sondage, test.
Démarche Conduite, façon, ligne, attitude, demande, approche, tentative, prospection.
Renseignement Information, indication, éclaircissement, explication, documentation, donnée,

élément, indice, avis, position, nouvelle, événement.
J'intègre
Réclamation Demande, question, requête, sollicitation, exigence, doléance, reproche, protes-

© Groupe Eyrolles
tation, récrimination, opposition, objection, revendication, grief, plainte, somma-

tion, lamentation, jérémiade, accusation, dénonciation, blâme.
Orientation Lieu, place, emplacement, localisation, site, direction, chemin, destination, but,
position, situation, exposition.
DÉVELOPPEZ VOTRE APTITUDE AU QUESTIONNEMENT
Votre questionnement habituel est-il en phase

avec l’accueil-attitude ?
Test express en 5 phrases
Choisissez une seule question, même si plusieurs vous conviennent.
La situation Que lui dites-vous ?
Un visiteur arrive (ou vous 1. Pouvez-vous m’en dire un peu plus ?

téléphone). Il vient de perdre
son portable où il notait ses 2. Avec quel département êtes-vous en relation : production, achats,
rendez-vous. Il a un rendez- finances, comptabilité, commercial, marketing, publicité ?
vous dans votre entreprise,
mais ne sait plus ni l’heure 3. Avez-vous rendez-vous avec un directeur ?
exacte ni le nom de la per-
4. C’est Monsieur X qui a le plus de rendez-vous. Est-ce que ce ne
sonne à demander.
serait pas avec lui que vous avez rendez-vous ?
5. Pourriez-vous me dire l’objet exact de votre visite ?
Votre Type de
Notre commentaire
question question
L’interlocuteur risque de vous en dire trop, de vous raconter sa vie et de

1 Ouverte vous faire perdre votre temps.
C’est une mauvaise piste.
Vous pouvez vite repérer le département et continuer votre questionne-

À choix ment « en entonnoir ».
2
forcé Cette question est sans doute la plus efficace et la plus en relation avec la
dimension dynamique de l’accueil-attitude.
© Groupe Eyrolles
Vous risquez de perdre du temps s’il ne connaît pas la fonction de son

interlocuteur.
3 Fermée
C’est une mauvaise piste car vous devrez reprendre votre questionnement.
Néanmoins, ce type de question est souvent utile.
J’intègre 109
Votre Type de
Notre commentaire
question question
Vous suggérez une orientation avant de connaître les données du pro-

blème.
4 Orientée
C’est une mauvaise piste, qui risque de vous faire perdre du temps, car si
la réponse est non, il vous faudra reprendre votre questionnement.
L’interlocuteur risque d’entrer dans le détail de sa visite.

Semi- Mais cela vous donnera une image de professionnel et une bonne image
5
ouverte pour votre société.
C’est une piste possible si à ce moment-là vous êtes très disponible.
Appropriez-vous le bon questionnement

3 situations et 3 types de questions
Pour chaque situation élaborez une question semi-ouverte, à choix forcé

ou fermée.
3 situations 3 types de question Vos neuf questions
Vous ne comprenez pas où votre interlocuteur veut Semi-ouverte

en venir tellement il est confus. (Rappelez-vous une
situation précise.) À choix forcé
Fermée
Vous êtes face à une réclamation et votre interlocu- Semi-ouverte

teur est très mécontent des services de votre société.
(Rappelez-vous une situation précise.) À choix forcé
Fermée
Vous êtes face à quelqu’un qui a tout son temps et Semi-ouverte

passerait bien la journée avec vous. (Rappelez-vous
une situation précise.) À choix forcé
Fermée
J'intègre
© Groupe Eyrolles
DÉVELOPPEZ VOTRE ASSERTIVITÉ
Êtes-vous assertif ?
Test express en 20 affirmations
Dites si ces affirmations correspondent ou non à ce que vous êtes.
Affirmations Oui Non
1. Je me sens dans mon élément dans les contacts face à face.
2. Je suis timide.
3. Il en faut beaucoup pour m’intimider.
4. Quand je ne sais pas à qui j’ai affaire, je préfère ne pas me lancer.
5. Je sais défendre mes droits.
6. J’ai du mal à me faire une opinion sur les choses.
7. Je suis tellement serviable que je me fais parfois exploiter.
8. Je suis très critique et je dis facilement aux gens ce que je pense d’eux.
9. C’est très utile d’être dans le secret des dieux.
10. Faire un peu peur est un bon moyen d’arriver à ses fins.
11. Quand il le faut, pour arriver à mon but, je sais jouer un rôle.
12. J’écoute les autres sans leur couper la parole.
13. Je joue cartes sur table.
14. Je ne refuse aucun travail, même si ce n’est pas dans ma fonction.
15. Les gens disent que j’ai l’esprit de contradiction.
16. Les gens qui annoncent leurs intentions trop vite sont des maladroits.
17. Je n’aime pas me faire mal voir.

© Groupe Eyrolles
18. Je suis débrouillard.
19. Je ne me fais jamais avoir deux fois.
20. Quand je ne suis pas d’accord, je n’hésite pas à le dire.

J’intègre 111
Les phrases correspondent aux quatre types d’attitudes dans la rela-
tion à autrui : l’assertivité, la fuite, l’attaque, la manipulation.
Reportez ci-dessous vos réponses « oui » en face des phrases classées selon
l’attitude qu’elles représentent.
Faites le total dans chaque colonne. Vous en déduirez votre attitude la
plus fréquente.
Assertivité Fuite Attaque Manipulation
Phrase 1 Phrase 2 Phrase 3 Phrase 4
Total …/5 Total …/5 Total …/5 Total …/5
Si vous n’avez aucune réponse ou une seule en assertivité, il faut

progresser, car cela veut dire que vous êtes souvent dans la fuite, l’at-
taque ou la manipulation. Vous manquez peut-être de confiance en
vous, ce qui est la base nécessaire pour être assertif.
Si vous avez quatre ou cinq réponses en fuite, attaque ou manipu-
lation, attention, votre registre relationnel est trop restreint et vous
risquez d’avoir des difficultés dans votre fonction d’accueil.
Si vos réponses sont à peu près réparties, vous vous adaptez à des
situations variées, mais attention, il faut désormais renforcer votre
J'intègre
assertivité.
© Groupe Eyrolles
Appropriez-vous l’assertivité
10 essais pour renforcer son assertivité
Les situations Vos formulations
Formulez une demande pour votre propre bénéfice.
Faites un compliment.
Émettez une critique.
Évitez de vous justifier si l’on vous fait une critique.
Parlez positivement de vous-même.
Faites respecter vos droits.
Refusez quelque chose.
Exprimez clairement votre préférence.
Marquez votre désaccord immédiatement, sans attendre.
Tenez bon à chaque fois que vous êtes dans votre bon droit.
© Groupe Eyrolles
J’intègre 113
5 situations pour ressentir les bénéfices de l’assertivité

Face aux cinq situations suivantes, dites quelle serait votre réaction spon-
tanée et votre réaction assertive, attitude à la fois d’affirmation de soi et
de respect d’autrui.
Quelle est votre Quelle serait une Que faudrait-il amé-

réaction spontanée ? attitude assertive ? liorer dans votre
La situation
Avec quelles consé- Avec quelles consé- attitude pour être
quences ? quences ? assertif ?
Votre responsable veut que vous

assuriez l’accueil systématique-
ment à l’heure du déjeuner et
vous n’êtes pas d’accord.
Votre collègue veut changer ses

horaires avec les vôtres, mais cela
ne vous convient pas.
Un visiteur charmeur veut vous

inviter à déjeuner, mais il ne vous
plaît pas du tout.
Votre responsable veut remettre

à plat l’organisation de l’accueil,
alors que vous trouvez cette
organisation parfaite.
Votre responsable veut réorga-

niser l’espace et la signalétique
de l’accueil, et vous avez des tas
d’idées.
J'intègre
© Groupe Eyrolles
DÉVELOPPEZ VOTRE RÉSISTANCE AU STRESS
Quel est votre degré de résistance au stress ?

