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Sommaire Prface / page 8

Didier Lambert (CIGREF)

Introduction / page 10
Marie Benedetto-Meyer et Romain Chevallet

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Intgrer lanalyse des usages en conception / page 16


Utilisabilit, utilit et acceptabilit des TIC : une approche de psychologie ergonomique / page 18 ric Jamet et Florence Fvrier Vers une mthodologie de co-conception oriente usages / page 42 Catherine Thomas et Amandine Pascal

Diagnostiquer les usages dans lorganisation du travail / page 76


Une mthode des scnarios dusage applique lutilisateur externe / page 78 Catherine Bachelet, Laila El Harouchi Constats et hypothses pour mieux comprendre lappropriation des TIC en PME / page 98 Marie-Christine Monnoyer, Martine Boutary De lanalyse des usages lanalyse du travail dorganisation / page 128 Olivier Clach, Sylvie Craipeau, Jean-Luc Metzger Une dmarche pour saisir la complexit des usages dans des rseaux professionnels / page 172 Annabelle Boutet, Christine Chauvin-Blottiaux

Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC : quelles dmarches, quelles mthodes ? - ANACT

Manager et suivre les usages / page 204


La construction dun tableau de bord pour accompagner lappropriation des TIC / page 206 Vronique Dumont, Christelle Mallet, Anne Rousseau Dune gestion de la rsistance au changement au management des usages / page 236 Denis Chaumat

Postface / page 270


Alexandre Mallard (Orange Labs)

Bibliographies / page 274

Sommaire

Prface
La rflexion sur lusage des systmes dinformation est au centre des proccupations du CIGREF. Cette rflexion a donn lieu un programme de recherche men, entre 2004 et 2007, par notre association dont la mission est de promouvoir lusage des systmes dinformation comme facteur de cration de valeur et source dinnovation pour lentreprise . Dans le prsent ouvrage, les auteurs proposent des mthodes danalyse des usages des technologies de linformation et de la communication (TIC) pour les entreprises. Les diffrentes contributions sinscrivent parfaitement dans les travaux de recherche du CIGREF autour des usages, porteurs dinnovation et de valeur, ainsi que nos rflexions autour de la place des systmes dinformation dans le capital immatriel de lentreprise. Les contributions montrent quen se positionnant au croisement de plusieurs disciplines telles que la sociologie, la psychologie, la cognition, lanthropologie, lergonomie et en mobilisant des techniques complmentaires, quantitatives et qualitatives, il devient possible dapprhender la diversit des donnes contextuelles et les processus en profondeur. De fait, lintroduction et limplantation des TIC dans lentreprise ne sont quune des phases initiales dun projet. A lissue de cette tape, on entre dans la phase dappropriation et dusage des TIC qui fait apparatre un cart entre les usages prescrits ou attendus et les usages rels. Cest la partie la plus dlicate de la mise en uvre. Je voudrais partager ici, avec vous, un certain nombre de points de vue des Directeurs des Systmes dInformation (DSI) des entreprises membres du CIGREF concernant lusage des systmes dinformation, et qui montrent que cet ouvrage propose des rflexions et des observations particulirement pertinentes. Tout dabord, les dmarches danalyse des usages des TIC dcrites dans cet ouvrage montrent bien leffet des TIC dans lefficacit collective et la transformation des entreprises. Les TIC constituent un vritable levier de performance et une opportunit de changement dans la mesure o lon sait prendre en compte les questions lies lappropriation et au dveloppement des usages. Au CIGREF, quelle que soit la catgorie laquelle elles appartiennent, les TIC nont de sens que si elles sont intgres au systme dinformation de lentreprise de manire servir les objectifs et les choix stratgiques de celleci, tout en facilitant lactivit des utilisateurs.
Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC : quelles dmarches, quelles mthodes ? - ANACT

En second lieu, le dfi, pour les DSI, est de veiller leur bonne articulation pour en tirer le meilleur profit pour leurs entreprises. Ainsi, nous pensons que la relation TIC, performance et capacit des organisations changer, repose sur les acteurs de lorganisation et leurs pratiques professionnelles. Les DSI et leurs collaborateurs savent quil est fondamental dimpliquer les utilisateurs dans les projets SI pour une conception dusage des solutions dployes et assurer une meilleure appropriation de celles-ci. Cest un point fort du prsent ouvrage de souligner cette dimension. Enfin, nous pensons quen matire dusage des systmes dinformation, les schmas organisationnels doivent aussi voluer pour prendre en compte la ralit des usages et favoriser la ralisation des solutions implantes. Au CIGREF nous avons la conviction que les systmes dinformation participent la relle cration de valeur et la vritable innovation organisationnelle, dont les entreprises franaises ont besoin. Les TIC sont un moyen, parmi dautres, de transformation des organisations et des modes de travail. Leur utilisation peut favoriser la russite des changements organisationnels et/ou managriaux, condition dtre associes une politique de gestion des comptences, lvolution des structures organisationnelles et du management ainsi qu une conduite du changement adquate pour aider les entreprises se transformer et tre performantes dans la dure. Savoir analyser lusage est un levier de cration de valeur dans la mesure o lon pourra anticiper, ajuster et suivre les conditions ncessaires lappropriation du SI par lorganisation et ses utilisateurs. Cet ouvrage, avec ses contributions associant des chercheurs et des consultants, permet denrichir la rflexion des DSI et de leurs collaborateurs pour les aider conduire une dmarche danalyse de lusage des TIC. Il ny a pas seulement une perception thorique des bnfices mais aussi un retour terrain pratique et effectif. En cela, cest un ouvrage ncessaire qui renforce la collaboration entre le CIGREF et le rseau ANACT.

