Crédit photo : Vincent Debanne

BANQUE 2.0
Stratégies relationnelles sur internet
Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait
la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place
du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les
situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation
qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du
public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des
idées de tous.

Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de

raccommoder avec le public la confiance que la crise a effilochée,
s’engagent dans des grands programmes de communication, plein
de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que
l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu.

L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de

modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui
prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès
soient réels et rapides, et qu’ils se voient.

Jean PHILIPPE, directeur général du Credit agricole mutuel Pyrénées

1 - Des pratiques communautaires
largement adoptées sur internet, en
marge des systèmes en place.

2 - Les banques commencent à

s’ouvrir aux communautés au niveau
institutionnel sur internet.

3 - Les banques commencent à

interagir réellement avec les
communautés sur internet.
1 - Des pratiques communautaires
largement adoptées sur internet, en
marge des systèmes en place.
2 - Pourtant les pratiques
communautaires ont été
largement adoptées sur internet,
Les en
gens marge des
réunis en réseau systèmes
mettent en place.
en place des systèmes alternatifs
en marge du systeme actuel.

Sur internet se développent les communautés actives, le service et la

coopération sont au cœur de leur fonctionnement.

Internet, la toile, permet de se réunir et d’échanger « entre nous »…

En effet, l’intérêt fondamental d’internet est de favoriser les

relations de proximité à distance, c’est à dire des
relations humaines utiles et efficaces :
- Proximités qui ne tiennent pas à la distance
géographique mais qui tiennent d’une communion de
sens…d’un partage de sens et de valeurs.
- « à distance » ce qui permet une ouverture sur le
monde inégalée sans avoir à se déplacer et permettant
des modes relationnels et des rassemblements
nouveaux.
Les internautes partagent leur opinion librement sur un blog,
souvent a visage découvert, avec un large public.

Mon Argent nous renseigne sur tout ce qui est en

rapport avec l’argent, en Belgique.
Les internautes s’entraident sans pour autant se connaître
personnellement en échangeant leurs opinions dans des
forums.

Forum dédié à l'informatique et aux nouvelles

technologies, du dépannage matériel à l'assistance ou
l'entraide sur l'utilisation des logiciels.
Certains participent activement a des sites d’entraide
thématisés et en deviennent des « coopéracteurs » actifs et
fidèles.

Trouvez des bonnes adresses et des

bons plans près de chez vous. Des
milliers d'avis sur les restaurants, la
mode, les sorties, les concerts ...
Ils rejoignent des réseaux sociaux pour mieux interagir via
internet avec leurs amis, mais aussi les amis de leurs amis.

Facebook est un réseau social qui vous relie à des amis, des
collègues de travail, des camarades de classe ou d'autres
personnes qui ont quelque chose à partager
Sur ces réseaux ils font plus que partager des informations
personnelles, ils partagent entre eux de l’information
correspondant à leurs centres d’intérets mutuels.

Sur viadéo il est possible de partager des articles avec

son réseaux en ajoutant des articles depuis les
magazines en ligne comme lemonde.fr
Certains ayant des valeurs qui leur sont propres rejoignent des
sites d’information qui leur correspondent pour y lire les infos
postées par leur communauté ou contribuer aux contenus.

Agoravox, le média citoyen. Plate-forme multimédia mise

à la disposition de tous les citoyens qui souhaitent
diffuser des informations inédites. Dossiers et articles.
Les plus impliqués rassemblent leur propre réseau sur des
plateformes sur mesure qui leur permettent de réunir des gens
au délà des affinités personnelles et professionnelles…autour
d’un centre d’intérêt commun, de valeurs communes.

Sur NING chacun crée et anime son réseaux.

Sur ces sites, au delà de discuter en ligne et d’échanger de
l’information, ils montent de vrais projets…qui ont réellement
lieu. Et la grande nouveauté c’est qu’ils le font ensemble avec
des communautés crées ad hoc via internet.

Le site wehaveadream propose aux internautes

d'acheter des parts de rêve pour réaliser leurs projets.
Dernière idée en date : accompagner un petit club de
football de la banlieue parisienne jusqu'à la Ligue 1.
Internet devient une vaste bourse d’échange : l’offre et la
demande est mise en contact direct. Les internautes
cofinancent des projets via leurs votes, leurs commentaires …
et leurs investissements monétaires.

Wokai.org c’est le premier service de micro financement de

particulier a particulier, il connecte entre eux les contributeurs
du monde entier pour fiancer des projets de développement en
chine rurale.
Pour mener a bien leurs projets, ils font appel et mobilisent
leurs réseaux resté sur les différents réseaux sociaux
auxquels ils appartiennent.

