Mars 2022 Pourquoi ce guide ?

Les coûts d’acquisition sont devenus élevés, les

Nous croyons que … OTAs trustent la première page de Google et

souvent le site web de l’établissement exige des
le marketing digital améliorations. N’est-il pas essentiel d’identifier
exige tout autant une les clés pour augmenter la conversion ? Ce

vision globale que le guide vous propose une liste de réflexions et

d’actions pour s’améliorer.
sens du détail.

Quels sont les leviers

pour transformer vos
visiteurs en clients ?

_ Visiteurs, leads & traitement des contacts

_ L’intention utilisateur et la tâche utilisateur
_ L’UX & l’ergonomie de votre site
_ La valorisation de l’offre de l’établissement off-site
_ La valorisation de l’offre de l’établissement on-site

www.redpoint.fr / www.argos-tourisme.fr
Redpoint, éditeur de la solution d’audit de site web
& de diagnostic numérique Argos
 !2

Table des matières

Quels sont les leviers pour

transformer vos visiteurs en
clients ?

version 1
Mise à jour en mars 2022

Visiteurs, leads & traitement des contacts 3

L’intention utilisateur et la tâche utilisateur 7

L’UX & l’ergonomie de votre site 11

La valorisation de l’offre de l’établissement off-site 16

La valorisation de l’offre de l’établissement on-site 30

 !3

Visiteurs, leads
& traitement des contacts
Partie 1
Les profils de visiteurs
Le Visiteur anonyme
Selon Kameleoon, en moyenne 98% des visiteurs
de votre site sont anonymes car ils quittent votre
site avant que vous ayez pu les identifier.
Google Analytics Universal vous donne
simplement la localisation du visiteur (pays, ville),
le terminal utilisé ou l’origine du canal
d’acquisition de la visite.
En réalité, le visiteur unique est un navigateur
unique. Si je consulte le site web www.argos-
tourisme.fr avec 5 navigateurs (Chrome, Firefox,
Opéra, Safari et Brave), alors Google Analytics
Universal détectera 5 visiteurs uniques, ce qui
n’est pas la réalité.
Le Lead
Un lead est un visiteur qui a manifesté un intérêt
vis-à-vis de votre offre et qui a laissé ses
coordonnées permettant de le contacter.
Le Lead qualifié
Un lead qualifié est un visiteur dont l’intérêt pour
votre offre est plus avancé. L’«  action  » effectuée
sur le site est plus « qualifiante ».
Ce profil est plus avancé dans son tunnel de
conversion. La prise de contact est cruciale ici
pour faire aboutir le parcours d’achat.
Le Client
Le client est le visiteur qui est allé au bout du
tunnel de conversion (achat ou réservation). Ce
visiteur n’est pas nécessairement passée par la
phase « lead » ou « lead qualifié » selon l’offre.
Demandez-vous
systématiquement l’email
de votre contact
(prospects, clients) ?

Le traitement de vos contacts
Ne faites pas attendre vos leads !
Que votre lead soit qualifié ou non, n’attendez
pas avant de revenir vers lui pour répondre à ses
interrogations ou ses besoins.
Plus votre prise de contact tarde, plus les
probabilité de conversion s’amenuisent car le
niveau d’intérêt du prospect diminue.
Pour transformer vos prospects en clients, soyez
réactifs en montrant votre disponibilité et votre
sens de l’écoute.
!5
Personnalisez votre réponse
Nous aimons tous nous sentir spéciaux. Dès le
premier contact, traitez votre prospect de
manière singulière et répondez à ses questions
et/ou besoins de manière personnalisée.
De plus, faites en sorte de vous démarquer à
travers votre prise de contact car le lead a peut
être sollicité plusieurs prestataires.
À chaque nouvelle année ou à la
date d’anniversaire si vous disposez
de cette information, pourquoi ne
pas se rappeler au bon souvenir de
votre client pendant 2 à 3 ans ?

Avec des coûts d’acquisition

toujours plus élevés, il est essentiel
de maintenir ou renforcer une
relation marketing avec vos
prospects et clients.
 !7

Intention utilisateur
& tâche utilisateur
Partie 2
 !8

Qu’est-ce que l’intention utilisateur ?

L’intention utilisateur est le concept le plus
important en SEO. Il est absolument essentiel de
comprendre l’intention derrière les recherches
des internautes.

Cette intention de recherche est le contenu que

souhaite obtenir l’internaute lorsqu’il tape une
requête. Sans cette compréhension, vous risquez
de perdre du temps.

En général, les 3 grands types de recherche

sont :
• information/investigation À ce stade, l’enjeu est de
• navigation (une destination précise, une
lire et consommer les
marque, une entreprise)
• transaction contenus concurrents afin
de noter les ressources
Ensuite, une fois le type de recherche circonscrit, utilisées (vidéos, images),
d’autres questions se posent :
la présentation et ce que
• La recherche couvre-t-elle plusieurs
intentions ? vous ressentez en les
• La recherche concerne-t-elle des faits ?
• La recherche cherche-t-elle une opinion ?
lisant.
• La recherche exige-t-elle une courte réponse ?
• La recherche est-elle conversationnelle ?
Il est également important
Une fois ces questions posées, il faut analyser la de noter l’autorité des
SERP ou page de résultats de Google :
• Y a-t-il des résultats enrichis ?
pages concurrentes (Trust
• Y a-t-il un knowledge graph ? Flow & Citation Flow) afin
• Y a-t-il des résultats PAA (People Aslo Ask) ?
• Y a-t-il des sitelinks naturels ?
d’évaluer la difficulté à se
• Y a-t-il des annonces publicitaires ? positionner.
• Y a-t-il des pages produits ?
• Y a-t-il un carrousel commercial ou
d’actualités ?
Lorsque vous attirez des visiteurs
en cohérence avec votre cible, vous
captez une audience qualifiée à
votre offre.

