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Introduction / page 10
Marie Benedetto-Meyer et Romain Chevallet
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Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC : quelles dmarches, quelles mthodes ? - ANACT
Sommaire
Prface
La rflexion sur lusage des systmes dinformation est au centre des proccupations du CIGREF. Cette rflexion a donn lieu un programme de recherche men, entre 2004 et 2007, par notre association dont la mission est de promouvoir lusage des systmes dinformation comme facteur de cration de valeur et source dinnovation pour lentreprise . Dans le prsent ouvrage, les auteurs proposent des mthodes danalyse des usages des technologies de linformation et de la communication (TIC) pour les entreprises. Les diffrentes contributions sinscrivent parfaitement dans les travaux de recherche du CIGREF autour des usages, porteurs dinnovation et de valeur, ainsi que nos rflexions autour de la place des systmes dinformation dans le capital immatriel de lentreprise. Les contributions montrent quen se positionnant au croisement de plusieurs disciplines telles que la sociologie, la psychologie, la cognition, lanthropologie, lergonomie et en mobilisant des techniques complmentaires, quantitatives et qualitatives, il devient possible dapprhender la diversit des donnes contextuelles et les processus en profondeur. De fait, lintroduction et limplantation des TIC dans lentreprise ne sont quune des phases initiales dun projet. A lissue de cette tape, on entre dans la phase dappropriation et dusage des TIC qui fait apparatre un cart entre les usages prescrits ou attendus et les usages rels. Cest la partie la plus dlicate de la mise en uvre. Je voudrais partager ici, avec vous, un certain nombre de points de vue des Directeurs des Systmes dInformation (DSI) des entreprises membres du CIGREF concernant lusage des systmes dinformation, et qui montrent que cet ouvrage propose des rflexions et des observations particulirement pertinentes. Tout dabord, les dmarches danalyse des usages des TIC dcrites dans cet ouvrage montrent bien leffet des TIC dans lefficacit collective et la transformation des entreprises. Les TIC constituent un vritable levier de performance et une opportunit de changement dans la mesure o lon sait prendre en compte les questions lies lappropriation et au dveloppement des usages. Au CIGREF, quelle que soit la catgorie laquelle elles appartiennent, les TIC nont de sens que si elles sont intgres au systme dinformation de lentreprise de manire servir les objectifs et les choix stratgiques de celleci, tout en facilitant lactivit des utilisateurs.
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En second lieu, le dfi, pour les DSI, est de veiller leur bonne articulation pour en tirer le meilleur profit pour leurs entreprises. Ainsi, nous pensons que la relation TIC, performance et capacit des organisations changer, repose sur les acteurs de lorganisation et leurs pratiques professionnelles. Les DSI et leurs collaborateurs savent quil est fondamental dimpliquer les utilisateurs dans les projets SI pour une conception dusage des solutions dployes et assurer une meilleure appropriation de celles-ci. Cest un point fort du prsent ouvrage de souligner cette dimension. Enfin, nous pensons quen matire dusage des systmes dinformation, les schmas organisationnels doivent aussi voluer pour prendre en compte la ralit des usages et favoriser la ralisation des solutions implantes. Au CIGREF nous avons la conviction que les systmes dinformation participent la relle cration de valeur et la vritable innovation organisationnelle, dont les entreprises franaises ont besoin. Les TIC sont un moyen, parmi dautres, de transformation des organisations et des modes de travail. Leur utilisation peut favoriser la russite des changements organisationnels et/ou managriaux, condition dtre associes une politique de gestion des comptences, lvolution des structures organisationnelles et du management ainsi qu une conduite du changement adquate pour aider les entreprises se transformer et tre performantes dans la dure. Savoir analyser lusage est un levier de cration de valeur dans la mesure o lon pourra anticiper, ajuster et suivre les conditions ncessaires lappropriation du SI par lorganisation et ses utilisateurs. Cet ouvrage, avec ses contributions associant des chercheurs et des consultants, permet denrichir la rflexion des DSI et de leurs collaborateurs pour les aider conduire une dmarche danalyse de lusage des TIC. Il ny a pas seulement une perception thorique des bnfices mais aussi un retour terrain pratique et effectif. En cela, cest un ouvrage ncessaire qui renforce la collaboration entre le CIGREF et le rseau ANACT.
