Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Tertiarisation de lconomie
Industrialisation des services Les interfaces technologiques
RATIONNALISATION / REENCHANTEMENT CREATION DE VALEUR PAR LHUMAIN DONNER DU SENS A CE QUE LON FAIT
Le service est rarement peru sa juste valeur Donc difficult valoriser Consommation simultane ILS SONT PARTOUT ET SOUVENT INVISIBLES
La cration de valeur La diffrenciation Capacit donner du sens au mtier Parier sur la relation au client
SUPPORT PH SIQUE Y
CLIENT
PERSONNEL EN CONTACT
SERVICE
CLIENT
Cible satisfaire Participation au service Diagnostic Ralisation Participation la qualit Mise en uvre directe
SERVICE
Interaction des 3 lments Dfinir le rsultat atteindre Identifier les lments ncessaires
Anticiper les relations entre les diffrents lments La notion de parcours client
Mentionner les rituels Chaque tape est gre comme une promesse
+
Service priphrique
=
Service global Service de base driv
Le rle du rfrentiel de service Promesse du service Nature de loffre Niveau de service a atteindre Les attitudes cible
Le rle du moment de vrit du service La notion de premire fois Formation de la perception de la valeur et de la diffrence par le client Le rituel du service Les indices et les preuves La culture de la relation
Le client est larbitre ultime de la qualit de la prestation Le client est coproducteur du service La qualit du service est relative La qualit perue : la prestation globale La satisfaction: tat desprit suite une prestation : rsultat + exprience
Le client ralise rarement quil est bien servi Lexcellence est rarement rcompense Les incidents sont sanctionns et surdimensionns Bien faire son mtier, cest le faire savoir Le client doit tre coproducteur de la qualit du service
ZERO DEFAUT
100 % SATISFAIT
Un levier puissant de la gestion des rclamations Fixer les standards de qualit lintrieur et lextrieur Fixer son niveau de responsabilit / client Outil de management et de mobilisation Permet ladaptation aux situations de crise