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Allquality - Cartographie & processus : Comment faire ?

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Cartographie & processus : Comment faire ? Date: 22 aot 2002 00:14:53 CEST Sujet: Dossiers et outils Fiche outils proposant une mthode sur le "comment faire" pour cartographier les processus de l'entreprise. N.B : Lors de sa premire parution sur allquality, cette fiche avait susciter plusieurs dbat sur le fait qu'elle ne traite que la partie technique (le comment) et pas le "pourquoi". Par ailleurs une autre discussion avait eu lieu sur le fait que les "ressources" d'un processus ne sont pas forcment toutes transformes en "rsultats". Dans tous les cas, vous de juger et de commenter aprs avoir lu cette fiche ! Pour les personnes qui souhaitent savoir le "pourquoi" de cette approche et non le "comment" qui est trait ici, je leur proposerais volontiers de consulter le site d'un des membres de la communaut : Franois Bajard. (http://perso.wanadoo.fr/bajard.qualite-conseil/) 1 - DEFINITION Dfinition : PROCESSUS - ISO 9000:2000 : "Ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en lments de sortie" Note 1 :les lments d'entre d'un processus sont gnralement les lments de sortie d'autres processus, Note 2 : les processus d'un organisme sont gnralement planifis et mis en uvre dans des conditions matrises afin d'apporter une valeur ajoute, Note 3 : lorsque la conformit du produit rsultant ne peut tre immdiatement ou conomiquement vrifie, le processus est souvent qualifi de " procd spcial ". On peut comprendre partir de cette dfinition que l'approche de l'iso 9000 concernant les processus est une approche systmique. Un processus peut en effet tre une activit complexe (ex: processus globale d'une entreprise) qui peut tre dcline en "sous-processus". Ces "sous-processus" , selon leur complexit et leur impact en matire de qualit peuvent euxmme tre dclins n "sous-sous-processus". 2 - NOTION DE BASE : C'est quoi un processus ? l'unit de base "processus" Le schma 1 reprsente de faon simple un processus. Les "ressources" sont les donnes d'entres du processus schma 1

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Les "rsultats" sont les donnes de sortie du processus L'"activit" est l'acte de transformer les ressources en rsultats

Relation entre deux processus : Entre deux processus il y a une relation de type client-fournisseur : - Les donnes de sortie du processus n sont les donnes d'entre du processus n+1.(Voir la note 1 de la dfinition iso) - Le processus n (le fournisseur) livre au processus n+1 (le client) un rsultat qui peut tre un produit mais aussi un service-prestation. - Pour que cet ensemble de processus soit efficace et repose sur une base d'amlioration continue, on voit vite que l'activit n devrait se faire sur des spcifications qui satisfont n+1 (le client) - N+1 (le client) devrait donner du feed-back n au regard de son rsultat livr. schma 2

L'entreprise est un processus global. C'est un processus, car elle consomme des ressources pour produire et livrer un produit (rsultat)

schma 3

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3 - LES FAMILLES DE PROCESSUS : Ok, l'entreprise est un ensemble de processus.... Mais il y a tous de mme diffrents types de processus qui la font fonctionner, on pourrait les classer comme suit : 1. Les processus de management de la vision-mission de l'entreprise, des stratgies, des priorits, des objectifs, des mthodes de communication dans l'entreprise, des mthodes de traitement de l'information, des mthodes de contrle des oprations. Dans cette famille on peut retrouver les activits de la direction, de la gestion ($), des service systme d'information et communication.... 2. Les processus de management des ressources : humaines et matrielles Dans cette famille on peut retrouver les activits des services de ressources humaines, des achats, d'approvisionnement, de rception marchandises... 3. Les processus de management de la relation client, processus de dtermination du besoin et de la satisfaction des clients Dans cette famille on peut retrouver les activits des services marketing, commercial, une partie des activits du service qualit... 4. Les processus de ralisation des produits et/ou services Dans cette famille on peut retrouver les activits de production, conditionnement, livraison... 5. Les processus de support la ralisation. Dans cette famille on peut retrouver les activits de contrle, maintenance, ... 6. Le processus d'amlioration continue ( audits, actions correctives et prventives, analyse des mesures faites) Remarques : Les exemple d'activit de mme que les diffrentes familles de processus sont ici une interprtation personnelle et ne sont pas systmatiques.

