Avant-propos .................................................................................................................... 4 Mode demploi .................................................................................................................. 5 Introduction au stage la Crole Beach Htel & Spa .....................................................

. 6 Rfrentiel du BTS en communication globale ............................................................... 7

PARTIE 1 / Communication interne

Chapitre 1 : Le management de la communication globale .............................................. 11 Chapitre 2 : La modlisation des documents .................................................................... 23 Chapitre 3 : La production dcrits professionnels ............................................................ 35 Chapitre 4 : La communication interpersonnelle............................................................... 51 Chapitre 5 : La communication dans les groupes ............................................................. 63 Chapitre 6 : La gestion des conits .................................................................................. 77

PARTIE 2 / Communication externe

Chapitre 7 : Accueil et image ........................................................................................... 89 Chapitre 8 : La communication institutionnelle ............................................................... 107 Chapitre 9 : La communication commerciale ................................................................. 117

SENTRANER AUX PREUVES U 42 ET U 5 Fiches mthode

......................................... 135

Rdiger une note .............................................................................................................. 46 Rdiger un compte-rendu ................................................................................................. 47 Rdiger un rapport ............................................................................................................ 48 Rdiger un courrier lectronique ou courriel ...................................................................... 49 Code de courtoisie au tlphone et laccueil ................................................................. 100 Raliser un argumentaire par tlphone .......................................................................... 101 Raliser une procdure daccueil tlphonique ............................................................... 102 Raliser un argumentaire prsentiel (argumentaire de vente) .......................................... 103 Raliser une procdure daccueil des visiteurs ................................................................ 105 Rdiger un cahier des charges pour un plan de communication ...................................... 116 Raliser un budget de communication ............................................................................ 126 Raliser un dossier de presse ......................................................................................... 127 Raliser une confrence de presse ................................................................................. 128 Raliser un communiqu de presse ................................................................................ 129 Raliser un dossier de partenariat ................................................................................... 130 Raliser un plan de communication ................................................................................ 131 Mesurer lefcacit dune campagne de communication ................................................. 132 Tableau de bord dune campagne de communication ...................................................... 133 Analyser un message publicitaire .................................................................................... 134
A8 / Communication globale

Communication interne Communication globale

Lidentication de la clientle Sommaire

1 A8

Avant-propos
Ce manuel sadresse aux enseignants et aux tudiants prparant le BTS ASSISTANT DE GESTION PME PMI. Il est strictement conforme au programme ofciel appliqu depuis la rentre 2009. Il concilie les aspects thoriques et techniques propres cette formation. Chaque ouvrage de la collection contient plus de 20 cas, plus de 50 exercices diffrents et des jeux de rles. Le titulaire de ce diplme a pour perspective dexercer sa mission auprs du chef dentreprise dune petite ou moyenne entreprise ou dun cadre dirigeant dont il est le collaborateur direct. Cette mission se caractrise par une forte polyvalence dominante administrative. Elle se dcline en diverses activits qui sont explicitement attribues par le chef dentreprise. La polyvalence de lassistant de gestion lui permet, dans la limite des responsabilits xes par le chef dentreprise, dans le respect des rgles de condentialit et le contexte culturel caractristique de la PME : de participer la gestion oprationnelle de lentreprise dans ses dimensions administrative, comptable, commerciale, humaine ; de contribuer lamlioration de son efcacit par loptimisation de son organisation ; de contribuer sa prennit par lanticipation des besoins, laccompagnement du dveloppement et la participation au contrle de lactivit par la mise en place dindicateurs quil soumet au chef dentreprise. La place dans lorganisation de lassistant de gestion lui impose davoir une perception globale de lactivit de la PME, dinscrire son action dans le respect de sa culture et de ses objectifs stratgiques. Il contribue la valorisation de limage de lentreprise. Cet ouvrage clair et accessible permet de traiter cette polyvalence. Toutes les notions contenues dans le programme sont abordes et prsentes dans un contexte professionnel par le biais de documents, dexercices dapplication et de cas pratiques. Louvrage dispose en l rouge dun cas pratique (stage en entreprise La Crole Beach & Spa ) qui peut tre tudi sparment en inductif avant le traitement de chaque chapitre (philosophie de la rforme), ou aprs son tude, ou qui peut tre rassembl pour un traitement ultrieur. Chaque chapitre est structur de la manire suivante : une premire page introductive sur le sujet du chapitre avec systmatiquement un schma gnral et une dnition des concepts de dpart ; le plan du chapitre est mis en valeur et rigoureusement suivi ensuite ; une alternance successive de pages dexercices et de cours : les pages se faisant face se rpondent, et lon peut privilgier ltude de lun ou de lautre dans lordre de son choix ; deux cas pratiques permettent de mettre en application les notions ; vous trouverez galement des ches mthode reprenant lintgralit des savoir-faire utiles pour lexamen Un cahier Spcial examen en n douvrage permet de prparer les preuves U 42-1, U 42-2 et U 5 avec les rglements dexamen, les grilles dvaluation ofcielles et des sujets dentranement exclusifs. Louvrage sappuie pour les jeux de rles sur louvrage Comsi de Rjane Kerdaffrec et Barbara Mass. Il fait galement rfrence louvrage Pratique informatique pour lactivit managriale de Claude Terrier, pour la ralisation de certains exercices. Ces deux ouvrages sont parus chez le mme diteur. Le coordinateur, Jean-Franois Dhnin

