BOITE A OUTILS :

AUTO-DIAGNOSTIC DE LA QUALITE DACCES AUX SERVICES

GRILLES DE CRITERES D'AUTO-EVALUATION (accessibilit et recourabilit)

Alain LIEKENS 26.11.2007

SELON VOUS, DANS QUELLE MESURE LES PRINCIPES SUIVANTS SONT-ILS RESPECTES PAR LE SERVICE ? Merci de cocher la case correspondant votre choix.
OUI TOUT A FAIT JE NE SAIS PAS NON PAS DU TOUT

PLUTOT NON

PLUTOT OUI

TABLEAU 1 : LA GARANTIE DE LA QUALITE DES SERVICES AFFIRMATIONS PREMIERE PRIORITE : laccessibilit 1 L'ensemble du territoire concern est couvert 2 - Le cot d'accs pour le public concern est connu. Il est le mme pour tous (analyser galement le cot induit : transports, perte de temps de travail, dpenses associes) 3 - Les horaires d'accs sont compatibles avec les rythmes sociaux des diffrentes couches de la population concerne 4 - Les activits et prestations ncessaires peuvent tre mises en uvre sur place et sans dlai 5 - Les ressources permettent d'assurer une rponse quitable toutes les demandes 6 - Les obstacles d'acceptabilit sociale l'utilisation des services par les diffrentes couches de la population concerne sont reprs et pris en compte SECONDE PRIORITE : globalit, continuit, qualit technique 7 - Activits ou prestations curatives et activits ou prestations prventives fonctionnent ensemble 8 Il nexiste pas de rupture(s) de prise en charge entre prvention, reprage, diagnostic, traitement sanitaire ou social, mesures d'accompagnement psychologique et rinsertion 9 - Les techniques sont adaptes aux ressources 10 - Les techniques sont accessibles pour tous 11 - Les techniques sont adaptes aux besoins 12 - Les techniques comprennent les mesures de type psychologique

SANS OBJET

OUI TOUT A FAIT

JE NE SAIS PAS

NON PAS DU TOUT

PLUTOT NON

PLUTOT OUI

TABLEAU 1 : LA GARANTIE DE LA QUALITE DES SERVICES (suite) AFFIRMATIONS

TROISIEME PRIORITE : productivit, acceptabilit, satisfaction du public, satisfaction des professionnels, adaptabilit 13 - Les ressources sont utilises avec le maximum de rendement 14 - Les services et les activits ne heurtent pas les traditions, la culture, la religion, les valeurs morales des usagers, leur libert, leur dignit 15 - Les usagers sont satisfaits des services offerts 16 - Les professionnels travaillent dans des conditions agrables et dans un systme cohrent avec leurs propres valeurs 17 - La rmunration des professionnels est raisonnable 18 Lindpendance et la dontologie des professionnels sont respectes 19 - Les besoins en formation sont assurs 20 - Les services ne sont pas exagrment dcoups en structures spcialises dans la rponse un seul type de problme

Vos observations ventuelles :

SANS OBJET

OUI TOUT A FAIT

JE NE SAIS PAS

NON PAS DU TOUT

PLUTOT NON

PLUTOT OUI

TABLEAU 2 : LES FACTEURS DU RECOURS AUX SERVICES : (voir exemples et explications page suivante)

AFFIRMATIONS

FACTEURS PREDISPOSANTS : statuts sociaux des publics, facteurs socio-conomiques, rapports sociaux 1 - Le recours au service des personnes dont le statut social est le plus pjor est favoris 2 - Le recours au service des personnes les plus dfavorises conomiquement est favoris 3 - La perte ventuelle de relations sociales au sein du groupe d'appartenance est compense (perte conscutive
l'abandon de pratiques traditionnelles ou conviviales et due au recours et la frquentation du service)

4 - L'obstacle au recours au service constitu par la distance sociale entre les professionnels et le public est pris en compte FACTEURS RENFORCANTS : reprsentations du problme, tiquette et tiologie, rsultats manifestes 5 - L'importance des reprsentations d'tiologie sociale du problme qui peuvent gner le recours au service et la pratique des professionnels est compense 6 - Les diffrences de culture et les diffrences d'exprience du problme qui induisent les publics s'orienter (ou non) vers ce type de service sont prises en compte 7 - L'exigence du public de rsultats immdiats pour un recours au service ncessitant du temps est prise en compte FACTEURS FAVORISANTS : accessibilit du service, distance gographique et cot, qualit perue du service 8 - L'obstacle au recours au service constitu par la corrlation entre la distance du service propos et les perceptions du public est pris en compte (gravit du problme perue par le sujet, qualit perue du service propos, ge et
sexe du sujet, dure suppose du recours) dpenses associes)

9 - Le cot induit du recours au service chez les plus dfavoriss est pris en compte (transport, pertes de temps, 10 - L'excs de bureaucratie est vit 11 - L'absence de rponse aux besoins est vite 12 - L'absence ou l'insuffisance de rponse la demande sont vites

SANS OBJET

LES FACTEURS DU RECOURS AUX SERVICES : exemples et observations pratiques :

