1

S ommai r e

Prsentation du Module ......................................................................................... 2
Introduction ........................................................................................................... 4
L'importance de la communication ....................................................................... 9
Pour lEntreprise .................................................................................................... 9
I- Pourquoi nous communiquons ? .......................................................................................................... 11
II- Processus de la communication .......................................................................................................... 12
IV- Aspects de la communication ............................................................................................................ 17
V- Facteurs dchec et obstacles de la communication : ......................................................................... 18
La communication et lEntreprise ....................................................................... 26
I- Participer la valorisation de l'image de l'Entreprise .......................................................................... 26
1- Le secrtariat et l'image de l'entreprise ........................................................................................... 26
2- Comment communiquer l'image de lentreprise ? ........................................................................... 27
3- Reprsenter un responsable dans une situation de dlgation. ........................................................ 31
Les techniques de la communication................................................................... 34
I- Lcoute active : ................................................................................................................................... 34
les Attitudes de lcoute : .................................................................................................................... 36
II- les Techniques de question. ................................................................................................................ 41
III- la reformulation ................................................................................................................................. 44
Le tlphone ........................................................................................................ 53
I- Les lments dun tlphone ................................................................................................................ 57
II- Rpondeurs tlphonique .................................................................................................................... 58
III- Les Principaux services du tlphone ............................................................................................... 61
La communication Tlphonique ........................................................................ 63
I- Comment Communiquer par tlphone ? ............................................................................................ 64
1- la prparation physique et psychologique : ..................................................................................... 64
2- la prparation matrielle : ................................................................................................................ 65
II- le droulement dune communication tlphonique : ......................................................................... 65
1- Situation dmission : ...................................................................................................................... 66
2- Situation de rception : .................................................................................................................... 68
III- Pour mener bien votre Processus Tlphonique : ........................................................................... 86
IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du tlphone .......................................................... 95
Laccueil ............................................................................................................ 105
I- Les cls d'un accueil de qualit ......................................................................................................... 110
II- les Cinq grands moments de laccueil .............................................................................................. 114
III- Les Rgles De Laccueil .................................................................................................................. 121
E Ev va al la au ua at ti io on n ........................................................................................................ 127
Liste De Rfrence Bibliographique ................................................................. 134

Guide des Travaux Pratiques
2

Prsentation du Module

Savoir communiquer, cest savoir vivre avec les autres. Vous devez tre capable de faire
passer votre message efficacement et daider les autres vous faire passer le leur. Ds
lors que vous faites leffort de considrer chaque personne dans son individualit, de vous
adapter elle, elle sait que vous la respectez en tant quindividu et vous respecte son
tour.
Si vous nhonorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas
lao-tseu (VI sicle av.J.-C.)

Une bonne communication vous permet dutiliser pleinement toutes vos autres
comptences. En effet, votre capacit motiver, dlguer, organiser, rsoudre les
problmes et obtenir des informations dpend de votre facilit communiquer avec les
autres.

Une mauvaise communication entrane de mauvaises performances. Et pourtant, cest un
problme courant dans le monde professionnel. Heureusement, il existe des techniques
permettant chacun de progresser dans ce domaine et daugmenter ainsi ses propres
performances et celles de lentreprise.

3
Inviter les stagiaires analyser les tapes du scnario ci-dessus : dgager la situation
gnrale, dtecter le conflit, ses causes, trouver la solution pour arriver un gain
mutuel.
Le stagiaire doit arriver mettre le point sur le rle de la communication pour rsoudre
tout conflit (voir tape N 4)

4
Introduction

Communiquer = O.S.E.R

O ---------- OUVERTURE
S ------------ SILENCE
E ------------ ECOUTER
R ----------- REGARD

La communication est le processus de transmission dinformation. Ce terme
provient du latin communicare qui signifie mettre en commun
La communication donc est considre comme un processus pour la mise en commun
dinformation et de connaissance.
La communication peut tre un processus de transmission dun message dun
metteur un ou plusieurs travers un mdia subissant des interfrences sous condition
de message de rtroaction ou feedback.
La communication pour but de rpondre lun des objectifs suivants :
1. faire passer une information, une connaissance ou une motion
2. crer une norme commune pour se comprendre
3. crer une relation pour dialoguer frquemment, ou relancer le dialogue.
4. obtenir une influence pour inciter lautre agir selon sa volont
5. donner son identit, sa personnalit au tiers, pour tre connu.

La communication peut tre :

1. localise : concentre un endroit, telle une discussion
2. Alocalise : disponible de nimporte quel endroit, exp : Internet, extranet
3. dlocalise : le lieu dmission est loin du lieu de rception, cest le cas dune
discussion tlphonique.
Une bonne communication orale ncessite un savoir faire. Ce savoir-faire sacquiert
par une pratique rgulire des techniques de communication, il permet de dvelopper un
savoir tre de bon communicant.

5
Une condition est ncessaire pour tablir une communication, il sagit que le message
doit tre comprhensible pour le rcepteur. Le message ou SIGNE, comporte toujours un
SIGNIFIANT est un SIGNIFIE :

Le signifiant est la forme utilise pour transmettre le message : un dessin, un
mot, un geste quentend ou que voit le rcepteur du message.
Le signifie est ce que reprsente le message transmis, ce quil veut dire.

Pour quune communication soit rellement tablie, il est donc impratif que le signifie
soit compris par le rcepteur.

Signe (nonc, message)



Signifiant (forme) Signifie (sens)

Certains signes sont utiliss par tous selon des conventions internationales (par
exemple, le code de la route) ; on dit qu'ils ont une signification fixe. D'autres doivent tre
placs dans un contexte prcis pour que leur signification se prcise (par exemple, une
phrase de roman) ; on dit qu'ils ont une signification ouverte.
Un mme signifiant pourra donc revtir plusieurs signifis selon les contextes (par
exemple le mot "service") ; on peut, par ailleurs, jouer sur les signes utiliss pour
exprimer un mme signifi (par exemple, les jeux de mots ou l'inversion des codes gestuels
des fins comiques).
La communication est un processus verbal ou non verbal, par lequel nous
partageons une information avec quelqu'un. La manire dont elle est formule doit tre
claire.

