Répondre aux avis

Répondre aux commentaires de vos clients sur internet est
essentiel. Une étude menée par Forrester pour TripAdvisor
montre que « 76% des voyageurs ont une meilleure perception de
l'établissement lorsque celui ci répond aux commentaires ».

Comment répondez-vous aux avis sur TripAdvisor ?

www.dumarketingdanslarecette.com - © Jean-François Bourély - 2015

COMMENCER PAR ANALYSER
Les statistiques des sites d'avis en ligne donnent un taux de
commentaire positif supérieur à 80%.
Si votre établissement attire un pourcentage trop important d'avis négatifs
il est impératif de commencer par régler le problème en interne. (Car cela
signifie qu'il y a un problème au sein de votre établissement, pas sur
internet !)
Ma méthode : lire les 50 derniers avis et analyser. Personnellement j'ai
pris le temps de faire le test sur plusieurs restaurants : j'ai copié / collé les
textes des 50 derniers avis.
et je les ai regroupés: négatifs d'un côté, positifs de l'autre.
Après, j'ai imprimé les pages et avec un surligneur j'ai mis un coup de
stabylo sur les termes qui reviennent.
C'est souvent les mêmes critères qui reviennent dans les commentaires (et
parfois même le même critère pour les avis négatifs et les positifs, comme
quoi tout le monde ne voit pas les choses de la même façon !)
A NE PAS FAIRE
• perdre son calme et se lâcher sur les internautes ayant exprimé un
avis négatif (même si ils ont été méchants)
• payer pour avoir des avis fictifs (c'est un calcul à court terme qui est
plus dangereux qu'efficace)
• Chercher à effacer ou faire effacer les commentaires négatifs (il existe
bien sûr des cas particuliers, nous les verrons dans le dernier module)
• être sur la défensive
En résumé ni autruche ni contre-attaque...
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A FAIRE
rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde
Restez calme et comptez jusqu'à 10 avant de répondre...
ne prenez pas les choses personnellement (il s'agit juste d'une opinion d'un
internaute...)
Si c'est vrai :






être factuel, conserver des réponses courtes ;
remercier l'internaute ;
répondre précisément à la critique, ne pas raconter sa vie ;
jouer au "judo mental" : dire que le message a été compris et
remercier d'avoir participé à l'amélioration de la qualité de
l'établissement ;
formuler une réponse constructive, se montrer concerné, impliqué
dans la résolution du problème (cela rassure les autres internautes) ;
ne pas proposer de dédommagement (n'attirez pas les clients
« chasseurs de primes ») ;
mais inviter le client à vous contacter en privé ;
l'encourager à revenir ou à rester en contact sur les réseaux sociaux
(dites lesquels) et incitez le à le faire, car des contenus exclusifs y
seront disponibles (animez votre communauté !) ;
quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du style :
« nous vous accueillerons toujours avec plaisir ».

Si ce n'est pas vrai : contacter le responsable du site pour lui signaler
courtoisement le problème.

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Je ne vais pas réinventer l'eau chaude... je vous conseille de lire cet
excellent article de Thomas Yung sur le sujet :
il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur
TripAdvisor :















De l’initiative du rédacteur
Diffamation
L’insulte
Placé au mauvais endroit
Rénovations
Changement de propriétaire
Changement d’enseigne
Mauvaise rédaction
Pas d’intérêt pour la communauté
Pas de promotion dans l’avis
Pas de question
En cas de chantage
Date de publication
Pas écrit par un véritable voyageur
Photo mal légendée
Ceux de vos concurrents

En résumé : gardez votre calme, c'est juste un avis parmi d'autres. Demandez-vous d'abord
quelle est la part de vérité dans ce commentaire. Ensuite respirez tranquillement, en comptant
jusqu'à 10 avant de répondre... Quelle image voulez-vous donner de votre restaurant ?
Maintenant, vous pouvez répondre en imaginant l'impression que votre propre commentaire
laissera aux futurs lecteurs (vos clients potentiels).

Pour en savoir plus sur l'e-réputation, et découvrir ce que vous pouvez faire dès aujourd'hui
pour la remettre à votre service, voyez aussi cet article.

(Cet article est extrait de la Formation E-ssentielle à l'e-réputation qui est actuellement
disponible.)
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