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Petits e-commerants : Comment rassurer vos clients ? Lire

Journal du Net / Rudy Salin La grande majorit des marchands en ligne restent inconnus des internautes. D'o l'importance de leur donner confiance quand ils visitent leurs sites. Voici quelques conseils faciles pour y parvenir. Ralis par Baptiste Rubat du Mrac, Journal du Net Publi le 15/10/2009 1. Les informations sur la socit Prcdente Suivante Par dfinition, un petit marchand en ligne n'a pas la notorit des Amazon, RueDuCommerce et autres Pixmania. Pour compenser, il a donc tout intrt mettre en avant les informations concernant sa socit. Cela contribuera rassurer l'internaute sur le fait que derrire le site qu'il visite se trouve bien un professionnel. La publication de ces informations est une obligation lgale, impose notamment par la loi dite justement "pour la confiance dans l'conomie numrique". Le site marchand doit afficher notamment le nom de sa socit et de son responsable, ses coordonnes et le numro Siren. Un auto-entrepreneur, dispens d'inscription au registre du commerce, a tout de mme intrt a apporter le maximum d'informations "institutionnelles". De la mme manire, mentionner la Cnil (Commission Nationale de l'Informatique et des Liberts) et le numro d'inscription cette commission rassurera le visiteur.

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Les fondatrices du site Byo2.com. DR Plus ces informations "institutionnelles" seront nombreuses et visibles, plus l'internaute hsitant sera rassur. "Elles doivent tre accessibles sur toutes les pages", conseille Christian Dubois de Montreynaud, directeur commercial de la plate-forme e-commerce PowerBoutique. Dans leurs efforts pour convaincre un visiteur, les marchands ayant dj une boutique physique ont un avantage sur ceux qui n'ont qu'un site Web. Ils peuvent en effet mettre en avant cette activit bien tangible, en indiquant les coordonnes du magasin, son plan d'accs et sa photo. Dans le mme sens, une photo du grant ou de son quipe constitue un bon moyen de rassurer le visiteur.

2. Le livre d'or Prcdente Suivante Quoi de plus naturel pour convaincre un prospect que de lui montrer que d'autres avant lui ont achet sur ce site et surtout en ont t satisfaits ? C'est le rle du "livre d'or". Il compile les tmoignages positifs de clients, qui remercient par exemple le vendeur d'une livraison rapide ou d'un conseil reu. "Quand un livre d'or est mis en ligne, nous constatons une augmentation des clics et du taux de transformation", indique Olivier Lvy, responsable de l'agence conseil en stratgie BlogEcommerce.

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Le "livre d'or" du site Lejolibazar.com. DR Des prestataires existent pour rcolter et diffuser ces avis, mais ils s'adressent surtout aux plus gros marchands. Les plus petits, dont les volumes sont limits, peuvent facilement le faire eux-mmes. Il leur suffit de conserver les courriels reus et de les centraliser dans une page "Livre d'or". Pour encourager ces tmoignages, le commerant peut demander systmatiquement ses clients de donner leur avis. Par exemple via un formulaire envoy avec l'e-mail annonant l'expdition du produit. Dans ce cas, il faut bien sr prciser l'utilisation du tmoignage recueilli. En phase de dmarrage, le commerant pourra exagrer en intgrant par exemple les avis de clients de sa boutique physique. "Il faut tre intelligent, sans aller jusqu' mentir ...", conseille Christian Dubois de Montreynaud. 3. La liste des partenaires Prcdente Suivante S'il n'est pas connu, un marchand en ligne peut nanmoins profiter d'autres notorits. Le plus vident consiste obtenir de tiers de confiance, tels que FIA-Net, leur "sceau". Efficace, cette certification n'est pas gratuite. FIA-Net par exemple le facture partir de 500 euros par an pour un chiffre d'affaires infrieur 200 000 euros. Ce logo apparat sur la page d'accueil et sur celle de paiement.

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La liste des diffrents "partenaires" du site Idoriginal.com DR Mme s'il ne s'agit pas de certification, il est galement intressant d'afficher au mme endroit les noms et logos de tous les partenaires connus. A commencer par les prestataires de paiement scuris et les banques. Les transporteurs aussi doivent apparatre, ainsi que les prestataires plus techniques comme les hbergeurs, les agences Web ou les plates-formes e-commerce. En cas de prsence sur les guides d'achat et comparateurs de prix, ne pas hsiter le mentionner. Mme si cela ne constitue pas forcment un gage de srieux, ces sites jouissent en gnral d'une notorit importante auprs des internautes. Le marchand peut galement profiter de la notorit des marques qu'il vend. "Si on travaille avec des marques trs connues et bnficiant d'une bonne image, les mettre en avant aide apporter de la crdibilit au marchand", indique Christian Dubois de Montreynaud. 4. Faciliter le contact Prcdente Suivante Un site qui donne l'impression d'viter ou de limiter les contacts avec les internautes est considr comme suspect. Au contraire, le marchand en ligne qui multiplie les possibilits d'tre joint, rassure. "Il faut afficher clairement les coordonnes postales, tlphoniques et e-mail", recommande Jimmy Pinto, fondateur de l'agence Web pour TPE-PME Axecibles. Afficher un numro fixe plutt qu'un portable.

