EMILIA BONDREA

PRAGMASEMANTIQUE DE LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE

 Editura Fundaiei Romnia de Mine, 2001 ISBN 973-582-415-9 Tehnoredactor: Brndua Dinescu Coperta: Stan Ioan Bunea Bun de tipar: 31.05.2001; Coli tipar: 6,75 Format: 16/61 x 86 Editura i Tipografia Fundaiei Romnia de Mine Splaiul Independenei nr. 313, Bucureti, Sector 6, Oficiul Potal 78 Telefon: 410 43 80; Fax. 411 33 84 www.SpiruHaret.ro

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE LIMBI I LITERATURI STRINE

EMILIA BONDREA

PRAGMASEMANTIQUE DE LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE

EDITURA FUNDAIEI ROMNIA DE MINE Bucureti, 2001

AVANT-PROPOS

Ce livre a un double objectif. Le premier se propose de fournir le cadre thorique de la notion de communication, en gnral, et de discours, en particulier. Dans cette perspective, nous avons essay de cerner les aspects fondamentaux de la correspondance commerciale, celle-ci analyse, la fois, comme texte de communication et comme genre de discours. Le deuxime vise fixer le cadre pratique se rapportant aux techniques propres la rdaction de la lettre commerciale. Les thmes retenus et organiss en deux sections lont t en fonction des objectifs qui viennent dtre annoncs. Nous tenons mentionner quun nombre important dcrits de spcialit ont t mis profit dans ce livre qui sadresse un public de spcialistes en formation. Quil puisse contribuer leur formation dans un domaine qui joue un rle de premier ordre dans lensemble des changes communicatifs, tel est le simple souhait de lauteur. Lauteur

SOMMAIRE

Avant-propos Prliminaires
PREMIERE SECTION : ASPECTS THEORIQUES: LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE COMME GENRE DISCURSIF

I. SUR LA COMMUNICATION HUMAINE ... 1. Problmes gnraux . 2. Dfinitions de la communication . 3. Schmas de la communication . 4. Cas particulier: la communication dans lentreprise II. SUR LA COMMUNICATION ECRITE . 1. Problmes gnraux . 2. Lentreprise communique par crit .. III. LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE, GENRE DE DISCOURS INTERACTIF 1. La notion de discours ... 2. La correspondance commerciale: genre de discours interactif ... 3. Cas particuliers. La demande, loffre et la commande

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DEUXIEME SECTION : ASPECTS PRATIQUES: REDIGER UNE LETTRE COMMERCIALE

I. LA LETTRE COMMERCIALE : STRUCTURE ET CONTENU II. LA PRESENTATION DE LA LETTRE COMMERCIALE . III. LES DEBUTS ET LES FINALS DE LETTRES ... 1. Les dbuts de lettres . 2. Les finals de lettres ... IV. LES PRINCIPAUX TYPES DE LETTRES PRECONTRACTUELLES ... 1. La demande . 2. Loffre .. 3. La commande ...
BIBLIOGRAPHIE

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PREMIERE SECTION

ASPECTS THEORIQUES: LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE COMME GENRE DISCURSIF

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PRLIMINAIRES

I. SUR LA COMMUNICATION HUMAINE

La rponse certaines de nos paroles o un message crit peut elle seule dcider du succs ou de lchec de notre entreprise (Georges Howard) 1. Problmes gnraux 1.1. Nous vivons dans un monde de communication. La communication est partout. Bien plus, le dveloppement des mdias et le volume norme des informations vhicules par eux ont valu notre sicle le titre de lre de communication. Dailleurs ce phnomne est tenu pour acquis depuis des millnaires, depuis lapparition de lhomme car lhomme est, par nature, un tre de communication. Cest pourquoi, premire vue, nous considrons la communication comme un phnomne de plus ordinaire. Cependant, sur la toile de fond permanente de la communication nous pouvons distinguer dune part cette activit gnrale, banale, quotidienne et inconsciente (la prose de Monsieur Jourdain) et dautre part la rflexion construite partir et propos dun phnomne qui est le fondement dune dmarche thorique et constitutive dune science de la communication (Gilles Willett, 1992: p. 48-49). 1.2. Pourquoi cet intrt pour ce phnomne? Cest parce que les enqutes menes par les professionnels de la communication ont mis en relief que la matrise des techniques de communication est devenue le principal facteur de russite personnelle et professionnelle, que la qualit de toutes les relations que nous sommes amens entretenir dpend de la communication entre les individus. 2. Dfinitions de la communication 2.1. Nous avons dj remarqu que le terme communication appartient autant au vocabulaire quotidien que savant. Cela nous
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amne constater que le mot chappe une dfinition simple et mme les chercheurs en communication affirment quil est abusif de prtendre de dresser un portrait-robot objectif et indiscutable du phnomne de la communication. Il ny a pas une sphre de notre vie qui ne soit concerne par ce phnomne. Chaque domaine de connaissance a sa propre dfinition spcifique au champ quil recouvre. En effet, les spcialistes en communication ont construit des modles thoriques de la communication, chacun la dfinissant selon laspect quil a dcid observer. Si par exemple nous consultons un dictionnaire usuel tel que le Petit Robert larticle communication on y retrouve aussi bien le fait de communication, laction de communication, le rsultat de cette action, que la chose communique, les moyens de communiquer et ce qui permet de communiquer. 2.2. Nous passons en revue quelques dfinitions de la communication en commenant par la plus gnrale et la plus courante: la communication est la relation tablie entre deux entits par la transmission dinformations ou le partage dun savoir ou bien le fait de donner, de transmettre ou dchanger des faits, des connaissances etc. que ce soit par la parole, par lcriture ou par les signes (Oxford English Dictionary). La communication, par consquent, se fonde sur une relation ou une mise en relation et sa fonction primaire est de mettre les gens en relations les uns avec les autres. Elle a toujours un but, une intention car on ne communique pas nimporte quoi nimporte qui (Watzlawick, 1975: p. 57) La communication nest ni une raction ni une interaction avec quelque chose mais elle est une transaction o les personnes inventent et attribuent des significations dans le but de raliser certaines de leurs intentions (Barnlund, 1970: p. 83-84) Au sens le plus gnral, on parle de communication chaque fois quun systme, en loccurence une source, influence un autre systme, en loccurence un destinataire, au moyen dune manipulation de signaux alternatifs qui peuvent tre transmis par le canal qui les relie (Ch.E. Osgood dans G. Willett, 1991: p. 81) Mcanisme par lequel les relations humaines existent et se dveloppent, cest--dire la fois tous les symboles de lesprit et les moyens de les transmettre dans lespace et de les conserver dans le temps (Ch. Cooley dans G. Willett, 1991: p. 81). Chacune a sa valeur et son utilit.
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2.3. Donc pour quil y ait communication il faut au moins deux participants: un metteur (E) et un rcepteur (R). Du ct de lmetteur, lobjectif de la communication serait: 1) dinformer; 2) denseigner; 3) de plaire; 4) de proposer ou de persuader. Du ct du rcepteur, lobjectif pourrait tre: 1) de comprendre, 2) dapprendre, 3) dapprcier, 4) dcarter un problme ou prendre dcision. 3. Schmas de la communication 3.1. La (les) thorie(s) de la communication, science rcente datant dune cinquantaine dannes, est le rsultat de la coopration de plusieurs sciences comme la biologie, linformatique et les mathmatiques, la psychologie, la sociologie, lantropologie, la linguistique, lconomie etc., chacune prtendant avoir le dernier mot en matire de communication. Chaque thorie a labor son propre modle ou schma de la communication correspondant la vision avec laquelle la communication a t perue et conue. Il y a une vision traditionnelle des annes 50 et celle daujourdhui. Rogers et Kincaid (G. Willett, 1991: p. 62-63) ont labor une analyse en sept points pour distinguer les modles issus dune approche traditionnelle, dite linaire de ceux issus dune approche plus rcente, base sur le principe de la convergence et de la globalit: (1)Traditionnellement, la communication est conue comme tant un dplacement linaire du message de lE vers le R et elle est presente comme un acte sens unique. Une reprsentation circulaire, dcrivant la circulation du message entre les deux protagonistes ( la fois E et R), au cours dun processus cyclique, serait plus juste. (2) La recherche traditionnelle conoit la source des messages comme tant la fois linitiatrice et la rgulatrice dune relation de dpendance plutt que de se centrer sur les liens entre ceux qui communiquent et sur linterdpendance fondamentale de leurs interactions. (3) La recherche traditionnelle a tendance concevoir chaque lment de la communication comme un simple objet physique isolable du contexte dans lequel il existe; on devrait pourtant reconnatre limportance, dterminante de ce contexte et la ncessit den tenir compte.
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(4) La recherche traditionnelle tend considrer le message en tant que tel (cest--dire le contenu explicite quil vehicule) aux dpens des silences, ponctuations, rythmes, etc. qui sont autant dlments mtacommunicationnels auxquels on doit accorder une attention particulire puisquils savrent dterminants pour la comprhension gnrale de linformation communique. (5) La recherche traditionnelle tend considrer la persuasion comme tant la fonction principale de la communication et nglige de tenir compte du fait que la finalit de la communication consiste davantage tendre vers la comprhension mutuelle et ltablissement dun consensus entre les partenaires pour raliser une action collective partage. (6) La recherche traditionnelle tend considrer les effets psychologiques de la communication sur des individus isols, sans tenir compte du pouvoir intgrateur du contexte social. Il serait plus pertinent daccorder de limportance aux effets sociaux de la communication et aux relations interindividuelles dans les diffrents rseaux de communication. (7) La recherche traditionnelle adhre la croyance mcaniste dune relation de cause effet unidirectionnelle (cest--dire sans prvoir leffet de leffet sur la cause, la rtroaction). Il serait plus juste dinvoquer le principe dinterdpendance et de causalit rciproque (influence mutuelle des partenaires de la relation) qui caractrise les systmes humains dchange dinformations, lesquels sont fondamentalement cyberntiques. Lanalyse propose par Rogers et Kincaid est complte et renforce par des recherches actuelles qui envisagent la communication comme un processus gnral englobant aussi bien les partenaires que le contenu vhicul et la relation tablie. limage du tlgraphe se substituerait donc celle de lorchestre sans partition ni chef La communication est conue comme un systme multiples canaux auquel lacteur social participe tout instant, quil le veuille ou non: par ses gestes, son regard, son silence, sinon son absence... En sa qualit de membre dune certaine culture, il fait partie de la communication, comme le musicien fait partie de lorchestre. Mais, dans ce vaste orchestre culturel, il ny a ni chef, ni partition. Chacun joue en saccordant sur lautre". (Y.Winkin, dans G. Willett, 1991: p. 64)
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3.2. Nous nous arrtons trois schmas de la communication qui pourraient illustrer lvolution des modles de la communication. 3.2.1. Le schma de Lasswell (1948-1949) On dsigne sous ce terme la batterie de cinq questions que le sociologue amricain H.D. Lasswell a formul en 1948 pour analyser les relations en jeu dans tout processus de communication ainsi que les circonstances et les effets de cette communication. Propos comme mthode danalyse du contenu de campagnes de propagande lectorale, le schma de Lasswell mme sil parat simpliste, discutable et quelque peu dpass fournit cependant une base de confrontation toujours opratoire. Il se ramne aux lments suivants: Who says what through which channel to whom with what effect Qui Dit quoi Par quel moyen qui Avec quel effet E Message Mdium R Impact canal ou bien il pourrait tre represent de la manire suivante:
metteur Rcepteur

Qui Dit Quoi Message Dans quelles circonstances (dans quel but) Stimulus par quel canal

qui

Avec quel effet S / Rponse 15

La notion de circonstances peut sappliquer aux canaux et aux conditions mme de la communication (bruits, parasites, filtre) aussi bien quaux questions de temps, de lieu, de but, cest--dire dintention. Avec quel effet introduit la dimension nouvelle de rsultat de la communication. Il ressort bien que laction de communiquer est dans le Dit, dans lacte de parole, lmetteur (E) et le rcepteur (R) interviennent dans la communication non seulement comme producteur ou destinataire mais avec tout le jeu et le poids de leurs statuts, rles respectifs. La rflexion de Lasswell sur le schma de la communication ne se limite pas la communication orale mais peut sappliquer aussi la communication crite. Le Qui parle se traduit par Qui met ou encore Qui crit. qui crit correspond Qui Lit la place de Qui reoit (coute). Cest un nouveau mode de rception la lecture. Cela suppose que le Destinataire sache lire et quil veuille bien lire et ensuite quil lise correctement le message. 3.2.2. Le schma (polmique) de R. Jakobson, 1963 Ce schma revt la configuration suivante:
Rfrent (contexte) Canal metteur Message Dteur code Dtaire Rcepteur

Le destinateur envoie un message un destinataire et il considre que le message requiert la prsence de trois autres facteurs: un objet, cest--dire une chose dont on parle, un contexte/rfrent, ensuite un code et un contact/un mdium/un canal physique ou psychique. chacun de ses facteurs correspond une fonction.
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F. rfrentielle (dnotative) F. phatique F. motive (expressive) F. potique F. conative (impressive)

F. mtalinguistique

3.2.3. Le schma de C. Kerbrat Orrecchioni En raction contre les limites des schmas mentionns ci-dessus (voir M.Descotes, 1995, p. 18) apparaissent, ds le dbut des annes 1980, des schmas plus complexes comme celui de C.Kerbrat Orecchioni (1980). Dans son schma la langue est remplace par la comptence linguistique, cette dernire concourt, avec les comptences paralinguistiques, idologiques et culturelles, une comptence de communication plus globale qui concerne vraiment le sujet dtermin psy( chologiquement, chanalytiquement) et en situation. (...) Le schma est plus en rapport avec le concept du discours, de la langue en emploi et en action (M. Descotes, p. 222).

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Comptences linguistiques et paralinguistiques

Rfrent encodage Message dcodage

Comptences linguistiques et paralinguistiques

metteur

Rcepteur

Comptences idologiques et culturelles Dterminations psy Contraintes de lunivers du discours Modle de production

Comptences idologiques et culturelles Dterminations psy Contraintes de lunivers du discours Modle dinterprtation

3.2.4. La situation de communication P.Charaudeau (1992: p. 637-638) tablit un inventaire simplifi des composantes de la situation de communication, qui concilie la dimension psychologique du sujet et sa nature sociale. Les composantes de la situation de communication Tout sujet parlant (locuteur) se trouve au coeur dune situation de communication qui constitue un espace dchange dans lequel il se trouve en relation avec un partenaire (interlocuteur). Cette relation se dfinit selon les caractristiques suivantes:
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caractristiques physiques: (les partenaires) sont-ils prsents physiquement lun lautre, ou non? sont-ils uniques ou multiples? sont-ils proches ou lointains lun de lautre, et comment sontils disposs lun par rapport lautre? (le canal de transmission) est-il oral ou graphique est-il direct ou indirect (tlphone, mdias)? quel autre code smiologique est utilis (image, graphisme, signaux, gestuel, etc.)? caractristiques identitaires des partenaires: sociales (ge, race, classe ...) socioprofessionnelles (mdecin, crivain, publicitaire, employeur/ employ, homme politique ...) psychologiques (inquiet, nerveux, serein, froid, spontan, aimable, agressif ...) relationnelles (les partenaires entrent en contact pour la premire fois, ou non; ils se connaissent, ou non; ils ont des rapports de familiarit, ou non) caractristiques contractuelles: change/ non-change. Le contrat admet un change interlocutif (comme dans les conversations et dialogues du quotidien), ou au contraire nadmet pas lchange (comme dans une confrence, du moins, dans sa partie expos du confrencier). Les dbats et runions de travail sont souvent structurs autour de moments dchange et de non-change. Gnralement le contrat dchange entrane une situation de communication interlocutive, et le contrat de non-change une situation monolocutive. les rituels dabordage. Ceux-ci constituent les contraintes, obligations, ou simplement conditions dentre en contact avec linterlocuteur. Dans une situation dinterlocution, il sagit des salutations, changes de politesse, demande dexcuses, etc., et dans une situation monolocutive crite des ouvertures/ cltures de lettres, des titres de journaux ou douvrages, slogans des publicits, prfaces, avertissements, etc. les rles de communication. Il sagit des rles que doivent tenir les partenaires de lchange, du fait du contrat qui les relie.
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3.2.5. Composants de la communication Toute communication implique certains lments, indiqus cidessous (F. Vanoye, 1990, p. 10-12): metteur ou Destinateur met le message: ce peut tre un individu, ou un groupe (firme, entreprise de diffusion); est la source de lmission; est le point de dpart du message observable dans la chane de la communication. Rcepteur ou Destinataire reoit le message: ce peut tre un individu, un groupe, un animal, une machine. On estime que la communication a eu lieu si la rception du message a une incidence observable sur le comportement du destinataire (Ceci ne signifie pas que le message a t compris, il faut distinguer rception/ comprhension). Le Message: a) La plus simple et la plus courrante dfinition est que le message est le produit de la communication; il est constitu par le contenu des informations transmises. Mais ce nest pas seulement a. Le message correspond lensemble des signes perceptibles qui vont stimuler le R, lui apporter de linformation, lui susciter une raction en vue dune modification de son comportement. La finalit dun message nest pas ce quil dit effectivement mais ce quil va suggrer. Le canal de communication/ Le systme de communication Il est la voie de circulation des messages, pouvant tre, en premire approximation, dfini par les moyens techniques auxquels lE a recours pour assurer lacheminement de son message vers le R : moyens sonores (voix, ondes sonores, oreille); moyens visuels (perception retinienne). Suivant le canal de communication utilis on peut oprer une classification des messages (A.Moles, Zeltman).

