Objectif du cours

Être capable de répondre à une réclamation (3)

 La question formelle (rappel)

La réponse à une réclamation (structure – rappel)

La réclamation (quizz 3 !)
Ordre du jour :
La réponse à une lettre/un email de réclamation
jeudi 25 mai
2023 L’adverbe en –ment (rappel)

Le gérondif

Compréhension orale

Les valeurs d’une entreprise

Objectif du cours
Être capable de répondre à un client mécontent
et proposer une solution (2)
Les accents (É Vs È) - rappel

un
Tu PRÉFÈRES
PHÉNOMÈNE
Répondre à une réclamation (rappel) :
parler

Quelle est la
structure d’une + exemples de
réponse à une phrases.
réclamation ?
Répondre à une réclamation : la structure (email/ courriel)
Objet : votre solution pour le client (nom + adjectif)
ESPACE
1) Madame (NOM de famille)/Monsieur (NOM de famille),
ESPACE
2) Excuses + rappel du problème
ESPACE
3) Explication du problème « Malheureusement » + « parce que/car + sujet + verbe », « à cause de (-) / en raison de (+/-) / suite à (+/-) + nom »
ESPACE
4) Solution : NOUS PRENONS VOTRE MÉCONTENTEMENT TRÈS AU SÉRIEUX + « C’est pourquoi,/Donc (informel) + sujet + verbe » = « Par
conséquent, + sujet + verbe » = « En conséquence, + sujet + verbe » = « C’est la raison pour laquelle + sujet + verbe » = « C’est pour cette raison que
+ sujet + verbe » + FUTUR PROCHE + « immédiatement » / « SOUS 24h »/ « SOUS 48 heures » / « DANS 24h »/ « DANS 48 heures »/ FUTUR SIMPLE /
CONDITIONNEL (c’est poli)
« Sujet + verbe + AUSSI/ÉGALEMENT » = « DE PLUS,/EN OUTRE + sujet + verbe » + AFIN DE NOUS FAIRE PARDONNER, + GESTE
COMMERCIAL (SOLUTION 2) +
ESPACE
5) Excuses 2
ESPACE
(Bien) Cordialement,
Prénom NOM
Responsable service client/service clientèle
Répondre à une
réclamation : écrire et
parler (30 minutes)
Regroupements par métier/secteur d’activités
• Notez un problème d’un client/patient (article
endommagé/en mauvais état, article non conforme
à la commande, livraison tardive, etc.).
• Répondez à la réclamation de ce client/patient à
l’écrit.

