Propositions CGT en Matière de Métiers Repères Du 29 Mai 2008

FEDERATIONNATIONALEDESPERSONNELS DESSOCIETESDETUDES,DECONSEILETDEPREVENTION
263 rue de Paris - Case 421 - 93514 MONTREUIL CEDEX - Tel 01 48 18 84 34 - Fax 01 48 18 84 86
e-mail : fsetud@cgt.fr
http://www.soc-etudes.cgt.fr
Le 29 mai 2008
Propositions CGT
en matire de grille de classifications et de mtiers repres dans le secteur des centres dappels
CGTFdrationCGTdesSocitsdEtudes
1/28
PROPOSITIONSCGTENMATIEREDEREDEFINITIONDELAGRILLEDECLASSIFICATIONSETDESMETIERSREPERESDANSLESECTEURDESCENTRESDAPPELS
Sommaire
Introduction....................................................................................................................................3 Amliorationdelareconnaissancedesconnaissancesacquises.......................................................4 A. B. C. Reconnaissancedesdiplmesinitiaux.......................................................................................4 Reconnaissancedelexprienceacquise...................................................................................6 Reconnaissanceenmatiredermunration...........................................................................6
Amliorationdeladfinitiondesmtiers........................................................................................7 A. B. C. Lesfiliresmtiers......................................................................................................................7 Desfonctionsdebase................................................................................................................7 Lesmtiersrepres....................................................................................................................7 Conseillerclientle...........................................................................................................................8 Conseillercommercial.....................................................................................................................9 Conseillerspcifique/technique...................................................................................................10 Gestionnairebackoffice.................................................................................................................11 Assistantdequalitdiscours.........................................................................................................12 Superviseur....................................................................................................................................13 Chargdeterrain...........................................................................................................................14 Responsabledecentredecontacts...............................................................................................15 DirecteurCentredeRelationClient...............................................................................................16 Formateur......................................................................................................................................17 ResponsableFormation.................................................................................................................18 Planification/Statistique................................................................................................................19 Responsablequalit......................................................................................................................20 Chefdeprojetinformatique..........................................................................................................21 Amliorationdelvolutiondecarrire.........................................................................................22 A. B. Transparencedanslvolutioninterne....................................................................................22 Evolutionparlebiaisdecyclesdeformation..........................................................................23
Annexe..........................................................................................................................................25 AnnexeIArrtdu3juillet2003relatifautitreprofessionneldeconseillerserviceclient distance.............................................................................................................................................25 AnnexeIINomenclaturedesniveauxdeformationdfinitparlEducationNationale(circulaire interministriellen1167300du11juillet1967.B.O.n29du20juillet1967)..............................28
CGTFdrationdesSocitsdEtudes
2/28
Introduction
La CGT tient rappeler que les prsentes discussions dcoulent du mandat qui a t donn la CommissionRestreinteparlaCommissionMixteParitairedelaConventionCollectiveNationaledu Personnel des prestataires de services dans le domaine tertiaire, pour moderniser les grilles des emploisreprestelquefixespralablementparlarticle1delAvenantlaConventionCollective desprestatairesdeservicesdansledomainetertiaireconcernantlessalarisdescentresdappels nonintgrsdu20juin2002. Ilnestnullementquestionpournotreorganisationderengocierunegrilledeclassificationpropre au secteur des centres dappels. Nous resterons dans le cadre de celle fixe par la convention collective. Toutefois,mmesinousnepouvonspassortirducadrefixparlaconventioncollectivedontdpend cesecteurprofessionnel,lespartenairessociaux,quenoussommes,onttoutelatitudepourprciser soninterprtationauregarddesbesoinsdecesecteur. Nouscomptonsbiendutilisercettepossibilitpourmenerbienlesobjectifssuivants: 1. Lamliorationdelareconnaissancedesconnaissancesacquises,quelleslaienttdansle cycle scolaire ou dans la carrire professionnelle, notamment en matire salariale et de positionnementsurlagrilledeclassification; 2. Lamliorationdeladfinitiondesmtiersdusecteur; 3. Lamliorationdelvolutiondecarrire.
3/28
Amliorationdelareconnaissancedes connaissancesacquises
Celleci ne pourra se faire sans une reconnaissance des diplmes initiaux (A) et/ou de lexprience professionnelleacquise (B),tanten matire de positionnementsurlagrille declassificationsquen termedermunration(C).
A. Reconnaissancedesdiplmesinitiaux
Atitrederappel,lalina2delarticle1delAvenantlaConventionCollectivedesprestataires deservicesdansledomainetertiaireconcernantlessalarisdescentresdappelsnonintgrsdu 20juin2002stipuleque:Lespartiesauprsentavenantconviennent,dansundlaidunansuivant lapplication obligatoire des dispositions du prsent avenant, engager des ngociations afin dtudier les possibilits damnager les classifications en fonction des volutions des diplmes qualifiantspourlaccsauxmtiersdescentresdappels. Cestdanslerespectdecettedispositionquenoussouhaitonsintroduireladfinitionduneposition surlagrilledeclassificationdelaConventionCollectiveNationaleduPersonneldesprestatairesde servicesdansledomainetertiaireenfonctiondudiplmepossdparlesalarioudelquivalence enexpriencesprofessionnellesacquisesparceluici. Cette demande est dautant plus justifier quil existe depuis le 3 juillet 20031 une formation qualifiantedeconseillerserviceclientdistance(codeNSF:312t)correspondantundiplme de niveau IV de lEducation Nationale2 soit niveau Baccalaurat. Le mme niveau de diplme est proposparlAFPA3,enlienaveclAFRC4,poursaformationdeTlconseiller/Tlconseillre; Elle permet aussi lobtention dun diplme de Superviseur / Superviseuse en centre dappelsquivalentunniveauIIIsoitunBac+2. DailleurscesniveauxdediplmessontconfirmsparleRpertoireOprationneldesMtiersetdes Emplois (ROME) de lANPE5 et par lObservatoire de la Formation de lAFRC dans son Guide des mtiersetformationslaRelationclientDistance2edition. Ilexistedoncbiendesdiplmesqualifiantspropresauxmtiersdescentresdappels,quidoivent tre pris en compte dans le positionnement des diffrents mtiers repres sur la grille de classification. Mais audel de cela, ce sont tous les diplmes qui doivent tre pris en compte car ceuxciapporteunebasedeconnaissancencessairelabonnecomprhensiondumtier. Cestenpartantdececonstatquenousproposonscrerunetabledecorrespondanceentreniveau dediplmeetcoefficientdanslagrilledeclassificationactuelletellequindiquerdansletableauci aprs:
1 2 3
Cf. Annexe I. Cf. Annexe II. AFPA : Association Nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes. 4 AFRC : Association Franaise des centres de Relation Client. 5 ANPE : Agence Nationale Pour lEmploi.
