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Corriger Prvoir
Qualit : satisfaction
des besoins exprims et implicites
Evaluer
Faire
Qualit : satisfaction des besoins exprims et implicites des clients Systme Qualit : ensemble de l'organisation, des procdures, des processus
et des moyens ncessaires pour mettre en uvre le management de la qualit.
3. Pour les besoins dune valuation qualit contractuelle ou obligatoire, la dmonstration de la mise en uvre dlments identifis du systme qualit peut tre exige.
Le management de la qualit
Approche par processus Approche par PDCA Approche par lamlioration de la qualit
Etat initial
Activits
Matire Main duvre Milieu Mthode Matriel
Etat final
Moyens : 5M
pr-analytique
analytique
post-analytique
Etat initial
Objectifs ? Etape
Etat final
Actions ? 5M ?
Actions ? 5M ?
position acquisition de mesure du signal Action : Action : Action : transmettre transporter mesurer
Objectifs :
rapide sensible reproductible
5M
Matire : type de signal, Main duvre : nombre, qualification, Milieu : clairement, poussires, Mthode : longueur donde, temps, Matriel : spectrophotomtre, luminomtre, rapport signal/bruit,
Produit
Vrification du produit
Aptitude du produit
Management et organisation
Pr-analytique
G Gestion du personnel H Gestion des documents I Matrise des enregistrements
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Analytique
F - Recherches biomdicales
Post-analytique
M Processus administratifs
Processus supports
J Maintenance des quipements
Le management de la qualit
Approche par processus Approche par PDCA Approche par lamlioration de la qualit
A C
P D
Check : Interprtation des rsultats des CQI (CQE), observation de rsultat hors limite Adjust : Recherche de la cause, solution corrective, recherche dun moyen dviter la rapparition.
Le management de la qualit
Approche par processus Approche par PDCA Approche par lamlioration de la qualit
Lister les problmes En choisir un (prioritaire) Identifier les causes possibles (toutes les causes) Dterminer le poids de chaque cause Retenir les causes essentielles Rechercher les solutions possibles Choisir la solution Mettre en uvre la solution En valuer les rsultats Suivre lapplication dans le temps
Conditions de russite Signaler les dysfonctionnements Obtenir un consensus sur lidentification du problme Ne travailler que sur un seul problme la fois Suivre rigoureusement la dmarche Approfondir la recherche dune solution Poursuivre la dmarche jusqu son terme
Le management de la qualit
Approche par processus Approche par PDCA Approche par lamlioration de la qualit
= SMQ
4 4.2. SMQ doit inclure matrise interne et EEQ 4.2.3 Politique et obj. du SMQ dclars et inclus dans le MAQ
Prestations, niveau de prestations Objectifs du SMQ Respect des procdures, des bonnes pratiques, du SMQ, de la norme
4.2.4 Rdaction dun MAQ qui dcrit le SMQ 4.2.5 Programme de surveillance rgulire
Etalonnage, fonctionnement des instruments, des ractifs et des systmes analytiques Programmes de maintenance et dtalonnage
4.15.3 Evaluation de la qualit de la contribution aux soins du patient 4.15.4 Enregistrement et communication des dcisions
Le management de la qualit
Approche par processus Approche par PDCA Approche par lamlioration de la qualit
- Assurer que les exigences des clients sont une priorit - Assurer que les processus appropris sont mis en uvre pour rpondre aux
exigences des clients et datteindre les objectifs
- Assurer quun SMQ efficace et efficient est tabli, mis en uvre et entretenu - Assurer la disponibilit des ressources ncessaires - Effectuer la revue du SMQ - Dcider des actions concernant la politique et les objectifs qualit - Dcider des actions damlioration du SMQ
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(ISO 9000)
Responsabilits de la direction
1. Engagement de la direction Preuves de lengagement :
- communiquer limportance de satisfaire les exigences des clients, ainsi que les exigences rglementaires - tablir la politique qualit - assurer que les objectifs qualit sont tablis - mener des revues de direction - assurer la disponibilits des ressources
2. Ecoute client
- assurer que les exigences des clients sont dtermines et respectes
3. Politique qualit
La direction doit sassurer que cette politique : - est adapte la finalit de lorganisme - comprend lengagement satisfaire les exigences des clients et amliorer en permanence le SMQ - fournit un cadre pour tablir et revoir les objectifs qualit - est communique et comprise au sein de lorganisme - est revue quant son adquation permanente
ISO 9001
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Responsabilits de la direction
4. Planification
Objectifs qualit
La direction doit assurer que les objectifs sont tablis aux fonctions et aux niveaux appropris.
