Université SAAD DAHLEB – Blida 1 2022/2023

Département d’Informatique Cycle : L3 ISIL

TD2-2 BI
Dans le cadre d’une application Help Desk, qui gère l’assistance technique apportée par les administrateurs
et les techniciens aux utilisateurs et ce que ce soit pour le matériel ou le logiciel, une entreprise dispose de
la base de données DESK suivante :

Equipement (EquipID, Nom, SerialNum, type, Marque, Etat, date_acquisition, #StationID)

Type : ‘logiciel’, ‘disque’, ‘carte mère’, ‘modem’, ‘écran’, ‘clavier’, ‘souris’, ‘imprimante’ ….
Etat : ‘opérationnel’, ‘en panne’, ‘en test’ …
Marque : ‘Intel’, ‘AMD’, ‘Motorola’, ‘Canon’, ‘Epson’, ‘Microsoft’, ‘Oracle’, ‘Google’ …

Stations (#StationID, date_acquisition, HDspace, Frequency, RAM, CPU, #BureauID, Marque)

Marque : ‘IBM’, ‘Dell’, ‘hp’, ‘Acer’, ‘Apple’, ‘Asus’, ‘Lenovo’ …
CPU: type processeur (plusieurs marques station peuvent utiliser la même CPU)

Utilisateurs (UserID, UserName, tel, Category, #PosteID, #BureauID)

Category = ‘end-user’, ‘admin’, ‘technicien’

Problèmes (#ProblèmeID, description, date, severity, #UserID, categoryPb, #EquipID, #solutionID)

Severity: ‘Critical’, ‘Hight’, ‘Medium’, ‘Low’
UserID: l’ID de l’utilisateur (end-user, tech ou admin) ayant soulevé le problème
CategoryPb : ‘installation’, ‘paramétrage’, ‘sauvegarde’, ‘restauration’, ‘impression’, ‘connexion LAN’, ‘connexion WAN’,
‘connexion Internet’, ‘Base de données’, ‘Interface GUI’, ‘Virus’, ‘piratage de données’ …..
SolutionID : prend la valeur ‘en cours’ lorsque le problème est en cours de traitement

Solutions (#SolutionID, description, date, #UserID)

La même solution peut résoudre plusieurs problèmes.
UserID : l’ID du technicien ou de l’administrateur ayant proposé la solution
Afin de préserver l’intégrité référentielle avec la table Problèmes, la table Solutions contient un tuple particulier :
(‘en cours’, ‘aucune solution n’est encore identifiée’, ’01/01/1900’,’Admin’)

Postes (PosteID, Description, categorySP)

CategorySP = ‘exécutant’, ‘maitrise’, ’cadre’, ‘cadre supérieur’

Bureaux (BureauID, Description, #StructureID)

Structures (StructureID, Nom, Niveau, #SiteID)

Niveau : ‘Service’, ‘Département’, ‘sous/direction’, ‘direction’, ‘division’

Sites (SiteID, Nom, Adresse, commune, wilaya, Région)

Le directeur du système informatique de l’entreprise (DSI) aimerait exploiter toutes les données relatives
aux services desk offerts par son équipe (administrateurs et techniciens) aux employés de l’entreprise. Pour
ce faire, il sollicite une expertise dans le domaine des systèmes décisionnels qui aura pour mission de
mettre en place un entrepôt de données, de mettre en œuvre un processus ETL pour le rafraichissement de
l’entrepôt et une application d’analyse des données sur les services Desk.

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A) Modélisez en flocons de neige les besoins exprimés par le DSI. Notez les tables de faits TF1, TF2, …,
TF5.

1) Nombre d’équipements en panne (NB_EQP) par date/mois/ année d’acquisition, type

d’équipement, marque, station de rattachement (stationID, frequency, CPU), marque station, localisation
de l’équipement : bureauID, structure (StructureID, Nom), Niveau structure, site (SiteID, Adresse),
Commune, Wilaya et Région.

2) Nombre de stations (NB_STAT) par marque, CPU, frequency, RAM, date/mois/année

d’acquisition ayant connu au moins une panne sur l’un de ses équipements

3) Nombre de problèmes résolus (NB_PBR) et nombre de problèmes en cours de traitement

(NB_PBNR) par date/mois/année, severity, categoryPB, type et marque de l’équipement, station
concernée (StationID, CPU), marque station, structure utilisatrice (structureID, nom), niveau de
la structure, wilaya et région de localisation

4) Nombre d’utilisateurs ayant déclaré des problèmes par catégorie user (Category), catégorie
socio-professionnelle (categorySP), date/mois/année de publication du problème, localisation
de l’utilisateur : structure (StructureID, nom), niveau de la structure, site (SiteID, adresse) et
région de localisation

5) Durée moyenne de résolution des problèmes (DUREE_MOY) en jours entre la publication du

problème et la publication de la solution par année du problème, severity, categoryPb, type et
marque équipement concerné par le pb, catégorie de l’employé ayant résolu le problème
(Category), niveau de la structure utilisatrice de l’équipement.

B) Ecrire en langage SQL les requêtes permettant d’alimenter les tables de fait :
1) TF1
2) TF3
3) TF5
C) Ecrire en langage SQL la requête d’analyse permettant de calculer :
1) Nombre d’équipements en panne (NB_EQP) (Voir TF1) de la région ‘sud’ par année d’acquisition,
type d’équipement, marque, marque station, Niveau structure utilisatrice

2) Le nombre de problèmes en cours de traitement (NB_PBNR) (voir TF3), de catégorie ‘Base de

données’ sur des stations de marque ‘Dell’ ou ‘hp’, par année, severity, type de l’équipement,
niveau de la structure utilisatrice et région de localisation

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