Didier Lambert,
Prsident du CIGREF1, DSI groupe ESSILOR
Prface
Introduction
Le terme dusage , associ aux TIC (Technologies de lInformation et de la Communication) et au systme dinformation, fait partie aujourdhui du langage courant en entreprise Le marketing ladopte pour parler de prospective sur les usages des technologies, les SSII, les DSI et les chefs de projets lemploient galement lorsquil sagit de concevoir ou dintroduire un outil, notamment lorsque lon craint des formes de rsistance de la part des usagers, des dtournements ou bien des checs. Pour autant, la notion dusage nest pas neutre en sciences sociales. Elle renvoie une littrature abondante, qui puise dans diffrentes disciplines (sociologie, ergonomie, gestion) et sappuie sur des approches mthodologiques varies. En effet, usage , utilisation ou appropriation ne font pas cho pas aux mmes ralits, ne svaluent pas de la mme manire et ne font pas lobjet de la mme mthode danalyse. La notion dutilisation sattache, en effet, aux pratiques objectives ou objectivables, et mobilise donc des mthodes dvaluation souvent quantitatives et/ou fondes sur lobservation. La notion dusage renvoie, pour sa part, au cadre social et notamment organisationnel dans lequel se droule lutilisation des outils. Lusage est une construction sociale, individuelle et collective. La notion dappropriation, quant elle, introduit la dimension processuelle ou la trajectoire au cours de laquelle se construisent les usages. Lappropriation est un phnomne complexe qui sanalyse souvent a posteriori, plus quil ne svalue.
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linnovation technique peut tre fortement rduite par un manque dappropriation des utilisateurs, des contournements dusages, une sous utilisation, voire une dgradation des conditions de ralisation du travail. Mais sait-on bien aujourdhui comment comprendre ces phnomnes et les analyser pour crer les conditions de linnovation organisationnelle, dune amlioration des conditions de travail et de la performance ? Sept laboratoires ou groupements de recherche et un cabinet de consultant ont t slectionns pour participer ce travail collectif dinventaire . Ainsi, cet ouvrage prsente les contributions de ces auteurs, huit regards se croisent sur la notion dusage, apportant huit points de vue diffrents, tant par les disciplines et les dmarches mobilises, que par la nature des objets techniques et organisationnels tudis, ou bien encore par le secteur dactivit. Lensemble de ces apports constitue, notre sens, un prcieux document, qui parvient puiser dans des rflexions thoriques et des ancrages scientifiques varis de vritables outils pour laction, avec un caractre oprationnel ou oprationnalisable immdiatement, quil convient de souligner. Notons alors que si les approches et les mthodes proposes sont trs varies, elles entretiennent nanmoins entre elles une certaine proximit. En ce sens, cet ouvrage propose un tout cohrent : les principes daction sont partags par lensemble des contributeurs. Ces principes sont les mmes que ceux qui guident les actions de lANACT et de son rseau. Cest pourquoi il nous semble important de les mentionner ici. Dans la plupart des contributions, laccent est mis sur la dimension organisationnelle des processus dappropriation, davantage que sur les variables individuelles. Il ne sagit pas bien sr de nier limportance de ces dernires (ge, parcours), mais de faire le pari que lorganisation du travail peut tre un levier daction extrmement fort dans laccompagnement des changements. Autre point de convergence : la plupart des dmarches et mthodes proposes comportent une forte dimension participative. Elles proposent dassocier les utilisateurs chaque tape de la vie dun projet, rompant ainsi avec les clivages classiques entre conception dune part et usage dautre part L encore, sans que cela soit explicite dans chaque contribution, on retrouve un principe classique pour le Rseau ANACT, selon lequel les usagers ne sauraient se cantonner un rle de simples adoptants des TIC mais quils sont vritablement acteurs de la trajectoire dappropriation luvre au sein de lorganisation. De ces deux points dcoule un troisime : les dmarches et mthodes proposes dans cet ouvrage reposent galement sur des principes dintervention spcifiques, dfendant notamment quil est ncessaire de reformuler les demandes oprationnelles adresses aux consultants pour mener bien une analyse dusage. En effet, comme on le verra dans
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plusieurs chapitres, les analyseurs dusages sont souvent sollicits dans les entreprises, lorsque celles-ci font le constat de dysfonctionnements , qualifis parfois par les responsables de projet de rsistances ou de rejets . La reformulation de la demande consiste alors raliser un travail danalyse des enjeux du projet, de son histoire, des interactions luvre, et de prendre en compte la spcificit du contexte organisationnel dans lequel sinscrit linnovation. Cest seulement la lumire de cette analyse, en tenant compte de la dimension organisationnelle au sein dune dmarche participative, que le consultant peut formuler des hypothses et des propositions daction pour accompagner les formes dappropriation des TIC. Aussi ne trouvera-t-on pas dans cet ouvrage de recettes ou de mthodes standards, mais des pistes de rflexions ou daction, que le lecteur peut sapproprier et mettre en uvre.