6
Parler, tout comme couter sont deux aspects de la communication. Il y a plusieurs types
de messages qui au lieu de rendre la communication plus souple, la rendent plus pnible
ou voire la bloquent. Parmi ces messages, on distingue:

- ce que je veux dire
- ce que je dit en ralit (les mots que j'ai employs)
- ce que toi, tu comprends
- ce que je crois que tu as compris
- ce que tu crois que je crois que tu as compris

Pour ne pas rester sur les "j'ai compris que", je croyais que", "mais pourtant tu as dit
que", et autres malentendus, nous vous proposons quelques rgles de base utilisables en
toutes circonstances :
a- tre concentr
Porter mon attention sur mon interlocuteur d'une manire active : pour cela, je fais
intervenir ma volont d'couter et de comprendre, et ne me contente pas seulement
d'entendre.

b- Ne pas interprter ni deviner
Ne pas croire que j'ai compris ce qu'il dit parce que je l'ai dj entendu autre part. En
effet, il y a toujours l'ventualit que les mots aient une autre signification pour
linterlocuteur. Interprter est particulirement grave quand il s'agit de donner un conseil,
car alors, il ne conviendra pas. Avoir un il neuf et neutre, c'est aussi se mettre de ct,
faire un peu de place l'autre.
c- S'efforcer de rester clair
Le message reu est diffrent du message mis, parce qu'entre la pense de notre
interlocuteur et la rception de ce qu'il dit, le message aura traverser un grand nombre de
filtres dformants qui dpendent de notre vcu. C'est l la cause principale des
malentendus. Soyons clairs, brefs et concis.

7
d- Etre bienveillant

Si vous pensez qu'une parole peut blesser, trouvez des mots neutres, employez le "je", ne
culpabilisez pas, n'accusez pas. "Avant de rprimander quelqu'un, lime-toi les ongles" dit
un proverbe juif ; ne parle que si tu es certain de ne pas blesser.
Techniquement, la bienveillance et la pense positive ouvrent l'esprit. Elles mettent les
autres dans un climat favorable o ils vont se dtendre, s'ouvrir, et ainsi mieux exprimer
leurs motions et mieux raisonner.

e- Reformuler, mme si l'on est certain d'avoir compris

lment capital, particulirement dans les discussions " risque". La reformulation
consiste rpter ce que j'ai compris de ce que tu as dit et te faire partager ce que tes
paroles veillent en moi. Les phrases seront le plus concises et courtes possible afin de ne
pas casser le rythme de la discussion. Cette technique doit s'appliquer au fur et mesure
de l'change. Lorsque Charles informe ses parents qu'ils ne pourra passer les ftes de fin
d'annes avec eux, le pre de Charles peut le gratifier d'un: "quoi, tu ne veux pas passer
les ftes avec nous?" Ou bien reformuler correctement: "tu veux dire que tu ne pourra pas
tre avec nous le 31 dcembre?

L'coute active: un cadeau!
La reformulation est une marque de respect et d'intrt, c'est un baume pour notre
interlocuteur qui se sent compris et valoris. Lorsque nous reformulons et que nous
montrons que nous avons compris, notre interlocuteur se sent en confiance, en scurit.
Grce notre empathie, il pourra approfondir ses pense et librer ses motions... se
sentir mieux. La libration des mots donne un champ de vision neuf et permet de prendre
du recul pour inventer de nouvelles solutions.

f- Prter attention mes propres motions
tre en communication avec moi-mme, au moment o je t'coute.
tre vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon partenaire et moi
8
communiquons. Est ce que je sais reconnatre quand une situation me met mal l'aise, ou
lorsque mes propositions drangent mon interlocuteur. Sommes nous tous les deux dans
un tat motif neutre qui nous permet de communiquer correctement?

g- Ne pas interrompre
Ne prenez la parole que lorsque l'autre a fini de parler.

h- Veiller au dbit de nos paroles - Sommes nous en train de harceler?
N'inondez pas l'autre, laissez-lui un espace de pense. Respectez sa bulle d'intimit.

i- Rappeler l'autre qu'on l'aime

Lorsque la discussion est houleuse et tendue, n'oubliez pas de rappeler (au moins avant de
conclure) que vous apprciez la personne. Raffirmez que vous avez conscience que 2
personnes ont souvent 2 avis diffrents: je ne suis pas comme toi, mais je reconnais ton
droit tre diffrent.
Et s'il s'agit de vos enfants, de votre conjoint ou de vos parents, rappelez que vous les
aimez, que vous avez de la chance de les avoir, et combien ils vous sont chers.
9
L'importance de la communication
Pour lEntreprise

Savoir communiquer est essentiel, aussi bien au travail que dans la vie de tous les
jours, si ne nous communiquons pas entre nous, nous ne serions que des individus ne
pouvant compter que sur leur propre exprience pour voluer -c'est la communication qui
a permis la race humaine de se dvelopper- .

Imaginez-vous ce qui se passerait si votre famille ne communiquait plus, les
messages tlphoniques ne seraient plus transmis, les tches mnagres ne seraient plus
effectues, et votre conjoint et vous feriez chacun de votre ct les courses pour la
semaine, si bien que vous auriez tout en double.

Une entreprise, est un groupe de personne. Si ces personnes ne communiquent pas
efficacement, les effets seront les mmes que dans une famille.
Heureusement, il existe des techniques permettant chacun de progresser dans ce
domaine et d'augmenter ainsi ses propres perfermances et celles de l'entreprise.

Plus vous communiquer, plus vous avez de chances d'atteindre vos objectifs, (la
communication donne 1 sens chaque acte isol, qu'il ait bien lieu dans le cadre d'une
runion ou sur un terrain de foot-ball) d'utiliser pleinement toutes vos autres comptences
(votre capacit motiver, dlguer, organiser, rsoudre les problmes et obtenir
des informations dpend de votre facilit communiquer avec les autres)

Nous passons 80% de nos journes envoyer ou recevoir des informations, et
pour mieux saisir l'importance de la communication au bureau, vous pouvez faire une liste
de toutes vos activits refltant la ncessit de communiquer : il peut s'agir de passer ou
de recevoir un appel tlphonique, d'crire une lettre ou de participer une runion.