Mode demploi
Dans chaque chapitre, vous trouverez des parties clairement identiables : La page dintroduction
La communication interpersonnelle est compose dun ensemble de signaux non verbaux (comportements, gestes, attitudes 55 %) et verbaux (voix et intonation 45 %). Ds quun change ou une transmission dinformations a lieu entre deux personnes au moins, il est possible de parler de communication. Communiquer entre individus ne doit pas tre rduit une simple transmission de linformation. Cest aussi tablir et maintenir une relation et construire du sens ensemble, travers notamment des phnomnes dinuence rciproques.

Communication interne

4
metteur

1
La communication interpersonnelle

Cette page permet de lancer le dbat en partant du schma de dpart qui replace le thme dans un ensemble visuel. Les notions de ce schma sont immdiatement dnies en dessous pour pouvoir passer outre les difcults de terminologie de dpart et ainsi faciliter la comprhension du cours. Le tout est complt par un vrai plan qui ordonne les notions du rfrentiel.

CONCEPTS CLS
Canal cod Message Rtroaction Rcepteur
Rendez-vous p. 62 o vous pour s uivez votr e s tage

Bruits

DFINITIONS
Argumentaire Il est constitu dun ensemble darguments relatifs une situation.

p. 61

Codes Certaines manires de faire, de se parler ou de se comporter dans un contexte donn. Ces codes varient dune culture une autre, et selon les groupes sociaux. coute active Action qui consiste adopter certaines attitudes et utiliser certaines techniques dans un effort pour comprendre la personne dans ce quelle vit intrieurement, an de lamener prendre conscience par elle-mme de ses besoins, de ses attentes et de ses possibilits, et, par consquent, mieux sassumer ou se prendre en charge Relation Lien qui stablit dans le rapport autrui loccasion dchanges entre personnes connues ou inconnues. Ces relations peuvent tre fugitives ou durables, choisies ou non. La relation passe toujours par la communication. Celle-ci peut emprunter diffrents canaux : les propos changs, les regards, les sourires, les attitudes, les silences. Rituels Habitudes ou coutumes valeur symbolique prsentes dans toutes les socits. Ils ont pour fonction de rendre les changes conformes aux attentes de la socit ou du groupe.