Cela implique, en amont, de définir

une stratégie marketing claire et de
connaître ses personas.
 !10

Qu’est-ce que la tâche utilisateur ?

La tâche utilisateur consiste à analyser l’approche

de l’utilisateur à travers ses actions vis-à-vis de
Concrètement, il s’agit
l’offre. Autrement dit, l'analyse des tâches
d’identifier la tâche
consiste à retranscrire le cheminement mental, les
actions physiques  et leurs étapes lorsqu'on fait principale des utilisateurs
une action particulière.
(appeler, réserver, remplir
L’objectif est donc d’identifier :
• le but ou objectif de l’utilisateur, par un formulaire, s’abonner)
exemple : réserver une chambre d’hôtel ou un
gîte, vous appeler pour réserver (une sortie en
et faciliter l’atteinte de
kayak, une table)
• les tâches qu’il va effectuer pour atteindre
celle-ci, c’est-à-dire
son but, par exemple : regarder la localisation
traduire cette tâche sous
de l’hôtel, les activités à faire à proximité, les
services inclus etc. forme d’interface digitale
• les caractéristiques personnelles et/ou
professionnelles de l’utilisateur, par exemple : (accès du numéro, carte
tranche d’âges, centre d’intérêts, profession…
• l’influence des expériences précédentes de géographique,
l’utilisateur vis-à-vis de l’offre, par exemple :
habitudes, mauvaise expérience sur un aspect consultation de pages,
de la prestation, préjugés etc.
• les attentes de l’utilisateur vis-à-vis de l’offre,
formulaire, tunnel de
par exemple : découverte d’une nouvelle
réservation, etc.).
région, déplacement professionnel etc.

Lorsque l’on connaît le profil des visiteurs, leurs

attentes et les problèmes qu’ils peuvent
rencontrer, il ne reste plus qu’à trouver des
solutions pour faciliter leur parcours.
 !11

L’UX & l’ergonomie

de votre site
Partie 3
 !12

UX Design, l'ergonomie centrée sur l’Expérience

Utilisateur

Pour convertir des visiteurs en clients,

l’expérience utilisateur est déterminante.
L’UX design traduit par
« l’expérience utilisateur »
L’UX se porte sur 7 piliers :
est une approche de
• Useful : le site ou l’application doit être utile à marketing digital qui
l’internaute, l’offre doit lui permettre de
répondre à ses besoins.
consiste à optimiser
• Desirable : La plateforme doit plaire au totalement la conception
visiteur, que son design soit simple ou d’un site ou d’un
moderne.
application pour
• Accessible : le site doit être accessible
rapidement et pour tous, depuis n’importe l’utilisateur.
quel support.

• Credible : la plateforme doit être crédible et

cohérente sur le fond et la forme pour que
l’utilisateur ait confiance

• Findable : l’internaute doit pouvoir trouver le

site rapidement, sur internet ou sur les réseaux
sociaux.

• Usable : le site doit être utilisable par sa cible

de manière intuitive.

• Valuable : l’utilisation du produit doit apporter

de la valeur ajoutée à l’internaute.
 !13

La ligne rouge du temps de chargement

90% des consommateurs Un autre chiffre clé ? Pour chaque seconde de

retard dans le chargement des pages mobiles,
ont déjà quitté un site les conversions peuvent chuter jusqu’à 20%.

e-commerce qui ne se La rapidité et la fluidité des sites n’est plus un

chargeait pas rapidement. avantage mais une nécessité.

Pour optimiser votre expérience utilisateur, il est

impératif d’améliorer le temps de chargement de
vos pages.

Pour ce faire, voici quelques recommandations :

• Limitez le poids des photos que vous importez

sur votre site. Privilégiez par exemple le format
jpeg à png et limitez la taille des images.
Ajouter dans un corps de page une photo de 4
000 pixels n’a pas d’intérêt.

• Hébergez les vidéos sur un service tiers et non

pas sur votre site internet.

• Limiter les animations au sein de votre site. Les

sites simples et épurés fonctionnent mieux que
les interfaces bariolées si elles sont lentes.

D’autres leviers pour optimiser le temps de

chargement des pages existent mais ce sont aux
développeurs de les mettre en place. N’hésitez
pas à vous rapprocher d’eux pour trouver de
nouvelles solutions.
Le temps moyen de
chargement pour les 1 000 sites
les plus visités dans le monde est
de 6 secondes.

Pour un site mobile, Google

recommande un temps de chargement
sur mobile de 2,5 secondes en 3G
et de 1 à 2,5 secondes en 4G.
 !15

Responsive & Mobile First

Selon l’article « Chiffres & Tendances du Web en
2020 » du blog Alioze, en 2020, les smartphones
Parce que le smartphone
représentaient 57% des visites sur les sites e- est devenu depuis
commerce.
plusieurs années notre
Malgré l’augmentation de l’utilisation des premier écran, une
appareils mobiles, les ventes en ligne
effectuées sur ordinateur dominent toujours.
approche « mobile first »
permet de prioriser les
Alors que la majorité des propriétaires de
smartphones et de tablettes (68%) ont tenté
développements
d’effectuer un achat sur leur appareil, les deux techniques sur l’utilisation
tiers n’ont pas effectué une transaction en raison
d’obstacles rencontrés lors de la commande. du mobile par rapport aux
fonctionnalités sur
Étant donné le volume de mobinautes
aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de ordinateur.
proposer une version mobile ou responsive de
votre site, la conception et la tâche principale
doivent être pensées mobile first.
 !16