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Ce dcoupage nous permet, nanmoins, de mettre en avant lapport de chaque contribution la comprhension de phnomnes spcifiques chaque moment de la vie dun projet, de prsenter des dmarches ou mthode directement applicables selon la nature de la demande.
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informatiques et de changement continu, conduire une analyse de lusage dune TIC 6 mois aprs son implantation, nest-ce pas finalement initier le projet suivant ?
PLACE DE LANALYSE DES USAGES DANS LE CYCLE DE CHANGEMENT CONTINU
Diagnostiquer les usages dans l'organisation du travail Ajustements et travail d'organisation Manager et suivre les usages Intgrer l'analyse des usages en conception
Exploitation
Version 1 logiciel
Bascule
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logique du systme. Il sagit alors de renvoyer lentreprise limportance du travail dorganisation qui peut avoir un cot social et conomique : - perte de sens du mtier, et perte de confiance dans lorganisation ; - augmentation des erreurs, baisse de la qualit ; - absentisme ; - atteinte la sant : TMS, stress Lanalyse dusage participe alors la prvention et la recherche de solutions pour concilier mutations techniques et transformations organisationnelles. Mais galement pour assurer les conditions dune cration de valeur et dune innovation organisationnelle permises par lappropriation du systme dinformation.
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Florence Fvrier,
Doctorante, Universit Rennes 2, laboratoire CRPCC, GIS marsouin
Peut-on prdire les usages qui seront faits dune technologie en entreprise ? Cette question revt souvent un caractre crucial pour les dcideurs, notamment au moment de dployer une nouvelle solution TIC dans une organisation. ric Jamet et Florence Fvrier proposent ici de partir des intentions dusages et dvaluer celles-ci auprs des utilisateurs. Dans cette optique, ils mobilisent la psychologie ergonomique, et grce des mthodes quantitatives dterminent, au moins partiellement, quels seront les usages effectifs des technologies. Plus encore, travers rcits denqutes et prsentation de modles, les auteurs nous montrent quels peuvent tre les facteurs ayant une influence positive sur les intentions dusage, cest--dire ceux sur lesquels pourront sappuyer les acteurs de la conception, mais aussi les accompagnateurs du changement . En effet, ces facteurs sont autant de leviers pour comprendre les freins lutilisation et, partant, modifier les fonctionnalits ou les interfaces qui posent problmes , ou bien penser une manire adquate dintroduire une technologie en favorisant son utilisation. Cette contribution prsente un intrt mthodologique avec la mise en exergue de mthodes et de modles aujourdhui utiliss en entreprise. Elle prsente galement lintrt de proposer des dfinitions simples de notions lies lusage des TIC (utilisabilit, utilit, acceptabilit) extrmement utiles pour comprendre finement les processus dappropriation.