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a)smiotique: langage crit

utilitaire

donne d'un message ordre dcision

imaginaire fiction image fixe raliste photo peinture imaginaire sculpture cinma image anime tlvision

1. Message visuel

b)isomorphe ou iconique

2.Message sonore

smiotique langage parl isomorphe bruitage imaginaire musique continu: pression, chocs. frottements, glissements, etc. vibratoire: trpidations raliste: odeurs d'ambiance symbolique: langage des parfums transfert d'informations cintiques dynamiques, etc.

3.Message tactile

4.Message olfactif

5.Message d'quilibration

Remarque: Un choc, un parfum ne constitue des messages que sils vhiculent de la volont de lE une ou plusieurs informations ladresse du R. La transmission russie dun message requiert non seulement un canal physique mais aussi une prise de contact psychologique. On distingue parfois de manire plus nette: le canal de communication, dfini par les caractristiques de la communication;
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 le systme de communication, savoir la relation particulire sinstaurant entre un E et un R, dfinie par leur status, fonction sociale, positions institutionnelles, environnements culturels etc. Linterprtation dun message doit prendre en considration le systme de communication qui nest rien dautre que la situation socioculturelle de la communication. Le code Il est un ensemble de signes et de rgles de combinaison de ces signes: lE y puise pour constituer son message (opration dencodage); le R identifiera ce systme de signes (opration de dcodage) si son rpertoire est commun avec celui de lE. Dans le systme de communication le code cest donc lensemble de connaissances que possdent en commun lE et le R avant de commencer la communication. Le code est une convention adopte par plusieurs individus pour dsigner des objets ou concepts pour communiquer. Lhomme a utilis le langage naturel. Plusieurs cas peuvent se prsenter: Rpertoire Nous reprsentons par deux cercles les rpertoires de signes de l'E et du R. a) Eww E
R

la communication na pas lieu (communication nulle); le message est reu mais pas compris; lE et le R ne possdent aucun signe en commun. b)
E R

la communication est restreinte: les signes en commun sont peu nombreux. c)

E R

la communication est plus large; toutefois lintelligibilit des signes nest pas totale; certains signes du message venant de lE ne seront pas compris par le R.
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d)

R E

la communication parfaite: tous les signes mis par lE sont compris par le R (linverse nest pas vrai, mais nous nous plaons dans le cas dune communication unidirectionnelle). Il ne suffit pas que le code soit commun pour que la communication soit parfaite: deux personnes ne possdent pas la mme richesse du vocabulaire, la mme matrise de la syntaxe. Certains types de communication peuvent recourir l'utilisation simultane de plusieurs canaux de communication et de plusieurs codes (le cinma). Le Rfrent Il est constitu par le contexte, la situation, les objets (rels) auxquels renvoie le message. Les signes dun code ne sont pas naturels, ils sont arbitraires et leurs significations doivent tre apprises, mais ils renvoient des ralits vcues ou imaginaires ou conceptuelles. Il y a deux types de rfrents: Rfrent situationnel constitu par les lments de la situation de lE et du R et par les circonstances de transmission du message. Posez vos livres sur la table, cest un message qui renvoie une situation spatielle, temporelle et des objets rels. Rfrent textuel = constitu par des lments du contexte linguistique. Dans un roman tous les rfrents sont textuels. LE (le romancier) ne fait pas allusion (sauf rares exceptions) sa situation au moment de la production (de lcriture) du roman, non plus qu celle du R (le lecteur). Les lments de son message renvoient dautres lments du roman, dfinis dans le roman mme. La dfinition du rfrent est complexe et elle peut en dernire analyse envoyer un dbat philosophique. On peut suggrer les distinctions suivantes: Rf. situationnel/ Rf. textuel
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Rf. rel/ Rf. imaginaire Rf. concret/ Rf. abstrait ou conceptuel. Le rfrent peut tre dfini aussi comme lobjet culturel construit par lusager du code; cest un ensemble de proprits que les usagers de la langue attribuent aux objets. Le Bruit La dfinition la plus courante est la suivante: tout ce qui affecte des degrs divers la transmission dun message (voix basse, musique forte, manque dattention du R, erreurs dans lencodage). Le bruit nest pas seulement une perturbation dordre sonore, mais aussi une perturbation visuelle: une tche, une faute de frappe etc. Dautre part, un bruit peut constituer en lui-mme un message (applaudissements). Le bruit peut provenir: du canal de communication (parasites) de lE ou du R du message (insufisamment clair) du code (mal adapt au message). Un bruit est un son que lon ne veut pas entendre, une image quon ne veut pas voir, un texte que lon ne veut pas lire et qui simpose notre attention. Inversement le bruit est un signal significatif: les applaudissements. La Redondance La langue pallie les risques de perturbation dans la transmission des messages, parls ou crites, par les redondances. Il est considr comme redondant tout lment du message napportant aucune information nouvelle (style tlgraphique). Lconomie du message suppose la suppression des redondances. Toutefois un message sans redondance devient trop dense pour tre reu et compris. On value 50% taux moyen de redondance des langues, 50% des informations sont inutiles mais ils compensent les pertes dinformations causes par les bruits. La redondance prend des formes diverses:
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 syntaxiques ( loral et lcrit); gestuels (joindre le geste la parole); tonales, etc. La redondance est une condition ncessaire la clart et lintelligibilit des messages. Les types de communication Il y a un trs grand nombre de modes de communication. Selon un certain nombre de critres nous distinguons: a) en fonction du canal a communication proche: A parle B, ils sont dans le mme lieu, ils nutilisent que les canaux naturels dont ils disposent: parler, couter, toucher, se parfumer; les sphres de chacun des communicateurs se recoupent. A B

la tlcommunication: la communication seffectue ncessairement par lintermdiaire dun canal artificiel, dun appareillage technique (tlphone, lettre). b) en fonction de la directionnalit la communication unidirectionnelle (unilatrale): E et R restent toujours les mmes et les messages ne circulent que dans un seul sens (professeur cours magistral TV foyer, office public). Il ny a pas de rciprocit. la communication bidirectionnelle (bilatrale): E et R change alternativement leur rle dans un processus demande/ rponse; c)en fonction de la relation entre E et R la communication interindividuelle (person to person) se ralise entre abonns au tlphone ou dans le courrier, E et R sont des individus particuliers prlevs dans un ensemble commun; ils comuniquent tantt de faon unidirectionnelle (commande par lettre chez un fournisseur) ou bidirectionnelle (conversation). la communication de diffusion: un seul E parle simultanment un grand nombre de Rs: les mass-mdia un seul E diffus par des canaux techniques auprs de milliers de Rs. La communication de diffusion est unidirectionnelle, le canal humain est limit en capacit rceptive: plusieurs personnes peuvent couter simultanment et
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apprehender les messages dune personne mais une seule personne ne peut couter beaucoup de personnes parlant ensemble. 4. Cas particulier: la communication dans lentreprise 4.1. La communication institutionnelle enracine l'entreprise dans son environnement. Elle est principalement un outil d'intgration politique, conomique, sociale. L'entreprise a une image qu'elle doit cultiver et protger. C'est pourquoi l'entreprise est bien plus qu'une somme des produits ou un ensemble de marques. Elle est avant tout une institution au coeur d'une societ. En tant que telle elle est oblige de communiquer avec ses publics. Il est difficile l'entreprise de rester opaque; elle est soumise des obligations lgales: ses comptes sont accessibles (la dclaration des revenus peut tre consulte); ses produits sont dposs (enregistrs pour les protger des imitations-marque). Si elle est cte en Bourse, ses faits, ses gestes donnent lieu une information rgulire et contraignent invitablement communiquer vis--vis des grandes familles de partenaires auxquelles elle s'adresse: a) ses partenaires politiques : pouvoir publique ou local, administrations, notables. Elle fera valoir la part qu'elle occupe dans la vie conomique locale, nationale, voire internationale. b) ses partenaires financiers: banques, institutionnels, milieux d'affaires et boursiers. Elle communiquera ses principaux indicateurs de march bnfices, endettement, etc. c) ses partenaires conomiques: fournisseurs, clients, coles, universits. d) ses partenaires sociaux: syndicat, association, lobby (groupe de pression). Elle se prsente comme une force sociale par son discours et par ses rsultats.

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Schma: Les partenaires de l'entreprise

4.2. Nous embotons le pas deux chercheurs en communication, dont les ouvrages portent sur la communication dans lentreprise: Marie Hlne Westphalen (Le communicator: guide oprationnel pour la communication dentreprise, 1994) et Abraham Moles. (Les principes gnraux de la communication dans lentreprise, 1966). 4.2.2. Selon M.H.Westphalen,la communication dentreprise ne se dcide pas in abstracto, elle sinscrit dans une trajectoire globale. Sa mission: positionner lentreprise, lui donner une personnalit reconnaissable par tous ses publics, et une identit distincte de la concurrence. La communication dentreprise dfinit ce que nous sommes (nous = lentreprise) par rapport ce quils sont (ils = les autres). Lentreprise est par excellence une structure organise o circulent des flux dinformations. Elle communique dedans et dehors. lintrieur de lentreprise il faut rationnaliser, grer et exploiter linformation. lextrieur elle doit valoriser son image, vendre ses produits et satisfaire le client.
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4.2.3. En ce qui concerne la communication interne, M.H.Westphalen distingue trois types de communication englobant les actes de communication: 1. transmettre (des informations, un savoir, un mtier); 2. expliquer (une nouvelle orientation, le projet dentreprise); 3. exposer (des rsultats, un bilan, etc.) Elle concerne les liens qui relient les groupes et les sousgroupes au sein de lentreprise. Cest une communication informative plus que promotionnelle, elle tente de motiver et dharmoniser les relations lintrieur de lentreprise. Son objectif est la cohsion, la comprhension et lquilibre des groupes, privilgiant le dialogue au conflit. Les trois types de communication sont: a) la communication descendante ou hirarchique: le message part dun certain niveau hirarchique et est destin aux chelons infrieurs; sa fonction est de former, informer et diriger le personnel. b) la communication ascendante ou salariale: le chemin est inverse, part du bas et remonte la hirarchie; sa fonction est de faire connatre les aspirations du personnel et de dsamorcer les ventuels conflits ou tensions, de crer un bon climat social et damliorer les performances de lentreprise. c) la communication horizontale ou latrale: cest lchange dgal gal entre diffrents secteurs, services ou dpartements; sa fonction est de rassembler le personnel, de fonder lesprit-maison et de mieux coordonner le processus de production. Le schma de la communication interne de lentreprise pourrait se prsenter de la manire suivante: metteur(s) (qui informe, qui le dit): la direction; les cadres; le personnel. Rcepteur(s) (qui reoit): public interne; personnel; la force de vente. Message( que dire): information officielle, contrle, information officieuse (bruits de couloir, rumeur), information descendante/ ascendante/ latrale. Canal( le comment): la communication dans lentreprise utilise lcriture, la voix et limage selon les techniques de plus en plus sophistiques. Lcrit a pour support: la note (le dossier), le compte rendu, la lettre, le tract, laffichage, le sondage, le journal ou revue de lentreprise; loral: lentretien, la runion, la confrence, le journal
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tlphon, le rpondeur (numro vert); laudiovisuel: le diaporama, le film, le journal, la vido. 4.2.4. La communication externe est la communication de lentreprise vers ses partenaires extrieurs dans le but dtablir des relations contractuelles. Elle contribue la notorit et limage de marque de lentreprise. Sa fonction est dattirer et de sduire ses partenaires: a) public externe proche: clients, fournisseurs, distributeurs, sous-traitants, actionnaires, milieux financiers; b) public externe loign: concurrents des secteurs, leaders dopinion, pouvoirs publics, administration, lus locaux, grand public. La communication externe utilise en priorit, comme mode de communication, lcrit (cest le premier vecteur de communication externe). 90% des messages de lentreprise passent par des supports de communication crits, et notamment par la lettre commerciale. Chaque anne en France, plus de 21 milliards de lettres sont expdies. Malgr le dveloppement du tlphone, du tlex et des autres moyens trs sophistiqus de communication, la correspondance crite ou lenvoi dimprims tiennent une place prpondrante dans les changes (Laurence Albert, 1993: p. 45). 4.2.5. Selon A.Moles lentreprise est (ou devrait tre) un lieu privilgi o les intrts particuliers se fondent dans un intrt gnral et o la communication est un des aspects fondamentaux de ses actions. Que fait-on dans une entreprise? un niveau dj assez bas, et jusqu son sommet, ses membres sy enferment pour effectuer des tches de communication: parler, tlphoner, crire, envoyer des fax, lire des lettres, en faire, etc.. Par consquent lentreprise apparat comme un systme de communications qui elles-mmes se divisent en deux catgories: a) Celles qui se produisent lintrieur du systme qui participent la constitution dune conscience collective et qui servent construire les dcisions, petites ou grandes; b) Celles externes envoyes par le systme en dehors de luimme sur un march auprs des fournisseurs, des consommateurs ou des pouvoirs publics. A.Moles dfinit aussi les lments de la communication dentreprise:
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Transmetteur: organisme producteur du message (ex.: comit de direction); Rcepteur: organisme dont lenvironnement se trouve modifi par le message; Message: ce qui change les donnes denvironnement dun organisme ou dun individu (ex: la circulaire); Canal: systme organis sparant le transmetteur du recepteur; Rumeur: elle est la fois le produit de lactivit de communication du systme social et, le produit de la cration de communication par celui-ci; Parasites: perturbation constitue dlments ou groupe dlments, pouvant avoir par eux-mmes une valeur de message sils taient repris (ex.: une rumeur sans fondement rajoute au message dun ordre dans un groupe social); Bruit: perturbation constitue de fluctuations erratiques nombreuses introduisant des modifications individuelles des lments constituant le message (ex.: les fautes typographiques); Interfrence: apparition dans lun des canaux du message de deux messages appartenant deux communications distinctes. En conclusion, la communication est un aspect fondamental de lactivit de lentreprise: tout acte, tout transfert des marchandises quil soit interne o externe est corrl un acte de communication, un change de signes dun point lautre.

