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Xavier Quérat-Hément
Spécialiste du Service, du pilotage de grands projets transversaux stratégiques, de la transformation par le service, de l’innovation de service et participative.
Après avoir été membre du c...voir plusSpécialiste du Service, du pilotage de grands projets transversaux stratégiques, de la transformation par le service, de l’innovation de service et participative.
Après avoir été membre du comité de pilotage pour la création de La Banque Postale, j’ai lancé le projet Contre Toute Attente, qui a permis de définir les leviers de réduction de l’attente et les nouvelles formes de la relation client en bureau de poste. J’ai ensuite conduit le projet stratégique Ambition de Service qui avait pour objet, notamment, la mise en place d’une politique d’engagements clients volontaristes sur les principaux irritants clients, le développement de la relation client multicanal avec la création du Service Consommateurs du Groupe et la diffusion de la démarche Esprit de Service.
Avec l’équipe, j’ai également impulsé la démarche de certification de service des bureaux de poste qui se traduit aujourd’hui par 1300 bureaux certifiés AFNOR Engagements de service, faisant de l’Enseigne La Poste le plus vaste réseau d’agences détenant ce label en Europe.
Très attaché à l’esprit collectif, j’ai toujours privilégié les projets collaboratifs. Je consacre toute mon énergie à accompagner le changement en donnant du sens et en faisant savoir au plus près des opérationnels. La qualité des relations avec les clients d’une part, et avec les équipes d’autre part, ne sont pas dissociables. Les collaborateurs d’une entreprise sont autant de maillons d’une même chaîne et la création de valeur est freinée dès lors qu’un dysfonctionnement se manifeste.voir moins