FACTEURS PREDISPOSANTS : 1 - Comment favorise-t-on le recours au service des personnes dont le statut social est le plus pjor ? Si lon veut que le service soit quitable, il doit tre ouvert toutes les catgories de personnes, y compris les personnes dont le statut social est plus dfavoris (personnes en difficult dinsertion isoles, personnes handicapes, ). Il convient donc de se demander comment ces personnes sont dune part informes, et dautre part aides et valorises dans leur recours. La chaleur et la convivialit de laccueil sont ici trs importantes, mais il convient aussi de veiller ce que le service propos nengendre pas une dsignation ou un jugement de valeur. 2 - Comment favorise-t-on le recours au service des personnes les plus dfavorises conomiquement ? Se poser la question de lapport dune aide matrielle pour les personnes devant utiliser un moyen de transport payant pour avoir recours au service. Se poser aussi la question des ventuelles pertes de revenus subies pour recourir au service (absence au travail par exemple). Sinterroger galement sur les dpenses occasionnes par le recours au service (besoin dune baby-sitter par exemple) et sur les frais induits (frais de tenue vestimentaire par exemple). Tous ces lments, qui peuvent paratre relativement anodins pour une majorit de personnes, constituent pour les personnes conomiquement trs dfavoriss des raisons fortes de blocage, dvitement ou de refus 3 - Comment compense-t-on la perte ventuelle de relations sociales au sein du groupe d'appartenance ? (perte conscutive l'abandon de pratiques traditionnelles ou conviviales et due au recours et la frquention du service) Il est possible que, pour une personne prcarise, le fait de recourir au service soit mal vu par son groupe dappartenance, et devienne ainsi un sujet de moquerie de la part de son entourage et un facteur supplmentaire dexclusion sociale. On pourra alors soit sassurer que la personne pourra trouver lors de sa frquentation au service dautres liens sociaux se substituant aux liens ainsi perdus, soit pouvoir recourir en toute confidentialit. 4 - Comment prend-on en compte l'obstacle au recours au service constitu par la distance sociale entre les professionnels et le public ? Les personnes peuvent hsiter recourir au service par crainte de se trouver en situation dinfriorit face des professionnels dont la culture est rpute suprieure la leur. Se poser la question de qui sera valoris dans le service rendu, et naccorder aux professionnels quun rle de ressource disponible. Valoriser le savoir profane. FACTEURS RENFORCANTS : 5 - Comment compense-t-on l'importance des reprsentations d'tiologie sociale du problme qui peuvent gner le recours au service et la pratique des professionnels ? Il est important de prendre en considration les modles explicatifs des problmes que les personnes se reprsentent. Ainsi, par exemple, le fait pour une personne prcarise de croire que les problmes quelle rencontre seraient dus au sort ou la malchance , voire la malveillance des autres peut empcher son recours au service. Il convient donc dabord de respecter ce modle explicatif afin dengager un dialogue et favoriser les changes. 6 - Comment prend-on en compte les diffrences de culture et les diffrences d'exprience du problme qui induisent les publics s'orienter (ou non) vers ce type de service ? Se poser la question des diffrences de culture, ventuellement propres aux ethnies concernes (diffrences culturelles concernant la place et le rle du pre ou de la mre dans la famille par exemple). Sinterroger sur les diffrences dexprience des problmes de prcarit chez les personnes (prcarit de lemploi, prcarit sociale, prcarit sanitaire, prcarit culturelle, etc). Si elles ne sont pas valorises, ces diffrences peuvent faire obstacle au recours. 7 - Comment prend-on en compte l'exigence du public de rsultats immdiats pour un recours au service ncessitant du temps ? Lorsquelles participent une action ou lorsquelles ont recours un service, les personnes attendent souvent des rsultats concrets et rapides. Se poser la question de la clart de linformation (ne pas prsenter le service comme une solution magique, comme une recette infaillible. Etre honnte sur les rsultats attendus et leur terme). Sinterroger sur lambition du service, prfrer des objectifs modestes. FACTEURS FAVORISANTS : 8 - Comment prend-on en compte l'obstacle au recours au service constitu par la corrlation entre la distance du service propos et les perceptions du public ? (gravit du problme perue par le sujet, qualit perue du service propos, ge et sexe du sujet, dure suppose du recours)

Les diffrences de recours sont dues des diffrences de perception du service propos. A lidal, le problme trait par le service doit tre peru comme grave et important par les personnes, et le service propos doit tre peru de bonne qualit. Plus ces deux perceptions sont fortes, plus les personnes consentent recourir, sachant que ce recours reste li lge et au sexe des recourants (les hommes recourent moins facilement) et la dure propose de la prestation (on participe moins des prestations apparaissant longues). 9 - Comment prend-on en compte le cot induit du recours au service chez les plus dfavoriss ? (transport, pertes de temps, dpenses associes) On retrouve ici la question 2, mais examine en tant que facteur favorisant. 10 - Comment vite-t-on l'excs de bureaucratie ? La ncessaire gestion du service ne doit pas gner le recours par des procdures administratives (contrles de prsence ou de frquentation par exemple) 11 - Comment vite-t-on l'absence de rponse aux besoins ? et 12 - Comment vite-t-on l'absence ou l'insuffisance de rponse la demande ? La rponse aux besoins (constats par les professionnels) et la rponse aux demandes (exprimes par les personnes) doivent tre assures. Mais le service ne peut rpondre tout. Sassurer des partenariats avec les professionnels, structures et institutions existant localement est donc ncessaire pour orienter besoins et demandes ( noter que besoins et demandes sont trs souvent diffrents).

Vos observations ventuelles :

MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION