Communications Collaboratives Unifies

Solutions collaboratives, vido et dveloppement durable Ce quen pensent les utilisateurs et dcideurs IT

Aastra Handbooks

Sommaire

Introduction Contexte Mthodologie Rsultats de ltude Conclusion

3 4 4 5 18

Introduction

Le nouveau paradigme des communications collaboratives unifies

La plupart des technologies mises en uvre dans un projet de communications collaboratives, existent depuis prs dune dizaine dannes, limage de la messagerie unifie ou de la gestion de prsence Elles sont prsent intgres une suite logicielle sous forme de briques indpendantes offrant des fonctions. Le DSI dcide dattribuer telle ou telle fonction selon des profils dfinis dans lentreprise (utilisateur intensif, nomade, tltravailleur, etc). La nouveaut rside dans linfluence croissante dun usage domestique des technologies, modifiant lusage professionnel , manifestation dune certaine rcursivit des usages. En effet, le dveloppement des solutions de chat, de vido, de gestion de prsence pour des applications web crent lusage et le besoin de lutilisateur dans son cadre de travail. Toutefois, lentreprise et sa DSI se voient confrontes la multiplication des supports (PC de bureau ou portable, smart-

phone, tablette), provenant aussi de la sphre prive ou rclams par lutilisateur comme outil de travail, ce qui demande davantage daccompagnement au changement pour faciliter ladoption par les utilisateurs nappartenant pas la gnration Y. Ce sondage, men auprs dune cible dentreprises franaises de toutes tailles et dont les rsultats sont comments par Yassine Essalih (Responsable Relations Consultants Aastra France), apporte un clairage sur la place que les entreprises accordent cette technologie, sur ltat des projets de dploiement, ainsi que sur les motivations et freins techniques et culturels rencontrs dans le projet. Vous pouvez dailleurs suivre lvolution de ce sondage ou en dcouvrir dautres sur le portail : www.opinionIT.fr Jean-Denis Garo Directeur Communication et Marketing Support Aastra France

Contexte
Dans un monde globalis, laugmentation des interactions entre les diffrents acteurs de lentreprise (voire externes lentreprise: fournisseurs, clients, partenaires), ainsi que lexplosion des canaux de communication gnrent invitablement une complexit lie la multiplicit et linadquation des moyens de communication mis en uvre par lentreprise pour faire son mtier. Ainsi la capacit dune entreprise communiquer et collaborer efficacement avec lensemble des acteurs internes et externes devient un lment diffrenciateur et un facteur cl de comptitivit. Des tudes rcentes ont par ailleurs montr que 52% des employs utilisent chaque jour plusieurs canaux de communication pour joindre leurs interlocuteurs et que 36% reconnaissent rencontrer quotidiennement des difficults pour les contacter du premier coup. Ces dernires annes, plusieurs entreprises ont entam des projets de communications collaboratives, sappuyant sur un socle doutils synchrones et asynchrones gnrant une rupture dusage et une nouvelle faon de travailler. Ces usages sont pour la plupart issus de la sphre grand public. Cependant, peu de projets ont abouti et beaucoup se sont arrts la phase dtude ou la phase pilote. Plusieurs raisons la fois techniques, culturelles et organisationnelles expliquent les obstacles rencontrs par les entreprises dans le dploiement de solutions de communications collaboratives. Partant de ce constat, Aastra a souhait recueillir, travers un sondage dune quinzaine de questions, les avis et le retour dexprience des entreprises franaises pour mettre en lumire les facteurs et lments moteurs, identifier les obstacles rencontrs dans les projets de communications collaboratives. Ce sondage ralis par un institut indpendant (NotezIT) est le deuxime dune srie dtudes lance par Aastra pour mesurer le niveau dadoption des applications lies la convergence IP dans les entreprises.

Mthodologie
Ce sondage, men par linstitut NotezIT, a t ralis entre mars et mai 2010 auprs dutilisateurs et de dcideurs IT et Tlcoms dans les entreprises franaises. Il a totalis sur la priode 168 rponses sur une cible dentreprises franaises de toutes tailles (TPE, PME, GE, et TGE), reprsentant ainsi le tissu conomique franais. Ltude a t mene sur un primtre France mtropolitaine. Le profil des rpondants qui ont contribu au sondage est le suivant:
DSI Consultant / Chef de projet Utilisateur
23%

0 5 10 15 20 25 30 35

6% 9%

5%

4%

15% 18%

19%

Top Management (Grant, DG, DAF, DC, DM) Responsable rseaux, systmes, tlcoms Administrateur / Architecte technique Directeur des tudes ou du dveloppement Responsable de parc / exploitation

Rsultats de ltude
Parmi les dfinitions suivantes, quelle est celle qui caractrise le mieux, selon vous, une application de communications collaboratives ?