4/28
Catgorie
Niveau
Coefficient
Diplme (NiveauEducation 6 Nationale )

Sans (NiveauVI NiveauVbis)
Descriptiongnrale 7 descatgories
Salaire minimum dentre
Excution de tches simples, souvent rptitives ou travaux peu qualifis 8 Niveau1 120140 SMCC demandant une connaissance limite desoutilsetmoyensdetravailutiliss. Excution de travaux qualifis ncessitantune connaissancedu mtier ou des principes de base de BEP/CAP Niveau2 150160 fonctionnement des outils et/ou des 1,2SMCC (NiveauV) Employs moyens de travail utiliss, qui demandent une comprhension gnraledesfonctions. Outre la ncessaire comprhension de lenvironnement dcrite au niveau 2, Baccalaurat ralisation de travaux impliquant des Niveau3 170190 1,4SMCC (NiveauIV) connaissances particulires du produit fabriqu ou du service rendu, des quipementsetdesprocdures. Ralisation de travaux comportant des difficultstechniquesoutechnologiques particulires ncessitant la matrise dune spcialisation professionnelles Niveau4 200220 1,6SMCC avec ventuellement un rle danimation et/ou de soutien dautres salaris dans le cadre dune production oudunservicerendu. Animation dun groupe de travail ou Techniciens& miseenuvrecompltedestechniques BTS/DEUG/DUT Niveau5 230240 et/ou technologiques spcifiques un 1,7SMCC Agentsde (NiveauIII) mtier, un produit ou un service matrise rendu. Gestion,coordinationetanimationdun groupe en liaison avec dautres services ou groupes de travail, ncessitant une exprience approfondie dun ou Niveau6 250260 1,8SMCC plusieurs domaines dactivit de lentreprise; ce niveau peuvent tre classs les professionnels hautement qualifiset/ouspcialiss. Les cadres sont des collaborateurs Licence/Matrise chargs de traduire, dans les domaines Niveau7 280330 1,9SMCC (NiveauI&II) de leur fonction, oprationnelle ou fonctionnelle,lesobjectifsglobauxetde dterminer les actions propres les Niveau8 360420 BAC+5 2SMCC raliser. Lexercice de cette fonction requiert la Cadres& mise en uvre de connaissances, Ingnieurs comptences et savoirfaire dans les domainestechniquesettechnologiques, et/ou dans le domaine de la gestion et Niveau9 450550 Doctorat 2,3SMCC du management: analyse de situations, prvisions, rsolution de problmes, animation des hommes, relations extrieures. Notabene:Lareconnaissancedesdiplmesoudelexpriencepasseaussiparlareconnaissancedustatutdassimilscadresprvuparles dispositionsdesarticles4biset36delaConventionCollectiveNationalederetraiteetdeprvoyancedescadresdu14mars1947,pourles salarisayantuncoefficientminimalde200.
Cf. Annexe II. Issue de la dfinition de la classification des emplois, contenue par la Convention Collective Nationale du Personnel des prestataires de services dans le domaine tertiaire. 8 SMCC : Salaire Minimum Convention Collective qui pour nous ne devrait pas tre infrieur 1.500,00 brut mensuel pour 151,67 heures par mois.
7 6
5/28
B. Reconnaissancedelexprienceacquise
Pour les salaris ayant un niveau dtudes peu lev, la mise en place dun seuil daccueil li un niveaudediplme,loindelesexclure,valoriseraleurscapacitstenirunefonctionncessitantune formation de base suprieure celle quils ont acquise initialement. De fait, une personne ayant laptitudeexercerunefonctionncessitantunBACalorsquellenestpasdtenteurdecediplme (commeparexemplelepostedetlconseillerscequiestcourantdanslescentresdappels)severra reconnaitre cette capacit et en tant positionne au mme niveau dbutant du mtier repre concern. En outre, les salaris acquirent, tout au long de leur carrire, des connaissances et des responsabilits quils sont en droit de faire valoir et de faire reconnatre au niveau de son positionnementsurlagrilledeclassification. Pournotreorganisation,cettereconnaissancedoitsefairepar: 1. Lamiseenplacedunsystmedavancementautomatiquelanciennetauseindunmme mtierreprepermettantdepasserdedbutantseniorenunlapsdetempsdfini,telque dfinitciaprs: NiveauDbutant:infrieur6moisdexpriencedanslemtier; NiveauConfirm:De6mois2ansdexpriencedanslemtier; NiveauExpriment:De2ans5ansdexpriencedanslemtier; NiveauSenior:Audelde5ansdexpriencedanslemtier. 2. Lembauche automatique dun salari ayant dj travaill dans le secteur un coefficient quivalentceluiacquisdanssondernierposte.
C. Reconnaissanceenmatiredermunration
Ilvadesoitquepournotreorganisationaucunereconnaissancedesdiplmesoudelexpriencene peutsefairesansunevalorisationsalarialedecelleci. Nospropositions,enlamatire,sontinclusesdansletableaucidessus.
