Ne coupez pas !!!

FDRATION CGT DES SOCITS DTUDES

A N N E

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J U I N

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Printemps des revendications !!!

Le salaris des centres dappels, comme 76% de nos concitoyens, sont proccups par leur salaire. Dautant que le leur plafonne toujours au niveau du SMIC. Nous aurions pu esprer que le retour de la croissance et des bnfices en 2010 aurait permis une amlioration du ct des rmunrations. Que nenni ! A lieu daugmenter les salaires fixes, et nos patrons proposent daccrotre la part variable de la rmunration par la mise en place de primes en tout genre (intressement, participation, etc.). Faisant ainsi supporter aux salaris les alas financiers ngatifs de lentreprise. Au vu de liniquit de ces proposielles sont insuffisantes tirer vers le haut lensemble des entreprises du secteur. Il nous faut pour cela un mouvement de grand ampleur touchant toutes les entreprises au mme moment. Cest fort de ce constat que les syndicats CFDT, CFTC, CGT, FO et SUD ont dcid dappeler une grande journe de mobilisation dans tous les centres dappels prestataires, pour une revalorisation des salaires fixes. Partout en France, posons nos casques pour se faire entendre ! Xavier BUROT Secrtaire fdral en charge des centres dappels

Bulletin trimestriel dit par la coordination fdrale des centres dappels Rdacteur en chef : Xavier BUROT S y n d i c a t s membres de la coordinati on : Tlperformance, Arvato, B2S, Acticall, Armatis, CCA International, Centrapel, IMA Technologies, Laser Contact, etc.

tions, nous avons vu a et l clater des conflits plus ou moins longs comme SOCAM avec 54 jours de grve, ARMATIS IDF en grve depuis le 30 mai, TELEPERFORMANCE, etc., avec comme point commun, la volont davoir un salaire dcent. Mais si ces luttes parses peuvent faire voluer favorablement la situation dans telle ou telle socit,

EDF/Prestataires : Mme combat !

Le 6 mai dernier sest tenue la premire runion de coordination de laction syndicale entre un grand donneur dordres et ses prestataires. Cest linitiative de la CGT dEDF et avec le concours de notre Fdration, que se sont rencontrs pour la premire fois les reprsentants des centres dappels internes EDF et ceux de leurs prestataires (ACTICALL, ARVATO, CORIOLIS SERVICES et LASERCONTACT) pour changer sur leurs conditions de travail, leurs procdures de travail, leurs modes de rmunration, etc. Il ny a pas en douter, vu la teneur des dbats, ce premier contact sera suivi par dautres dans les prochains mois. Voici un bel exemple de travail inter-structures CGT que nous souhaitons ritrer avec dautres donneurs dordres du secteur.

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En Inde, on strilise les tlconseillres !!

Jusquo ira la folie des hommes dans leur qute de profits maximums. Daprs le syndicat indien AITUC, certains centres dappels iraient, dans ce pays, au-del du simple non-respect du droit du travail (obligation de travailler 12h/j, interdiction de former des syndicats, etc.), comme nous le constatons en France. Aux dires de Gurudas DASGUPTA, secrtaire gnral de ce syndicat, ils iraient jusqu administrer une poudre contraceptive quils mlangeraient, linsu des tlconseillres, la nourriture qui leurs est fournie. Et ce, bien entendu, pour prvenir les risques de grossesses et les arrts maternit qui en dcoulent. Nous auront tout vu dans ce secteur, aprs les coups de fouets italiens (Cf. NE COUPEZ PAS n10 Septembre 2010), voici les femmes indiennes strilises et quasi enchanes leur poste de travail. Tout cela pour que certains gros actionnaires amassent encore plus de profit. Mais o est le respect de ltre humain dans ce quil a de plus profond ? Comment peut-on empcher une femme de procrer au nom de la rentabilit ? Sommes-nous que des btes de sommes pour tre traits de la sorte ? Fort heureusement, en France, le patronat nen est pas arriv l. Quoique philosophiquement, il nen est pas si loign que cela car il pense aussi que nous devrions tre corvables merci.