Planification du SMQ
La direction doit assurer que : - la planification du SMQ est ralise de faon satisfaire les exigences de la norme et les objectifs qualit - la cohrence du SMQ nest pas affecte lorsque des modifications du SMQ sont mises en oeuvre
ISO 9001
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Responsabilits de la direction
5. Responsabilits
Responsabilit et autorit
Elles doivent tre dfinies et communiques au sein de lorganisme
Reprsentant de la direction
Autorit et responsabilit pour : - assurer que les processus ncessaires au SMQ sont tablis, mis en uvre et entretenus - rendre compte la direction du fonctionnement du SMQ - assurer que la sensibilisation aux exigences des clients est encourage
Communication interne
La direction doit assurer que des processus de communication sont tablis et que la communication a bien lieu
ISO 9001
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Elments de sortie
Dcisions et actions relatives lamlioration du SMQ, lamlioration du produit, aux besoins en ressources
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Assurer que les exigences des clients sont une priorit Assurer que les processus appropris sont mis en uvre pour rpondre
aux exigences des clients et atteindre les objectifs
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Assurer
- la gestion du systme documentaire - la mise en uvre et le fonctionnement des processus du SMQ - la mise en uvre des actions dcides
Organiser, planifier
- le suivi des actions, des indicateurs - les valuations, enqutes, audits, revues
Accompagner et former
- les diffrents acteurs aux outils, mthodes et dmarches qualit dans lesquels ils sont impliqus
Rendre compte
- la direction du fonctionnement du SMQ
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Ressources en personnel
Motivation
conditions de travail, mthodes de travail attractives, bonne comprhension des tches, considration, volution de carrire,
Formation et volution
formation la qualit, la politique qualit, valuation des formations, matrise des processus, valuation des performances,
Communication
aptitude travailler en quipe, runions rgulires, informations crites, moyens dinformation,
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Le management de la qualit
Approche par processus Approche par PDCA Approche par lamlioration de la qualit
Le SMQ au CH de Lens
C B
D Lille B A Lens D V
1150 lits, 45.000 hospitalisations / an Toutes spcialits sauf neurochirurgie 2 600 salaris - 280 mdecins
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mise en place dun accompagnement (Bio Qualit : groupe pilote ) Conseil de ple : fin 2008, mise en place dune structure Qualit (Cellule dAssurance Qualit) C.H. Lens : dbut 2009, validation par les instances (Projet de ple, projet dtablissement)
Locaux : une salle ddie, du mobilier Equipement : un systme informatique propre, en rseau
Ple Biologie
CAQ
RAQ Equipes
Microbio.
Laboratoires
RAQ Equipes
Biochimie
RAQ Equipes
Hmato.
Ressources partages
3 Responsables Qualit (1 par service) 3 Cadres mdico-tech. (1 par service) x ? ETP x ? ETP
Action sur le produit Processus Action sur le processus Amlioration de la qualit Produit
Besoins et attentes
Vrification du produit
La Culture Qualit
Un changement culturel De loral lcrit Nouvelle attitude devant lerreur Responsabilisation des personnes Culture de laction prventive Engagement de la direction pour la cohsion de lquipe
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Conclusion
Sont indispensables : lengagement de la direction un accompagnement guide et suivi externes une structure qualit guide et suivi internes sparation des missions biologiste / qualiticien Quelques constats : Une dynamique prenne est en place Une Culture Qualit sinstalle petit petit Nous navons jamais progress aussi vite