ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Utiliser de manière appropriée les fonctions du

logiciel.

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Sommaire

1. Introduction..................................................................................3

2. Compréhension du paramétrage du logiciel...................................3

2.1. Catégories d’utilisateurs et droits.....................................................4

2.2. Classification des incidents..............................................................5
2.2.1. Catégorie................................................................................5
2.2.2. Priorité...................................................................................6
2.2.3. Service...................................................................................6
2.2.4. Groupe d’assistance.................................................................7
2.2.5. Délais.....................................................................................7
2.2.6. Numéro de référence de l’incident..............................................8
2.2.7. État d’incident.........................................................................8

3. Utilisation des fonctions destinées au technicien help desk...........9

4. Utilisation des fonctions destinées au responsable et aux

utilisateurs...........................................................................................10

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1. Introduction

Pour résoudre les incidents des utilisateurs, réaliser des tickets d'incidents, en
Assurer la redirection et l'escalade, puis le suivi, Le technicien help desk devra
Connaitre les points importants du logiciel de Gestion des incidents,
Notamment, connaître l’ensemble de fonctionnalités du Logiciel de gestion des
Incidents, reconnaître les catégories d’utilisateurs et Leurs droits, classer les
Incidents, utiliser facilement les fonctions destinées à Son travail de help desk
Qui contribuera à fournir un bon service pour les Clients.

2. Compréhension du paramétrage du logiciel 

Comprendre le paramétrage du logiciel de gestion des incidents facilitera la

Tache du technicien helpdesk par la suite. En effet chaque logiciel de gestion
Des incidents possèdent un tronc commun de fonctionnalités helpdesk, mais
Chaque logiciel propose des fonctionnalités en plus pour faire la différence.
Dans notre cas, Pythéas qui est un logiciel de gestion des incidents est un
Logiciel qui est fort au niveau de la gestion de parc, et le suivi des dossiers
D’incidences.

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2.1. Catégories d’utilisateurs et droits

Les utilisateurs appelant pour une incidence peuvent être de plusieurs

Catégories :

Catégories  1 :
C’est quelqu’un qui appelle pour un incident sans savoir de quoi il s’agit. Et
par conséquent, ne fournit pas assez d’informations pour le technicien
helpdesk. Dans ce contexte, le technicien fournira plus d’efforts pour
trouver la solution.

Catégories  2 :
C’est quelqu’un qui appelle pour un incident sans savoir comment
résoudre son incident.Ce genre d’utilisateur fournit un minimum
d’information pour son incident. Dans ce contexte, Le technicien fournira
moins d’efforts que pour le premier type d’utilisateur.

Catégories  3 :
C’est quelqu’un qui appelle pour un incident et qui a usé de toutes ses
connaissances pour résoudre l’incident mais en vain. Ce genre d’utilisateur
fournit un maximum d’information pour son incident qui facilitera la tache
au technicien helpdesk.

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2.2. Classification des incidents

La gestion des incidents est le processus permettant de rétablir un service

Opérationnel normal aussi rapidement que possible en minimisant l'impact sur

Les opérations de l'entreprise afin d'assurer que les meilleurs niveaux de

Qualité et de disponibilité soient maintenus.

La classification des incidents a pour but de déterminer la catégorie de

L’incident afin d’en faciliter la surveillance et la signalisation. Plus le nombre de

Catégories de classification est élevé, mieux c’est mais cela exige une forte

Participation du personnel. Il arrive que différents aspects de la classification

Soient combinés dans une liste unique (par exemple type, groupe d’assistance

Et cause), mais comme cela prête souvent à confusion, il est préférable

D’utiliser plusieurs listes courtes.

2.2.1. Catégorie

On commence par attribuer aux incidents une catégorie et une sous-catégorie

Basées, par Exemple, sur la cause suspectée de l’incident ou sur le groupe

D’assistance concerné :

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• Traitement central - accès, système, application.

• Réseau - routeur, segment, concentrateur et adresse Internet .

• Poste de travail - moniteur, carte de réseau, unité de disque, clavier.

• Utilisation et fonctionnalité - service, capacité, disponibilité, sauvegarde, manuel.