Didier Lambert,
Prsident du CIGREF1, DSI groupe ESSILOR

1. Club Informatique des GRandes Entreprises Franaises (www.cigref.fr)

Prface

Introduction
Le terme dusage , associ aux TIC (Technologies de lInformation et de la Communication) et au systme dinformation, fait partie aujourdhui du langage courant en entreprise Le marketing ladopte pour parler de prospective sur les usages des technologies, les SSII, les DSI et les chefs de projets lemploient galement lorsquil sagit de concevoir ou dintroduire un outil, notamment lorsque lon craint des formes de rsistance de la part des usagers, des dtournements ou bien des checs. Pour autant, la notion dusage nest pas neutre en sciences sociales. Elle renvoie une littrature abondante, qui puise dans diffrentes disciplines (sociologie, ergonomie, gestion) et sappuie sur des approches mthodologiques varies. En effet, usage , utilisation ou appropriation ne font pas cho pas aux mmes ralits, ne svaluent pas de la mme manire et ne font pas lobjet de la mme mthode danalyse. La notion dutilisation sattache, en effet, aux pratiques objectives ou objectivables, et mobilise donc des mthodes dvaluation souvent quantitatives et/ou fondes sur lobservation. La notion dusage renvoie, pour sa part, au cadre social et notamment organisationnel dans lequel se droule lutilisation des outils. Lusage est une construction sociale, individuelle et collective. La notion dappropriation, quant elle, introduit la dimension processuelle ou la trajectoire au cours de laquelle se construisent les usages. Lappropriation est un phnomne complexe qui sanalyse souvent a posteriori, plus quil ne svalue.

Une ide force : montrer limportance de lanalyse des usages


Faisant ce constat, le Rseau ANACT, en partenariat avec Orange Labs et le CIGREF, a lanc, en 2007, une tude nationale ayant pour objectif de faire un inventaire des mthodes et dmarches danalyse dusage des TIC en entreprise . Cet ambitieux projet sappuyait sur une ide-force : montrer limportance que reprsentent les mthodes et dmarches danalyse des usages pour aider lentreprise dans son travail de conception, dorganisation, mais galement dans la conduite de ses projets informatiques. En effet, ce sont bien les usages du systme dinformation qui se traduiront en performance, ou au contraire en non-performance. La cration de valeur permise par

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Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC : quelles dmarches, quelles mthodes ? - ANACT

linnovation technique peut tre fortement rduite par un manque dappropriation des utilisateurs, des contournements dusages, une sous utilisation, voire une dgradation des conditions de ralisation du travail. Mais sait-on bien aujourdhui comment comprendre ces phnomnes et les analyser pour crer les conditions de linnovation organisationnelle, dune amlioration des conditions de travail et de la performance ? Sept laboratoires ou groupements de recherche et un cabinet de consultant ont t slectionns pour participer ce travail collectif dinventaire . Ainsi, cet ouvrage prsente les contributions de ces auteurs, huit regards se croisent sur la notion dusage, apportant huit points de vue diffrents, tant par les disciplines et les dmarches mobilises, que par la nature des objets techniques et organisationnels tudis, ou bien encore par le secteur dactivit. Lensemble de ces apports constitue, notre sens, un prcieux document, qui parvient puiser dans des rflexions thoriques et des ancrages scientifiques varis de vritables outils pour laction, avec un caractre oprationnel ou oprationnalisable immdiatement, quil convient de souligner. Notons alors que si les approches et les mthodes proposes sont trs varies, elles entretiennent nanmoins entre elles une certaine proximit. En ce sens, cet ouvrage propose un tout cohrent : les principes daction sont partags par lensemble des contributeurs. Ces principes sont les mmes que ceux qui guident les actions de lANACT et de son rseau. Cest pourquoi il nous semble important de les mentionner ici. Dans la plupart des contributions, laccent est mis sur la dimension organisationnelle des processus dappropriation, davantage que sur les variables individuelles. Il ne sagit pas bien sr de nier limportance de ces dernires (ge, parcours), mais de faire le pari que lorganisation du travail peut tre un levier daction extrmement fort dans laccompagnement des changements. Autre point de convergence : la plupart des dmarches et mthodes proposes comportent une forte dimension participative. Elles proposent dassocier les utilisateurs chaque tape de la vie dun projet, rompant ainsi avec les clivages classiques entre conception dune part et usage dautre part L encore, sans que cela soit explicite dans chaque contribution, on retrouve un principe classique pour le Rseau ANACT, selon lequel les usagers ne sauraient se cantonner un rle de simples adoptants des TIC mais quils sont vritablement acteurs de la trajectoire dappropriation luvre au sein de lorganisation. De ces deux points dcoule un troisime : les dmarches et mthodes proposes dans cet ouvrage reposent galement sur des principes dintervention spcifiques, dfendant notamment quil est ncessaire de reformuler les demandes oprationnelles adresses aux consultants pour mener bien une analyse dusage. En effet, comme on le verra dans