11


Invitez les stagiaires dresser une liste de toutes leurs activits depuis leurs 1
heure et essayer de dgager les situations en communication ou non et rpondre la
question :
Est-ce qu'il y'a une situation dans votre journe qui n'implique pas la
communication ?


Savoir communiquer est une double comptence : il faut tre capable de faire
passer un message et d'couter et de comprendre ce que les autres veulent dire technique
connue par l'coute active- c'est la seule faon de donner aux autres ce qu'ils demandent
et d'obtenir les informations dont on a besoin.

Imaginez que votre patron ne vous coute jamais, vous seriez probablement
dmotiv et les choses finiraient par tourner mal, vous resteriez seul avec vos problmes,
un manque de ressources, un retard de livraison, des difficults avec les autres services ou
simplement le stress et par consquent personne ne pourrait vous aider les rsoudre.

Si votre patron ne vous demande jamais comment a va ou s'il n'coute pas votre
rponse, il ne saura mme pas si vous effectu les tches dont vous avez la responsabilit.
Il faut donc tre conscient des efforts potentiels d'un manque de communication sur vos
performances et sur celles de votre entreprise.

Consquemment une mauvaise communication peut crer des problmes.
11



Faites une liste de cinq vnements qui se sont mal drouls cause d'une mauvaise
communication et indiquez quelles sont les consquences.


I- Pourquoi nous communiquons ?

1- Pour dcouvrir qui nous sommes et apprendre nous connatre davantage :
essayer de savoir comment nous devrions tre en relation avec les autres.
2- Pour connatre le monde qui nous entoure : nous utilisons tout les moyens
ncessaire pour communiquer (symbole, gestes, langage.) afin de matriser les
vnements et les ides quotidiens et mme de connatre des vnements et des
modes de pense qui remontent lantiquit.
3- Pour partager ce monde avec celui des autres : lorsque nous tablissons un lien
avec notre famille, amis, nous cherchons tablir et maintenir un contact avec
les autres, nous dsirons tre reconnu, aimer et tre aim.
4- Pour persuader ou influencer les autres : lorsque nous essayons de convaincre un
ami de nous accompagner au cinma alors quil doit tudier, lorsquun Ministre fait
la promotion dun nouvel accord politique avec un autre payer, la communication
est, bien sr, au cur de ces dmarches.
5- Pour nous amuser, pour nous dtendre et pour nous distraire des autres forme de
communication numres ci-dessus : plusieurs de nos changes, mme sils ont le
pouvoir de nous influencer et dinfluencer les autres, ils ont pour but de nous
divertir et de nous dtendre : les concerts, spectacles et films auxquels, nous
assistons peuvent poursuivre diffrents buts, mais souvent ils sont l pour nous
loigner de nos proccupations quotidiennes (sports, voyage, concerts, lecture)
12
Le canal













Le moyen par lequel va passer linformation
(tte--tte, tlphone, lettre, film)

II- Processus de la communication

La communication est efficace ds que le message reu est identique celui envoy.



Environnement


















Feed-back












Plusieurs facteurs interviennent dans le processus dune communication savoirs :

1- Encodage et mission du message : lencodage est la formulation de ce que
lmetteur veut dire dune faon comprhensible par le rcepteur. Pour
communiquer vos sens (notamment loue, la vue, le toucher) vos servent de
transmetteurs.
Emetteur

Valeurs,
croyances,
connaissances
besoins,
Expriences
Le message






Les donnes, linformation transmettre au
rcepteur (largumentaire, le cours,
les directives.)
Rcepteur

Valeurs,
croyances,
connaissances
besoins,
Expriences
E
N
C
O
D
A
G
E
D
E
C
O
D
A
G
E
La communication en retour du rcepteur vers lmetteur, la preuve quil a cout,
quil a compris ; la question quil veut poser. La rtroaction permet lajustement du
message au rcepteur.


Bruits
13

Exp : Essayer dcouter quelquun parler en gardant les yeux ferms. Vous verrez
combien les signaux non verbaux contribuent la comprhension dun message. Soyez
aussi vigilant.

Exp : Si vous dites un interlocuteur quil vous intresse, si vous avez lair de vous
ennuyer ou si vous regardez sans cesse votre montre, vous enverrez des signaux
contradictoires.

2- Transmission du message : lors dune transmission, un message peut rencontrer un
bruit qui compromet la qualit de la rception (Bruit : tout parasite gnant la
transmission, il ne sagit pas uniquement dune sensation auditive).

Exp : vos propres soucis peuvent entraver votre concentration (une conversation de 2
collgues ct)

Bref : Tout ce qui est susceptible dempcher le rcepteur de comprendre le message de
lmetteur.

3- Rception du message : A ce niveau, tout LES SENS du rcepteur doivent tre en
veil, car cest par eux quarrive le message. Il faut alors beaucoup defforts pour
faire passer votre message, servez vous de vos signaux non verbaux (gestes,
sourire)

Exp : lorsque vous parlez, votre interlocuteur vous regarde-t-il ? Vous coute-t-il ? Est-il
attentif et prt recevoir votre message ?

4- Dcodage du message : Chaque rcepteur est appel dcoder le message
transmis selon la faon dont-il la peru. Il en fait une interprtation qui lui est
propre (une diffrence de perception de lmetteur et celle du rcepteur va
entraner des confusions)
14

Exp : en runion, en classe. Vous entendez les mmes mots et pourtant vous ntes pas
toujours daccord sur le mme sens de ces mots.
Par ailleurs, avant de prparer un message, il faut envisager toutes interprtations
possibles.

Directeur : de nombreux changements vont avoir lieu
Certains considreront ce message comme une menace, dautres comme une opportunit.
Dans ces conditions, le message doit tre STRUCTURE, PREPARER et ADAPTES au
rcepteur :

a- Structurez votre message : (pour faire, servez-vous des six serviteurs ?)