6/28
Amliorationdeladfinitiondesmtiers
Aucune volution de carrire nest possible sans une dfinition claire des diffrentes filires de mtiers composants une branche dactivit (A), ainsi quune dfinition des fonctions de base des diffrentsmtiersdusecteur(B)quelonpourraregrouperenmtiersrepres(C).
A. Lesfiliresmtiers
Pour la branche qui nous concerne, elles sont actuellement au nombre de cinq: Production; Informatique/Tlphonie;Administratif;Commercial;Technique. La suppression de la branche Technique, telle que propose par le SP2C ne nous parait pas trs envisageablelheureactuelle.
B. Desfonctionsdebase
Nous axonsnotre rflexion, en matire de dfinition de mtiers, plus sur une logique de fonctions quesurlescomptencescontrairementauprojetprsentparleSP2C. Pour chaque mtier, nous devons dfinir des fonctions de base, mais aussi des niveaux de connaissances,deresponsabilits,dautonomies,etc.telsquedfiniparlescritresclassants.
C. Lesmtiersrepres
Enmatirededfinitiondemtiersrepres,notreorganisationnesouhaitepasrefairecequiexiste dj. Donc, elle voudrait cantonner la dfinition de mtiers repres aux seuls mtiers de la filire Production directe ou indirecte , qui semblent tre les seuls rellement spcifiques cette activit. Par exemple, il nous semble inutile de redfinir un technicien paie ou un technicien de maintenance informatique, alors que ces mtiers sont dj dfinis dans dautres branches. La discussionsurceuxcidevraitselimiter,nosyeux,prciserqueleurpositionnementsurlagrillede classification. UnepremiretudeadjtraliseparlObservatoiredelaFormationdelAFRCetprsente dansleGuidedesmtiersetformationslaRelationclientDistance2005et2008,nousnous appuyonsenpartiedessus,aussisurleROMEdelANPE,pourproposerlesmtierssuivants:
7/28
CONSEILLERCLIENTELE
Filire
Production
Finalitsduposteetprincipalesactivits
Il gre la relation distance avec les clients en analysant la demande et en la traitant selon les directivits de lentreprise. Il est garant de la satisfaction client et il vhicule limage de lentreprise lors de ses contacts avec les clients.
Analyseselonlescritresdeclassification
Technicit, complexit et polyvalence o Capacit dutiliser des outils et procdures en fonction du secteur dactivit (informatique, prestation spcifique, back-office) o Capacit de sadapter des diffrents processus dactivits diffrentes et qui supposent rflexion ou combinaison de moyens en vue dobtenir des rsultats o Capacit de savoir grer les difficults, rencontrer et en apporter des solutions voire en faire les remontes ncessaires o Bonne gestion des appels difficiles Responsabilit, autonomie, initiative o Capacit de rpondre aux objections formules par le client o Ralisation de remontes, des difficults rencontres auprs de son manager ou de tout dysfonctionnement terrain et dy apporter des solutions. o Prise dinitiative dans le cadre de directives gnrales o Atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs o Respect des rgles de confidentialit o Capacit prendre des dcisions qui engagent la responsabilit professionnelle et/ou commerciale de lentreprise. o Savoir organiser et grer son activit en fonction des flux dappels Gestion dune quipe et conseil o Cette notion relve dun autre statut (voir SMP) o Dans le cadre dun accompagnement sous forme de tutorat.
Autreappellation
Tlconseiller , Charg de clientle ; Assistant relation client
Niveaudediplmedaccueil
BAC
Classification
Niveau dbutant : Employ niveau 3 Coefficient 170. Niveau Confirm : Employ niveau 3 Coefficient 180. Niveau Expriment : Employ niveau 3 Coefficient 190. Niveau Senior : Technicien niveau 4 Coefficient 200.
8/28
CONSEILLERCOMMERCIAL
Filire
Production
Il met des appels en vue dtablir ou/ et entretenir une relation commerciale. Il conseil, vend et effectue un suivi commercial.
Technicit, complexit et polyvalence : o Capacit dutiliser des outils et procdures en fonction du secteur dactivit (informatique, prestation spcifique, back-office) o Capacit de sadapter des diffrents processus dactivits diffrentes et qui supposent rflexion ou combinaison de moyens en vue dobtenir des rsultats o Savoir tre lcoute du client o Savoir grer simultanment les informations et outils pour garder la matrise de lentretien o Savoir argumenter, persuader le client ou le prospect une souscription (prise de rendez-vous) ou une commande. o Savoir faire une proposition commerciale adapte aux besoins o Capacit de savoir grer les difficults, rencontrer et en apporter des solutions voire en faire les remontes ncessaires o Bonne gestion des appels difficiles. Responsabilit, autonomie, initiative : o Capacit de rpondre aux objections formules par le client o Ralisation de remontes, des difficults rencontres auprs de son manager ou de tout dysfonctionnement terrain et dy apporter des solutions. o Capacit de savoir grer les difficults, rencontrer et en apporter des solutions voire en faire les remontes ncessaires o Prise dinitiative dans le cadre de directives gnrales o Atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs o Respect des rgles de confidentialit o Capacit prendre des dcisions qui engagent la responsabilit professionnelle et/ou commerciale de lentreprise. o Savoir organiser et grer son activit en fonction des flux dappels Gestion dune quipe et conseil : o Cette notion relve dun autre statut (voir SMP) o Dans le cadre dun accompagnement sous forme de tutorat.
Autreappellation
Tlvendeur ; Commercial sdentaire ; Assistant commercial
BAC / BAC+2
Classification
Niveau dbutant : Employ niveau 3 Coefficient 180. Niveau Confirm : Employ niveau 3 Coefficient 190. Niveau Expriment : Technicien niveau 4 Coefficient 200. Niveau Senior : Technicien niveau 4 Coefficient 220.
9/28
CONSEILLERSPECIFIQUE/TECHNIQUE
Filire
Production
Il est la disposition des clients pour toute assistance technique et pour toute utilisation du service ou produit de lentreprise. Il diagnostique le problme et y apporte sa solution.