Introduction

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plusieurs chapitres, les analyseurs dusages sont souvent sollicits dans les entreprises, lorsque celles-ci font le constat de dysfonctionnements , qualifis parfois par les responsables de projet de rsistances ou de rejets . La reformulation de la demande consiste alors raliser un travail danalyse des enjeux du projet, de son histoire, des interactions luvre, et de prendre en compte la spcificit du contexte organisationnel dans lequel sinscrit linnovation. Cest seulement la lumire de cette analyse, en tenant compte de la dimension organisationnelle au sein dune dmarche participative, que le consultant peut formuler des hypothses et des propositions daction pour accompagner les formes dappropriation des TIC. Aussi ne trouvera-t-on pas dans cet ouvrage de recettes ou de mthodes standards, mais des pistes de rflexions ou daction, que le lecteur peut sapproprier et mettre en uvre.

Analyser lusage selon le moment de vie dun projet


Afin de souligner le caractre oprationnel de ces dmarches et mthodes, nous avons fait le choix de les prsenter en fonction du type ou du moment de lintervention auxquelles elles se rapportent. En effet, proposer une analyse dusages au moment o une innovation technique se conoit ou se paramtre nest pas la mme chose quintervenir pour tudier les dtournements et contournements dans lusage dun outil implant depuis plusieurs mois dans une entreprise. Aussi avons-nous choisi de regrouper les interventions qui se situent au moment de la conception dun systme ou dun outil, celles qui se rapportent davantage la comprhension des usages un moment donn (souvent juste aprs le dploiement dun projet), et celles qui visent davantage accompagner la conduite de ce projet dans le temps, en devenant des outils de pilotage ou de management des usages. Ce dcoupage peut paratre artificiel aux acteurs de terrain. En effet, lintervenant en entreprise, si souvent appel en pompier , dans les situations dchecs (non-utilisation, msuages , dtournements dusage) trouvera que laide la conception, le diagnostic ou laccompagnement sentremlent souvent dans la vie des projets, ceux-ci tant faits dallersretours, de parcours souvent chaotiques, et ditrations fortes. Le rle de lintervenant nest-il pas justement de remonter , partir de constats ou de diagnostics, vers la conception dune part (en proposant des amnagements, des modifications fonctionnelles ou dinterface), vers laccompagnement dautre part (en proposant des dispositifs de formation, de communication ou des amnagements organisationnels afin de pallier les incohrences ou dysfonctionnements constats au regard des usages observs) ?

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Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC : quelles dmarches, quelles mthodes ? - ANACT

Ce dcoupage nous permet, nanmoins, de mettre en avant lapport de chaque contribution la comprhension de phnomnes spcifiques chaque moment de la vie dun projet, de prsenter des dmarches ou mthode directement applicables selon la nature de la demande.

Intgrer lanalyse des usages en conception


Lusage des technologies ne se dduit pas de faon naturelle du travail des concepteurs, quils soient diteurs, SSII ou cabinets conseil spcialiss en accompagnement du changement. Lusage ne se limite pas pas une transposition dintentions portes par diffrentes mthodes pendant les phases de conception et de conduite du changement. Il tmoigne galement dune autonomie de lutilisateur, vrifie dans lcart entre les usages effectifs rels et les usages attendus. Lusage est une construction sociale qui saccompagne dune reconception par lutilisateur. Autrement dit la conception se poursuit dans lusage. Cela ne nous conduit pas pour autant oublier la question de la conception. En effet, il est impossible dapprhender lusage sans se rfrer au travail de conception et aux intentions stratgiques portes par la direction de lentreprise, les chefs de projets ou les responsables mtiers. Lusage est galement le rsultat dune offre technique dans laquelle se cristallisent toutes ces intentions stratgiques, conomiques et mtiers. Cest donc un autre dterminant prendre en compte pour comprendre lusage. La question pose par lanalyse dusage lors des phases de conception tourne donc autour dune problmatique importante dans le contexte de modernisation continue des organisations : comment favoriser le rapprochement entre loffre technique et le volet usage ? Pour mieux rpondre cette question, les contributeurs de cet ouvrage cherchent comprendre et analyser ce qui se joue dans la construction de lusage, en mobilisant diffrentes disciplines allant de la sociologie la psychologie, en passant la gestion ou lergonomie. On pourrait objecter que nombre de projets techniques implants dans les entreprises ne sont pas conus de manire ad hoc, mais sont souvent des outils cls en main avec des marges de manuvre rduites. Le travail dorganisation 1 et la question des adaptations techniques (paramtrage fonctionnel) se posent alors dautant plus que le travail de conception par lusage naura pas t effectu en amont. Plus encore, la comprhension de lusage du systme informatique pourra tre remobilise pour assurer la russite des projets suivants, en pensant cette fois leur conception travers lanalyse des usages. En effet, dans un contexte de succession des projets