1. demandez-vous Quel est votre objectif ?
2. Pourquoi vous voulez latteindre ?
3. Quand il devra tre atteint ?
4. Comment il peut tre atteint ?
5. O il sera mis en uvre ?
6. Qui est concern ?




Exp 1 : Vous devez parler Nada de la faiblesse de ses performances ?
Servez-vous des six serviteurs ?
Quel est mon objectif ? : obtenir de meilleures performances de la part de Nada.
Pourquoi dois-je latteindre ? : Parce que la mdiocrit de ses performances nuisent
lefficacit de lquipe. Ses comptences techniques sont insuffisantes.
Quand doit-il tre atteint ? : Ds que possible.
15
Comment latteindre ? : En dcidant avec elle des mesures prendre pour quelle
progresse.
O ? : Sur le lieu de travail et ventuellement dans le cadre dune formation
Qui est concern ? : Nada et moi travaillerons ensemble dans ce but.

Le message sera formul comme suit :
Nada, vous devez dvelopper vos comptences techniques pour permettre lensemble
de lquipe dtre efficace. Nous allons nous mettre daccord sur les mesures prendre
pour que vous progressiez aussi vite que possible, par exemple, en suivant une
formation

Exp 2 : vous devez renseigner votre quipe sur le lancement de nouveaux produits ?
Quel est mon objectif ? : je veux prsenter mon quipe de nouveaux produits.
Pourquoi dois-je latteindre ? : Parce quelle doit tre informe avant le lancement des
produits pour tre en mesure de rpondre aux questions des clients.
Quand doit-il tre atteint ? : Elle doit se familiariser avec les produits ds maintenant et
tre prte pour le mois de janvier prochain.
Comment latteindre ? : Elle va tre initie ds maintenant et recevra des fiches
techniques le mois prochain.
O ? : Il y aura une prsentation initiale dans la salle de runion. Ensuite, chacun devra
se former lui-mme.
Qui est concern ? : Tous les membres de lquipe doivent avoir une connaissance
parfaite des nouveaux produits.

Le message sera formul comme suit :
Vous devez tous vous familiariser avec ces nouveaux produits afin de pouvoir
rpondre aux questions des clients. J e vais vous les prsenter ds maintenant pour que
vous les connaissiez bien dici le mois de janvier. Des fiches techniques seront mises
votre disposition le mois prochain


16
b- Adaptez votre message au rcepteur :

Une fois vous avez encoder ce que vous allez dire, vous devez adapter votre
message au rcepteur (vous ne parlez pas de la mme faon un collgue qu un enfant).
Ainsi, vous devez prendre en considration plusieurs facteurs et techniques :
Les termes utiliser ? se demander sils ne sont pas trop techniques
Mon interlocuteur partage-t-il mon point de vue ?
Mon message est destin un collgue du travail, un groupe de personnes
que vous connaissez ou que vous navez jamais rencontres auparavant, au
conseil dadministration au Directeur, au client
Pour adapter un message au rcepteur, il faut tenir compte de deux paramtres :

1- I nformation
2- La faon de communiquer

5- le feed-back : cest llment le plus important de la communication, cest votre
occasion de vrifier que le message a bien t compris avant que le rcepteur passe
laction lerreur .
Le Feed-back permet de dissiper (faire disparatre) tous les doutes, Posez alors des
questions votre rcepteur et coutez bien ses rponses, demandez lui de reformuler ce
que vous avez dit, il ne suffit pas de lui demander sil a compris.

6- Les canaux : des moyens techniques de plus en plus sophistiqus sont mis la
disposition des individus, des socits pour leur permettre de communique. Linformation
emprunte des rseaux qui lui permettent de circuler (voix, crit, image)

7- les Bruits : cest une anomalie qui intervient au cours dune transmission, il en
existe de diffrents types :
bruits techniques : difficults lies aux moyens techniques de transmission ;
bruits smiologiques : erreurs dinterprtation lies au comportement de
lmetteur ou du rcepteur ;
17
bruits smiologiques : mauvaise comprhension des mots ;
bruits organisationnels : problmes rencontrs dans la structure dun
groupe humain.

IV- Aspects de la communication

Les aspects dune situation de communication reprsentent tout ce qui peut tre peru par
le rcepteur en plus du message proprement dit, dans un environnement donn.
Exp : lensemble des paralangages (mimiques, gestes, regards, silence) constitue le
comportement non verbal.

1- Aspects Formels et informels de la communication
Aspects formels :cest la bases dune organisation, dune communication
officielle. Ils assurent lordre (exp : niveaux hirarchiques, Normes,
rglements, procdures, comportements et langage normaliss)
Aspects informels : imprvisibles, souvent difficiles cerner, analyser, ils
chappent la norme, la rgle. Ils concrtisent lexpression libre des
individus et des groupes.
Complmentarit entre le formel et linformel : sans le formel, tout ne
serait que dsordre, dsorganisation et la prise en compte de linformel
permet une mutation plus rapide des groupes dans un contexte dvolution
complexe des socits.

2- Aspects Verbaux et non Verbaux :
Aspects verbaux : ce sont les messages exprims par la parole, le ton de la
voix, tout ce qui caractrise les relations interpersonnelles orales. Ces
changes pouvant tre spontans ou non.
Aspects non verbaux : indissociables du verbal, ils se traduisent par un
comportement global de lindividu. Ils renseignent sur ltat affectif de la
personne, son tat desprit au moment de la communication. Ils conduisent
18
une analyse des non-dits, de la gestuelle (mimiques du visage) ,
lamlioration de lcoute, de lobservation, la recherche dune meilleure
approche entre le discours et laction. En fait, la communication non verbale
est partout : dans la disposition dune pice ou dun espace, les vtements, les
odeurs, les sons, les attitudes physiques, la voix, les mimiques, les regards

V- Facteurs dchec et obstacles de la communication :



Trouvez, dans ces cas, quel est llment qui pose problme de communication
(lmetteur, la transmission, le langage, le rcepteur, le cadre de rfrence commun, le
feed-back).