Technicit, complexit et polyvalence o Capacit dutiliser des outils et procdures en fonction de son secteur dactivit (informatique, prestation spcifique) o Capacit de diagnostiquer lincident et dy apporter la solution adquate (reformulation) o Savoir tre lcoute du client et synthtiser les informations donnes o Savoir grer simultanment les informations et outils pour garder la matrise de lentretien o Savoir se tenir au courant sur lenvironnement produit- services o Capacit de savoir grer les difficults, rencontrer et en apporter des solutions voire en faire les remontes ncessaires o Bonne gestion des appels difficiles. Responsabilit, autonomie, initiative : o Capacit de rpondre aux objections formules par le client o Contribuer lamlioration continue du service, en rpondant aux exigences dfinies dans la dmarche qualit de lentreprise o Savoir organiser et grer son activit en fonction des flux dappels o Ralisation de remontes, des difficults rencontres auprs de son manager ou de tout dysfonctionnement terrain et dy apporter des solutions. o Prise dinitiative dans le cadre de directives gnrales o Atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs o Respect des rgles de confidentialit o Capacit prendre des dcisions qui engagent la responsabilit professionnelle et/ou commerciale de lentreprise. Gestion dune quipe et conseil : o Cette notion relve dun autre statut (voir SMP) o Dans le cadre dun accompagnement sous forme de tutorat.
Autreappellation
Hotliner ; Assistant technique ; Technicien distance
BAC+2 / BAC+4
Classification
Niveau dbutant : Technicien niveau 4 Coefficient 200. Niveau Confirm : Niveau Expriment : Niveau Senior :
10/28
GESTIONNAIREBACKOFFICE
Filire
Production
Il vrifie lensemble des lments ncessaires une souscription, envoi de dossier. Il peut tre amen relancer le client pour valider ou complter les informations manquantes.
Technicit, complexit et polyvalence : o Utilisation de matriel spcifique la gestion du back-office o Traiter avec rapidit la demande et selon des procdures dfinies o Amener grer la demande et la rclamation papiers des clients o Faire suivre le retour dinformation des autres services (allier linterne et lexterne) o Assurer le retour vers le client o Participer aux activits de suivi administratif Responsabilit, autonomie, initiative : o Peut faire remonter des difficults auprs des managers o Mettre en uvre les actions ncessaires pour dfinir des procdures o Participer la recherche damlioration o Mettre tout en uvre pour assurer le respect des objectifs dtermins par le responsable Gestion dune quipe et conseil : o Raliser des fiches de progrs en collaboration avec le rfrent ou autre o Participer des formations continues pour parfaire des procdures o Contribuer lamlioration continue du service tout en rpondant aux exigences dfinis dans la dmarche qualit de lentreprise
Autreappellation
BAC+2 / BAC+4
Classification
11/28
ASSISTANTDEQUALITEDISCOURS
Filire
Production
Il participe en complment de son activit exerce lacquisition et au maintien des comptences, lefficacit des collaborateurs, par des actions de formation
Technicit, complexit et polyvalence : o Utiliser et adapter, si ncessaire, les supports de formation existants en intervenant sur la prparation des diffrentes formations et en actualisant les modules de formation o Matriser les mthodes et techniques danimation, les outils informatiques o Capacit grer la rsistance au changement. o Accompagner les collaborateurs dans la comprhension du programme et des procdures du client o Epauler les oprationnels (superviseur, responsable de plateau..) dans leur mission de respect des objectifs qualitatifs fixs par le client. Responsabilit, autonomie, initiative : o Encadrement des sessions de formation dintgration et de formation continue o Il est le relais privilgi du Responsable Qualit et Formation dans ses missions. o Transmission de connaissances ou de savoir-faire o Il soutient les collaborateurs en prise dappels et effectue si ncessaire des reprises dappels difficiles o Exceptionnellement, il vient soutenir les superviseurs en participant la diffusion de nouvelles procdures. o Il contribue lamlioration continue du service en rpondant aux exigences dfinies dans la dmarche qualit de lentreprise. o Il conoit de nouveau support. Gestion dune quipe et conseil : o Aider les collaborateurs nouvellement embauchs grer les contacts clients (explications, conseils, assistance, suivi de leur formation.)
Autreappellation
Support Mtier Production
BAC+2 / BAC+4
Classification
12/28
SUPERVISEUR
Filire
Production
Il encadre et anime une quipe de collaborateurs dans le but datteindre les objectifs qui lui ont t fixs. Il contrle, conseille et motive les membres de son quipe.
Technicit, complexit et polyvalence : o Matrise des techniques de relations client, des outils informatiques et des connaissances de techniques managriales. o Suivre et valuer les rsultats quantitatifs et qualitatifs de ses collaborateurs o Savoir organiser la mise jour et la validation des procdures de qualit o Savoir assurer le suivi administratif des dossiers des collaborateurs o Savoir couter et valuer les appels pour contrler le respect des procdures, dbriefer avec les collaborateurs o Reprendre et grer les appels difficiles o Suivre les ratios de productivit, laborer, diter et analyser les tableaux de bord dactivit, les afficher Responsabilit, autonomie, initiative : o Remonter les informations terrain rclamations, urgences et incidents aux suprieurs concerns. o Proposer des pistes damlioration pour le dveloppement et loptimisation des activits o Reprendre les appels difficiles o Mettre en application des actions correctives, proposes et respect des rgles de confidentialit o Encadrer, former et contrler une quipe Gestion dune quipe et conseil : o Motiver et coacher les membres de son quipe tout en la en dynamisant o Gestion administrative de son quipe (retard, congs, absentisme) o Assurer des runions de vie o Anticiper et grer les conflits o Etre lcoute et tre disponible pour les collaborateurs o Vhiculer linformation et les procdures
Autreappellation
Responsable dquipe ; Animateur ; Team leader
BAC+2 / BAC+4
Classification
Niveau dbutant : Agent de matrise niveau 4 Coefficient 200. Niveau Confirm : Niveau Expriment : Niveau Senior :
13/28
CHARGEDETERRAIN
Filire
Production
Il est le manager du personnel dencadrement de la production. Il assure la gestion et le suivi oprationnel des activits dont il a la charge en interne et avec le client.
