S UR : LE S C ON D I T I ON S D E

EXPOSÉ
RÉ U S S I T E D E L A
COM MU N I C A T IO N
RÉALISÉ PAR: 
•MERYEM ESSLAOUI
•KHALID BENKAZZA
•KHADIJA EL-HASNAOUI
•FATIMA DRIOUICH
•ALI OUMAADANE
ENCADRÉ PAR :
•MONSIEUR MOHAMED NEKKACH
LE PLAN :
• INTRODUCTION
• LES CONDITIONS DE RÉUSSITE DE LA COMMUNICATION (10)
• L’IMPORTANCE DES CONDITIONS DE RÉUSSITE DE LA COMMUNICATION
• LE RÔLE DES CONDITIONS DE RÉUSSITE DE LA COMMUNICATION
• LA MANIÈRE DE COMMUNICATION
• LES CONSEILS
• CONCLUSION
 INTRODUCTION

• LA VIE EN COMMUN NÉCESSITÉ LE FAIT D'ENTRER EN CONTACT AVEC DES DES

PERSONNES AUX CARACTÈRES DIVERS,AUX TENDANCES DIFFÉRENTS DES NÔTRES.C'EST
LÀ UNE ATTITUDE DES PLUS NORMALES PUISQUE CHAQUE INDIVIDU EST UNIQUE.MAIS
CETTE APPARTENANCE À UNE COMMUNAUTÉ , À UN GROUPE POUSSE CHACUN À AVOIR
UNE INTENTION DE SE FAIRE COMPRENDRE ET DE COMPRENDRE L'AUTRE.
LES CONDITIONS DE RÉUSSITE DE LA COMMUNICATION :
TOUT LE MONDE COMMUNIQUÉ TOUT LE
TEMPS, POURQUOI SERAIT-IL
IMPORTANT DE SE FORMER À CE SUJET ?
 1. CLARTÉ :
• VOTRE MESSAGE DOIT ÊTRE CLAIR . UTILISEZ DES PHRASES COURTES ET LIMITEZ-VOUS
À UNE IDÉE PAR PHRASE. EXPLICITES ET NON ÉQUIVOQUES, VOS PHRASES DOIVENT
AVOIR DU SENS. L’OBJECTIF EST QUE LES CHOSES SOIENT CLAIRES POUR VOS
INTERLOCUTEURS, QU'ILS N'AIENT PAS À ESSAYER DE DEVINER CE QUE VOUS AVEZ
VOULU DIRE, INTERPRÉTER VOS MOTS. LA COMPRÉHENSION DOIT ÊTRE NATURELLE ET
DIRECTE.CET EXERCICE N'EST PAS SI SIMPLE QU'IL N'Y PARAÎT. IL EST IMPORTANT DE
VOUS METTRE À LA PLACE DE VOS INTERLOCUTEURS : SONT-ILS FAMILIERS AVEC LE
SUJET TRAITÉ ? QUELLES INFORMATIONS POSSÈDENT-ILS ? UTILISENT-ILS LE MÊME
VOCABULAIRE QUE LE VÔTRE ?

•  VOS INTERLOCUTEURS DOIVENT COMPRENDRE SANS EFFORT CE

QUE VOUS DITES.
{LA CLARTÉ EST LA POLITESSE
DE L’HOMME DE LETTRES}
VOLTAIRE
 2. FIXER DES OBJECTIFS :
• BIEN QUE LA COMMUNICATION VISE À DIFFUSER UN MESSAGE AUX CLIENTS, ELLE REQUIERT EN PREMIER LIEU LA
FIXATION DES OBJECTIFS À ATTEINDRE. AVANT MÊME D’ÉTABLIR UN PLAN DE COMMUNICATION OU UNE FEUILLE DE
ROUTE (ROADMAP), IL CONVIENT DE SAVOIR LES ENJEUX DE CETTE COMMUNICATION. L’ENTREPRISE DOIT DONC SE
DEMANDER QUELQUES QUESTIONS COMME :

• – QUE VEUT-ELLE FAIRE CONNAÎTRE ?