Cas1 : vous demandez votre chemin dans une ville que vous ne connaissez pas. Un passant
vous dit : cest simple, allez dans la ville ancienne vers le march couvert. La rue que
vous cherchez commence lEglise Saint-Andr

Cas2 : Votre fils, en classe de CM2, doit apprendre une fable de la Fontaine.
consciencieux, il sentrane la rciter convenablement car il craint dtre interrog.
Quand le professeur lui demande de passer au tableau, il rcite la premire strophe, ce
quil redoutait arrive : il ne peut plus continuer, cest le trou . Pourtant, il connaissait
bien sa rcitation.

Cas 3 : un ingnieur explique un vendeur, avec des termes techniques, pour quelles
raisons les modifications de produit demandes par le service commercial sont
impossibles.
Le vendeur rpond : ce que vous me dites, pour moi cest de lhbreu
19

Cas 4 : mohamed parle houssaine de la charge de travail : au cas o nous aurions
une commande de plus en plus urgente que celle pour casa, il faudrait rorganiser le
travail latelier B, remplacer certaines machines et augmenter les effectifs

Houssaine en parle aziz, qui en parle Ridouane. Ridouane en dit quelques mots
Rachid dans les termes suivants : puisquil y aura une commande qui remplacera
celle de casa, il va falloir durgence augmenter le nombre de machines de lateleir B et
changer les effectifs



1- dperdition, dformation dun message : la rception dun message peut tre gne
par des bruits mais aussi par le fait dune partie du message est perdue ou
dforme.

Chaque lment des messages que nous communiquons un interlocuteur subit une
distorsion croissante illustre par lchelle de dformation suivante :

Message communiquer ................................... 100%
Ce que lmetteur a pens dire ....................... 90%
Ce que lmetteur a su dire ............................... 80%
Ce que lmetteur a dit effectivement ................ 70%
Ce que le rcepteur entend ................................ 60%
Ce que le rcepteur coute ................................ 50%
Ce quil comprend effectivement ....................... 40%
Ce quil admet ................................................... 30%
Ce quil retient................................................... 20%
Ce quil dira ou rptera ................................... 10%
21

2- Barrires individuelles ou collectives : il en existe plusieurs types :

Dordre cognitif : incomprhension lie aux connaissances acquises ou
non ;
Dordre affectif : manque daffection, motivit, blocages psychologiques,
sentiment dchec, de rejet, dhumiliation ;
Dordre comportemental : manque dattention, attitudes ngatives,
autocratique ( dmocratique) ;
Dordre technique : imperfection des moyens de communication ;
Dordre conomique : manque de moyens, divergence dintrts, de buts ;
Dordre politique : diffrences dobjectifs ;
Dordre religieux ou philosophique : diffrence des croyances, dthique,
opposition de principe.

1- recherchez dans ce dialogue le point commun entre une rplique et celle qui la
prcde.
2- Quauriez-vous rpondre dans chaque cas pour viter ce dialogue de sourds?
21



















Le 15 mai, je
commence un stage de
vente dans mon
entreprise
A propos de stage je me
suis inscrit un stage de
planche voile.
Une planche voile ! cest
ce que mon fils me
demande pour son
anniversaire
Pour ma fille, en ce
moment, cest pas brillant
les tudes
Tu as lu les rsultats de ltude
de lANPE sur les vendeurs.
22
Faites votre auto-valuation :

Pour dveloppez vos comptences, vous devez premirement vous situer. Faites alors une
valuation, a vous permettra de dcouvrir vos points forts et vos points faibles afin de
dterminer votre programme de dveloppement :


Cochez les rponses qui vous correspondent le mieux.

Etes-vous efficace en tte--tte ?

Question Toujours Parfois Rarement
Pensez-vous que les autres vous
comprennent mal ?

Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos
penses lorsque vous parlez
quelquun ?

Vient-on vous voir pour vous
demander des claircissements sur ce
que vous avez dit ?

Etes-vous sarcastique ?
Evitez vous les ttes tte ?
Faites-vous attention la faon dont
vous vous exprimez pour vous adapter
la personne qui vous vous
adressez ?

Regardez-vous votre interlocuteur
dans les yeux lorsque vous lui parlez ?

Demandez-vous votre interlocuteur
sil a compris ce que vous lui avez
dit ?

Essayez-vous de trouver un moment et
un endroit convenable pour parler ?

Dites-vous aux autres pourquoi vous
leur demandez de faire quelque
chose ?

Lorsque vous devez dire quelque
chose de compliqu, vous prparez-
vous lavance ?

Demandez-vous leur opinion aux
autres ?


23

Question 1 5 Question 6 12
Toujours 1 points Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 points


Plus de 32 points : vous semblez tre efficace lorsque vous communiquez en tte--tte.
Mais il y a peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous amliorer.
De 26 32 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer
considrablement.
Moins de 26 : vous avez des progrs faire dans de nombreux domaines.

Etes-vous efficace face un groupe ?

Question Toujours Parfois Rarement
Avez-vous peur de prendre la parole
devant un groupe ?

Lorsque vous devez avoir une runion
avec votre quipe, annoncez-vous
cette runion longtemps lavance ?

Arrive-t-il que certains membres de
votre quipe ne participent pas une
runion ?

Prparez-vous lavance ce que vous
allez dire lors dune runion avec
votre quipe ?

Lors des runions avec votre quipe,
est-ce vous qui parlez la plupart du
temps ?

Aprs que vous avez donn des
instructions, votre quipe demande-t-
elle des claircissements ?

Laissez-vous les membres de votre
quipe parler autant quils veulent lors
des runions ?

Laissez-vous les gens se disputer pour
quils se dfoulent ?

Demandez-vous aux membres de votre
quipe sil y a autre chose dont ils
aimeraient parler ?

Vous adressez-vous de la mme faon
tous les groupes que vous ctoyez ?


24

Question 1,3,5,7,8,10 Question 2,4,6,9
Toujours 1 points Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 points


Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problmes pour prendre la parole devant un
groupe. Mais il y a peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous
amliorer.
De 20 26 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer
considrablement.
Moins de 26 : vous avez des progrs aire dans de nombreux domaines.

Savez-vous donner du feed-back ?