Test en 3 situations et 18 réactions
Indiquez pour chaque réaction si cela arrive « souvent », « parfois »,
« rarement ».
Comptez le nombre total de réponses « souvent » aux réactions numéro-
tées de 1 à 6.
La plupart
De temps
du temps
en temps
Toujours
Jamais
La situation Votre réaction
Tout le monde arrive 1. Je me culpabilise.

en même temps et la 2. Je me désespère.
file d’attente s’allonge
devant votre bureau 3. Je m’énerve.
4. Je me dis que je n’y arriverai jamais et je perds mes
moyens.
5. Je traite calmement chaque demande à mon rythme
habituel.
6. Je traite calmement chaque demande en accélérant
mon rythme et mon débit.
Un visiteur vous pose 1. Je panique.
une colle 2. Je ne sais pas quoi répondre.
3. Je me culpabilise.
4. Je perds mes moyens.
5. J’indique où et à qui s’adresser pour avoir une réponse.
6. Je cherche les renseignements.
Vous vous faites 1. Je me déprime.
« engueuler » par un 2. J’explose.
visiteur mécontent
3. Je dégage ma responsabilité.
© Groupe Eyrolles
4. J’ai brusquement envie de m’en aller.

5. J’écoute calmement et commence à répondre à voix
assez basse quand le visiteur a terminé.
6. J’écoute calmement et cherche à comprendre les rai-
sons du visiteur.
J’intègre 115
Résultats Notre commentaire
Vous avez répondu Vous êtes vraiment stressé(e). Considérez que ce n’est pas à
« toujours »/« la plupart du temps » vous que l’on en veut mais à l’accueil en tant que fonction.
de 14 à 18 fois Faites des exercices pour limiter votre stress.
Vous avez répondu Vous êtes parfois stressé(e), mais ce n’est pas anormal, l’ac-
« toujours »/« la plupart du temps » cueil comporte en lui-même des situations stressantes.
de 6 à 14 fois
Vous avez répondu Vous gérez bien votre stress. Vous êtes bien dans l’accueil-
« toujours »/« la plupart du temps » attitude. Bravo !
de 0 à 6 fois
Appropriez-vous la résistance au stress

5 mouvements invisibles pour évacuer le stress en temps réel
Évacuez le stress au moment même où la situation stressante se pré-
sente en cinq mouvements invisibles, en présence même des visi-
teurs.
Respirez plus profondément en expirant longuement par la bouche.
Redressez votre posture en vous tenant bien droit(e).
Étirez votre dos.
Passez délicatement vos doigts en tournant sur chacun de vos yeux.
Levez-vous quelques secondes puis rasseyez-vous.

J'intègre
© Groupe Eyrolles
5 actions pour évacuer le stress immédiatement après la mise sous tension

Évacuez le stress dès que la situation stressante est terminée en
cinq actions.
Levez-vous, sortez de la pièce quelques secondes avant de traiter le visiteur suivant.
Allez parler à un collègue et expliquez-lui éventuellement (et brièvement pour ne pas le gêner) ce
qui vient de vous arriver.
Profitez de la première occasion où vous êtes seul(e) (ou avec vos collègues habituels) pour faire
quelques exercices corporels déstressants : massage des yeux, rotation du cou, position assise avec
les pieds bien à plat sur le sol, les mains sur les genoux, le dos droit, levez les bras au-dessus de la
tête, exercices de rotation des pieds (invisibles sous votre bureau) et des mains (poignets et doigts).
Faites des mouvements de rotation avec votre pouce au-dessus de votre nez, entre les deux sourcils.
Allez déjeuner avec un collègue, à l’extérieur (au restaurant).
5 pratiques pour prévenir le stress

Augmentez votre résistance au stress par votre hygiène de vie quo-
tidienne.
Prenez tous les matins un bon petit déjeuner.
Ne sautez jamais un repas.
Allez déjeuner avec un collègue ou un ami au moins une fois par semaine.
Faites de l’exercice physique 10 minutes par jour.
Ayez au moins une fois par semaine un loisir qui vous fait plaisir.
© Groupe Eyrolles
J’intègre 117
APPRENEZ À UTILISER VOTRE PAE
Votre PAE est-il en phase avec l’accueil-attitude ?

Test en 3 phrases
Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous
reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule
phrase, même si vous êtes d’accord avec les trois).
Je considère que pour l’accueil, l’essentiel est de donner rapidement de bonnes infor-
A
mations aux visiteurs.
Je considère que dans l’accueil, je peux aider énormément les visiteurs, car je connais
B
très bien le fonctionnement de l’entreprise.
Je considère que dans l’accueil, quand on est aimable et chaleureux, tout se passe
C
bien.
J'intègre
© Groupe Eyrolles
Test en 24 phrases
Parmi les 24 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
D’accord
Quand je discute avec quelqu’un, c’est souvent moi qui ai raison. 1
L’accueil est devenu très dur, j’en ai souvent assez. 2
Dès qu’un collègue a besoin de moi, je lui donne un coup de main, même s’il ne me le
3
demande pas.
Je prends souvent les choses avec bonhomie. Cela détend tout le monde et tout va bien. 4
Parfois, devant une question difficile à traiter, je suis perplexe. 5
Dans mon travail, je suis souvent mes impulsions, cela donne de très bons résultats. 6
Je tutoie facilement mes collègues. 7
Dans les discussions, je me fais souvent l’avocat du diable, c’est très positif. 8
La critique, lorsqu’elle est bien menée est constructive, c’est elle qui permet de progres-
9
ser.
J’ai le sens de l’organisation. 10
J’aime être confronté(e) à des situations nouvelles. 11
Dans les discussions, je sais imposer mon point de vue. 12

Je trouve facilement de nouvelles idées. 13
Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les délais ne sont pas respectés. 14
J’attends d’avoir pris l’avis de ma hiérarchie et de mes collègues avant d’agir face à une
15
situation nouvelle.
Je prends des mesures de sécurité dès qu’il le faut. 16
Je ne sais pas dire non à mes collègues. 17
Lorsque mes collègues sont en situation difficile, je m’efforce de les réconforter. 18
Je sais bien ajuster mes objectifs à mes possibilités. 19
J’attends d’avoir pris l’avis de ma hiérarchie et de mes collègues avant de prendre une
20
décision.
© Groupe Eyrolles
Mes collègues ont vraiment besoin de moi. 21

