L’E-COMMERCE :
Définition : le commerce électronique ou la vente en ligne est
l’échange des biens et des services entre deux entités sur un réseau
d’informatique(Internet).
Les Formes d’E-commerce :
B to C (business to consumers):. transactions des entreprises vers
des consommateurs.
C to B (consumer to business): transactions des consommateurs vers
des entreprises.
G to B (gouvernment to business): transactions de gouvernement
vers des entreprises.
B to G (business to gouvernment): transactions des entreprises vers
un gouvernement.
G to C (gouvernment to consumers): transactions de gouvernement
vers des consommateurs
C to G (consumers to gouvernment): transactions des
consommateurs vers un gouvernement.
G to G (government to gouvernment) : transactions inter-
governmental
C to C (consumer to consumer): transactions inter-consommateurs.
B to B (business to business): transactions inter-entreprises.
La Différence entre l’E-Commerce et l’E-business :
_l’E-business : sert à concrétiser la vente et à assurer la
fidélisation des clients. Il est un ensemble des applications
permettant de créer un site de vente en ligne et mettre à disposition
du marchand les moyens pour prospecter et fidéliser les nouveaux
clients.
_l’E-commerce : permet à un marchand de vendre ses produits en
ligne mais il ne traite pas les problèmes liés à la fidélisation clientèle
et la confiance client /marchand et aussi il n’analyse pas le
comportement du client et le SAV.
I-LES opérateurs de e-commerce :
•L'agence Nationale de Réglementation des Télécommunications
(ANRT) : établissement public chargé de la régulation et de la
réglementation du secteur des télécommunications.
•Les fournisseurs d'accès Internet (Internet Service providers):Un
fournisseur d'accès à Internet (FAI), est un organisme (entreprise)
offrant une connexion à Internet, un réseau informatique mondial. -
Exemples : IAM Itissalt almaghrib, Medi Telecom et Wana
Corporate.
•Les hébergeurs Internet : qui hébergent votre site sur son serveur
et assure les activités suivantes:
--Installer ses serveurs, à les sécuriser, à les tenir à jour
--Installer les technologies souhaitées par les clients.
--Réparer ses serveurs en cas de panne.
•Les sites marchands : qui offrent les produits et les services
•Les internautes :qui utilisent le réseau Internet.
Le Processus d’Achat du Consommateur en ligne :
La visite du site marchand => consultation de la fiche
produit=>commande de l’article choisie=>validation de la
commande=>reçoit de la confirmation =>l’attente de la préparation
de la commande=>réception de la commande
V-La gestion de la relation client en ligne :
1)La gestion de la relation client (GRC) : est l'ensemble des outils et
techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations
relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en
leur offrant le meilleur service.
2) La fidélisation : Comme dans le marketing traditionnel, un site ne
peut se contenter qu’un acheteur ne vienne qu’une fois sur le site. Il
faut qu’il revienne, le fidéliser !
•Pour cela il faut créer une interaction avec les clients/prospects
grâce aux leviers e-marketing suivants :
--L’analyse des anciennes interactions avec les visiteurs
--La création de communauté sur les réseaux sociaux
--L’animation et le renouvellement du contenu du site
--L’emailing de fidélisation --La création de forums
VI-Le paiement électronique :
1)Le paiement électronique : fournit des moyens de paiement mis
en œuvre pour payer sur Internet à partir d'un ordinateur ou à partir
d'un Smartphone via un réseau de téléphonie mobile.
2)Deux techniques rendent la monnaie électronique possible:
•La cryptographie à clé publique : méthode de chiffrement basée
sur 2 clefs.
•La signature électronique : permettant de garantir l'intégrité
d'un document électronique.
3) Les différents acteurs qui y interviennent :
•L’internaute (l’acheteur) •La banque de l’acheteur •Le site
marchand (le vendeur) •Un prestataire de services de paiement.