• – VEUT-ELLE FAIRE UNE PROSPECTION ?
• – OU S’AGIT-IL D’UNE STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DE CLIENTS ?
• SUR LA BASE D’UNE ANALYSE DE MARCHÉ OU D’UNE CAMPAGNE SPÉCIFIQUE, L’ENTREPRISE POURRA RÉPONDRE À
TOUTES CES QUESTIONS ET AINSI SE FIXER DES OBJECTIFS BIEN DÉFINIS. IL EST À NOTER QUE DES OBJECTIFS MAL
DÉFINIS POURRAIENT METTRE EN PÉRIL LES ACTIONS À RÉALISER PAR L’ENTREPRISE .
 3. CONCISION :

• CONCISIONSOYEZ BREF, MAIS EFFICACE. POUR PRODUIRE L'EFFET ESCOMPTÉ, VOUS NE DEVEZ
PAS VOUS PERDRE DANS DE TROP NOMBREUX DÉTAILS OU EXPLICATIONS, MAIS ALLER DROIT AU
BUT. UTILISEZ DES PHASES SIMPLES. ÉVITEZ LES TOURNURES LOURDES ET POMPEUSES. UTILISEZ
LE PRÉSENT ET PRÉFÉREZ LA VOIX ACTIVE AUX FORMES PASSIVES. LIMITEZ LE NOMBRE DE MOTS
QUE VOUS UTILISEZ. ÉVITEZ LES RÉPÉTITIONS ET LES INFORMATIONS INUTILES.

• VOS INTERLOCUTEURS DOIVENT S'INTÉRESSER À CE QUE VOUS LEUR DITES.

4. COMPLET:
• COMPLETFAITES PREUVE DE COMPÉTENCE ET DONNEZ TOUTES LES INFORMATIONS
UTILES À VOS INTERLOCUTEURS. SOYEZ EXHAUSTIF SANS POUR AUTANT NOYER VOTRE
AUDITOIRE D'INFORMATIONS (CF LE 2ÈME C). PRENEZ DU RECUL ET METTEZ-VOUS À LA
PLACE DES PERSONNES À QUI VOUS DÉLIVREZ VOTRE MESSAGE. TOUTES N'ONT PAS
NÉCESSAIREMENT LES MÊMES CONNAISSANCES DE BASE QUE VOUS. ASSUREZ-VOUS
AINSI QU'ILS POSSÈDENT BIEN TOUS LES ÉLÉMENTS IMPORTANTS UNE FOIS VOTRE
MESSAGE PASSÉ.

VOS INTERLOCUTEURS DOIVENT RECEVOIR TOUTES LES INFORMATIONS NÉCESSAIRES.

5. CONCRET:

• SOYEZ FACTUELS ET UTILISEZ DES EXEMPLES CONCRETS,ON VOUS DEVEZ FAIRE EN

SORTE DE CAPTER L'ATTENTION DE VOS INTERLOCUTEURS AFIN QU'ILS S'APPROPRIENT
VOTRE MESSAGE ET LE RETIENNENT AINSI PLUS FACILEMENT.EN ILLUSTRANT VOS
PROPOS PAR DES EXEMPLES SIMPLE,MAIS PARLANTS,VOUS MAXIMISEZ VOS CHANCES
D'ÊTRE ENTENDU ET COMPRIS.
6. CORRECTION :