19%

Une application permettant de communiquer et de partager l'information entre plusieurs personnes et en utilisant plusieurs mdias selon la situation du moment et sans contrainte de lieu ou de temps

17% 64%

Une application permettant l'change et le partage d'informations (calendrier, documents, blogs,Wiki, etc.) entre plusieurs utilisateurs

Une application permettant de crer des groupes d'utilisateurs pour communiquer et collaborer sur des projets particuliers

Source: NotezIT base de 168 rpondants

De manire gnrale, une application de communications collaboratives permet de communiquer, dchanger et de partager de linformation et des documents entre plusieurs personnes. 17% des rpondants estiment que ces applications permettent certains groupes dutilisateurs de collaborer sur des projets particuliers, alors que 19% des entreprises dfinissent ces applications comme permettant uniquement la collaboration asynchrone (mails, calendrier, etc.) pour lchange et le partage dinformations. Pour la plupart des entreprises qui ont particip ce sondage (64%), une application de communications collaboratives est avant tout une appli-

cation qui unifie les diffrents moyens de communication mis la disposition des collaborateurs. Elle permet de placer les personnes au cur du dispositif puisquelle offre des possibilits dchanges et de communications par diffrents mdias et sans contraintes de temps et de lieu. Ce nest pas un terminal que lon cherche joindre mais une personne. Une application de communications collaboratives peut tre dfinie comme un bouquet de services qui propose, via une mme interface indpendante du support physique (ordinateur, smartphone), tous les moyens de communications et dchanges dinformations entre utilisateurs internes ou externes lentreprise.

Rsultats de ltude
Quel est ltat des projets en matire dapplications de communications collaboratives au sein de votre entreprise ?

15% 16%

En cours de dploiement

En re exion pour lavenir

40%

A ltude dans les 18 mois venir A ltat de projet pilote

29%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Selon les rsultats, 40% des entreprises interroges sont en cours de dploiement massif ou restreint dapplications de communications collaboratives, et 15% dentre elles sont en phase pilote. Ce rsultat est nuancer en fonction des modules qui pourraient tre dploys (messagerie unifie, partage de documents, softphone, etc.) mais il souligne une certaine demande des entreprises utiliser ce type dapplications. Au total, plus de la moiti des entreprises interroges dclarent dbut 2010 avoir un projet li aux communications collaboratives unifies. Ces chiffres montrent un dcollage du march et une relle motivation des entreprises mener ces projets.

Certaines entreprises (16%) dclarent tre en phase dtude dans les 18 mois venir; il est sr quun projet de communications collaboratives ncessite une longue phase dtude aussi bien de lexistant que des besoins et contraintes, ceci pour le bon aboutissement du projet et pour viter un rejet de la part des utilisateurs. Les 29% dentreprises qui ont dclar tre en rflexion pour lavenir nont certainement pas encore identifi les bnfices que peuvent leur apporter les applications de communications collaboratives, ou ne sont tout simplement pas prtes investir dans de nouvelles solutions.

Qui est le principal prescripteur de ce type de projet dans votre entreprise ?

14%

7% 5%

La DSI qui voit dans ces applications un moyen d'o rir des services pour amliorer la productivit collective La direction gnrale qui souhaite moderniser les modes de collaboration de ses employs Les utilisateurs qui souhaitent disposer de services qu'ils ont l'habitude d'utiliser Un dpartement spci que de l'entreprise qui sert de laboratoire technologique Autre

28%

46%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Ce nest pas une surprise de voir que dans prs dun cas sur deux (46%), les projets sont prconiss/initis par les DSI. En effet, la DSI reste le principal prescripteur des nouvelles tendances technologiques au sein de lentreprise. Cest aussi lacteur le mieux positionn pour identifier les apports des applications de communications collaboratives en termes de services, de ractivit et de performance conomique. Certaines entreprises (28%) bnficient dune forte implication de la direction gnrale dans le projet puisquelle y voit une opportunit de

moderniser les modes de collaboration et dintelligence collective, mais aussi de propose aux clients travers de nouveaux services, un accs facilit tous les mtiers de lentreprise. Il est galement intressant de constater lapparition dune demande des utilisateurs pour ces outils (14%). Cette catgorie dutilisateurs est videmment un lment facilitateur dans la mise en uvre de solutions et surtout un relais pour la gnralisation de ladoption des communications collaboratives dans lentreprise.

