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Trade Travel magazine N°2- Novembre 2008

RYUICHI IIDA
Vice Président, Directeur Général ANA

ANA : La Culture du Service

Destination ENQUETE
USA : New York Les franchises
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En couverture : Ryuichi IIDA, ANA
Destination : USA, New York
page 3
page 6

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Interviewflash : Gilles Gosselin page 10
Portraits d'AGV page 13

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Enquête : Les franchises page 17

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La recette du mois page 19

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Edit
par Philippe Reibec,
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directeur de la publication

Village mondial
En ces temps de crise, brumeux sur le plan économique et financier, pluvieux au niveau du moral
(en berne) des ménages, il est réjouissant de constater une acalmie et un coin de ciel bleu dans ce monde de
brutes...
L'amérique en effet reprend des couleurs.
Barrack Obama a gagné la partie.
C'est le premier président noir des états-unis devenu, avec cette élection, l'un des hommes les plus puissants
du monde.
Sa tache est immense et sur ses épaules pèse le poids des attentes de millions de personnes.
Amis fidèles et destination parmi les préférées des français, les USA offrent ainsi toujours ce parfum
de liberté et d'espérance qui fait, et a toujours fait, son charme si particulier.
L'île de Manhattan à New York, comme partout dans le pays, a fêté dignement la victoire de son héros
puis est replongée dans son quotidien survolté, indispensable à connaitre et à savourer toujours sans
limitation.

Bonne lecture.

Amicalement. Philippe

Directeur de la publication
Philippe Reibec

Design graphique
Bruno Dunis

Rédacteur en Chef COPYRIGHT & AVERTISSEMENT

Dominique Gobert Toute reproduction totale ou partielle sans la permission ou l’autorisation de Cebier Group Inc. est
formellement interdite.

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Catherine Martinon © 2008 B2-Bigsbi.com
EN COUVERTURE

Asseoir son positionnement de challenger, offrir des produits et des tarifs adaptés à chaque client,
répondre aux attentes des agences de voyages sont les principaux objectifs d’ANA en France.
Rencontre avec le vice président et directeur général de la compagnie japonaise ANA : Ryuichi Iida

Ryuichi
Iida
Quelle est la situation générale d'ANA aujourd'hui ? ?
“ Comme vous le savez, le Japon vient d’entrer dans une phase de récession. La compétition est très dure sur le
marché japonais car celui-ci est très lié aux des Etats-Unis. Les grands donneurs d'ordres japonais, principalement
les constructeurs automobiles sont impactés par cette crise dont les répercussions sont visibles chez leurs clients
américains. Les déplacements des cadres sont donc limités, ce qui affecte notre chiffre d'affaires. D'autre part, le
marché chinois, qui représente un quart de nos recettes, est lui aussi touché par la récession. Or, la chine est l'une
des priorités d'ANA qui a axé son développement sur la côte orientale et les principaux pôles industriels et com-
merciaux chinois ; non seulement au départ de Tokyo mais aussi d'Osaka, Nagoya ou Fukuoka qui desservent une
dizaine de destinations en Chine.
L’autre marché en devenir est l’Inde où ANA a mis en service un « Business jet », un Boeing 737 mono classe
d'une capacité de 36 fauteuils, entre Tokyo et Bombay. Cet avion s'adresse à notre clientèle d'affaires et est
devenu, en peu de temps, un fleuron pour l'aviation d'affaires japonaise.

Quant à nos avions, ANA s’engage à renouveler constamment ses appareils afin de maintenir une flotte récente.
De plus, ANA est la compagnie de lancement du futur Boeing 787 avec une commande ferme de 50 avions. Cet
appareil a été adapté à nos besoins et tient compte de nos attentes en terme d'aménagement intérieur ainsi
qu’un cahier des charges très strict tant du point de vue opérationnel qu’au niveau de la sécurité. Le retard dans
sa livraison a un peu chamboulé nos plans et nous l'attendons maintenant courant deuxième semestre 2009, au
lieu du mois d'août 2008 initialement prévu.Cet avion permettra d'économiser environ 20% de carburant et
représente un enjeu important pour ANA afin de réduire ses coûts opérationnels.
D’autre part, étant un client de longue date du constructeur européen Airbus, avec actuellement une flotte
d’A320 en service sur nos lignes intérieures et vers la Chine, nous étudions la possibilité d'acheter des A380. Etant
dans l’impossibilité d’augmenter nos fréquences, cet appareil pourrait nous permettre d’augmenter nos capaci-
tés et de remplacer nos B747 sur nos lignes à forte densité. Les marchés pour nous les plus porteurs sont les
grandes lignes « affaires » : New York, Washington et Chicago pour les Etats-Unis ; Paris, Londres et Francfort pour
l’Europe. Paris est d'ailleurs la ligne la plus fréquentée. Nous desservons Tokyo au départ de Roissy/CDG 1 tous les
jours : décollage à 20h en hiver (18h30 en été) avec une arrivée le lendemain à 14h25 à Tokyo/Narita.
Nous étudions également la possibilité de créer, au Japon, une compagnie low-cost à l'horizon 2010-2011.