La valorisation de l’offre
de l’établissement off-site
Partie 4

Google My Business : une vitrine off-site (1/3)
Google My Business (GMB), c’est la fiche Google
de votre établissement sur laquelle sont affichées
les informations de contact et les horaires. Si
vous n’êtes pas propriétaire de la fiche, nous
vous invitons à la revendiquer dès que possible.
Des informations à jour
Mettre à jour ses horaires ou son offre et
informer de la fermeture temporaire de
l’établissement est absolument nécessaire pour
une expérience client satisfaisante.
Mettre à disposition des informations à jour et
récente favorise la visite du site ou la prise de
contact avec l’établissement.
Une description optimisée
Vous avez la possibilité de rédiger une
description de votre établissement et de vos
offres d’une longueur de 750 caractères. Nous
vous engageons donc à rentabiliser cet espace
avec un discours engageant pour vos prospects
et clients pour les inciter au clic sur votre site.
!17
Cette fiche peut être considérée comme une
vitrine de votre offre à l’extérieur de votre site,
vous devez donc impérativement optimiser les
informations qui s’y trouvent.
N’oubliez pas d’ajouter des mots-clés
stratégiques au sein de cette description pour
vous référencer en tant qu’acteur local sur ces
thématiques.
Des photos engageantes
Qui n’a pas regardé les photos de la fiche
Google My Business avant de réserver dans un
restaurant ?
Un restaurant, c’est comme n’importe quel
établissement, plus les photos sont attrayantes,
qu’elles soient prises par le propriétaire du lieu
ou par les clients, plus l’utilisateur aura envie
d’en savoir plus et entrera dans le tunnel de
conversion.
 !18

Google My Business : une vitrine off-site (2/3)

Les Google Posts

Qu’est-ce que sont les Google Posts ? Ce sont
les actualités qui peuvent être publiées sous
forme de «  cartes  » dans une fiche Google My
Business.

Vous pouvez, à travers les Google Posts :

• promouvoir une offre commerciale (-30%
jusqu’au 31 mars sur la gamme…)
• présenter une actualité pour l’entreprise
(nouveau services / produit ou nouvelle recrue
dans l’équipe)
• mettre à disposition le nouvel article de vote
blog ou une actualité
• a j o u t e r u n e p h o t o ré c e n t e d e v o t re
établissement
• etc.

Les Produits
La fonctionnalité «  Produits  » de Google My
Business vous permet de mettre en valeur vos
offres, que ce soit effectivement des produits ou
bien des prestations.

Vous avez également la possibilité de catégoriser

vos produits, d’ajouter des contenus descriptifs,
des prix, etc. C’est finalement un catalogue de
votre offre à l’extérieur de votre site.

Attention, certaines fiches ne peuvent pas

bénéficier du service «  Produits  » de Google.
C’est notamment le cas des produits de santé et
des hébergements.
 !19

Google My Business : une vitrine off-site (2/3)

Les avis clients

Les avis clients sont l’une des fonctionnalités
majeures de l’outil Google My Business.

Ils sont un moyen de vous distinguer de la

concurrence. Le nombre d’avis, la note,
l’ancienneté de l’établissement, la récence des
commentaires et les réponses apportées sont
des éléments déterminants pour les internautes.

Incitez donc vos clients satisfaits à noter et

commenter votre établissement ! Gérez les avis
négatifs et positifs avec minutie !

La gestion des avis clients

Il faut impérativement répondre à la grande
majorité des commentaires, dans les plus brefs
délais.

S’ils sont positifs, remerciez les internautes et

Des outils existent pour vous aider à gérer les
personnalisez votre réponse.
avis clients, toutefois, Google My Business a
développé une solution native pour faciliter :
S’ils sont négatifs, prenez le temps de vous
• la réponse aux avis
excuser et de laisser les coordonnées du service
• la suppression des faux avis
client à l’internaute pour résoudre le problème et
• la suppression des avis inappropriés
éventuellement faire un geste commercial. Vous
pourrez ensuite proposer à la personne de
mettre à jour son commentaire.
Téléchargez l’application
Google My Business pour
répondre aux avis ! Pas
besoin d’être devant
votre ordinateur pour le
faire ?

Réseaux sociaux : les bonnes pratiques (1/2)
Nous allons vous donner quelques quick-wins pour optimiser votre présence sur les
réseaux sociaux, et pour que vos comptes deviennent de belles vitrines pour vos
établissements.
Facebook
• Respectez les pré-requis : ajoutez une photo
de profil ainsi qu’une photo de couverture
optimisée. Ajoutez une description à votre
page Facebook pour présenter votre activité.
N’hésitez-pas également à ajouter un lien vers
votre site web !
• Publiez régulièrement des actualités. Si vous
avez peu de ressources, une publication par
mois est le minimum. En revanche, si vous avez
du temps, prévoyez un calendrier éditorial
pour publier autant que possible pour fidéliser
vos abonnés. Vous pouvez poster les actualités
de votre entreprise et compléter avec les
marronniers.
• Postez des photos et des vidéos qui mettent
en valeur votre offre : mise en situation de
produits/services, utilisation d’un drone,
intervention d’un photographe… Mieux vaut
ne pas publier que de poster des images de
mauvaise qualité.
• Créez des relations avec vos fans, partagez
l e u r s t é m o i g n a g e s , ré p o n d e z à l e u r s
publications et commentaires liés à votre
prestation, faites des offres commerciales pour
récompenser vos abonnés, etc.
• N’hésitez-pas à exploiter le potentiel des
groupes Facebook !
!20
Instagram
• Respectez les pré-requis : ajoutez une photo
de profil ainsi qu’une bio décrivant votre
activité. N’hésitez pas également à ajouter un
lien vers votre site web ainsi que des stories à
la une sur votre profil !
• Accordez beaucoup d’importance à la qualité
des visuels que vous proposez. Instagram est
un réseau social d’images, vous devez donc
mettre en valeur votre offre avec de beaux
visuels et à travers autant de formats que
possible : photos, vidéos, stories, reels etc.
• Partagez les posts et stories sur lesquels
vous êtes identifiés. Pour les clients, vous leur
montrez que leurs publications et leur
satisfaction vous intéresse. Pour les abonnés,
c’est une forme de témoignage client et donc
de recommandations.
• Utilisez des hashtags # pertinents par
publication pour augmenter votre visibilité.
Alternez entre #générique (exemple #voyage)
#niche (exemple #voyageenfrance) #marque
(exemple #montsaintmichel) et #lieu (exemple
#bretagne).