PLAN DU CHAPITRE
1 Les composantes de la communication a) Le vocabulaire dune situation de communication b) La construction du sens Les spcicits de la communication orale professionnelle a) Lcoute active 3 b) Le contexte relationnel La communication applique au commerce a) Largumentation et les types darguments b) La synchronisation

A8 / Communication globale 51

Des pages dapplications et de cours

Doc

c / Cycle de vie du document (document 3)

1
Communication interne

Concevoir un imprim
Les salaris de ltablissement Narotau peuvent effectuer des interventions mcaniques ou des rparations de carrosserie sur leurs vhicules personnels pendant la pause du midi et le soir aprs le travail. Depuis plusieurs mois, la direction a constat de nombreux abus. Elle a donc dcid dinformer le personnel par une note de service des rgles appliquer compter du 25 juin. Cette note sera afche dans tous les ateliers et services. lensemble du personnel NOTE DE SERVICE N 16 Objet : Interventions sur vhicules personnels Malgr plusieurs remarques verbales ou crites, les abus au niveau des interventions sur les vhicules appartenant au personnel persistent. Cest pourquoi, partir du 25 juin, de nouvelles conditions seront appliques. Dornavant, seuls les vhicules dont vous tes propritaires pourront tre rpars entre 19 h et 20 h la semaine et entre 12 h et 18 h le samedi. Il faudra respecter la procdure ci-dessous : complter un imprim Demande dintervention sur vhicule personnel en veillant remplir les rubriques concernant votre identication, celle du vhicule, lintervention prvue (nature, date, dure), les intervenants (nom du mcanicien ou du carrossier) ; joindre une photocopie de la carte grise ; attendre la rponse du responsable technique consigne sur la demande dintervention avant de procder la rparation ; stationner vos vhicules dans les locaux ou parkings intrieurs uniquement pendant les heures indiques sur votre demande. En cas de non-respect de ces consignes, la personne intresse se verra refuser, titre dnitif, toute autorisation de rparation dans notre garage. Pour la bonne marche de lentreprise, votre collaboration est indispensable. Le Directeur, R. HUILIEZ

En fonction de son statut, un document peut subir des modications : sans incidence sur contenu (bon payer sur une facture) ; avec incidence sur contenu (par exemple : modications du contenu entranant des versions successives). La vie du document varie selon sa frquence dutilisation, sa transformation par de nouvelles versions ou sa dure lgale de conservation. En tout tat de cause, sa traabilit permet de suivre son volution depuis sa version originale jusqu sa version nale et ofcielle. 1 Supports numriques Les supports traditionnels sont aujourdhui remplacs par des supports numriques. Le format denregistrement dun document conditionne : sa prsentation, son contenu, son utilisation, son accs. Le document numrique est appel chier ; on reconnat le type de chier par son extension. Le format est une composante essentielle du document numrique, il permet lchange de documents lectroniques et la transmission de documents contenant du texte, des graphiques, des images et de la couleur, indpendamment du matriel et du systme dexploitation utiliss. Quelques exemples de formats de chiers
Type de chiers Texte Texte et image Chiffres Diaporama Word Adobe Acrobat Excel Powerpoint Logiciel Extension .doc (ofce 2003) .docx (ofce 2007) .pdf .xls (ofce 2003) .xlsx (ofce 2007) .ppt (ofce 2003) .pptx (ofce 2007)

Le support numrique permet galement de faon plus sre : une diffusion restreinte ou tendue ; une consultation individuelle ou un partage entre plusieurs personnes. Le document numrique peut aussi servir de preuve au mme titre quun document papier. 2 Protection du document Les documents papier, notamment les documents condentiels, sont conservs dans des endroits scuriss.

? Question An de mettre en place les rgles respecter, et sur la demande du Directeur, concevez un imprim qui permettra de recenser les diffrentes demandes et dautoriser ou de refuser lintervention.

