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SUPPORT QIONIS

Utilisation du tlphone
Rpondre un appel Lors dun appel, le tlphone va sonner et un bouton en haut droit en face de SUPPORT se mettra clignoter comme le montre la photo ci dessous!

"ppu#e$ sur ce bouton, saffichera alors sur lcran % Oui & et % 'on &! "ppu#e$ sur le bouton sous le % Oui & pour prendre lappel puis dcroche$ le combin!

Mettre un appel en attente Pour mettre un appel en attente, on appuie sur la touche % (arde & une fois le combin dcroch! Pour reprendre lappel on appuiera sur le m)me bouton o* sera maintenant affich % Rcup &

Transfrer lappel Pour transfrer un appel un autre membre du support, on met tout dabord lappel en attente en utilisant la touche % (arde & dfini prcdemment! On appuie ensuite sur les touches droite, cha+ue bouton correspondant un membre du support!

Traitement de lappel ,l # a - t#pes dappels . /eu0 destiner laisser un message pour un membre du support 12underlist3 /eu0 concernant une demande techni+ue 14endes53 7eure de lappel 'om de la personne 'om de la Socit 'umro rappeler

6ans les deu0 cas il faut recueillir les informations suivantes .

Si la personne au bout du fil demande un membre du support en particulier, on le met en attente et on vrifie la disponibilit de ce membre! 80emple dun dialogue t#pe . 9ionis, :on;our, Pouve$ vous me donner votre nom et celui de votre socit de mani<re enregistrer votre demande = Pouve$ vous me donner des informations concernant votre probl<me = >otre demande est enregistre, elle porte le '?@ 1Le numro saffiche lors de lenregistrement du tic5et3 et est transmise au support!

Utilisation de Wunderlist
Pour transmettre un message un membre du support, on utilise 2underlist! "pr<s rception de lappel, lance$ le logiciel 2underlist! "rriv sur la page daccueil, cli+ue$ sur longlet % Aessages BmembreB &

Une fois dans % Aessages & rdige$ le message transmettre dans la case o* il # a mar+u

% ";outer une tCche % :oite de rception &D & Puis appu#er sur la touche 8ntrer!

Procdure endes!
Lors dun appel dun client a#ant une demande ou signalant un probl<me on utilise 4endes5! Prsentation de linterface

>oici la page daccueil de 4endes5 o* lon peut voir les lments suivants . E . Les tic5ets ouverts 1 3 - . Les derni<res mises ;our

>oici le mode % >ue & ci dessous +ui est accessible en cli+uant sur licFne reprsentant plusieurs barres hori$ontales en haut gauche ! Sur cette page on voit la liste des tic5ets e0istants selon la catgorie choisie! Aes tic5ets non rsolus . Tic5ets non assigns Tous les tic5ets non rsolus Tic5ets mis ;our rcemment 'ouveau0 tic5ets dans vos groupes Tic5ets en attente Tic5ets non rsolus dans vos groupes Tic5ets rsolus rcemment TCches en retard TCches actuelles Tous les tic5ets dinterventions Tic5ets suspendus "ffiche les tic5ets non rsolue +ui vous sont assigns! "ffiche les tic5ets non assigns! "ffiche tous les tic5ets non rsolue! "ffiche les tic5ets mis ;our rcemment! "ffiche les tic5ets assigns un groupe mais pas encore une personne! "ffiche vos tic5ets en attente 1 3! "ffiche les tic5ets non rsolus de votre groupe! "ffiche les tic5ets rsolus rcemment! "ffiche les tic5ets de t#pe % tCche & +ui ont dpass la date dchance fi0e! "ffiche les tic5ets de t#pe % tCche & actuelles! "ffiche tous les tic5ets dinterventions! "ffiche les tic5ets indsirables ou a#ant un probl<me!

"ration dun Tic!et# /li+ue$ sur longlet % a;outer & en haut de votre page et choisisse$ % Tic5et &

>oici linterface de cration de tic5et avec les lments suivants remplir . E . 6emandeur . Aettre ici le nom du demandeur! - . "ssign . /hoisir un groupe etGou un technicien +ui assigner le tic5et! 6emander un suprieur! H . // . 6signer des personnes +ui recevront des copies du tic5et! Si prcis par un suprieur! I . T#pe . /hoisir le t#pe du tic5et 19uestionG,ncidentGProbl<meGTCche3!