Réseaux sociaux : les bonnes pratiques (1/2)
Nous allons vous donner quelques quick-wins pour optimiser votre présence sur les
réseaux sociaux, et pour que vos comptes deviennent de belles vitrines pour vos
établissements.
Pinterest
Pinterest est parfois sous-estimé. Selon le secteur
d’activité, ce réseau social peut être le premier
réseau apporteur de trafic sur un site,
notamment dans le tourisme. Beaucoup
d’internautes passent des heures à créer des
tableaux d’inspirations sur Pinterest, et un certain
nombre de contenus se référencent dans Google
Images.
Vous pouvez donc dès maintenant naviguer à
travers Pinterest, observer ce que font les
professionnels de votre secteur pour vous
inspirer.
Si vous avez les moyens humains d’investir ce
réseau : foncez !
!21
YouTube
Si vous exercez dans le tourisme, avoir une vidéo
p r o m o t i o n n e l l e s u r Yo u Tu b e e s t u n
incontournable. Investir auprès d’un
professionnel de l’audiovisuel vous permettra
d’utiliser et réutiliser ce support pour votre
communication & vos approches commerciales.
L’utilisation de vidéos sur les pages produits peut
augmenter les achats jusqu’à 144%. De quoi
convaincre les plus sceptiques d’investir pour
augmenter le nombre de conversions sur votre
site.
Lorsque vous publiez une vidéo sur YouTube,
pensez référencement et optimisez le contenu
textuel de la vidéo (t itre, descript ion,
hashtags…).
Pensez également à publier des miniatures vidéo
de qualité afin d’augmenter votre taux de clic.

Réseaux sociaux : le guide des tailles 2021 (1/2)
Facebook
- Photo de profil sur Facebook :
170 pixels de large et 170 pixels de haut
minimum
- Photo de couverture Facebook :
851×315 pixels, selon les recommandations
de Facebook
- Photo sur Facebook :
2 048 pixels de largeur maximum, affichée en
500×375 pixels sur les pages
- Photo publiée dans une story sur
Facebook :
1080×1920 pixels minimum
- Photo pour Facebook Ads :
1080×1080 pixels
!22
Instagram
- Photo de profil Instagram : 110×110 pixels
au minimum
Taille pour les différents formats de
photos sur Instagram (feed)
- Photo Instagram au format paysage :
1080×566 pixels
- Photo Instagram au format portrait :
1080×1350 pixels
- Photo Instagram au format carré :
1080×1080 pixels
- Tailles recommandées : téléchargez la photo
au minimum 1080 pixels de largeur et entre
566px et 1350px de hauteur, en fonction si
l’image est au format paysage ou portrait.
Il est fortement recommandé d’uploader une
image de 1080 pixels de large pour obtenir un
aperçu de meilleure qualité.
Taille pour les formats stories Instagram
- Photo pour les stories Instagram :
1080×1920 pixels (recommandé), ratio 9:16
- Pour les formats publicitaires d’Instagram :
1080×1920 pixels (recommandé), laissez
également 250 pixels sans contenu en haut de
votre laissez également 250 pixels sans
contenu en haut de votre photo pour éviter
qu’elle ne soit recouverte lorsqu’elle sera
repartagée.
 !23

Réseaux sociaux : le guide des tailles 2021 (1/2)

Pinterest YouTube
- Photo de profil sur Pinterest : - Photo de chaîne YouTube :
165×165 pixels (recommandé), elle s’affiche en 800×800 pixels, affiché en 80×80 pixels
120x120px - Photo de couverture YouTube :
- Photo de couverture sur Pinterest : 2560×1440 pixels (recommandé)
800×450 pixels minimum - Taille minimum :
- Photo d’épingle sur Pinterest : 2048×1152 pixels
1000×1500 pixels (recommandé), ratio 2:3, - Taille de la vignette :
affichée avec une largeur fixe de 236 pixels 1280×720 pixels
- Photo d’épingle sponsorisée sur Pinterest : - Poids maximum :
1000×1500 (ratio 2:3) recommandé 6 Mo.
- Format :
JPEG, PNG ou GIF.
 !24

Social Ads, une expertise …

La visibilité organique des réseaux sociaux

devenant de plus en plus faible, il peut parfois
Le Social Ads exige une
être intéressant de prévoir un budget Social Ads véritable expertise.
pour améliorer sa visibilité et transformer ses
prospects en clients.
Si vous souhaitez réaliser
Facebook Ads
des campagnes, orientez
Facebook Ads est l’une des plateforme de
référence sur le marché du social Ads. Grâce à vous vers une agence
Facebook Ads, vous allez pouvoir cibler à la fois
spécialisée en Social
des clients qui vous connaissent déjà (on parlera
de campagnes de remarketing) et des personnes Media ou auprès d’un
qui ne vous connaissent pas (on parlera de
campagne d’acquisition).
freelance expert en la
matière.
Facebook Ads vous permet de réaliser des
campagnes de toute sorte (publications dans les
fils d’actualités, stories etc.) sur Facebook & sur
Instagram.
Mettez à profit vos réseaux sociaux
pour engager vos internautes avant
même la visite sur votre site.