Trouver des solutions aux problèmes des gens m’intéresse. 22
Je déteste recevoir des ordres de mes supérieurs hiérarchiques. 23
Je fais souvent le travail des autres. 24
J’intègre 119
Test en 3 phrases
Phrase choisie La dominante de votre PAE
1 L’Adulte
2 Le Parent
1 L’Enfant
Test en 24 phrases
Entourez les numéros des phrases choisies et faites le total des numéros
entourés par type d’État du moi.
Parent Parent Enfant Enfant Créatif

Adulte Enfant Soumis
Critique Nourricier Rebelle Spontané
1 3 10 5 2 6
9 18 16 15 4 7
12 21 19 17 8 11
14 24 22 20 23 13
Total : /4 /4 /4 /4 /4 /4
L’analyse des scores vous montrera quelle dimension de votre PAE

vous utilisez le plus et si vous réagissez plus ou moins toujours de la
même façon, ou si vous vous comportez de façon différente en fonc-
tion des circonstances.
Dans l’accueil, c’est l’Adulte qui doit être mobilisé le plus souvent,
J'intègre
mais selon les circonstances, les autres États du moi peuvent aussi
© Groupe Eyrolles
être très utiles. En rester constamment à l’Adulte donnerait une atti-

tude trop rigide. Tout est donc dans le doigté.
APPRENEZ À SORTIR DES CERCLES VICIEUX
Quelle est votre position dominante dans le triangle

de Karpman ?
Test en 3 phrases
Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous
reconnaissez le mieux (il vous faut obligatoirement choisir une seule
phrase, même si vous êtes d’accord avec les trois).
Dès que je vois entrer un visiteur, je sais à quel genre de personne je vais avoir affaire,
A
car j’ai un jugement très sûr.
Quand les visiteurs ont un problème, je me mets en quatre pour les aider. B
Quand une question difficile survient, plutôt que de mécontenter le visiteur, je vais
C
immédiatement chercher des informations nécessaires pour lui répondre.
© Groupe Eyrolles
J’intègre 121
Test en 15 phrases
Parmi les 15 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
Souvent les visiteurs ont du mal à comprendre et il me faut leur expliquer tout en détail. 1
Quand j’ai un moment de libre entre deux visiteurs, je remets parfois à plus tard les
2
tâches que je pourrais alors accomplir.
Dans la vie professionnelle, les gens sont devenus indifférents les uns aux autres, cela
3
est très pénible et dommageable.
Je propose souvent mon aide à mes collègues, sans qu’ils me la demandent. 4
Quand je m’exprime sur un point, c’est que je sais que j’ai raison. 5
Je suis très attentif au point de vue des visiteurs et j’en tiens compte pour les aider. 6
Je pense souvent que ceux qui ont élaboré le système d’accueil n’ont pas réfléchi à
7
toutes ses dimensions et qu’il y aurait des choses à améliorer.
Dans mes relations avec mes collègues ou avec les visiteurs, je suis trop bon. 8
Dans la vie professionnelle, il faut savoir être diplomate et je prends soin de ne jamais
9
contredire un supérieur hiérarchique.
Pour que l’accueil des visiteurs soit agréable, il faut que les choses soient organisées
10
avec une grande rigueur.
Je remonte souvent le moral des personnes que j’accueille. 11
Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les délais ne sont pas respectés. 12
Je dis facilement oui aux visiteurs ou à mon responsable, mais j’ai beaucoup de mal à
13
dire non.
Quand un collègue a du mal avec un visiteur, je lui viens en aide. 14
Quand cela va mal avec un visiteur ce n’est pas de ma faute, car je fais tout pour
15
l’accueillir comme il faut.
J'intègre
© Groupe Eyrolles
Test en 3 phrases
Phrase choisie Votre position dominante
Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « persécu-
A
teur ».
B Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « sauveur ».
C Vous avez tendance à vous situer le plus souvent en position de « victime ».
Test en 15 phrases
Phrases révélant une attitude Phrases révélant une attitude Phrases révélant une attitude
de persécuteur de sauveur de victime
1 4 2
5 6 3
7 8 9
10 11 13
12 14 15
Faites le total des numéros entourés (de 1 à 5 pour chaque position) :
Si vous avez de 0 à 2 phrases Si vous avez de 0 à 2 phrases Si vous avez de 0 à 2 phrases

cochées dans cette colonne, cochées dans cette colonne, cochées dans cette colonne,
vous n’êtes pas du tout un vous n’êtes pas du tout un vous n’êtes pas du tout une
« persécuteur » dans l’âme. « sauveur » dans l’âme. « victime » dans l’âme.
Si vous avez de 3 à 4 phrases Si vous avez de 3 à 4 phrases Si vous avez de 3 à 4 phrases

cochées dans cette colonne cochées dans cette colonne cochées dans cette colonne
vous aurez tendance à vous vous aurez tendance à vous vous aurez tendance à vous
retrouver le plus souvent en retrouver le plus souvent en retrouver le plus souvent en
position de « persécuteur ». position de « sauveur ». position de « victime ».
© Groupe Eyrolles
Si vous avez coché les 5 phra- Si vous avez coché les 5 phra- Si vous avez coché les 5 phra-
ses, attention, vous manquez ses, attention, vous manquez ses, attention, vous manquez
de souplesse et vous risquez de de souplesse et vous risquez de de souplesse et vous risquez de
vous laisser enfermer dans une vous laisser enfermer dans une vous laisser enfermer dans une
attitude unique. attitude unique. attitude unique.
J’intègre 123
Appropriez-vous le triangle de Karpman

9 situations pour détecter les jeux de manipulation et échapper
au triangle infernal de Karpman
Votre diagnostic : Votre réaction pour ne pas

Ce que vous dit votre interlocuteur jeu de victime, de sauveur tomber dans le triangle infer-
ou de persécuteur nal (et dans le panneau)
1. Un visiteur : Oh, là, là, j’ai besoin d’aide.

Je ne m’en tirerai jamais avec toute cette
paperasse.
2. Un collègue : Je vois que tu ne t’en

tireras pas avec toute cette documentation
à envoyer. Regarde comme je suis sympa-
thique, je vais te donner un coup de main.
3. Votre responsable : Vous faites vraiment

n’importe quoi. Vous avez encore envoyé
chez Monsieur X des gens qui auraient dû
voir Monsieur Y. La prochaine fois, je vous
envoie chez le directeur !
4. Un collègue : Tu as encore égaré notre

planning. Mais quand est-ce que ça arrê-
tera donc, c’est insupportable !
5. Un visiteur : Ne vous dérangez pas pour

moi, je m’installe là et j’attends le temps
qu’il faudra.
6. Un visiteur : Je sais que j’ai raison. Vous

avez mal noté mon rendez-vous. Ce que
vous êtes mauvais !
7. Un collègue : Je n’en peux plus, je suis à

bout de nerfs, il faut que je parte tout de
suite, sinon, je vais me mettre à pleurer.
8. Un responsable : Aie, aie, aie, vous

avez encore fait une bêtise. Je vais encore
J'intègre
devoir rester jusqu’à pas d’heure ce soir

pour la réparer.
© Groupe Eyrolles
9. Un visiteur : Oui, c’est difficile, je sais. Ne

vous en faites pas, je vais vous aider. N’hé-
sitez pas à m’appeler dès que vous avez
besoin de moi.
Ce que vous dit Notre suggestion pour ne pas tomber

Notre diagnostic
votre interlocuteur dans le panneau du triangle infernal
Ne pas l’aider (ce n’est pas votre fonction et vous devez

préserver votre disponibilité).
1 Victime
Dire : Asseyez-vous là et commencez tranquillement.
Personne ne vous dérangera.
Ne pas se confondre en remerciements émus et recon-

naissants.
2. Sauveteur
Dire : J’accepte ton aide avec plaisir. Voici le paquet
dont tu peux te charger.
Ne pas s’excuser.
3. Persécuteur
Ne rien dire.
Ne pas chercher d’excuses.