Les documents numriques sont protgs par une organisation plusieurs niveaux, et leur accs est variable selon leur emplacement. Lorsquils sont sur rseau, il est possible dattribuer aux utilisateurs des droits daccs en fonction de leur utilisation ; un mot de passe est alors ncessaire. Ces protections mettent labri le contenu des documents et assurent lintgrit du contenu et la lgitimit du rdacteur.

Ces pages fonctionnent toujours par deux et se font face. Lesprit du rfrentiel est plutt de privilgier une dmarche inductive dtudes en priorit des applications pour en dduire les lments de cours. Nanmoins, certaines notions peuvent aussi studier de manire plus dductive grce la construction de louvrage.

42 Chap. 3 / La production dcrits professionnels

27

Des pages dtude de cas

1
La socit Serox commercialise des photocopieurs dans la France entire. Une quipe de reprsentants assure la promotion des ventes. Depuis quelques temps, la gestion des frais professionnels engags par les reprsentants ne donne pas satisfaction, certaines dpenses sont mal identies et mal affectes. Votre responsable vous demande de mettre en place un systme pour amliorer la gestion des notes de frais (les justicatifs de paiement devront tre remis avant le 5 de chaque mois). 1 Concevez un formulaire sous Word an didentier toutes les dpenses et mettre en vidence tous les frais engags pour procder ensuite aux remboursements. 2 Appliquez-le aux deux demandes de remboursement des reprsentants Duffard et Marchal (annexe 1). 3 tablissez une note pour les reprsentants concernant la procdure suivre.
Annexe 1 Nom Prnom Date dpart Date retour Distance km 900 DUFFARD Louis 25/01/2010 27/01/2010 Repas 5 (18, 22, 21,30 et 20 euros) Nom Prnom Date dpart Date retour Distance km 1050 MARCHAL Denis 18/01/2010 22/01/2010 Repas 7 (3 20 euros, 2 25 euros et 2 27 euros)

voir dossiers 7, 8, 9 et 10

Nuites 2 120 euros chacune

Nuites 3 110 euros chacune

Le remboursement au kilomtre est de 0,50 euros.

2
La socit Automatismes Plus, petite PME de 10 employs, spcialise dans linstallation de volets roulants, vient de dmarrer son activit. Vous tes charg, en tant quassistant de gestion, dautomatiser les documents administratifs de lentreprise. Votre premire mission est dtablir le modle de courrier pour envoyer votre plaquette de prsentation. 1 Quelles sont les tapes respecter pour crer le modle de courrier ? Prsentez votre rponse dans un tableau rcapitulatif. 2 Expliquez lintrt dutiliser la fonction modle pour la production automatise de documents. Justiez votre rponse. 3 Concevez le plan du modle et rdigez le courrier.

voir dossiers 7, 8, 9 et 10

Amliorer la condentialit et la scurit des donnes Lactivit croissante de lentreprise a engendr le traitement dun volume exponentiel dinformations, multipliant les supports papier et numriques. Leur conservation sest faite au jour le jour, de faon non contrle ; il ny a eu jusqu prsent aucune vritable rexion sur la scurit et la condentialit des donnes. Le dirigeant vient de sapercevoir que le nouveau commercial, embauch rcemment, va rgulirement fouiller dans les chiers de ses collgues et quil a install un systme lui permettant de recevoir lensemble des courriels de lentreprise qui ne lui sont pas adresss. Il envisage donc de le licencier pour faute grave et sapprte lui notier par lettre recommande la date de lentretien pralable. Mais, en parallle, il souhaite quune tude soit mene sur lorganisation de la conservation des donnes. Avec son assistant, il a collect des informations sur les processus de stockage et darchivage et a construit une proposition soumettre au personnel. Une premire rencontre va tre organise pour tter le terrain auprs des principaux concerns. Elle se fait sous la forme dune runion clair . Cest lassistant qui est charg de lanimer. Il sagit dans un premier temps de recueillir les rexions des uns et des autres, tant sur leur ressenti, leurs besoins que sur le process propos. Participez au jeu de rles de la situation nonce ci-dessus en endossant le rle dassistant, dingnieur commercial, de commercial export, dinformaticien ou de comptable.

