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Rpondre aux avis

Rpondre aux commentaires de vos clients sur internet est


essentiel. Une tude mene par Forrester pour TripAdvisor
montre que 76% des voyageurs ont une meilleure perception de
l'tablissement lorsque celui ci rpond aux commentaires .

Comment rpondez-vous aux avis sur TripAdvisor ?

www.dumarketingdanslarecette.com - Jean-Franois Bourly - 2015

COMMENCER PAR ANALYSER


Les statistiques des sites d'avis en ligne donnent un taux de
commentaire positif suprieur 80%.
Si votre tablissement attire un pourcentage trop important d'avis ngatifs
il est impratif de commencer par rgler le problme en interne. (Car cela
signifie qu'il y a un problme au sein de votre tablissement, pas sur
internet !)
Ma mthode : lire les 50 derniers avis et analyser. Personnellement j'ai
pris le temps de faire le test sur plusieurs restaurants : j'ai copi / coll les
textes des 50 derniers avis.
et je les ai regroups: ngatifs d'un ct, positifs de l'autre.
Aprs, j'ai imprim les pages et avec un surligneur j'ai mis un coup de
stabylo sur les termes qui reviennent.
C'est souvent les mmes critres qui reviennent dans les commentaires (et
parfois mme le mme critre pour les avis ngatifs et les positifs, comme
quoi tout le monde ne voit pas les choses de la mme faon !)
A NE PAS FAIRE
perdre son calme et se lcher sur les internautes ayant exprim un
avis ngatif (mme si ils ont t mchants)
payer pour avoir des avis fictifs (c'est un calcul court terme qui est
plus dangereux qu'efficace)
Chercher effacer ou faire effacer les commentaires ngatifs (il existe
bien sr des cas particuliers, nous les verrons dans le dernier module)
tre sur la dfensive
En rsum ni autruche ni contre-attaque...
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A FAIRE
rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire tout le monde
Restez calme et comptez jusqu' 10 avant de rpondre...
ne prenez pas les choses personnellement (il s'agit juste d'une opinion d'un
internaute...)
Si c'est vrai :

tre factuel, conserver des rponses courtes ;


remercier l'internaute ;
rpondre prcisment la critique, ne pas raconter sa vie ;
jouer au "judo mental" : dire que le message a t compris et
remercier d'avoir particip l'amlioration de la qualit de
l'tablissement ;
formuler une rponse constructive, se montrer concern, impliqu
dans la rsolution du problme (cela rassure les autres internautes) ;
ne pas proposer de ddommagement (n'attirez pas les clients
chasseurs de primes ) ;
mais inviter le client vous contacter en priv ;
l'encourager revenir ou rester en contact sur les rseaux sociaux
(dites lesquels) et incitez le le faire, car des contenus exclusifs y
seront disponibles (animez votre communaut !) ;
quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du style :
nous vous accueillerons toujours avec plaisir .

Si ce n'est pas vrai : contacter le responsable du site pour lui signaler


courtoisement le problme.

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Je ne vais pas rinventer l'eau chaude... je vous conseille de lire cet


excellent article de Thomas Yung sur le sujet :
il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur
TripAdvisor :

De linitiative du rdacteur
Diffamation
Linsulte
Plac au mauvais endroit
Rnovations
Changement de propritaire
Changement denseigne
Mauvaise rdaction
Pas dintrt pour la communaut
Pas de promotion dans lavis
Pas de question
En cas de chantage
Date de publication
Pas crit par un vritable voyageur
Photo mal lgende
Ceux de vos concurrents

En rsum : gardez votre calme, c'est juste un avis parmi d'autres. Demandez-vous d'abord
quelle est la part de vrit dans ce commentaire. Ensuite respirez tranquillement, en comptant
jusqu' 10 avant de rpondre... Quelle image voulez-vous donner de votre restaurant ?
Maintenant, vous pouvez rpondre en imaginant l'impression que votre propre commentaire
laissera aux futurs lecteurs (vos clients potentiels).

Pour en savoir plus sur l'e-rputation, et dcouvrir ce que vous pouvez faire ds aujourd'hui
pour la remettre votre service, voyez aussi cet article.

(Cet article est extrait de la Formation E-ssentielle l'e-rputation qui est actuellement
disponible.)
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