Ltiquette en affaires

ou Lart de vous distinguer

partir de quel trou peut-on commencer parler affaires avec
un client ventuel sur un terrain de golf? Comment ragir
quand le contenu de notre verre se dverse
malencontreusement sur le chic tailleur crme dune invite?
Quelle tenue porter lors dun congrs de fin de semaine?
Ne pas connatre les rponses ces questions pourrait vous
mettre dans lembarras et risquer de vous faire perdre
des occasions daffaires.

une poque pas si lointaine,

les citoyens apprenaient sur
les bancs dcole les prceptes
de la biensance et de la civilit. Aujourdhui, serait-on tent daffirmer, les gens
nont que faire des bonnes manires. Pour
les professionnels et les gens daffaires,
toutefois, matriser lart de ltiquette
constitue un outil de plus pour se dmarquer et mme surpasser la concurrence.
Car cest en grande partie limpression
produite sur le client qui dterminera si
celui-ci fera affaires avec vous ou non. De
la mme faon, si vous noffrez pas un
service de qualit vos clients, vous risquez fort de les perdre... en plus dun certain nombre de rfrences.
Et lon ne parle pas uniquement ici
de savoir par quelle fourchette commencer lors dun dner gastronomique.
Ltiquette peut vous tre utile aussi
bien dans les relations daffaires et au
golf que par courrier lectronique et au
tlphone. Voici donc quelques rgles
de base respecter.

Les appels, a se retourne!

Le mois dernier, Ginette Salvas, conseillre en image, tiquette et protocole, a
men une campagne de recrutement
(relie un autre domaine) auprs des
agents en assurance et des conseillers

Caroline Fortin

financiers. Eh bien, 90 % des personnes contactes nont pas rappel, soupire-t-elle. Cest une pidmie : les gens
sont de plus en plus nonchalants et ne
retournent plus leurs appels. Consquence : les clients vont voir ailleurs.
Selon les rsultats dun sondage
conduit par la firme amricaine
ETICON en avril 1999, plus de 50 %
des professionnels interrogs ont affirm
quils changeaient carrment dentreprise lorsquils taient servis par des personnes impolies ou grossires. Au palmars des comportements les plus
reprochs par les professionnels sonds
trne... limpertinence au tlphone.
Quest-ce qui est considr comme
impoli? Les mises en attente brutales et
longues, les appels non retourns et le
ddale infernal des botes vocales.
La rgle dor respecter dans ce
domaine est pourtant que tous les
appels doivent tre retourns dans les
48 heures. Maximum. En affaires, on
ne sait jamais ce quon peut perdre en ne
retournant pas nos appels : une rfrence
de client, une information importante,
une occasion daffaires, indique Ginette
Salvas, soulignant que les bvues les plus
courantes sont commises au tlphone
et lors des repas. Tutoyer un interlocuteur quon ne connat pas et oublier
OBJECTIF CONSEILLER
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des clients en attente sont des exemples.

Rappelez-vous que la clientle est presse, exigeante et stresse... tout comme
vous.

Ginette Salvas,
consultante
en tiquette

La bote vocale idale devrait quant

elle comporter un message court, clair
et dat (pour ceux et celles qui peuvent
changer leur message tous les jours).
proscrire : les numros de tlphone
de rechange dits tellement vite quon
doit rappeler pour terminer de le prendre en note, les messages interminables
au bout desquels on est inform quon
peut composer le zro pour une assistance immdiate (dites-le au dbut, cela
fera sauver du temps) et les messages
bilingues rpts intgralement dans les
deux langues. Dans ce dernier cas, on
peut opter pour une formule moins
redondante :Bonjour, youve reached
Gisle Lalonde at 888-4343, je ne puis
prendre votre appel pour le moment,
please leave a message et je vous rappellerai, thank you, bonne journe.

Soignez votre image

En amour ou en affaires, la premire
impression est cruciale, cest connu. Et
cest la tenue vestimentaire quon voit en
premier. Limportant, cest de bien se
connatre, dit Ginette Salvas. Si dans
les annes 70, on recommandait aux
femmes de sen tenir aux power suits
(tailleurs aux couleurs neutres et la
coupe austre) et aux hommes dviter
lextravagance, au cours des dernires
annes, on a appris aux gens shabiller
en fonction de leur personnalit, poursuit Mme Salvas. Tant que le tout est
dcent et de bon got, chacun est libre
de mettre la fantaisie quil dsire dans
son habillement!

Jean-Franois
Thort,
spcialiste
en protocole

Les femmes doivent seulement surveiller la longueur de leur jupe et rserver leurs talons aiguilles pour les sorties. Et tout dpend du contexte
corporatif dans lequel on travaille. Pour
les hommes daffaires, les couleurs, les
complets souples mais structurs ainsi
que les tissus texturs et lgers sont
maintenant admis. Lt, les hommes
daffaires peuvent se permettre des chemises manches courtes le pastel est
de retour portes en dessous dun
habit. Les pantalons sans plis sont galement de mise. Il est cependant important de mentionner que ce nest pas tout
le monde qui peut avoir lair dcontract. Dans ces cas-l, on recherche
plutt une touche personnelle dans le
choix des lunettes, des chaussures et des
accessoires, explique Steve Antoniou,
directeur gnral chez Harry Rosen, rue
Peel, Montral.
Quant savoir comment shabiller
lors dun congrs de fin de semaine, il