• Utilisez les mots de l’exercice (photocopie

« Exercices 1 et 2 ») et du livre (p156)
• Respectez la structure (cahier d’activités p91)
• Utilisez les connecteurs de cause et de
conséquence
Quizz (1)
1) Nous ferons le remboursement (mettez des synonymes = 6 réponses attendues) :
2) La commande (mettez des synonymes) :
3) Nous vous enverrons votre colis demain (mettez des synonymes = 5 réponses
attendues) :
4) Le client recevra une remise = Il……………….. d’une remise (complétez la phrase avec le
verbe nécessaire). = Nous pouvons vous ……………….. une remise (complétez la phrase
avec le verbe nécessaire : 3 verbes possibles)
5) Excusez-nous encore une fois = Nous vous ……………….. toutes nos excuses (complétez
la phrase avec le verbe nécessaire).
6) Nous vous enverrons votre colis rapidement = Nous vous enverrons votre colis
……………….. (complétez la phrase avec le mot nécessaire).
7) Excusez-nous (donnez des synonymes = 4 verbes/phrases attendus).
8) Vous ne payerez pas plus (mettez l’expression qui signifie cela) = sans ………………..
9) N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions (mettez un synonyme) =
N’hésitez pas à nous contacter ………………..
10) Envoyer de l’argent sur le compte bancaire du client (mettez l’expression nécessaire) =
………………..
Corrigé
1) Nous procéderons au remboursement/effectuerons le remboursement/réaliserons le
remboursement/Nous vous ferons parvenir le remboursement.
2) La commande (meQez des synonymes) : la marchandise/le colis/l’arDcle/le produit/le paquet.
3) Nous vous enverrons votre colis demain = Nous vous livrerons/ Nous vous transmeErons/
Nous vous ferons parvenir/Nous procéderons à l’envoi de votre colis demain/Votre colis vous
parviendra demain = Vous recevrez votre colis demain.
4) Le client recevra une remise = Le client bénéficiera d’ une remise. = Nous pouvons vous
offrir/faire/proposer une remise.
5) Excusez-nous encore une fois = Nous vous renouvelons toutes nos excuses.
6) Nous vous enverrons votre colis rapidement = Nous vous enverrons votre colis en
express/immédiatement/dans les plus brefs délais/dans les meilleurs délais (= le plus tôt
possible).
7) Excusez-nous = Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée. = Nous
sommes (sincèrement/vraiment) navrés/désolés/Nous regreEons de vous informer que…/Nous
vous demandons de bien vouloir accepter toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.
8) Vous ne payerez pas plus = sans frais supplémentaires.
9) N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des quesDons = N’hésitez pas à nous contacter pour
toute quesDon.
10) Envoyer de l’argent sur le compte bancaire du client (meQez l’expression nécessaire) = effectuer
un virement.
Quizz (2)
11) Il y a eu une ERREUR DE LIVRAISON = Une erreur EST ……………….. (mettez le participe passé du
verbe nécessaire).
12) Il y a eu un PROBLÈME = Un problème EST ……………….. (mettez le participe passé du verbe
nécessaire).
13) Une livraison en retard = une livraison ……………….. (mettez l’adjectif)
14) Une livraison qui n’est pas exacte = une livraison ……………….. (mettez l’adjectif : 2 possibilités)
15) Vous avez payez une quantité d’argent = (mettez 2 synonymes de « quantité ») le ………………..
PAYÉ = la ……………….. VERSÉE.
16) Un article qui a des problèmes = un article ………………..(mettez 3 adjectifs/expressions).
17) La personne qui vous envoie votre colis, c’est ……………….. (mettez le métier).
18) Cette personne viendra chez vous pour prendre le produit qui a des problèmes = Il VIENDRA
……………….. ce produit.
19) Nous sommes très désolés pour cette situation désagréable (mettez 2 synonymes plus formels
pour « très désolés » et 1 synonyme plus formel pour « situation désagréable »).
20) Nous vous proposons une ……………….. de 30% sur votre prochain achat (= c’est moins cher).
21) Vous recevrez votre commande entre aujourd’hui et demain (mettez l’expression correcte) =
………………..
22) Donnez les synonymes de « parce que » (5 structures qui expriment la cause).
Corrigé
11) Il y a eu une ERREUR DE LIVRAISON = Une erreur EST survenuE.
12) Il y a eu un PROBLÈME = Un problème EST survenu (mettez le participe passé du verbe
nécessaire).
13) Une livraison en retard = une livraison tardive.
14) Une livraison qui n’est pas exacte = une livraison inexacte/incorrecte/une livraison non
conforme à la commande (Ma livraison n’est pas conforme à ma commande).
15) Vous avez payez une quantité d’argent = le montant PAYÉ = la somme VERSÉE.
16) Un article qui a des problèmes = un article endommagé/abimé/défectueux/en mauvais état;
cassé.
17) La personne qui vous envoie votre colis, c’est le livreur/le transporteur.
18) Cette personne viendra chez vous pour prendre le produit qui a des problèmes = Il VIENDRA
récupérer/chercher ce produit.
19) Nous sommes très désolés pour cette situation désagréable = Nous sommes
vraiment/sincèrement navrés pour ce désagrément/pour la gêne occasionnée.
20) Nous vous proposons une remise/réduction de 30% sur votre prochain achat (= c’est moins
cher).
21) Vous recevrez votre commande entre aujourd’hui et demain (mettez l’expression correcte) =
sous 24 heures.
22) Donnez les synonymes de « parce que » = car/à cause de/en raison de/suite à.
Pause J
 Les adverbes en –ment (c’est à vous !) Parler
• Formulez des phrases, à l’oral pour vanter les qualités d’un de vos produits/services à
un client. Utilisez un maximum d’adverbes en –ment parmi les suivants :
vraiment
seulement
absolument
immédiatement
fréquemment (= d’habitude)
Je peux exceptionnellement vous…
directement
facilement
systématiquement (= toujours)
Vous devez tout simplement…
entièrement = totalement
 Vos phrases ! J
• C’est vraiment pratique pour rester en contact avec ses amis !
• C’est exactement le produit que je vous conseille !
• C’est exactement le document dont vous avez besoin.
• Cette application crée systématiquement (toujours/chaque fois) une
photo/une image à partir de votre message.
• Vous pouvez utiliser ce site très facilement grâce à (+) sa conception simple
(nom + adjectif).
• Ce modèle est uniquement pour les professionnels.
• Vous pouvez utiliser ce téléphone tout simplement avec un chargeur.
• Votre fauteuil roulant est directement connecté à votre téléphone.
 Édito Pro B1 p130 A