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II. SUR LA COMMUNICATION ECRITE

Pour qui crit, lautre cest le lecteur. Pour qui lit, lautre cest le scripteur. Mais chacun saccorde pour dire que cest dans lacte de lecture que le texte accde la communication. Il est fait pour tre lu, cest l sa raison comme son mode dexister (Cl.Oriol-Boyer)

Si lexpression crite et lexpression orale ont un mme objectif, qui est la communication, leurs procds diffrent, toutes deux ayant leurs contraintes et leurs liberts. Certains ont pu dire tort que lcrit simposerait de moins en moins dans le monde moderne et mme que cen est fait de lcrit. Le contraire a t largement prouv (il ny a presque pas dactivit humaine qui nutilise lcrit) mme si lcrit sest modifi au contact des autres moyens de communication et ses supports ont chang avec le dveloppement de linformatique (on crit sur cran par clavier interpos). 1. Problmes gnraux Les vieilles oppositions entre loral et lcrit ne se maintiennent plus aujourdhui sous leur forme traditionnelle. Les techniques de plus en plus sophistiques denregistrement et de transport de linformation ont modifi les dispositifs de communication et donc le statut des noncs verbaux. Ainsi pourrions-nous faire les remarques suivantes : lopposition orale (ondes sonores)/ graphique (signes inscrits sur un support solide) est de nos jours sommaire: elle nglige, dune part, la diffrence entre textes crits la main et textes imprims et dautre part, elle est trop simple pour dcrire les techniques modernes de traitement des informations.
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lopposition traditionnelle oralit instabilit et criture stabilit (les paroles senvolent, les crits demeurent) ne correspond plus au monde contemporain qui se caractrise par lapparition de nouvelles formes doralit (lenregistrement de la voix, avec les mimiques et les gestes, a fait de loral quelque chose daussi stable que lcrit). lopposition entre noncs de style parl et de style crit nest plus aussi stricte quauparavant : il arrive, assez frquemment, quun nonc de style parl passe par un support graphique et aussi linverse, un nonc de style crit passe par des ondes sonores. 1.1. Spcificits de lcrit et de limprim Il nous parat utile de rappeler quelques particularits de la communication crite empruntes F.Vanoye (1990, p. 63-65), M.Descotes (1995, p. 169) et D.Maingueneau (1998, p. 64-66). Selon ce dernier, un texte crit a des proprits remarquables : il peut circuler loin de sa source, rencontrer des publics imprvisibles sans tre pour autant modifi chaque fois. Comme le scripteur ne peut pas contrler la rception de son nonc, il est oblig de le structurer pour le rendre comprhensible, den faire un texte au sens le plus plein ; loral, le destinataire partage le mme environnement que le locuteur, il ragit immdiatement son intonation, ses attitudes, etc. A lcrit, il doit procder une lecture personnelle, il peut imposer son mode de communication, son rythme dappropriation : lire la vitesse qui lui convient, silencieusement ou haute voix, attentivement, etc. la distance qui stablit entre le lecteur et texte crit ouvre un espace pour un commentaire critique ou des analyses : le lecteur peut scruter le texte, rapprocher telle partie de telle autre, de faon laborer des interprtations ; un crit peut aussi tre recopi, archiv, class. Limprim Limprimerie accentue les effets de lcriture en offrant la possibilit dimprimer un nombre considrable de textes parfaitement identiques et uniformes, elle donne une autonomie encore plus grande aux lecteurs : il nexiste plus comme dans le manuscrit la trace de la main,
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lcriture du copiste qui individualise le texte (ses fautes, ses moments dinattention, de fatigue, etc.). Au lieu dune variation continuelle, on a affaire un objet inaltrable et ferm sur soi, comme lauteur quil prsuppose. Limprimerie, en disposant des signes invariants sur lespace blanc dune page identique aux autres, abstrait le texte de la communication directe, dhomme homme. La spatialit du texte Avec lcriture et surtout limprimerie, le texte exploite de plus en plus le fait quil occupe un certain espace matriel. Un nonc qui nest pas profr par un locuteur prsent doit contenir tout ce qui est ncessaire son dchiffrement. Cest pourquoi elle comporte un rpertoire de signes (lalphabet, par exemple) et un mode dassemblage de ces signes en vue de la formation des mots. Ortographe et grammaire fixent les rgles de lcriture des mots et la mise en forme des phrases. Mise en forme et reconnaissance du message crit supposent de la part du scripteur et du lecteur une connaissance du code utilis (pour quun texte soit lisible, un certain nombre de conditions doivent tre remplies). Lcriture renvoie toujours son corollaire : la lecture. La spatialit de lcrit et de limprim permet aussi de leur asso-cier des lments iconiques varis (schmas, dessins, photos) et un paratexte (prfaces, texte de couverture, titre, signature, date, etc.). Un nonc qui nest pas oral constitue donc une ralit qui nest plus purement verbale. A un niveau suprieur, tout texte constitue luimme une image, une surface offerte au regard (la mise en page). 1.2. Pour M.Descotes (1995, p. 169) le producteur du message crit dans son activit de production de texte (quelle que soit sa finalit) devrait se poser au moins trois questions fondamentales: A qui le message est-il destin? (cible) connu: individu?, groupe? (quelles caractristiques sociales, psychologiques) identifi: individu?, groupe? (quelles caractristiques sociales, psychologiques) inconnu: ncessit den construire une reprsentation (hypothses avec risques derreurs)
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Le rcepteur est

Pour quoi est-il produit? (ou Pourquoi?). Quel est son enjeu? Quel est lobjectif de lmetteur, son projet daction sur le rcepteur? Quel(s) effet(s) veut-il produire sur le rcepteur? Quelle(s) rponse(s) veut-il obtenir: crire en retour, agir, produire quelque chose, raliser un objet, formuler un jugement, acqurir des connaissances, prouver des sentiments envers lmetteur, ressentir des motions, rencontrer lmetteur, mettre en place un projet collectif, sengager dans un dbat, relire autrement un crit, etc. Comment atteindre lobjectif? Quelle(s) stratgie(s) mettre en oeuvre? Quelle forme donner au message? A cet effet, un certain nombre de choix devront tre oprs en fonction de lobjectif du message et de la cible quil vise. Ces choix se feront dans plusieurs domaines: a. matriel: le support: type de matriau ou de papier, format la composition au sens technique du terme (imprimerie): mise en page, utilisation des couleurs, pluricodage (images, dessins, schmas). b. contenu: slection des ides pertinentes quantits (brivet, dveloppement). c. structure: organisation de la pense, plan des ides, distribution des paragraphes. d. expression: la typologie textuelle: textes descriptif, narratif, informatif, explicatif, injonctif, argumentatif, prdictif purs ou mls; lnonciation: distance entre lnonc et lacte dnonciation (je, ici, maintenant); choix de la personne des verbes, des temps verbaux, modalits; la langue (lexique, syntaxe): registre, ton De telles questions, mme si elles paraissent lmentaires et dune grande gnralit, permettent daborder de manire structure, toute tche dcriture et en mme temps elles pourront tre, pour le producteur, des repres partir desquels il serait possible de dterminer des stratgies de communication crite de mieux en mieux adaptes aux situations et aux enjeux. Cest comme le constate aussi P.Charaudeau (1992, p. 640) pour le locuteur crire est affaire de
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stratgie tout comme sil se demandait: Comment vais-je /dois-je crire tant donn ce que je perois de linterlocuteur, ce que jimagine quil peroit et attend de moi, du savoir que lui et moi avons en commun et des rles que lui et moi devons jouer. On crit en organisant son discours en fonction de sa propre identit, de limage que lon a de son propre interlocuteur et de ce qui a t dit. Ainsi pour obtenir que son interlocuteur excute une certaine action on pourra en fonction de toutes les circonstances lui donner un ordre/ faire une demande/ faire un constat/ raconter/ expliquer/ informer/ justifier/ linciter faire quelque chose, etc.. 1.2.3. Si on adapte ce modle gnral la lettre commerciale nous pouvons faire, au premier abord, les remarques ci-dessous (nous prcisons que nous reviendrons, plus fond, sur la situation de communication commerciale dans les chapitres suivants): Lmetteur de la lettre commerciale doit savoir qui il sadresse. Mme si la lettre est envoye une firme, elle est destine une personne particulire dans une situation dtermine avec une vise particulire. En fonction de son destinataire et de lidentit de la socit, lmetteur adaptera son message pour instituer une relation particulire la situation de communication commerciale: il essaiera de se placer sur la mme longueur dondes, dinspirer confiance et de susciter lintrt. Comprendre et rpondre aux besoins et motivations de son destinataire est essentiel surtout lors des premires prises de contact et de la conclusion dune affaire : couter les arguments de lautre ; faire preuve de souplesse sans perdre de vue les intrts propres de son firme (accusations, menaces, agressivit, injures sont proscrire quelles que soient les circonstances ; il ne faut jamais sortir du cadre de la loi et du respect dautrui). Le plus souvent, lmetteur peut tre amen : informer (sur une situation ou un produit) ; apporter des prcisions (sur des marchandises ou des conditions de vente) ; expliquer (des faits) ; enregistrer (une demande) ; justifier (argumentation autour dune situation ou dun problme) ; ordonner (une commande) ; rclamer (une situation ou un problme), etc. Les conditions matrielles de prsentation jouent un rle essentiel pour que le texte de lmetteur reoive le statut dune lettre daffaires (voir le code de prsentation et le code de politesse).
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1.3. Les fonctions du message crit Il nous parat aussi utile de rappeler les fonctions que R. Jakobson a attribues au langage: la fonction motive (expressive) qui est en quelque sorte lexpression directe de lmetteur dans son message; la fonction conative (impressive, appellative) par laquelle lmetteur multiplie ses moyens daction sur le rcepteur; la fonction phatique qui intervient chaque fois que lmetteur sassure que le canal est libre et que le rcepteur peroit bien son message; la fonction potique, centre sur llaboration formelle du message; la fonction rfrentielle o domine la mise en relief du rfrent; la fonction mtalinguistique, quand la langue est utilise pour donner des prcisions sur elle-mme. Une fonction peut prdominer dans un texte, mais plusieurs dentre elles peuvent, selon toute vidence, coexister. 1.3.1. Les fonctions du langage dans la lettre commerciale Par une mise en page bien tudie et une prsentation particulire, la lettre commerciale est rdige dans un but bien prcis : elle vise essentiellement transmettre une information et assurer sa comprhension de lmetteur au destinataire, mais cherche aussi exercer sur son destinataire une certaine pression ou impression. elle rpond un vnement, dtermin par sa date et ses circonstances commerciales. elle a un message pragmatique, donc un but utilitaire : la transaction autour dobjets-produits ou services. Par consquent, une lettre commerciale met normalement en jeu trois fonctions du langage les fonctions phatique, rfrentielle et conative. Mais il peut arriver (en fonction du type de lettre et de ses finalits) quelle soit particulirement organise autour de lune de ces fonctions. Les fonctions expressive et mtalinguistique sont, elles-aussi, prsentes, la seule bannie compltement tant la fonction potique. La fonction phatique ou de contact est illustre dans la lettre commerciale par des marques spcifiques : au niveau textuel, par la mise en page ou le code de prsentation de la lettre ; (voir la prsentation de la lettre) ; au niveau phrastique, par le code de politesse, dtermin par la situation sociale de lmetteur et du destinataire de la lettre, de leurs
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relations et des circonstances qui motivent la lettre (voir les dbuts et les finals de lettres) ; au niveau lexical, par le choix de mots et de structures, qui constitue la lisibilit de la lettre commerciale (voir les caractres de forme et de fond de la lettre). Par ces choix dlibrs, le rdacteur de la lettre vise viter de donner des explications sur le code utilis, donc faciliter la communication et simplifier la comprhension du message. En un mot, la fonction phatique a le rle dtablir et de rgler la communication interpersonnelle commerciale. Exemple : le C.V. Organis autour de la fonction phatique, le Curriculum Vitae (C.V.) en sert de meilleur exemple. Il est lexpos de ltat civil et de la situation professionnelle du postulant un emploi et se prsente sous la forme dun tableau clair, net, divis en rubriques : tat civil (nom, prnom, date et lieu de naissance, adresse personnelle) formation (diplmes obtenus) exprience (postes occups, stages) informations complmentaires. La mise en page joue un rle trs important : les informations communiques doivent tre immdiatement lisibles ; les rubriques bien dtaches les unes des autres de sorte que le destinataire puisse revenir lune dentre elles sans tre forc de relire toutes les autres.

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CURRICULUM VITAE

(une variante parmi les variantes possibles) Roy Claude Adresse actuelle : 107, rue Lebleau, 14300 Caen N le 12 fvrier 19 Dozul 14430 Situation de famille : mari, 3 enfants Formation : 19 : diplme dexpert comptable 19 : diplme de lEcole de commerce de Rouen 19 : baccalaurat, lyce de Caen Stages : septembre 19 juin 19 : stage dexpertise comptable au Cabinet Morrillon Paris. 1er trimestre 19 : dpartement informatique de la Socit Luxor (fourniture automobiles) t 19 : dpartement du personnel de la Socit Lampret S.A. Exprience : 19 jusqu ce jour : secrtaire gnral, Socit Lelarque et Ciel 19 19 : directeur administratif, Et.Michon 19 19 : expert comptable, Cabinet Morillon Langues : Anglais : diplme de la Chambre de commerce franco-britanique ; espagnol courant Rfrences : M.Rin Floquet, et.Michon M.Jacques Dubont, directeur gnral Multirex M.Lionel Morillon, Cabinet Morillon 1.3.3. La fonction rfrentielle ou dnotative porte sur le contexte commercial, la situation ou la ralit objectives, les lments sur lesquels metteur et rcepteur de la lettre sont censs tre daccord sans ncessit dinterprtation. Au moyen de la fonction rfrentielle, le rdacteur de la lettre commerciale communique donc, avec objectivit, des faits et des
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vnements lis aux oprations commerciales ou bien dcrit, toujours objectivement, une situation commerciale. Il na pas juger, prendre parti, proposer des modes dactions, des mesures ou des solutions, il ne communique que des pures informations, sans valeur affective. Produits ou services vendre ou acheter, nature et caractristiques de ces produits ou de ces services, conditions de vente prix, dlai de livraison, de payement, transport, etc. constituent le contenu informatif des lettres commerciales, contenu dfini par la fonction rfrentielle. Exemples : au niveau phrastique (commande) : Marchandises : Dsignation : 50 pices Toile 1/3 Polyester et 2/3 Laine 10 pices noires 20 pices bleu marine 10 pices crme 10 pices beige clair 4 francs H.T. pour le bleu marine et le noir 3 francs H.T. pour le crme et le beige clair net 30 jours fin de mois par traite accepte et domicilie Draperies de Sentier, 24, rue de Sentier, 75002 Paris

Prix : Paiement : Dlai de livraison :