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Ryuichi
Iida

Le positionnement

“ ANA fait partie du cercle restreint des 10 plus grandes compagnies aériennes au monde avec plus de 50
millions de passagers transportés l’an dernier. Créée en 1951, elle est détenue à 100% par des capitaux privés.
Au Japon, ANA est la première compagnie aérienne et transporte un peu plus d’un passager sur deux.

Nous travaillons activement à améliorer constamment les services proposés à nos passagers afin de faciliter leurs
déplacement en avion. ANA se positionne ainsi comme la compagnie la plus innovante aussi bien dans le
domaine de la technologie qu’au niveau commercial. Avec la société NEC, nous avons développé l'enregistrement
par code barre à partir des téléphones portables (Skip service). Une puce permet de se connecter directement au
service de réservation, de choisir son vol, de payer en ligne et d’afficher sur son téléphone une identification par
code barres. Celui-ci vous permet ensuite d’accéder directement en porte d’embarquement, jusque dans l’avion.
Cette technologie de pointe, n'existe pour l'instant, que sur nos lignes intérieures. Quant à la biométrie, nous
testons l’identification des passagers par l'iris. Au Japon, ANA fait figure de pionnier dans de nombreux
domaines.14 millions de personnes sont titulaires de la carte de fidélité ANA Mileage Club qui fait aussi office de
carte bancaire et donne accès à de nombreux autres services.
Au Japon, nous venons de lancer ce mois-ci la carte SUICA qui permet de prendre l’avion sur ANA ou les trains de
la société Japan Railways en la validant simplement aux bornes d’accès.

Le marché français

Le marché français est porteur pour ANA et a de très bons résultats. Le seul bémol est le coût élevé de l'euro par
rapport au yen. C'est très bon pour les français qui vont au Japon mais cela pénalise le trafic des japonais vers la
France. La récente hausse du yen nous permettra d'équilibrer ces échanges.
Avec la commercialisation de nos quatre classes de services, nous pouvons répondre à la demande de chaque
client en leur offrant un produit adapté à leur besoin. Nous couvrons tous les secteurs de la distribution.
Le chiffre d’affaires d'ANA France est constitué à 60% par les agences de voyages. La moitié de notre revenu
provient des ventes en haute contribution. Nous avons établi des relations de partenariat avec les principaux
acteurs du marché. Notre organisation regroupant tous nos services ainsi que nos filiales dans un même lieu
nous permet d’être très proactifs et efficaces. Notre réservation, basée à Paris nous aide à répondre individuelle-
ment aux clients dont nous connaissons les spécificités. Cette structure permet donc une fluidité dans la commu-
nication et une meilleur réactivité.
Le principal marché porteur ces derniers mois est constitué par les acteurs Online. Les grandes agences Internet
(Opodo, Go Voyages, Expedia par exemple) ont contribué à l'augmentation de nos ventes en commercialisant
beaucoup de vols secs vers le Japon. Nous bénéficions de l’attrait des français pour ce pays qui est devenu une
destination très "tendance" au travers de la mode, du design, de la cuisine, du cinéma mais aussi du phénomène
« manga ». On a vu notamment le franc succès rencontré par le festival du manga « Japan Expo » qui a rassemblé
plus de 100 000 passionnés. D’ailleurs, nous avons surfé sur cette vague « branchée » pour lancer une campagne
de publicité sous forme de dessin animé à l’attention du grand public depuis septembre dernier.
Tout en gardant nos spécificités culturelles japonaises, nous avons su développer des services adaptés à notre
clientèle française en constante augmentation : personnels navigants francophones, films, journaux et magazines
sont en français. En ce qui concerne le pris des billets, notre structure tarifaire permet d’inclure sans supplément
par rapport à Paris, les pré-acheminements au départ de Lyon, Marseille, Strasbourg, Nice, Mulhouse, Bordeaux,
Nantes, Biarritz et Rennes ainsi que de transporter nos clients vers plus de 50 villes au Japon, sans supplément
4
Ryuichi EN COUVERTURE
Iida
Nous organisons fréquemment pour nos clients et pour nos sociétés en compte
des événementiels (en autres parmi les derniers Tournois de Judo, festival du cinéma Japonais,
Bartabas ou Opéra). Notre site internet est constamment mis à jour avec toutes les actualités d’ANA
en France ou dans le monde. (www.anaskyweb/fr/f ).”

Que vous apporte Star Alliance?

“ L'adhésion d’ANA à Star Alliance, le premier réseau aérien au monde, nous a offert une reconnaissance
internationale.
Arrivés tardivement sur ce marché (en 1987), notre très bonne image de marque au Japon a été étendue
à l’international plus rapidement. ANA était, avant cette adhésion, l’acteur majeur sur le marché intérieur Japonais.
Son arrivée dans Star Alliance a permis une accélération de sa croissance au travers de l’ouverture de nouvelles
lignes long courrier rendues plus rapidement rentables grâce au partage de code avec ses partenaires.
Star Alliance nous permet aussi d’accéder plus facilement aux appels d’offre des grands comptes internationaux.
Pour prendre l’exemple de notre partenariat avec United Airlines, ce dernier nous a donné accès à son marché
américain où ANA a pu se développer de façon significative. Nos clients, titulaires de la carte ANA, sont
extrêmement satisfaits par notre appartenance à Star Alliance qui permet de proposer aux passagers ayant
accumulé des miles, un plus large choix de destinations de vacances au travers des billets prime.
A Paris, les partenaires de Star Alliance sont regroupés au hall 4 et offriront dès ce vendredi 28 novembre 2008,
date de l’ouverture officielle, un salon Star Alliance pour nos passagers première classe et classe Affaires.”

