Objectif

Objectif :: maîtriser
maîtriser la
la voix
voix
Sommaire
I- Importance de la voix dans un
entretien téléphonique
 Le téléphone a un désavantage : il supprime la
vue (canal visuel).
 La voix peut véhiculer une image positive :
sympathie, dynamisme, tonus, vitalité, énergie,
persuasion… mais aussi peut trahir : le stress, la
fatigue, l’embarras, le doute, la colère, la
nervosité, l’agacement.
 Dans une communication téléphonique, il y a le
fond (message, contenu), et la forme (la manière
de dire, la voix, le vocabulaire).
II- Interprétation du message
Ce que je Comment Ce qu’il Ce qu’il
dis je le dis entend comprend

Mes mots Ma manière Sa perception Son

:vocabulaire de parler
interprétation
(ton, débit,
sourire, etc.)
II- Interprétation du message

L’interlocuteur comprend et interprète mon

message selon ma façon de dire et mon
vocabulaire.

La qualité de l’appel téléphonique dépend de

plusieurs facteurs :
 la qualité de la voix,
 la crédibilité du téléconseiller,
 l’accroche,
 le professionnalisme, etc.
III- Clarté de la voix
 En cas de doute, épelez le mot, utilisez
l’alphabet phonétique (le code d’épellation
national et international)

 Il est essentiel que le mot soit exact, car

l’approximation peut conduire à des
malentendus. Les lettres comme P et B, M
et N, F et S ont le même son au téléphone,
alors épelez-les phonétiquement.
III- Clarté de la voix

Utilisez une liste comme :

A comme Alain F comme François K comme Kilomètre

B comme Bernard G comme Gérard L comme Laurent
C comme Carole H comme Hector M comme Marcel
D comme Didier I comme Isidore N comme Nadine
E comme Émile J comme Justin O comme Olivier

P comme Patrick T comme Thierry X comme Xavier

Q comme Quentin U comme Ursule Y comme Yolande
R comme Robert V comme Valérie Z comme Zoo
S comme Sophie W comme Wagon
IV- La manière de dire (l’intonation)

 C’est la manière de dire (l’intonation) qui va

donner un sens à ce qu’on dit.

 Le ton est décisif. La façon dont l’interlocuteur

perçoit le message dépend du ton sur lequel le
message a été prononcé. On peut par exemple
dire le mot Bonjour de plusieurs façons
(négligemment, courtoisement, avec un faux
sourire, rapidement, avec insolence, avec
désintérêt, etc.).
IV- La manière de dire (l’intonation)

 Il faut donc prendre soin de transmettre le

message correctement, utiliser le ton qui
convient, et bien prononcer et articuler les
mots pour que l’interlocuteur puisse les
entendre nettement et bien comprendre le
message.
 Une mauvaise intonation risque de créer
une mauvaise interprétation du message.
V- La prononciation
 Prononcer : c’est faire entendre des mots en
exprimant des sons par l’intermédiaire de la
voix, et ce à l’aide de la langue et des lèvres.
Une mauvaise prononciation est due :
 soit à des problèmes de l’accent (juillet,
jouillet),
 soit à des problèmes affectifs (qui peuvent
nous faire bafouiller : trac, émotions, timidité),
 soit à un débit trop rapide.
VI- L’articulation

 Articuler : c’est prononcer distinctement,

clairement, nettement, en marquant les
syllabes et les mots.
 Devant quelqu’un qui n’articule pas bien,
on doit mobiliser ses méninges pour
compléter le sens des phrases entendues.
On court alors le risque de comprendre
mal, de se tromper, de déformer et de mal
interpréter la pensée de celui qui parle.
VI- L’articulation
On articule mal :
 lorsqu’on mange les mots (c’t’enfant, p’t-être, j’sais pas, bah
ouais, y’en a beaucoup, à c’t’heure-ci),
 lorsqu’on oublie les syllabes,

 lorsqu’on avale les finales,

 lorsqu’on parle trop vite,

 lorsqu’on n’ouvre pas assez la bouche,

 lorsqu’on ne remue pas assez les lèvres, etc.