Technicit, complexit et polyvalence : o Il assure le suivi de lactivit en collaboration avec le service commercial et le client o Il coordonne les diffrents acteurs internes et externes o Il gre tout laspect oprationnel et est interlocuteur privilgi pour tous les aspects de la production o Il assure des reporting quotidiens de lactivit auprs du directeur de site o Gestion des optimisations, procdures, mise en uvre des volutions de service, croissance de lactivit, plans dactions Responsabilit, autonomie, initiative. : o Evaluer les besoins en ressources humaines o Mettre en place des actions, corrections appropris lissu de runion interne sur des thmes spcifiques o Respect des rgles de confidentialit et veiller leur application sur le site o Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs tablis, dfinis par la convention de services Gestion dune quipe et conseil : o Encadrer, animer des quipes places sous sa responsabilit
Autreappellation
ROA, RU
Classification
Niveau dbutant : Niveau Confirm : Niveau Expriment : Niveau Senior :
14/28
RESPONSABLEDECENTREDECONTACTS
Filire
Production
Il garantit la performance de lexploitation des services confis par les clients donneurs dordre. Il est le relais de la direction vis- vis des salaris et des clients. Il est en contact permanent avec les clients. Il assure le pilotage de lactivit en conformit avec les attentes du client.
Technicit, complexit et polyvalence : o Il contrle et analyse les rsultats obtenus pour dfinir ou mettre en uvre les actions correctives ncessaires o Grer les priorits dactivit et assurer la gestion, le respect des plannings et laffectation des ressources en fonction des besoins du plateau. o Superviser la gestion administrative lie ltablissement de la paie, des congs et du suivi des heures suivi administratif des heures o Connaissance des procds techniques (logiciels, tlphone..), des diffrents produits afin dy effectuer des reportings quotidiens ou mensuels pour le client ou autre. o Savoir grer et respecter un budget, o Former, animer, orienter et encadrer les quipes de superviseurs. o Respect des rgles de confidentialit et veiller au respect des rgles de vie sur les plateaux. Responsabilit, autonomie, initiative : o Il dirige et encadre les superviseurs. o Il effectue les entretiens annuels de ses quipes o Il fournit un soutien oprationnel et managrial auprs de son quipe dencadrement o Etre l interlocuteur du client pour communiquer les rsultats en temps rel o Proposer des pistes damlioration pour le dveloppement et loptimisation des activits, prvoir les recrutements et formations ncessaires o Assurer la ralisation quantitative des prestations prvues o Contribuer au dveloppement clients ou prospects Gestion dune quipe et conseil : o Il forme, anime, oriente et encadre les quipes de superviseurs o Il informe ses collaborateurs sur les rsultats de lquipe et centre, de la vie de lentreprise o Il effectue les entretiens annuels de ses quipes o Il value le besoin en effectifs selon la production
Autreappellation
Chef de plateau,
Bac+3 Bac+5
Classification
Niveau dbutant : Cadre Niveau Confirm : Niveau Expriment : Niveau Senior :
15/28
DIRECTEURCENTREDERELATIONCLIENT
Filire
Production
Il dirige le centre en assurant la rentabilit financire et la satisfaction du personnel
Technicit, complexit et polyvalence : o Matrise des techniques de relation client, des outils informatiques, des techniques de management et de gestion budgtaire o Savoir fixer, suivre et valuer les objectifs/ rsultats quantitatifs et qualitatifs o Gestion de la relation avec les quipes fonctionnelles prsentes sur le site. o Assurer une adquation de leurs missions avec les objectifs du site et informer leurs responsables hirarchiques de toutes drives. o Coordonner et valider les actions commerciales en assurant la synergie avec les autres canaux de distribution Responsabilit, autonomie, initiative : o Veiller ce que lorganisation du site soit en adquation avec lvolution du service et en proposer des modifications o Participation au recrutement et / ou intgration des salaris o Motiver, participer aux dcisions daugmentation de salaires et fixer les plans de prime o Assurer une bonne communication ascendante et descendante o Participer toutes les runions internes o Coordonner les actions des services de support (technique, ressources humaines, juridiques) o Faire un reporting ascendant et descendant avec en particulier un bilan mensuel sur le site avec une synthse des principaux chiffres du site par service Gestion dune quipe et conseil : o Faire voluer son personnel o Faire toute runion de nature donner de linformation au personnel o Assurer un dialogue social avec les reprsentations du personnel
Autreappellation
Directeur de site, directeur centre de contacts, directeur
Bac+4 et plus
Classification
16/28
FORMATEUR
Filire
Production
Il est charg de la formation initiale et continue des collaborateurs
Technicit, complexit et polyvalence : o Matrise des mthodes et techniques danimation, des outils informatiques o Il utilise et adapte, si ncessaire, les supports de formation existants o Participer la cration et l volution des modules de formation o Il paule les oprationnels dans leur mission de respect des objectifs qualitatifs fixs par les clients Responsabilit, autonomie, initiative : o Garant de la qualit de transmission du savoir faire et du savoir tre dispens. o Demander des informations complmentaires sur lapplication dune procdure mtier au Responsable Qualit et Formation o Faire remonter au responsable qualit et formation toute proposition damlioration ou correction de la note dinformation o Il collabore avec les diffrents acteurs oprationnels et forme lensemble du personnel Gestion dune quipe et conseil : o Il ralise des coutes, assure le suivi qualit discours o Il ralise des quizz pour valider la formation donne o Il assure le tutorat ou laccompagnement des nouveaux arrivants dans lentreprise o Il ralise des formations incluant des simulations permettant de mettre en uvre lacquisition des connaissances
Autreappellation
Animateur
Bac+2 Bac+4
Classification
Niveau dbutant : Agent de matrise Niveau Confirm : Niveau Expriment : Niveau Senior :
17/28
RESPONSABLEFORMATION
Filire
Production
Il labore le plan de formation annuel. Il organise, recrute et encadre lquipe de formateurs Il cre et organise les formations initiales, continues et valide lacquisition des nouvelles comptences.