Taxes aériennes et surcharge carburant

“ Nous sommes, comme d'autres sociétés, victimes de la fluctuation des marchés financiers, du taux de change
et du prix du baril de kérosène.Nous achetons notre carburant à l'avance et faisons des projections pointues
sur les cours à venir, afin d’optimiser nos dépenses sur ce poste budgétaire important.
Avec un prix du baril de pétrole redescendu à un coût de 50 $ la situation devrait être plus simple à gérer
et nous diminuerons notre surcharges de carburant dès le 1er janvier 2009.”

Engagement pour la préservation de l’environnement

“ ANA s'engage également sur la préservation de l'environnement. En plus de l'utilisation systématique
de papier recyclé pour toutes les impressions (horaires, brochures, gobelets…) ANA est la seule compagnie
au monde a s’être fixée ses propres quota d'émission de CO2. La réduction des gaz à effet de serre étant le sujet
majeur sur lequel ANA s’est engagée pour les quatre années à venir (conformément au protocole de Kyoto).
Notre objectif est de les réduire d’ici 2011 de 10% sur nos lignes internationales, et de les diminuer
de 200 000 tonnes sur nos lignes intérieures.”

Biographie
Diplômé de l’Université de Waseda, Tokyo, Japon
1994 : ANA, conseiller spécial du directeur général France,
1999 : ANA, General Manager France & Benelux,
2002 : ANA, Vice President & General Manager France & Benelux,
Vice président du Comité d’Echanges franco-japonais
de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris

5
Destination
USA : New York

" NEW YORK, La Grosse Pomme "

Temple de la mode et des tendances urbaines, chef d'oeuvre d'urbanisme démesuré,
capitale de la culture, New York n'en fini jamais avec ces qualificatifs (justifiés)
dythyrambiques. C'est LA destination par excellence, qui attire facilement chaque année,
par million, les curieux du monde entier et qui, cette année, est en plus favorisée
par un taux de change avantageux.

New york a inspiré des centaines de cinéastes
amateurs ou professionnels. L'atmosphère de la ville,
l'ambiance et les lumières y sont exceptionnels.
Woody Allen, avec " Manhattan", " Annie Hall ",
" Coups de feu sur Broadway", Martin Scorsese avec
" New York, New York", "Gangs of New York " ou
Paul Auster avec " Lulu on the Bridge " ou " Brooklyn
Boogie " ont tous chacun leur tour célébré la ville
de New york, aux différents stades de son évolution.
Depuis trois siècles, les cinq différents quartiers qui
composent la ville - les fameux boroughs- n'ont
cessé de s'adapter aux multiples et diverses
populations qui s'y sont succédés. Ces cinq
circonscriptions sont: Manhattan ( la plus riche),
Brooklyn ( le plus peuplé ), le Queens ( le plus
multi-ethnique ), le Bronx ( le plus dangereux ) et
Staten Island ( le moins connu ).
Attraction reconnue, Manhattan est le borough de
New York le plus connu au monde. C'est une île,
qu'il faut visiter à pied au milieu de la foule, des
taxis jaunes et des baraques à hotdogs.
Au nord de Manhattan, il y a le métropolitan
museum of art (dites "le Moma"), qu'il faut
impérativement visiter ainsi que le Guggenheim
museum à l'architecture en spirale et aux
nombreuses collections, avant de faire un tour
dans Central park, le poumon de la ville.
Au sud de Manhattan, on trouve Midtown et ses
belles boutiques de luxe dans la fameuse 5ème
Avenue et, un peu plus loin, entre Broadway et les
41ème, 42ème, 53ème autour de Times Square,
les grands théatres de la ville.

6
Destination USA: New York (suite)

SOHO
A la pointe sud de l'île, il y a SoHo (South of Houston Street) le célèbre quartier
branché avec des superbes petits restos, Greenwich village, Tribeca et les quartiers
ethniques de little Italy et de Chinatown. C'est non loin d'eux que vous croiserez
Wall street et irez vous recueillir à Ground zero (le mémorial du 11 septembre).

Liberty island
Impossible d'être à New york
sans se rendre sur Liberty Island
(à Baterry park, prendre le ferry
pour voir de près cette statue
à l'entrée de la ville depuis 1886),
le pont de Brooklin et l'Empire state
building (102 étages) qui offre
certainement le plus beau
point de vue sur la ville.