Un visiteur engagé, c’est une

probabilité de transformation plus
élevée.

Les incontournables OTA (1/2)
Qu’est-ce qu’une OTA ?
L’acronyme OTA (Online Tourism Agency)
désigne les agences de voyages en lignes qui
commercialisent des prestations touristiques
fournies par des tiers. Parmi les plus connues se
trouvent les sites comme Booking, Google Hotel
ou Hotels.com.
Ces acteurs ont une force de frappe majeure en
termes de visibilité. En effet, lorsque vous
saisissez par exemple le mot-clé «  Chambres
d’hôtes + La Baule » sur Google, nous avons une
quinzaine de résultats qui s’affichent :
• 3 résultats Google Ads de grands groupes tels
que Airbnb ou Booking
• Un large bloc Google Travel mettant en avant
4 gîtes / chambres d’hôtes
• Tripadvisor
• Booking
• 6 sites référençant des gites & chambres
d’hôtes à proximité de La Baule
• 3 sites de professionnels
Ainsi, en tant que professionnel du tourisme,
vous avez une faible probabilité d’être affiché
avec votre site seul en page 1 de Google.
Concurrencer les OTA est effectivement plus
compliqué que travailler avec eux pour vous
positionner dans leurs suggestions.
!26
Google Travel Hotel
Alors que les autres plateformes vous font payer
la visibilité qu’ils vous apportent, Google Hotel
vous propose de vous référencer gratuitement.
Les liens payants sont affichés avant les liens
organiques, comme sur le moteur classique de
Google. Votre établissement sera donc moins
visible que les concurrents qui achètent de la
visibilité via Google Hotel Ads.
L’outil de Google Hotel est en perpétuel
développement pour vous faciliter la gestion de
vos prix et vos disponibilités.
Tripadvisor
Trip Advisor est un leader dans les avis liés à des
prestations touristiques. Aujourd’hui, le site se
positionne aussi comme comparateur pour les
restaurants, hôtels, locations & activités par
destination.
Nous vous recommandons de créer une fiche
établissement complète et de gérer les avis
clients de la même manière que pour Google My
Business. De cette manière, les anciens clients
pourront partager leur expérience, vous
permettant d’attirer une clientèle nouvelle.
 !27

Les incontournables OTA (2/2)

Booking Les internautes utilisant

Sur Booking, vous pouvez créer votre fiche
établissement «  Booking Partner  », afficher vos Booking peuvent
avis clients et gérer vos réservations. également être amenés à
Nous vous recommandons de ne pas choisir réserver directement sur
entre Booking et Tripadvisor, malgré la possibilité
votre site pour limiter les
de gérer des réservations sur l’un et pas sur le
second. En effet, référencez-vous sur les deux intermédiaires. C’est donc
pour augmenter votre chance de toucher de
une source de trafic
nouveaux clients.  Alors que certains utilisateurs
ont davantage leurs habitudes sur TripAdvisor, pouvant nettement
d’autres préfèrent quant à eux Booking.
faciliter la conversion.
Nos conseils pour vos annonces
Booking, Airbnb & Hotels.com Attention toutefois aux
De nombreuses techniques existent pour
optimiser votre fiche d’hébergement & vos
frais de réservation…
réservations :
• Téléchargez des photos de haute qualité
• Listez tous vos équipements
• Présentez vos commentaires
• Soyez précis avec les heures de check in et
check out
• Rédigez une description détaillée de votre
profil
• Mettez à jour régulièrement vos disponibilités
pour éviter la surréservation
• Synchronisez le calendrier de réservation de
toutes vos plateformes via une solution
externe de Channel Manager
• Automatisez l’envoi de messages prédéfinis
aux clients pour gagner du temps
• Mettez en place des tarifs dérivés, ils
s’adaptent à votre taux d’occupation
• Utilisez les applications des différents sites et
notamment Booking Pulse pour être plus
réactif et synchroniser vos réservations avec
votre calendrier
 !28

La publicité en ligne

Google Search Ads

Attention, vos campagnes
Google Ads vous permet d’augmenter votre
visibilité sur les moteurs de recherche et doivent être paramétrées
d’apparaître dans les premiers résultats sur des
avec minutie pour ne pas
termes clés tels que «  Chambres d’hôtes
Avignon ». perdre de l’argent
inutilement.
Google Local Ads
Vous avez la possibilité de mettre en valeur votre
fiche Google My Business dans les résultats Faites appel à un
Google Maps. C’est particulièrement utile pour
les restaurants et établissements touristiques qui professionnel pour
sont parfois recherchés directement dans Maps optimiser le paramétrage
plutôt que dans les résultats naturels classiques.
(ciblage exact, mots-clés
Google Hotel Ads négatifs, une thématique
Nous l’avons évoqué dans la page précédente,
Google permet aux hébergements de se
= un groupe de 2 à 3
référencer gratuitement dans Google Hotel. annonces, des incitations
Toutefois, pour s’assurer d’être visible dans les
premiers résultats de cette interface, vous
à l’action dans les
pouvez réaliser des campagnes payantes. annonces) !
Analysez les potentiels de
conversion par source de trafic et
pilotez vos investissements en
fonction des canaux d’acquisition
qui convertissent
 !30