au niveau textuel : le tlex (confirm obligatoirement par lettre) transmet linformation en rduisant lvnement commercial ses constituants chronologiques immdiats ; tout commentaire de lmetteur ladresse du rcepteur est exclu. Commande du 12 courant. 120 rfrigrateurs Igloo, modle courant, 80 litres. Rfrence Ref. / Ig. / 80
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au niveau lexical : termes techniques propres lactivit de lentreprise, aux oprations et aux techniques commerciales ; chiffre exact. 1.3.4. La fonction conative ou impressive intervient chaque fois que le destinataire de la lettre se trouve impliqu dune manire ou dune autre ; elle est donc prsente dans toutes les lettres commerciales. La situation dordre, dans laquelle le rdacteur de la lettre, par lintermdiaire de linformation quil va envoyer, se propose dintervenir dans lactivit de son destinataire, de linfluencer et de le faire agir, implique : dune part, une relation du rdacteur avec la situation sur laquelle il veut agir, dautre part, une relation avec le destinataire quil veut faire agir. Cest vident que dans la lettre commerciale, compte tenu de la relation entre les deux partenaires de la communication commerciale, la formulation de lordre doit tmoigner du respect, le rdacteur de la lettre devant rendre sensible son dsir dtre agrable, sa comprhension de la situation, du comportement, des proccupations et aussi des intrts de son correspondant (J.Roumagnac et M.Audry, 1969, p. 28). Marques spcifiques 2e personne du pluriel impratif (de politesse) vocatif constituant interrogatif (de type oratoire) futur dattnuation (de politesse) Exemples : au niveau phrastique : Nous vous serions reconnaissants de nous accuser rception de la prsente lettre. Nous esprons que ce changement vous donnera entire satisfaction et attendons vos commentaires ce propos. Vous voudrez bien remplir le formulaire ci-joint. Veuillez nous envoyer dans le plus bref dlai votre dernier catalogue.
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Soyez certains que nous apporterons les meilleurs soins lexcution de la commande. au niveau textuel : La circulaire : organise autour de la fonction conative, cest une lettre identique adresse plusieurs destinataires, et cherchant attirer leur attention sur linformation quelle transmet. Il est frquent quune entreprise ait comuniquer ses clients des informations nayant pas trait directement lexcution dun contrat (ouverture dun nouveau magasin, passage dun reprsentant dans la rgion, annonce dun changement dun tarif). Il est indispensable que les clients soient informs et se sentent impliqus dans la vie de la socit laquelle ils sont lis. Du fait de leurs relations avec celle-ci, ils sont directement concerns par tout vnement pouvant influer sur leurs affaires (L.Albert, 1993, p. 65). Nous avons le plaisir de vous annoncer linstallation dun nouveau magasin dans votre rgion. Vous y trouverez toute la gamme de nos produits dont vous avez dj pu apprcier la qualit. M.Pichon et son quipe vous y accueilleront et se tiendront votre disposition pour faciliter toutes vos dmarches. Toujours dsireux de rpondre vos attentes 1.3.5. La fonction expressive ou motive est centre sur lmetteur de la lettre commerciale, permettant celui-ci de rvler ses propres sentiments, ses jugements de valeur ; ainsi la subjectivit du rdacteur de la lettre peut-elle entrer dans la communication commerciale. Cette situation de communication particulire implique une double relation du rdacteur de la lettre : dune part avec la situation quil jugera de la valeur de ses rflexions (il sagit de ses jugements sur le march, la marchandise, les conditions de vente, etc.), dautre part avec le destinataire (sidentifiant lentreprise, donc un micro groupe professionnel, le rdacteur de la lettre utilisera un stock expressif strotype institutionnalis pour exprimer son dsir dtre agrable son correspondant).
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Marques spcifiques 1ere personne du singulier (rarement) et du pluriel (le rdacteur de la lettre sidentifie lentreprise) affirmations catgoriques verbes de sentiments la 1ere personne adjectifs et adverbes exprimant des jugements de valeur (modalisateurs affectifs) exclamations Exemples : au niveau phrastique : Nous avons le grand plaisir de vous informer quil nous est possible de vous accorder une remise. Nous serons heureux de vous faire profiter des conditions trs avantageuses consenties nos nouveaux clients. Vous y dcouvrirez une gamme compltement modernise et des prix trs avantageux. Tous nos nouveaux correcteurs lectroniques intra-canalaires sont labors partir des derniers progrs de la technologie en ce domaine. Efficaces et discrets ils sadaptent parfaitement au creux de loreille. Nous ne pourrons que vous conforter dans votre choix, ce sont en effet des appareils tout nouveaux, extrmement solides et performants. Ils travaillent rapidement et en silence ! Remarque : Au niveau textuel, aucune lettre ne sorganise autour de cette fonction. Cependant, elle joue un rle trs important dans les offres et les circulaires (le rdacteur de la lettre se prsente comme un juge favorable de son micro contexte commercial). 1.3.6. La fonction mtalinguistique porte sur le code utilis par le rdacteur de la lettre pour faire passer son message. Celui-ci cherche permettre la comprhension de son message en joignant soit un commentaire soit une brve explication certains termes quil utilise dans la lettre commerciale.
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Marques spcifiques brve explication ou bref commentaire (souvent entre tirets ou entre paranthses) utilisation darticulations ou de connecteurs spcifiques, gnralement signes dquivalence : cest--dire, au mme titre que, etc. Exemples : au niveau phrastique : Nous vous demandons de bien vouloir nous offrir en contrepartie un escompte de rglement de 3%, cest--dire 5400 F. Nous vous serions obligs de bien vouloir nous fixer suivant quelles conditions (qualit de la marchandise, transport, conditions de paiement), il vous serait possible de nous fournir les produits demands. Remarque : La fonction mtalinguistique est rarement utilise dans la lettre commerciale tant donn les particularits de ce type de communication qui vise viter de donner des explications sur le code utilis. 2. Lentreprise communique par crit (le courrier dentreprise) Ecrire fait partie du quotidien le plus banal de lentreprise : elle communique par crit avec ses partenaires politiques, financiers, conomiques et sociaux. Un crit nest jamais neutre. Tout document qui sort dune entreprise diffuse une certaine impression : lentreprise est-elle moderne, archaque, dynamique ? La qualit des crits dune entreprise influe sur son mssage. La production crite dun document de lentreprise ne diffre pas fondamentalement de celle de quelque texte crit que ce soit. Cest pourquoi elle doit rpondre des impratifs propres lcriture gardant, cependant, ses propres particularits. 2.1. Le courrier de lentreprise : gnralits Les professionnels de la communication de lentreprise saccordent sur les traits suivants : Comment rdiger son courrier dentreprise ?
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Plus le document est construit, plus son rdacteur a des chances dtre compris. Plus il est rdig en fonction de ses futurs lecteurs, plus grandes sont ses chances dtre entendu. Largumentation doit tre sobre, prcise, explicative. Favoriser la comprhension En premier lieu, rappeler lobjet de la prsente correspondance ; sparer visuellement les paragraphes ; faire des phrases courtes (cela facilite la comprhension deux lignes maximum) ; dvelopper une ide par phrase. Le message prime le style Fuir les effets de style : dans un courrier dentreprise, on ne doit pas chercher briller par sa plume, mais plutt tre compris, convaincre ( bannir les ellipses, les sous-entendus, les phrases sans verbe, etc.) ; faire la chasse aux erreurs grammaticales, aux fautes dorthographe, viter les rptitions des mots ; mettre en vidence les connecteurs logiques des phrases. Rester neutre Ne pas personnaliser : lauteur parle au nom de lentreprise. Nanmoins indiquer clairement qui signe le document : nom, fonction, service ; le ton doit tre modr ; chaque type de courrier impose ses rgles : certains (courrier administratif par exemple) exigent une neutralit absolue, une austrit parfaite ; dautres (courrier commercial, lettre personnalise) admettent plus demphase (M.H.Westphalen, 1994, pag. 152).

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III. LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE, GENRE DE DISCOURS INTERACTIF

On entend par correspondance commerciale lensemble des lettres que les commerants changent entre eux, ou avec des tiers noncommerants (clients, fournisseurs, transporteurs, assureurs ) loccasion des oprations de leur commerce. Cest par la lettre que samorent, stablissent et se poursuivent des relations daffaires avec des tiers que lentreprise ne connat que par la correspondance change (J.Roumagnac et M.Audry) 1. La notion de discours Le terme discours a de nombreuses dfinitions : dans lusage courant, il peut dsigner nimporte quellle utilisation restreinte de la langue : le discours politique, le discours polmique, le discours des jeunes, le discours de ladministration, etc. ; dans lusage linguistique, le discours soppose au rcit ou histoire (E.Benveniste). Cette distinction oppose un type dnonciation ancr dans la situation dnonciation un autre, coup de la situation dnonciation. dans les sciences du langage, le terme discours renvoie une certaine manire dapprhender la communication verbale. Selon D.Maingueneau (1998, p. 38-39), ce mode dapprhension est le symptme dune modification dans notre faon de concevoir le langage, modification qui rsulte de l influence de divers courants des sciences humaines quon regroupe souvent sous ltiquette de pragmatique. Dans cette optique, voici quelques traits du discours : a. le discours est une organisation au-del de la phrase : il est donc soumis des rgles dorganisation en vigueur dans un groupe social dtermin ; rgles qui gouvernent un rcit, un dialogue, une
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argumentation , rgles portant sur le plan de texte, sur la longueur de lnonc ; b. le discours est orient : il est orient non seulement parce quil est conu en fonction dune vise du locuteur, mais parce quil se dveloppe dans le temps, de manire linaire (dveloppement qui se dploie dans des conditions diffrentes selon que lnonc est monologal, dialogal, oral ou crit). Le discours se construit en fonction dune fin, il est cens aller quelque part. c. le discours est une forme daction : parler est une forme daction sur autrui, et pas seulement une reprsentation du monde. Toute nonciation constitue un acte (promettre, suggrer, affirmer, intrroger ) qui vise modifier une situation et un niveau suprieur produire une modification sur des destinataires. d. le discours est interactif : il engage deux partenaires, dont la trace dans les noncs est le couple Je Tu de lchange verbal. Toute nonciation, mme produite sans la prsence dun destinataire est prise dans une interactivit constitutive ; elle est un change, explicite ou implicite, avec dautres nonciateurs, virtuels ou rels ; elle suppose toujours la prsence dune autre instance dnonciation laquelle sadresse lnonciateur et par rapport laquelle il construit son propre discours. e. le discours est contextualis : il nintervient pas dans un contexte, comme si le contexte ntait un cadre, un dcor ; en fait, il ny a de discours que contextualis. On ne peut assigner un sens un nonc hors contexte ; en outre, le discours contribue dfinir son contexte, quil peut modifier en cours dnonciation. f. le discours est pris en charge par un sujet : le discours nest discours que sil est rapport un sujet, un Je qui la fois se pose comme source des reprages personnels, temporels, spatiaux et indique quelle attitude il adopte lgard de ce quil dit et de son destinataire (le phnomne de modalisation). g. le discours est rgi par des normes : lactivit verbale sinscrit dans une vaste institution de paroles : comme tout comportement, elle est rgie par des normes (les lois du discours). h. le discours est pris dans un interdiscours : il ne prend sens qu lintrieur dun univers dautres discours. Le seul fait de ranger un discours dans un genre (la confrence, le journal tlvis) implique le mette en relation avec lensemble illimit des autres discours du mme genre.
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2. La correspondance commerciale : genre de discours interactif 2.1. On entend par genres de discours des dispositifs de communication qui ne peuvent apparatre que si certaines conditions socio-historiques sont runies (D.Maingueneau, 1998, p. 47). Ainsi, le genre de discours commercial suppose dune part, lexistence dun secteur dactivit sociale le commerce, qui consiste en lchange des biens matriels (marchandises, services) que la pratique technique produit et dautre part, un lieu institutionnel lentreprise et les personnes qui y participent commerants, consommateurs et tiers. Par consquent, le commerce en tant que forme de pratique sociale donne naissance un genre de discours professionnel, la correspondance commerciale. La correspondance commerciale sinscrit dans une situation de communication de type transactionnnelle, cest--dire autour dobjets de transaction. 2.2. A partir des traits gnraux du discours mentionns plus haut, nous essaierons de souligner les traits particuliers de la correspondance commerciale en tant que genre de discours. 2.2.1. La correspondance commerciale, en tant que genre de discours, est soumise des rgles dorganisation en vigueur dans le groupe social dtermin : le groupe des hommes daffaires (ou le groupe des commerants). Les observations qui en dcoulent sont : elle est un discours efficace, franc, responsable qui va lessentiel parce que le texte, travers son nonciation, incarne les proprits dtaches communment du comportement de lhomme daffaires (qui sidentifie lentreprise) : tre rapide, correct, prcis, exact, press (les affaires nattendent pas), direct (voir les caractres de fond et de forme de la lettre). Mme la mise en page ou le dcoupage trs structur, voire lmentaire du texte, convient bien limage defficacit dune entreprise performante ; le plan de la lettre, sa longueur illustrent un texte qui exhibe une nonciation presse et directe conforme aux pratiques dune entreprise moderne, dynamique, performante. elle met en relation un organisme officiel un client (organisme officiel) ou un consommateur (qui peut tre individuel), mme si
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elle est signe par tel ou tel responsable. Cest pourquoi la correspondance commerciale produit des textes prfabriqus (opposs aux textes uniques qui gardent la trace de la singularit de leur scripteur) et dont on peut garder des doubles. Les caractristiques standardises de la correspondance commerciale (les conditions matrielles de prsentation) matrialisent en quelque sorte cet anonymat. La seule vue de la lettre commerciale suffit dterminer son statut (voir la prsentation de la lettre). 2.2.2. La correspondance commerciale est un discours orient : elle est oriente parce quelle est conue en fonction de la vise de son scripteur et aussi, elle se dveloppe dans le temps. Pour ce qui est de la vise du scripteur, celui-ci, dans sa dmarche damorcer, dtablir, de poursuivre des relations daffaires avec son correspondant, conoit son discours de manire provoquer directement lintrt de ce dernier et implicitement, dagir : conclure une affaire (la lettre daffaires est un discours but utilitaire : vendre/ acheter). En crivant une lettre, le scripteur sadresse un interlocuteur prcis et actuel et cest pourquoi le temps de base de lnonc est le prsent qui permet de distribuer le pass (antrieur ce prsent) et le futur (postrieur ce prsent). En effet, le plan type de la lettre est linaire, chronologique, voluant du pass (rappel dune situation) vers le futur (consquences du prsent). 2.2.3. La correspondance commerciale est un discours interactif : une transaction commerciale met en relation un acheteur et un vendeur qui sidentifient aux organismes officiels aux entreprises quils reprsentent et dont la trace dans lnonc est le couple Nous Vous. Le Nous est un sujet collectif, compact (ne dsignant pas une somme dindividus), qui dfinit une entreprise. Cet individu collectif lentreprise montre son identit travers une signature individuelle et aussi travers len-tte. Le Vous rfre son correspondant qui sidentifie un micro contexte professionnel, restreint, spcialis et nomm (la vedette) et qui se voit assigner la place du vendeur (fournisseur) slectionn par le scripteur lui-mme. Comme il sagit dune communication distance et en diffre, lnonciation se fait sans la prsence du destinataire. Cependant, linteractivit dans la correspondance commerciale se manifeste par
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linterpellation frquente du destinataire (le Vous) et par la stratgie de persuasion du scripteur dorienter et dengager ce Vous vers une action : conclure une commande (on y reviendra). En outre, le scripteur du discours commercial veut crer des rapports permanents avec son correspondant. A cet effet il doit rendre sensible son dsir dtre agrable, sa comprhension des sentiments et des intrts de son correspondant (M.Audry et J.Roumagnac, 1969, p. 27). 2.2.4. La correspondance commerciale est un discours contextualis : en vertu de son statut pragmatique, pratique, utilitaire, linterprtation de la lettre est immdiate ; cest pourquoi lexplicitation du contexte situationnel est obligatoire dans la lettre commerciale. Cette explicitation est marque par les zones de la lettre qui donnent les indications spatio-temporelles concernant lmission de la lettre et du scripteur de mme que les indications concernant la rception de la lettre et le destinataire. De ce fait, la lettre commerciale pourrait tre interprte comme un nonc embray, ancr dans la situation dnonciation. Les marques des embrayeurs apparaissent dans le contexte : marques de la personne (le couple Nous Vous, dtermin, identifi), du temps (le prsent dictique tire sa rfrence temporelle du moment mme de lnonciation, marqu par la date de la rdaction de la lettre, ayant une dure limite, marque par dans les plus brefs dlais, rponse urgente, etc. tarder rpondre cest pour le destinataire sexposer manquer loccasion de conclure une affaire) et des indices spatiaux (on y reviendra). 2.2.5. La correspondance commerciale est un discours pris en charge par un sujet : la prise en charge dans le discours commercial est marque par la distance et la modalisation. La distance permet denvisager le procs de lnonciation et son rsultat du point de vue de lnonciateur face son nonc ; elle est minimale quand le sujet prend totalement en charge lnonc. Cest le cas du discours commercial o lnonciateur de la lettre concide avec le sujet de lnonc et se reprsente sous la forme de Nous (lentreprise quil reprsente). La modalisation : elle indique quelle attitude lnonciateur adopte lgard de ce quil dit ou quelle relation il tablit avec son correspondant travers son acte dnonciation.
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Il est responsable de lacte de parole quil accomplit par son nonciation : une demande na pas les mmes consquences pratiques quune offre ou une commande. Dans le discours commercial, la modalisation est marque par les modalits dites logiques (lnonc est situ sur lun des axes modaux : certitude, rel, connu, objectif) et par les formes modales. Nous faisons ntres les rflexions de O.Glanu (1980, p. 240241) concernant la modalisation. Dans le discours commercial sont prsentes les modalits althiques (1), pistmiques (2), dontiques (prescriptives et descriptives) (3), apprciatives (4), valuatives (5) et boulestiques (6). 1) Les modalits althiques apparaissent dans le discours commercial surtout sous la forme de la valeur modale impossible pour justifier le refus, extrmement poli de lnonciateur de tenir ses engagements ou de rpondre une demande du destinataire (Il nous serait impossible de ; Il ne nous est pas possible de ) ; quant la valeur modale possible, celle-ci ne met pas en doute la bonne volont du correspondant, mais sa capacit de satisfaire la commande. 2) Les modalits pistmiques sont prsentes par la valeur modale certain. Elle est marque par : des modalisateurs adjectivaux et adverbiaux insrs dans les constructions qui comportent un sujet modal identique au sujet nonciateur (Nous) ; des verbes perlocutionnaires (persuader, convaincre) qui relvent dune stratgie argumentative persuasive du sujet nonciateur ; ces constructions verbe perlocutionnaire sont en gnral prcdes par lemploi dun verbe dsidratif, ces squences marquant de la sorte un processus pistmique : espoir certitude (Nous esprons avoir bientt le plaisir de vous expdier. ; Nous sommes persuads que ). 3) Modalits dontiques prescriptives sont prsentes sous la forme de limpratif et de constructions verbe de communication prier, demander de bien vouloir (Veuillez agrer, Monsieur, lexpression de nos ; Nous vous prions dagrer, Monsieur, ; Nous vous demandons de bien vouloir). Les modalits dontiques descriptives se ralisent par le choix des modalisateurs : tre oblig, devoir (Nous serions obligs de ; Nous sommes dans lobligation de).
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4) Les modalits apprciatives (individuelles) trs apparentes aux modalits affectives, apparaissent dans la correspondance commerciale formant un stock expressif dun nonciateurr qui sidentifie son micro-contexte professionnel lentreprise (Nous avons le grand plaisir de. ; Nous vous serions reconnaissants de) La stratgie discoursive de lnonciateur exige dans la plupart des cas le remplacement des modalisateurs apprciatifs par des modalisateurs affectifs (Nous serions trs heureux de) 5) Les modalits valuatives (collectives) font partie dune stratgie persuasive qui impose lobjectivation des qualits des marchandises vendre ; tant donn que lnonciateur sidentifie lentreprise quil reprsente, il jugera toujours favorablement son micro-contexte professionnel (Si nos propositions sont avantageuses ; Nos articles dune qualit exceptionnelle et des prix fort convenables ; Vous pourriez mieux que tout autre vous renseigner) 6) Les modalits boulestiques sont aussi prsentes dans le discours commercial sous la forme des verbes vouloir, aimer (Nous voulons ouvrir un magasin dalimentation ; Nous aimerions connatre votre opinion sur). La forme modale comme instrument de la modalisation assure une double fonction (T.Cristea, 2000, p. 240) : elle marque lmergence du sujet dans son nonc ; elle sert marquer linsertion de linterlocuteur et les diffrentes formes de manipulation de celui-ci : ordre, prire, conseil, etc. La forme modale relve du genre de discours : la lettre commerciale est un discours pragmatique but utilitaire, pratique ; elle met en relation un acheteur et un vendeur dans un cadre institutionnel o se droulent des transactions relles autour des objets concrets, un moment bien dtermin. Cest pourquoi les formes modales frquemment utilises dans la lettre commerciale sont : lindicatif (il prsente le procs considr dans sa ralit objective) ; le conditionnel de politesse dans des formules strotypes, surtout quand il est associ aux verbes modaux, il accentue le caractre trs courtois de la lettre (la syntaxe de politesse est particulirement importante lorsquon sengage dans une situation de communication avec un partenaire professionnel quon ne peut pas contrarier par une
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prtention brutale, quon ne peut pas aborder dune manire directe) ; limpratif de politesse, qui sert construire les formules strotypes de conclusion de la lettre ; dans la situation pragmatique de la lettre il vise ce que le destinataire de la lettre agisse (rpondre) ; le futur, en vertu de la situation pragmatique de la lettre, implique lide dengagement de la part de lnonciateur de tenir ses promesses. 2.2.6. La correspondance commerciale est un discours rgi par des normes : les rgles du jeu ou les lois du discours sont un ensemble de normes que les partenaires sont censs respecter tacitement, chacun postulant que son partenaire se conforme ces rgles et sattend ce que lautre sy conforme (D.Maingueneau, 1998, p. 17). Elles sont dpendantes dune loi suprieure appele le principe de coopration (P.Grice). En vertu de ce principe, les partenaires sont censs partager un certain cadre et collaborer la russite de cette activit commune quest lchange verbal, ou chacun se reconnat lautre certains droits et devoirs. Le discours commercial est lui-mme gouvern par les lois du discours : la loi de pertinence : elle relve du contexte qui ne se rduit pas aux simples paramtres situationnels mais inclut toutes sortes dinformations diverses tires des connaissances que les interlocuteurs ont sur le monde (donnes encyclopdiques). Dans la lettre commerciale, la loi de pertinence pose comme pertinent le contexte informatif propre la lettre commerciale (la vie de lentreprise), susceptible dintresser son partenaire slectionn, prcis et nomm. la loi de sincrit : elle concerne lengagement de lnonciateur de la lettre commerciale dans lacte quil accomplit : demander, promettre, conseiller, ordonner. Par exemple, dans la lettre de demande, lnonciateur explique ses activits commerciales, ses besoins de marchandises, do la ncessit pour lui de savoir quelles sont les possibilits de vente de son destinataire : une question est sincre seulement si le sujet nonciateur veut connatre la rponse, sintresse vraiment cette rponse. la loi dexhaustivit : cest en vertu de cette loi que lnonciateur du discours commercial fournit, de manire nette et sans
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quivoque, toutes les informations ncessaires son destinataire ; elle dpend de la loi de pertinence. la loi de modalit : elle porte, en particulier, sur le style de la lettre commerciale : concision, clart, prcision, lexique de spcialit, plan rflchi (voir la deuxime partie). 2.2.7. La correspondance commerciale est un discours pris dans un interdiscours : elle est le produit dune pratique sociale le commerce et dun lieu institutionnel lentreprise. Cest pourquoi la correspondance commerciale est mise en relation avec dautres genres de discours professionnels, crits ou oraux, produits par les autres secteurs dactivit sociale. Vivre dans le monde contemporain cest tre confront une multitude de discours (D.Maingueneau, 1998, p. 1) 3. Cas particuliers : lanalyse de la lettre prcontractuelle la demande, loffre et la commande en tant que discours commercial. 3.1. La demande 3.1.1. Caractres gnraux Une transaction commerciale met en relation un acheteur et un vendeur et chacun sont attachs des droits et des devoirs mais aussi des savoirs. La demande de renseignements constitue le prambule indispensable toute collaboration; cest elle qui donne lieu un change de lettres important: dans la situation de demandeur, le client attend de son interlocuteur (le vendeur) la rponse prcise et suffisante qui comblera son attente. Obtenir linformation dtenue par son interlocuteur, cest ce qui tablit la relation entre eux. Au premier abord, deux aspects sont prendre en considration: en premier lieu, le client doit prciser clairement et compltement ce quil demande afin dobtenir des informations permettant dapprcier valablement les produits et services offerts par les firmes contactes; en second lieu, il doit tenir compte de la relation interhumaine implique par cette demande: elle doit stablir sous de bons auspices quil est ncessaire de crer, de favoriser ou dentretenir (le code de la politesse).
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3.1.2. Caractres particuliers La demande de renseignements ralise lacte demander/ interroger, acte analysable au niveau du texte tout entier en vertu de lunivocit de lintention de lnonciateur. Celui-ci sidentifie lentreprise quil reprsente et concide avec le sujet de lnonc; il apparat sous la trace de Nous. Cest grce cette identification que lnonciateur prend totalement en charge son nonc et quil est responsable de lacte quil accomplit: la question implique que lnonciateur ignore la rponse, que cette rponse a quelque intrt pour lui, quil croit que son co-nonciateur peut la donner. Laccomplissement de cet acte conditionne le succs de linterprtation de lnonc comme une demande (oppose une commande, par exemple). La ralisation linguistique de cet acte est subordonne au principe de coopration (P.Grice). En vertu de ce principe, les partenaires sont censs partager un certain cadre et collaborer la russitte de cette activit commune quest lchange verbal, o chacun se reconnat lautre certains droits et devoirs. Dans la lettre commerciale les deux partenaires comptent retirer des bnfices et du prestige de leur change verbal. Ne pas respecter les rgles du jeu aura des incidences sur leur carrire ou leur rputation. Ce sont les conditions de sincrit et raisonnabilit dans lacte demander/interroger qui traduisent ce principe (O.Glanu, 1980, p. 259-260): Une question est sincre seulement si le sujet nonciateur veut connatre la rponse, sintresse vraiment cette rponse.
Une question est raisonnable seulement si le sujet nonciateur a une raison de sintresser la rponse de son destinataire et sil a une raison de croire que le destinataire est capable de donner cette reponse.