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 Destination USA, New York (suite)

MANHATTAN, Les 5 meilleurs spots

Voici les meilleures adresses de la rédaction dans Manhattan,

2. La boîte à la mode?
pour une escapade en Décembre.

1. Où dormir? Le marquee. C'est la plus branchée de New York.

Bien sûr, il vous sera difficile d'y rentrer
Très bien situé avec le métro à 30 mêtres et Times square à deux rues, mais une fois à l'interieur, vous êtes au nirvana
le New Yorker est un hôtel dont on profite, à notre avis, le mieux et croiserez tout ce que la ville compte comme
le soir après les longues journées de visite! celébrités. Agencée sur deux niveaux,
la boite est constituée en bas, de la piste de danse,
New Yorker Hotel bordée de banquettes circulaires à proximité
481 8th Avenue & 34th Street du bar, et en haut de l'espace lounge
001 212.244.0719 relaxation-discussion. Un must!
http://www.newyorkerhotel.com
The marquee
289 tenth avenue
001 646 473 0202
http://www.marqueeny.com

3. Envie de flaner?
Foncez à SoHo pour découvrir les boutiques hyperbranchées de tee-shirt,
les 300 galeries d'art et créations contemporaines.
De l'est de West Street à grosso modo l'ouest de Lafayette Street,

vous trouverez un paquet de magazins originaux et pourrez le soir
faire du “pub crawling" (la tournée des bars) avec vos amis.
Pour visiter les monuments utiliser un pass (Choisir entre le New York pass,
le City pass ou le New york city Explorer pass).
Pour un spectacle à Broadway, allez très tôt au kiosque TKS
sur Times square (ouvert de 15 à 20 heures).
4. Le bon resto ?
SPITZER'S CORNER: au sein du lowerside,
ce restaurant sert une cuisine américaine
traditionnelle dont les fameux "kobe burgers”
à tomber par terre!

5. Le quartier qui monte,

Spitzer's corner
101 Rivington Street
at Ludlow St

qui monte.... tel: 212-228-0027

REPERES

http://www.spitzerscorner.com/
Les endroits tendance changent vite à New york.
Aujourd'hui, les hypsters (les branchés) ont jeté leur dévolu
sur NoHo.
NoHo, pour North of Houston Street, par opposition à SoHo,
est un quartier de troquets et de bistrots, une zone tampon
relativement tranquille entre les deux villages qui le bordent:
Greenwich Village et l'East Village.

Les tour opérateurs indispensables Comment y aller ?

American Airlines: direct British Airways: avec escale(s)
Jetset/ Equinoxiales Vacances Transat Air France: direct Lufthansa: avec escale(s)
Kuoni Vacances fabuleuses Delta: direct Swiss: avec escale(s)
Nouvelles frontières Cie des amériques Continental Airlines: direct Northwest : avec escale(s)
Jet tours Voyageurs du monde Openskies: direct Alitalia: avec escale(s)
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affiche1-v2-HD.indd 1
Vincent van Gogh, La Nuit Etoilée, 1889, The Museum of Modern Art, New York, USA, Miniatures du Livre des Heures, Musée Catharijneconvent Utrecht,
Ernst Ludwig Kirchner, Les danseuses de csardas, 1909, Gemeentemuseum, La Haye, Hans Holbein jr., portrait d’Erasme, environ 1523, Musée du Louvre, Paris

UN MAXIMUM D’ART AU KM 2 !
4 villes, 10 musées, 2 réouvertures, 30 expositions, 3 thèmes

UTREChT
ROT T E R DA M
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A M S T E R DA M

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21/10/08 17:48:59
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n Gilles Gosselin
1'30'' Directeur France
Chrono et Benelux
avec Air Seychelles

"On sait que l'on a réussi ses vacances

quand on a le coeur serré au moment de partir ! "

Votre truc contre le stress?

Le sport. Beaucoup de sport. Surtout du footing.
J'en fais trois fois par semaine! Sa destination
préférée
Ou êtes-vous parti cet été ?
Aux Seychelles, à Avignon puis quelques jours sur l'île de Ré!

Vous faites rimer "vacances" avec...

Détente, sport et famille...

Que possedez-vous de plus cher ?

Seychelles
La santé et le soutien de ma famille
Coco Island
Votre meilleure souvenir de vacances ?
Chaque vacances est une réussite et un plaisir. J'ai commencé à voyager très jeune.

Le secret, selon vous, de vacances réussies ?

On sait que l'on a réussi ses vacances quand on a le coeur serré au moment de partir!

Les vacances, c'est en bande, en solo ou en famille ?

En famille évidement!

Le dress code, en vacances c'est ?

Jean, tee-shirt mais j'aime aussi quand, comme aux Seychelles, on s'habille le soir pour diner.

La chanson que vous sifflez sous la douche ?

Cela dépend ce que je viens d'écouter!

Pour vous qu'est ce qu'être heureux ?
Donner et recevoir de l'amour.

Qu'avez vous réussi de mieux dans votre vie ?

Mes enfants 10
1'30" chrono avec Gilles Gosselin (suite)

Vos films ou pièces de théâtre cultes ?