La valorisation de l’offre
de l’établissement on-site
Partie 5

Le contenu textuel de votre site : soyez descriptif,
exhaustif & SEO-friendly
Mettez à jour votre site
Mettre à jour les informations de son site doit
être l’une de vos priorités, que ce soit pour
montrer votre (ré)activité à l’internaute et le
rassurer ou pour votre référencement.
Vous pouvez poster de nouvelles photos ou
ajouter des actualités par exemple.
Description détaillée de votre offre
Plus une offre est détaillée, plus l’internaute a
confiance. N’hésitez pas à être exhaustif sur vos
équipements, sur les options disponibles, vos
points forts, les activités à réaliser à proximité,
des idées de programmes/d’itinéraires etc.
Plus vos contenus seront riches, plus les
internautes seront engagés et les robots vous
considérerons. N’ayez pas peur d’en faire trop !
!31
Pensez référencement (SEO)
• Les mots-clés. Stratégiques, secondaires, de
tête de traîne ou de longue traîne : pensez à
en saupoudrer dans vos contenus.
• La structuration. Les niveaux de titres doivent
être cohérents, riches en mots-clés, tenir
compte de la notion de parentalité. C’est une
question d’accessibilité et de valorisation des
contenus.
• Les URLs. Définissez des URLs courtes et
simples sans mots d’arrêt pour qu’elles soient
pérennes et facilement mémorisables.
• Le maillage. Faites des liens entre vos pages
sur des termes stratégiques comme «  notre
chambre vue sur mer  » et non pas sur des
classiques « cliquez ici ».
 !32

Le contenu technique de votre site : un site qui tient

la route pour favoriser la conversion

Les pré-requis
Pour que le visiteur se transforme en client, vous
devez gagner sa confiance. Au-delà des
contenus, votre site doit être techniquement
fonctionnel et doit rassurer l’internaute.

Votre site doit être conforme à minima sur les

points de contrôle ci-dessous :
• Protocole HTTPS et certificat SSL
• Rapidité (temps de chargement)
• Indexé et référencé : les fichiers robots.txt et
sitemap.xml doivent être à jour et fonctionnels
à la source de votre domaine (en suivant cet
exemple : nomdusite.com/robots.txt ou
nomdusite.com/sitemap.xml)
• Redirigé si besoin : les pages qui n’existent
plus (404) doivent être redirigées vers de
nouvelles pages.

Les données structurées

Les données structurées aident les moteurs de
recherche à analyser et comprendre votre
contenu plus facilement.
Les données structurées, appelées aussi « rich
snippets » en SEO, permettent de mettre en
valeur davantage les liens affichés dans les
moteurs de recherche car elles fournissent ainsi
plus d’informations sur le contenu de la page.
Dans le cadre du tourisme, un certain nombre
d’objets sont à disposition :
1 - https://schema.org/LodgingBusiness
2 - https://schema.org/Hotel
3 - https://schema.org/Campground
4 - https://schema.org/BedAndBreakfast
5 - https://schema.org/EntertainmentBusiness
6 - https://schema.org/Resort
7 - https://schema.org/TouristInformationCenter

Nous vous incitons à en discuter avec votre

agence web ou développeur sur ce sujet
technique.

Le contenu visuel de votre site : misez sur des
supports qui mettent en valeur votre offre !
Le visuel tient une place prépondérante dans
l’expérience client. Investir dans des prestations
de photographie ou d’audiovisuel vous
permettra de réutiliser les visuels à l’infini plus
plusieurs années et de favoriser la
transformation de vos visiteurs en clients.
De belles photos pour se projeter
De manière générale, les internautes passent
autant de temps à lire les contenus qu’à regarder
les illustrations qui composent les pages.
Dans le secteur du tourisme, les photos sont
essentielles voire cruciales pour que le visiteur se
transforme en client. Lorsque l’on parle par
exemple de réservation d’une chambre d’hôtes,
les photos sont révélatrices de la qualité de la
prestation, de la modernité des lieux, de
l’hygiène et de l’accueil. Mettez toutes les
chances de votre côté, mettez en scène les lieux
et faites intervenir un photographe.
!33
Des vidéos pour engager et convertir
Selon Cisco, en 2021, 82% du trafic internet sera
consacré à la vidéo. Qu’elle se fasse sur YouTube,
Facebook ou sur d’autres sites, la consommation
de vidéo est omniprésente et concerne tous les
publics.
Lorsqu'une page contient une vidéo intéressante,
bien réalisée et en accord avec le sujet de la
page, elle peut accroître le taux de conversion
jusqu'à 80%. Il ne s’agit pas de prévoir une vidéo
par page dans votre cas mais réaliser une vidéo
de présentation ou un diaporama (exemple :
https://www.groupe-terrade.com/fr/ecoles/vichy)
afin de favoriser la transformation de vos visiteurs
en clients.
Privilégiez les contenus courts. Les internautes
ont l’habitude des contenus de 1 à 2 minutes sur
les réseaux sociaux, les sites doivent donc s’y
conformer autant que possible.
 !34

Le contenu de votre site : des leviers de réassurance

pour que l’internaute passe à l’action
Les commentaires clients : rien ne vaut
la recommandation
Vous pouvez tenter de dire à vos visiteurs que
vous êtes meilleurs que vos concurrents
mais  l’ultime preuve de vos compétences réside
dans les retours positifs de vos clients. Nous vous
encourageons à afficher au sein de votre site les
témoignages client, en entier ou sous forme de
quelques citations.
Titres & labels : ajoutez des signaux
de confiance
Si votre établissement a obtenu des titres et des
labels, affichez les sur vos pages comme sur la
porte d’entrée d’un restaurant.
Que ce soit un label de qualité ou une
certification responsable par exemple, n’oubliez
pas de les mettre en valeur !

