CONNAITRE LA CLIENTELE

I- Les diffrents types de clients

1) Distinguer les particuliers et les entreprises
Il est possible de vendre ses produits deux grands types de clientles CLIE !ELE Les entreprises& / to / 0/usiness to /usiness) - !-E 0trs petites entreprises) et -1E 0petites "oyennes entreprises) . gociation directe avec le dirigeant& - Distributeur . ngociations portent sur des accords de rfrence"ent avec des exigences plus lourdes de la part de grandes distributions& - 2randes entreprises . gociations plus co"plexe& La prise de dcision d3ac$at fait souvent intervenir un 4centre d3ac$at5 for" de x individus& Les particuliers& / to C 0/usiness yo Consu""er) Le conso""ateur final est une cible privilgie pour de no"breuses entreprises&

Cette identification du style de clientle per"et d#envisager une relation co""erciale adapte aux particularits de c$a%ue client& De plus' le geo"ar(eting' %ui per"et d#analyser ce co"porte"ent des individus dans l#espace' est un bon outil d#analyse des clients potentiels& Cet outil per"et de "ieux rpondre la de"ande cible par l#entreprise gr)ce une analyse seg"ente des "arc$s&

*) +#adapter aux diffrents types de clients

,- Les particularits de la relation co""erciale avec un particulier -our tablir une bonne relation avec un particulier' il faut co""encer par analyser son co"porte"ent d#ac$at . identifier les typologies de conso""ateurs concerns' leurs priorits et leurs "otivations d#ac$at& Il faut rflc$ir au pralable l#argu"entation' au finance"ent' la concrtisation de l#accord&

/- La relation co""erciale avec une entreprise -our avoir une bonne relation co""erciale avec une entreprise' il faut prendre en co"pte les spcificits du processus d#ac$at en "ilieu professionnel au niveau de la typologie des ac$eteurs 0centre d#ac$at) prendre en co"pte le processus dcisionnel %ui lui passe par un ca$ier des c$arges par la rec$erc$e de diffrents fournisseurs %ui vont tablir diffrents devis& 1ais aussi par la ngociation' le c$oix dfinitif et l#valuation du post-ac$at prendre en co"pte les besoins et les en6eux pour une entreprise sac$ant %ue les critres de c$oix classi%ues tels %ue le prix ou les conditions de paie"ent peuvent 7tre plus pertinents %ue la fiabilit ou la proxi"it du fournisseur et la %ualit de contact avec le reprsentant ou la possibilit de rciprocit dans les co""andes& -our une entreprise' il ne faut pas ngliger les contraintes financires C- La relation co""erciale avec les distributeurs Il faut connaitre les stratgies des groupes de distribution' leur profil' leur r8le' leurs besoins et leurs envies& Il faut "aitriser les tacti%ues des ac$eteurs en centrale d#ac$at et en "agasin& Il faut laborer une argu"entation cono"i%ue %ui co"prend des accords de coopration des ani"ations co""erciales tout en dfendant des "arges&

II- L#acte d#ac$at du client

1) Co"prendre l#acte d#ac$at
9 :;, I+ . 4 e pas co"prendre l#acte d#ac$at' c#est se rsigner vendre au $asard&5

L#acte d#ac$at pour le client est un "oyen de satisfaire un besoin& Il faut donc identifier et connaitre sa clientle et ses ractions' ce %ui per"et d#laborer une offre co""erciale et un plan de vente adapt au client& Il est indispensable de cerner le processus de dcision d#ac$at' cd le c$e"ine"ent suivi par le client au "o"ent o< apparait le besoin' 6us%u# l#valuation de sa satisfaction aprs l#ac$at effectif& Il faut donc con%urir et fidliser un "axi"u" de client&

*) Les diffrentes for"es d#acte d#ac$at

,- L#ac$at rflc$i Il concerne les biens de valeur et de longue vie& Ces ac$ats i"pli%uent une certaine i"portance financire' c#est pour%uoi ils sont fonds sur de la rflexion& En effet' le client co"pare sa for"e avant d#ac$eter& Co""e le client forte"ent besoin d#infor"ations' il aura tendance faire appel un no"bre i"portant d#intervenants pour prendre sa dcision /- L#ac$at i"pulsif