Il sagit de vritables tude de cas type examen trs concrtes permettant de vrier aussi bien les savoirs que les savoir-faire. Ces exercices peuvent tre utiliss en classe entire ou en TD.

32 Chap. 2 / La modlisation des documents

Le stage la Crole Beach Htel & Spa

Publipostage et email commercial (B to C)
Lhtel souhaite faire connatre son volution ses anciens clients particuliers de deux manires diffrentes : publipostage traditionnel et campagne de-mailing. 1 Publipostage traditionnel : il vous est demand de rdiger une lettre commerciale en vous aidant des conseils trouvs sur Internet. Cette lettre doit inciter les destinataires revenir sjourner lhtel en leur offrant 10 % de remise sur le prix total de leur sjour. 2 Campagne de-mailing : il vous faut donc rdiger le mme contenu mais sous forme dun email avec la mme offre. 3 Comparez les avantages et les inconvnients des deux techniques.
voir dossiers 8, 12, 19, 20 et 21

Des ches mthode

RALISER UN DOSSIER DE PRESSE
An de communiquer, dinformer sur un vnement, il est parfois ncessaire de raliser un dossier de presse. Mais, pour convaincre la presse de sintresser au projet, il est ncessaire de le rendre particulirement attractif.

Recherche Internet Rdaction du mailing (publipostage) : opration sduction

Depuis laccroche jusquaux formules de politesse nales, le grand d du mailing, cest dtre lu. Ce qui suppose la parfaite matrise de cet exercice de communication. dfaut de quoi le document prendra invitablement le chemin de la corbeille papier. Pas de panique toutefois, la conception dun mailing russi nest pas une science exacte, mais elle est dsormais une technique trs balise. Avant de se lancer corps et me dans lacte de la rdaction du mailing, il faudra se poser les bonnes questions. savoir : quel est le but de lopration ? qui sadresse-t-elle ? quelle est la raction attendue du public ? quels vnements et lments faut-il associer loffre ?... Les rponses doivent permettre de placer le discours autour du produit ou du service propos, et de trouver le ton le plus appropri pour rendre largumentaire parlant , explique Stphane Valdemaire. En effet, il serait difcile de vendre une assurance-vie en exploitant le registre de la plaisanterie farceuse, ou dmouvoir la mnagre moyenne avec une communication trop lche lorsquil sagit de vanter les mrites dune eau de Javel. Cest au cours dune premire sance de rexion autour du brief client que ces questions doivent tre rgles. Il sagira ensuite de formuler le discours, qui se dcline toujours partir dune accroche. Cest elle qui soutient la promesse commerciale de lannonceur. Son rle : empoigner lattention du lecteur en quelques mots. Pour lui donner de limpact, la technique de la formulation directive, avec des verbes limpratif, est un grand classique du genre. Mais attention ne pas glisser dans un registre trop premptoire qui entranerait une raction de rejet. Personnaliser, une histoire qui commence par vous Dans certains cas, le mailing est le seul lieu de dialogue entre la marque et son client. Loccasion privilgie, pour lannonceur, de crer une relation de proximit chaleureuse, voire intime, avec ses clients et prospects. Techniquement, personnaliser un mailing, cela revient : vouvoyer le lecteur, placer aussi souvent que possible son nom dans le corps du texte, rappeler habilement ce que lon sait de lui. Bref, le chrir, lui prouver que lannonceur se sent concern par ses besoins, quil est soucieux de ses attentes. 7 points cls pour russir son mailing 1 Examiner loffre de lannonceur, les caractristiques de sa cible et tablir un brief. 2 Structurer le discours : poser le ton. 3 Dnir laccroche. 4 Dcliner loffre commerciale (et rythmer la sauce). 5 Personnaliser largumentaire. 6 Faire une promesse, donner les moyens de latteindre. 7 Choisir le format appropri.
www.e-marketing.fr

Chap. 2 / La modlisation des documents 33

Cest un stage de dcouverte qui permet daborder en inductif les notions de base du programme, comme le souhaite la philosophie gnrale de la rforme.

