LES COTS DE LA QUALIT

Michel Boutry Consultant Formateur dans Formation-Conseil-Etudes (conception et dveloppement des simulateurs de gestion vocation pdagogique "Vitamine G") Matre de Confrence Associ lUniversit Nancy 2

SOMMAIRE

1. 2.

Pour quoi faire ? Finalit et buts de la dtermination du COQ ou des CNQ ________ 4 De quoi s'agit-il ? Taxonomies des cots ________________________________________ 5 2.1 Quels cots retenir, compte tenu des buts poss ? ____________________________________5 2.2 Taxonomies des cots rsultant de la non-qualit _____________________________________8

3. Quelle mthode convient-il de suivre pour valuer puis rduire ces cots ? _______ 10 3.1 Les propositions de la norme NF X 50-126 __________________________________________10 3.2 Une mthode d'valuation fonde sur le "cot d'un vnement" _______________________11 3.2.1 Les mots cls de la dfinition __________________________________________________11 3.2.2 Un exemple fond directement sur la notion de cot d'un vnement : la non-efficacit des quipements comme composante de la non-qualit ________________________________12 3.2.3 Un exemple fond sur la notion de cot cach : le cot des accidents du travail ______14

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On peroit intuitivement que le COQ, Cot d'Obtention de la Qualit, est un concept abstrait. Dans l'action au quotidien, la manipulation de tels concepts ne se justifie qu'en fonction de leur propension faciliter la dcision. Tout discours sur le COQ ne peut donc prendre sens qu' partir du moment o sa place est bien clarifie dans la dmarche gnrale de dveloppement d'une politique qualit. En voici une reprsentation inspire de Philippe HERMEL.

Stratgique
vise en faire un facteur cl de succs, aussi bien dans les stratgies de volume que dans les stratgies de diffrenciation.

Technique
vise obtenir les caractristiques d'tat et d'usage correspondant aux performances recherches par des analyses statistiques.

Economique

La qualit en action

vise le meilleur cot pour gagner dans un monde o les besoins du client sont de mieux en mieux cibls et les processus techniques de mieux en mieux matriss.

socioorganisationnelle
vise la mise en place de mode d'organisation donnant envie de faire bien (cercles de qualit, groupes de progrs).

Commerciale
vise vrifier que la qualit obtenue satisfait aux besoins du client de manire acceptable travers des tudes de satisfaction.

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Rattacher l'analyse du cot et des cots lis la non-qualit la facette conomique semble assez naturel. Une analyse plus prcise montrera que les finalits du calcul dpassent largement ce cadre. C'est dans une perspective d'ensemble que le sujet sera dvelopp dans trois directions successives : 1. Que cherche-t-on faire en calculant le COQ ou les CNQ ? C'est la question de la finalit et des buts. 2. Quels cots convient-il de retenir compte-tenu des buts assigns ? Ce sont les taxonomies de cots. 3. Quelle mthode convient-il de suivre pour valuer puis rduire ces cots ?

1. Pour quoi faire ? Finalit et buts de la dtermination du COQ ou des CNQ

Voici 2 points de vue exprims par des auteurs de rfrence pour notre sujet. On remarquera que ces points de vue s'inscrivent dans des perspectives plus larges, stratgique, d'une part, socioorganisationnelle, d'autre part.

[Les cots de la qualit sont] utiliss lors des dcisions d'investissements FEIGENBAUM stratgique importants en biens d'quipement (). Budgts par service, usine ou atelier, etc., ils sont pris en compte dans les stratgies industrielles et commerciales des socits pour assurer ou amliorer leur position concurrentielle.

Si on adhre cette dfinition de la stratgie selon M.-E. PORTER Face des rivaux (), la stratgie vise l'obtention d'une position rentable et durable au milieu des forces qui dfinissent le cadre concurrentiel du secteur. Amliorer sa position concurrentielle constitue bien un lment central d'une dmarche stratgique.

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 Pour dire les choses simplement, le systme permettant de rendre compte du cot HARRINGTON socioorganisationnelle de non-qualit () est un outil important en ce qu'il oriente l'attention des dirigeants et des cadres vers l'amlioration et leur permet de mesurer le succs des efforts dploys dans cette voie (). Le Cot de Non-Qualit fournit un instrument des plus utiles pour modifier la faon dont la Direction et le personnel peroivent les erreurs. Derrire une autre perception des erreurs, c'est videmment une autre attitude par rapport ces erreurs qui est recherche travers une approche organisationnelle adapte. Les finalits tant dfinies, il faut les concrtiser en buts plus prcis. Ces buts, exprims par diffrents auteurs s'articulent assez bien autour de 2 manires de considrer la qualit, caractrises par P.-Y. GOMEZ de la faon suivante : - la qualit "slogan" : une manire de ssame des mutations organisationnelles en se rfrant au volontarisme. C'est un vocable la mode, dont l'invocation traduit tout ce qui doit changer dans l'organisation. La finalit retenue par HARRINGTON s'intgre bien dans ce courant. - la qualit "vidence" : l'adquation une norme prtablie ou l'exigence du client partir de laquelle il s'agit d'assurer une gestion trs prcise. La consultation des travaux d'auteurs de rfrence confirme la validit de cette dichotomie pour dfinir les buts poursuivis.