4 Persécuteur
Ne rien dire.
5 Sauveteur Dire : Bien, installez-vous donc là.
Si vous avez raison, tenir bon.

Dire : Je vous confirme que votre rendez-vous est à
6 Persécuteur telle heure. Je vais d’ailleurs le vérifier sur le planning
de Monsieur X qui l’a noté lui-même et que je vois sur
mon écran.
Écouter.
7 Victime
Ne rien dire.
Ne pas être désolé(e).

8 Victime
Ne rien dire.
Dire : Merci. Dès que j’aurai pris connaissance de l’en-

9 Sauveteur semble des informations utiles, j’assurerai l’accueil en
toute autonomie.
© Groupe Eyrolles
J’intègre 125
DEVENEZ POSITIF (VE)
Quelle est votre position de vie dominante ?

Test en 4 phrases
Parmi les quatre phrases suivantes cochez celle dans laquelle vous vous
reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule
phrase, même si vous êtes d’accord avec les quatre).
Dans ma vie professionnelle, j’admire beaucoup certaines personnes, car elles arrivent
A
à être plus performantes que moi.
Dans de nombreuses circonstances de la vie professionnelle, je constate que le mieux,

B
c’est de ne rien faire.
Dans la vie professionnelle, je m’arrange pour que les solutions que je préconise soient
C
adoptées.
Dans ma vie professionnelle, j’essaie d’anticiper ce qui se passera et de voir ce que je

D
ferais si quelque chose ne marche pas.
Test en 12 phrases
Parmi les douze phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
Il m’arrive de dire : Il n’y a rien à faire. 1
Il m’arrive de dire : Oui, oui… 2
Il m’arrive de prendre des risques calculés. 3
Il m’arrive d’avoir envie de jeter l’éponge. 4

J'intègre
Il m’arrive de me dire, en mon for intérieur que les autres font mieux que moi. 5
© Groupe Eyrolles
Il m’arrive de dire à mes collègues : Ne vous inquiétez pas, voilà ce qu’il faut faire. 6
Il m’arrive d’être triste. 7
Il m’arrive de me mettre en colère. 8

Il m’arrive de dire : La vérité, c’est que… 9
Il m’arrive de dire : Quelle est la question ? 10
Il m’arrive d’être franchement admiratif. 11
Je ne me laisse pas envahir par les sentiments. 12
Test en 4 phrases
Phrase choisie Votre tendance
A Vous avez tendance à être JE –/TU +
B Vous avez tendance à être JE –/TU –
C Vous avez tendance à être JE +/ TU –
D Vous avez tendance à être JE +/ TU +
Test en 12 phrases
Entourez les numéros des phrases choisies.
Faites le total des numéros entourés (de 1 à 3 pour chaque position de vie).
Position de vie + – Position de vie + + Position de vie – – Position de vie – +
6 3 1 2
8 10 4 5
9 12 7 11
Total : .../3 .../3 .../3 .../3

© Groupe Eyrolles
Rappelez-vous que si nous avons une position de vie dominante, cha-

que jour, en fonction des circonstances et des interlocuteurs, nous
J’intègre 127
passons par les trois autres positions de vie et, en fonction de cette
expérience, nous pouvons favoriser les positions de vie les plus effi-
caces.
Appropriez-vous votre position de vie dominante

5 circonstances pour développer des réactions positives
(position de vie ++)
Que pensez-vous dès

Quelle est alors
Que pensez-vous lors que vous choi-
Circonstance votre position
naturellement ? sissez d’adopter une
de vie ?
position de vie ++ ?
1. Vous venez d’être

embauché(e) et vous com-
mencez demain.
2. Au début de l’après-midi,
un nouveau stagiaire que
vous devez former arrive.
3. Vous venez d’arriver à votre

travail et vous savez que la
journée va être chargée.
4. Vous venez d’apprendre

que vous allez être chargé(e)
de la réponse aux réclama-
tions pendant un mois entier.
5. Vous venez d’appren-

dre que votre manager est
malade et qu’il sera absent au
moins deux mois.
J'intègre
© Groupe Eyrolles
Circonstance Un exemple de réaction + +
1 Une nouvelle vie commence pour moi et je vais montrer mes compétences.
Je vais pouvoir lui apprendre beaucoup de choses et il pourra me soulager de

2
nombreuses tâches.
3 Bon, aujourd’hui, je retrousse mes manches !
Les gens qui font des réclamations ont généralement raison d’être mécontents. Je
4 vais mettre en pratique les méthodes qui ont fait leurs preuves pour être calme et
professionnel(le).
Une chance de montrer à tous que je n’ai besoin de personne pour résoudre les
5
questions difficiles.
DIVERSIFIEZ VOTRE REGISTRE SENSORIEL

Votre registre sensoriel est-il assez diversifié
pour être en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 3 phrases
Laquelle de ces trois phrases préférez-vous (vous devez obligatoirement
choisir une seule phrase, même si les trois vous conviennent) ?
Je sens bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. A
J’entends bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. B
Je vois bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. C
Vous allez pouvoir affiner votre diagnostic avec les résultats du test
© Groupe Eyrolles
suivant.
J’intègre 129
Test en 60 mots et expressions

Parmi les quinze termes de chaque colonne, choisissez les cinq termes
que vous préférez.
Verbes Noms Adjectifs Phrases

1. Je saisis. 1. Son 1. Calme 1. Il convient d’avoir une vision
d’ensemble.
2. J’entends. 2. Contact 2. Net 2. Bien entendu, nous…
3. Je clarifie. 3. Clarté 3. Fort 3. Nous prenons à cœur de…
4. Je sens. 4. Perspective 4. Lumineux 4. Nous sommes sur la même

longueur d’onde.
5. Je remarque. 5. Stabilité 5. Ferme 5. Nous sommes bien dans le ton.
6. Je soutiens. 6. Vibration 6. Mélodieux 6. À la lumière de ces informations...
7. J’écoute. 7. Consistance 7. Concret 7. Voici des perspectives nouvelles...
8. Je ressens. 8. Dialogue 8. Clair 8. C’est plein de bon sens.
9. Je surveille. 9. Sentiment 9. Rythmé 9. Il a les pieds sur terre.
10. Je dis. 10. Espace 10. Sensible 10. Nous sommes bien à votre
écoute.
11. Je prends. 11. Rythme 11. Coloré 11. Ils sont de contact agréable.
12. Je parle. 12. Sentiment 12. Harmonieux 12. Avoir un plan bien défini.
13. Je dépeins (une situation). 13. Observation 13. Chaleureux 13. C’est la voix de la raison.
14. J’émets (un message). 14. Plan 14. Sonore 14. À première vue…
15. Je montre. 15. Accord 15. Brillant 15. Progressons pas à pas.
Test en 3 phrases
J'intègre
Phrase choisie Votre tendance dominante

© Groupe Eyrolles
A Votre tendance dominante a de fortes chances d’être kinesthésique.
B Votre tendance dominante a de fortes chances d’être auditive.
C Votre tendance dominante a de fortes chances d’être visuelle.