Question Toujours Parfois Rarement
Lorsque vous intervenez, vous
concentrez-vous sur des faits prcis ?

Vos commentaires sont-ils plus
descriptifs et subjectifs que concrets ?

Prfrez-vous rserver vos
commentaires pour le bilan annuel des
performances, afin de faire un portrait
dtaill de chaque employ ?

Lorsque vous donnez du feed-back,
vous assurez-vous de vous tre bien
fait comprendre ?

Accompagnez-vous vos critiques de
suggestions sur ce que la personne
pourrait faire pour samliorer ?

Votre feed-back met-il davantage
laccent sur les performances de la
personne que sur son potentiel ?

Essayez-vous de trouver quelque
chose de positif dire mme si vous
devez faire des critiques ?

Demandez-vous lautre ce quil
pense de votre raction ?

Au lieu de rentrer dans de longues
discussions, prfrez-vous dire la
personne ce que vous attendez delle
lavenir ?

25
Demandez-vous votre interlocuteur
dvaluer lui-mme ses performances
avant de lui donner votre opinion ?

Eprouvez-vous des difficults
donner votre opinion, lorsque celle-ci
est ngative ?

Faites-vous des loges lorsquelles
sont mrites ?


Question 2,3,6,9,11 Question 1,4,5,7,8,10,12
Toujours 1 points Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 points

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problmes pour donner du feed-back. Mais il y
a peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous amliorer.
De 20 26 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer
considrablement.
Moins de 26 : vous avez des progrs faire dans de nombreux domaines.





26

La communication et lEntreprise


I- Participer la valorisation de l'image de l'Entreprise

Dans lentreprise, la travail administratif consiste surtout communiquer, quelque
soit en dans une situation de rception o dmission. Pour quun change russi, il
faut dabord reprer dans quel type de situation il lieu ?


Entreprise






Externe Interne
Messages en provenance ou destination Messages Circulant lintrieur de lEse
Des Clients/Frs, administrations,











1- Le secrtariat et l'image de l'entreprise

Le secrtariat participe la construction de l'image de l'entreprise
travers ses divers communication quelque soit externe ou interne, par ailleurs il
aura un rle cl jouer au sein de l'entreprise, ce rle vedette fait de secrtariat
l'interface et l'image de l'entreprise vu qu'il est souvent le premier interlocuteur
avec l'extrieur par le biais du TELEPHONE, l'ACCUEIL

Informer et diffuser les
lments constituant l'image de
l'entreprise
Susciter l'acte d'achat
Vendre et convaincre

Intgrer le personnel et le faire
participer
Fidliser le personnel
Construire et faire voluer

27
2- Comment communiquer l'image de lentreprise ?

Connatre le produit ou le service communiquer : l'entreprise
un "produit" vendre, qu'il s'agisse d'un bien ou service, il est donc
indispensable que le secrterait connat ce produit. En plus, la secrtaire entant
que salari qui maintient des relations extra.prof. Elle est l'ambassadeur des
produits, ainsi votre arrive dans une entreprise ou service, il est recommand
de s'informer sur son activit et garder en notes les points essentiels (mme lors
d'un entretien d'embauche, il est bien apprci que vous connaissiez dj les
activits de l'entreprise).
Il est important de tenir informer un nouveau collaborateur.
L'entreprise dans sa relation avec ses partenaires engage son image de marque, il
est essentiel qu'elle soit perue de manire positive par tout interlocuteur
extrieur ds le premier contact. Par ailleurs, l'ACCUEI L est un tat d'esprit
dvelopper dans l'entreprise tous les niveaux, savoirs :

a- La personnalit ?
Pourquoi parler da la personnalit dans le cadre de la communication ?

b- La qualit de votre attitude : les attitudes peuvent influencer les
ides (tes vous distrait? Proccup ? Comment ragit votre interlocuteur ? Est-il
aimable ? Agressif, dgaigneux ? Il faut alors dsamorcez les conflits, tre
disponible, ouvert, positif)

Les signes non verbaux qui accompagnent le message : regards, gestes,
mimiquessont-ils en accord avec le contenu du message ? il faut alors analysez
les lments qui parasitent le message.

Votre comportement non verbal ? Quelles consquences peut-il avoir sur votre
interlocuteur ? Il faut alors adapter le comportement non verbal la situation de
communication. Le comportement peut influencer sur vos attitudes dans une
28
communication (agressivit ou sociabilit, propension plus au moins grande
couter, empathie savoir admettre les autres, se mettre leur place-

LE COMPORTEMENT : la communication est base sur le dit et le non dit :
Le dit ce sont les mots, les paroles que jutilise pour faire partager une opinion,
pour dire mon sentiment, pour faire une reproche, pour suggrer une ide, pour
demander
Le non dit cest tout ce que je vais exprimer par mon attitude, par mon
comportement. Cest la voix, le sourire, les mimiques du visage, la position des bras,
des mains, des jambes, la faon de sasseoir
Le comportement que vous adoptez lorsque vous parlez quelquun est primordial. Il
peut soit renforcer ce que vous dites soit, au contraire, vous enlever toute crdibilit.
Il faut donc adapte son comportement son langage.

c- Les motivations : vos sentiments, vos ractions spontanes dans
une communication, vos intrts et vos rejets peuvent influencer galement votre
affectivit ? :
Aimer et savoir, c'est bien, mais aimer un travail et savoir ncessaire n'est pas
obligatoirement avoir la SAVOIR FAIRE
Savoir et savoir Faire, c'est bien, mais si on n'aime pas ce qu'on fait, il y'a peu de
chance de russir.

d- Le caractre : c'est l'ensemble des dispositions caractrielles
(jugement, intelligence) et comportement qui est votre faon de se conduire
(sociabilit, introversion, extraversion) il peut influencer votre intelligence, votre
manire de discuter et vos qualits de jugement.

e- L'coute active : Pourquoi a-t-on deux oreilles et une bouche ?
C'est pour couter 2 fois plus d'on ne parle, d'o, couter ne veut pas dire gure
Entendre, mais c'est :

29
- couter fond l'interlocuteur
- prendre en considration ce que dit l'interlocuteur et respecter son point de
vue
- ne pas faire semblant d'couter
- c'est reformul
- c'est retenir (mmoriser) ce qui a t formul.