Cette application permet de discuter de ses achats

avec ses amis sur facebook.
Ils ont des fois a gérer des échanges entre eux et ils peuvent
le faire sur des sites externes liés a facebook par exemple.

Billmonk permet de tenir ses comptes entre amis et

de savoir qui doit combien a qui.
Les membres des réseaux deviennent géolocalisables des fois
même instantanément via leurs télèphonnes portables….

Sur where are you now, chacun peut savoir ou

est l’autre a tout moment et se parler de ce qu’il
est en train de faire a l’instant même.
Les transactions financières sont automatisées. Les
internautes peuvent payer entre eux leurs échanges sans
passer par les banques, sans intermédiaire et a distance.

Paypal permet les échanges monétaires sécurisés de

personne à personne.
Les échanges d’argent de particulier a particulier, autorisés
dans d’autres pays, suivent des modèles économiques
inspirés du mouvement coopératif : au profit de la
communauté.

Zopa est une banque communautaire

Sur certaines de ces plateformes peer to peer, les
communautés se forment, sont autonomes et s’autofinancent
entre elles.

Sur Kiva il est possible de créer un groupe et réaliser

une levée de fond à plusieurs pour financer un projet.
2 - Les banques commencent à
s’ouvrir aux communautés au niveau
institutionnel sur internet.
1 - Les banques commencent à
s’ouvrir aux communautés au niveau
institutionnel sur internet.

Mondialisation, crise du pouvoir d’achat, des supprimes, envolée des prix du

pétrole.
Le progrès inquiète.

Les banques tentent de rassurer et d’accompagner les gens dans ces moments
difficiles : on le voit au niveau de leurs postures corporate et dans leurs
communication de marque grand public.

Elles interagissent via internet a un niveau très corporate avec leur parties
prenantes : l‘entreprise, ses marchés, ses produits.
Le progrès et le profit à tout prix n’ont plus de
sens en soi, les banques dans la tourmente

Les instants Volkswagen, les traders en prennent pour leur grade !

Avec comme thème principal « la crise économique »,
Les banques réaffirment leur engagement pour le
développement durable, sur leurs sites corporate,
au risque de dire toutes la même chose

Pour HSBC, la stratégie de Développement Durable se définit comme la gestion responsable et

attentive de son activité dans un objectif de réussite pérenne, en travaillant avec ses clients,
ses actionnaires, ses collaborateurs, et l’ensemble des parties prenantes.
 Elles remettent l’homme au centre de leur
communication de marque : l’homme comme
mesure de toute chose, et l’homme dans son
devenir futur.

Malakoff Médéric, une campagne engagée, autour d’une question centrale : « Et pour demain, on
fait quoi ? Déclinée: « Et ma boîte, elle fera quoi pour moi ? », « La santé de demain, c’est
maintenant » ou « No future sans indépendance »..
Elles réaffirment leur implication sociale dans leur
communication de marque : l’entreprise au service
des gens (de toi, de moi, de nous tous).

"Nous sommes tout simplement repartis de l’ADN et de la réalité de l’entreprise.

La Poste occupe un rôle central dans la vie des Français. Tous les jours,
La Poste est en relation, côtoie, sert 64 millions de personnes, entreprises, particuliers,
institutions, etc", explique Vincent Relave, directeur de la communication du Groupe.
Elles mettent en avant leurs racines mutualistes
dans leur communication pour justifier d’un
modèle alternatif.

La Maif communique sur ses racines mutualistes

La Maif surf sur la crise financière qui secoue les marchés. La Maif affirme qu’elle n’a pas
d’actionnaire. Pas de compte à rendre aux marchés, seulement à ses adhérents. C’est une
Elles prennent une position responsable sur leur
activité et leurs produits

Le crédit, ce n’est pas toujours simple ! Voilà pourquoi nous avons créé ce site. Un site 100%
responsable, 100% pratique et 100% conseil,non commercial, avec une équipe de conseillers
dédiés qui vous expliquent le crédit en détail, sans tabou et en toute transparence
Elles développent des produits communautaires
appropriés aux besoins d’une partie de leurs clients.

Carte bancaire sociétaire Pyrénées Gascogne : basque

Retrait aux distributeurs Crédit Agricole et chargement Monéo seront versés par la caisse
régionale sur un fonds mutualiste pour aider à la réalisation de projets par les associations
du territoire.
Les banques développent des produits
communautaires consommables en groupe.