• ADAPTEZ VOTRE VOCABULAIRE,VOTRE TON,LA TOURNURE DE VOS PHRASES À VOS

INTERLOCUTEURS.EMPLOYEZ LES BONS TERMES.ET UTILISEZ UN LANGAGE APPROPRIÉ
:SOUTENU,FAMILIER, COURANT.VERIFIEZ SI BESOIN LA GRAMMAIRE ET L'ORTHOGRAPHE
DE VOTRE MESSAGE. RESPECTEZ LES RÈGLES DE POLITESSE ET AUTRES CODES DU
SAVOIR-ÊTRE ET SAVOIR-FAIRE.
7. LA GENTILLESSE ET LA
STRATÉGIE DE COMMUNICATION:
LA PRISE EN COMPTE DE LA GENTILLESSE OU DE LA
DOUCEUR DANS LA COMMUNICATION EST IMPORTANTE
POUR ASSURER LE REÇU DU MESSAGE COMMUNICATIF ET
L'OPPORTUNITÉ POUR L'AUTRE D'INTERAGIR AVEC LUI, EN
REVANCHE LA MANIÈRE MÉCHANTE ÉCHOUE LA 
COMMUNICATION, ET PEUT MÊME ENTRAÎNER DE GRAVES
CONSÉQUENCES
 8. L’HUMOUR:
- L'EFFET COMIQUE SUR LA COMMUNICATION: L'HUMOUR EST NÉCESSAIRE  POUR
COMMUNIQUER D'UNE MANIÈRE QUI IMPRÈGNE L'ATMOSPHÈRE AMUSANTE ET
HUMOURISTIQUE, ET POUR ÉVITER LES CONFLITS ENTRE LES PARTIES LORSQUE L'ON
PARLE DE CERTAINS SUJETS
 9. COURTOISIE :
• LA COURTOISIE SUGGÈRE UNE COMMUNICATION DÉLICATE TENANT COMPTE DE
L’IMPACT DES MOTS, DE L’INTONATION, DU DÉBIT DE LA VOIX ET CELA BIEN ENTENDU
EN ÉVITANT LES PRÉJUGÉS, LES MALENTENDUS ET LE MAUVAIS REGARD.

• LA COURTOISIE DOIT AUSSI ÊTRE AU RENDEZ-VOUS-MÊME DANS LES SITUATIONS

STRESSANTES ET DE CONFLITS. RAPPELONS QUE MÊME EN CAS DE CONFLIT AVEC UN
COLLÈGUE, IL EST IMPORTANT DE GARDER UN TON ET UNE POSTURE
PROFESSIONNELS. 

• LES EXPERTS EN COURTOISIE ET EN ÉTIQUETTE DES AFFAIRES EFFECTUENT DES JEUX

DE RÔLE, DES ÉTUDES DE CAS PRATIQUES POUR GAGNER EN COMPÉTENCES SOCIALES,
EN PRISE DE PAROLE ET EN GESTION DE RELATIONS CLIENTS. C’EST DIRE QUE LA
COURTOISIE FACILITE LES ÉCHANGES ET CONSTITUE LA TIERCE PERSONNE ENTRE
DEUX INTERLOCUTEURS.
 10. QUESTIONNER POUR VALIDER LA COMPRÉHENSION DE LA SITUATION :
• IL S’AGIT TOUT SIMPLEMENT DE S’ASSURER QUE LES CONSÉQUENCES DE L’ACTION À MENER OU DE
LA FAÇON DE MENER L’ACTION SONT BIEN COMPRISES. IL PEUT S’AGIR DE CONSÉQUENCE EN TERME
DE RISQUE POUR LA SANTÉ, D’ÉCONOMIE, DE RENDEMENT, DE QUALITÉ, D’IMAGE…

• UNE VERBALISATION DE LA BONNE COMPRÉHENSION DES CONSÉQUENCES EST UN VRAI PLUS POUR
S’ASSURER QUE L’ACTION SERA BIEN FAITE COMME ON LA SOUHAITE.

• QUESTIONNER, ÉCOUTER, RELANCER…CES PRATIQUES SONT FONDAMENTALES DANS UN

PROCESSUS DE DIALOGUE. APPRENDRE À MIEUX LE FAIRE PERMET D’AMÉLIORER LA
COMPRÉHENSION ET DE CRÉER UN CLIMAT D’ÉCOUTE ET DE RESPECT.