Ces explicitations ne contredisent pas les principes dconomie et de concision qui rgissent la communication commerciale. Bien au contraire elles rpondent ces principes car la demande de renseignement ne reprsente pas un engagement juridique tandis que la rponse loffre, qui nest pas obligatoire pour le destinataire, reprsente un engagement juridique. Lnonciateur qui envoie loffre, comme rponse verbale une demande pralable, doit avoir la certitude que la demande doffre est srieuse, sincre et raisonnable, quil ne perd pas son temps y rpondre.
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Lexplicitation des conditions de sincrit et de raisonnabilit dans la demande doffre apparat donc comme ressortissant une stratgie de persuasion. Lorganisation textuelle de la demande Le texte comprend 3 parties obligatoires : a) Lexplicitation de la condition de sincrit : lnonciateur explique ses activits commerciales, ses besoins de marchandises do la ncessit pour lui de savoir quelles sont les possibilits de vente de son destinataire. Notre socit est spcialise dans la fabrication daliments surgls b) Lexplicitation de la condition de raisonnabilit de la question. Le client se recommande de quelquun pour justifier ce contact quil veut initier ou bien il rappelle une rclame commerciale pralable au destinataire. Vos produits nous ont t vivement recommands par les Etablissements Sannos pour leur srieux et leur comptence c) La formulation de sa demande (de sa question). Ce sont les units de sens dinformations obligatoires dans ces lettres, les noyaux qui ont des fonctions fondamentales pour la ralisation de lacte commercial. Nous vous serions reconnaissants de nous faire savoir si nos propositions. Marques linguistiques
un Nous, nonciateur collectif, compact reprsentant dune entreprise avec laquelle il sidentifie , concide avec le sujet de lnonc et un Vous, co-nonciateur, reprsentant lui-aussi dune entreprise. Ils sont identifis dans le contexte situationnel (len-tte, la signature et la vedette) et cest pourquoi ils sont des lments dictiques. des verbes qui lexicalisent lacte demander/interroger : le verbe neutre, demander, ouvreur du message, permettant lexplicitation du

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contenu propositionnel obligatoire dans le discours commercial ; les verbes dclaratifs centrs sur le destinataire et modaliss par un modalisateur de sentiment de type prier : prier de dire, prier de faire connatre, prier de faire parvenir, prier de bien vouloir. Il sagit dune stratgie persuasive : lnonciateur, se postulant comme bnficiaire de lacte rponse verbale future du destinataire, une fois obtenue la rponse, pourra formuler une commande en vertu de lautorit acquise sur son partenaire. Actuellement intresss par nous vous demandons des renseignements sur Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir votre dernier catalogue Nous vous prions de nous faire savoir si notre proposition vous intresse.
des modalits dites logiques : la modalit althique sous la forme de la valeur modale possible qui ne met pas en doute la bonne volont du destinataire, mai sa capacit de satisfaire la commande :

En consquence, pourriez-vous nous envoyer un catalogue. Nous souhaitons donc savoir sil vous serait possible de modifier les modalits dsidratives, affectives, boulestiques souhaiter, dsirer, aimer, vouloir, tre reconnaissant/ dsireux , associes au conditionnel pour marquer le simple dsir de sinformer. Le conditionnel est utilis pour attnuer ce que la demande pourrait avoir de trop directe et de trop brutale ; Nous souhaiterions nous entretenir avec vous dun probable achat portant sur Nous sommes dsireux de vous compter parmi nos fournisseurs Nous aimerions obtenir des informations prcises concernant Nous vous serions reconnaissants de nous faire savoir si les modalits affectives marques par des adjectifs et des adverbes modalisants qui servent, la fois, qualifier lobjet de transaction sur lune des axes modales de la certitude, de la possibilit,
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de la ncessit et mettre un jugement favorable de lnonciateur sur le micro-contexte professionnel avec lequel il sidentifie. Nous serions heureux de recevoir votre reprsentant Nous sommes srs que nos propositions retiendront votre attention. Votre maison nous a t heureusement rcommande. Application : A la Chambre de Commerce Messieurs, Notre socit est spcialise dans le commerce de gros de sacs main et articles de maroquinerie. Nous sommes bien implants sur la rgion bordelaise et nos affaires sont en hausse constante. Afin de rpondre la demande de nos clients nous souhaiterions largir la gamme des produits que nous offrons et proposer des valises et sacs de voyage en cuir pleine peau. Nous vous serions obligs de bien vouloir nous communiquer une liste de fabricants auprs desquels nous pourrions nous fournir, sachant que nous ne commercialisons que des articles de luxe et que nos commandes slverainet une centaine de ces articles par mois. Nous vous remercions par avance et nous vous prions de croire, Messieurs, lexpression de nos salutations les plus dvoues. Signature
Les circonstances qui motivent la lettre : qui ? qui ? quoi ? pourquoi ?

Le client, reprsentant dune firme bordelaise crit la Chambre de Commerce pour demander une liste des fabricants susceptibles de devenir ses fournisseurs.
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Approche globale

La lettre est divise en 4 parties typographiquement marques et aux fonctions distinctes. 1. Lexplicitation des conditions de sincrit : le client prsente en gros ses activits commercialles (maroquinerie) et son implantation sur le march (la rgion bordelaise). 2. Le pourquoi de cette lettre : le dsir dlargir la gamme des produits. 3. La demande proprement dite : lobtention de la liste des fabricants. 4. La formule finale.

Indices linguistiques

1. Lnonciateur marque sa prsence : sous la forme du sujet collectif Nous et sous la forme des dterminants Notre, Nos (il dsigne la socit avec laquelle il sidentifie et montre son identit travers sa signature). Ce Nous sassocie un prsent non dictique pour dcrire son activit valable pour une priode illimite (Notre socit est spcialise dans/ Nous sommes bien implants) et un prsent dictique, avec rfrence au moment de lnonciation (nos affaires sont en hausse constante). il se porte responsable et garant de son acte dassertion (indicatif prsent). Par cet acte il pose son nonc comme vrai et implicitement comme srieux (cest le contexte mme qui nous fournit les indications qui qualifient lnonc comme vrai et srieux). il juge son micro-contexte professionnel favorablement : ladverbe bien, nuance sa pense en renforcant largumentation ; et ladjectif hausse, indice de la modalit dapprciation, tous les deux traduisant sa subjectivit. 2. Lnonciateur ralise la transition la deuxime partie par le connecteur logique afin de qui illustre le pourquoi de la lettre ; la modalit dsidrative souhaiter associe au conditionnel marque et renforce son dsir datteindre son but (nous souhaiterions largir). La marque de srieux est illustre par les verbes offrir et proposer lindicatif prsent (prsent dictique).
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3. Lnonciateur formule sa demande : par la formule strotype tre oblig (modalit dontique) au conditionnel, formule modalise son tour par bien vouloir, pour attnuer ce que la demande pourrait avoir de trop directe ; il sadresse un Vous (reprsentant dun organisme officiel avec lequel il sidentifie), en tablissant avec ce dernier un mode de communication o celui-ci est cens participer ; il marque : son srieux par la modalit althique possible (nous pourrions) pour illustrer sa capacit dhonorer les futures commandes ; le serieux est renforce aussi par le verbe pistmique savoir et le prsent commercialisons; son jugement favorable par ladjectif luxe qui qualifie les produits. 4. La formule de conclusion strotype qui marque la courtoisie et la politesse, obligatoires dans la lettre commerciale. Cette formule exprime aussi le dsir de lnonciateur de maintenir le contact avec son destinataire. Les marques de srieux et de sincrit manifestes dans la demande crent un rapport de confiance qui pourrait sinstaurer immdiatement entre les deux partenaires. Ce sont toujours elles qui laissent supposer au fournisseur un rel dsir de traiter avec le demandeur, aussi rpondra-t-il rapidement, avec prcision, en proposant des avantages particuliers dans lespoir dune commande ferme et importante et dune collaboration durable. 3.2. Loffre 3.2.1. Caractres gnraux Loffre est la rponse verbale une demande. Du point de vue de lanalyse de la communication commerciale, elle est un message dont lnonciateur se postule comme un agent qui informe et cherche en mme temps influencer le rcepteur quil postule ainsi comme bnficiaire. Dautre part, cet nonciateur met un jugement favorable sur son propre micro-contexte professionnel
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commercial et se prsente donc comme un juge sui rfrentiel favorable. Le fournisseur peut profiter de sa lettre de rponse la demande pour se faire connatre et prsenter ses produits, incitant le demandeur faire appel lui rgulirement. De faon gnrale la rponse devra tre rapide, pour ne pas faire patienter un acheteur ventuel, qui ne manquerait pas alors de sadresser un concurent. Elle sera courtoise et remerciera toujours du courrier auquel elle fait suite. La socit apportera avec prcision toutes les informations qui lui sont demandes, sur tel ou tel produits ou services, en nhsitant pas joindre la lettre de rponse un chantillon o proposer le passage dun reprsentant ou un rendez-vous. Ce qui caractrise loffre cest que la transmission des informations saccompagnent toujours dune volont dorienter lopinion du demandeur et de lengager vers une action (conclure une commande). 3.2.2. Caractres particuliers Nous empruntons O.Glanu (1980, p. 262) les observations portant sur loffre. La rponse verbale la demande de renseignement ralise lacte de conseiller. Cet acte se ralise : par un verbe qui lexicalise les valeurs modales de conseiller ; par un verbe demander/ prier suivi dune explicitation de la valeur modale valuative (favorable) ; par lintermdiaire des modalisateurs dontiques avec un prsuppos valuatif de type il convient ; par un verbe pistmique informer suivi dune argumentation obligatoire sur la valeur favorable du contenu propositionnel. Cette argumentation peut porter sur lobjet de la vente (sur sa qualit, sur son prix, sur les conditions de livraison).
Il y a dans les offres au moins 3 types dargumentation qui explicitent la valeur valuative de lacte conseiller (Busson, 1971, in O.Glanu, 1980, p. 262).