suffit souvent de consulter le programme, signale Ginette Salvas. Normalement, on apporte une ou deux
tenues daffaires, une tenue de banquet
et une tenue plus dcontracte, pour
jouer au golf, par exemple, poursuit-elle.
Ainsi, on est certain dtre vtu convenablement en toute occasion.
En gnral, chaque professionnel
devrait se poser la question savoir ce
quil doit inspirer ses clients, indique
par ailleurs Mme Salvas. Pour les
conseillers financiers, ce devrait tre la
fiabilit, la scurit et la russite.
Des sentiments que lon peut transmettre par la seule poigne de main.
Tout peut se jouer cette tape, avertit Mme Salvas. Qui na pas prouv de
malaise en serrant une main molle et
fuyante? La poigne de main doit tre
franche et ferme, mais dose. Il nest pas
ncessaire de broyer la main de lautre
pour montrer son dynamisme, indique
pour sa part Jean-Franois Thort, spcialiste en protocole dans lenvironnement des affaires et directeur des sminaires dinformation pour le Groupe
des communications informatiques de
Bell Canada.
Nombre dimpairs peuvent en outre
survenir lors des prsentations. Par
exemple, vous vous mettez les pieds
dans les plats si vous dites : Chri(e),
voici mon patron, Michel Lussier. Il
faut toujours introduire les personnes
selon lordre hirarchique. Par exemple, on prsente un collgue un
client, un cadre subalterne un suprieur, un collgue son quivalent de
lextrieur et, de faon gnrale, un
plus jeune un plus g, rappelle
M. Thort, invit en fvrier dernier
prononcer une confrence lors de la
soire Ltiquette en affaires, organise par
lOrdre des comptables accrdits du
Qubec et lOrdre des conseillers en
relations industrielles du Qubec. Une
seule exception : nimporte qui est prsent un membre du clerg.
JUIN 2000
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Je, vous, il
Un petit mot sur le tutoiement. En
toute occasion, il faut tre conscient
que la familiarit engendre le mpris,
fait remarquer Jean-Franois Thort.
Gardez-vous donc dutiliser le tu si
lautre personne ne vous la pas offert
au pralable.
En retard? Silence!
Si, en raison de circonstances hors de
votre contrle, vous devez arriver en
retard une runion, regardez lhte
dans les yeux. Sil vous passe une
remarque, excusez-vous. Surtout, vitez le bruit, entrez le plus discrtement
possible, conseille Jean-Franois
Thort. La mme attitude sapplique
lors des repas plusieurs convives. Bien
entendu, vous pourrez vous expliquer
sur les causes de ce retard lorsque vous
serez invit le faire...
Quand les cocktails
montent la tte...
Lors dune soire bien arrose ou dans
un cocktail de bureau, si vous chappez votre verre sur quelquun par
maladresse excusez-vous une seule fois
et offrez de payer pour le nettoyage
sec. Renverser son verre sur les vtements de quelquun est un accident,
mais faire une blague propos de
lincident est une gaffe, apprend-t-on
du reste sur le site Internet de la firme
tiquette SVP, situe Kirkland
(www.etiquettesvp.com).
Si, en conversant avec un des invits,
vous perdez le fil de la conversation et que
la personne sen aperoit, excusez-vous et
dites simplement que vous avez t distrait. Mais la biensance exige quon suive
toujours notre interlocuteur du regard
pour lui signifier notre attention.
tiquette technologique
Les tlphones cellulaires sont certes
profitables, mais il ne faut pas en abuser.
La seule situation o lon peut laisser

Trucs pour les golfeurs

(Tirs du site Internet de tiquette SVP : www.etiquettesvp.com)
Un conseil aux dbutants : assurez-vous davoir plusieurs parties derrire
la ceinture avant daccepter une invitation ou dinviter votre patron pratiquer son sport favori;
Si votre invit est de meilleur calibre que vous, prvoyez un troisime
joueur afin de rendre la partie plus intressante pour lui;
Occupez-vous de tous les dtails si cest vous qui invitez : voiturette, indications pour le chemin, parapluie, manuel des rgles officielles, etc.;
Amenez les affaires sur le sujet de conversation seulement aprs le 9e trou.
Profitez de la premire portion du parcours pour faire parler votre invit
de sa famille, ses passe-temps et son cheminement;
Laissez le joueur le plus expriment conduire la voiturette. Habituellement, cette mme personne se charge du pointage.

son tlphone ouvert en compagnie

dautres personnes est lorsquon attend
un appel urgent. Dans ce cas, on sort et
on prend lappel, avise Ginette
Salvas. Dans les bureaux du Directeur de
ltat civil, rue Bleury, une affiche exhorte
dailleurs les possesseurs de portables
aller parler de lautre ct des portes... Et
de grce, laissez tomber les sonneries-

symphonies et les autres mlodies retentissantes de cet acabit!

Vous lignoriez peut-tre, mais il existe
maintenant une tiquette pour Internet,

connue sous le nom de Nettiquette! On

retrouve dailleurs en dtail les fondements de cette politesse internetienne sur le site du Wabash College,
en Indiana (jade.wabash.edu/wabnet/info/netiquet.htm). On y rappelle
entre autres quil est prfrable dobtenir la permission dun correspondant
avant denvoyer des fichiers joints
lourds et lents tlcharger. Et que
lutilisation des lettres capitales (comme dans : Jen ai besoin LE PLUS
TT POSSIBLE) est trs impoli et
peut tre considr comme une insulte.
Cest grce de menus dtails
comme ceux-ci que vous vous forgerez
la rputation enviable de personne distingue. Ce qui, dans la vie comme en
affaires, ne nuit gure.

Plus dinfos : Ginette Salvas : (514) 278-9775 (rpondeur)

Ltiquette table : www.bsu.edu/careers/manners.html
(anglais) Sondage : www.eticon.com/statistics.html

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