Test en 60 mots et expressions

Entourez les numéros des phrases que vous avez choisies.
Regardez à quel registre sensoriel ils correspondent (nous appelons sen-
sitif ce qui est kinesthésique, olfactif et gustatif).
Verbes Noms Adjectifs Phrases

1. Sensitif 1. Auditif 1. Sensitif 1. Visuel
2. Auditif 2. Sensitif 2. Visuel 2. Auditif
3. Visuel 3. Visuel 3. Auditif 3. Sensitif
4. Sensitif 4. Visuel 4. Visuel 4. Auditif
5. Visuel 5. Sensitif 5. Sensitif 5. Auditif
6. Sensitif 6. Auditif 6. Auditif 6. Visuel
7. Auditif 7. Sensitif 7. Sensitif 7. Visuel
8. Sensitif 8. Auditif 8. Visuel 8. Sensitif
9. Visuel 9. Sensitif 9. Auditif 9. Sensitif
10. Auditif 10. Visuel 10. Sensitif 10. Auditif
11. Sensitif 11. Auditif 11. Visuel 11. Sensitif
12. Auditif 12. Sensitif 12. Auditif 12. Visuel
13. Visuel 13. Visuel 13. Sensitif 13. Auditif
14. Auditif 14. Visuel 14. Auditif 14. Auditif
15. Visuel 15. Auditif 15. Visuel 15. Visuel
Faites le total du nombre de choix par registre sensoriel.

Déduisez-en votre registre sensoriel dominant.
Verbes Noms Adjectifs Expressions Total par type

Type sensoriel (nombre de (nombre de (nombre de (nombre de sensoriel (total
réponses) réponses) réponses) réponses) de la ligne)
Auditif
© Groupe Eyrolles
Visuel
Sensitif
Dominante (par colonne)
J’intègre 131
Adaptez-vous au registre sensoriel

de votre interlocuteur
9 mises en situation pour repérer et s’adapter au langage
de votre interlocuteur
À l’issue de ce test vous pouvez prendre conscience de :
• votre registre sensoriel dominant ;
• la diversité de votre perception sensorielle ;
• votre tendance à vous tenir dans un seul registre ou à en utiliser
plusieurs.
Dans l’accueil, l’idéal est de pouvoir s’adapter à son interlocuteur.
Soyez attentif. Repérez vite s’il dit plutôt « je vois », « j’entends » ou
« je sens » et adaptez immédiatement votre langage.
Ce que vous dit Votre diagnostic Les mots que vous allez
votre interlocuteur (visuel, auditif, privilégier avec
sensoriel) cet interlocuteur
1. Je remarque que ce hall est bien sombre.
2. Oui, j’entends bien. C’est très calme ici.
3. Je vous soutiens que j’ai raison.
4. Je vous écoute et je vais patienter.
5. Je prends des revues, j’aurai moins l’impres-

sion d’attendre.
6. Je vais surveiller cela de près. Dans cinq

minutes, je reviens vers vous.
7. On ne peut pas parler avec vous. Puisque je

vous dis que c’est à 10 heures que j’ai rendez-
vous !
J'intègre
8. C’est toujours la même chose, je sens que je

© Groupe Eyrolles
vais devoir attendre, une fois de plus !
9. Je vois qu’il y a beaucoup de monde. Mais

ne vous en faites pas, je vais patienter en lisant
mon journal.
Notre diagnostic
Phrase de votre
(visuel, auditif, Les mots que nous privilégions avec cet interlocuteur
interlocuteur
sensoriel)
Voir, montrer, clarifier.

Net, clair.
1 Visuel
Remarques, perspectives, observation, plan.
À la lumière de ces informations...
Parler, dire, entendre.

Fort.
2 Auditif
Rythme.
Bien entendu, dans le ton, sur la même longueur d’onde.
Saisir, sentir, ressentir, prendre.

Calme, ferme, concret.
3 Sensoriel
Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilité.
Avoir à cœur de, les pieds sur terre.

Fort.
4 Auditif
Rythme.

5 Sensoriel

Net, clair.
6 Visuel

Fort.
7 Auditif
Rythme.

8 Sensoriel
© Groupe Eyrolles

Net, clair.
9 Visuel
17 Citations pour inciter aux meilleures
pratiques
Un trésor de belles maximes est toujours préférable

à un amas de richesses.
Socrate
Les bonnes maximes sont les germes de tout bien.

Fortement imprimées dans la mémoire,
elles nourrissent la volonté.
Joseph Joubert
Si au cours de la lecture de cet ouvrage l’une ou l’autre des citations

vous a particulièrement frappé(e), vous pourrez la retrouver très
vite dans ce court recueil. En effet, vous la trouverez de nouveau ici,
accompagnée de quelques autres qui la complètent.
Vous pourrez aussi les utiliser avec bonheur dans beaucoup de cir-
constances de votre vie professionnelle.
À QUOI SERVENT LES CITATIONS ?

J'intègre
© Groupe Eyrolles
Faire une citation (du latin citare, qui signifie aussi « mettre en mou-
vement, faire venir à soi ») c’est utiliser une phrase bien tournée,
brillante, concise, écrite ou prononcée par un homme célèbre, ou
un auteur à forte notoriété. C’est aussi utiliser un adage, un apho-
risme, un dicton, une maxime, un proverbe, un bon mot, un trait

d’esprit, une petite phrase ou une réplique de théâtre ou de cinéma
pour exprimer une idée et frapper les esprits.
Selon les circonstances, les citations vous permettent :
• de proposer un exemple bien choisi ;
• d’illustrer votre propos et de renforcer son impact ;
• d’éveiller l’intérêt de vos interlocuteurs et de susciter leur réflexion ;
• d’introduire une question à débattre à la manière des Opening Jokes/
Ice Breakers anglaises, petites plaisanteries qui ouvrent un exposé
ou un débat ;
• de conforter votre argumentation, de lui apporter de la crédibilité
grâce à l’autorité de la personne citée ;
• de détendre l’atmosphère ;
• de réveiller les esprits.
COMMENT CHOISIR ET UTILISER LES CITATIONS ?
Les citations les plus percutantes tirent souvent leur efficacité de la