Les Modèles d’affaires en E-commerce :
_ Les Catalogues : un commerçant se positionne comme un
intermédiaire créateur de valeur ajoutée entre les producteurs et les
acheteurs potentiels ;il fait la gestion de plateforme ou il présente
son catalogue virtuel.
_L’Encan : joue le rôle d’intermédiaire il facilite l’échange entre
l’acheteur et le vendeur --- l’échange se fait sous forme de
négociation /marchandage.
_ La Chaine de valeur : un regroupement des entreprises qui se
préparent pour réaliser un produit à grand valeur ajoutée ;ce
produit est fait sur mesure pour répondre aux spécificités des
clients.
Les Avantages d’E-Commerce :
pour l’Ets : Facilite les achats sans déplacement.-- Propose à la
clientèle des prix moindres.
Permet de recueillir des données sur les clients --Représente un
nouveau canal de distribution.--Développe l'interactivité avec les
clients.
Pour le client : Facilite les achats sans déplacement--.Permet de
rechercher le meilleur prix.--Permet d'effectuer un repérage des
produits.--Développe l'interactivité avec l’entreprise.--accéder de
n'importe où,24h/24 et 7j/7.
Les limites d’E-commerce :
pour l’Ets : Certains clients sont réticents à l'achat en ligne.--.Le
manque de confiance el la peur de l'arnaque.--Le manque de
relations humaines avec les clients. --Le manque de d’une
sécurité parfaite des moyens de paiement
pour les clients : Le non contact avec le produit.--Le manque de
relations humaines--Le manque de confiance el la peur de l'arnaque-
--La difficulté de faire appel au service après-vente en cas de
problème.
II-Le e-marketing est une discipline regroupant l’ensemble du
pratique marketing et publicitaires permettant de développer
l’activité d’un site Internet.
• Le but : atteindre les consommateurs d’une manière personnelle,
ciblée, interactive et pour un coût le plus faible possible.
• Internet est un outil de :
1. La communication institutionnelle
2. La présentation des produits et services
3. La personnalisation de la relation avec le client.
4. La gestion de la relation avec ses différents publics ;
III-L’ étude de marché : la collecte et l’analyse d’informations ayant
pour but d’identifier les caractéristiques d’un marché (voir module :
marketing fondamentale)
Avantages :
• L’économie des frais d'envoi et de recueil des informations
• La rapidité de l'administration de l’enquête.
Inconvénients :
• Le manque de la représentativité de la population mère
• Les études personnalisées coûtent cher. (50000 dhs en moyenne)
VII- étapes des commandes en ligne :
1.Chercher l’article qui convient
•repérer le catalogue des produits ou utiliser la fonction de
recherche.
•Comparer des prix et des caractéristiques dans d'autres sites.
•Regarder si le produit correspond aux attentes
2.Sélectionner le produit
•Cliquer sur « Ajouter au panier » ou « Acheter », puis valider ce
choix.
•Continuer le magasinage en ajoutant des produits au panier virtuel.
•Modifier la quantité commandée.
3.Vérifier le panier avant de « Passer à la caisse »
•Vérifier si tout est conforme aux produits choisis
•Cliquer sur une fonction de type « Passer à la caisse » ou « Payer ».
4.Indiquer les renseignements pour la commande et la livraison
•Indiquer les renseignements nécessaires à la commande et à la
livraison.
•Remplir des formulaires tout en jugeant la transmission des
informations personnelles.
5.Choisir le mode de paiement
•Choisir un mode de paiement. Si possible, il faut opter pour la
facturation après envoi ou le faire par carte de crédit dans un site de
paiement sécurisé.
6.Consulter la facture détaillée
•Lire attentivement les informations inscrites.
•cliquer sur « Confirmer » pour acheminer la commande.
7.Imprimer les documents d’achat
•Imprimer le reçu ou la confirmation d'achat ou de transaction.
•sauvegarder tous les documents utiles au suivi de la commande.
Modes de Paiement à l’E-commerce : -En Ligne : Carte Bancaire ou
Carte Crédit -- Monnaie électronique --transaction via un tiers(le
client et l’Ets acceptent une société financière en ligne)
Hors Ligne : Téléphone--Fax--Par Courrier.