• Lisez le Jtre et regardez la photo du

document. À votre avis, de quoi va-t-on
parler ?
• 1ère écoute (compréhension globale)
Compréhension • Répondez aux quesJons QUI ? QUOI ? OÙ ?
orale : écouter • Lisez les quesJons (n°2-10) : des doutes?
• Soulignez les mots importants dans les
(15 minutes) quesJons.
• 2ème écoute (compréhension détaillée)
• Répondez aux quesJons n°2-10
• Confrontez vos réponses avec votre voisin
• CorrecJon collecJve des réponses
Transcription
(Édito Pro B1 p228 CD 53)
Corrigé
(2)
Transcription : lire
(approfondissement)
Édito Pro B1 p130 CD 53

• Lisez la transcrip-on et soulignez les

ques-ons posées par l’agent immobilier
pour:

• reformuler les a8entes du client

• demander confirma-on
• demander des precisions sur l’une de ses
a8entes et des informa-ons
supplémentaires.
En définitive = enfin,
« soit » + nom + « soit » + nom = nom OU nom
J’achète soit un Iphone soit un Samsung = J’achète un Iphone OU un Samsung

Transcription
(Édito Pro B1 p228 CD 53)
Le gérondif (la règle) : observer
Faites les exercices n°1-3 p153 (Édito Pro B1) pour comprendre la règle !
Corrigé
Exemples de phrases
• EN ATTENDANT, vous pouvez compléter ce formulaire.
• EN ATTENDANT, j’envoie un mail au directeur.
• EN SACHANT parler français (= Si vous savez parler français), vous
pourrez travailler au Luxembourg.
Exemples de phrases ! (2)
1) Simultanéité (en même temps, pendant que…) :
En nettoyant le visage, je désinfecte le corps = Pendant que je nettoie le
visage, je désinfecte le corps.

2) Manière (Comment ?) : je suis arrivé à l’INL en courant J

3) Condition (Si ?) : En achetant un produit d’une valeur de 50€, nous

vous offrons un bon d’achat = Si vous achetez un produit d’une valeur
de 50€, nous vous offrons un bon d’achat.

4) En attendant, je lis un magazine et je bois un café tranquillement.

Vos phrases !
1) Simultanéité (en même temps, pendant que…) :
En lisant un livre, j’écoute de la musique.

2) Manière (Comment ?) :
En vous inscrivant en ligne (= S’INSCRIRE : vous faites l’inscripAon), vous pouvez
rejoindre la classe de français.
3) Condi>on (Si ?) : EN ÉTUDIANT bien (= Si vous étudiez bien), vous réussirez
passerez (faire) le test.
4) En aAendant votre rendez-vous, vous pouvez boire du café/vous pouvez
vous asseoir.
En aAendant que le médecin vous contacte, vous pouvez vous asseoir.
En aMendant Paul, j’ai lu mes emails.
En vous aMendant, j’ai lu mes emails.
 Édito Pro B1 p54A

• Regardez le texte : de quel type de

document il s’agit?
• Lisez le ;tre et regardez l’image :
Compréhension de quoi va parler le texte?
écrite : lire • Lecture collec;ve des ques;ons :
des doutes?
(20 minutes) • Lisez le texte tout seul
• Répondez aux ques;ons n°1-8
• Échangez vos réponses avec votre
voisin
• Correc;on collec;ve des réponses
Corrigé
1) Il s’agit de la page «Accueil» sur le site web de l’entreprise. Une « seconde nature » est une expression
employée pour parler de quelque chose qui est tellement habituel qu’il devient presque naturel, inné. Le mot « nature »
indique probablement que la marque propose des produits naturels.