2. De quoi s'agit-il ? Taxonomies des cots

2.1 Quels cots retenir, compte tenu des buts poss ?

Quels sont les cots de la qualit ? JURAN relve que l'expression "cot de la qualit" a t utilise pour dsigner deux concepts trs diffrents :

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1. Les dpenses pour obtenir la qualit. Ce concept () implique qu'on dcouvre, pour toutes les activits gravitant autour de la Spirale, quelle fraction de leurs cots peut tre attribue la qualit. Ainsi la conception d'un nouveau produit comprend certaines activits apparemment lies la qualit (...). Cependant, beaucoup de dirigeants refusent de considrer ces cots comme lis la qualit, car le but fondamental de la cration de nouveaux produits est d'ouvrir de nouveaux dbouchs." 2. Les cots imputables une mauvaise qualit. Ces cots reprsentent les domaines o les conomies potentielles sont les plus grandes et constituent donc les objectifs d'tude les plus intressants. Pour la plupart des praticiens, l'expression "cot de la qualit" est prise dans son acception de "cots imputables une mauvaise qualit".

On retrouve ces 2 acceptions parmi les auteurs : Les uns parlent des cots de la qualit : - CROSBY ( le cot de la qualit ) - FEIGENBAUM ( la gestion des cots de la qualit ) - JURAN ( analyse des cots de la qualit ) Les autres parlent des cots de la non-qualit : - AFNOR, norme NF X50-126 ( Guide dvaluation des cots rsultant de la non-qualit ) - HARRINGTON ( le cot de la non-qualit sous limperfection de la traduction)

Au bout du compte, nous pouvons conclure comme JURAN : Dans la discussion qui suit, nous adopterons pour le sens de l'expression "cot de la qualit" celui qui concerne les "cots imputables une mauvaise qualit" . Ce choix tant fait, le problme se pose de savoir si les cots de la fonction qualit (essentiellement les dpenses engages pour prvenir ou dtecter la mauvaise qualit) seront des cots imputables la mauvaise qualit ou comme les cots des anomalies. La rponse est apporte par P. LEMAITRE.

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 Un produit parfait est un produit qui, pour un service dfini, donne, tous les points de vue, entire satisfaction la totalit des clients auxquels il est destin, ce qui conduit dire qu'il serait ralis sans aucun ala, au plus juste prix, cd de mme, que son utilisation coterait le minimum, que sa maintenance serait nulle et que, de surcrot, il serait toujours disponible. Si nous savions raliser cela, la fonction qualit serait totalement inutile. Elle ne se justifie donc qu'en fonction des anomalies. Ces claircissements tant apports, pour la suite du propos, on utilisera essentiellement l'abbrviation CNQ (pour cots rsultant de la non-qualit).

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2.2 Taxonomies des cots rsultant de la non-qualit

La norme NF X50-126 portant "GUIDE D'EVALUATION DES COUTS RESULTANT DE LA NON-QUALITE" localise les cots rsultant de la non-qualit dans les deux zones hachures du schma ci-dessous :

2. Manque gagner

chiffre d'affaires

(ou cots de non-qualit

Marges

indirects)

Marges

1. Cots inutiles

(ou cots de non-qualit directs)

Cots de l'entreprise chiffre d'affaires Cots de l'entreprise

Avant action de rduction

Aprs action de rduction

Cette reprsentation rvle 2 types de gains potentiels si on mne une politique de qualit qui aboutit la diminution des cots rsultant de la non-qualit : 1. une rduction directe de certains cots, ce que les auteurs appellent les "cots de non qualit directs", 2. une rduction des manque gagner (ce que les conomistes appellent des cots d'opportunit) indirectement engendrs par la non-qualit, une partie de ce que les auteurs appellent "cots de non-qualit indirects". La norme dcompose les cots de non-qualit selon les 4 catgories suivantes :

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Cots des anomalies Anomalies internes

frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualit avant d'avoir quitt l'entreprise

Cots des anomalies Fonction Qualit Cots rsultant de la non-qualit externes

frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de qualit aprs avoir quitt l'entreprise

dpenses engages pour vrifier la conformit des produits

Cots de dtection

aux exigences de qualit, c'est--dire pour financer la recherche des anomalies investissements humains et matriels engags pour vrifier,