Rsultats de ltude
Ce projet implique t-il des reprsentants des diffrents services de votre entreprise ? Si oui, lesquels ?

OUI pour ...

52%

Tous les services sont consults / informs Groupes d'utilisateurs

47% NON

53% OUI
18%

DSI, Direction Informatique

DG, DRH, DAF, Directions mtiers

15%
Marketing, Communication

11% 4%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

53% des entreprises interroges dclarent impliquer dans leur projet des reprsentants des diffrents services. Ce rsultat correspond au 55% dentreprises qui sont en phase pilote ou de dploiement gnralis (cf question 2). Ceci tant, cette implication peut parfois se limiter un niveau de consultation ou dinformation sans pour autant prendre en compte les besoins exprims. Il est intressant de constater que les directions gnrales sont trs impliques dans ces projets ce qui confirme les rsultats de la question prcdente. La DSI quant elle reste au cur du dispositif car ce genre de projet saccompagne dune rflexion de fond sur les infrastructures et

notamment le poste de travail. Par ailleurs, les services impliqus peuvent varier selon le mtier et la taille de lentreprise, avec une forte implication des entits qui peuvent tre trs influentes sur lissue du projet (DRH, DG, DAF). Noublions pas que les solutions de communications collaboratives modifient la manire de travailler dans les entreprises. Il est donc indispensable de dfinir un cadre pralable lutilisation des diffrentes applications qui seront dployes, do la ncessit dimpliquer des utilisateurs finaux afin quils ne considrent pas ces outils comme des contraintes imposes.

Quelles sont les catgories de salaris concerns aujourdhui par le projet de dploiement dapplications de communications collaboratives?

Tous les salaris de l'entreprise

73%

Certains dpartements / services

17%

La gnration Y (jeunes salaris habitus aux nouveaux outils)

10%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Les rsultats montrent que les entreprises interroges sont conscientes de lutilit de mettre en place des outils de communications collaboratives unifies. Pour 73% dentre elles les gains de productivit et de ractivit peuvent concerner tous les salaris de lentreprise indpendamment de leur catgorie et profil. Ce constat donne nanmoins lieu une seconde interprtation : dployer des applications de communications collaboratives, sans dfinir au pralable les catgories dutilisateurs ou services qui peuvent le mieux en tirer bnfice, est une dmarche qui peut induire un certain nombre de contraintes au niveau du projet, voire un rejet de la part de certains utilisateurs. Le travail avec des outils de communications collaboratives sinstalle rellement parmi certaines catgories de travailleurs (salaris organiss en mode projet, les nomades, les mtiers des services, la R&D, etc.). En effet pour 17% des entreprises, le dploiement de solutions de communications collaboratives ne concerne que certains dpartements/services.

Ces entreprises ont sans doute men une tude de besoins pralable au dmarrage du projet, qui a permis de savoir quelles typologies dutilisateurs ces applications allaient apporter de la valeur ajoute. Il est aussi intressant de constater que 10% des rpondants dclarent avoir dploy des applications de communications unifies pour une population de jeunes salaris (gnration Y). Cette dmarche peut sintgrer dans une politique RH de lentreprise consistant se doter de nouveaux moyens de communication et de collaboration dans le but de vhiculer une image dynamique de lentreprise, et dtre plus attractive vis--vis des jeunes gnrations qui ont lhabitude dutiliser ces applications dans la sphre prive. Le dploiement des outils de communications collaboratives dans une entreprise, mme sil concerne tous les salaris, doit tre ralis par tapes successives et jamais en dploiement massif.

Rsultats de ltude
Quels sont les principaux services de communications collaboratives que vous avez ou que vous projetez de dployer ?