1 / Dnition
Un dossier de presse est un document dune dizaine de pages, destin tre envoy aux journalistes an quils puissent communiquer sur un vnement, un produit ou un service.

Stage la

2 / Prsentation
Le dossier de presse est un document crit, rdig et illustr. Il est prsent au format A4, dans une pochette, et sous forme numrique destine un envoi par mail. Le travail partir de ches glisses dans une pochette prsente lavantage dtre clair et facile dutilisation par le journaliste. Ce systme permet galement une mise jour trs simple du dossier de presse.

3 / tapes de ralisation
tape 1 : Dnition des objectifs et messages transmettre tape 2 : Dtermination des destinataires Quel type de presse ? Quelle zone gographique ? Quels mdias ? quel journaliste prcisment ? tape 3 : laboration du contenu rdactionnel tape 4 : Illustration tape 5 : Ralisation et envoi

4 / Contenu dun dossier de presse vnementiel

Premire page : Nom de lvnement / date / lieu / structure organisatrice / site Internet Deuxime page : Sommaire Pages suivantes Prsentation gnrale de lvnement Prsentation gnrale des organisateurs Prsentation des partenaires Prsentation des activits Prsentation des moyens de communication Prsentation du budget consacr lvnement Dernire page : rappel des lments cls et modalits pratiques sur le lieu, les horaires, les tarifs, lorganisation Annexes : visuels des communications, photos, programmes Le dossier de presse vnementiel est remis aux journalistes lors dune confrence de presse organise avant lvnement (deux semaines environ pour la presse quotidienne, davantage pour la presse magazine). Il est envoy aux journalistes absents (ou si aucune confrence de presse nest prvue) une semaine environ avant lvnement.

Elles rassemblent les savoir-faire du rfrentiel pour prparer au mieux lexamen.

127

Chap. 9 / La communication commerciale

Un cahier Spcial examen vous est propos en n douvrage.

Scnario 2 Ralisation dun publipostage (communication crite externe)
FICHE DE SCNARIO Nom : Prnom : N Candidat : N de che de la situation choisie : CADRE RSERV LA COMMISSION DINTERROGATION
Pour prparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous

NONC DU SCNARIO

En tant quassistant de gestion, vous tes en charge de prparer un publipostage lattention des directeurs dcole primaire pour promouvoir lactivit organisation de classes de neige . Il vous est demand de 1/ Prparer un modle de lettre commerciale. 2/ Raliser une fusion de cette lettre avec les adresses suivantes : cole prive Sainte-Thrse 6 bd Montois 89000 Auxerre Tl. : 03 86 52 01 16 Site Internet : www.saint-joseph-auxerre.fr cole prive Saint-Loup 19 av Josphine Normand 89210 Brienon-sur-Armanon Tl. : 03 86 56 00 43 cole prive Saint-Michel 13 rue Normier Simon 89390 Ravires Tl. : 03 86 55 71 82

Scnario 3 Mise en place et gestion dune bote ides (communication crite interne)
FICHE DE SCNARIO Nom : Prnom : N Candidat : N de che de la situation choisie : CADRE RSERV LA COMMISSION DINTERROGATION
Pour prparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous

Les rglements dexamen, les grilles dvaluation ofcielles et des sujets dentranement exclusifs permettent de sentraner efcacement pour lexamen.

NONC DU SCNARIO

Vous tes assistant de gestion et le grant vous charge de mettre en place une bote ides destine aux clients qui viennent dans les locaux dEducaneige. Il vous est demand de 1/ Concevoir le modle des ches qui seront places ct de la bote ides et qui vont servir recueillir les observations et remarques des clients. 2/ Mettre en place une procdure de gestion et de traitement de ces ches.