1. Le travail dajustement organisationnel ncessaire la ralit des situations de travail

Introduction

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informatiques et de changement continu, conduire une analyse de lusage dune TIC 6 mois aprs son implantation, nest-ce pas finalement initier le projet suivant ?
PLACE DE LANALYSE DES USAGES DANS LE CYCLE DE CHANGEMENT CONTINU
Diagnostiquer les usages dans l'organisation du travail Ajustements et travail d'organisation Manager et suivre les usages Intgrer l'analyse des usages en conception

Exploitation

Version 1 logiciel

Bascule

Diagnostiquer les usages dans lorganisation du travail


Dans une logique daction et dintervention, analyser et comprendre lusage dune TIC dans lactivit de travail est un pralable pour identifier les transformations organisationnelles ncessaires mettre en uvre pour amliorer, conjointement, performance de lorganisation et conditions de travail des utilisateurs. Ces transformations peuvent se situer dans lorganisation formelle du travail, voire dans lorganisation de la production nouveau processus, mais galement se rapporter au fonctionnement des collectifs (de manire favoriser les changes de savoirs, ou de nouvelles formes de coopration), ou concerner lvolution des mtiers et des comptences Lusage rel se construit alors travers des ajustements individuels et collectifs, prenant parfois la forme de contournements ou de dtournements , et qualifis alors souvent de msusages , pour souligner leur caractre dviants . Lanalyse dusage permet alors de mettre en avant, linverse, que ces formes dappropriation sont des moyens de compenser en partie les dysfonctionnements ou contradictions entre besoins de lactivit de travail et

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Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC : quelles dmarches, quelles mthodes ? - ANACT

logique du systme. Il sagit alors de renvoyer lentreprise limportance du travail dorganisation qui peut avoir un cot social et conomique : - perte de sens du mtier, et perte de confiance dans lorganisation ; - augmentation des erreurs, baisse de la qualit ; - absentisme ; - atteinte la sant : TMS, stress Lanalyse dusage participe alors la prvention et la recherche de solutions pour concilier mutations techniques et transformations organisationnelles. Mais galement pour assurer les conditions dune cration de valeur et dune innovation organisationnelle permises par lappropriation du systme dinformation.

Manager et suivre les usages


Le troisime grand moment de lintervention que nous prsentons pour lanalyse des usages est celui de laccompagnement du changement. La perspective est radicalement diffrente : lcart entre usage prescrit et rel nest au fond plus un problme , mais la solution ! En effet, il ne sagit plus de rduire lcart en ralisant des ajustements du ct des innovations ou du ct de lorganisation, mais il faut, linverse, partir de cet cart pour crer une dynamique, et mettre en mouvement les acteurs de lentreprise. La mise en relief, par lanalyse dusage, des carts de reprsentations et leurs incidences sur les pratiques permet aux dirigeants deffectuer un retour rflexif sur leurs intentions et sur leur vision des innovations. Du ct des utilisateurs, il sagit l encore daller au-del dune conduite du changement trop souvent rduite des aspects de communication ou dinformation, en permettant aux acteurs de faire galement voluer leurs reprsentations et de construire lien et cohrence entre leur activit et les nouvelles technologies implantes. Ainsi, au final, travers la prsentation de diffrentes dmarches et mthodes pour lanalyse des usages des TIC en entreprise, cet ouvrage permet de proposer, en filigrane, une faon innovante de considrer lcart souvent irrductible entre usage prescrit et usage rel. Cet cart devient le cur dune dynamique dappropriation, en faisant des diffrentes intentions, reprsentations et rationalits, une force et non un problme , une menace ou une source dchecs des projets.

Marie Benedetto-Meyer Romain Chevallet


Introduction

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Intgrer lanalyse des usages en conception


PAGES 16 75
On pourrait stonner dun chapitre sur des mthodes danalyse des usages en conception dans la mesure o ceux-ci se rvlent dans la mise en situation relle. Pourtant, lorsque les entreprises font le choix dun systme sur mesure, les projets de conception passent, notamment, par des phases de paramtrages pour adapter loutil des intentions dusages . On cherche ainsi anticiper les conditions dune acceptabilit des TIC, en sappuyant sur des facteurs individuels tels que lutilit et lutilisabilit perue ; on peut aussi mobiliser les mthodes de conception oriente utilisateur ou de conception participative (Fvrier/Jamet). On peut, enfin, initier la construction de rseaux dacteurs, favoriser une co-conception avec les utilisateurs par des boucles de conception-valuation grce un prototype (Pascal/Thomas).