Des outils de recherche et de partage de documents, d'applications et d'agendas Des services collaboratifs Travail distance / Tltravail Des services de confrence voix et vido Intgration des services de communications collaboratives avec les applications Des services 2.0 destins crer et animer des communauts spci ques Messagerie uni e Autres (Tlprsence, e-Learning)

20% 17% 16% 12% 11% 11% 11% 2%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Comme on peut le lire travers ces rsultats, les entreprises sondes distinguent deux catgories dapplications ou de services de communications collaboratives. Leur priorit soriente dabord sur des outils permettant plus de flexibilit, comme organiser des runions virtuelles ou travailler distance (quipes gographiquement disperses, collaborateurs en dplacement ou en tltravail) ainsi que sur des outils permettant de favoriser le dveloppement de lintelligence collective travers la collaboration, lchange et le partage de documents et dapplications mtier. Viennent ensuite les services lis la communication individuelle ou de groupe comme la messagerie unifie, la confrence voix et vido, et les outils 2.0 (communauts de pratiques).

Seulement 11% des entreprises ont dclar avoir dploy ou projettent de dployer des services de messagerie unifie. Ce rsultat peut paratre surprenant compte tenu de lexistence du service de messagerie unifie bien avant lavnement du paradigme de communications collaboratives. Par ailleurs, lintgration des services de communications collaboratives dans les applications mtiers de lentreprise nest envisage que par 11% des rpondants. Ces chiffres sont sans doute le signe dune volont des entreprises de procder par tapes. Il est vident que dployer tous les outils en une seule fois nest pas pertinent, lessentiel est de proposer aux utilisateurs le bon outil pour le bon usage.

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Selon vous, dans le travail quotidien des salaris de votre entreprise, ces applications permettront-elles de ? (Question choix multiples)

Gnrer des conomies de temps de dplacement et de runion Echanger linformation entre di rents groupes de collaborateurs Acclrer la circulation de notes, rapports, changes dinformations dune manire gnrale Faciliter le partage et la communication de nouvelles ides Renforcer le dialogue et la communication au sein de lentreprise Amliorer la ractivit grce lidenti cation des expertises Apporter de la exibilit grce au tltravail et laccs au SI

73% 72% 67% 56% 53% 51% 48%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Les rsultats montrent que la plupart des entreprises sont conscientes des apports et bnfices lis lutilisation des applications de communications collaboratives. Elles distinguent et priorisent deux catgories de bnfices potentiels: des bnfices tangibles et quantifiables permettant par exemple de gnrer des conomies ou de rduire les latences dans les flux dinformations. Puis des bnfices immatriels difficilement quantifiables, lis la flexibilit et lamlioration de la productivit individuelle et collective de lentreprise. Les entreprises voient les applications de communications collaboratives comme des outils, qui permettent denrichir et fluidifier les changes dinformations entre les utilisateurs internes et externes, et aussi de favoriser la productivit collective grce la collaboration. Le deuxime bnfice identifi par les entreprises interroges est conomique; il concerne les conomies ralises

grce la rduction des temps de dplacement et de mise en place de runions. Ce dernier point peut sintgrer dans une dmarche de dveloppement durable ou de cration de valeur conomique et sociale. Un autre aspect mettre en lumire est que lamlioration de la productivit personnelle et de la ractivit de lutilisateur (recherche dinformations et identification des expertises par exemple) ne sont pas identifies par les entreprises interroges comme des lments moteurs. Il y a au final un double objectif pour les entreprises dans le dploiement de ce type de solutions : renforcer dune part le dialogue et la communication au sein de lentreprise, pour mobiliser lintelligence collective et fournir des outils qui aident les employs avoir un espace de travail flexible, et profiter dautre part de ces ruptures dusage pour gnrer des conomies lies au temps de dplacement et de runion.
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Rsultats de ltude
Dans le cadre de votre projet/rflexion, pensez-vous intgrer ( court ou moyen terme) vos applications de communications collaboratives aux processus et outils mtiers de lentreprise ? Si non, pourquoi ?

16%

OUI NON

84%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

La majorit des entreprises (84%) sont convaincues de lutilit dintgrer terme les outils de communications collaboratives dans les processus et applications mtiers. Les 16% dentreprises qui ne sont pas prtes franchir ltape vers les processus mtiers communicants avancent plusieurs arguments. Parmi ceuxci : labsence de besoin, la complexit et le cot du projet ainsi que le manque dexpertise interne pour mener ce type de projet dintgration.