2) Perrine Rase a constaté que les cosméSques bio ne touchent pas encore le grand public, c’est-à-dire que la clientèle
est encore très ciblée et limitée.
3) formules 100 % biodégradables ; packaging recyclables et fabriqués en Europe ; contenants en verre réuSlisables ;
ingrédients issus de l’agriculture biologique
4) b. la qualité des ingrédients ; e. le respect de l’environnement ; f. l’efficacité des soins
• 5) La menSon Slow cosméSque est une reconnaissance délivrée par une associaSon belge (Slow cosméSque)
• aux marques qui « s’engagent pour une beauté plus saine, respectueuse de l’environnement et sans fausse
• promesse. » Ce`e récompense permet aux marques telles que Seconde Nature de béné cier d’une plus
• grande visibilité et met en valeur leur engagement dans le respect de l’environnement
6) Pistes de réponses :
ObjecSf 1 : Décrire la marque (le type de produits proposés, leurs caractérisSques)
ObjecSf 2 : Montrer l’engagement de la marque dans la défense de l’environnement
ObjecSf 3 : Me`re en avant les succès de la marque (obtenSon de la menSon Slow CosméSque)
7) Les vertus, les bienfaits
8) Le terme « convenSonnelle » signifie « non naturelle » dans le milieu de la vente de cosméSques, par opposiSon aux
produits d’origine biologique. Le mot « convenSonnelle » fait référence à l’industrie cosméSque la plus présente sur le
marché internaSonal
 Approfondissement

Compréhension
écrite • Relisez le texte p54 et soulignez les phrases
(présenter ses qui expriment les valeurs et les engagements
valeurs) : lire de l’enseigne, de la marque, de l’entreprise.
(30 minutes)
 • Exemples de valeurs selon la marque :
• Patagonia (vêtements de sport durables)
Quelques •
•
Enercoop (producteur d’énergie verte)
Veja (chaussure écologiques, équitables et durables)…
repères
Les valeurs et engagements d’une entreprise
la cause/les causes défendues
• Nom + fait(e)(s) maison (un shampoing fait maison)
• J’ai travaillé/Nous avons travaillé pendant plus d’un an au développement de ma/notre
gamme de soins, avec pour objecjf de
• Début + année, la gamme (bapjsée) « ……. » est lancée sur le marché
luxembourgeois/français/belge…
• Une cosméjque respectueuse de l’environnement/de la planète/de la Terre/de la nature
• Mes/Nos formules sont 100% biodégradables
• Mes/Nos packagings sont fabriqués en + pays/conjnent et enjèrement recyclables.
• Je privilégie/Nous privilégions les contenants en + majère, facilement réujlisables.
• Pour nos ingrédients, nous choisissons la qualité biologique autant que possible.
• Mes/Nos produits sont culjvés dans des condijons équitables.
• Ma/Notre gamme est le fruit d’un travail passionné, à la recherche de l’équilibre parfait
entre beauté saine et efficacité à long terme/entre écologie et efficacité…
• Pour moi/Pour nous, la confiance passe par une totale transparence. Sur mes/nos
emballages, tout est écrit.
Remarques
lexicales
• conventionnel = ordinaire Vs original,
unique, différent
• Nos produits sont faits maison = ils sont
faits à la maison = home made (adjectif).
• durable, réutilisable Vs jetable, à usage
unique
• Être soucieux de l’environnement = se
soucier de l’environnement
• Lutter pour. + quelque chose
• S’engager pour
Exemples de causes dans lesquelles on peut
s’engager
 Devoirs pour le lundi 5 juin 2023
ATTENTION ! PAS DE COURS DU 29 mai au 2 juin

1) Important ! Préparation au test : mémorisez les phrases des photocopies

sur la réclamation (cours des 23 et 24 mai), les phrases du texte n°2 et du
tableau p156 (Livre) et du cahier d’activités n°2 p91.

2) Préparation au test : Regardez des vidéos sur Youtube (Easy Language

Français) ou faites les exercices de compréhension orale dans votre cahier
d’activités (+ transcription et corrigé à la fin du livre).
 Devoir 2 (rappel)
ÉCRIRE SUR UNE FEUILLE À PART : Faites des phrases complètes. Présentez un
produit / un service/une réalisation innovant(e) liée à votre secteur professionnel
(un plat, un bâtiment, une invention médicale, une nouvelle technologie pour le
nettoyage : aspirateur…) :

IMPORTANT ! : Utilisez les phrases que vous avez soulignées dans vos photocopies et
les phrases du slide suivant et répondez aux questions suivantes :

Quelques questions pour vous aider :