"La canonnière du Yang Tsé" avec Steve Mc Queen, "Casablanca",
ou des comédies légères comme "Le père noêl est une ordure".
Son choix photo
Vos écrivains préférés ?
Les classiques Balzac ou Jules Verne et les contemporains
comme Michel Houellebecq, Amélie Nothomb, Patrick Modiano
ou Marc Levy par exemple.
Que vouliez vous faire quand vous étiez petit ?
Etre steward chez Air France.
Quel talent auriez vous aimé avoir ?
Savoir interpreter un rôle comme un acteur de cinéma
De quoi avez vous le plus peur ?
De ne plus pouvoir, un jour, voyager en avion
Quel est le prochain rêve que vous souhaitez réaliser ?
Faire le tour du monde en bateau, en voilier! Sans contrainte de temps.
Quelle est votre destination préférée ?
Les Seychelles mais aussi l'extrême-orient, notamment l'Indochine Clipper en mer du sud
Qu'est ce que vous aimez qu'on dise de vous ?
Que je suis un professionnel toujours à l'écoute. Quels que soient mes interlocuteurs.
Votre péché mignon?
Les macarons de Ladurée. J'adore ça!
L'agent de voyage idéal, vous le voyez comment ?
Il connait bien les destinations qu'il vend. Il peut orienter le choix de son client
en lui présentant les bénefices de l'endroit. Il ne vend pas seulement un prix
mais renseigne et rassure son client!
Votre actualité ou celle de votre entreprise ?
En Novembre/décembre: les promotions agents de voyage avec nos partenaires tour opérateurs et hôteliers
Lemuria, St Anne, Hilton, Coco de mer et Meridien: 1 billet acheté le deuxième à moitié prix aux Seychelles.
L'ouverture de la ligne Franckfort avec deux rotations par semaine à partir d'Avril 2009.
Et l'arrivée d'un quatrième 767 pour renforcer notre flotte!
Comment travaillez vous avec les agences de voyages ?
Nous sommes revendus à 85% par des tours opérateurs. Cela dit nous sommes très proches
des agents de voyages. Nous avons organisé en 2007 environ quatre vingt animations à leur attention,
dans toute la France, avec la collaboration de l'office de tourime et de nos partenaires hôteliers.
La distribution des voyages en France est-elle selon vous bien structurée ?
La concentration n'est pas forcement l'ami du mieux. Les grands groupes germaniques ou
anglo-saxons priviligieront toujours les destinations ou le volume est potentiellement intéressant.
La rentabilité et la recherche du profit maximal oblige à packager l'offre et à gérer de grands
volumes d'achat et d'engagements. Nous sommes assez éloignés de cette politique.
La plupart de nos clients tour opérateurs sont des spécialistes qui vendent les Seychelles en combiné
ou à la carte, comme Austral lagons, Tourinter ou Kuoni. Ils amènent environ 34 000 touristes par an.
La distribution en France me paraît plutôt bien structurée car très diversifiée.

BIO
Dernière question: Ou partirez vous cet hiver ? Né le 06 Novembre 1968
Premier voyage aérien le 21 décembre 1968
A Chamonix. En février. Faire du ski. En famille ! sur un Breguet 765 "deux-ponts"
EXPRESS
Entrée à Corsair le 10 décembre 1991
Entrée à Air Seychelles le 08 Janvier 2007 11
 A luxury hideaway.

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 PORTRAITS D'AGV
PORTRAITS D'AGV

Chaque mois, B2Bigsbi vous présente des personnalités agents de voyages.

Vous pouvez vous aussi figurer dans cette rubrique.
Envoyez nous un mail à l'adresse suivante: portraits@bigsbi.com

Ce mois-ci :
Céline Zapata, Bertrand Billerey et Marie Audemer

13
PORTRAITS D'AGV

e Z A PATA
C é l i n
C '’est mon premier grand voyage (en Guadeloupe) à l’âge de 12 ans qui m’a donné envie d’exercer
ce métier. Le contact avec l’agent de voyage avait retenu toute mon attention. Sa connaissance
de la destination m’avait impressionné. Les petits détails (quelques bonnes adresses de restaurants
et quelques tuyaux sur ce qu’il ne faut pas manquer) ont fait la différence et nous avaient permis
de passer des vacances inoubliables. Quelques années après, j’ai eu à mon tour envie de partager
mes connaissances et offrir aux voyageurs tous les éléments nécessaires au bon déroulement de leur séjour.

Un bon agent de voyages doit avoir une grande qualité: La Patience !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
La connaissance, la curiosité et, à contrario, la discrétion, sont également très importantes.
Ma destination préférée (à ce jour !!) c'est la Mauritanie.
J’ai découvert cette destination en Janvier 2003. De grandes étendues…..Déserts de sable, de pierres,
couchers de soleil sur les dunes, grand feu et Bivouac…Nous étions coupés de tout.
Pas de téléphone, pas de radio, pas de télévision, ….Tous les éléments favorables pour se remettre
en question étaient réunis. Toutefois, j’attends beaucoup de mon prochain voyage au Sri Lanka,
dont je rêve depuis quelques années. 14
PORTRAITS D'AGV

B I L L E R E Y
Be rtra n d
J e suis arrivé au tourisme par le scoutisme en 1983 avec les Eclaireuses & Eclaireurs de France de Troyes/St Jean.
Ce groupe a la particularité d'organiser ses camps d'été à l'étranger souvent en collaboration avec des autocaristes
ou des agences de voyages. Cela m'a transmis le « virus ». Après un Brevet de Technicien Agricole, j'ai passé un BTS
Agricole commercialisation internationale des produits agroalimentaires et effectué beaucoup de déplacements
à l'étranger. Une première expérience dans une agence de voyage troyenne, puis Paris m'ont conduit à ouvrir
ma propre agence de voyages/TO/réceptif. Je donne aussi des cours au sein du programme tourisme EMVOL
de l'ESC Troyes.