Cots de prvention

prvenir et rduire les anomalies, c'est--dire pour financer les actions menes au niveau des causes des anomalies

A mesure du dveloppement d'une dmarche qualit, on doit observer une diminution du cot des anomalies associe une augmentation des cots de dtection et de prvention qu'on regroupe sous l'appellation de "Cot de la fonction qualit". A court terme, l'optimum conomique est obtenu au point B correspondant l'acceptation d'un niveau de cots des anomalies gal aux dpenses consacres la fonction qualit. A long terme, une dmarche d'amlioration continue permet d'abaisser progressivement le cot total correspondant ce point B.

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3. Quelle mthode convient-il de suivre pour valuer puis rduire ces cots ?

3.1 Les propositions de la norme NF X 50-126

Dans son chapitre 6, la norme propose de ne retenir que les lments les plus facilement chiffrables par l'entreprise dans la mesure o le calcul des cots s'appuie sur des donnes qui existent dans l'entreprise ou en clientle, et qu'il faut collecter : - soit dans la comptabilit gnrale ; - soit dans la comptabilit analytique ; - soit dans des documents administratifs, techniques ou commerciaux ; - soit partir d'enqutes par sondage ; - soit auprs des personnes de l'entreprise qui disposent des informations permettant d'effectuer ou d'valuer ce chiffrage. La facilit de chiffrage est nanmoins une illusion de deux points de vue essentiels : - une illusion quant l'oprationnalit du rsultat obtenu : on a vu, au dbut de ce chapitre, qu'il n'existait de cots de la qualit ou de la non-qualit qu'en fonction de la finalit que l'on poursuivait, a fortiori peut-on tre assur que des comptabilits construites de faon rpondre des besoins qui n'ont rien voir avec la qualit s'avreront de pitres sources d'information pour notre sujet.

Il faut de ce point de vue s'en tenir strictement aux termes de la norme et n'y rechercher que des "donnes" c'est--dire des chiffres bruts dpourvus de signification et non des informations porteuses de sens.
- une illusion quant la facilit mme du chiffrage car ces cots sont le plus souvent cachs au sens que Henri SAVALL donne cette notion. Un cot est dit cach lorsqu'il n'apparat pas explicitement dans les systmes d'information de l'entreprise tels que le budget, la comptabilit gnrale et analytique ou les tableaux de bord usuels.

Par exemple un processus mal matris se traduira par du travail supplmentaire (cach dans les rmunrations) et des consommations de matires ou d'nergie inutiles (caches dans les achats externes).
Une mthode ad hoc constituera donc une meilleure solution.

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3.2 Une mthode d'valuation fonde sur le "cot d'un vnement"

La non-qualit constituant un vnement, on peut se rfrer la mthode que Claude RIVELINE propose pour valuer le cot d'un vnement ou d'une dcision (les cots de dtection et de prvention constituant pour leur part de telles dcisions). Le cot d'une dcision ou d'un vnement est, pour un OBSERVATEUR DETERMINE, l'ECHEANCIER des DIFFERENCES entre toutes les dpenses effectives prises en compte par cet observateur si la dcision est applique ou l'vnement ralis, et les dpenses effectives prises en compte par le mme observateur dans le cas contraire.

3.2.1 Les mots cls de la dfinition

Une anomalie s'apparente au battement d'aile d'un papillon l'autre bout du monde. Elle a un impact (aussi infime soit-il) l'chelle de l'univers et de l'ternit. Une analyse oprationnelle implique donc de dfinir pralablement deux dimensions : - un espace dtermin, celui de l'OBSERVATEUR CHOISI : le cot de la mme anomalie n'est pas le mme pour le client et pour le fournisseur. - un terme limit, celui de l'ECHEANCIER : au cot immdiat d'une anomalie s'ajoutent des cots induits jusqu' ce terme. Son cot correspondant une somme de diffrences, se pose la question de la dfinition de la situation de rfrence, partir de laquelle on calculera ces diffrences. La norme prcise qu'il doit s'agir de la situation "zro dfaut" :

De faon pouvoir effectuer ultrieurement une analyse crdible et utile partir des cots saisis, il est souhaitable que les chiffres soient incontestables, c'est--dire que le chiffrage soit effectu en prenant en compte "0 dfaut" comme rfrence pour chaque anomalie (et non un nombre considr comme "acceptable" d'anomalies).
Nanmoins, l'valuation des cots se fait d'une faon gnrale en supposant les moyens de l'entreprise fixs, c'est--dire sans remettre en cause l'existence de ces moyens ou envisager des investissements matriels ou humains. La norme prcite dveloppe en annexe une liste dtaille de dfinitions et bases de calcul pour les cots de non-qualit les plus couramment valus.