Avoir, ainsi, l'coute active cest avoir l'art de bien couter et s'investir pour faire
voluer une discussion, c'est une qualit indispensable est un moyen pour saisir toute
la signification d'un message. Pour ce faire, il faut :

- avoir une attitude active (se concentrer)
- regarder la personne qui parle
- arrter de parler soi-mme
- tre objectif : un opinion est un opinion, un fait est un fait
- dcouvrir l'ide matrise (l'essentiel du message)
- dcouvrir le but de la communication
- ragir s'il y'a lieu

L'coute est un exercice particulirement difficile, parce couter quelqu'un c'est se
mettre sa place et tenter de la comprendre de son point de vue.
couter quelqu'un c'est d'abord "vouloir l'couter, Montrer qu'on l'coute et savoir
l'couter"?
Vouloir couter : couter est probablement ressenti comme
potentiellement dangereux, par la plupart d'entre nous, par le risque d'tre
amen changer son point de vue, nous mprisons galement autrui et ses
ides, ses valeurs, ses comportements. Nous pensons n'avoir rien en
apprendre et que nous avons lui apprendre tout, par consquent, nous
parlons sans couter. Il faut donc vouloir couter.

31
Montrer qu'on coute : c'est une discipline personnelle, qui prouve
autrui qu'on veut l'couter et qu'on prend les dispositions pour cela,
d'ailleurs les dispositions matrielles peuvent entraner des dispositions
psychologiques (cens donner la foi)

Regarder alors l'interlocuteur, ponctuer ce qu'il dit : tre capable de redire ce qu'il
vous a dit sous forme de constat :
"Si je vous ai bien compris, vous avez dit ceci"

viter de ranger ses papiers lorsqu'on reoit quelqu'un, ventuellement couper le tl,
rpondre qu'on est occup si on est interrompu, ne sont pas des gestes vains.
Savoir couter, c'est savoir percevoir tout ce qui est communique par autrui, or ce
niveau intervient plusieurs niveaux :

Verbal Non verbal
2 sens 2 sens
Sens apparent Sens rel Connatre Percevoir
Dpend de
l'interaction entre
les diffrents
niveaux et doit tre
interprt
Les motions et les
sentiments de
l'interlocuteur
Percevoir : en quoi
ces sentiments
peuvent influencer
notre perception,
notre
interprtation,
notre
comprhension, de
ce qui est dit.
couter est une activit intellectuelle
complexe
couter est une activit affectivement
complexe.

Le bon moyen d'apprendre couter, c'est de pratiquer la reformulation, cd, dire
avec des mots diffrents ce que vient de dire l'interlocuteur.
31
3- Reprsenter un responsable dans une situation de dlgation.

Le fait de reprsenter un responsable est, pour le collaborateur, lopportunit de
faire preuve de sa comptence ; il aura en suite plus de chances de se voir confier des
responsabilits plus importantes.

Dlguer consiste, pour un responsable, donner un collaborateur le pouvoir
dagir sa place et en son nom, dans une circonstance prcise. Quoi, pourquoi et
comment juger la russite de la dlgation ?

a- Quoi ? : toute activits bien prcises avec des objectifs nettement formuls :
- Participation des runions priodiques
- Conduite dun entretien dembauche
b- Pourquoi ? un responsable dlgue :
Pour se dcharger de certaines tches et se consacrer aux problmes plus
importants ;
En cas dabsence
Pour former un collaborateur.
c- Comment ? :
Le collaborateur doit respecter strictement les consignes qui lui sont
donnes (propositions faire, contre-proposition rejeter, dure de la
runion, les dates fixes)
Il doit faire preuve de discrtion, de fermet et dassurance,
Il doit matriser les rgles appliquer pour que son intervention orale soit
efficace,
Son compte rendu doit tre clair, bref et sincre.

Pour raliser dans les meilleurs condition les tches confies, on doit connatre les
contraintes respecter : quand remettre le travail ? Sous quelle forme ? Est-ce
confidentiel ?

32
a- Contraintes du temps : En gnral, tout travail demand est qualifi
durgent. comment grer alors au mieux son temps ?

Activits Solution
Activits rgulires : les activits
rptitives sont incontournables, leur
dure moyenne dexcution est connue.
La ralisation dun planning permet de
prvoir le moment dexcution le plus
propice.
Activits du jour : Elles sont provoques
par larrive du courrier, par des appels
tlphoniques, par les dcisions prises
lors des runions. Le problme est de
dterminer les priorits et donc lordre
dexcution.
Interroger de faon prcise le
responsable.
Pour les travaux ncessitant le suivi de
la ralisation, concevoir un tableau qui
permettra de faire les rappels
Organisation du travail : il sagit
dviter les coup de feu en fin de
journe, les nervements
Rguler les horaires en accord avec le
responsable.(se rserver une plage
dheures avant la sortie pour les
urgences)

Exemple de planning :

Quand ? Dure Nature de la tche
Chaque jour 9h h Tri du courrier, annotations
10h h Entretien avec le responsable
(consignes)
16h Appels tels groups
16h 45 h Urgences, imprvus
17h 30 h Organisation de la journe du
lendemain
Chaque premier
vendredi du mois
9h30 1h Runion des reprsentants

33
b- Contraintes de qualit ? Lexigence de qualit devient de plus en plus
importante, lexcutant intrt utiliser le matriel facilitant le contrle
et la prsentation du travail (logiciels spcifique, correcteurs
orthographique et grammaticales, dictionnaire )
c- contraintes de confidentialit ? : Pour tout document sensible (contrat du
travail, fiche de notation, fiche dvaluation, .) lexcutant doit demander
au responsable les conditions prcises de secret.

Question poser A ne pas dire
Le dlai
dexcution
- pour quand voulez-vous cette
note ?
- pourquoi est-elle urgente que le
rapport ?
- pouvons-nous attendre jusqu
lundi ?
- est-elle urgente ?
- est-elle plus urgente
que le rapport ?
- ne pensez-vous pas
quil vaut mieux
attendre ?