Pour moi, un bon agent de voyages, doit être à l'écoute des besoins de ses clients et faire son maximum pour trouver
la solution, même improbable, qui va les satisfaire.

Mon coup de coeur va à l'Amérique du nord. Le Québec a été mon premier long courrier, en 1987, avec les Eclaireurs.
L'accueil y est toujours chaleureux et les paysages grandioses. Et les états unis : Miami et la Floride pour la douceur
de vivre et les croisières. Sans oublier New-York qui vit 48 heures sur 24, ou l'on retrouve là le monde entier,
et qui est , pour moi, le symbole de notre profession.

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 PORTRAITS D'AGV

U D E M E R
M a r i e A

D epuis ma tendre enfance, je rêve de voyager, de découvrir des pays lointains et des cultures différentes.
J’ai toujours su que c’était là ma destinée, j’ai donc tout fait pour réaliser mon rêve.
Après mon bac en 1999, je me suis dirigé vers un BTS tourisme ou j’ai pu effectuer un stage professionnel
en agence de voyage. J’ai connu à ce jour trois employeurs qui m’ont bien vraiment fait progesser dans le métier.

Le client doit être au centre de la réflexion de l’agent de voyage. Un bon agent doit être évidement très attentif
aux demandes du client et donc l’écouter et le faire parler. C’est fou ce que l’on apprends en écoutant les gens.
Certains de mes clients me parlent de leur vie, de leur problêmes personnels. Je les oriente ensuite très facilement
car je connais , dans les grandes lignes, leurs goûts et leurs styles de vie et de vacances.

L’océan indien est mon eldorado. J’ai découvert l’île Maurice sur le tard mais je me suis bien rattrappé.
J’y suis allé trois fois en éductours. Les Seychelles sont également une destination fabuleuse à découvrir .
Mon grand projet dans les années à venir sera de visiter la grande île de Madagascar. 16
ENQUÊTE

Les franchises: mode d’emploi

La franchise est une méthode d'organisation commerciale
qui séduit un nombre de plus en plus important d'agents de voyages,
désireux d'être à leur compte.

Phénomène majeur dans l'évolution du commerce, aux états unis d'abord puis dans le monde,
la franchise est une histoire de collaboration entre une entreprise appellée "le franchiseur'
et un entrepreneur nommé "le franchisé". Ce type de contrat existe depuis près de trente ans.
Il est très prisé en Europe ou la France arrive largement en tête devant la Grande Bretagne,
l'Allemagne, l'Italie et l'Espagne pour le nombre de réseaux toutes activités confondues.
La franchise est encadrée par un arsenal de lois et de décrets et est organisée, en France,
dans les grandes lignes, par la fédération française de franchise, crée en 1871.
Dès 1972, par l’élaboration du code de déontologie de la franchise français, devenu européen
en 1991, la FFF a organisé la franchise en France et contribué à son organisation en Europe.
Un rêglement communautaire de 1988 et la loi Doubin de 1989 complètent le disposif.

Le principe
Dispenser le franchiseur de créer des succursales en permettant au franchisé de s'affilier
et de bénéficier d'une aide à l'installation tout en étant protégé juridiquement.
En pratique, le franchisé devra s'acquitter d'un droit d'entrée, c'est à dire la contrepartie financière
de l'aide au démarrage.
Après avoir déterminé le territoire, la mise à disposition des éléments constitutifsde l'enseigne,
une formation professionnelle, l'emplacement, le niveau de redevances (royalties),
il pourra plus facilement développer son activité, convaincre les banques et passer le cap décisif
des cinq ans (seuil atteint seulement par 75% des nouvelles entreprises).

Les avantages de la franchise

Le franchisé est favorisé dans la mesure ou il bénéficie de l'apport décisif de la marque
et de nombreux services annexes (centrale d'achat, publicité, notoriété, emplacement, clientèle).
Il devra néanmoins se plier au calendrier du franchiseur et à sa politique commerciale générale.
Renoncer à une indépendance totale sera nécessaire pour le franchisé qui est tenu de commercialiser
et de rendre des comptes au franchiseur, appliquer ses méthodes et verser des royalties.

Pour le franchiseur, la franchise est un formidable levier financier qui offre la possibilité
de développer son marché, fidéliser sa clientèle et occuper le terrain de façon plus rapide.
C'est également une excellente manière d'obtenir des informations et de conduire des actions
de marketing ciblées. Faciliter les prévisions, stabiliser la tarification et optimiser les ventes et
la productions sont également des critères à prendre en compte.