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Utilisabilit, utilit et acceptabilit des TIC : une approche de psychologie ergonomique


ric Jamet,
Professeur, Universit Rennes 2, laboratoire CRPCC

Florence Fvrier,
Doctorante, Universit Rennes 2, laboratoire CRPCC, GIS marsouin

Peut-on prdire les usages qui seront faits dune technologie en entreprise ? Cette question revt souvent un caractre crucial pour les dcideurs, notamment au moment de dployer une nouvelle solution TIC dans une organisation. ric Jamet et Florence Fvrier proposent ici de partir des intentions dusages et dvaluer celles-ci auprs des utilisateurs. Dans cette optique, ils mobilisent la psychologie ergonomique, et grce des mthodes quantitatives dterminent, au moins partiellement, quels seront les usages effectifs des technologies. Plus encore, travers rcits denqutes et prsentation de modles, les auteurs nous montrent quels peuvent tre les facteurs ayant une influence positive sur les intentions dusage, cest--dire ceux sur lesquels pourront sappuyer les acteurs de la conception, mais aussi les accompagnateurs du changement . En effet, ces facteurs sont autant de leviers pour comprendre les freins lutilisation et, partant, modifier les fonctionnalits ou les interfaces qui posent problmes , ou bien penser une manire adquate dintroduire une technologie en favorisant son utilisation. Cette contribution prsente un intrt mthodologique avec la mise en exergue de mthodes et de modles aujourdhui utiliss en entreprise. Elle prsente galement lintrt de proposer des dfinitions simples de notions lies lusage des TIC (utilisabilit, utilit, acceptabilit) extrmement utiles pour comprendre finement les processus dappropriation.

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ANNEXE
Exemple dun questionnaire dintentions dusage
Le but de cette annexe est de prsenter un exemple de questionnaire utilis pour valuer les intentions dusage dune TIC. En fonction de lobjectif de lenqute, il est possible dajouter des items socio-dmographiques.
1) Cette technologie est facile utiliser. 1 2 3 4 5 Pas du tout daccord 6 7 8 9 10 Tout--fait daccord

2) Utiliser cette technologie me permettrait de raliser une plus grande quantit de travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 3) Peu defforts sont ncessaires pour utiliser cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pas du tout daccord

9 10 Tout--fait daccord

4) Utiliser cette technologie me permettrait damliorer mon efficacit au travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 5) Je suis favorable lutilisation cette technologie en complment de mes outils de travail habituels. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 6) Je trouve cette technologie utile dans mon travail. 1 2 3 4 5 6 7 Pas du tout daccord

9 10 Tout--fait daccord

7) Utiliser cette technologie me permettrait dtre plus performant(e) dans la ralisation de certaines missions. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 8) Il est facile de naviguer dans ce logiciel. 1 2 3 4 5 Pas du tout daccord

9 10 Tout--fait daccord

9) Utiliser cette technologie serait une bonne ide. 1 2 3 4 5 6 Pas du tout daccord

9 10 Tout--fait daccord

10) Il est facile dapprendre se servir de cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pas du tout daccord

9 10 Tout--fait daccord

Partie 1 - Chap. 1 - Utilisabilit, utilit et acceptabilit des TIC : une approche de psychologie ergonomique

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11) Je suis favorable la formation lutilisation de cette technologie sur mon lieu de travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 12) Si javais accs cette technologie, jaurais lintention de lutiliser pour maider dans mon travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 13) Si cette technologie tait disponible sur mon lieu de travail, je lutiliserais pour accomplir mes activits. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 14) Utiliser cette technologie me permettrait de traiter plus rapidement les informations. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 15) Il ma paru facile de trouver linformation dont javais besoin. 1 2 3 4 5 6 7 8 Pas du tout daccord

9 10 Tout--fait daccord

16) Si javais accs cette technologie, je lutiliserais autant que possible. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout daccord Tout--fait daccord 17) Je suis favorable lutilisation de cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 Pas du tout daccord

9 10 Tout--fait daccord

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Vers une mthodologie de co-conception oriente usages


Amandine Pascal,
Matre de confrence, Universit Aix-Marseille II, Laboratoire LEST

Catherine Thomas,
Professeur, Universit de Nice - Sophia Antipolis, Laboratoire GREDEG

Cette contribution permet dentrer dans les arcanes des jeux dacteurs et de parcourir les tapes successives dun long projet de conception dont les parties prenantes, les enjeux et les contraintes ne cessent de se recomposer. travers le rcit de la conception dune plateforme de Knowledge Management commune plusieurs organisations au sein dun mme territoire, les auteures dgagent des enseignements extrmement utiles pour comprendre comment dpasser le traditionnel clivage entre concepteurs et utilisateurs, et engager une vritable dmarche de coconception autour dun projet de grande ampleur. Elles montrent ainsi combien limplication progressive des acteurs, llaboration dune conception partage du problme, la dfinition de rgles, de principes et de scnarios exprimenter se fait de manire conjointe, et par itrations successives. Plus encore, elles montrent que la construction conjointe dune nouvelle technologie peut se faire grce une srie de boucles de co-conception . Et converger progressivement vers une vision commune du projet et de ses usages.

