Montreuil, le 7 septembre 2011

Runion du rseau internationale des centres dappels

Les 5 et 6 septembre 2011, sest tenue Tunis (Tunisie) la premire runion du rseau international des centres dappels. Etaient prsents cette runion : La Fdration CGT des Socits dEtudes (France) SUD PTT (France) CGT-E (Espagne) CC-OO (Espagne) Nicola CIANFERONI, chercheur en sociologie du travail Lausanne (Suisse) LUGTT reprsente par des membres du bureau confdral, de la FG-PTT, des syndicats de TRANSCOM, TELEPERFORMANCE, LASERCONTACT, SELLBYTEL, MEZZO, ORANGE Tunisie et STREAM.

Etaient absents tout en souhaitant participer ultrieurement aux travaux de ce rseau : CSC (Belgique) NCCU (Afrique du Sud) CDT (Maroc) FDT (Maroc) Consultas (Brsil) CTA (Argentine) Associations philippines (Philippines) CGIL (Italie) CUB (Italie)

Cette runion a dbut par un tour de table des diffrents participants sur leurs implantations dans les entreprises, sur les problmes rencontrs et les luttes, etc. En Espagne, les centres dappels emploient 50.000 salaris et subissent eux aussi des dlocalisations vers le Maroc et les pays dAmrique du sud. Les reprsentants espagnoles ont fait part des difficults quils rencontraient, tout comme nous, russir une grve car les employeurs droutent les appels vers les centres non-grvistes. Elle est donc quasiment non perue par les clients finaux. Les centres dappels espagnols ne connaissent pas la crise malgr la situation conomique du pays. Pour autant, leurs droits sont assez limits : Le temps de travail est de 39 h/semaine avec une dure journalire de 8h. Le temps de pause est de 20 mn pour djeuner et 5 mn payes par heure travaille. En cas de dpassement du temps de pause, le temps excdant est retir en montaire du salaire. Le planning prvisionnel est donn en dbut de chaque mois. Fdration des Socits dEtudes
Case 421 263, rue de Paris 93514 MONTREUIL Cedex Tl : 01 48 18 84 34 Fax : 01 48 18 84 86 E-Mail : fsetud@cgt.fr Site Internet : www.soc-etudes.cgt.fr

Les tlconseillers peroivent un salaire fixe. Seuls ceux ralisant des ventes sont rtribus au pourcentage de celles-ci.

Les reprsentants de la CGT-E souhaitent que nous travaillons unir les salaris par client plus que par entreprise. Il milite pour la cration dune convention collective internationale pour les centres dappels. Alors que ceux de la CC-OO orientent leurs revendications sur une amlioration de la formation des salaris tout au long de leur carrire, et des conditions de travail permettant de prserver la sant du personnel. Pour leur part, les reprsentants tunisiens nous ont indiqu que : La Tunisie regroupe 228 centres dappels sur son territoire ; Le salaire moyen est quivalent 2,5 SMIC tunisien soit environ 450 DT (225 ), ou 550 DT (275 ) aprs un an danciennet, pour en gnral 40 h/semaine. Celui-ci est compos dune partie fixe et dune partie variable sur objectif. Lamplitude horaire pouvant atteindre 10h pour une journe. Une ngociation est en cours avec le patronat du secteur sur la mise en place dune convention collective propre aux centres dappels. La maladie professionnelle la plus rpandue est la surdit qui nest malheureusement pas reconnue comme telle par la Scurit Sociale tunisienne. Cest pour cela quil est demand un test audiovisuel semestriel pour tous les salaris. Le temps de pause est de 10 mn payes toutes les 2 heures et une pause mridienne d1 2 heures.

En Suisse, les organisations syndicales sont trs peu implantes dans les centres dappels tout comme dans les autres secteurs. Des syndicats qui sont peu revendicatifs.