Vous souhaitez en savoir plus sur l’intérêt des avis Des réductions pour une explosion du
clients sur votre site ?
taux de conversion
• 96% des internautes sont influencés par l’e-
Une bannière de promotion ou la mise en valeur
réputation d’une marque / enseigne lors d’un
d’un code promo est clairement une information
achat (IFOP)
déterminante dans la conversion de l’internaute.
• 88% des internautes consultent les avis sur les
plateformes consommateurs avant d’acheter
Si vous avez la capacité d’offrir temporairement
(IFOP)
des réductions sur votre site, vous verrez sans
• 30% des internautes renoncent à l’achat s’ils
doute des réservations se concrétiser …
trouvent une majorité d’avis clients négatifs
(IFOP)
Si ce n’est pas le cas, il existe un problème sur
• La  fraîcheur des commentaires  est un critère
votre site : manque d’informations, problème au
essentiel pour ceux qui les lisent (Bright Local)
niveau du tunnel de conversion, expérience
• Les acheteurs passent en moyenne 14 minutes
utilisateur insatisfaisante, etc.
à en lire avant de prendre une décision (Bright
Local)

En plus d’avoir une page ou un widget mettant

en valeur vos avis clients, vous pouvez faire appel
à des solutions pour mettre en place un
indicateur de votre note moyenne comme ceci :

https://www.residence-du-phare.com
 !35

Le tunnel de conversion

Simplifiez le tunnel au maximum Facilitez la procédure de paiement

Simplifier le tunnel de conversion en limitant le La procédure de paiement est la clé de voute de
nombre d’étapes est nécessaire aujourd’hui. Les la conversion. Si l’internaute est allé jusqu’ici,
internautes veulent aller vite et s’ils sont c’est qu’il est convaincu par votre offre et rien de
distraient, le taux d’abandon augmentera. doit l’empêcher de passer à l’action.

Pour améliorer l’entonnoir de conversion, testez- Vous devez bien offrir un maximum de moyen de
le ! Nous vous recommandons de définir vos paiement possibles en privilégiant les plus
personas dans un premier temps et de demander communs pour les acheteurs en ligne : la carte
à des personnes correspondant à votre cible bancaire, Paypal ou Stripe.
d’effectuer le parcours d’achat tout en le
c o m m e n t a n t ( r e s s e n t i s , d i f fi c u l t é s , Se protéger contre les paiements
questionnements…).
frauduleux
Le 3D Secure est un  protocole de sécurité
Les retours de vos testeurs vous permettront de
visant  à prévenir la fraude  dans les  transactions
clarifier votre offre, d’identifier des problèmes &
en ligne.  Dans le cas où vous réaliseriez des
questionnements et donc d’y apporter des
ventes / réservations par cartes bancaires, nous
solutions.
vous recommandons de suivre le protocole 3D
Secure pour vous prémunir des fraudes
Si vous avez la capacité d’identifier les
bancaires.
internautes qui ont abandonné au cours du
parcours d’achat ou de réservation, prenez
contact avec eux pour comprendre.
 !36

Des logiciels dédiés à la réservation et la gestion

dans l’hébergement touristique
Pourquoi utiliser un logiciel ? Quelques idées de logiciels
Lorsque nous évoquions la présence d’un • Business Plus Accounting Hotel
professionnel de l’hébergement sur les • Amenitiz
plateformes OTA, nous avons évoqué les outils • Hotelminder 
«  Channel Manager  ». Ceux-ci permettent • Switch.CM
effectivement de faciliter la gestion des • Sirvoy Booking System
réservations en les centralisant peu importe la • Inn Road
source de conversion, mais ce n’est pas la seule • RMS Hotel Management System
fonctionnalité. • Hotelogix
• Hotelfriend
En effet, si vous êtes un professionnel de • Eviivo
l’hébergement, nous vous recommandons de
souscrire à un logiciel qui permettra :
• de proposer aux internautes une réservation
en ligne
• de gérer ces réservations
• d’obtenir un planning
• de réaliser la facturation
• d’analyser votre activité
 !37

La mise en valeur des boutons « call-to-action »

Qu’est-ce qu’un bouton call-to-action De manière générale :

• Veillez à ne pas utiliser des formules
(CTA) ?
génériques comme « cliquez ici »
Un bouton CTA est une élément cliquable dont
• Votre bouton doit caractériser l’action
le design diffère du reste de la page pour attirer
«  ajoutez au panier  » ou «  réserver  une
l’internaute, l’inciter à cliquer et ainsi réaliser une
chambre »
action. Souvent, ce bouton fait avancer
• Soyez concis, pas plus de 5 mots sur un
l’internaute dans un parcours d’achat.
bouton, il doit attirer être lu très rapidement
• Favorisez les verbes d’actions pour engager
Comment optimiser les CTA ? l’internaute
Vous devez vous interroger sur ce qu'attendent • Évitez le jargon & allez à l’essentiel
vos visiteurs pour adapter le bouton en termes
de design et de texte (wording).

Tout d’abord, choisissez l’emplacement de

manière stratégique, il doit être visible
rapidement et précédé de contenus engageants.