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Diagnostiquer les usages dans lorganisation du travail


PAGES 76 A 203
Si lanalyse des usages permet, en amont dun projet, den amliorer la conception, elle permet galement, une fois les TIC introduites, den comprendre les processus dappropriation et les dynamiques dusage. Les intervenants en entreprises sont souvent sollicits dans cette phase. Leur rle est alors, avant de formuler des prconisations, de construire des hypothses explicatives de lusage en ralisant un diagnostic. Ces hypothses renvoient parfois la multiplication denjeux contradictoires associs aux innovations, aux intentions et aux reprsentations des dirigeants des PME (Boutary/Monnoyer) ou bien, plus largement au travail dorganisation qui transforme les modalits dappropriation et les usages des TIC (/Clach/Craipeau /Metzger). Une fois identifies ces sources de dysfonctionnement, le diagnostic permet daller plus loin, soit en modlisant les carts de reprsentations et les formes dappropriation pour mettre en avant le rle des acteurs et la construction dune confiance mutuelle (Boutet/Chauvin-Blottiaux), soit en aidant les usagers se projeter dans des scnarios dusage (Bachelet/ El Harouchi).

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Une mthode des scnarios dusage applique lutilisateur externe


Catherine Bachelet,
Matre de confrences, Laboratoire IREGE (Institut de Recherche en conomie et Gestion) Universit de Savoie

Laila El Harouchi,
Doctorante lIREGE, Universit de Savoie

Comment apprhender lusager externe, ses pratiques, ses prfrences, comprendre ce qui guide son action face au systme ? Trop souvent oublie dans les projets informatiques, les auteures nous dlivrent une mthode, dite des scnarios, centre sur la comprhension de lusager externe. Cette mthode est ici applique au cas dune dmatrialisation dun processus de candidature en ligne. Dploye en trois tapes, elle a permis didentifier des situations problmatiques dans leur contexte dutilisation, didentifier et de comprendre les comportements possibles dans lusage de la candidature en ligne. Ce capital de connaissance sur lusage externe a vocation faire voluer les formulaires lectroniques, les enchanements logiques, mais galement lorganisation interne de gestion des candidatures. Cette contribution peut galement ouvrir une perspective intressante de recherche sur la rciprocit du principe dautonomie et de marge de manuvre pour lusage externe comme pour lusager interne, au risque dun surcrot de rgulation pour ce dernier.

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Constats et hypothses pour mieux comprendre lappropriation des TIC en PME


Marie-Christine Monnoyer,
Professeur, Institut dAdministration des Entreprises de lUniversit de Toulouse 1, Laboratoire CRG

Martine Boutary,
Enseignant-chercheur, cole suprieure de commerce de Toulouse, Laboratoire CRG

On discute beaucoup des enjeux de linformatisation des PME comme levier de modernisation et de croissance, mais beaucoup moins de leurs processus dadoption et dappropriation. Les travaux prsents ici ne constituent pas, en tant que tels, une mthode danalyse des usages des TIC, mais donnent une grille de lecture ncessaire pour comprendre la construction de lusage au regard des spcificits des PME. Les auteures sintressent dabord au mode de fonctionnement spcifique de la PME. Elles soulignent le rle central du dirigeant dans le choix des TIC, les spcificits organisationnelles de la PME et les diverses pressions exerces par son environnement, qui expliquent en partie leur rapport aux technologies. Puis, elles abordent le rapport la performance, et sinterrogent sur les liens entre la stratgie daffaires et le dveloppement des TIC dans la PME. Enfin, les processus dappropriation des TIC sont analyss grce aux points de vue croiss du dirigeant et des salaris. Lensemble donne ainsi les pralables la construction dhypothses explicatives de lusage en PME, mais aussi des pistes dactions pour fiabiliser les processus dadoption et dappropriation des TIC en PME.

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De lanalyse des usages lanalyse du travail dorganisation


Olivier Clach,
Enseignant-chercheur en sociologie, Groupe de Recherche en Sciences Sociales (grss@laposte.net)

Sylvie Craipeau,
Enseignant-chercheur, INT/GET

Jean-Luc Metzger,
Chercheur, Orange Labs, laboratoire SENSE, chercheur associ au LISE-CNRS