Technicit, complexit et polyvalence : o Il cre un plan de formation en cohrence avec les objectifs du service o Il labore des appels doffres pour slectionner ses partenaires de formation o Il planifie les actions de formation et met en place les relations avec les organismes paritaires o Il gre le budget formation et cherche des financements complmentaires avec la gestion de la partie administrative Responsabilit, autonomie, initiative : o Il analyse et anticipe les besoins de formation. o Il veille la monte en comptence des collaborateurs. o Il labore et enrichit les modules de formation initiale et continue. Gestion dune quipe et conseil : o Il conseille, organise et contrle les quipes et mise en place. o Il coute et value les appels sur le plateau.
Autreappellation
Training manager
Bac+3 Bac+5
Classification
18/28
PLANIFICATION/STATISTIQUE
Filire
Production
Il est charg de suivre, danalyser et danticiper en fonction des besoins et des objectifs de lentreprise, tout en respectant les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixs du centre et du client.
Technicit, complexit et polyvalence : o Il intgre dans lensemble de ses actions les contraintes spciales, sociales et managriales de lentreprise o Il analyse les historiques de contacts, il collecte les prvisions dvnements o Il assure lajustement de leffectif des collaborateurs en production la charge prvisionnelle o Il garantit la rgularit de mise disposition des plannings et statistiques Responsabilit, autonomie, initiative : o Il assure le dveloppement des comptences o Il garantit lamlioration de la productivit de lactivit o Il tudie, recherche les causes et propose des explications aux diffrents carts, il va galement chercher des solutions o Il contrle les carts quotidiens et corrige les plannings Gestion dune quipe et conseil : o Il garantit la motivation des collaborateurs de son quipe
Autreappellation
Rgulateur de flux
Bac+2 Bac+5
Classification
Niveau dbutant : Agent de matrise Niveau Confirm : Niveau Expriment : Niveau Senior :
19/28
RESPONSABLEQUALITE
Filire
Production
Il est le responsable de la simplification et de lamlioration de la productivit et de la qualit des modes de fonctionnement. Il conoit, prpare, structure et accompagne les processus de changement si possible en anticipant leur consquences sur les aspects humains, technologiques, financiers, informatiques et de scurit.
Technicit, complexit et polyvalence : o Connaissance des outils bureautique et de gestion documentaire o Contrle les supports et les livrables sur lensemble de lorganisation o Suivi de production et contrles qualit o Reporting o Met jour la gestion documentaire qualit Responsabilit, autonomie, initiative : o Met en place et met jour le plan dassurance qualit dfini par lentreprise o Ralise des audits terrains o Apporte des solutions damlioration o Sinforme des volutions des standards du march Gestion dune quipe et conseil : o Participe au comit de pilotage et/ou de runion de service
Autreappellation
Bac+3 Bac+5
Classification
20/28
CHEFDEPROJETINFORMATIQUE
Filire
Production
Il est charg du dveloppement des nouvelles technologies au sein des centres de contacts. Il est charg des tudes fonctionnelles et de la mise en uvre des mesures daccompagnement en matire dorganisation du travail et de la formation des utilisateurs sur les outils CRM.
Technicit, complexit et polyvalence : o Contrle la qualit des dveloppements o Cration, amlioration et optimisation o Analyse des besoins Responsabilit, autonomie, initiative : o Met en place le dveloppement de nouvelles application ou de nouvelles fonctionnalits o Proposition de schmas fonctionnels o Met en place les actions correctives Gestion dune quipe et conseil : o Accompagne les utilisateurs
Autreappellation
Bac+2 Bac +5
Classification
Niveau dbutant : Niveau Confirm : Niveau Expriment : Niveau Senior :
21/28
Amliorationdelvolutiondecarrire
Celleci peut se faire et doit se faire sur deux axes: le premier permettra une plus grande transparencedesvolutionsinternes(A);lesecondserabassurdes cyclesdeformationsoffrant auxsalarislapossibilitdechangerdefaonplusrapide(B).
A. Transparencedanslvolutioninterne
Trop souvent les salaris ont limpression quil est quasi impossible dvoluer tant verticalement (hirarchiquement)quehorizontalement(autresfonctionsdemmeniveaudelentreprise).Afinde limiterceteffetetpouroffriruneplusgrandequitentrelessalaris,nousproposons: Lalimitationdunombredemissionpouvanttreraliseparunsalari: Les entreprises proposent rgulirement certains de leurs salaris, dont ils dclent un certainpotentiel,dexercerunefonctiondiffrentedelaleurletempsdunemission(comme parexempleleremplacementdunsuperviseur). Sicettepratiquealebnficedefairepermettrelvolutionrapidedecertainssalaris,ellea deplusgrosinconvnient.Eneffet,lorsquesonrecourssefaitabusif,laconsquenceestla dmotivationdessalarisquinevoientpasleursaptitudesrcompensesouvalorises. Cest pour viter ce type dabus, que nous proposons de limiter le nombre de contrats de mission pour un mme salari un maximum de 6 mois pendant une priode de 24 mois conscutifs.Adfaut,lesalaripourraprtendrelaqualificationlielafonctionexerce pendantladerniremission.(oulatitularisationduposteoccup) Lalimitationdelapriodedessaiunenouvellefonction: Dans le mme genre dides, nous souhaitons quun salari qui accepte de prendre une nouvelle fonction au sein de lentreprise doit se voir bnficier dune priode dessai quivalentecellequauraiteuunepersonneembauchelextrieurpourlemmeposte. Encasderupturedelapriodedessai,lesalariretrouvesonanciennefonction. Linformationdessalarissurlesemploisdisponibles: L'ensemble des salaris devra tre inform, par voie d'affichage, de tous les emplois nouvellementcrsoudisponiblespourvoirdanslesdiffrentssitesdelentreprise. Cetteinformationprciseralanaturedel'emploi,lacatgoriedontilrelvera,lecoefficient, l'amplitudehorairejournalireethebdomadaire,salocalisation,ainsiqueladatedemiseen placeetleprofilrequis. LescandidaturesserontadressesdirectementlaDirectiondesRessourcesHumainesparle postulant,danslamesuredupossible,aprsinformationdelahirarchie.