Lintgration des communications collaboratives avec les applications mtiers est un lment qui amliore la comptitivit de lentreprise grce des processus intgrant diffrents flux dinformations complmentaires. Il est vident que cette intgration, mme si elle peut savrer complexe (en fonction de la maturit du projet et de la flexibilit du systme dinformation), reste nanmoins ncessaire pour fluidifier les flux dinformations au sein de lentreprise.

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Pouvez-vous slectionner sur une chelle de 1 5 la perception de lutilit que vous vous faites des services suivants ?

100

80 5 (plus lev) 60 4 40

20

2 1 (plus faible)

s s il e n r ur tir et ise t t nc va r sio ar le d rs po er pr t ce nt au rts au nes re o tra nge us f eu re ili at qu p bi f id an me un pe un r isc nt ob de cha ire orat ch uni es mo ist ocu on et v m ex m exte e e m d m s ed ua ab pe r e c oix vic un e l de m d d r l mm d d e co co e un nn ll er d ir n ou u SI on es es c d la co ilis co gr po er ice v xs un r u rv Ut au ati nc r ge rd r d ve au r et un se La e e a er itu Se arta er de es er Cr Cr d n s un c br r d p c c C er Ac em Ac e Ac ilis sm Ut de

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Les rsultats de cette question confirment ceux dune question prcdente concernant les services que les entreprises sont en train de dployer. En premier lieu, ces entreprises voient dans les communications collaboratives des outils pour organiser des runions virtuelles (72%), des services qui permettent dapporter davantage de flexibilit dans le travail des collaborateurs avec un accs au systme dinformation en situation de mobilit ou de tltravail (68%), davoir un accs aux informations permettant didentifier rapidement les personnes joindre (64%). Les outils tels que les web-confrences et les confrences voix et vido sont perus comme utiles par 52% des entreprises car ils permettent la fois de favoriser la ractivit et lefficacit collective (organisation rapide de runions, utilisation

de diffrents mdias et flux dinformations) tout en ayant un impact positif sur les volets conomiques et dveloppement durable. Les entreprises voient donc ces outils comme des catalyseurs pour amliorer la productivit et gnrer des conomies. En revanche, les services comme le chat (messagerie instantane) ou la cration de communauts (blogs, wiki, etc.) avec des personnes externes lentreprise (clients, partenaires, fournisseurs) ne sont pas perus comme tant trs utiles; ce rsultat peut tre d une crainte quil y ait des abus et que ce type doutils soit chronophage et distraie les employs de leurs tches initiales.

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Rsultats de ltude
Quels sont les principaux obstacles dans la mise en uvre de ces solutions ? (Question choix multiples)

Labsence de retour sur investissement clairement perceptible La con dentialit et la scurit des changes Le cot de mise jour de linfrastructure du systme dinformation de lentreprise Le manque dintgration avec les composants SI de lentreprise Le cot lev des solutions de communications collaboratives La volont de chaque service de lentreprise de garder ses anciennes applications La complexit de larchitecture Les contraintes de dploiement sur le poste de travail Le manque de productivit de ces applications par rapport aux processus de base

52% 50% 48% 46% 32% 31% 31% 20% 17%

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Les entreprises sondes distinguent 4 types dobstacles majeurs dans le dploiement de solutions de communications collaboratives, le premier tant labsence dun retour sur investissement clairement perceptible. En effet, ces projets sont souvent perus comme des investissements coteux sans gains immdiats. La mise en uvre de solutions de communications collaboratives doit donc saccompagner en amont dune tude prcise sur les usages et dun audit complet de lexistant pour quantifier les gains directs et indirects que lentreprise pourrait engendrer. Les gains de productivit et la rduction des dplacements pour les runions font clairement partie des gains indirects et ne peuvent tre mesurs que plusieurs mois aprs le dploiement, dautant plus que le bnfice potentiel augmente avec la forte adoption de ces solutions par les utilisateurs.
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Au del des obstacles lis aux cots des solutions de communications collaboratives et de la mise jour des infrastructures, qui sont des freins assez classiques pour tout nouveau projet technologique, lobstacle mentionn par les entreprises interroges et qui demande une attention particulire est la scurit des infrastructures et la confidentialit des changes. Bien que les entreprises aient engag ces dernires annes des rflexions de fond sur la scurit des infrastructures, leurs approches ont t principalement techniques. La mise en place de solutions de communications collaboratives demande une approche scuritaire lie aux donnes et aux contenus; un domaine qui dpasse les comptences techniques car ces projets induisent un changement dans lorganisation du travail et demandent un cadrage aussi bien technique que fonctionnel.

