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LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
LES BONNES
PRATIQUES
DE LA RELATION
CLIENTS
Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer

Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier doit faire l'objet d'un suivi personnalisé.

dossier doit faire l'objet d'un suivi personnalisé. Accélérez le cycle de ventes pour signer plus rapidement

Accélérez le cycle de ventes pour signer plus rapidement les com- mandes :

Intégration automatique des formu- laires prospects des sites internet, prise de commande sur PC portable ou sur Smartphone chez le client pour accélérer le processus commercial, accès en temps réel à toutes les don- nées clients même en déplacement…

Améliorez l'efficacité des commerciaux:

Agendas partagés pour un travail en équipe, relances automatiques des devis en cours, optimisation des frais de déplacements grâce à la géoloca- lisation, rapports d'activités et tableaux de bord automatiques pour réduire les tâches administratives

Concentrez-vous sur les affaires les plus rentables :

Enregistrement automatique des historiques des échanges (appels, rendez-vous…), identification des activités prioritaires à effectuer, alerte de rappels urgents, suivi de l'évolu- tion de la négociation…

urgents, suivi de l'évolu- tion de la négociation… Vos commerciaux sont plus efficaces, ils se concentrent

Vos commerciaux sont plus efficaces, ils se concentrent sur ce qu'ils savent faire le mieux :

VENDRE !

“La solution me permet de gagner du temps en organisant l’information et en me donnant une vision d’ensemble de l’état d’avancement des projets, du résultat des prospections ou encore de l’activité de l’équipe. Cela nous permet d’optimiser notre activité marketing et d’améliorer le suivi des campagnes de relance(…). Sage CRM facilite et optimise la gestion de l’équipe et donc de la relation client. À terme, nous gagnerons en qualité et en performance !”

Mme Guillemet d'AceCad - Editeur de Logiciels de CAO

“Grâce aux états détaillés que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et gérons mieux leurs agendas. Nous savons où ils en sont: démonstration, commande, devis, prospection, simple visite… C’est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est transformé en proposition de rendez-vous: une réactivité qui nous manquait ! Aujourd’hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les commandes s’en ressentent positivement”.

Mme Civier d’Orapi- Fabrication et distribution de produits techniques consommables pour l’entretien et la maintenance des machines.

Fabrication et distribution de produits techniques consommables pour l’entretien et la maintenance des machines.
68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact (Livre Blanc Sage 2005) Les

68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact (Livre Blanc Sage 2005) Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (Harvard Business Review – 2005)

L'entreprise doit se concentrer sur ses clients existants. Un des facteurs clé de succès c'est de bien connaître ses clients et leurs besoins.

c'est de bien connaître ses clients et leurs besoins. Identifiez les clients à potentiels et ceux

Identifiez les clients à potentiels et ceux qui deviennent inactifs ou qui sont susceptibles de partir à la concurrence : segmentation selon des profils, répartition des contacts sur une carte de France, analyse des sur et sous performances…

Centralisez dans une seule base l'ensemble des contacts avec un historique clair et factuel pour conserver la mémoire de l'entre- prise: fiches clients complètes personnalisables avec les produits vendus, habitudes commerciales, personnalisation des relations avec les clients…

Automatisez la gestion des contacts: création de chaînes de prospection et de fidélisation pour l’envoi automatique de messages ou de documentations, de rappels pour proposer des contrats de services, de newsletter…

«Désormais équipé d’une base de données unique partagée par l’ensemble des utilisateurs concernés, nous avons également amélioré notre visibilité sur l’activité opérationnelle d’IER, optimisant ainsi le pilotage de notre chiffre d’affaires et de notre activité. »

Mr Poichotte – DSI de la Société IER – Fournisseur de solutions d’identification et de contrôle d’accès.

« Aujourd’hui, nous disposons d’une solution unique pour tous nos commer- ciaux, ce qui nous permet notamment de standardiser notre base de données clients et nos procédures de communica- tion mais aussi d’historiser de manière cohérente nos différentes démarches de gestion de la relation client. Nos équipes améliorent ainsi leur productivité tout en bénéficiant d’une meilleure visibilité sur

nos clients ». Mr Balandreaud – Directeur Les Menus Services – Livraison de repas à domicile et assistance en diététique

Livraison de repas à domicile et assistance en diététique Vous exploitez de manière optimale votre principale

Vous exploitez de manière optimale votre principale richesse :

votre base clients.

domicile et assistance en diététique Vous exploitez de manière optimale votre principale richesse : votre base
3. Maîtrisez vos coûts pour améliorer votre rentabilité Recruter un prospect coûte 2 fois plus

3. Maîtrisez vos coûts pour améliorer votre rentabilité

Recruter un prospect coûte 2 fois plus cher que vendre à un client Coût d'une visite en face à face 50 €, d'un courrier 2 €, d'un appel 1 €…

Optimisez et automatisez vos actions commerciales pour une meilleure efficacité.

vos actions commerciales pour une meilleure efficacité. Arbitrez les dépenses commer- ciales et marketing:

Arbitrez les dépenses commer- ciales et marketing: création du faxing / emailing, mailing/ SMSing, planification et extraction des don- nées, analyse des retours des actions marketing avec le nombre de devis et le CA réalisé, cibler plus efficacement vos clients pour des communications plus précises et donc plus rentables.