A8 / Communication globale 149

Il existe en complment pour les enseignants et les formateurs un cdrom qui propose un cours dtaill, les corrigs des exercices et des prolongements sous forme de textes supplmentaires.

Stage de dcouverte La Crole Beach Htel & Spa

La Crole Beach Htel et Spa est un htel 4 toiles situ Gosier en Guadeloupe (pointe de la Verdure).

Cet htel fait partie du groupe dhtels Des htels et des les, tous situs dans les Carabes (www. deshotelsetdesiles.fr). Lhtel, qui tait vieillissant, a beaucoup investi ces deux dernires annes dans la rnovation physique (rception, salle de tness, bar), mais a aussi initi un changement dtat desprit avec louverture d un spa en collaboration avec Payot. Ainsi lhtel a chang de dnomination et est pass de La Crole Beach Htel Resort La Crole Beach Htel et Spa . Cela correspond surtout un changement de cible de clientle et une volont de monter en gamme. Il y a un rel changement de positionnement derrire cette volution.

Vous venez dtre accept en stage lhtel. Vous effectuez ce stage auprs de la direction de lhtel qui va vous proposer de les aider traiter diffrentes problmatiques. Votre responsable de stage met votre disposition un ordinateur pour travailler et effectuer des recherches sur Internet pour vous documenter. Ce stage va se prolonger et senrichir chaque chapitre de louvrage. Il constitue un rendez-vous rgulier sur chacune des notions du programme.

Rfrentiel du BTS en Communication globale

S81.1 / Le management de la communication globale Communication globale Formes de communication Communication interculturelle Technologies de la communication S81.2 / La modlisation des documents et linterface Homme Machine (IHM) Notion de documents : contenu, structure, prsentation et cycle de vie dun document Notions relatives aux contrles graphiques et formulaires : ergonomie, maquettage, confort et scurit de la saisie, charte graphique Fonctions avances dun texteur pour la modlisation des documents : (feuilles de style, modles, tableau, index, liens hypertexte) et la cration de publipostage Fonctions de cration et gestion de formulaire dun tableur et dun SGBDR Structuration XML, association dune feuille de style un chier XML, schma de dnition S81.3 / La production dcrits caractre professionnel en langues nationale et trangre Enjeux spciques de la communication crite Objectifs et caractristiques des crits professionnels Structuration des crits professionnels Forme des crits professionnels Techniques rdactionnelles (registre de langage, ton) Type darguments et procd dargumentation Usages en matire dcrits professionnels S81.4 / Mise en place dinstruments de dialogue Objectifs et caractristiques des instruments de dialogue Type de la communication et statut des messages, organisation des changes, forme des changes, rgles de diffusion et de publication, rgles dthique et de dontologie S81.5 / La communication interpersonnelle Composantes de la communication Construction du sens Techniques dcoute active Spcicits de la communication orale professionnelle Comportement relationnel Argumentation et types darguments S81.6 / La communication dans les groupes Dnition et typologie des groupes Fonctions des membres du groupe et leadership Modes de collaboration et de dcision dans le groupe, dynamique de groupe Runions de groupe

S81.7 / La gestion des conits Processus de conit Types et sources de conits Attitudes dans le conit Modalits de dpassement S82.1 / Le vecteur de la communication externe : limage de lentreprise Politique dimage et stratgie de communication Stratgie de positionnement et notion dimage Dclinaison de limage S82.2 / Laccueil en face face et au tlphone Techniques de conduite dentretien en face face et au tlphone : cration de la relation et gestion de linteraction Techniques de ltrage S82.3 / La communication institutionnelle Dnition, objectifs et composantes de la communication institutionnelle Modalits de la communication Institutionnelle S82.4 / La communication commerciale Place et rle de la communication commerciale Dnition, typologie et objectifs dun plan de communication Tableau de bord de la communication Composantes et cohrence dun plan mdia