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ANNEXE
Exemple dun questionnaire dintentions dusage
Le but de cette annexe est de prsenter un exemple de questionnaire utilis pour valuer les intentions dusage dune TIC. En fonction de lobjectif de lenqute, il est possible dajouter des items socio-dmographiques.
1) Cette technologie est facile utiliser. 1 2 3 4 5 Pas du tout daccord 6 7 8 9 10 Tout--fait daccord
2) Utiliser cette technologie me permettrait de raliser une plus grande quantit de travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 3) Peu defforts sont ncessaires pour utiliser cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pas du tout daccord
9 10 Tout--fait daccord
4) Utiliser cette technologie me permettrait damliorer mon efficacit au travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 5) Je suis favorable lutilisation cette technologie en complment de mes outils de travail habituels. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 6) Je trouve cette technologie utile dans mon travail. 1 2 3 4 5 6 7 Pas du tout daccord
9 10 Tout--fait daccord
7) Utiliser cette technologie me permettrait dtre plus performant(e) dans la ralisation de certaines missions. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 8) Il est facile de naviguer dans ce logiciel. 1 2 3 4 5 Pas du tout daccord
9 10 Tout--fait daccord
9) Utiliser cette technologie serait une bonne ide. 1 2 3 4 5 6 Pas du tout daccord
9 10 Tout--fait daccord
10) Il est facile dapprendre se servir de cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pas du tout daccord
9 10 Tout--fait daccord
Partie 1 - Chap. 1 - Utilisabilit, utilit et acceptabilit des TIC : une approche de psychologie ergonomique
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11) Je suis favorable la formation lutilisation de cette technologie sur mon lieu de travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 12) Si javais accs cette technologie, jaurais lintention de lutiliser pour maider dans mon travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 13) Si cette technologie tait disponible sur mon lieu de travail, je lutiliserais pour accomplir mes activits. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 14) Utiliser cette technologie me permettrait de traiter plus rapidement les informations. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 15) Il ma paru facile de trouver linformation dont javais besoin. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pas du tout daccord
9 10 Tout--fait daccord
16) Si javais accs cette technologie, je lutiliserais autant que possible. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 17) Je suis favorable lutilisation de cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 Pas du tout daccord
9 10 Tout--fait daccord
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Catherine Thomas,
Professeur, Universit de Nice - Sophia Antipolis, Laboratoire GREDEG
Cette contribution permet dentrer dans les arcanes des jeux dacteurs et de parcourir les tapes successives dun long projet de conception dont les parties prenantes, les enjeux et les contraintes ne cessent de se recomposer. travers le rcit de la conception dune plateforme de Knowledge Management commune plusieurs organisations au sein dun mme territoire, les auteures dgagent des enseignements extrmement utiles pour comprendre comment dpasser le traditionnel clivage entre concepteurs et utilisateurs, et engager une vritable dmarche de coconception autour dun projet de grande ampleur. Elles montrent ainsi combien limplication progressive des acteurs, llaboration dune conception partage du problme, la dfinition de rgles, de principes et de scnarios exprimenter se fait de manire conjointe, et par itrations successives. Plus encore, elles montrent que la construction conjointe dune nouvelle technologie peut se faire grce une srie de boucles de co-conception . Et converger progressivement vers une vision commune du projet et de ses usages.
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Laila El Harouchi,
Doctorante lIREGE, Universit de Savoie
Comment apprhender lusager externe, ses pratiques, ses prfrences, comprendre ce qui guide son action face au systme ? Trop souvent oublie dans les projets informatiques, les auteures nous dlivrent une mthode, dite des scnarios, centre sur la comprhension de lusager externe. Cette mthode est ici applique au cas dune dmatrialisation dun processus de candidature en ligne. Dploye en trois tapes, elle a permis didentifier des situations problmatiques dans leur contexte dutilisation, didentifier et de comprendre les comportements possibles dans lusage de la candidature en ligne. Ce capital de connaissance sur lusage externe a vocation faire voluer les formulaires lectroniques, les enchanements logiques, mais galement lorganisation interne de gestion des candidatures. Cette contribution peut galement ouvrir une perspective intressante de recherche sur la rciprocit du principe dautonomie et de marge de manuvre pour lusage externe comme pour lusager interne, au risque dun surcrot de rgulation pour ce dernier.