22/28
L'examen des candidatures sera fait par la Direction des Ressources Humaines et la hirarchiemettricedel'offre.Touslespostulantsdevrontrecevoirunerponsecriteft ellengative. Siunerponsefavorableestdonne,aprsconstatd'adquationentreleprofilducandidat etleposte,lemouvements'effectueraaprsuneformationsiellesavrencessaire. Lesalariretenuseraaffectdanssonnouveaupostedsquel'organisationdel'activitle permet. Dans toute la mesure du possible, la Direction s'efforcera de faciliter la mobilit interne. Chaque anne, en dcembre, il sera prsent la Commission des mtiers (Cf. paragraphe suivant) du Comit d'Entreprise un bilan des actions engages au sein de l'Entreprise pour favoriserlamobilitetlesrsultatsobtenus. LacrationduneCommissiondesmtiers: Toutes les entreprises ayant un Comit dEntreprise, se dotera dune Commission des mtiersplacesouslgideduditcomit. Ce comit sera compos paritairement de reprsentant de la Direction et dlus ou reprsentants dsigns par le Comit dEntreprise. Il se runira au moins une fois par semestre afin dtudier les potentialits de postes pourvoir et les modalits de mobilit interne. Chaque membre de cette commission bnficiera dun crdit dheures annuelles de 10 heures. Pour assurer sa mission, elle sera informe de tous les postes ouverts, du nombre de candidatspostulants,dumotifderefusdeteloutelcandidat,etc. Elle ralisera une synthse de ses travaux qui fera l'objet d'une restitution au Comit d'EntrepriselorsdeladeuximerunionannuelleconsacrelaFormationProfessionnelle.
B. Evolutionparlebiaisdecyclesdeformation
Lvolutionpeutsefaireaussiparlebiaisdecycledeformationsqualifiantestelque: Lescontratset/oupriodesdeprofessionnalisation: Les Contrats de Qualification Professionnelle (CQP): aussi, partir des mtiers repres dfinis,laCommissionParitaireNationaledelEmploi(CPNE)delabranchepourramettre enplacedesCQP,quipermettraauxsalarislareconnaissancedeleursacquis,lacclration deleurvolutiondanslagrilledeclassification,etceciaussibiendansleurpropreentreprise quedanslesautresdelabranche. Les CQP devraient tre obtenus galement par le biais de la Valorisation des Acquis de lExprience(VAE).
23/28
Dailleurs,pourexemple,laCommissionNationaledelaCertificationProfessionnelleadj enregistr un CQP Tlconseiller(re) propos par la convention collective nationale de la mutualit.
24/28
Annexe
Annexe I Arrt du 3 juillet 2003 relatif au titre professionnel de conseillerserviceclientdistance
Le ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarit, Vu le dcret n 2002-615 du 26 avril 2002 relatif la validation des acquis de l'exprience pour la dlivrance d'une certification professionnelle ; Vu le dcret n 2002-616 du 26 avril 2002 relatif au rpertoire national des certifications professionnelles ; Vu le dcret no 2002-1029 du 2 aot 2002 relatif au titre professionnel dlivr par le ministre charg de l'emploi ; Vu l'arrt du 25 novembre 2002 relatif aux conditions de dlivrance du titre professionnel du ministre charg de l'emploi ; Vu le rfrentiel d'emploi, d'activits, comptences du titre professionnel conseiller service client distance ; Vu le rfrentiel de certification du titre professionnel conseiller service client distance ; Vu l'avis de la commission professionnelle consultative transport, commerce et services du 6 fvrier 2003, Arrte : Article 1 Le titre professionnel de conseiller service client distance est cr. Il est dlivr dans les conditions prvues par l'arrt du 25 novembre 2002 susvis. Il est class au niveau IV de la nomenclature des niveaux de formation, telle que dfinie l'article 2 du dcret n 2002-616 du 26 avril 2002 susvis et dans le domaine d'activit 312 t (code NSF). Il sera rexamin par la commission professionnelle consultative comptente dans un dlai de trois annes. Article 2 Le rfrentiel d'emploi, d'activits, comptences et le rfrentiel de certification du titre professionnel de conseiller service client distance sont disponibles dans tout centre AFPA ou centre agr. Article 3 Le titre professionnel de conseiller service client distance est compos de deux units constitutives dont la liste suit 1. Pratiquer l'assistance et le conseil distance ; 2. Assurer la dmarche commerciale distance. Elles peuvent tre sanctionnes par des certificats de comptences professionnelles (CCP) dans les conditions prvues par l'arrt du 25 novembre 2002 susvis. Article 4 L'annexe au prsent arrt comporte les informations requises pour l'inscription du titre professionnel au rpertoire national des certifications professionnelles. Article 5 La dlgue gnrale l'emploi et la formation professionnelle est charge de l'excution du prsent arrt, qui sera publi, ainsi que son annexe, au Journal officiel de la Rpublique franaise. Fait Paris, le 3 juillet 2003. Pour le ministre et par dlgation : La dlgue gnrale l'emploi et la formation professionnelle, C. Barbaroux
25/28