Optimisez vos prises de rendez- vous pour diminuer les déplace- ments et les frais qui en découlent : géolocalisation des contacts et prospects à proximité, parkings, hôtels …

Analysez les performances de vos commerciaux pour les aider à atteindre leurs objectifs: base documentaire partagée, comparai- sons entre les membres de l'équipe commerciale, partage de bonnes pratiques.

Optimisez vos dépenses Marketing : Vérification et correction automatique des adresses des contacts grâce au module de géolocalisation. Le coût des NPAI est ainsi réduit et les campagnes marketing sont dès lors beaucoup plus efficaces avec un ratio coût/efficacité optimal.

plus efficaces avec un ratio coût/efficacité optimal. Vous arbitrez efficacement vos dépenses et vous identifiez

Vous arbitrez efficacement vos dépenses et vous identifiez immédiatement quelles sont les opérations les plus rentables.

Témoignage

« Aujourd’hui, nous disposons d’un outil de gestion performant et fiable pour suivre l’activité des commerciaux de la société, leurs résultats, leurs pertes, les pronostics de ventes mais également les statistiques sur les prévisions de ventes. Les commerciaux ont pour leur part amé- lioré leur visibilité sur l’historique de leur relation client ».

Mr Farin – Directeur Commercial Transmodul

- Société spécialisée dans la commercialisation de convoyeurs.

Témoignage

«Les directeurs des ventes suivent désormais plus précisé- ment l’activité commerciale d’Hardy Roux, grâce à la centrali- sation et la restitution des informa- tions. Enfin, les nombreuses possibilités de graphiques et de tableaux de bord nous offrent une parfaite visibilité sur notre activité commerciale et notamment sur la performance de nos différents points de ventes ».

Mr Roux – Directeur Industriel & DSI chez Hardy Roux - Fabriquant et distributeur de cuisines et salles de bains

». Mr Roux – Directeur Industriel & DSI chez Hardy Roux - Fabriquant et distributeur de
4. Fidélisez vos clients en améliorant votre qualité de service 1 client satisfait en parle

4. Fidélisez vos clients en améliorant votre qualité de service

1 client satisfait en parle à 3 personnes, un mécontent à 10 ! Améliorer la satisfaction clients permet de construire des relations durables basées sur d'autres critères que le prix et ainsi verrouiller son portefeuille clients.

que le prix et ainsi verrouiller son portefeuille clients. Proposez de nouveaux services pour développer votre

Proposez de nouveaux services pour développer votre chiffre d'affaires: création et gestion de différentes typologies de contrats de services, création d'un extranet sécurisé disponible 24h/24 pour une consultation des tickets…

Améliorez la réactivité de vos équipes techniques et la fiabilité de vos réponses : historique des échanges techniques (appels, cour- riers…), gestion des incidents avec notion de priorités et procédures d'escalade, consultation de l'état du compte client par le commercial…

Structurez l'activité de votre service clients : constance des réponses avec une base de connaissances incluse comprenant des fiches techniques à envoyer par email, montée en compétence plus rapide des nouveaux techniciens…

Témoignage
Témoignage

Témoignage

«La vingtaine de personnes du département support Client sont beaucoup plus réactives, et la satisfaction client a augmenté. Les histo- riques sont accessibles en quelques clics, de même que les procédures standards pour la résolution des incidents les plus fréquents» "Les intégrations disponibles avec Microsoft Outlook® permettent d’automatiser le work- flow au niveau du support. D’une part, nos clients reçoivent des alertes email relatives à l’avancement de leur demande. D’autre part, dès qu’un e-mail arrive dans la boîte du support, le numéro de ticket est analysé, puis le message est directement affecté»

Vous nouez des relations sur le long terme avec vos contacts pour sécuriser votre chiffre d'affaires.

«De part la nature de notre activité, la satisfaction et la fidélité des clients sont
«De part la nature de notre activité,
la satisfaction et la fidélité des
clients sont essentielles à notre
développement. Pour répondre au
mieux à nos engagements de
qualité de services mais également
dynamiser notre force commer-
ciale, nous avons, en 2002, décidé
de moderniser notre solution de
gestion de la relation client. » Mr
Bordier- Architecte du Système
d’information chez INTERNET FR -
Hébergement d’applications Internet
dédié ou mutualisé

Mr Fontana – Responsable Support Client chez ITESOFT - Éditeur de solutions de dématériali- sation et traitement automatique de documents.

Support Client chez ITESOFT - Éditeur de solutions de dématériali- sation et traitement automatique de documents.
Support Client chez ITESOFT - Éditeur de solutions de dématériali- sation et traitement automatique de documents.