• LE QUESTIONNEMENT SERT À :
+LANCER OU RELANCER UNE RÉFLEXION, ENCOURAGER UNE PERSONNE OU UN GROUPE À
S’EXPRIMER .
+COMPRENDRE, APPROFONDIR, DÉVELOPPER, NUANCER.
+METTRE EN ÉVIDENCE DIFFÉRENTS ASPECTS D’UN PROBLÈME OU D’UNE SITUATION.
 • L'IMPORTANCE DE CES CONDITIONS :
CES CONDITIONS DE LA COMMUNICATION OFFRENT DES AVANTAGES À DIFFÉRENTS NIVEAUX ET PERMET,
NOTAMMENT :

• UNE COMMUNICATION FLUIDE

• UN RÉEL GAIN DE TEMPS
• UNE PRODUCTIVITÉ ACCRUE
• DES ÉCHANGES CONSTRUCTIFS AVEC VOS INTERLOCUTEURS,• DES RELATIONS SAINES AVEC VOTRE ENTOURAGE
PROFESSIONNEL

• DES RELATIONS SAINES AVEC VOTRE ENTOURAGE PROFESSIONNEL

• UNE DIMINUTION DES TENSIONS ET CONFLITS LIÉS TROP SOUVENT À DES MALENTENDUS.
 • LE RÔLE DE CES CONDITIONS:

LE RÔLE DES CONDITIONS D'UN BON DIALOGUE EST QU'ELLES INTERFÈRENT

DIRECTEMENT, ALORS COMMENT PROMOUVOIR ET AUGMENTER LA VALEUR
DU DIALOGUE. CHAQUE CONDITION A UN RÔLE SPÉCIFIQUE QUI EST CLAIR,
COMME JE L'AI DÉJÀ MENTIONNÉ, ELLE INTERFÈRE DIRECTEMENT EN
MASQUANT L'AMBIGUÏTÉ DU DIALOGUE ET EN L'EXPRIMANT CLAIREMENT EN
PLUS DES AUTRES CONDITIONS. ELLE N'EST JAMAIS AUTANT AFFECTÉE
NÉGATIVEMENT QU'ELLE REND LE DIALOGUE INTÉGRÉ ET COORDONNÉ, MAIS
SON RÔLE PRINCIPAL EST DE RÉUSSIR LE DIALOGUE
 • LA MANIÈRE DE COMMUNICATION :
-LA COHÉRENCE; L'OUTIL LE PLUS EFFICACE POUR BIEN PASSÉ LE MESSAGE:
SOYEZ COHÉRENT DANS LA FAÇON DONT VOUS DIFFUSEZ VOTRE MESSAGE
POUR ÊTRE AUSSI CONVAINCANT QUE POSSIBLE. LES INFORMATIONS
PRÉSENTÉES DOIVENT SE SUIVRE DE MANIÈRE LOGIQUE ET RENVOYER AU
SUJET PRINCIPAL. VOS INTERLOCUTEURS NE DOIT PAS PERDRE LE SUJET.
SOYEZ MÉTHODIQUE DANS LA STRUCTURE DE VOTRE MESSAGE. UTILISEZ
LES MÉTHODES POUR PERSUADER DANS LE MOINS DE TEMPS ET DE MOTS
POSSIBLES
 • LES CONSEILS :
LES CONSEILS : POUR RÉUSSIR VOTRE COMMUNICATION VOUS DEVEZ SUIVRE LES CONSEILS SUIVANTS :

1. COMMUNIQUEZ AVEC PERSUASION.

2. UTILISEZ UN LANGAGE CLAIR...
3. PRÉPAREZ-VOUS À PRÉSENTER VOS IDÉES CLAIREMENT...
4. SOYEZ CURIEUX, ÉCOUTEZ ET POSEZ DES QUESTIONS…
5. FORMULEZ DES DEMANDES PLUTÔT QUE DES EXIGENCES…
6. LE LANGAGE CORPOREL ET LE TON DE LA VOIX SONT IMPORTANTS.
 LA COMMUNICATION

Conclusion :

APROPOS DE QUOI ?
RÉFÉRENT ( SUJET)
QUI?:
DIT QUOI?: À QUI?:
ÉMETTEUR
RÉCEPTEUR
MESSAGE
EN ESPÉRANT AUQUEL RETOUR ?:
FEED-BACK
PAR QUEL MOYEN ?:
CANAL, CONTACT UNE COMMUNICATION
À L’AIDE DE QUOI ?: EFFICACE
ENSEMBLE DES CONDITIONS DE
RÉUSSITE DE LA COMMUNICATION