Avez-vous entam ou prvu une dmarche de sensibilisation et daccompagnement des utilisateurs ?

18%

Oui, sensibilisation avant et accompagnement durant toutes les phases du projet Oui, aprs le dploiement de la solution

21%

61%

Non

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Les tapes de sensibilisation et daccompagnement sont identifies comme tant essentielles la russite du projet. Mme si 21% des entreprises sondes ne communiquent vers leurs utilisateurs quaprs le dploiement des solutions, ce qui peut tre source de rejet de la part de ces derniers pour des causes diverses (non adquation de loutil, absence de besoin, sentiment dtre sous surveillance), presque deux tiers des entreprises interroges ont dclar avoir entam une dmarche de sensibilisation en amont du projet et une dmarche de formation et daccompagnement des utilisateurs durant toute la phase de dploiement.

Parmi les entreprises qui nont pas communiqu vers leurs utilisateurs, certaines mentionnent le manque de temps et dorganisation. La dmarche de sensibilisation ne peut pas se limiter une simple annonce ou une prsentation du projet. Pour garantir une adhsion des utilisateurs, il est ncessaire de les impliquer dans les groupes reprsentant les diffrents mtiers de lentreprise. Ce qui permet de bien dfinir et cadrer les besoins, ainsi que didentifier les contraintes et synergies avec lexistant en termes dinfrastructure et dorganisation.

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Rsultats de ltude
Pouvez-vous slectionner sur une chelle de 1 5 les principales causes de rejet des utilisateurs dans lutilisation de ces solutions ?

100

80

5 (plus lev) 4

60

40

20

2 1 (plus faible)

t t s n n s ce ce it io en n en n pa s pa e tio se fa ils an .0 ur s at ns nt on em tio s em tio nt nc e isa ri us ut s c ge iss ls 2 ilis tio ve ti rd o nt ng sa ice gn isa ite se nc t s an an ep na ti ut ca oi ca rg ntr pe ce d nda ha utili erv ha pr ane pa util e ch d pli r ppli on s ou c it m lo le rs n o ou e u c l x s pe a it ap ial es co l eu a ed de de e s t d erm n ans ea t u ex s ne es nt d at ond r ac au pl ce nc e vea s n atu p tio d rs e c de ilis b m de u ed ta ve ur st en ta ail eu d Ut sura ni te eur nc Co no sis ap trav at ilit on C ra l le se a R ad de ilis t ib bo er l Ab In du Ut lu Fa lla cis Co pr

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Les rsultats montrent clairement que les principales causes de rejet des utilisateurs sont indniablement culturelles (55%: rsistance au changement, 41%: pas daffichage de ltat de prsence, 40%: faible connaissance des outils 2.0) et organisationnelles (46%: trop doutils redondants, 37%: utilit non perue). Mme sil existe toujours une population dutilisateurs rfractaires aux changements et aux nouveaux usages, ltude rvle que le phnomne de rejet est en partie li un sentiment dtre surveill avec ces outils (gestion de prsence). Ces rsultats pointent clairement un manque de communication et de vulgarisation.

Les aspects techniques et ergonomiques (complexit dutilisation ou intgration dans le poste de travail) ne sont mentionns que par 29% des entreprises interroges. Les autres causes de rejet mentionnes par les entreprises interroges concernent linadaptation de lorganisation du travail dans lentreprise et le manque daccompagnement et de communication autour du projet. Tous ces lments confirment quen labsence dune rflexion pralable autour des besoins et des contraintes, et sans communication et accompagnement adapts, les utilisateurs auront du mal percevoir le bnfice personnel et collectif li lutilisation de ces applications.

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Quelles sont selon vous les catgories dutilisateurs qui ont mis le plus de rticences utiliser les applications de communications collaboratives ?