17
ENQUÊTE (Fin)

Les franchises:
mode d’emploi
L'essentiel à vérifier
Avant de signer le contrat, le franchiseur doit remettre au franchisé un document pré-contractuel
avec la durée d'engagement, les conditions de renouvellement, de résilation, de cessions
et toutes les clauses d'exclusivité.
Il faut bien vérifier l'appartenance de la marque du franchiseur.
Le registre national des marques permettra de vérifier le proprietaire effectif de la marque exploitée.
L'exclusivité sur un territoire et l'exclusivité d'un produit ne sont pas la même chose.
Vérifiez le nombre d'agences présentes sur votre territoire et assurez vous des produits
(TO, hôtels ou autres) réferencés à commercialiser.
Le franchiseur ne peut vous obliger à appliquer les tarifs qu'il souhaite. Vous êtes libres de pratiquer
comme bon vous semble.
L'article 34 de l'ordonnance du 1er décembre 1986 indique que le fait de vouloir imposer un prix
à son franchisé est un délit correctionnel.
Les discours louangeux sur la notoriété et la puissance de la marque ne doivent pas vous faire perdre
de vue la notion d'efficacité commerciale. Renseignez vous auprés de franchisés de la même franchise
pour connaître la réalité des choses.
La formation des franchisés est une obligation légale. Assurez vous qu'elle soit bien prise en charge,
financièrement et pratiquement, par le franchiseur...et posez bien les questions de durée, de lieu,
de frais de séjours et de déplacements.
On parle souvent d'assistance dans les contrats de franchise. Faites préciser les définitions exactes
et le coût de cette assistance.Dans tous les cas, le franchisé doit prendre du temps, bien se renseigner
et souvent,pour sa garantie et sa tranquilité d'esprit, prendre conseil auprès d'un avocat spécialisé.

En moyenne, pour une agence de voyage , il faut compter:

15 000 Euros en apport personnel (caution bancaire),
15 000 Euros de droit d'entrée (caution bancaire),
une surface moyenne de 40 m2,
Soit un investissement global de 60 à 80K euros
pour, après 2 ans d'activité: en moyenne, 180 à 200 K euros de CA HT
Si tout va bien...
Les grands franchiseurs du tourisme sont :
Havas voyages, Thomas Cook, Carlson, Marmara,
Nouvelles Frontières, Jet tours, Club voyages, entre autres.

Pour en savoir plus

Fédération française de la franchise
9 rue Alfred de Vigny, à Paris
01 53 75 22 25
http://www.franchise-fff.com/

Fédération Européenne de la Franchise

Avenue Louise 179/14
1050 Bruxelles, Belgique
00 32 2 520 16 07
http://www.eff-franchise.com 18
 LA RECETTE DU MOIS
Les origines de ce dessert, simple et facile à préparer, sont très diverses. Certains font remonter sa création
aux Médicis, d'autres affirment qu'il fut élaboré dans les années 1970 en Lombardie par deux restaurateurs
rivaux. Quoi qu'il en soit, ce dessert a rencontré, dès son apparation, un franc succès car sa simplicité
(il est constitué à partir de restes de biscuits rassis et de café pour ramollir) et son onctuosité restent sans égal.
Le nom Tiramisu vient d'ailleurs du vénitien "tirime sù" qui signifie « tire-moi en haut » (fais moi monter au ciel!).

Le tiramisu vénitien
Préparation : 20 min Cuisson : pas de cuisson
Ingrédients (pour env 6 personnes)
- 150g de crème liquide
- 100 g de sucre roux
- 1 sachet de sucre vanillé
- 2 jaunes d'œufs
- 150g de mascarpone
- 1 petit verre à liqueur de cognac
- 1 tasse de café assez fort
- 4 cuillerées à soupe de sucre
- 3 cuillerées à soupe de cacao non sucré
- 12 biscuits à la cuillère
Accompagnement: le champagne se marie très bien avec le Tiramisu