La bonne articulation permet de bien communiquer. C’est
l’un des éléments indispensables à la compréhension
mutuelle.
VII-Exemples
VII- de mauvaise
articulation
 J’vous conseill’ de prend’ aut’ chose
 J’chui en rupture de stock sur c’ modèle
 J’ comprends c’ que vous m’ dites
 I’ faut confirmer vot’ demande par une
p’tit’ lett’
 I’n’s’ra pas là avant d’main.
 J’ai aut’ chose à v’ dire.
VIII- Remarque importante
Lorsque votre appel peut inquiéter
votre interlocuteur (c’est surtout
fréquent en appels sortants, prise de
rendez-vous, enquête, etc.), évitez de
vous précipiter dans la parole,
ralentissez votre débit et articulez bien,
pour réussir le premier contact, car il
est déterminant dans l’entretien
téléphonique.
IX- Les composantes de la voix

1- Le ton (l’intonation)

 Le ton a un rôle important dans la

perception et la compréhension du message.

 Le ton sur lequel on s’exprime donne un

sens à ce qu’on dit.

 Une intonation différente peut donner au

même mot un sens différent.
IX- Les composantes de la voix

2- Le volume :
 Le volume de la voix est fonction de

l’action et de la situation.
 Dans un entretien sans histoire, il est

normal.
 Vous haussez la voix lorsque vous

cherchez à convaincre (voix agressive)

 Vous baissez la voix lorsque vous voulez

détendre une situation (voix calme)

IX- Les composantes de la voix
3- Le timbre :

 C’est la sonorité de la voix.

 L’étendue des timbres est large : elle va
du timbre sourd (voix caverneuse), au
timbre sonore (voix perçante), en passant
par les timbres dits grave (voix basse) ou
aigu (voix claire et perçante, voire
criarde).
IX- Les composantes de la voix
4- Le débit :

 C’est la vitesse à laquelle nous parlons.

 Il se mesure par le nombre de mots à la

minute. Il va sans dire que la vitesse à
laquelle on parle affecte la qualité de la
compréhension de ce qui est dit.
IX- Les composantes de la voix

4- Le débit :

 Un débit trop rapide perturbe l’écoute et oblige à

mobiliser l’attention pour comprendre ce qui se
dit, à restructurer les différents entre eux. Cela
ne va pas sans risques : déformations de la
pensée, agacement, perte de temps.

 A l’opposé, un débit trop lent risque d’ennuyer

l’interlocuteur, et même de l’endormir.
IX- Les composantes de la voix
4- Le débit :

 Le débit normal oscille entre 120 et 160 mots à la

minute. Il dépend de la respiration.

 Un débit lent, entrecoupé de pauses, donne de

l’autorité, de la gravité, de la maîtrise de soi, du
sérieux.

 Un débit rapide, saccadé (discontinu, interrompu),

accéléré, peut signifier l’empressement, la joie, la
colère, le dynamisme, le manque de temps, les
conflits intérieurs…
IX- Les composantes de la voix

Conclusion : Il est important de varier le

débit dans un appel téléphonique

 Le débit ne doit pas être monocorde

(monotone, ennuyeux, assommant).
 Il doit subir des variations : le
ralentissement favorise les définitions, les
questions ou explications.
 Le débit s’accélère sur ce qui est moins
important, futile, ou sur des digressions.
IX- Les composantes de la voix
5- Le rythme :

 Le rythme est donné en ponctuant votre

texte (respecter les signes de
ponctuation, et observer des silences).
Il faut mettre des virgules partout et
respirer sans cesse.
cesse
 Le plus simple est de grouper les mots.
Les groupes de mots même isolés
doivent continuer à avoir un sens.
IX- Les composantes de la voix

5- Le rythme :

 Vous devez diriger votre voix comme une voiture

en montagne. Ralentissez dans les virages et
accélérez dans les lignes directes. Les virages
correspondent aux informations importantes, les
chiffres, les noms propres, les explications
techniques, bref les informations à faire passer.
Les lignes droites seront les phrases d’appoint,
sans intérêt particulier.
X- L’intonation peut transformer
le sens du message

Expérience 1 :
Prononcer un mot avec différentes
intonations

Distinguer le bonjour :
Poli - méprisant- agressif- hypocrite -
amical -indifférent
X- L’intonation peut transformer
le sens du message

Expérience 2 :
Les différences d’intonations

Lisez les phrases suivantes, selon le ton

indiqué :
X- L’intonation peut transformer
le sens du message
 Sortez !
- Sur un ton gentil - Sur un ton hautain, grossier et impoli

 D’accord, je viendrai !
- Sur un ton sincère - Sur un ton hautain, grossier et impoli

 Je ne peux pas faire ce travail, parce que je suis très

fatigué. 
- Sur un ton poli - Sur un ton hautain, grossier et impoli

- Je vais vous rappeler demain, sans faute.