force évocatrice des images et des analogies qu’elles utilisent. La belle
formule séduit à la fois le rationnel et l’irrationnel qui est en nous,
autrement dit le cerveau gauche et le cerveau droit.
Mais attention, une citation doit toujours être pertinente. Vous devez
la choisir en fonction de sa représentativité et de sa force argumenta-
tive. Les citations humoristiques peuvent aussi être très utiles, mais
c’est à vous d’apprécier si vous êtes à l’aise pour les utiliser.
© Groupe Eyrolles
Une bonne citation, arrivant opportunément, est toujours très appré-

ciée, autant qu’une réflexion personnelle originale.
J’intègre 135
Pour introduire votre citation, vous pouvez avoir recours à diverses

formules comme par exemple :
• selon…, selon le point de vue de…, d’après…, comme disait…, si
l’on en juge d’après…, si l’on en croit…, suivant… ou si nous sui-
vons…, nous suivrons (untel) pour affirmer que…
Nous vous incitons à mémoriser quelques-unes des belles formules
de ce court recueil. Elles vous viendront alors à l’esprit dès que vous
en aurez besoin et vous faciliteront souvent la tâche.
RECUEIL DE CITATIONS POUR PROMOUVOIR L’ACCUEIL-ATTITUDE
Faire des choix

La liberté, c’est la faculté de choisir ses contraintes.
(Jean-Louis Barrault)
Et aussi…
Choisir, c’est l’éclair de l’intelligence. (Honoré de Balzac)
Choisir, donc exclure. (Henri Bergson)
Informer, documenter
Celui qui rencontre le plus de succès dans la vie est celui qui est le
mieux informé. (Disraeli)
Et aussi…
J'intègre
La vraie science est la connaissance des faits. (Lao-Tseu)

© Groupe Eyrolles
Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire

et la première impression
Quand on change de vêtement, on change de comportement.
(Frédéric Monneyron)
Et aussi…
La première impression est souvent la bonne. (Proverbe français)
La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est

mauvaise. (Henri Jeanson)
Nous n’avons jamais une seconde chance de faire une bonne première
impression. (Proverbe)
Sourire
Le sourire que tu envoies revient vers toi. (Proverbe hindou)
Quand une femme qui me plaît me demande au téléphone, je me donne
un coup de peigne avant d’y aller. (Sacha Guitry)
Et aussi…
Un sourire est souvent essentiel. On est récompensé par un sourire.
(Antoine de Saint-Exupéry)
Le sourire est un trésor. (Ernest Ouellet)
Plus le visage est sérieux, plus le sourire est beau. (François René de
Chateaubriand)
Savoir sourire, quelle force d’apaisement, force de douceur, de calme,
force de rayonnement. (Guy de Larigaudie)
© Groupe Eyrolles
Nous ne saurons jamais tout le bien qu’un simple sourire peut être capa-
ble de faire. (Mère Teresa)
Un sourire est une clef secrète qui ouvre bien des cœurs. (Baden-Powell)
J’intègre 137
Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de

lumière. (Abbé Pierre)
Accroche un sourire à ton visage, cela lui donne du charme.
(Roland Delisle)
Un sourire ne coûte rien, mais il rapporte beaucoup, il enrichit celui qui
le reçoit sans appauvrir celui qui le donne. (Frank Irving Fletcher)
Le sourire est le rire de l’intelligence. (C. Lamprun)
Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle

Le timbre de la voix nourrit l’imagination. (Tahar Ben Jelloun)
Il existe un langage qui est au-delà des mots. (Paulo Coehlo)
Et aussi…
Aide-toi, ton corps t’aidera. (Anne-Marie Filliozat et Gérard Guasch).
Ce que cache mon langage, mon corps le dit. Mon corps est un enfant
entêté, mon langage un adulte très civilisé. (Roland Barthes)
L’épaule murmure, le bras parle, le doigt menace. (Sacha Guitry parlant
de la gestuelle de l’acteur)
Cet homme possédait le pouvoir magique d’exprimer ses sentiments par
le mouvement et par le geste. (Stefan Zweig)
Pour exprimer son âme, on n’a que son visage. (Jean Cocteau)
Là où le discours en reste aux mots, la parole engage le corps.
(Jacques Lecoq)
J'intègre
© Groupe Eyrolles
Agir avec naturel

On devient naturel à force d’expérience. (Willa Cather)
Et aussi…
Rien n’empêche tant d’être naturel que l’envie de paraître
(La Rochefoucauld)
La vie n’est supportable que lorsque le corps et l’âme vivent en parfaite
harmonie, qu’il existe un accord naturel entre eux, et qu’ils ont l’un pour
l’autre un respect réciproque. (David Herbert Lawrence)
Utiliser un langage efficace

Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire
arrivent aisément. (Boileau)
Il n’y a pas de honte à être compris du premier coup. (Philippe Bouvard)
Et aussi…
Qui ne connaît pas la valeur des mots ne saurait connaître les hommes.
(Confucius)
Les plus beaux mots du monde ne sont que des sons inutiles si vous ne
pouvez pas les comprendre. (Anatole France)
La brièveté est la sœur du talent. (Anton Tchekhov)
Mettre en place un bon accueil

Le bon accueil est le meilleur plat. (Proverbe anglais)
Qu’importe chemin douloureux à qui trouve logis accueillant.
© Groupe Eyrolles
(Benoit Desforêts)
J’intègre 139
Construire son image

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première
impression. (David Swanson)
Pratiquer l’écoute
Parler est un besoin, écouter est un art. (Goethe)
Et aussi…
La parole est moitié à celui qui parle, moitié à celui qui écoute.
(Montaigne)
L’homme a deux oreilles et une seule langue, pour écouter deux fois plus
qu’il ne parle. (Zénon de Citium)
Faire causer, c’est le talent le plus rare ; c’est bien plus difficile que de
parler soi-même. (Jules Renard)
Qui parle sème, qui écoute récolte. (Pythagore)
Il faut écouter ceux qui parlent si on veut être écouté.
(La Rochefoucauld)
Je me suis souvent repenti d’avoir parlé, mais jamais de m’être tu.
(Philippe de Commines)
Pratiquer le questionnement
Il faut savoir poser des questions qui déboulonnent les certitudes.
(Raymond Lévy)
J'intègre
Et aussi…
© Groupe Eyrolles
On entend seulement les questions auxquelles on est capable de trouver

une réponse. (Nietzsche)
Gérer son temps

Avarice de temps seule est louable. (Proverbe)
Et aussi…
Notre temps nous est en partie dérobé, en partie subtilisé, et ce qui reste
se perd sans qu’on y prenne garde. (Sénèque)
Le véritable travail, c’est de savoir attendre. (Jean Rostand)
Ne fais jamais aujourd’hui ce qu’un autre peut faire demain… à ta
place. (Proverbe)
Faire face aux situations difficiles

Il y a deux façons de gérer les difficultés : les modifier ou s’adapter à
elles. (Phyllis Bottome)
Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas,
c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles. (Sénèque)
Et aussi…
Ce n’est pas le chemin qui est difficile, c’est le difficile qui est le chemin.
(Simone Weil)
Gérer son stress