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3.2.2 Un exemple fond directement sur la notion de cot d'un vnement : la non-efficacit des quipements comme composante de la non-qualit

Francis BOUCLY relve deux familles de manifestations de la non-efficacit des quipements : - l'indisponibilit : le matriel n'est pas en mesure de fonctionner ; - la dgradation de fonction : le matriel fonctionne mais gnre des dysfonctionnements. Une analyse dtaille des manifestations de cette non-efficacit est d'autant plus pertinente que, la plupart du temps, les voies explorer, pour remdier cet tat de fait, sont diffrentes : - optimisation de la maintenance pour les pannes et les diminutions d'allure ; - modification de l'organisation et des mthodes de travail pour les causes fonctionnelles (autocontrle, changement d'outillage) ; - amlioration gnrale de la matrise du processus pour la production de dfauts La mthode TPM analyse usuellement le temps perdu du fait de cette non-efficacit de la faon suivante :

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Temps total

Priode de rfrence (par exemple les 35 heures de travail hebdomadaires dduction faite des pauses prvues par exemple par les conventions collectives)
Temps requis

Temps effectivement pass dans l'atelier pour raliser la totalit du programme de production (que le matriel tourne ou ne tourne pas)
Temps brut de fonctionnement

Temps non requis

Temps pendant lequel le matriel a effectivement tourn pour raliser la totalit du programme de production
Temps net de fonctionnement

Arrts

Temps que l'on aurait d mettre pour faire toute la Ralentissement production engage (bonne ou mauvaise) en respectant les gammes de production calcules par les "mthodes"
Temps utile

Temps que l'on aurait d mettre pour ne produire que les pices bonnes en respectant les gammes de production

Dfauts

Non-efficacit

Remarquer que le temps non requis n'est pas identifi comme un temps associ la non-efficacit du matriel, ce qui est lgitime au regard du fait que le temps ainsi perdu ressort de causes extrieures. Le temps rel pris en compte sera donc le temps requis (et non le temps total). Du point de vue qui nous intresse, l'tape la plus difficile du travail consistera valuer les cots que l'on aurait d avoir si on s'tait trouv dans la situation idale (temps utile). Les cots de non-qualit associs la non-efficacit des quipements seront gaux la diffrence entre les cots de la situation relatifs au temps requis, normalement accessibles par les documents comptables rels et les cots de la situation idale (le temps utile).

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3.2.3 Un exemple fond sur la notion de cot cach : le cot des accidents du travail Henri SAVALL identifie 5 composantes de cots associes la rgulation des dysfonctionnements socio-conomiques auxquels appartiennent les accidents du travail ("0 accident" appartient aux 7 zros de la qualit) : 1. des sur-salaires : dans la mesure o la rmunration du remplaant dpasse celle de l'oprateur accident ; 2. des sur-temps : dans la mesure o le remplaant travaille moins vite que l'oprateur accident ; 3. des sur-consommations : dans la mesure o le remplaant est moins adroit que l'oprateur accident ; 4. une non-production : si on choisit de ne pas remplacer l'oprateur accident et dans l'hypothse o produire aurait pu tre normalement valoris (par une vente complmentaire) ; 5. une non-cration de potentiel : dans la mesure o le temps pass traiter ces problmes d'accidents du travail aurait pu tre utilis de manire profitable d'autres tches. Les 3 premires catgories s'apparentent des cots historiques (du point de vue de l'conomiste) ou des sur-charges (d'un point de vue comptable). Les 2 dernires s'apparentent des cots d'opportunit (du point de vue de l'conomiste) ou des non-produits ou manque gagner (d'un point de vue comptable). En ce qui concerne notre sujet, nous reprendrons de la dmarche prcdente la commodit des classifications proposes, mais nous resterons attachs la dfinition du cot d'un vnement ou d'une dcision pour ne retenir que les diffrences avres. Les valuations sont souvent compliques par des facteurs comme : - le fait qu'en l'absence d'accident, il existerait quand mme des cotisations sociales lies aux accidents sur la base d'un taux professionnel de rfrence ; - sur des ventes perdues du fait de la non-production, on ne perd directement que la marge mais on perd aussi (indirectement) de la clientle ; - la rmunration ventuelle de l'absent peut n'tre qu'une avance rembourse par les organismes sociaux Il faut avoir conscience que les cots rsultant de la non-qualit constituent un enjeu conomique srieux si on en croit les dirigeants d'entreprise qui les valuent : 5 % du chiffre d'affaires ou 12 % de la valeur ajoute ou 3 000 par salari

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