Suite cette premire journe, la question se pose de comment mettre en commun la fois les diffrents droits applicable dans les centres dappels, notamment en matire de conditions de travail (ex : temps de pause, dure du travail, etc.), et nos informations sur les maladies professionnelles reconnues dans le secteur. Pour cela, il a t propos la cration dun groupe de discussion sur FACEBOOK intitul Rseaux International Des Syndicats des centres d'appels 1 sur lequel nous pourrons publier les liens vers les adresses Internet des diffrentes conventions collectives applicables ou tracts raliss de par le monde. A partir du constat ralis lors de la premire journe, il a t abord lavenir du rseau et notamment la possibilit de tenir un colloque fin mars/dbut avril 2012 Paris (France) sur le thme Comment amliorer nos conditions de travail ? . Un thme qui nous semble tre le point commun toutes nos entreprises. Ces conditions dcoulant directement des outils utiliss (tlphone, informatiques, etc.) et de lorganisation du travail. Il a t propos le planning suivant : Premire journe : Matine : Prsentation des intervenants Aprs-midi : Dbat sur les conditions de travail dans le monde Deuxime journe : Matine 1re partie : Mise en place de groupes de travail sur quatre thmes : Etude des maladies constates dans ce secteur dactivits Etude de limpact sur la sant du diffrentiel entre qualit demand et celle servie, notamment sur le rle des indicateurs et des outils de surveillance mis en place pour contrler celle-ci Etablissement dune dfinition dun travail dcent dans les centres dappels avec en corrlation la dfinition de conditions ncessaire un travail dans de bonnes conditions Mise en commun de nos expriences en termes de liberts syndicales Matine 2e partie : Mise en commun des travaux des diffrents groupes Aprs-midi : Dbat sur la cration de nouvelles solidarits internationales Troisime journe : Matine : Dbat sur les dlocalisations et notamment sur les effets de celles-ci autant sur les pays dlocalisant que sur ceux accueillant. Aprs-midi : Manifestation devant le SECA (salon des professionnels des centres dappels) et ventuel dbat au sein du SECA sur quels effets de la labellisation sur les salaris francophone

http://www.facebook.com/#!/groups/164112656978603/

Pour la prparation de ce colloque, il a t dcid de se rpartir les tches. Chaque pays prsent devant contacter les syndicats de zones gographiques dfinies : La France, ceux dEurope et dAmrique du Nord ; La Tunisie, ceux des pays arabes et dAfrique ; LEspagne, ceux dAmrique du Sud et du Portugal.

Il est prvu la tenue dune runion dtape sur la prparation de ce colloque Madrid les 28 et 29 novembre 2011. A cette runion, il est prvu que chaque organisation soit reprsente par un maximum de 2 dlgus. Il a t retenu que chaque participant au colloque devra remplir un questionnaire sur ltat des lieux de chaque centres dappels de son pays contenant des informations sur lidentit du centre dappels, des conditions de travail, des modes de rmunration (avec une comparaison avec la valeur du cot dachat dune canette de CocaCola ou du seuil de pauvret). Pour terminer, les organisations du rseau ont dcid de publier un communiqu de presse (Cf. texte annex) appelant le plus grand nombre de syndicat rejoindre le rseau.

Communiqu de presse Dclaration de la 1re runion du rseau international des centres dappels

Le 5 et 6 Septembre, des syndicats de centres dappels de plusieurs pays (Tunisie, France, Espagne, Suisse) se sont runis Tunis afin de constituer un rseau international des centres dappels. Des syndicats des Philippine, Argentine, Afrique du Sud, Maroc, Italie et Belgique ne pouvaient tre prsents, ont manifests leurs intentions de rejoindre le rseau. Lensemble des prsents et des excuss a jug important de discuter et dchanger des informations sur les salaires, la rpression antisyndicale ainsi que les conditions du travail. Le niveau de souffrance et des problmes rencontrs par les salaris est tellement important sur ce secteur que les syndicats ont dcid daller au-del de leurs diffrences pour mener bien ces discussions. Cette premire runion a vu se concrtiser un travail de collaboration internationale entre plusieurs pays, devant se concrtiser par la tenue dun colloque sur la sant au travail et les dlocalisations Paris dbut Avril 2012. En attendant le rseau continuera de mettre en place une base de donnes sociale sur les centres dappels travers le monde et se runira Madrid fin Novembre.

UGTT (Tunisie), CGT-E (Espagne), Sud PTT (France), CGT (France), CCOO (Espagne)

Fait le 6 septembre 2011, Tunis