La relation client est une profession jeune, qui a grossi trs vite, essentiellement avec des jeunes. Dailleurs, la moyenne dge nexcde pas 26 ans. Mais elle commence dcouvrir et apprcier les vertus des seniors Dixit Eric DADIAN Prsident de lAFRC

Dans les seniors, tout est bon ?

Consciencieux, fidles, ayant dj une connaissance de la relation client et surtout, dont lemploi est encourag par le gouvernement voici comment sont dcrits les seniors chez TELEPERFORMANCE. Ajoutons cette dfinition quils sont peu enclin, selon les patrons du secteur, se plaindre (ayant pour beaucoup connu de longues priodes de chmage), et vous avez les employs idaux pour nos employeurs. Pour autant, malgr ces grandes dclarations dintensions, les accords seniors signs ne rservent quune trs faible place au maintien des emplois de seniors. Les employeurs prfrant, de loin, licencier ou pousser vers la sortie leurs anciens pour mieux en embaucher de nouveaux permettant de bnficier des aides financires prvues par lEtat. Voici encore un bel exemple de responsabilit sociale qui sonne avec appt du gain. Que cela soit en matire de seniors, de travailleurs handicaps, daide la diversit, etc., leur credo est : chaque salari est exploitable, surtout si on peroit des aides pour cela .

Covoiturage en place chez B2S

Voil longtemps que la CGT demande la mise en place du covoiturage dans les centres dappels. Cette solution simple, conomique et cologique de transport tait jusquici inconcevable pour les patrons des centres dappels, car elle ncessiterait une adaptation des plannings des salaris en fonction des passagers dun mme vhicule. Apparemment cela nest plus le souci pour B2S qui la mis en uvre dans son groupe, ni pour LASERCONTACT qui lexprimente sur son site tourangeau. Nous esprons que ces entreprises se donneront les moyens, notamment organisationnels, permettre aux plus grands nombres dy avoir accs ce dispositif dans tous les centres dappels franais.

NE

COUPEZ

PAS

!!!

ANNE

2011N13

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Halfalogue , danger pour les tlconseillers ?

L halfalogue ou mialogue est une conversation dont vous ne percevez quune partie. Cest le cas notamment lorsquune personne discute ct de vous laide de son tlphone portable. Vous nentendez que les propos tenus par votre voisin sans entendre les rponses formules par son correspondant. Lauren EMBERSON et Michael GOLDSTEIN, chercheurs du dpartement de psychologie de luniversit amricaine de Cornell, ont mis en vidence les effets perturbateurs pour notre concentration de ce type de conversation. Cela serait d principalement notre cerveau qui nentendant quune partie de la conversation tenterait den reconstruire lintgralit. Ce qui mobiliserait de faon inconsciente nos ressources cognitives et donc perturberait notre concentration et par contrecoup notre performance. Mais au fait o trouvons-nous la plus grande concentration de mialogues simultans au mtre carr ? Sur les plateaux de centres dappels bien sr ! Le cerveau dun tlconseiller est en permanence soumis des dizaines de mialogues qui forment un bruit de fond perturbateur. Dans ces conditions, il nest pas tonnant quun bon nombre de tlconseillers ont des migraines et sont puiss mentalement aprs leur journe de travail. Et mme si cela ne doit pas tre le seul facteur en cause, il doit y contribuer grandement, en croire cette tude. Voici un nouveau risque qui devrait faire prochainement lobjet de dbat au sein des CHSCT.