Soit P condition suffisante de Q: P

(Si vous vous obtenez le rsultat ...)

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Soit P condition ncessaire de Q: Q

(Si vous voulez le rsultat alors ..) Soit P condition suffisante et ncessaire de Q: P Q (Acheter, cest obtenir le rsultat ) Q P

Q peut apparatre comme argument en Limplication P faveur de lachat portant sur la qualit ou le prix de la marchandise. Si vous comparez nos prix ceux des concurrents vous constaterez combien ils sont avantageux. Ladjectif modalisateur valuatif comparatif avantageux renforce largumentation. Limplication P de prix, qualit, etc. Q apparat comme argument en faveur

Mais cest en apprciant par vous-mme la qualit de que vous pourrez juger de nos efforts en faveur de notre clientle. Loffre commerciale est modalise dans la zone des modalits valuatives apprcier/ juger (verbe de jugement de valeur) en faveur de, favorable . 2. 2e type dargumentation comprend une premire phrase qui snonce comme un jugement de valeur (modalit valuative favorable) et un ou deux noncs qui expliquent ce jugement, le justifient. Le caf de qualit sera certainement trs bien accueilli sur votre march. La qualit impcable Le modalisateur certainement appliqu au jugement de valeur renforce largumentation. Le jugement favorable est attribu la future clientle par une stratgie persuasive qui veut objectiver lvaluation (lorganisation logique du contexte cause effet).
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3. 3e type dargumentation peut avoir la forme dun dterminant de cause, mais cette forme nest pas trs frquente. Nous avons le plaisir de vous informer que nous venons de lancer sur le march une nouvelle srie de moderne Nous avons ralis cette srie des prix modrs grce
Le contenu propositionnel de lacte conseiller est un acte futur du destinataire, lachat dune marchandise. Il est explicit dans le texte : par une nominalisation se rapportant une rponse verbale (la commande) qui accompagne obligatoirement lacte commercial ; par le verbe offrir se rapportant lengagement du locuteur de vendre la marchandise quil conseille au partenaire de lacheter.

Dans lespoir dtre favorable de vos ordres / Nous esprons avoir le plaisir de recevoir une commande / Nous vous remercions de votre demande doffre et nous avons lavantage de vous offrir Par le statut spcial de lacte futur prdiqu dans le contenu propositionnel (lacheteur = destinataire et le vendeur = nonciateur), le sujet nonciateur tablit une double isotopie modale: conseiller au destinataire dacheter et promettre au mme destinataire de vendre la marchandise respective (promettre = proposer ou prsenter une chose quelquun en la mettant sa disposition. La condition de sincrit de lacte promettre est conditionne, explicite dans le texte par une dcision du destinataire. Cette dcision est conditionne son tour par leffet persuasif de lacte conseiller. Si vous pensez que ces produits intressent votre clientle, nous nous ferons un plaisir dapporter tous nos soins lexcution de vos ordres. La stratgie de persuasion de lnonciateur de loffre implique lemploi des verbes persuader/ convaincre comme modalisateurs pistmiques de la certitude. Nous sommes persuads que cette commande sera suivie par dautres ordres.
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Application : Messieurs, Nous avons bien recu votre lettre du 15 novembre et vous remercions de lintret que vous portez nouveaux correcteurs lectroniques intra-canalaire. Conformment vos voeux, nous vous adressons une documentation dtaillle sur nos diffrents modles. Tous sont labors partir des derniers progrs de la technologie en ce domaine. Efficaces et discrets, ils sadaptent parfaitement au creux de loreille car ils sont personnaliss partir de lempreinte du conduit auditif externe et de lautodiogramme dlivre par le mdecin. Nous vous proposons de vous envoyer un reprsentant afin que vous puissiez apprecier toutes les qualits des produits de nos laboratoires. Dans lespoir de pouvoir rpondre votre attente et nous tenant votre entire disposition, veuillez agrer, Monsieur, lexpression de nos sentiments distingus. Signature

Approche globale

Le texte est divis typographiquement en 5 parties marques et aux fonctions distinctes. 1. Lentre en matire : elle rappelle la date de la demande reue (un lien ncessaire entre la correspondance change) et elle remercie du courrier auquel elle fait suite (lments obligatoires dans une offre). 2. Lnonciateur informe son destinataire quil joint sa lettre une documentation (cest lusage gnral pour une offre). 3. La prsentation de loffre : lnonciateur donne toutes les prcisions quattend le demandeur en mettant en oeuvre une
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argumentation qui vise gagner sa confiance ; il est fait tat de la qualit des produits : les nouveaux correcteurs lectroniques intracanalaire. 4. Lnonciateur annonce le passage de son reprsentant (cest lusage gnral pour une offre). 5. Formule finale.

Indices linguistiques

1. Lnonciateur, mme partir de la premire ligne de la lettre, dveloppe une tactique de flatter son destinataire, par la formule strotype nous vous remercions de lintrt que vous Il insre dans la mme ligne ladjectif modalisant nouveaux, qui anticipe le plaidoyer de loffre. 2. Le plaidoyer de loffre met en oeuvre : des arguments rationnels, fonds sur des faits vrifiables : il est fait tat de la qualit extraordinaire des produits (derniers progrs de la technologie, efficace, parfaitement) ; ladjectif modalisant efficace claire le produit, en lui donnant de la valeur ; ladverbe modalisant parfaitement renforce largumentation en faveur du produit. des arguments affectifs qui renvoient au sentiment dunicit : lemploi des adjectifs modalisants discrets et personnaliss vise sduire le destinataire en lui laissant supposer que ces produits sont pour lui et seulement pour lui. 3. Le dsir demporter la dcision favorable du demandeur sappuie sur lintrt de ce dernier. Ce sens des intrts du correspondant, de ce qui peut influer favorablement sur sa dcision sert de base la stratgie de persuasion de lnonciateur (proposer, apprcier.) 3.3. La commande 3.3.1. Caractres gnraux Aprs les premiers contacts et changes dinformations, la phase de ngociation dans le meilleur des cas aboutit un accord satisfaisant
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pour les deux parties. La commande ferme engage la responsabilit du client et du fournisseur selon les termes du contrat. 3.3.2. Caractres particuliers La commande accomplit lacte dontique ordonner (O.Glanu, 1980, p. 268). Il se ralise par : le verbe demander (moins frquent) ; par les priphrases faire passer une commande/ un ordre ; par les impratifs des verbes dsignant lacte prdiqu dans le contenu propositionnel envoyer/ expdier/ faire parvenir/ noter une commande (un ordre) modaliss par un modalisateur boulestique qui attnue le trait autoritaire de la commande. Cette marque polie de lobligativit du destinataire dexcuter la commande est compense par le rappel objectif mais ferme des conditions de loffre pralable, offre qui reprsente un engagement juridique du destinataire de rpondre aux ordres de lnonciateur ; par des verbes de communication de type prier/ demander et par des modalisateurs affectifs. Votre offre du nous est bien parvenue et nous vous remercions. Veuillez envoyer Nous vous serions obligs de nous envoyer. Nous vous prions de nous faire parvenir Applications Monsieur, Veuillez nous livrer 2000 m2 de lames de parquet, dimension standard no 1, en chne pur fil, aux conditions indiqus dans votre lettre du 12 courant, savoir : Prix : 12,40 F le m2. Livraison : par vos soins sous quinzaine partir de notre commande, ce jour, 30 septembre 2001, au chantier de limpasse Victor Hugo Perpignan. Rglement : 30 jours de fin de mois de livraison par lettre de change domicilie la Banque agricole, agence de Perpignan. Nous vous prions dagrer, Monsieur, nos salutations distingues.
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Approche globale

Le texte est divis typographiquement en 3 parties distinctes. 1. La dcision dachat que lacheteur porte la connaissance du vendeur. 2. Rappel des conditions de vente auxquelles il entend se porter acqureur. 3. Formule de politesse.

Indice linguistique

1. La dcision dachat est clairement nonce : par limpratif du verbe modal boulestique vouloir qui attnue lordre (veuillez) ; par le verbe livrer dsignant lacte prdiqu dans le contenu propositionnel (nous livrer). 2. La description de la marchandise est faite de manire quaucune confusion ne soit possible : termes techniquse propres la profession. 3. Les conditions auxquelles est subordonn lachat sont exposes avec le mme souci de prcision : termes commerciaux. La commande se caractrise par un style sobre, concis, dpouill mme : tout ce qui est dit est utile pour que le correspondant soit inform compltement, rien de superflu nest ajout : les gens daffaires connaissent bien les raisons videntes qui motivent une dcision dachat.

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DEUXIEME SECTION

ASPECTS PRATIQUES: REDIGER UNE LETTRE COMMERCIALE

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I. LA LETTRE COMMERCIALE: STRUCTURE ET CONTENU

L.Albert (1993, p. 5-6) souligne limportance de la lettre daffaires comme principal moyen de communication dune entreprise. Selon lui, malgr la diversit des moyens disponibles dont dispose lentreprise, rien ce jour ne remplace vritablement une lettre. Plaident en sa faveur: a. sa valeur juridique: un accord verbal na aucune valeur juridique et noffre pas de garantie aux parties intresses. Un contrat ne sera effectif qucrit et en cas de litige la lettre constitue la premire arme et souvent la seule preuve. Larticle 109 du Code du Commerce spcifie que les achats et les ventes se constatent par actes publiques, par actes sous signature prive, par la correspondance; b. sa fonction de mmoire: toute correspondance envoye et reue est archive. Cest dailleurs une obligation puisque larticle 2 du Code du Commerce stipule que les correspondances reues et les copies des lettres envoyes doivent tre classes et conserves pendant dix ans. c. la qualit des informations quelle transmet: elle rside dans sa clart et sa prennit. Linformation transmise est consultable tout moment sans subir de distorsion ou daltration. Bien plus, en labsence physique du destinataire, lmetteur porte toute son attention sur la formulation de son message qui doit simposer par prcision, srieux, et argumentation sans ambigut. La lettre apparat alors sans conteste comme le moyen le plus sur de communiquer. Cest par lettre que sengagent, se concluent, se poursuivent les relations entre les socits. Information, publicit, achat, vente, transport, rglement des oprations, dmarches administratives, embauche il nest pas de domaine de la vie dune entreprise qui ne soit concern par la correspondance.
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2.2.1. Les traits de la lettre commerciale Nous tenons souligner que nous avons emprunt aux professionnels de la communication commerciale leurs observations portant sur la rdaction de la lettre daffaires (voir la bibliographie). La lettre commerciale a toujours un but pratique, utilitaire. Sa rdaction repose sur des faits, exclut tout dveloppement abstrait, thorique ou de pure imagination. Sa premire proccupation est dexposer, avec exactitude et prcision, compltement et clairement, la communication quelle doit faire. Elle doit dire ce qui est utile, sans rien de plus, mais sans oubli, omission, lacune, obscurit ou ambigut. Sa rdaction est marque dun souci de clart. Cette clart est fonction essentiellement du style et de la construction de la lettre. a. Le style de la lettre commerciale doit tre dune correction irrprochable, dune parfaite propret de termes. La lettre commerciale utilise : le franais classique : au caractre utilitaire de la lettre conviennent toujours les termes simples et directs (les termes crmonieux, les tournures manires, les images pittoresques ny ont pas de place) ; mais la recherche de la simplicit ne doit pas conduire une familiarit voire une vulgarit dplaisantes ; le vocabulaire spcial lactivit de lentreprise : Chaque activit professionnelle a des termes spciaux pour dsigner les biens ou les services quelle produit et quelle change. Sil veut tre compris, le rdacteur de la lettre ne peut se dispenser de se servir de ce vocabulaire spcifique. la terminologie relative aux oprations et aux techniques commerciales ; terminologie que lusage a fixe. En voici quelques exemples : Une rduction sur le prix convenu dun article est, selon le motif qui la dtermine :
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une remise = rduction gnralement accorde sur une quantit importante ; un escompte = rduction accorde pour paiement au comptant ; une ristourne = rduction accorde sur une somme dj paye ; un rabais = rduction accorde sur des articles dfrachis ou dmods . Les conditions de paiement 15% 25% 50% 75% etc. comptant la livraison des marchandises

le reste un tiers la moiti les deux tiers les trois quarts Escompte remise 2% 3%

par traite accepte

deux trois quatre etc.

mois

paiement au comptant 150000 toute commande 200000 de pour de plus de 4% 300000

Phrase-type Le paiement seffectuera Les modes de paiement comptant en fin de mois de par livraison chque virement bancaire postal
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et

, avec

 crdit, par 2

2 traites (lettres de change) 3 chances etc. par billet ordre

mensuelles bi-mensuelles trimestrielles, etc.

Phrase-type 1 Le paiement sera effectu 2 % Les conditions de livraison 1 2 Marchandises rendues enlever notre votre usine de . . 1 , le reste 2 .

Franco non compris les frais FOB Marseille New York

de port et demballage
Le transport est pay jusqu lemFOB : barquement sur le navire dsign par lacheteur CAF Le transport est pay (assurance comprise) jusquau port de destination

franais port italien CAF etc. Phrase-type 1 2 3

Nos prix sentendent

. . .

Le mode de livraison Transport : 1 par route camion (chemin de) fer (voie de) mer

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Lieu de livraison : 2

notre votre

magasin usine entrept

(de) (b) aprs rception de la commande

Dlai de livraison : 3 (a) une semaine un mois dans trois semaines deux mois etc. Employez (a) ou (b), pas les deux. Date de livraison : 4 le 10 juin dbut janvier mi-mars fin octobre

Phrase-type La commande sera livre 1 2

3 4

Comment accepter, comment refuser Accepter 1 Nous sommes heureux votre de pouvoir accepter Nous avons le plaisir cette Refuser 2 Malgr notre vif dsir de vous Nous regrettons beaucoup Nous vous disons nos regrets repousser refuser dcliner votre cette tre agrables donner satisfaction dtre obligs de devoir dtre dans lobligation proposition
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proposition

de

Phrase-type Aprs tude approfondie de la proposition que vous nous avez 1 . adresse dans votre lettre du 3 , 2 , 4 . La lettre commerciale est construite suivant un plan rflchi Les diffrentes parties du texte senchanent dune manire logique pour former un tout homogne. La lettre commerciale, ayant un contenu simple et utilitaire, peut suivre un schma dorganisation presque toujours semblable.

Schma type le plus courant : le plan suivi est linaire, chronologique, voluant du pass vers le futur.
Ordre linaire chronologique 1. Synthse de la situation Le rappel du pass 2. Exposition de la situation prsente en relation avec ce pass Le prsent 3. Prsentation des consquences possibles de laction prcdente Le futur 4. Expression du ton de la lettre par une formule de conclusion 5. Choix dune formule de politesse parmi les quelques formules figes par lusage Messieurs, Nous avons bien reu votre lettre du et vous en remercions Conformment vos voeux, nous vous adressons le dernier catalogue de nos produits Vous y dcouvrirez une gamme complte de dtergents des prix trs avantageux

Nous souhaitons que la qualit de nos produits retienne votre attention Veuillez agrer, Messieurs, lexpression de nos salutations distingues

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Il est possible de dgager 5 actions dominantes mettant le rdacteur dans des positions diffrentes vis--vis du dstinataire.

Chaque lettre est centre sur lune de 5 actions. Le ton donn au style en dcoule.
P E J R O PRESENTER ENREGISTRER JUSTIFIER RECLAMER ORDONNER Prsentation dune situation ou dun problme Enregistrement dune information ou dun problme Argumentation autour dun problme Souhait dobtenir quelque chose Expression dune volont dans une situation de force ou simplement expression dune demande suivie dun effet

Les termes de la lettre doivent tre prudents, mesurs et le ton toujours matris. Document crit pouvant tre utilis juridiquement, pouvant servir de preuve en cas de contestation, la lettre doit utiliser des termes rflchis, mesurs, prudents. Cette prudence, sappuyant sur une

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connaissance du droit (spcialement du droit des affaires) et des rgles professionnelles, rpond au dsir dtablir sur des bases saines et sres les droits et les obligations de chacun. Les quatre nuances de ton repres dans les lettres Les nuances de ton schelonnent de faon trs subtile, dune grande amabilit une approche plus cassante, exprime par une forme plus sche.

