SYSTEME DE TRAITEMENT

COMPRENDRE
PRECISER
ISOLER
VERROUILLER
ARGUMENTER
CONCLURE

CONFORTER

COMPRENDRE :
Laisser le client s’exprimer, il manifeste le désir d’être convaincu. Il faut l’écouter jusqu’au bout et NE PAS LUI COU-
PER LA PAROLE. Leclient qui soulève une objection réelle est persuadé qu’elle est fondée.
« Vous avez raison de poser cette question »
« Je comprends ce que vous ressentez »
« C’est une bonne question »
« Je vous comprends tout à fait »

« En parlant, on plaît quelques fois, en écoutant on plaît toujours. »

Qualifier l’objection : Faire préciser au prospect le sens exact de son objection.

PRECISER :
« Que voulez-vous dire exactement ? »
« Pouvez-vous préciser votre pensée ? »
« Si j’ai bien compris, vous pensez que... »
« Pourquoi ? ... »
Devant un pourquoi, votre interlocuteur est obligé de se livrer : nécessairement il va en dire plus.
D’autre part, « la qualification » sur le plan psychologique permet de déstabiliser votre client qui s’attend à ce que vous
réagissiez à son objection et non pas à ce que vous vous placiez « à côté de lui ».
Vous n’êtes plus en situation d’antagonisme et vous évitez une discussion en ping-pong.
Qualifier l’objection est la phase la plus importante et la plus délicate à manier.
Soyez sûr(e) d’avoir bien qualifié et pour cela, reformulez !

ISOLER L’OBJECTION :
« Tout le reste vous convient ? »
« Rien d’autre ne vous gêne ? »
Si le prospect répond OUI, c’est la preuve que vous avez bien qualifié, que vous avez trouvé la veritable objection.
ATTENTION : une objection peut en cacher une autre. Si cette question donne l’occasion au prospect de formpuler une
autre objection, il faut reprendre le processus depuis la phase 1.
VERROUILLER :
C’est obtenir l’accord du prospect en lui demandant de faire abstraction de son objection.
« Si vous obteniez satisfaction sur ce point, vous vous décideriez ? »
« Si vous pouviez vérifier que..., nous serions d’accord ? »
C’est aussi un moyen supplémentaire de trouver les objections non relevées.

ARGUMENTER :
C’est expliquer ou prouver. Une objection réelle implique une réponse. C’est à vouos de bâtir l’argumentation et ce
n’est pas toujours facile. Mais cette réponse ne doit intervenir qu’après les quatre premières phases :
Accepter _ Qualifier - Isoler - Pré-closer.
« Votre nom s’écrit bien ? »

CONCLURE :
Dès la fin de votre réponse vous devez closer sans attendre, c’est le but de la méthode.
Rappelezvouos qu’on ne peut closer sans support écrit.

CONFORTER :
Tenir ses engagements
Ne lui faire que des promesses réalistes
Être sur de la disponibilité des autres services impliqués.