Communication sensible et communication de crise

Sciences Po / Ecole de la Communication

05 Octobre 2009 Session 3 Acteurs et dynamiques de crise

1 / Acteurs de la crise

Externe

Institutionnel

Analystes financiers Experts techniques et scientifiques Administrations Autorits de rgulation et de contrle Justice / Police

Elus locaux Elus nationaux Actionnaires (grands/ petits)

Mdia et presse ONG Clients Concurrents

Expertise

Opinion

Rationnel
Fdrations professionnelles Conseil dadministration Membres de la direction Mdecine du travail Contrle et expertises internes Syndicats Collaborateurs

Emotionnel

Interne

Social

2 / Dynamiques de la crise

La crise est un processus

Dstabilisateur Perturbateur Inhibiteur Destructeur et crateur

La crise est un processus

Dstabilisateur, caractris par :
Un effet de surprise : la crise est un choc inattendu, non planifi qui met les organisations et leurs modes de fonctionnement normaux en dfaut et parfois les paralysent Un dfaut d'informations fiables et compltes : cr par le dlai incompressible dans l'identification du problme, de sa porte et des solutions de rsolution de la crise et les difficult pour collecter les donnes (ex : quels produits sont en cause, combien de victimes, quel est le timing des vnements, ) Une prcipitation des vnements : La crise produit un effet de front grer qui se caractrise principalement par la simultanit des questions rsoudre et la multiplication des demandes d'information et de communication

La crise est un processus

Perturbateur, source :
De drglements des systmes et des procdures d'organisation traditionnels (perte de contrle), derreurs d'valuation, de retard dans la comprhension et la reconnaissance du problme De rduction des options dcisionnelles par l'obsession de rassurer tout prix ou de ne pas sexposer De turbulences du processus de gestion car dune part la pression externe constitue un contexte peu favorable la prise de dcisions et la dsorganisation interne ouvre des luttes d'influence et / ou de conflits latents

La crise est un processus

Inhibiteur, rsultant :
D'un sentiment d'tat de sige cr par le raz de mare de lintrt mdiatique et lexplosion brutale du nombre d'interlocuteurs pour la communication de lentreprise qui prfrera spontanment garder le silence. D'un repli de l'organisation sur elle-mme dans une attitude dfensive et / ou souponneuse renforce par des signes d'hsitation, de dissimulation qui ne favorise pas la communication D'immobilisme et de silence par la crainte de prendre des risques dcisionnels et / ou de communication qui favorise le dveloppement de toutes les rumeurs

La crise est un processus

De "destruction" cratrice :
Qui affecte les performances conomiques et financires de l'organisation court et moyen terme Qui remet en question ses buts, ses structures et ses mcanismes de gestion Qui modifie son image et ses relations avec de multiples partenaires

Qui est source d'opportunits, fonction de sa matrise de la crise considre comme une confirmation : De la qualit de ses quipes et de son management De son sens des responsabilits socitales et de la communication De sa capacit voluer et changer

La crise est une dynamique - I

Suscite toutes les interprtations Puis donne lieu une course l'information Les vnements se structurent autour d'axes et de canaux Selon le dveloppement plus ou moins matris de la crise, le processus se ralentit, disparat, ou prend d'autres formes Phase de naissance

Phase d'explosion

Phase de dbat

Phase d'exploitation

La crise est une dynamique - II

Changement

La naissance Le dveloppement Le paroxysme Le basculement La normalisation La sortie

Temps
Naissance Dveloppement Paroxysme Basculement Normalisation Sortie

Daprs La gestion de crise, JJ. Roulmann et alii

La crise est une dynamique - II

Une crise peut entraner une autre, comme dans le cas dEADS, et la judiciarisation prolonge la crise linfini sans permettre une sortie de crise dfinitive

Changement

Temps Crise industrielle : annonce de retards livraison A380 14 juin 2006 Crise boursire : le titre chute suite lannonce Crise managriale : soupons de dlits dinitis, N. Forgeard dmissionne 2 juillet 2006 Crise sociale : annonce de licenciements dans le cadre du plan Power 8 28 fvrier 2007