Préparation:
- verser le café dans une assiette creuse.
- Imbiber légèrement un par un, dans l'assiette, les biscuits.
- Tapisser avec les biscuits le fond du plat.
- Mélanger ensemble les jaunes d'oeufs, le sucre et le cognac jusqu'à ce que le mélange
devienne blanc et mousseux.
- Mettre le mascarpone en continuant à mélanger au fouet
- Fouetter la crème liquide en chantilly
- Incorporer la chantilly au mélange avant d'étaler les biscuits en couche uniforme.
- Mettre au réfrigérateur pendant trois heures
- Saupoudrer de cacao au moment de servir. 19
 1100 q
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ueessttiioonnss C om m e nt
à (se) demander une
Poser augmentation ?
Quand faut-il demander son augmentation?
L'entretien annuel est un excellent moment pour solliciter
une augmentation de salaire. Vous pouvez également profiter
d'un changement d'affectation, de titre ou si vous avez décroché
un gros client (un dossier à 50 000 euros par exemple!).
Quel est mon meilleur interlocuteur?
Adressez-vous toujours à votre supérieur hierarchique L' entretien annuel
direct (chef d'agence, directeur). A charge pour lui
de présenter votre dossier à la direction. Bien sur, L'accord national interprofessionnel
si vous connaissez bien le patron... du 5/12/2003 oblige les salariés ayant
Dois-je préparer l'entretien ou improviser? au moins deux ans d'ancienneté
Préparez bien votre entretien. Listez vos réussites et vos à avoir un entretien annuel.
progrès. Soyez le plus concret possible (dates, objectifs, Il faut plannifier la date avec votre
resultats etc...) et posez vous la question fondamentale: supérieur hierarchique et être certain
"Qu'ai-je apporté de plus à l'entreprise, cette année?" de possêder tous les éléments
Y a-t-il des môts-clés à prononcer ? nécessaires à une bonne analyse
(budgets, résultats, objectifs,
Arrivez à l'heure. Parlez de choses concrêtes. Employez révisions années précedentes).
les mots d'amélioration de fonctionnement, gain de
productivité, économies... Que des notions chiffrables
et mesurables!
Y a t-il des attitudes à proscrire ? Lors de l'entretien, entrez directement
Pas de brusquerie. Ni de ton hautain. Restez calme quoi dans le vif du sujet. Privilégiez le dialogue
que vous entendiez. N'employez pas de menace, ni, dans un climat de confiance et d'écoute.
à contrario, ne jouez pas la corde sensible. L'entretien doit être constructif.
Etudiez les résultats obtenus, analysez
Combien puis-je obtenir? les raisons de la réussite ou de l'échec
En fonction du poste occupé, les critères sont variables. de vos actions. Mettez par écrit
Renseignez vous (discretement) autour de vous. Grilles le compte rendu de l'entretien
de salaires, études, journaux, épluchez tout. Et sachez, et établissez avec votre chef un plan
qu'en général, la moyenne est de 10% par an !! d'actions concret.
Dois-je surencherir ou bluffer?
Cela dépend de votre caractère. Pesez bien le pour
et le contre. En général il vaut mieux demander plus
pour avoir ce que l'on souhaite. Un rendez-vous clé
Pourquoi est ce si difficile de "se vendre" ?
La notion d'argent renvoit à sa propre valeur. L'idée de se mettre en avant
et de parler de soi peut tétaniser certaines personnes. Notre éducation judéo-
chretienne nous a mal préparé, intresequement, à cette demande. L' amour propre et la confiance
que l'on s'accordes vont donc jouer un rôle important en franchissant le seuil du bureau du boss.
Que faire en cas de refus?
Consignez par écrit le compte-rendu de l'entretien. Essayer de refixer une date précise
pour refaire un point. Ne jamais laissez tomber! Proposez une alternative à l'augmentaion salariale
avec une formation, un ordinateur portable ou un autre avantage en nature!

20
 Mots fléchés B2Bigsbi Novembre 2008
J.M Véron
GUÈRE
Y EMBARCA-
Y UN AIR

Y LUMIÈRE
Y Y Y
PROMESSES
Y

Force 1 2 3 4
CIVILE TION GLACIAL DE LA VILLE CELUI DES SUCCÈS EN L’ÈRE

T
LUMIÈRES BIEN SÛR

E E E A E
BLESSÉ À ENTRE LES ENVOIE SES EST LE XVIIIE TRÈS PRISÉ FAIT TIRER
L’HÔTEL VILLAGES PESANT RAYONS LA LANGUE

CHEFS
RELIGIEUX

A E A
PAYSAGES
LUNAIRES
REPTILE SIGNAL
DISPARU SONORE

T
ÉBRANLER

A E
POUR DES DIFFICILE
PRUNES À TROUVER

PILE

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EXISTES

JOINDRE
LES DEUX A MOUILLER
LES SUCS
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BOUTS AU FOND DE

A A
ISSUE LA POÊLE

BIEN DIVINITÉ
ÉLEVER D’ÉGYPTE

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OBJETS PAVILLON

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À LÂCHER NATIONAL

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VOITURE
HIPPO-

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MOBILE
SPECTACLE
JARDIN DE
MÈRE ÈVE

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CHANCELLE

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TROP
NOURRI

SE JETTE
SOUVENT GÉNÉRAL

T
PARFAIT SUDISTE
D’UN SEUL

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COUP

LAISSENT
DES TRACES

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BOUCHE

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ÉDENTÉE

BAS DE
ÉPREUVE GAMME

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ACCOMPLIR
SPORTIVE

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ÉLABORER

COUGOUAR
SE
SE GAGNE
EN FAISANT
LE POINT Y DONNENT
DE LA
SOUPLESSE
Y
SE PREND
DANS AVEC
UN BOL

A E E A E
PRÉPARANT TIGE CHAIR À
À MONTER AU MATELAS
ÉPINEUSE LA NOIX
TRAN- USÉ
QUILLISÉ

T E
AINSI

A
COUP

A
DE FROID LATIN

QUI MÉRITE NOTE DU

UN COUP DE DIAPASON
FUSIL

AE E
VIPÈRE DES

A
TENDRESSE MONTAGNES
ENSEMBLE TERRE
MARQUÉ ÉCOSSAIS PROMISE

T
PAR

E E
LE DESTIN SOURCE

A
D’IDÉES ARBRE

RÉCOLTE
DE SÉRICI- À L’ÉCOLE,
CULTEUR IL N’A PAS

A E E
DE PRIX
TROIS FOIS

RACONTER DEVIENT
PLUS FESTIF
A
T
COUCHE QUAND ON
À L’ŒIL L’ARROSE

GANT A
RETOUR DE
SEPTEMBRE A PRENDRE
DU BOUT
DES LÈVRES
A
Solutions dans le prochain numéro

Solutions du numéro d’octobre