À se cogner la tête contre les murs, il ne vient que des bosses.
(Georges Musset)
Et aussi…
Les hommes pratiquent le stress comme si c’était un sport.
© Groupe Eyrolles
(Madeleine Ferron)
Trop de stress peut entraîner des dégâts dans votre esprit et votre corps
et détruire l’équilibre de votre énergie. (John F. Murray)
J’intègre 141
Communiquer
La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la
beauté. (Emmanuel Mounier)
La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui
n’est pas dit. (Peter Drucker)
Et aussi…
Dans la communication, le plus compliqué n’est ni le message,
ni la technique, mais le récepteur. (Dominique Wolton)
Communiquer, c’est mettre en commun ; et mettre en commun, c’est
l’acte qui nous constitue. Si l’on estime que cet acte est impossible, on
refuse tout projet humain. (Albert Jacquard)
Négocier
Il est bon d’être ferme par tempérament et flexible par réflexion.
(Vauvenargues)
Et aussi…
Si vous regardez loin, la différence entre vos points de vue est négligea-
ble : si vous regardez de près, elle est complémentaire.
(Jacques A. Bertrand)
Il faut savoir entrer dans les idées des autres et en sortir. (Joubert)
J'intègre
© Groupe Eyrolles
Glossaire
Accueil Manière de recevoir quelqu’un.

Accueil attitude État d’esprit conciliant, d’une part, le désir d’écoute
et de bienveillance envers autrui et, d’autre part, le
désir d’efficacité et de rapidité d’intervention.
Accueil présentiel Manière de recevoir quelqu’un physiquement pré-
sent.
Accueil Manière de recevoir quelqu’un au téléphone.
téléphonique
Analyse systémique Façon d’analyser les phénomènes en les observant
dans leur ensemble : leur réseau relationnel et
leur contexte. C’est l’approche mise en œuvre par
l’École de Palo Alto.
Analyse Outil d’analyse des comportements, attitudes,
Transactionnelle paroles, réactions physiques et émotionnelles dans
(AT) le cadre des relations interpersonnelles dans le but
d’améliorer ces dernières.
Assertivité, assertif Comportement consistant à s’affirmer sans agres-
sivité, notamment par l’expression, la reconnais-
sance et le contrôle de ses émotions.
Attente Le fait de compter sur quelque chose.
Patienter avant qu’un événement se produise.
Attitude État d’esprit qui sous-entend un comportement.
Carte du monde Terme utilisé en PNL. Représentation mentale de
la réalité à partir de laquelle s’élaborent les choix
et les comportements de chacun.
Cerveau droit Hémisphère cérébral producteur de créativité.
© Groupe Eyrolles
Cerveau gauche Hémisphère cérébral producteur de rationalité.

Communication Fait d’établir une relation avec quelqu’un.
Compétence Ensemble de savoir, de savoir-faire et de savoir être
permettant d’effectuer certaines tâches.
Conflits Antagonisme entre des individus.

Croyance Terme utilisé en PNL dans un sens très particulier :
une certitude qui sous-tend les comportements.
C’est un présupposé dont nous nous servons pour
donner un sens à notre expérience et qui génère les
critères et les valeurs.
Croyance limitante Terme utilisé en PNL. Croyance qui empêche d’agir
de façon efficace.
Double contrainte Injonction impossible à suivre, car elle dit en même
temps une chose et son contraire.
École de Palo Alto Ensemble de chercheurs qui ont travaillé sur les
thèmes de la communication et du changement.
Écoute active Position de celui qui écoute pour trouver des solu-
tions. Elle consiste à être réceptif à tout ce que dit
l’autre et à l’aider à aller au bout de sa pensée, notam-
ment par le questionnement et les reformulations.
Empathique Se dit d’une personne qui a la faculté de s’iden-
tifier rapidement à quelqu’un et qui ressent les
émotions de l’autre : bien-être, inquiétude, colère,
tristesse, etc.
États du moi Terme utilisé en AT. Systèmes de pensée, d’émo-
tions et de comportements liés aux différentes
étapes du développement qui permettent de com-
prendre pourquoi le comportement d’une personne
peut changer complètement selon les circonstan-
ces : Parent, Adulte, Enfant
Feed-back (ou retour) Information en retour à l’occasion d’un échange.
Filtre Moyen mis en place pour ne retenir que certains
éléments des messages reçus.
Gestion des conflits Pratique pour dépasser les antagonismes qui peu-
vent naître entre des individus.
Gestion du temps Organisation de son temps de travail. Réaliser une
© Groupe Eyrolles
tâche dans un temps convenu pour atteindre un but.

Image Représentation mentale.
Image de soi Représentation mentale de soi-même.
Glossaire 145
Langage non verbal Ce qui est exprimé, dans la communication, par

les postures du corps, les mimiques, les gestes, le
regard, les vêtements, la coiffure, les accessoires,
l’hygiène corporelle.
Langage paraverbal Ce qui est exprimé, dans la communication par
l’intonation, le rythme, l’articulation et le volume
de la voix.
OK Terme utilisé en AT. Position de vie qui désigne la
façon dont nous nous voyons nous-mêmes et dont
nous voyons les autres (OK +, OK –).
Manipulation Démarche consistant à influencer insidieusement
(jeux de) les comportements d’autrui.
Métacommunication Contenu relationnel de la communication : messages
affectifs et émotionnels transmis par le langage non
verbal et paraverbal (ton, mimiques, attitudes corpo-
relles) en même temps que les messages rationnels.
Motivation Force interne, individuelle ou de groupe, qui
pousse un individu ou un groupe, à l’action jusqu’à
ce que le but soit atteint.
Objectif But à atteindre (avec des ressources, un délai et un
coût préétablis).
Négociation Série d’échanges pour parvenir à un accord.
PAE Terme utilisé en AT. Désigne les États du moi :
Parent, Adulte, Enfant.
Programmation Élaboration de moyens d’observation et de codi-
Neuro-Linguistique fication pour l’étude des réalités psychologiques
(PNL) individuelles ou collectives, et de moyens d’action
pour développer l’efficacité personnelle.
Le terme « programmation » désigne les processus
dynamiques de perception et de représentation
sensorielle, d’organisation de la pensée et des com-
portements.
© Groupe Eyrolles
Le terme « neuro linguistique » désigne la prise

en charge par le système nerveux des perceptions,
des représentations et leurs manifestations dans le
langage et le comportement.
Positions de vie Façon de voir les relations entre soi-même et les