La mtamthode prsente ici donne des clefs intressantes pour la phase de reformulation dune demande danalyse des usages, en vue dune contractualisation claire sur son primtre et son champ dinvestigation. Bien souvent, les divergences de reprsentations autour de lusage dun systme informatique entre direction, fonction mtiers, utilisateurs et reprsentants du personnel peuvent conduire une restriction au seul champ de lutilisation, sans poser clairement les questions dune construction organisationnelle des usages. Pour aider les entreprises et les consultants identifier les enjeux pralables toute analyse dusages, construire ses hypothses en vue de dterminer les mthodes dinvestigations adaptes, les auteurs proposent de retenir cinq dimensions-cls du travail : - les collectifs : ceux-ci vont tre transforms puisque les TIC informatisent non seulement les tches, mais encore la coordination du travail ; - les apprentissages : les collectifs tant transforms, ce sont les modes dapprentissage du travail qui vont tre touchs ; - le contrle : celui-ci est tudi par rapport ce qui peut apparatre comme son oppos, cest--dire lautonomie (un facteur-cl de lorganisation et des conditions de travail) ; - limplication au travail, transforme par les outils de communication ; - la technique : on voit ici que le statut dobjet technique a une incidence importante sur les possibilits dappropriation et les modifications du travail.

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Une dmarche pour saisir la complexit des usages dans des rseaux professionnels
Annabelle Boutet,
Matre de confrences, Telecom Bretagne-Institut Telecom, Dpartement LUSSI/GIS Marsouin

Christine Chauvin-Blottiaux,
Matre de Confrence, Universit Bretagne Sud, Laboratoire CRPCC, GIS Marsouin

Toute organisation est constitue dacteurs avec leur propre reprsentation de leur activit, qui se coordonnent, changent de linformation via des supports divers, constituant des rseaux anims dintrts convergents et divergents Aussi complexe soit-il, cest bien dans cet environnement que doit se comprendre lusage dune technologie. cette complexit existante, on peut galement ajouter celle dentreprises en rseaux, inter-connectes avec des partenaires externes et donc des usagers externes concerns par le systme informatique. La dmarche propose ici prsente lavantage dunifier les apports de la sociologie et de la psychologie pour proposer une mthode pratique danalyse des usages compatible avec la complexit de lentreprise en rseau. La praticit du modle est confronte au cas de linformatisation de la filire pche maritime. Les auteurs proposent lanalyse successive des rseaux dacteurs de cette filire, les objets utiliss et partags (les instruments, le produit comme le poisson sous sa forme physique ou sa forme informationnelle), la transformation et la propagation des reprsentations de ces objets au cours du cycle de production. Tout cela en vue de proposer une volution des modes de circulation et daccs linformation : du marin pcheur au consommateur.

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Dune gestion de la rsistance au changement au management des usages


Denis Chaumat,
Consultant, Cabinet Orizon

Cette contribution est la seule, dans cet ouvrage, rdige par un consultant qui opre ici une rflexion sur sa pratique et propose des lments extrmement concrets pour manager les usages . Bien qu'ancre dans un corpus thorique solide, cette contribution est donc davantage tourne vers l'action et la rsolution des dysfonctionnements concrets sur lesquels sont sollicits les intervenants en entreprise. Partant du constat selon lequel les problmes d'usage (non-utilisation, dtournement) sont souvent lis des carts de reprsentations entre acteurs d'un projet TIC, cette approche originale propose d'aider la construction d'une reprsentation commune de la situation en construisant un cadre de rfrence compatible avec les enjeux de chacun. Cette construction passe par la ralisation d'un autodiagnostic permettant de rvler l'histoire des projets, leurs enjeux, la dimension organisationnelle de l'outil, etc. Elle peut galement tre facilite par la mise en place d'un dispositif de conduite de projet reposant sur deux instances complmentaires troitement articules : l'une dfinissant le projet d'usage des TIC et l'autre s'intressant davantage son projet technologique .

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ANNEXE
Grille de questionnement
L'ordre dans lequel seront abords les diffrents points lists ci-dessous est sans importance puisqu'ils se renvoient tous partiellement les uns aux autres comme diffrents angles de vue d'une mme situation. Selon la position de l'acteur qui utilisera la grille, certaines rponses pourront tre plus ou moins difficiles obtenir, mais ce qui importe n'est pas tant l'exhaustivit de l'information que sa pertinence. Le questionnement ci-dessous constitue un guide, mais il n'a absolument pas la prtention d'tre exhaustif.