Generali innove avec ces produits d’assurance que l’on paye moins cher si on
enrôle sa tribus d’amis. Inspirés des pratiques sur facebook generali modernise
le parrainage.
Les marques réaffirment leurs engagements dans la
durée a nos cotés sur internet.

Pour nous satisfaire, la Société Générale s'engage chaque jour davantage à nos côtés
marquant ainsi sa volonté de continuer à développer avec nous une relation inscrite dans la durée
 La marque tisse des liens avec une communauté de
clients et des partenaires commerciaux.

Psychologies magazine

SNCF, la banque postale et Universal musique s’adressent aux jeunes

a une opération spéciale en co-branding ciblant les jeunes.
gliss c’est une carte bleue facilitant l’achat de musique en ligne+ des réductions
r les voyages en train.
Elles impliquent via internet leurs sociétaires dans
leur démarche d’entreprise au niveau corporate.

A l’occasion de la Semaine du Développement Durable début avril 2009, la Fédération

Nationale des Caisses d’Epargne a lancé en exclusivité sur www.societaires.com, la
première saison de la série « Un geste pour l’environnement ».
Elles impliquent le grand public dans leur
réinvention d’entreprise au niveau corporate …

« Avec Bénéfices Futur, le Groupe Caisse d'Epargne se veut précurseur, au service de la

société française, en mettant le développement durable au coeur de sa stratégie de
banque universelle. » et en demandant la contribution de tout le monde : interne,
sociétaires, particuliers non clients.
Elles facilitent l’échange entre leurs clients pour développer
des offres plus appropriées via des plateformes de feed back
consommateur

vivonslimmobilier.fr, plateforme collaborative dédiée à toutes les questions immobilières

Les banques mettent en place des sites dédiés a des
communautés de clients spécifiques (mais avec peu
d’interactivité)

Jeunes actifs, ce mois-ci vous devez réaliser des dépenses imprévues (réparation automobile,
changement de scooter...), ou vous décidez de changer de garde robe, vous équiper d'un
ordinateur... Mais comment faire si vous êtes proche du découvert ou que vous n'avez pas les
liquidités suffisantes ?
Les banques mettent en place des plateformes de service
dédiés (mais avec peu d’interactivité)

Acteur responsable et engagé en matière de prévention, AXA allie les nouvelles technologies et
son expertise santé pour proposer à tous un nouveau site web AXA Santé dans lequel vous
trouverez: des conseils santé, des dossiers prévention, des tests, les épisodes du "Monde de
Julie", un forum aux questions animé par une équipe de médecins AXA France
 elles explorent de nouveaux modèles
économiques en interaction complète avec leurs
clients en utilisant des technologies 2.0

« J’épargne utile » utilise un blog et un wiki pour permettre la conversation

avec ses parties prenantes.
Les espaces personnels se développent sur les sites
de banque et d’assurance pour redonner l’initiative
au client sur la relation.

Page d’accés du site MAA .fr.

Les banques laissent la possibilité aux clients de
personnaliser leur page d’accès

Page d’accés du site boursorama en ligne.

Elles laissent une plus grande autonomie a leurs
clients en proposant des services sur mesure
automatisés

idmacif.fr, premier distributeur automatique d'assurance.

3 - Certaines banques, souvent des
banques mutualistes, interagissent
réellement avec les communautés sur
3 - Les banques commencent à
interagir réellement avec les
communautés sur internet.

Le métier de banquier est avant tout un métier de relationnel et de

médiation. L’argent est au cœur de tous les échanges, de toutes les
transactions, le banquier aussi.

Les banques ouvrent donc leurs réseaux, intègrent les réseaux sociaux,
et facilitent très naturellement les échanges entre les membres de ces
réseaux.

Les banques coopératives ou mutualistes mais aussi les autres banques

voient un nouveau moyen de se reconnecter avec les gens et leurs
proches, de rassembler autour de valeurs et de projets : après le « moi
je », le « moi/nous ».
Après avoir intégré les communautés
virtuelles…

7 Caisses régionales ont mis pied dans Second Life, le Groupe est présent sur pas moins de 10 îles.
o Objectif : Promouvoir les valeurs du Groupe
o Présentation institutionnelle du Groupe
o Explication du mutualisme
o Lieu de rencontre privilégié (Café Mutualiste, Bateau musée Jules Méline)
Les banques repassent au territoire
réel…

BNP Paribas a deux facettes : celle d’une entreprise internationale d’origine française active dans
plus de 85 pays et celle d’une banque de proximité présente sur tout le territoire français avec plus
de 2 200 agences. Avec plus de 56 000 collaborateurs dans l’hexagone, BNP Paribas est en effet
un acteur majeur à la ville comme à la campagne !
Et elles s’implantent en région

La nouvelle agence virtuelle du Crédit agricole de Bretagne se veut plus qu'un simple
espace pour gérer son argent. Elle souhaite aussi être un lieu d'échange et de mise en
relation pour la communauté bretonne.
Les banques investissent dans les
réseaux sociaux en B to B.