autres, ou autre chose. Les quatre positions de vie
sont symbolisées ainsi :
[OK +/OK +] [OK +/OK-] [OK-/OK +] [OK-/OK-]
Priorité Ce qui a le plus d’importance. Ce qui doit être fait
en premier.
Process Outil pour mieux comprendre les différentes facet-
Communication tes d’une personnalité et adopter des stratégies de
communication efficaces.
Recadrage Terme utilisé en AT et en PNL. Technique d’interven-
tion qui consiste à situer un problème de façon à faire
ressortir des aspects passés inaperçus jusqu’alors.
Reformulation Répéter avec d’autres mots ce que vient de dire l’in-
terlocuteur en y mettant le cas échéant une forme
interrogative. La reformulation doit inciter l’inter-
locuteur à continuer de parler.
Exemple : « Si je comprends bien, vous recherchez
une formation pour professionnaliser votre accueil
téléphonique. »
Responsabilité Fait de remplir un engagement et de rendre compte
de ses actes.
Signalétique Élément qui donne des informations visuelles sur
les lieux.
Stress Une des réponses de l’organisme aux divers facteurs
d’agression (autres réponses possibles : agressivité,
mutisme, paralysie).
Synchronisation Action de se mettre en phase avec le ressenti de son
interlocuteur.
Transaction Terme utilisé en AT. Unité de base d’un échange entre
les États du moi de deux individus en interaction.
Valeurs Convictions partagées par l’ensemble des membres
d’une organisation.
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VAKOG Terme utilisé en PNL. Désigne l’orientation senso-

rielle d’une perception : Visuelle, Auditive, Kines-
thésique, Olfactive, Gustative.
Bibliographie
L’accueil
Catherine Cudicio, Soignez l’accueil dans votre entreprise, Éditions d’Orga-
nisation, 2003.
Ketty Lecardonnel, L’ Accueil gagnant, Avenir Consult, 1999.
Sophie de Menthon, Mieux utiliser le téléphone, Éditions d’Organisation,
1999.
Dominique Neirynk, Tout savoir sur la communication orale, Éditions d’Orga-
nisation, 2003.
Marie-Louise Pierson, Valorisez votre image, Eyrolles, 2004.
Patricia Richard-Postal, Le Guide du savoir-faire au téléphone, Éditions Démos,
2001.
La prise de notes
Patricia Richard-Postal, Techniques pour prendre des notes vite et bien, Édi-
tions d’Organisation, 2005.
Renée Simonet, Savoir prendre des notes, Eyrolles, 2005.
La gestion du temps
James Manktelow, Gérez votre temps, Pearson Education, 2007.
Gérard Rodach, Gérer son temps et ses priorités, Éditions d’Organisation, 2007.
Lothar J. Seiwert, Maîtrisez votre temps, Éditions d’Organisation, 2004.
Patrice Stern, Être plus efficace, Éditions d’Organisation, 2007.
La gestion du stress
Erica Brealey, Se débarrasser de son stress en 10 minutes par jour, Marabout,
2002.
© Groupe Eyrolles
Dominique Hoareau, Apprivoisez votre stress, Éditions d’Organisation,

2001.
Marie-Claude Nivoix, Philippe Lebreton, L’Efficacité sans stress, Éditions
d’Organisation, 2006.
Les techniques de communication

Andrew Bradbury, PNL : communiquer intelligent, L’Entreprise, 2006.
Alain Cardon, Vincent Lenhardt, Pierre Nicolas, L’Analyse Transactionnelle,
Eyrolles, 2006.
Dominique Chalvin, Les Nouveaux Outils de l’Analyse Transactionnelle, ESF
Éditeur, 2003.
Catherine Cudicio, Comprendre la PNL, Eyrolles, 2006.
Alain Duluc, Jean-Louis Muller, Antoine Pina et Frédéric Vendeuvre, La
PNL avec les mots de tous les jours, ESF Éditeur, 2008.
Jean-Yves. Fournier, Désamorcer les conflits relationnels par l’Analyse Tran-
sactionnelle, Éditions d’Organisation, 2005.
Michel Josien, Techniques de communication interpersonnelle : Analyse Tran-
sactionnelle, École de Palo-Alto, PNL, Éditions d’Organisation, 2007.
Les techniques de négociation

Patrick Audebert, Négocier pour la première fois, Éditions d’Organisation,
2005.
Patrick David, La Négociation commerciale en pratique, Éditions d’Organi-
sation, 2008.
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Adopter L'accueil Attitude

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Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet

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Introduction ............................................................................ XIII

1 – Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide

2 – Je mets en place un bon accueil présentiel ............... 11

3 – Je mets en place un bon accueil téléphonique ......... 17

4 – En présentiel comme au téléphone, j’utilise

5 – Je mets en place un bon accueil pour un échange

6 – Qu’est-ce que l’accueil ? ................................................ 29

7 – Des espaces et une signalétique pour faciliter

8 – Repérer les qualités nécessaires pour répondre

9 – Construire son image pour favoriser la première

10 – Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil

11 – Gérer les situations difficiles et en tirer parti ........... 51

Gérer les situations difficiles ................................................ 55

12 – Pour aller plus loin, connaître les ressorts

13 – Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire

Les particularités de la mentalité française influent

Une satisfaction pour tous quand l’accueil est réussi ........... 83

14 – Un accueil pour tous : l’exemple du musée ............... 87

15 – Un accueil venu d’ailleurs ........................................... 93

16 – 10 tests et 10 outils pour s’approprier les bonnes

Les outils express d’ABIS : quel mode d’élaboration ?........... 97

17 – Citations pour inciter aux meilleures pratiques ...... 133

Comment choisir et utiliser les citations ?............................ 134

Glossaire ................................................................................. 143

Bibliographie .......................................................................... 147

Que vous soyez salarié, client, fournisseur, usager, patient, vacancier,

divisé en quatre parties.

JE FAIS MON REPÉRAGE

1. Le contexte d’accueil dans lequel je dois agir.

2. L’objectif de cet accueil.

3. L’image de cet accueil auprès du public, avec ses a priori

5. Les attitudes à favoriser pour un accueil adapté

6. Le style dominant d’accueil à pratiquer.

bre de l’entreprise. • dévalorisée en raison de Aptitude à donner

sence physique la personne qui verbal et l’image Convivial.

excédé quand Capacité à utiliser

avec les outils express ABIS, page 101.

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques

JE CHOISIS UN STYLE D’ACCUEIL-ATTITUDE

La liberté, c’est la faculté de choisir ses contraintes.

En fonction de mon contexte particulier, je m’efforce de pratiquer un

Un jo ur d e semaine, dans un hôpita l u n iv e rs ita ire …

Une septuagénaire, désemparée et toute sanglotante, se présente au service

présente pas ce billet de transport.

Et chez ABIS, quel accueil ?

sure du bon démarrage de la formation et fournit, si nécessaire, toute

JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL PRÉSENTIEL

Je salue le visiteur et Bonjour Monsieur, que Bonjour Monsieur, Bonjour Monsieur. Je

Si je dispose de Voici un document Voici un document où Voici un document qui

Pour un accueil En accueil informatif, En accueil commercial, En accueil convivial,

Je pratique écoute Voulez-vous dire Si j’ai bien compris… Si je vous comprends

longue, je m’efforce environ 8 minutes ron, notre conseiller va conseiller va vous

Pour un accueil En accueil informatif, En accueil commercial, En accueil convivial,

Dans le cas particulier Je reste calme et Je reste calme et Je reste calme et

Dans le cas particulier Voir deuxième partie p. 53

Dans une perspective Meilleure signalétique.

Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques

JE SOIGNE MA TENUE VESTIMENTAIRE ET MON ASPECT PHYSIQUE

Quand on change de vêtement, on change de comportement.

Ma tenue vestimentaire doit être correcte, sans ostentation ni excen-