• Organisation et procédures - ordre, demande, assistance, communication.

• Demande de service - demande adressée par l’utilisateur au centre de services en

matière d’assistance, de livraison, d’information, de conseil ou de documentation.
Une telle demande est couverte par une procédure distincte ou est traitée de la
même façon qu’un incident réel.

2.2.2. Priorité

Ensuite, on attribue la priorité afin de s’assurer que les groupes

D’assistance accorderont l’attention nécessaire à l’incident. La priorité est

Un numéro basé sur l’urgence (avec quelle rapidité l’incident doit-il être

Résolu?) Et sur l’impact (importance des dommages possibles, si l’incident

N’est pas résolu rapidement). Priorité = Urgence * Impact.

2.2.3. Service

Pour identifier les services liés à l’incident, on peut utiliser une liste faisant

Référence à l’accord sur les niveaux de service correspondant. Cette liste

Indique également les temps d’escalade déterminés dans l’accord pour le

Service en question.

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2.2.4. Groupe d’assistance

Si le centre de services n’est pas en mesure de résoudre L’incident

Immédiatement, on détermine Le groupe d’assistance qui le Traitera. Ce

Cheminement est souvent basé sur la catégorie. La définition des Catégories

Peut reposer sur la structure des groupes d’assistance.

Un Acheminement approprié des incidents est essentiel pour une gestion

Efficace. Par conséquent, un des indicateurs clés de performance en matière

De qualité Des processus de gestion des incidents doit être le « nombre

D’appels Incorrectement acheminés ».

2.2.5. Délais

Sur la base de la priorité et de l’accord sur les niveaux de service, le

Demandeur est informé du délai maximal estimé pour la résolution de

L’incident (durée du cycle) et du moment où il pourra reprendre contact. Ces

Délais sont enregistrés dans le système.

2.2.6. Numéro de référence de l’incident

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On indique au demandeur le numéro de référence de l’incident.

2.2.7. État d’incident

L’état de l’incident indique sa position dans le flux des incidents. Voici des
exemples d’états :

• Nouveau

• Accepté

• Planifié

• Attribué

• Actif

• Suspendu

• Résolu
• Clos

3. Utilisation des fonctions destinées au technicien

help desk

Les fonctions destinées au technicien helpdesk consistent à utiliser le logiciel

d’incident avec pour objectif résoudre plus rapidement tout incidence du client.

Pythéas propose des menus dédiées pour le technicien helpdesk à savoir les

menus «  Prise d’appel », « Gestionnaire de parc » et le menu

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« Gestionnaire d’incident ».

4. Utilisation des fonctions destinées au

responsable et aux utilisateurs

Les processus traversent horizontalement la hiérarchie d’une organisation

helpdesk. Ceci est possible uniquement si les responsabilités et les niveaux

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D’autorité associés à la mise en oeuvre sont décrits clairement. Pour assouplir

ses processus, il Peut être utile d’adopter une structure basée sur les rôles.
Quand il s’agit d’une Organisation de petite taille ou quand on veut réduire les
Coûts, les rôles peuvent être combinés, par exemple la gestion des
changements et la gestion des configurations.

Dans de nombreuses organisations, le rôle de gestionnaire des incidents est

attribué au responsable du centre de services. Le gestionnaire des incidents a
les responsabilités suivantes :

• Surveillance de l’efficacité et de l’efficience du processus

• Contrôle du travail des groupes ou des niveaux d’assistance
• Présentation des recommandations d’amélioration
• Développement et maintenance du système de gestion des incidents

Le premier niveau d’assistance est responsable de l’enregistrement, du

Classement, de la correspondance, de l’acheminement, de la résolution et de la
Clôture des incidents.
Le second niveau d’assistance peut être essentiellement impliqué dans l’étude,
le diagnostic et la reprise, le tout dans le cadre de priorités définies.

Ainsi, un responsable peut être est un gestionnaire d’incidents qui créée des
dossiers d’incidence et de faire leurs suivis, surveiller l’efficacité d’un
processus, changer un niveau d’assistance pour faire une escalade, assister un
Utilisateur à distance, …etc.

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