AXE 1 : HISTORIQUE DU CHOIX DE L'OUTIL


Qui est l'origine de la proposition de mise en uvre de l'outil ? - La direction ? - Un expert en technologie interne ou externe ? - Un expert en organisation, management, G.R.H. ? - Le management ? - Les utilisateurs potentiels ? Si plusieurs acteurs sont l'origine de la proposition, reconstruire l'enchanement et les glissements d'enjeux ou d'objectifs dans la chane conduisant de la proposition initiale la prise de dcision. Quel est l'objet de la proposition TIC ? - La recherche de performance externe (qualit / performance pour le client, le fournisseur, le partenaire) ? - La recherche de performance interne (efficacit ou efficience du ou des services, qualit dans le service rendu d'autres services internes) ? - Amlioration et/ou matrise et/ou la matrise de la qualit et de la fiabilit des processus ? - Mise niveau technique impose par l'environnement ? - Anticipation de l'avenir, recherche de la performance future ? - Volont de disposer d'un outil de production moderne, image ? - Autres objets ? Il s'agit ici d'identifier les objectifs ou le problme source. Plusieurs choix peuvent bien sr se superposer.
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Quelle conduite de projet a t mise en uvre ? - Y a-t-il eu une conduite de projet structure ? - qui et comment le projet a-t-il t prsent avant sa mise en uvre ? - Quels sont les acteurs qui ont t associs ? quelle tape du projet ont-ils t associs ? - Dfinition de la problmatique initiale ? - Choix des solutions ? - Choix de l'outil ? - Dfinition des spcifications ? - Mise en uvre ? - Autres tapes ? Les acteurs impliqus dans la conduite de projet : - Quels sont les acteurs impliqus dans la conduite de projet ? - Quel est leur niveau d'implication ? - Quels sont leurs enjeux institutionnels dans et autour du projet ? S'il y a recours des intervenants externes : - Comment se rpartissent les rles entre internes et externes ? - quel niveau hirarchique et/ou avec quelles fonctions internes s'articule le prestataire externe ? - Qui joue le rle de reprsentant du matre d'ouvrage ? - Comment se rpartit le contenu du cahier des charges entre le diagnostic, la conception, le dploiement, le test de la solution ? - Quel est le rle du prestataire externe dans la conduite de projet ?

AXE 2 : CARACTRE ORGANISATIONNEL DE L'OUTIL TIC


L'exploration du caractre organisationnel de l'outil TIC, c'est identifier les diffrents risques systmiques lis son dploiement : L'outil est-il structurant ou non ? - A-t-il une nature procdurale, limitant l'autonomie de ses utilisateurs (ou de certains d'entre eux), - ou au contraire a-t-il la nature d'un outil de bote outils, la disposition du collaborateur, outil dont il restera matre du choix de l'utiliser ou non ? L'utilisation de l'outil est-elle obligatoire ou facultative ? - Obligatoire ou facultatif sont ici comprendre au sens rglementaire :

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volont et injonction de la direction ou du management pour que les acteurs utilisent l'outil. L'outil est-il indispensable ou non au travail des collaborateurs ? - Indpendamment de l'injonction faite par le management, les collaborateurs ont-ils la ncessit technique d'utiliser l'outil, ou peuventils le contourner partiellement ou totalement ? Rapport l'organisme dans sa globalit, ou l'unit concerne par l'outil, le cot d'implmentation de l'outil est-il lourd ou au contraire lger ? Compte tenu de la technicit des utilisateurs, l'outil est-il, en matire de maintenance technique, trs lourd ou au contraire plutt lger ? Rapport au changement, l'outil est-il considr : - comme accompagnant un changement conduit par ailleurs ; - comme vecteur du changement voulu par ailleurs ; - ou encore comme neutre vis--vis du changement ?

AXE 3 : ACTEURS ET JEUX D'ACTEURS AUTOUR DE L'OUTIL


Aborder une problmatique sous l'angle des reprsentations implique de bien identifier les acteurs et leurs enjeux respectifs : Cartographie des parties intresses par l'outil : - Qui sont les organes de prise de dcision, les experts en technologie, les autres experts mobiliss (organisation, ressources humaines) ? - Qui sont les responsables de l'usage de l'outil, le gestionnaire de l'outil, les utilisateurs ? - Qui sont les bnficiaires des apports de l'outil (internes, externes) ? - Qui sont les autres parties intresses, qu'elles soient associes au projet, extrieures au projet, dissimules derrire un autre acteur ou encore reprsentes par l'un d'eux ? Pour chacune des parties intresses : - Quels sont ses objectifs et/ou son discours autour de l'outil ? - Quels sont ses enjeux avous ou non ? - Quels sont les atouts ou les ressources dont elles disposent ?

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- Quels sont les attentes, les besoins, les contraintes dont elles sont porteuses (temporalit comprise) ?

AXE 4 : MOBILISATION DE L'OUTIL DANS LE DISCOURS DES ACTEURS


J'ai propos en fin de premire partie de cette contribution, de considrer la technologie non pas comme un objet neutre mais comme un acteur part entire du projet. Cette posture part du postulat que l'introduction de la technologie gnre une reconfiguration des acteurs, assimilable sous de nombreux aspects celle que produirait l'introduction d'un nouvel acteur humain. Il est donc particulirement important de relever : - qui parle pour, qui fait parler, qui se place en porte-parole de la technologie : parmi les experts en technologie ? au sein de la direction ? au niveau du management intermdiaire ? parmi les utilisateurs ? les tiers promoteurs de la technologie (pouvoirs publics et ses prescripteurs, fournisseurs de technologies, clients de l'entreprise) ? parmi les autres parties intresses internes ou externes ? - pour chacun d'eux : que font-ils dire la technologie, en termes de contraintes, d'apports positifs en attendre (...) ? sur quelle lgitimit s'appuient-ils pour parler pour la technologie (expertise, exprience, connaissances, benchmark, usage) ?

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