La lettre commerciale ne saurait oublier que les relations daffaires sont aussi des relations humaines. La lettre commerciale tmoigne, en toutes circonstances, de la part de celui qui lcrit, des qualits dducation, de civilit, de loyaut et dhonntet sans lesquelles les rapports avec les autres prennent une tournure dsagrable, rendent impossibles des relations durables. Quel que soit lintrt quon puisse avoir dfendre, on ne manque jamais aux rgles de la courtoisie. La lettre ne laisse paratre ni impatience, ni mauvaise humeur. On ncrit rien avec lintention de dplaire. Lauteur de la lettre doit rendre sensible son dsir dtre agrable, sa comprhension de la situation, du comportement, des proccupations et aussi des intrts de son correspondant (M.Fayet, 1993, p. 11-13; M.Dany et coll., 1990, p. 91-93; J.Roumagnac et M.Audry, 1969, p. 10-15).

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II. LA PRESENTATION DE LA LETTRE COMMERCIALE

Une lettre commerciale doit offrir un aspect clair, sobre et ar tout en contenant toutes les informations ncessaires. La prsen-tation standardise de la lettre doit atteindre trois objectifs : a. permettre au destinataire didentifier rapidement et compltement le message avant de le lire, de lutiliser, de le classer ou le reclasser, de reprer donc immdiatement dans la lettre les lments qui lintressent (les zones de la lettre) ; b. faciliter la lecture du message lui-mme (la mise en page) ; c. plaire au destinataire (qualit du papier, harmonie et unit de la disposition et de limpression des diffrentes parties de la lettre). LAssociation Franaise de Normalisation (AFNOR) a fix les caractristiques gnrales de la lettre (NF Z 11-001, 1982) : papier : support de la lettre, il est le signe du soin et de lattention que lmetteur porte sa correspondance et ses interlocuteurs. Il doit tre de qualit, agrable au toucher, rsistant aux pliages, lair ou la lumire ; format : plusieurs formats standard sont disponibles, mais le format que lmetteur adoptera avec le plus davantage est le format A4 ; couleur : le papier blanc ou ventuellement dun beige lger. Toutes les autres teintes, mme claires, sont dconseilles pour une lettre commerciale laquelle elles risqueraient de retirer tout son srieux.; marges : gauche 25 mm, droite 20 mm. zones : les mentions didentification et la prsentation du texte. Zone 1 = dsignation de lexpditeur (en-tte) Zone 2 = renseignements complmentaires primprims ou motifs publicitaires (logo) de lexpditeur. Zone 3 = dsignation du destinataire et son adresse (suscription ou vedette). Zone 4 = identification de la lettre (le lieu et la date de lmission, les rfrences, lobjet et les pices jointes) Zone 5 = corps de la lettre (le texte de la lettre). Zone 6 = autres renseignements sur lexpditeur.
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1. Len-tte
Ce qui est obligatoire : nom de lentreprise (raison sociale) ; forme juridique (entreprise individuelle, entreprise unipersonnelle responsabilit limite EURL, socit en nom collectif SNC, socit responsabilit limite SARL, socit anonyme SA) ; montant du capital social, numro (no) dinscription au Registre du Commerce et des Socits RCS, SIRET (Systme Informatique pour le Rpertoire des Etablissements), INSEE (Institut National des Statistiques et des Etudes Economiques) ; adresse gographique (no, nom de la rue, code postal, ville CEDEX courrier dentreprise distribution exceptionnelle) ; numro de tlphone, de tlex, de fax. Ce qui est utile : rfrences bancaires (compte bancaire) CB, compte courant postal CCP.

2. La vedette (1) Ladresse est celle dune personne prive. 1er ligne: (Monsieur) (Madame) (Prnom) (NOM) (Mademoiselle) 2e ligne: rien 3e ligne: (no), (nom de la rue) 4e ligne: rien 5e ligne: (code postal) (VILLE)

Monsieur Albert THOMAS 44, avenue Gambetta 37200 TOURS

Ecrivez toujours : Monsieur, Madame, ou Mademoiselle Ncrivez jamais : M., Mme ou Mlle. Il ny a aucune ponctuation la 5e ligne.

(2.a) Ladresse est celle dune entreprise. 1re ligne : (nom de lentreprise) 2e ligne: rien 3e ligne: (no), (nom de la rue) 4e ligne: (bote postale) B. P. 5e ligne: rien 6e ligne: (code postal) (VILLE)CEDEX
Etablissements FAUGERON 48, avenue Victor-Hugo B. P. 72-01 92016 NANTERRE CEDEX

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(2.b) Ladresse est celle dun service 1re ligne : (nom de lentreprise) 2e ligne: rien 3e ligne: (no), (nom de la rue) 4e ligne: (bote postale) B. P. 5e ligne: (code postal) (VILLE) CEDEX 6e ligne: A lattention du Service de (du, de la, des)
Etablissements FAUGERON 48, avenue Victor-Hugo B. P. 72-01 92016 NANTERRE CEDEX A lattention du Service des Achats

B. P., CEDEX : lorsque la lettre est envoye une bote postale, le code postal doit tre complt par le mot CEDEX, crit aprs le nom de la ville.

(3) Ladresse est celle dun responsable anonyme de lentreprise. 1er ligne: (Monsieur le) (Madame la) (fonction) (Mademoiselle la) 2e ligne: (nom de lentreprise) 3e ligne: rien 4e ligne: (no), (nom de la rue) 5e ligne: (bote postale) B. P. 6e ligne: rien 7e ligne: (code postal) (VILLE) CEDEX

Monsieur le Directeur Socit Gnrale de Fonderie 14, rue Marchal Foch B. P. 145 83072 TOULON CEDEX

Ncrivez jamais M. le Directeur, ni Monsieur le Dr., ni M. le Dr. mais crivez Monsieur le Directeur. Ncrivez jamais Mademoiselle la Directrice, mais toujours Madame la Directrice, mme si elle nest pas marie.

(4) Ladresse est celle dun responsable personnalis de lentreprise.

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1er ligne: (nom de lentreprise) 2e ligne: rien 3e ligne: (no), (nom de la rue) 4e ligne: (bote postale) B. P. 5e ligne: (code postal) (VILLE) CEDEX 6e ligne: rien 7e ligne: A lattention de (Monsieur)
(Madame) (Mademoiselle) Noubliez

PUBLI PROMO 92, ale des Pins B. P. 129 34012 MONTPELLIER CEDEX A lattention de Monsieur Bosc, comptable

(NOM), (Fonction)

pas la virgule aprs le NOM.

3. Les rfrences Sur une lettre franaise, on voit :

VOS REFERENCES : A.D. / M.G. 1842 NOS REFERENCES : R.S. / M.T.L. 48

On trouve aussi :

Vos rf. : A.D. / M.G. 1842 Nos rf. : R.S. / M.T.L. 48

Les premires initiales (A.D., ou R.S.) sont celles de la personne qui a dict ou a crit la lettre, les autres celles de la personne (ou du service) qui la envoye. Trs souvent, les rfrences apparaissent sur deux lignes. Sur votre lettre, on met aprs V. / Rf. la rfrence qui, dans la lettre reue, est aprs N. / Rf. Ces annotations sont indispensables, elles permettent didentifier et de retrouver facilement une lettre. Lorsque lon rpond un prcdent courrier, on indique galement les rfrences de celui-ci.

4. La date et le lieu de lexpdition

Montpellier, le 3 septembre 1977

(lieu, ville), le (jour) (mois) (anne)

Noubliez pas la virgule aprs le nom de lieu. Ecrivez 1er, mais 2, 3, 11, 21 et 31. Ncrivez pas Septembre, mais septembre.
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Ecrivez

Lyon, le 28 mai 1978

et non : Lyon, le 28-5-1978

5. Lobjet Il est vivement recommand dindiquer lobjet de la lettre, ainsi, le destinataire sait au premier coup doeil de quoi il sagit. Une formule brve et claire suffit. Par exemple, si lentreprise crit quelle va envoyer douze caisses de chocolat en poudre, on voit: Objet : envoi de 12 caisses de chocolat en poudre. ou plus simplement : envoi 12 caisses chocolat en poudre.
Pour donner lobjet de la lettre, cest en gnral le nom qui est employ (ex. : on va envoyer 12 caisses = envoi de 12 caisses). Trs souvent lobjet est dispos sur deux lignes.

6. Les pices-jointes En gnral, on utilise labrviation P.J. pour tout ce qui est envoy avec la lettre. Il est indispensable de mentionner le nom et la nature des pices que lon joint la lettre. Cela pour garder une preuve que des documents ont bien t envoys et afin que le destinataire puisse vrifier si toutes les pices lui sont parvenues. P.J. 2 : un catalogue : un tarif
On indique dabord le nombre de pices jointes, puis ce quelles sont. La description est trs simple (ex. : un catalogue, et non : un catalogue de la collection printemps 1977). On emploie un ou une, pas le ou la.

7. Lappel Les formules dappel sont nombreuses et doivent tre choisies avec soin. Les premiers mots que le destinataire lira lui indiqueront tout de suite le ton avec lequel on souhaite sadresser lui : cordial,
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professionnel, sec La formule la plus classique est Monsieur, Madame, Mademoiselle, Messieurs. Pour une femme on emploiera, mme si elle nest pas marie, le terme Madame. Lorsquon crit une entreprise pour la premire fois, sans connatre le nom de la personne qui lira la lettre, il est dusage dutiliser lappellation gnrale Messsieurs ou bien Monsieur, Madame. Lorsque le destinataire de la lettre porte un titre, on doit le mentionner dans la formule dappel Monsieur le Directeur. Voici quelques cas : Si la 1er ligne de la vedette est : une personne prive le nom dune entreprise ou lattention de un responsable dsign par sa fonction

lappel sera : Monsieur, ou Madame, ou Mademoiselle, Messieurs, Monsieur le (titre),

Lappel se finit toujours par une virgule. Dans la vedette, on crit la fonction : Monsieur le Directeur de la Production. Dans lappel, on crit le titre : Monsieur le Directeur. Comme pour la vedette, nutilisez jamais dabrviations.

8. Le corps de la lettre (1) : disposition gnrale On utilise en France deux sortes de prsentation du corps de la lettre. Elles se distinguent par la diffrence de disposition de lappel et du dbut de chaque paragraphe, par rapport la marge.

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Prsentation dite franaise Messieurs, 1er paragraphe marge 2e paragraphe formule de politesse Prsentation dite amricaine Messieurs, 1er paragraphe marge 2e paragraphe formule de politesse Le dbut de la lettre et le paragraphe des formules de politesse seront prsents dans un chapitre plus loin. Quelques conseils sur la forme Lorsquon crit une lettre commerciale, il faut : 1) Eviter les tournures littraires, et en particulier : a) employer plutt le prsent et le pass compos ; ne pas employer limparfait ni le pass simple ; b) ne pas employer les formes interrogatives et ngatives. 2) Rechercher la simplicit : a) chaque phrase doit correspondre une seule ide ; b) un paragraphe regroupe les phrases dun mme ordre dides;
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c) ne pas utiliser le POST-SCRIPTUM (P.S.) ; d) mais utiliser le moins souvent possible les verbes : avoir tre dire faire 9. La signature

Elle a trois parties :

Le Directeur-adjoint I. la fonction de lexpditeur de la lettre : II. la signature proprement dite : III. linitiale du prnom et le nom de la personne qui signe: L. BARRAL

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III. LES DEBUTS ET LES FINALS DE LETTRES

Ces formules, trs strotypes, sont absolument essentielles ; elles sont la marque de lattention que lon porte ses affaires et ses correspondants. Elles humanisent une corrrespondance matrielle, transactionnelle, utilitaire. 1. Les dbuts de lettres Le rdacteur dune lettre peut se trouver lgard de son correspondant, dans lune des situations suivantes : A. Il crit pour la premire fois au destinataire ou sa lettre est la premire concernant une nouvelle affaire (formule dattaque ou de contact). B. Il rpond une lettre reue de ce correspondant. C. Sa lettre est une suite une premire lettre qui na pas eu de rponse ou dont il veut modifier les termes (rappel dune lettre antrieure, lettre de relance). A. Premire prise de contact : formules dattaque Exemples : Nous vous serions (trs) reconnaissants/ obligs de bien vouloir nous adresser votre Nous avons le (grand) plaisir de vous faire savoir/ apprendre/ connatre que Nous vous prions de nous faire connatre Nous serions dsireux de Veuillez nous faire parvenir votre catalogue
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Cas particuliers: Pour une demande de service, de renseignements: Nous vous serions obligs/ reconnaissants de bien vouloir nous Nous avons recours votre obligeance pour Pour une demande de prix, dchantillons: Nous vous prions de nous faire connatre vos prix et vos conditions pour Voudriez-vous avoir lobligeance de nous adresser, le plus tt possible, des chantillons de Pour une commande: Veuillez/ Nous vous prions de/ Nous vous serions obligs de nous livrer/ envoyer/ adresser/ expdier B. Rponse une lettre Il est dusage daccuser rception de la lettre laquelle on rpond: on en rappelle la date et (si possible) sommairement lobjet. Cet accus de rception est ncessaire parce quil aide le correspondant localiser laffaire dont il va tre question et aussi il tablit entre les lettres changes un lien formel. Exemples: Nous avons bien reu/ Nous accusons rception de/ Nous nous rfrons / Nous avons pris connaissance de/ Nous avons pris bonne note de/ Nous vous remercions de votre lettre du 23 septembre par laquelle/ relative / se rapportant / concernant/ au sujet de En rponse votre lettre du En rfrence votre lettre du Comme suite votre lettre du Votre lettre du a retenu toute notre attention. C. Rappel dune lettre antrieure ou rappel de la lettre envoye Lorsquune premire lettre est reste sans rponse il faut admettre quil ny a ni ngligence, ni mauvaise volont de la part du destinataire: la lettre a pu ne pas lui tre remise; il peut, pour des
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raisons indpendantes de sa volont, ne pas en avoir encore pris connaissance. Il faut lui crire nouveau. Exemples: Par notre lettre du nous vous avons pri de nous faire connatre Nous vous avons demand Nous vous confirmons notre lettre du dont vous voudriez bien trouver une copie ci-jointe. Nous nous permettons de vous rappeler notre lettre du par laquelle nous vous demandions 2. Les finals de lettres On doit toujours terminer une lettre par une formule de conclusion et de politesse qui marque lintention qui a motiv la lettre, le but quelle vise et ce que lon attend du destinataire.
Formule de conclusion La conclusion exprime un voeu, un souhait, un espoir. Elle prcde la formule de politesse. Plusieurs situations se prsentent:

attente dune rponse: Dans lattente de votre lettre/ prochaine lettre/ dune prompte rponse+ formule de politesse. Dans lespoir de recevoir de votre part une rponse favorable + formule de politesse. Nous comptons sur une rponse positive + formule de politesse. attente dune confirmation ou dune solution: Nous vous prions de confirmer notre accord dans les plus brefs dlais + formule de politesse Veuillez nous informer de la suite donne cette affaire + formule de politesse rponse positive une demande: En esprant avoir rpondu votre attente/ vous avoir donn satisfaction/ vous avoir tre utile + formule de politesse. Dans lespoir que cette solution vous conviendra + formule de politesse.
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 rponse ngative une demande: Avec le regret/ nous regrettons/ de/ ne pas pouvoir vous donner satisfaction/ ne pas pouvoir rpondre favorablement votre demande + formule de politesse demande de renseignements de services En vous remerciant vivement/ lavance + formule de politesse. Avec nos vifs remerciements anticips + formule de politesse. Dans lespoir/ En esprant/ que/ notre demande retiendra votre attention/ sera prise en considration + formule de politesse. rclamation: En esprant que vous reconnatrez le bien fond de notre rclamation + formule de politesse. Dans lespoir que vous prendrez les mesures qui viteront la rptition de telles erreurs/ de tels retards + formule de politesse. excuses: Nous vous prions de/ Veuillez/ nous excuser pour + formule de politesse.