A NN E X E INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION AU RPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES. Intitul : Titre professionnel de conseiller service client distance. Niveau : IV. Code NSF : 312 t. Rsum du rfrentiel d'emploi : Plac en interface entre une entreprise et ses clients ou ses usagers, le conseiller service client distance : rpond aux appels des clients ou des usagers : il les informe, les conseille, les assiste et peut enregistrer leurs commandes ou leurs rservations ; dmarche des prospects, par tlphone ou par courrier lectronique, en vue de la vente de produits et de services. Pour mener l'entretien, il s'appuie sur les informations mises sa disposition : les objectifs de chaque campagne commerciale ; le guide d'entretien ; l'historique du fichier clients. Il travaille dans un centre d'appels au sein d'une quipe sous l'autorit d'un superviseur. Il participe avec celui-ci la prparation de chaque campagne commerciale et lui rend compte de son activit. Son travail, dlais et qualit des rponses donnes font l'objet d'un suivi par le superviseur. Il doit avoir une bonne coordination gestuelle pour grer simultanment les outils informatiques (informations crites) et tlphoniques (informations orales), tout en gardant une relation de qualit avec son interlocuteur, ce qui suppose aussi une aisance verbale et des qualits d'adaptation compte tenu de la dure toujours limite de la communication. Il peut tre conduit travailler selon des horaires spciaux incluant galement le samedi ou le dimanche. Il peut tre expos des nuisances sonores. Capacits attestes et descriptif des composantes de la certification : 1. Pratiquer l'assistance et le conseil distance Rguler, organiser et grer son activit en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une quipe. Accueillir le client ou l'usager au tlphone. Identifier le service attendu. Grer simultanment les informations et les outils pour garder la matrise de l'entretien. Appliquer les techniques et les procdures lies la relation client distance. Traiter la demande du client ou de l'usager. Conclure l'entretien en rception d'appels. Rendre compte des services rendus. Recueillir et synthtiser des informations pour qualifier le ficher clients. Se tenir inform sur l'environnement : march, produits, services. Naviguer et communiquer l'aide du net dans le cadre des appels entrants ou sortants. 2. Assurer la dmarche commerciale distance Prparer au sein d'une quipe la phase finale d'une action commerciale. Rguler, organiser et grer son activit en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une quipe. Etablir la relation avec le client ou le prospect. Grer simultanment les informations et les outils pour garder la matrise de l'entretien. Appliquer les techniques et procdures lies la relation client distance. Raliser une dmarche commerciale distance. Conclure l'entretien en mission d'appels. Rendre compte de son action commerciale. Recueillir et synthtiser des informations pour qualifier le fichier clients. Se tenir inform sur l'environnement : marche, produits, services. Naviguer et communiquer l'aide du net dans le cadre des appels entrants ou sortants. Secteurs d'activits ou types d'emploi accessibles par le dtenteur du titre : Entreprises spcialises dans les centres d'appels tlphoniques, pour toute entreprise cliente. Entreprises, appartenant tous secteurs, se dotant d'un centre d'appels spcifique pour ses besoins commerciaux (maintenance, commerce, vente par correspondance, transports, htellerie...). Code(s) ROME : 14231 - Tlvendeur. Rglementation de l'activit :
26/28
Nant. Autorit responsable de la certification : Ministre charg de l'emploi. Bases lgales et rglementaires : Loi n 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale. Dcret no 2002-1029 du 2 aot 2002. Arrt du 25 novembre 2002.
27/28
AnnexeIINomenclaturedesniveauxdeformationdfinitparlEducation Nationale(circulaireinterministriellen1167300du11juillet1967.B.O. n29du20juillet1967)

Niveau
IetII
Dfinition
Personneloccupantdesemploisexigeantnormalementuneformationdeniveaugalousuprieurceluidescoles d'ingnieursoudelalicence. Personneloccupantdesemploisexigeantnormalementuneformationduniveaudubrevetdetechniciensuprieur, dudiplmedesinstitutsuniversitairesdetechnologie,oudefindepremiercycledel'enseignementsuprieur(deux ansdescolaritaprslebaccalaurat) a) Personneloccupantdesemploisexigeantnormalementuneformationduniveaudubaccalaurat,dubrevetde technicien(BT),dubrevetsuprieurd'enseignementcommercial(BSEC)(troisansdescolaritaudeldu premiercycledel'enseignementduseconddegr).Provisoirement,formationduniveaudubrevet d'enseignementindustriel(BEI),etdubrevetd'enseignementcommercial(BEC). Personneloccupantunemploidematriseoutitulairedubrevetprofessionneloudubrevetdematrise(deux ansdeformationaumoinsetdepratiqueprofessionnelleaprsl'acquisitiond'uneformationdeniveauV). Cycleprparatoire(enpromotionsociale)l'entredansuncycled'tudessuprieuresoutechniques suprieures.
III
IV
b)
c)
Personneloccupantdesemploisexigeantnormalementunniveaudeformationquivalentceluidubrevetd'tudes professionnelles(BEP)(deuxansdescolaritaudeldupremiercycledel'enseignementduseconddegr)etdu certificatd'aptitudeprofessionnelle(CAP).Provisoirement,formationduniveaudubrevetd'tudesdepremiercycle (BEPC). Personneloccupantdesemploissupposantuneformationspcialised'uneduremaximumd'unanaudeldu premiercycledel'enseignementduseconddegr,duniveauducertificatdeformationprofessionnelle. Personneloccupantdesemploisn'exigeantpasuneformationallantaudeldelascolaritobligatoire.
Vbis
VI
28/28

Propositions CGT en Matière de Métiers Repères Du 29 Mai 2008

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Propositions CGT en Matière de Métiers Repères Du 29 Mai 2008

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

FEDERATIONNATIONALEDESPERSONNELS DESSOCIETESDETUDES,DECONSEILETDEPREVENTION

Diplme (NiveauEducation 6 Nationale )

Salaire minimum dentre

AnnexeIINomenclaturedesniveauxdeformationdfinitparlEducation Nationale(circulaireinterministriellen1167300du11juillet1967.B.O. n29du20juillet1967)

Vous aimerez peut-être aussi