9uestion . Lutilisateur a une +uestion! ,ncident . 8vnement crant des probl<mes! Probl<me . Lutilisateur rencontre un probl<me! TCche . Lutilisateur fait une demande 180 . /ration demail3 J . Priorit . /hoisir la priorit de la demande 1:asseG'ormaleG8leveGUrgente3! Pour choisir la priorit . :asse . Le travail de lutilisateur nest pas influenc! 'ormale . Le travail de lutilisateur est g)n mais pas stopp! 8leve . Le travail de lutilisateur est fortement g)nGstopp! Urgente . Le travail de lentreprise est stopp! K . 7ors /ontrat . /ocher cette case si le demandeur est hors contrat! L . Profil de lintervention . /hoisir le profil de lintervention . 1,ntervention sur site technicienG,ntervention sur site administrateurGSupport distance technicienGSupport distance administrateur3! Une intervention est choisie en cas de dplacement! Support distance est choisi lors+ue le dplacement est non ncessaire! Technicien est choisi lors+ue le probl<me ne concerne pas un rseau! "dministrateur est choisi lors+ue le probl<me concerne un rseau! M . Su;et . Aettre ici un su;et e0plicite! N . 6escription . Aettre ici une description dtaille de la demande! EO . 8nvo#er comme . /hoisir le statut du tic5et 1Ouvert G 8n "ttente G Rsolue 3! 6finition des statuts . Ouvert . Le tic5et est ouvert actuellement et ncessite +ue lon sen occupe! 8n "ttente . Le tic5et en attente ncessite un retour dun utilisateur, dune personne tierce ou certaine condition pour )tre rsolu 180 . 6ate3! Rsolue . Le tic5et est rsolu!

Mise $our dun tic!et Suite des recherches, une prise de contact avec un utilisateur, ou une intervention, une mise ;our des tic5ets doit )tre effectue! /li+ue$ sur le tic5et voulu, la page contenant lhistori+ue du tic5et saffiche comme dans le0emple ci dessous!

,l # a deu0 mani<res de mettre ;our un tic5et . E . Rponse Publi+ue . La mise ;our du tic5et est aussi envo#e au demandeur! On lutilise lors dune prise de contact avec le demandeur ou lors+uune intervention a t effectue! 180emple . "ppel de lutilisateur le -IGOKG-OEH ELh-H signalant +uil a un probl<me

dimpression!3 - . 'ote interne . La mise ;our du tic5et est seulement visible par le support! On lutilise lors+ue des recherches sont effectues pour signaler les solutions trouves! H . "pr<s avoir renseign les diffrentes informations on cli+ue sur le bouton % 8nvo#er comme & avec le statut voulu! PS . "pr<s avoir not des choses en interne, il faut le notifier un suprieur! Utilisation de la recherche Pour rechercher un tic5et spcifi+ue, une liste de tic5et lie un demandeur ou une entreprise on utilise la page recherche de 4endes5 en cli+uant sur le bouton en forme de loupe en haut gauche! 6ans la barre +ui saffiche on tapera le numro du tic5et, des mots cls, le nom du demandeur ou de lentreprise 1H lettres minimum pour afficher les noms disponibles3!

Utilisation T%meshift# "pr<s avoir rsolu un tic5et on # indi+ue la dure du temps pass dessus pour le rsoudre! Pour cela on utilise lapplication T#meShift, on se rend dans le tic5et voulu et on cli+ue sur le bouton % "pplication & en haut gauche! E . On renseigne la dure dans la case % Time to tic5et &! Puis on cli+ue sur % "dd &! Le T#meShift fonctionne par unit . EP KO min Q O!JOPHO min Q O!-JP EJ min! Par e0emple vous ave$ pass IJ min sur un tic5et, on rentrera donc O!LJ puis on cli+uera sur % "dd &!

&iste des lo'iciels complmentaires


Team(ie)er Ultra(N" (ie)er mRemote Putt% *ile illa Nitro+ ,- ip Logiciel servant la prise en main de poste distance! Logiciel servant la prise en main de poste distance! Logiciel permettant de se connecter au0 diffrents serveurs! ,nvite de commande permettant de se connecter des serveurs SS7! Permet la conne0ion un serveur pour des changes de fichier! /ration et lecture de fichier P6R! Logiciel permettant de compresser et dcompresser des fichiers $ip!