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Martine Boutary,
Enseignant-chercheur, cole suprieure de commerce de Toulouse, Laboratoire CRG
On discute beaucoup des enjeux de linformatisation des PME comme levier de modernisation et de croissance, mais beaucoup moins de leurs processus dadoption et dappropriation. Les travaux prsents ici ne constituent pas, en tant que tels, une mthode danalyse des usages des TIC, mais donnent une grille de lecture ncessaire pour comprendre la construction de lusage au regard des spcificits des PME. Les auteures sintressent dabord au mode de fonctionnement spcifique de la PME. Elles soulignent le rle central du dirigeant dans le choix des TIC, les spcificits organisationnelles de la PME et les diverses pressions exerces par son environnement, qui expliquent en partie leur rapport aux technologies. Puis, elles abordent le rapport la performance, et sinterrogent sur les liens entre la stratgie daffaires et le dveloppement des TIC dans la PME. Enfin, les processus dappropriation des TIC sont analyss grce aux points de vue croiss du dirigeant et des salaris. Lensemble donne ainsi les pralables la construction dhypothses explicatives de lusage en PME, mais aussi des pistes dactions pour fiabiliser les processus dadoption et dappropriation des TIC en PME.
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Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC : quelles dmarches, quelles mthodes ? - ANACT
Sylvie Craipeau,
Enseignant-chercheur, INT/GET
Jean-Luc Metzger,
Chercheur, Orange Labs, laboratoire SENSE, chercheur associ au LISE-CNRS
La mtamthode prsente ici donne des clefs intressantes pour la phase de reformulation dune demande danalyse des usages, en vue dune contractualisation claire sur son primtre et son champ dinvestigation. Bien souvent, les divergences de reprsentations autour de lusage dun systme informatique entre direction, fonction mtiers, utilisateurs et reprsentants du personnel peuvent conduire une restriction au seul champ de lutilisation, sans poser clairement les questions dune construction organisationnelle des usages. Pour aider les entreprises et les consultants identifier les enjeux pralables toute analyse dusages, construire ses hypothses en vue de dterminer les mthodes dinvestigations adaptes, les auteurs proposent de retenir cinq dimensions-cls du travail : - les collectifs : ceux-ci vont tre transforms puisque les TIC informatisent non seulement les tches, mais encore la coordination du travail ; - les apprentissages : les collectifs tant transforms, ce sont les modes dapprentissage du travail qui vont tre touchs ; - le contrle : celui-ci est tudi par rapport ce qui peut apparatre comme son oppos, cest--dire lautonomie (un facteur-cl de lorganisation et des conditions de travail) ; - limplication au travail, transforme par les outils de communication ; - la technique : on voit ici que le statut dobjet technique a une incidence importante sur les possibilits dappropriation et les modifications du travail.
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Une dmarche pour saisir la complexit des usages dans des rseaux professionnels
Annabelle Boutet,
Matre de confrences, Telecom Bretagne-Institut Telecom, Dpartement LUSSI/GIS Marsouin
Christine Chauvin-Blottiaux,
Matre de Confrence, Universit Bretagne Sud, Laboratoire CRPCC, GIS Marsouin
Toute organisation est constitue dacteurs avec leur propre reprsentation de leur activit, qui se coordonnent, changent de linformation via des supports divers, constituant des rseaux anims dintrts convergents et divergents Aussi complexe soit-il, cest bien dans cet environnement que doit se comprendre lusage dune technologie. cette complexit existante, on peut galement ajouter celle dentreprises en rseaux, inter-connectes avec des partenaires externes et donc des usagers externes concerns par le systme informatique. La dmarche propose ici prsente lavantage dunifier les apports de la sociologie et de la psychologie pour proposer une mthode pratique danalyse des usages compatible avec la complexit de lentreprise en rseau. La praticit du modle est confronte au cas de linformatisation de la filire pche maritime. Les auteurs proposent lanalyse successive des rseaux dacteurs de cette filire, les objets utiliss et partags (les instruments, le produit comme le poisson sous sa forme physique ou sa forme informationnelle), la transformation et la propagation des reprsentations de ces objets au cours du cycle de production. Tout cela en vue de proposer une volution des modes de circulation et daccs linformation : du marin pcheur au consommateur.