Au niveau du design, choisissez une couleur qui

attire, évitez le blanc/gris/noir et favorisez les
couleurs vives.
 !38

Le module conversationnel (1/2)

Le support client en direct : est-ce Le chatbot

nécessaire aujourd’hui ? «  Bot  » signifie robot. Le chatbot est donc un

Selon une étude de  orson.io  dédiée au e- programme de réponse automatique paramétré

commerce,  on apprend que  50% des ventes en fonction des questions fréquentes.

sont perdues  parce que les internautes ne

trouvent pas l’information recherchée.   Développer un chatbot permet de capter les
visiteurs en quête d’informations sans

Selon APIUMHUB, 40%  des internautes ne se intervention humaine. S’ils peuvent rapidement

soucient pas de savoir s’ils sont aidés par un être renseignés sur vos conditions de réservation,

robot ou un vrai humain. Ce qui compte pour votre politique d’achat ou sur les prestations

eux : la réactivité et la pertinence. proposées sur votre site internet, ils seront bien
plus enclins à acheter.

Ainsi, pour augmenter les conversions sur un site,

un service support semble nécessaire. Deux Un chatbot rassure sur votre dynamisme et votre

options s’offrent donc à vous : le chatbot ou le réactivité. Il peut éviter des appels fréquents et

livechat. peu utiles, tout en offrant une expérience

personnalisée à vos visiteurs.

Toujours selon l’étude de APIUMHUB, les

babyboomers sont plus à même d’avoir besoin
des chatbots que les Millenials. Adaptez-vous à
votre public dans les réponses automatiques !

Le site APIUMHUB nous apporte d’autres

éclairages sur l’utilisation des chatbots :
• 37% des utilisateurs attendent une réponse
urgente
• 35% attendent des réponses détaillées ou des
explications

Cet outil conversationnel répond parfaitement à

la notion d’urgence puisqu’il est fonctionnel 24h/
24 avec un nombre illimité d’internautes, ce qui
n’est pas le cas pour un livechat.

En revanche, concernant les explications

détaillées, tout dépend de votre paramétrage.
Nous vous invitons à prendre le temps de rédiger
des réponses claires, détaillées et explicites pour
chacune des questions identifiées.
 !39

Le module conversationnel (2/2)

Le livechat Quel module choisir ?

Le livechat propose un fonctionnement différent Le Chat et le Chatbot sont complémentaires.

puisqu’il nécessite l’intervention d’un humain en

direct. Le chatbot demande du temps de paramétrage
mais fonctionne en autonomie 24h/24.
En effet, lorsqu’un internaute pose une question
dans le chat disponible en bas à droit du site, le Le livechat quant à lui demande du temps et des

message est automatiquement envoyé à la ressources, mais le taux de transformation et la

personne en charge du site. Le webmaster n’a qualité des réponses est bien meilleure.

alors que quelques minutes pour répondre avant

le potentiel départ de l’internaute. Nous vous engageons à vous renseigner sur les
différentes solutions qui existent, notamment

En cas de réponse rapide et pertinente, la celles qui utilisent Messenger, pour bénéficier de
satisfaction, l’engagement et la probabilité d’une la complémentarité des deux outils, chatbot &

conversion augmente de manière exponentielle livechat.

comme le prouve l’illustration ci-dessus (site
ntmy.fr).

En effet, en cas de réel échange avec

l’internaute, les probabilités de conversion
augmentent jusqu’à 250%.
N’oubliez pas qu’il n’y a pas de
meilleur client qu’un client déjà
acquis.Travaillez votre fidélisation
et le nurturing client !
 !41

Sources

• https://www.kameleoon.com/fr/blog/98-de-vos-visiteurs-sont-anonymes-comment-les-convertir

• https://www.ideagency.fr/blog/comment-transformer-un-prospect-en-client

• http://awelaben.com/analyser-les-taches-de-lutilisateur-user-and-task-analysis/

• https://www.optimisation-conversion.com/webdesign/les-10-commandements-de-lexperience-utilisateur-ux/

• https://www.verywell.digital/les-6-piliers-dune-strategie-dux-design

• https://www.targetfirst.com/blog/2020/08/25/experience-client-levier-de-conversion-dans-l-ecommerce

• https://www.codeur.com/blog/tendances-ecommerce-experience-client/

• https://www.alioze.com/chiffres-web

• https://www.pure-illusion.com/lexique/definition-de-mobile-first

• https://fr.lightspeedhq.com/blog/taux-de-conversion-ecommerce-transformer-visiteurs-en-clients/

• https://www.ecommerce-nation.fr/convertir-vos-visiteurs-en-clients/

• https://www.camillejourdain.fr/e-commerce-taux-de-conversion/

• https://www.blogdumoderateur.com/google-liens-gratuits-hotels/

• https://www.ntmy.fr/editorial/inbound-growth-marketing/livechat-siteweb-efficacite-conversion/

• https://www.guest-suite.com/blog/faire-connaitre-hotel

• https://apiumhub.com/tech-blog-barcelona/chatbots/

• https://www.conseilsmarketing.com/chatbot-et-callbot/definition-chatbot/

#Quelle_est_la_difference_entre_un_chat_et_un_chatbot

• https://www.inboundvalue.com/blog/8-points-cles-optimiser-taux-conversion-site-web

• https://www.cybercite.fr/consommation-video-tv-digital.html

• https://www.emarketerz.fr/infographie-e-reputation-e-commerce/

• https://contentsquare.com/fr-fr/blog/optimisation-tunnel-conversion/

• https://www.amenitiz.io/fr/blog/comparatif--les-10-meilleurs-logiciels-de-gestion-pour-hotels-2020

• https://www.ideagency.fr/blog/call-to-action
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