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Origine : Les professionnels mettent surtout l'accent sur le tlphone. "Certaines personnes craignent davantage de donner leur numro de carte bancaire sur le Web que par tlphone", rappelle Christian Dubois de Montreynaud. A condition toutefois de pouvoir y rpondre rapidement. Si ce n'est pas le cas, autant restreindre les horaires de disponibilits et les indiquer. Ce numro de tlphone doit tre visible plusieurs endroits du site. Olivier Lvy encourage mme le faire apparatre directement sur les fiches produits. Beaucoup de petits marchands affichent des numros de tlphones portables. Ce que dconseille le directeur commercial de PowerBoutique. " Avec un fixe, au moins on sait qu'il y a un bureau, des locaux derrire. Si le professionnel se dplace frquemment, mieux vaut qu'il n'affiche pas son portable mais fasse un transfert d'appel", explique-t-il. Le site marchand doit aussi donner la possibilit d'tre contact par courrier lectronique. Et via un formulaire plutt qu'une simple adresse e-mail. Car le e-commerant peut ainsi aiguiller les demandes des internautes, en demandant les objets. Cette catgorisation montre au prospect qu'il a faire un marchand en ligne expriment. Dans tous les cas, mieux vaut rpondre rapidement aux internautes pour donner le sentiment d'tre un professionnel accessible. 5. Transparence sur les CGV et la livraison Prcdente Suivante La confiance vient aussi de conditions commerciales claires et non dissimules. Le CGV (conditions gnrales de vente) doivent ainsi tre bien visibles et peuvent mme apparatre dans le panier, pour convaincre les acheteurs qui hsiteraient encore. La loi Chatel, un bon moyen de rassurer l'internaute. On peut aussi donner confiance en affichant la disponibilit relle des articles et leurs dlais de livraison. Un point important puisque il s'agit l d'une des principales proccupations des acheteurs sur le Web. Une mme transparence est conseille sur les frais de port demands. En matire de livraison, peu de professionnels appliquent encore la loi Chatel, en vigueur pourtant depuis juin 2008 (Lire l'article Loi Chatel : quelles consquences pour l'ecommerce ?, du 24/04/08). Pourtant, une de ses dispositions demande au marchand d'afficher non pas un dlai de livraison mais une date limite. Un argument supplmentaire pour convaincre le prospect. Dans le mme ordre d'ide, l'affichage clair des procdures ventuelles d'change ou de remboursement, voir mme de la possibilit lgale de se rtracter sous sept jours, augmentent aussi la confiance de futures clients.

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1. RESEAU SOCIAL DEDIE AUX CLUBS SPORTIFS


Coorp est la premire socit lancer un rseau social ddi aux clubs sportifs. LiveClub est un outil de communication et doptimisation de la performance des clubs sans quivalent ce jour. LiveClub comprend des services gnriques dinformation, de gestion des membres, de rseau social et despace promotionnel auxquels se rajoutent des services mtiers spcifiques. 2. 3 questions Raphal Bchennec, Prsident de COORP SAS 1. Quelle est lactivit de votre socit ? COORP est la premire socit lancer un rseau social ddi aux clubs sportifs. LiveClub est un outil de communication et doptimisation de la performance des clubs sans

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Origine : quivalent ce jour. LiveClub comprend des services gnriques dinformation (vnements spciaux, agenda des comptitions, quipes), de gestion des membres (enregistrements, CRM, animation, campagnes marketing), de rseau social (espaces de communication, mdiathque, messagerie instantane, tableau de bord) et despace promotionnel (publicits, marketing direct, ventes prives) auxquels se rajoutent des services mtiers spcifiques (rsultats en temps rel, vidos live, classement, informations temps rel sur mobile, etc.). Vritable outil de centralisation des supporters, LiveClub permet au club de gnrer des nouveaux revenus partenaires et favorise la mobilisation et la cohsion autour du club et de ses sportifs. 2. Quelles perspectives de dveloppement envisagez-vous ? COORP se dveloppe une vitesse acclre et envisage son dveloppement selon plusieurs axes stratgiques : 1. Faire crotre rapidement le nombre de clubs professionnels en France et adresser les clubs amateurs par une offre industrialise, 2. Etendre les activits vers dautres disciplines sportives et communauts dintrts, 3. Dployer linternational, 3. Quels sont selon vous les freins la croissance des diteurs de logiciels franais ? Les mesures engages par ltat (JEI, CIR & OSEO) et les aides rgionales favorisent le dveloppement des entreprises en phase de lancement et sont un vritable levier la cration de valeur. Laccompagnement nest malheureusement pas suffisamment relay par les investisseurs institutionnels qui sous couvert de la crise, se focalisent de plus en plus sur le capital dveloppement au dtriment du capital risque. http://www.coorp.info

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