Elle avait constat que les

SMIC et temps de pause

Le 15 fvrier dernier, la Chambre criminelle de la Cour de Cassation a rendu 3 arrts contre des grandes enseignes de la grande distribution pour non application du SMIC. Celles-ci intgraient la prime verse au titre des pauses prvues conventionnellement dans lassiette de comparaison permettant de vrifier que le SMIC est bien respect. Une pratique que la haute Cour a condamne en rappelant que dans le cas o les temps de pause correspondent un repos obligatoire durant lequel les salaris ne sont plus la disposition de lemployeur, les primes les rmunrant, qui ne correspondent ni un travail effectif au sens de larticle L.3121-1 du Code du travail Mais en quoi cela concerne-t -il les centres dappels ? Parce que lavenant du 20 juin 2002 portant sur les salaris des centres dappels non intgrs dpendant de la convention collective nationale des prestataires de services dans le domaine tertiaire fixe, en son article 6, prvoit que une pause obligatoire doit tre respecte, celle-ci pouvant tre soit d'une dure de 10 minutes toutes les 2 heures de travail effectif, soit de 15 minutes toutes les 3 heures de travail effectif. Ces pauses rmunres sont exclues de l'apprciation du temps de travail effectif . Il y a donc une grande similitude avec la dcision prcite. Les consquences financires pour les salaris concerns est loin dtre ngligeable. Cette intgration de la rmunration du temps de pause reprsenterait une perte brute avoisinant les 97 par mois pour les salaris du secteur, pays actuellement au SMIC. Vu que les rmunrations conventionnelles des cinq premiers niveaux hirarchiques de la convention collective nationale des prestataires de services dans le domaine tertiaire sont infrieures au SMIC, cela risque de faire un grand nombre de personnes concernes. A un moment o le patronat du secteur joue les Mister Freeze des rmunrations, il est important que les salaris se mobilisent pour faire valoir leur droit et rclament le paiement de leur d. La CGT les aidera en ce sens.

salaris ntaient pas la disposition de lemployeur pendant les pauses et quil en rsultait que la prime rmunrant celles-ci, non reconnues comme du temps de travail effectif, tait exclue du salaire. Cour de Cassation

Bulletin dadhsion
Nom et prnom : _____________________________ Adresse personnelle : _________________________ ______________________________________________ Code postal : __________ Ville : _________________ Tl. : ________________________________________ Courriel : ____________________________________ Nom entreprise : ______________________________ Adresse : _____________________________________ ______________________________________________ Code postal : __________ Ville : _________________ Secteur dactivit : ____________________________ Catgorie professionnelle (cocher la case correspondante) :

Fdration CGT des Socits dtudes

Coordination des centres dappels 263, rue de Paris Case 421 93514 Montreuil Cedex Tlphone : Tlcopie : Messagerie : 01 48 18 84 34 01 48 18 84 86 fsetud@cgt.fr

Employ

Ingnieur Cadre

La prcarit ne se ngocie pas. Elle se combat !!!

Technicien Agent de matrise

Retrouvez-nous sur le Web! http://www.soc-etudes.cgt.fr/

Les assises et aprs ?

Le 30 mars 2011, sest tenue la premire runion de travail post-assises de la relation clients, sous lgide du Ministre de lEmploi et de la Mission Nationale Relation Client. Lobjectif de cette journe tait d engager un processus concert en vue de contribuer mieux structurer la profession, amliorer la qualit du service rendu et faire voluer limage de la profession afin de la rendre plus attractivite . La CGT a souhait, bien que nonsignataire de laccord-cadre, pleinement participer ce groupe de travail, afin dapporter son expertise et ses propositions bases sur la ralit terrain qui dnotent avec le discours trop consensuel des signataires de lADEC. Pour notre part, nous voulons replacer le salari des centres dappels au cur des dbats. Car nous sommes persuads quaucune amlioration de limage du secteur nest possible sans une relle amlioration des conditions de vie au travail des milliers de salaris qui y officient. Pour nous, cela passe, non pas par un pseudo label qui na de social que le nom, mais par une vritable tude de lutilit de certaines demandes de clients en matire daccessibilit aux centres de relation clients, afin de limiter, sauf services durgence, les crneaux douverture ceux des bureaux (8h/18h). Quitte surtaxer hors horaires pour prendre en compte la majoration des rmunrations verses aux salaris affects ce service. Nous militons aussi pour une organisation du travail offrant une plus grande autonomie de dcision aux tlconseillers, accompagne de formations adaptes et dune meilleure prise en charge des dysfonctionnements remonts. Tout comme nous demandons la suppression des coutes tlphoniques qui nont dautres rles que de fliquer les salaris. Lamlioration de limage du secteur passe aussi par la reconnaissance dun mtier particulier la relation clientle prestataire, partir de laquelle il pourra tre cr de relles filires mtiers propres, permettant des volutions de carrire. Dernier point, et non des moindres, celui des rmunrations. Il nest plus possible de demander des salaris dtre de plus en plus qualifis tout en continuant ne pas vouloir valoriser leurs comptences par une rmunration convenable non attache au SMIC.