20%

1% 9% 9%

9% 30%

30% 49%

17%

26%

Les sniors Tous les salaris En fonction du dpartement/service Les jeunes salaris

Services administratifs (RH, Compta, etc.) Production / Support Top Management

Tous les services hors DSI Commercial DSI

Source: NotezIT base de 168 rpondants

Prs de la moiti des entreprises sondes (49%) ont dclares que les sniors sont les plus rfractaires lutilisation doutils de communications collaboratives. Il faut rappeler que le changement des usages induit par les outils de communications collaboratives est aussi fort que le passage de la note de service au mail. Par ailleurs, 30% des rpondants considrent que tous les salaris ont mis des rticences. Plusieurs lments peuvent expliquer ces rticences ou rejets. Dabord, sil ny a pas eu de communication sur le projet et sur les bnfices personnels et collectifs que peuvent apporter ces applications, il est vident que les utilisateurs garderont leurs habitudes de travail et ne feront pas leffort dadopter les nouveaux usages engendrs par les applications de communications collaboratives. Une communication adapte tout au long du projet et un accompagnement savrent donc plus que ncessaires pour la russite du projet.

Un autre lment dexplication peut tre li linadquation des outils dploys avec le besoin et lusage que veulent en faire les utilisateurs : ergonomie, facilit dutilisation, organisation du travail, etc. Parmi les diffrents services de lentreprise, les dpartements de production/support (26%) et administratif (30%) sont les plus rcalcitrants. Ce phnomne peut tre imput la nature du travail accompli dans ces services, car il est vident que les outils de communications collaboratives ne peuvent correspondre tous. Do la ncessit de fournir le bon outil pour le bon usage. Les services les plus enclins utiliser ces outils sont souvent organiss pour travailler en groupes ou en mode projet (DSI, Marketing). Ce sont galement des personnes en mobilit ou en relation avec des clients et fournisseurs (Direction commerciale, Communication).
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Conclusion
Les modes de collaboration, au sein dune entreprise et entre les entreprises, sont fortement impacts par les volutions des organisations des entreprises elles-mmes. Les grandes entreprises ne sont pas les seules concernes et les besoins particuliers de collaboration inter-PME, au sein de rseaux dentreprises, voluent significativement. Les rsultats de ce sondage apportent un clairage sur les motivations qui poussent les entreprises dployer des solutions de communications collaboratives unifies, et didentifier les obstacles et freins rencontrs dans ces projets. Il est important de constater que dj 40 % des entreprises ont des projets en dploiement, ce qui reprsente un investissement massif. Le DSI reste au cur de ces projets mais il faut noter une forte implication de la direction gnrale, avec pour certaines une bonne matrise en matire de communication et daccompagnement des utilisateurs. Au niveau des usages, le sondage a permis de montrer quil ny a pas vraiment dapplication phare mais un usage exprim autour doutils qui favorisent lefficacit collective et la collaboration. Les causes de rejet par les utilisateurs sont diverses. Elles englobent des aspects culturels et organisationnels, mais aussi techniques. Les personnes les plus ges tant par dfinition les moins tournes vers ces usages. Enfin, ce sondage met en lumire la ncessit dune communication cible et pragmatique tout au long du projet et mme durant la phase davant-projet, ainsi quun fort accompagnement des utilisateurs pour faciliter la prise en main de ces nouveaux outils et mettre en valeur les bnfices. Les outils de communications collaboratives constituent donc une tendance de fond qui conditionne limage et la comptitivit des entreprises. Les volutions en cours impliquent des changements profonds dans les habitudes de travail et les modes opratoires des organisations. Par consquent, la maturit des usages dans lentreprise reste encore dvelopper, et ceci ncessite un accompagnement adapt et une sensibilisation claire et exhaustive sur les bnfices attendus pour lentreprise et ses collaborateurs.

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A propos dAastra
Situ Concord (Ontario, Canada), Aastra (TSX : AAH) est un groupe international, acteur majeur du march des communications dentreprises. La socit dveloppe et commercialise des solutions de tlphonie sur IP ouvertes, destines tant aux PME quaux grandes entreprises. Aastra compte 50 millions dutilisateurs dans le monde et dispose dune prsence directe et indirecte dans plus de 100 pays. Aastra permet aux entreprises de communiquer et de collaborer plus efficacement en proposant ses clients une gamme complte de solutions de communications - terminaux, systmes et applications - bases sur les standards du march tels que SIP, LDAP, XML, etc. www.aastra.fr

Aastra France 1 rue Arnold Schoenberg 78286 Guyancourt Cedex - France T 33 (0)1 30 96 42 00 F 33 (0)1 30 96 43 00 www.aastra.fr

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