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Cette contribution est la seule, dans cet ouvrage, rdige par un consultant qui opre ici une rflexion sur sa pratique et propose des lments extrmement concrets pour manager les usages . Bien qu'ancre dans un corpus thorique solide, cette contribution est donc davantage tourne vers l'action et la rsolution des dysfonctionnements concrets sur lesquels sont sollicits les intervenants en entreprise. Partant du constat selon lequel les problmes d'usage (non-utilisation, dtournement) sont souvent lis des carts de reprsentations entre acteurs d'un projet TIC, cette approche originale propose d'aider la construction d'une reprsentation commune de la situation en construisant un cadre de rfrence compatible avec les enjeux de chacun. Cette construction passe par la ralisation d'un autodiagnostic permettant de rvler l'histoire des projets, leurs enjeux, la dimension organisationnelle de l'outil, etc. Elle peut galement tre facilite par la mise en place d'un dispositif de conduite de projet reposant sur deux instances complmentaires troitement articules : l'une dfinissant le projet d'usage des TIC et l'autre s'intressant davantage son projet technologique .
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ANNEXE
Grille de questionnement
L'ordre dans lequel seront abords les diffrents points lists ci-dessous est sans importance puisqu'ils se renvoient tous partiellement les uns aux autres comme diffrents angles de vue d'une mme situation. Selon la position de l'acteur qui utilisera la grille, certaines rponses pourront tre plus ou moins difficiles obtenir, mais ce qui importe n'est pas tant l'exhaustivit de l'information que sa pertinence. Le questionnement ci-dessous constitue un guide, mais il n'a absolument pas la prtention d'tre exhaustif.
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Quelle conduite de projet a t mise en uvre ? - Y a-t-il eu une conduite de projet structure ? - qui et comment le projet a-t-il t prsent avant sa mise en uvre ? - Quels sont les acteurs qui ont t associs ? quelle tape du projet ont-ils t associs ? - Dfinition de la problmatique initiale ? - Choix des solutions ? - Choix de l'outil ? - Dfinition des spcifications ? - Mise en uvre ? - Autres tapes ? Les acteurs impliqus dans la conduite de projet : - Quels sont les acteurs impliqus dans la conduite de projet ? - Quel est leur niveau d'implication ? - Quels sont leurs enjeux institutionnels dans et autour du projet ? S'il y a recours des intervenants externes : - Comment se rpartissent les rles entre internes et externes ? - quel niveau hirarchique et/ou avec quelles fonctions internes s'articule le prestataire externe ? - Qui joue le rle de reprsentant du matre d'ouvrage ? - Comment se rpartit le contenu du cahier des charges entre le diagnostic, la conception, le dploiement, le test de la solution ? - Quel est le rle du prestataire externe dans la conduite de projet ?
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volont et injonction de la direction ou du management pour que les acteurs utilisent l'outil. L'outil est-il indispensable ou non au travail des collaborateurs ? - Indpendamment de l'injonction faite par le management, les collaborateurs ont-ils la ncessit technique d'utiliser l'outil, ou peuventils le contourner partiellement ou totalement ? Rapport l'organisme dans sa globalit, ou l'unit concerne par l'outil, le cot d'implmentation de l'outil est-il lourd ou au contraire lger ? Compte tenu de la technicit des utilisateurs, l'outil est-il, en matire de maintenance technique, trs lourd ou au contraire plutt lger ? Rapport au changement, l'outil est-il considr : - comme accompagnant un changement conduit par ailleurs ; - comme vecteur du changement voulu par ailleurs ; - ou encore comme neutre vis--vis du changement ?
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- Quels sont les attentes, les besoins, les contraintes dont elles sont porteuses (temporalit comprise) ?
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