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Ces familles font partie des trois types de processus : Management - Ralisation - Support. 4 - LE MODLE DE PROCESSUS GLOBAL ISO : Tout d'abord, il faut prciser que le modle de processus iso est un modle global, c'est dire qui est l'chelle d'une entreprise, et qu'il ne faut pas essayer de l'interprter un niveau infrieur (un service, un atelier...) sans l'amnager.... D'autre part la reprsentation du modle iso peut sembler surprenante car le client est en entre (ses exigences) et en sortie du processus (sa satisfaction) Ci-dessous le modle de processus global iso o l'on peut aisment repositionner nos 6 familles de processus. schma 4

5 - IDENTIFIER LES PROCESSUS DE L'ENTREPRISE : Pour identifier les processus de votre entreprise, il y a plusieurs faon de procder : - partir du modle ISO (Schma 4), prendre chacune des "boites" et lister les diffrentes activits ralises par les dpartements de l'entreprise. (exemple: dans la boite "management des ressources" on peut retrouver des activits ou processus la formation du personnel, la planification des ressources matrielles) - Il est aussi possible de faire une analyse systmique, pour identifier l'ensemble des systmes (ou processus) de l'entreprise. Pour ce faire, il est vivement conseiller de se faire aider par un spcialiste ou quelqu'un qui connait bien cet outil. Si vous tes dans une entreprise ou il y a un informaticien, il pourrait tre une ressource utiles, car dans sa formation il a du apprendre cet outils qui peut nous servir ici. 6 - DECRIRE LES PROCESSUS: Cette description est applicable chaque processus.

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Dcrire les donnes de sortie du processus : - Qui est le client interne-externe et que veut-il ? (Quels sont ses critres de satisfaction, ses spcifications.) - Quels est le rsultat du processus ? (le produit, le service, les documents...) - Quand considre-t-on que le cycle du processus est termin ? Dcrire les donnes d'entre du processus : - Les ressources d'entre du processus (ressource : matrielles, humaines et informatives ncessaires) - Qui est le fournisseur interne-externe et que nous doit-il ? (Quels sont mes critres de satisfaction, mes spcifications.) Dcrire l'activit du processus - Que fait le processus - Qui est acteur dans le processus et quelles sont les comptences requises - Qui est propritaire du processus - Quels sont les contrles, mesures, indicateurs et revues pendant et la fin du processus - Quels sont les ressources matrielles associes au processus - Quel est l'environnement de fonctionnement optimal du processus - Quels sont les traces de rsultats et l'historique de son bon fonctionnement Dcrire le pilotage du processus - Comment s'amliore-t-il - Quels sont les objectifs atteindre et comment ceux ci sont relis ceux de l'entreprise - Quel est sa performance 7 - LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS DE L'ENTREPRISE : Ce n'est pas la peine de s'imaginer une montagne... Lorsque vous avez identifier l'ensemble de vos processus (et que vous les avez rassembls par processus cl), vous aurez aussi identifis les relations entre eux. En confrontant vos processus cls au modles iso (Schma 4) vous pouvez les prsenter graphiquement.

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Ci-dessous un exemple bien fait : Cet exemple de cartographie a plusieurs point fort si on veut en faire une critique... Points forts : - On retrouve une similarit avec le modle iso - On identifie bien les 3 types de processus - On identifie bien le cycle d'amlioration

Piste d'amlioration : Si l'amlioration est un point important du systme de management de la qualit, on pourrait mieux identifier la fonction de pilotage que peut avoir la cartographie en indiquant mieux ce que l'on mesure (indicateurs de satisfaction ou de fonctionnement) On ferait ainsi voluer la cartographie vers un tableau de bord de pilotage.

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8 - CONCLUSION : La nouvelle approche "processus" de la norme est un changement important dans le Systme de Management par la Qualit, mais aussi un changement dans le systme de management existant de l'entreprise. Son appropriation au niveau des dirigeants et des salaris ne se fait pas en cliquant des doigts, mais par une adaptation itrative au changement, par tapes. On n'identifie pas parfaitement les processus cls en une fois et il en est de mme pour la cartographie qui subira sans doute une srie de rvisions rapproches dans les premiers mois. De toute faon, processus et cartographie sont par nature amens, vous l'aurez compris, voluer constamment en fonction des activits de l'entreprise... Tous les responsables qualit et tous les auditeurs qui se respectent savent que les entreprises ont mrir cette approche dans leur quotidien. ___________________________________________________ N'hsitez pas formuler vos commentaires sur cette fiche ! Cyril Docquin

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