Rgles rclamations 4 13 05 08

Rgles de conduite pour la gestion des rclamations dans les entreprises dassurances
I. INTRODUCTION Les entreprises dassurances portent une attention toute particulire la satisfaction de leur clientle. Dans ce contexte, les rclamations reprsentent des opportunits pour amliorer en permanence la qualit du service, des procdures et des produits. En 2002, des Recommandations pour laccueil des rclamations dans les entreprises dassurances ont vu le jour dans le prolongement des conclusions tires dune tude sur le terrain par Assuralia, lunion profesionnelle des entreprises dassurances. Au printemps de lanne 2007, la Commission Communication et Information dAssuralia a charg un groupe de travail gestion des rclamations , compos de reprsentants dune vingtaine dentreprises dassurances, dune double mission : actualiser les recommandations existantes et les convertir en rgles de conduite l'gard du consommateur; inciter toutes les entreprises dassurances professionnaliser davantage l'accueil des rclamations. Le rsultat des travaux de ce groupe de travail est le prsent document, intitul Rgles de conduite pour la gestion des rclamations dans le secteur de l'assurance". Ces rgles ont t adoptes par le Conseil de direction dAssuralia, le 14 janvier 2008. Ces rgles valent pour toutes les entreprises adhrentes et ont t tablies de manire telle quelles peuvent tre appliques par toutes les entreprises dassurances, quels que soient leurs canaux de distribution. Les rgles de conduite pour la gestion des rclamations visent un traitement rapide et de qualit des griefs mis par les consommateurs; elles permettront galement de renforcer la collaboration entre les services des rclamations au

sein des entreprises et le service de lOmbudsman des assurances. Ce service reprsente, depuis la cessation des activits du service des rclamations de la CBFA, le guichet central des rclamations pour les assurances. Pour tre complet, nous renvoyons galement au Fonds des accidents du travail (FAT) qui est comptent pour les plaintes relatives lindemnisation en accidents du travail. LOmbudsman des assurances et les services de rclamations des entreprises sont quant eux comptents pour les rclamations affrentes la police dassurance contre les accidents du travail. Grce la professionnalisation de l'accueil des rclamations et mesure que l'existence de services des rclamations au sein des entreprises est mieux connue, lOmbudsman des assurances (www.ombudsman.as) peut voluer vers une instance dappel laquelle lassur peut sadresser lorsquil ne peut se satisfaire de la rponse de son assureur sa rclamation. Les rgles de conduite ont principalement pour objectif damliorer la communication entre assureurs et assurs, lorsque ces derniers ont besoin dun complment dinformation, dun second avis sur leur dossier ou dune analyse objective de leur rclamation suivant le principe du double regard port sur chaque cas. Lengagement du secteur de lassurance d'organiser un accueil fiable et rapide des rclamations renforcera davantage encore la protection du consommateur et profitera limage de lassurance auprs de celui-ci.

Limportance de laccueil de premire ligne Les rgles de conduite ci-dessous sont troitement lies tous les efforts consentis quotidiennement par les entreprises et les intermdiaires pour satisfaire leur clientle. Le client doit recevoir l'attention voulue ds le premier signe d'insatisfaction. Lintermdiaire, le gestionnaire ou toute autre personne de contact dans lentreprise assure le premier accueil de la rclamation et sefforce de remdier linsatisfaction par les explications ou les actes adquats.

II. REGLES DE CONDUITE POUR LA GESTION DES RECLAMATIONS

1. REGLES DE CONDUITE externe A LEGARD DU CONSOMMATEUR 2. REGLES DE CONDUITE interne A LEGARD DE LENTREPRISE : DIRECTIVES POUR UNE GESTION EFFICACE DES RECLAMATIONS

1. REGLES DE CONDUITE A LEGARD DU CONSOMMATEUR 1.1. O sadresser pour une rclamation ? Chaque entreprise dassurances indique sur son site web et dans les conditions gnrales ou dans la proposition dassurance :

le lieu o sadresser pour introduire une plainte en mentionnant ladresse correspondante ou ladresse e-mail,

ainsi que dans les conditions gnrales : ladresse et le site web de l Ombudsman des assurances (square de Mees 35, 1000 Bruxelles, www. ombudsman.as).

Lorsquune rclamation porte sur les prestations dun intermdiaire dassurances, il est galement possible de sadresser lOmbudsman des assurances. La mention du lieu auquel le consommateur peut sadresser pour introduire une plainte sera ralise lors de la prochaine adaptation des documents concerns.

1.2. Dlai de rponse Toute rclamation adresse lentreprise mrite une rponse prompte. Pour les rclamations introduites par crit (cf. 1.1), les dlais suivants sont dapplication : lentreprise dassurances envoie dans les 3 jours ouvrables un accus de rception ainsi quune brve explication du droulement de la procdure, moins quune rponse sur le fond ne soit donne dans la semaine ; lentreprise dassurances sefforce denvoyer dans les 2 semaines une rponse la rclamation ; lentreprise dassurances garantit une rponse dfinitive dans le mois ; si cela ne lui est pas possible, le non-respect de ce dlai doit tre motiv en indiquant le dlai dans lequel une rponse dfinitive peut tre attendue.

1.3. En cas de desaccord Lorsque lassur fait part de son dsaccord avec la rponse dfinitive dune entreprise sa rclamation, lassureur fait part de la possibilit de prendre contcat avec lOmbudsman des assurances.

2.

REGLES

DE

CONDUITE

LEGARD

DE

LENTREPRISE :

DIRECTIVES POUR UNE GESTION EFFICACE DES RECLAMATIONS 2.1. Reconnaissance dune plainte Les entreprises dassurances utilisent la dfinition suivante dune

rclamation : toute expression dinsatisfaction concernant les activits dassurances de lentreprise laquelle une rponse est implicitement ou explicitement attendue . Toute personne rgulirement en contact avec des consommateurs recourt des critres de reconnaissance des rclamations tablis/harmoniss au niveau sectoriel. Ces critres permettent de reconnatre le plus rapidement possible une rclamation et de suivre la procdure en vigueur, dans le respect des rgles de conduite ci-dessus lgard du consommateur. 2.2. Formation Les entreprises dassurances prvoient dans leur package de formations destines lensemble des collaborateurs rgulirement en contact avec les consommateurs un cours sur les techniques daccueil de la clientle ou de communication avec celle-ci. Les entreprises intgrent galement dans leur package de formations une formation sur la reconnaissance et le traitement des rclamations. 2.3. Rapports et communication > A lgard de la direction de lentreprise : le responsable des rclamations adresse priodiquement un rapport crit la direction de lentreprise, au moins une fois par an. > A lgard du personnel de lentreprise dassurances : le responsable des rclamations (ou le service communication interne) diffuse priodiquement une analyse du flux des rclamations, les tendances ou nouveauts relatives aux actions en dcoulant, par le biais par exemple dun magazine, dintranet, dune note au personnel ou dun conseil dentreprise, au moins 1 fois par an.

2.4.

Enregistrement des rclamations et statistique

Chaque entreprise prvoit un systme denregistrement des rclamations et cela au moins pour les rclamations traites par le service ou le responsable des rclamations. Un systme denregistrement permet de disposer de statistiques, lobjectif tant que chaque entreprise dispose dun tel systme pour janvier 2009. Tout systme denregistrement constitue un critre de base dans la gestion moderne des rclamations ; dtablir des il doit permettre et de au responsable des des rclamations rapports formuler suggestions

dorientation de la politique suivre en vue de lamlioration continue de la satisfaction de la clientle.

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