Les avantages de M-Commerce : nouvelle opportunité pour fidéliser
et conquérir les clients --facilité de transaction et d’usage.
La réussite des applications mobiles : pour réussir une application
mobile il faut : --proposer u service à usage répétée et qui satisfait
totalement les attentes et les besoins du client.
Intranet : est un réseaux très similaire à internet, mais à l’usage
exclusif des employés d’une même entreprise, à travers son réseau
local .
Extranet : est un réseau d’entreprise, mais accessible sous
conditions draconiennes, via le réseau public internet .
Filtering : filtrage ou filtration des contenus.
Mode push : est un mode de communication client-serveur dans
lequel le dialogue est lancé par le serveur. Cette technique s’oppose
donc au fonctionnement « classique » des transactions web où le
client ouvre le dialogue et tire vers lui l’information (pull).
Méthodes de protection :
-utiliser un serveur tiers pour les transactions
-coder les informations pour les rendre plus difficile à détecter.
Les risques principaux des transactions financières sur internet :
-l’emploi frauduleux de référence de cartes bancaires ou de numéro
de compte,
les domaines d’e-commerce :
•Le paiement en ligne •Le suivi de la livraison •Le service après-
vente •Le conseil aux utilisateurs •La réalisation de devis en ligne
•Un plan d'accès aux points de vente •La mise à disposition d'un
catalogue électronique •La gestion en temps réel de la disponibilité
des produits (stocks)
IV- La stratégie et la génération de trafic :
1)La mise en place d’une stratégie cohérente en se basant sur :
• La segmentation et le ciblage des Internautes
• Le positionnement du site et l’e-marketing mix (4P)
2) La génération de trafic : Pour augmenter votre trafic, il faut
améliorer :
• Le référencement : techniques visant à améliorer la position du
site dans les résultats de recherche
• La publicité en ligne (Display): formes de publicité digitale utilisant
des éléments graphiques ou vidéos.
• L’emailing : une action de communication par un courrier
électronique
• L’affiliation : proposer à un site affilié de promouvoir des produits
par de bandeaux ou de liens textes.
• La gestion de communautés sur les réseaux sociaux : qui facilite la
création et l'échange d'information
• Le marketing viral (buzz marketing): mode de promotion par
lequel ce sont les destinataires de message qui vont assurer sa
diffusion (l’offre se diffuse comme un virus).
• Les jeux concours : techniques promotionnelles …
VII-Gérer l’après-vente et la logistique :
1)Le service après-vente désigne l’ensemble des services fournis aux
clients après la vente.
•Les composantes d’un service après-vente en ligne :
--Service de conseil et de formation en ligne
--Service de traitement des réclamations en ligne
--Service d’assistance en ligne permettant de répondre a des
questions.
--Service de collecte des information permettant d’aider a la
livraison
2)La logistique: Ensemble de méthodes et de moyens relatifs à
l'organisation d'un service, d'une entreprise, etc., et comprenant les
manutentions, les transports, les conditionnements et parfois les
approvisionnements.
VII-Les clés d’un e-merchandising réussi :
1)Le e-merchandising : regroupe l'ensemble des techniques qui
consistent à optimiser les fonctionnalités de recherche, de
présentation produits et procédures d'achat pour augmenter les
ventes sur un site marchand.
2)Les clés d’un e-merchandising réussi:
•L'accessibilité : vitesse de chargement, compatibilité avec les
navigateurs... ;
•Le contenu :offre permanente ou variable, contenu homogène ou
non, formats des contenus... ;
•L'interactivité: identification de l'internaute, personnalisation de la
navigation... ;
•La qualité graphique : lisibilité textuelle, contribution des images,
cohérence graphique... ;
•L'ergonomie (facilite d’utilisation) : liens, accès à la page d'accueil,
structure et taille des pages au format normalisé, possibilités de
recherche interne au site... ;
•Le processus de commande et de vente en ligne.