Il concerne les biens banals %ui i"pli%uent une faible dure de vie et %ui sont peu co=teux& Lors de cet ac$at fond sur l#"otion' le client dcide souvent sur un coup de t7te ou sur un coup de c>ur de l#ac$eter& C- L#ac$at rptitif Il concerne des produits courants courte dure de vie %ue le client renouvelle rgulire"ent 0lentille 6etable' produit pour les lentilles&&)& Cet ac$at est fond sur l#exprience et il est 4trs progra""5 donc le client a un faible besoin d#infor"ations&

?) Les intervenants dans l#acte d#ac$at

,- Les different types d#intervenants le prescripteur . celui %ui conseille ou %ui ordonne l3ac$at& le leader . celui a une forte notorit publi%ue ou dans le groupe' il a une rputation' une fonction' un statut %ui va orient le c$oix vers un produit& le conseill . celui en %ui l3ac$eteur a confiance et %ui le guide dans son ac$at& le dcideur . celui %ui prend la dcision d3ac$at& l3ac$eteur . celui %ui ralise l3acte d3ac$at& le payeur . celui %ui donne l3argent& l3utilisateur . celui %ui se sert du produit ac$et& /- Les intervenants en fonction de la for"e d#ac$at -our certains ac$ats' il est possible %u#une seule personne intervienne dans l#acte d#ac$at& C#est le cas pour l#ac$at rptitif d#un produit de conso""ation courante' bas sur l#exprience& !outefois' en rgle gnrale' le no"bre et le style d#intervenants dans la dcision d#ac$at dpend de la for"e de l#acte d#ac$at . l#ac$at i"pulsif %ui fait appel peut d#intervenants l3ac$at rflc$i %ui de"ande du te"ps' de l3infor"ation et des conseils %ue le client rec$erc$e auprs de "ultiples intervenants&

III- Le processus d#ac$at du client

1) Identifier les sti"uli
Les besoins et les dsirs peuvent 7tre actifs ou latent& Le dclenc$e"ent de l#acte d#ac$at est provo%u par l#effet des sti"uli %ui poussent l#individu l#action' l#ac$at d#un bien ou d#un service&Ces sti"uli peuvent prendre la for"e . d3un processus p$ysiologi%ue internet 0fai"' soif)& d3un signal extrieur %ui rveille un besoin latent et le transfor"e en un besoin actif& Il peut s3agir de l3abus d3un ob6et "7"e& d3un sy"bole v$icul par la co""unication co""e par exe"ple une affic$e dans un restaurant ou sur un panneau publicitaire&

*) Identifier le processus d#ac$at

,- Les tapes la prise de conscience d3un besoin non satisfait& Cet tat de tension provo%ue le dsir du processus d3ac$at& la rec$erc$e d3infor"ations . la volont de satisfaire au "ieux son besoin pousse l3ac$eteur rec$erc$er les infor"ations %ui lui per"ettront de trouver les biens ou les services les "ieux adapts& valuation des solutions . elle se fait aprs avoir dfini les critres de c$oix et aprs avoir "en une analyse co"parative entre les diffrentes solutions& dcision . c$oix ou non c$oix& valuation post-ac$at . deux attitudes post-ac$at . - la positive . fidlisation 0cration de renforce"ent des $abitudes d3ac$at) - la ngative . dtourne"ent du produit voire de la "ar%ue& /- Le processus d#ac$at dpend de la for"e de l#acte d#ac$at processus d#ac$at extensif . @n ac$at rflc$i ncessite un processus d#ac$at extensif& Ce processus respecte les A tapes car il de"ande aprs la prise de conscience du besoin une rec$erc$e d#infor"ations i"portante et une valuation des solutions proposes de faBon prendre la dcision finale& L#valutation post-ac$at sera d#autant plus i"portante %ue le bien est i"portant& processus d3ac$at li"it . Ce sont les ac$ats rptitifs ou i"pulsifs %ui suivent ce processus& -ar ailleurs' ce processus o"et souvent les p$ases de rec$erc$e d#infor"ations et d#valuation des solutions&