Formule de politesse

La formule de politesse rpond une rgle de civilit lgard du destinataire. Elle varie suivant : le destinataire de la lettre (rang social, la nature des relations entretenues avec lui, sa position lgard de lentreprise, sa fonction) ; lobjet de la lettre (les circonstances qui motivent la lettre, une lettre qui sollicite ou qui menace). Le choix de la formule est dtermin par le degr de respect, de cordialit, de mcontentement.

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Du respect la cordialit
Nous vous prions de (d) agrer Veuillez recevoir accepter , Monsieur, croire lexpression de notre profond respect notre respectueuse considration lassurance nos sentiments respectueux (euses) nos salutations dvous (es) distingus (es) les meilleurs (es) nos sentiments distingus (es) nos salutations les meilleurs (es) nos sentiments cordiaux

Agrez Recevez , Monsieur, Croyez

Exemples de formules: A un suprieur: Nous vous prions dagrer, Monsieur, lassurance de notre respectueuse considration. Veuillez accepter, Monsieur, lexpression de nos sentiments les plus dvous. A un client: Veuillez agrer, Monsieur, lexpressionn de nos sentiments dvous. A un fournisseur: Veuillez agrer, Monsieur, lexpression de notre considration distingue. A une femme: Nous vous prions de recevoir, Madame, lexpression de notre respectueuse considration. Nous vous prions de croire, Madame, notre profond respect. Autres formules: Croyez, Monsieur, lassurance de nos sentiments cordiaux. Recevez, Monsieur, lassurance de nos sentiments les meilleurs. Se rpandent de plus en plus des formules de politesse trs brves telles que: Sincrement/ Cordialement vtre/ Respectueusement vtre/ Amicalement/ Votre dvou.
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Quelques observations:
Agrer: ce verbe est le plus frquemment employ dans les formules de politesse; Je vous prie dagrer est la formule la plus respectueuse. Accepter, recevoir : ils ont la mme fonction quagrer tout en tant moins solennels et distants. Croire : plus cordial que les deux prcdents; il peut tre galement trs respectueux. Salutations : ce terme, respectueux, peut tre assez distant et impersonnel. Assurance, expression : ces deux mots introduisent la fin de la phrase. Expression est cependant plus forte et personnelle quassurance. Considration: ce terme est trs respectueux, tant utilis surtout pour des suprieurs. Sentiments : ce terme marque sincrit et confiance qui seront toujours apprcies. Attention, on nemploiera pas cette expression dans une lettre adresse une femme. Les sentiments peuvent tre respectueux, dvous, sincres, les meilleurs. Respect : ce terme est utilis pour sadresser un suprieur ou une personne que lon estime particulirement (L.Albert, 1993, p. 14-19; J.Roumagnac et M.Audry, 1969, p. 33, Dany et coll., p. 16) .

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IV. LES PRINCIPAUX TYPES DE LETTRES PRECONTRACTUELLES

Les plus courantes sont : les lettres de demande dinformation que le commerant, avant de prendre une dcision dachat, adresse ses fournisseurs ventuels pour se renseigner sur la qualit et le prix des produits ou des services qui lui sont ncessaires ; les offres ou les rponses aux lettres de demande dinformation quil reoit de sa propre clientle, au sujet des biens ou des services quil vend ; les lettres de commande de marchandises ou de services quil envoie ses fournisseurs lorsque, aprs information, il dcide dacheter ; les lettres de modification de commande lorsquune transaction ne se droule pas comme il tait convenu ; 1. La lettre de demande dinformation Les lments de fond et lordre suivi pour leur expos Le destinataire de la lettre de demande a besoin : dabord, dtre exactement fix quant la nature de cette information ; ensuite, de disposer de tous les lments qui prcisent la porte et les limites de cette information. Comment sont exposs chacun de ses points En ce qui concerne la nature de linformation que dsire le destinataire, un terme, en lui-mme trs explicite (cest un catalogue) la dfinit sans confusion possible. Quant aux donnes relatives aux produits demands, rien nest omis.
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Le style de la lettre : On observera que le vocabulaire est spcifique au domaine commercial ; lmetteur a marqu clairement, par lemploi du conditionnel, son simple dsir dinformation ; il importe que le destinataire ne confonde pas la demande dinformation avec une commande ferme. Autour de la demande de renseignements (M.Fayet, p. 36-40) Nous pouvons rencontrer plusieurs cas parmi lesquels nous mentionnons : a. demande de renseignements spontane concernant des produits ou des services ; b. demande de renseignements la suite dune publicit ; c. demande de renseignements complmentaires. Exemples : a. Le schma frquemment utilis est le suivant :
EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Messieurs,

Prsenter

Aimable

Trs intresss par votre domaine dactivit, nous nous permettons de vous demander des renseignements prcis sur En effet, notre politique commerciale, actuellement centre sur rclame A cette fin, vous serait-il possible davoir lamabilit de nous faire parvenir votre catalogue concernant dans les meilleurs dlais ? Nous vous en remercions par avance et veuillez agrer, Messieurs, nos salutations distingues. b. On utilise le mme schma ci-dessus
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Messieurs, Votre publicit, parue rcemment dans le, nous a vivement intresss. Nous souhaiterions donc obtenir des renseignements concernant Actuellement en expansion, notre socit a pris la dcision douvrir un dpartement Afin de nous donner les moyens de raliser cet objectif, nous souhaiterions recevoir votre catalogue Nous vous en remercions par avance et vous prions dagrer, Messieurs, nos salutations distingues. c. Le schma utilis est:
EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Messieurs,

Justifier

Aimable

Nous accusons rception, le 15 janvier 2002, de votre catalogue comprenant lensemble de vos produits. Cependant, depuis quelque temps, nous constatons que nos clients nous demandent de plus en plus, ceux-ci ne figurant pas dans la liste de vos produits. En consquence, nous souhaiterions savoir sil vous serait possible de fabriquer Nous esprons vivement que vous serez en mesure de rpondre favorablement notre attente. Nous vous prions de croire, Messieurs, lassurance de notre parfaite considration. On distingue deux types de demande : la demande gnrale qui a pour but de demander des catalogues, des prospectus, des listes de prix, en un mot de la documentation ; et la demande prcise qui comprend la description dtaille de la marchandise, la quantit, les conditions de
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vente (modes et modalits de payement, modes et modalits de livraison). Exemple de demande gnrale : Demandes dchantillons, de tarifs de vente : Messieurs, Nous vous prions de nous adresser votre collection 2001 dchantillons de. ainsi que le tarif correspondant. Exemple de demande prcise :
GALLI & BIRGA

v. Larga 15 20122 MILANO Italie

Le 15 septembre 2000 Messieurs, Nous recherchons en Italie un fournisseur qui sengage nous fournir rgulirement, dans les prochains mois, des quantits assez importantes de fromage ordinaire, type pte cuite. Nous pensons que nos besoins vont varier partir de cet hiver entre 40 et 50 tonnes par mois. Cependant, les commandes seront peut-tre faites de faon trs irrgulire et pour des quantits variables. Nous vous serions obligs de bien vouloir nous fixer en fonction des indications ci-dessus suivant quelles conditions (qualit de la marchandise, transport, conditions de paiement) il vous serait possible de nous fournir les produits demands. Dans lespoir dune rponse rapide, nous vous prions dagrer, Messieurs, lexpression de notre considration distingue.

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Cas particulier : la demande de prix ou appel doffre Une demande de prix est une lettre adresse un ou plusieurs fournisseurs concernant, en principe, des fournitures ou des travaux qui ne sont pas de srie, pour lesquels le vendeur ne peut tablir de catalogue ou de tarif. Il devra procder une tude individuelle pour chaque demande et fixer ses conditions dans un document spcial appel devis. Le schma type : 1. La demande : Nous vous serions obligs de/ Veuillez ; Nous vous prions de/ nous faire connatre/ nous indiquer/ votre meilleur prix/ plus juste prix/ pour la fourniture/ lexcution/ aux conditions dtailles ci-aprs, des articles/ produits, travaux/ suivants : 2. Lobjet de appel doffre : La spcification technique du bien ou du service qui motive lappel doffre est faite soit dans le texte, soit dans des documents joints la lettre : plans, dessins, chantillons, etc. 3. Les conditions dachat du demandeur : Lexpdition serait faite franco notre adresse et les marchandises devraient tre mises notre disposition pour le Le rglement aurait lieu trente jours fin de mois de rception par lettre de change, payable la Banque 4. Formule finale Nous nous tenons votre disposition pout tous renseignements complmentaires et veuillez agrer, Messieurs, lexpression de notre considration distingue.

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Type dappel doffre : Messieurs, Nous vous prions de nous faire connatre le prix auquel vous pourriez nous fournir 3000 dpliants publicitaires semblables au modle ci-joint ; la seule modification y apporter tant la suivante : a. Le texte de la page 4 serait supprim ; cette page resterait en blanc. Ces dpliants, destins aux visiteurs de notre stand la prochaine Foire de Paris, devraient nous tre livrs au plus tard le 20 mai. Nous aimerions recevoir votre devis dans le plus court dlai et vous en remercions par avance. Veuillez agrer Messieurs, nos salutations distingues. 2. Loffre Elle rpond une demande prcise, formule par le client. Le fournisseur doit rpondre au demandeur dans le plus bref dlai possible parce que tarder y rpondre cest sexposer tre dvanc par un concurrent. Elle peut tre sans engagement ou ferme. Elle comprend la description dtaille de la marchandise, la quantit, les conditions de vente. Les conditions de vente portent sur : le prix : ferme ou indicatif ; le paiement : lieu, date, mode (comptant, crdit), moyen (chque, effet de commerce) ; le dlai de fabrication et de livraison ; la garantie attache au produit livr ; le transport ; les emballages ; la clause attributive de juridiction. Ces conditions peuvent se classer en deux catgories : celles qui sappliquent tous les acheteurs sadressant lentreprise (conditions gnrales) ; celles qui varient avec chaque offre (conditions spciales ou particulires). Il est ncessaire de joindre loffre aussi une documentation.
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Le schma type dune offre:

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client

Enregistrer Justifier

Trs aimable

Le plan dune offre : Lentre en matire: Elle reprend les termes mmes de la demande reue, dont elle rappelle la date. Ainsi est tabli un lien ncessaire entre la correspondance change au sujet dune mme affaire. La prsentation de loffre Elle tient une place importante: il faut quelle donne toutes les prcisions quattend le demandeur. Sont successivement indiques: la nature de la marchandise, les conditions et les modalits de livraison et de paiement. Chaque dtail est vrifi, chaque mot est utile. Le plaidoyer en faveur de loffre Lmetteur met en oeuvre une argumentation visant gagner la confiance du destinataire: prix avantageux, qualit suprieure, etc. Le choix des arguments est lune des exigences essentielles de la rdaction de loffre, car le dsir demporter une dcision favorable du destinataire sappuie sur ce choix. Le style de la lettre Lexpression appelle quelques remarques : les termes employs pour la prsentation de loffre sont simples. Ce qui importe cest le mot propre, juste, le chiffre exact ; le vocabulaire du plaidoyer relatif loffre est trs rflchi ; la forme est sobre, discrte, fort explicite.
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Exemples de types doffres P.J. : 2 tarifs. Messieurs, Nous avons bien reu votre lettre du 15 septembre 2000 qui a retenu toute notre attention. Nous vous remercions de la confiance que vous voulez bien nous tmoigner. Nous pouvons vous livrer rgulirement les quantits de fromage qui vous seront ncessaires chaque mois (40 50 tonnes). Nous pouvons vous proposer deux qualits correspondant la demande habituelle : 1 pte cuite semi-raffine 35% de matire grasse ; 2 pte cuite raffine 45% de matire grasse. Nous vous adressons, par colis spar, un chantillon de chacune de ces qualits. Le transport, pour les grosses quantits, se fait par chemin de fer, la charge du client. Vous trouverez ci-joint le tarif pour diverses quantits expdies. Nous vous adressons, galement, ci-joint, nos prix pour lune et lautre qualit. Vous remarquerez que ces prix sont dgressifs suivant les quantits commandes. Les paiements sont faits au comptant. Notre responsable commercial Monsieur Sica, prendra contact avec vous prochainement. Dans lintervalle, nous restons votre disposition pour tous renseignements complmentaires. Nous vous prions dagrer, Messieurs, lexpression de nos sentiments dvous. *

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Messieurs, Nous vous remercions de votre demande du et de la confiance que vous accordez notre entreprise. Afin de mieux rpondre votre attente, nous nous permettons de vous faire parvenir, ci-joint, notre catalogue Forts dune exprience de dans le domaine du nous souhaiterions que nos produits retiennent votre attention. Nous nous tenons, bien entendu, votre disposition pour tous renseignements supplmentaires et pour un entretien ventuel avec lun de nos reprsentants. Nous vous prions de croire, Messieurs, lexpression de nos sentiments les plus dvous. 3. La commande Autour de la commande Nous rencontrons les schmas suivants en fonction de lobjet de la commande: Passation de la commande
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Client

Prsenter

Aimable

Modification du contenu de la commande : rduction/ augmentation.

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Client

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Aimable

Acceptation de la modification de la commande

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Fournisseur
102

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Aimable

 Annulation de commande
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Client

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Aimable

Refus dannulation de commande

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Fournisseur

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Aimable

Analyse et commentaire dune commande Lobjet de la lettre Il sagit dune dcision dachat, bien arrte, que lacheteur porte la connaissance du vendeur. Cette lettre est trs importante car elle fait natre pour chacune des parties en prsence, des obligations formelles : le vendeur devra livrer la marchandise commande dans les conditions indiques ; lacheteur aura en prendre possession et en payer le prix. Ce sont l des obligations dfinies par la loi en matire de vente. Le contenu de la lettre Lacheteur doit, dune part, formuler de manire nette et sans quivoque sa dcision dachat ; dautre part, les conditions auxquelles il entend se porter acqureur. Le vendeur doit trouver, dans le texte mme de la lettre, toutes les informations qui lui seront ncessaires pour assurer une correcte excution de lordre. Chaque rdaction de lettre de commande doit rpondre ces impratifs. Les mentions obligatoires qui apparaissent dans une commande sont : nature et description dtaille de la marchandise, quantit, qualit, prix, livraison (dlai, mode, lieu), les modalits du rglement, etc.

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Le style La lettre de commande se caractrise par le style sobre, concis, prcis : tout ce qui est dit est utile pour que le destinataire soit inform compltement, mais rien de superflu nest ajout. Exemples de types de commande Messieurs, Nous avons bien reu le ... votre catalogue (brochure) et vous en remercions. Aprs examen, il semble que vos produits (articles) correspondent parfaitement notre attente. Nous vous passons donc, ce jour, commande de, rfrences En esprant tre livrs dans les meilleurs dlais, nous vous prions dagrer, Messieurs, nos salutations distingues. * Messieurs, Le dernier, nous vous avons pass la commande de, rfrence Or, pour des raisons dordre, il savre que nous sommes contraints de modifier le contenu de celle-ci. En efet, nous avons actuellement besoin de rfrence au lieu de Nous esprons que ce changement sera possible et ne perturbera pas votre gestion. En vous remerciant de votre obligeance, nous vous prions de croire, Messieurs, lexpression de nos sentiments respectueux. *
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Messieurs, Nous avons bien reu, le dernier, votre demande de modification de commande concernant Celle-ci est, ds ce jour, enregistre selon vos nouvelles directives. Par ailleurs, nous tenons vous preciser que ces articles seront, bien entendu, livrs dans les dlais pralablement tablis. Nous restons votre entire disposition pour tous renseignements susceptibles de vous intresser. Veuillez agrer, Messieurs, nos salutations distingues.

* Messieurs, Nous vous avons pass commande, le dernier, de, rfrences Or, la conjoncture actuelle nous laisse prsager une mvente possible de ce type darticles. Afin de mieux adapter nos stocks la demande du march, nous souhaitons annuler cette commande. Nous esprons vivement que vous serez en mesure de rpondre favorablement notre demande. En vous remerciant de votre comprhension, nous vous prions de croire, Messieurs, lexpression de nos sentiments respectueux.

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Messieurs, Nous avons bien reu, ce jour, votre demande dannulation de commande. Or, nous regrettons de devoir vous annoncer que, pour des raisons de gestion de nos commandes, il ne nous est pas possible deffectuer cette opration. Nous vous voyons donc contraints de maintenir votre commande dont la livraison est prvue le Vous comprendrez, nous en sommes certains, notre position actuelle, notre objectif dominant tant la rapidit de nos livraisons. Veuillez agrer, Messieurs, nos salutations distingues.

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BIBLIOGRAPHIE

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