- Sur un ton ferme et rassurant - Sur un ton hésitant qui inspire le
doute
X- L’intonation peut transformer
le sens du message
- Je fais de mon mieux pour vous aider à trouver une solution.
- Sur un ton ferme et rassurant (avec empathie)
- Sur un ton hésitant qui inspire le doute
- Sur un ton indifférent

- Je comprends tout à fait votre réaction.

- Sur un ton ferme et rassurant (avec empathie)
- Sur un ton hésitant qui inspire le doute
- Sur un ton indifférent

- En quoi puis-je vous aider ?

- Sur un ton sincère et valorisant
- Sur un ton indifférent
XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELS
 Ne pas parler précipitamment. 
 Maîtriser la voix.
 La voix doit être claire, harmonieuse,
audible.
 Ne pas donner l’impression que vous
récitez le script
 Être naturel, marquer des pauses, varier le
ton
 Être acteur
XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELS
 Ne pas parler beaucoup. Moins vous en
dites, plus votre interlocuteur retient.
 Reformuler les explications
 Poser des questions pour savoir ce qu’il en
pense.
 Poser des questions pour intéresser et
impliquer l’interlocuteur dans la
discussion.
XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELS

 Laisser l’interlocuteur s’exprimer

 Écouter l’interlocuteur
 Ne pas contredire l’interlocuteur (non, ce
n’est pas vrai, vous avez tort, je vous dis la
vérité)
 Comprendre le sens de ses objections, et les
reformuler pour savoir les traiter.
 Ne pas se précipiter dans les paroles.
XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELS
 Ne pas chercher à peser de tout son poids,
à imposer un rendez-vous, insister et
vouloir convaincre par tous les moyens.
 Conseiller pour convaincre l’interlocuteur
d’acheter : c’est le meilleur moyen.
 Ne pas interrompre le client.
 Avoir le sens de répartie
XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELS

 Avoir le sens d’empathie, le sens de

réactivité,
 Être directif pour bien mener l’entretien et
savoir gérer le temps.
 Être clair, bref, convaincant, savoir faire à la
situation et s’adapter à la personnalité du
client.
 Gérer le temps (durée de l’appel), et se
concentrer sur le but principal de l’appel
XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELS
 Hausser la voix (parler plus fort quand on veut
convaincre)
 Pour les appels sortants : ralentir le débit et bien
articuler.
 Baisser la voix (parler plus bas) : pour détendre
une situation
 Rythmer le débit selon celui du client (mimétisme)
 Pour convaincre, il ne faut pas parler beaucoup
 Ne parler ni trop vite, ni trop bas
XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELS

 Une bonne articulation donne une bonne

prononciation, donc une bonne élocution.
 Le sourire dans la voix fait baisser la tension
 Donner à la voix plus de vivacité et de nature
pour ne pas indisposer le client
XII- Cinq conditions essentielles pour
réussir un appel téléphonique

 Motivation et confiance en soi.

 Punch et bonne humeur.
 Sourire.
 Maîtrise des produits et services.
 Maîtrise de la voix.
XIII- Exercice d’application 1 :
Objectif: donner vie à un discours
écrit
Rappel :
Les ingrédients pour lire un texte correctement 

 une bonne prononciation,

 une bonne articulation,
 une bonne ponctuation,
 une voix forte et imposante (qui atteint la cible)
 varier le débit, le rythme, le volume et le ton.
 regarder l’auditoire, de temps en temps.
 marquer des pauses (silences)
XIII- Exercice d’application 2 
Objectif : savoir maîtriser la voix, savoir optimiser
l’utilisation des caractéristiques de la voix
Rappel :
Les ingrédients pour lire un texte correctement 
 Varier le ton, le débit et le rythme

 Le débit ne doit pas être monocorde (monotone,

ennuyeux, assommant). Il doit subir des

variations : le ralentissement favorise les
définitions, les questions ou explications (détails
importants). Le débit s’accélère sur ce qui est
moins important, futile, ou sur des digressions.
 Être acteur
XIII- Exercice d’application 2 
Objectif : savoir maîtriser la voix, savoir optimiser
l’utilisation des caractéristiques de la voix

Rappel :
Les ingrédients pour lire un texte correctement 

 Appuyer (scander, accentuer) sur les mots importants

(marqués en gras)
 Sourire
 Punch et dynamisme dans la voix
 Les variations du débit et les temps de pauses donnent de la
force à vos paroles.
 En émission : voix « agressive », et en réception : « voix
calme, rassurante »