Le Groupe Banque Populaire et Viadeo.com offriront pendant deux mois aux membres
de la communauté, une plate-forme de contenus et de dialogues exclusifs sur les
thématiques relatives à la création et reprise d’entreprise
Elles impliquent des consommateurs experts dans
la co création d’offres inspirées des modèles
économiques du web

Prêteriez-vous de l'argent à un inconnu ? Vous hésitez, voire vous refusez. Vous allez découvrir ici
que certains n'ont pas hésité à franchir le pas.
En effet, les réseaux sociaux en ligne et la crise économique s'intéressent à de nouveaux services
de crédit de particulier à particulier, dénommé Peer-to-Peer ou P2P.
Nous vous proposons d’échanger avec vous sur ce nouveau modèle d'accès au crédit.
Les banques relaient leurs projets sociaux
dans les réseaux sociaux qui réunissent les
jeunes

Avec CITIZEN ACT, Société Générale met au défi les étudiants d’« Inventer la Banque
de demain »
Elles ouvrent leurs contacts et proposent des
sujets de conversation sur les réseaux
sociaux

Page facebook du crédit agricole pyrénées gascogne. Un groupe pour les

jeunes a aussi été crée.
Elles incitent les gens a partager leurs informations
en ligne via des blogs, au delà de la banque et
assurance…

Le crédit agricole mutuel de pyrénées gascogne réunit sur netvibes les

différents blogs des employés et amis en fonction des thématiques abordées.
Certaines banques créent leur propre
plateforme sociale autour de valeurs et
projets partagés.

Il s’agit d’un réseau social ayant pour but de fédérer les gens
(particuliers,associations…) qui souhaitent échanger sur l’économie sociale et solidaire,
aider tous ceux qui considèrent qu’il faut replacer l’homme au centre de l’économie.
Sur ces plateformes, elles favorisent
l’échange entre leurs clients autour des
produits de l’entreprise

Le money mag de la BNP pour mieux gérer son budget et sa fiscalité. Comprendre ses
droits pour son emploi et préparer sa retraite, protéger ses enfants et son patrimoine,
aider ses jeunes adultes, épargner en couple.
Elles animent des communautés en ligne

La communauté AXA santé, c'est plus de 1000 membres actifs sur notre
forum ..... accompagnement personnalisé, un outil de e-coaching est en ...
Elles font se rencontrer leurs clients en direct
« dans la vraie vie » dans des espaces dédiés

Dans le café ING direct, les gens se rencontrent autour de l’assurance pour
échanger leurs points de vue et leur expérience.
Elles rendent service aux gens en les mettant en
relation : les petites annonces emploi.

Sur Bagoo, le site dédié aux jeunes de la banque postale, une fonctionnalité
partagée avec un partenaire, région job, permet aux jeunes de poster leurs
petites annonces locales.
Elles rendent service aux gens en les mettant en
relation : les échanges de services en peer to peer

Le crédit mutuel de bretagne permet aux jeunes de se mettre en relation

directe pour proposer leurs services ou chercher un emploi en CDD ou
alternance.
La banque devient réellement créatrice de lien en se
faisant médiatrice : la marque plateforme de
services communautaires.

Open Forum est une plateforme de services de American Express permettant

aux entrepreneurs d’échanger leurs expérience et d’ouvrir de nouvelles
opportunité a leurs projets.
La banque se met au service de ses communautés
et leurs donnent les moyens de leur autonomie pour
un développement communautaire approprié.

La Fondation Grameen Crédit Agricole conjugue soutien financier et assistance

technique auprès des institutions de microfinance et d’entreprises ou de projets
dans l’esprit du "social business".
Les banques donnent les moyens d’inter-agir : des outils qui
permettent a chacun de rentrer en relation a sa façon avec les
personnes de son choix.

La carte AGIR permet à chacun de reverser les sommes

qu’il souhaite à qui il le souhaite à partir d’un espace de pilotage dédié
Les banques donnent les moyens a chacun de rentrer en
relation directe avec qui il le souhaite, comme il le souhaite :
l’intermediation “as a facility”

Pay2You est un nouveau mode de paiement du crédit mutuel qui simplifie et sécurise les
échanges d’argent de petits montants entre particuliers (jusqu’à 150 €).