- Pourquoi devrait-on l’acheter ?
- Pourquoi utiliser ce produit/ce service plutôt que celui d’un concurrent ?
- À quoi ce produit/ce service pourra-t-il me servir ?
- Quel(s) problème(s) me permettra-t-il de résoudre ?
- Comment ce produit/ce service me permettra-t-il d’améliorer mon quotidien ?
Rappel
1) Rappel : Terminez votre présenta\on (1ère par\e de l’entre\en
d’embauche).
2) Rappel : Faites votre CV sur heps://cvdesignr.com/fr et envoyez-le-
moi par email à federica.keeani@educaJon.lu
3) Rappel : Cherchez sur Internet une offre d’emploi qui vous intéresse
et rédigez une le_re de mo\va\on pour ceee annonce; envoyez-
moi votre leere de moJvaJon et l’offre d’emploi par email à
federica.keeani@educaJon.lu UJlisez les phrases des deux slides
suivants.
 des compétences Je suis doté(e) du sens de…
Mes qualités principales sont...
IX. Boîte à outils Je suis particulièrement apte à travailler pour votre entreprise parce que…

FICHES FOS
Expressions pour rédiger une lettre
Je mede motivation
tiens/reste à votre entière disposition.
Pour terminer Je serais heureux/heureuse de vous rencontrer à la date qui vous conviendra.
JeÀvous
la recherche d’un emploi,
prie d’agréer, Madame,je vous soumets
Monsieur, ma candidature
l’expression de messpontanée
sentimentspour le poste de...
distingués.
Je me permets de vous écrire pour proposer ma candidature pour le poste de...
Pour commencer En réponse à / Suite à l’annonce parue dans… du 13 janvier…
Je souhaite vous faire
: part de ma candidature pour le poste de…
Rappel pour Vocabulaire – Parler des qualités professionnelles

• Titulaire
Être : efficace, créatif (-ive), patient(e), d’un master
organisé(e), en… (-euse), ponctuel(-le), empathique, motivé(e), à l’écoute…
rigoureux
La lettre de motivation• Pour parler
des
Avoir le sensétudes
Actuellement en 2e année de...
: de l’organisation, duDiplômé(e)
contact, de
del’innovation,
l’Institut… du service, de l’écoute, de l'observation…
J’ai fait des études de…
• Avoir l’esprit : de synthèse, d'équipe, d'entreprise…
Pour parler Je bénéficie d’une expérience…
• Avoir la capacité : à travailler en équipe,
Grâce ààl’expérience
prendre des décisions,
déjà acquise,à….
s’adapter à des environnements variés…
de l’expérience J’ai effectué un stage…
• Avoir la maîtrise :
professionnelle J'ai travaillédespendant
d’une langue étrangère, logiciels bureautiques, de Word, du vocabulaire juridique…
... ans en tant que...
• Avoir de bonnes compétences en
Je:serais
informatique, mathématiques…
très heureux / heureuse de mettre en œuvre mes compétences…
Je connais bien…
J’ai une bonne maîtrise/pratique de …
Pour parler
J’ai développé mes compétences dans/pendant…
des compétences Je suis doté(e) du sens de…
Mes qualités principales sont...
Je suis particulièrement apte à travailler pour votre entreprise parce que…

Je me tiens/reste à votre entière disposition.

Pour terminer Je serais heureux/heureuse de vous rencontrer à la date qui vous conviendra.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

Idée originale : Dorota

Vocabulaire Padzik. des
– Parler Réalisation : Dorota
qualités Padzik et Les Zexperts
professionnelles : FLE – www.leszexpertsfle.com – Tous droits réservés 13
13
Exemple de courriel de motivation (phrases qui sont aussi utiles pour la lettre de motivation)
Test 2 (écrire) : mardi 6 juin 2023
Test 2 (lire, écouter) : mercredi 7 juin 2023
Écrire :
• Écrire un email ou une lettre pour répondre à la réclamation d’un
client mécontent (120 mots)

Lire/écouter :
• Vendre ou décrire un produit/un service
• Présenter l’historique et les valeurs de son entreprise
• Analyser une lettre/un courriel de réclamation
 PréparaQon au test 2 :
1) Préparation au test : mémorisez les phrases du livre (p151, p156), du
cahier d’activités (n°2 p91), les mots et les phrases des photocopies et de
votre cahier sur la réclamation.
2) Préparation au test : Regardez des vidéos sur Youtube (Easy Language
Français) ou faites les exercices de compréhension orale dans votre cahier
d’activités (+ transcription et corrigé à la fin du livre).