Les conditions
de prsentation
du travail
- sur quel papier diter la
circulaire ?
- avec quelle disposition ?
- dans quel ordre donner les
arguments ?
- comme dhabitude ?
- faut-il argumenter ?
Le degr de
confidentialit
- a qui faut-il envoyer cette note ?
- puis-je remettre un exemplaire
M. X ?
- quand pourra-t-on divulguer
linformation ?
- en combien
dexemplaires ?
- a classer confidentiel ?

34


Les techniques de la communication

I- Lcoute active :

Lcoute est lun des lments les plus importants de la
communication, elle est plus difficile que sexprimer car elle consiste dcouter ce
que lautre veut dire.
Ecouter nest pas aussi facile quon pourrait le croire. Pour tre
complt concentr sur ce quon vous dit et comprendre le message quon veut
vous faire passer, vous devez faire un effort conscient.

Savons-nous couter alors ?

a- lcoute partielle : cest quand vous ncoutez quune partie du
message, vous avez compris ce quon voulait vous dire au bout de
quelques mots.
Dans ce cas, notre tendance naturelle est de ne plus couter le discours de
son interlocuteur et, ds que lon pense avoir compris, de prparer dans
notre tte les lments de rponse :
Si lautre na pas rajout (lorsque nous ncoutions pas) un : mais or.
Qui change le sens de la phrase ; notre rponse va tre rapide, prcise et
parfaitement adapte.
Mais, dans le cas inverse, votre coute partielle vous a masqu une partie
des informations, et fait preuve dun manque dintrt vis--vis des
autres.
Comment savoir si cest votre tendance ?

35
Ecoutez bien vos proches, ce sont des bons rvlateurs, sil vous disent couter-moi
jusquau boutavant de me donner ton avis, coute moi.pour une fois, coute moi
compltement
Cest que vous avez des pendants pour lcoute partielle.

b- lcoute en dents de scie : on ncoute pas lintgralit de ce
quexpriment les autres, nous donnons limpression dcouter et, en
fait, on pense autre chose, de temps autre, notre attention se porte
sur ce qui est dit pour vrifier que la personne parle toujours de la
mme chose sans couter la teneur du message.
Cette attitude est frquente dans les dbats : chacun parle pour dfendre
ses opinions mais personne ncoute ce qui dit lautre. Chacun pense
uniquement ses arguments, ce quil va dire pour avoir plus dimpact
que lautre, aux bons mots quil va utiliser et sil coute son
interlocuteur, cest uniquement pour en extraire une phrase ou une ide
qui lui permettra de revenir sur son avis.
Attitude ne pas trop pratiquer quelque soit dans les discussions avec
les collgues, avec votre hirarchie, prenez lhabitude dcouter ce
quils vous disent. Si vous voulez tre coutcoutez dabord.

c- Lcoute totale ou Globale : Attitude qui implique une dmarche
prcise :
i. Ecouter lintgralit e ce que me dit mon interlocuteur
ii. Me mettre sa place pour comprendre ce quil ressent, ce qui le
motive
iii. Ne pas interprter
iv. Reformuler pour tre certain davoir entendu ce quil voulait me
dire
v. Poser des questions sur ce qui ne me semble pas clair.
Cest cette coute quil faut privilgier. Cest un tmoigne dintrt et cest en
lcoutant quil mcoutera son tour.
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les Attitudes de lcoute :

La connaissance des diffrentes formes dcoute ne suffisent pas
pour parler dune bonne communication. Cest la rponse que va faire le rcepteur
de mon message qui dtermine le succs de la communication et ce quon appelle
ATTI TUDES dcoute.
Pour bien cerner la raction des attitudes sur une communication, imaginons la
scne suivante :


Fatima rencontre sa collgue Nada la machine caf. Elles ont travaill dans le
mme service pendant 2 ans avec une troisime secrtaire Hiba. Nada a t mute
dans un autre service depuis un mois, elle sentendait bien avec ses deux collgues et
les revoit souvent.

Fatima : je nen peux plus, vraiment depuis qu tu es partie, Hiba fait nimporte
quoi. Moi qui la trouvais sympa, je suis servie ! Moins elle en fait, mieux elle se
porte, cest bien entendu sur moi que se reporte tout le boulot ! Je ne sais plus quoi
faire ?

Important : plusieurs choix de ragir sont possible, Nada va sexprimer en fonction
de ce quelle veut faire comprendre sa collgue. Lattitude quelle va choisir
dterminera la suite de la conversation.

Nada : ma pauvre Fatima, je te plains, avec tout le travail quil ya dans ce service,
tu ne dois pas tamuser !

37
A : Attitude Passive : Nada choisit de ne pas simpliquer, les raisons peuvent tre
multiples (manque dintrt, de temps, dexprience) elle choisit de plaindre
Fatima sans la juger ni lui donner de conseils. Fatima se sentira comprise mais ne
recevra pas de proposition daide. Lattitude de nada peut correspondre ce que
fatima attendait ou au contraire elle va tre due de se retourner seule avec son
problme.

Nada : Cela ne mtonne pas, elle est plus ge que toi et tu as tendance la
commander. Elle naccepte pas cela de ta part et te la fait payer !

B : Attitude valuatrice : cest quand lmetteur dit clairement ce quil pense ds le
dbut de la communication. Ici Nada rpond par un jugement qui va avoir un impact
sur fatima. Elle va se sentir vexer ou incomprise.

Les risques de cette attitude sont de couper court le dialogue. La personne se sent
juge, lopinion de son interlocuteur est visible ; clairement tablie. A quoi de bon
de continuer discuter ?

Les personnes qui ont tendance ce type dattitude commencent souvent leurs
phrases par :
Je suis daccord, tu as raison, oui, cest vrai. (valuation positive)
Ou
Non, cest faux, tu as tort, ce nest pas vrai. (valuation ngative)

Lutilisation de cette attitude doit tre faite avec beaucoup de rserves et de
conscience, mme sil est parfais utile de faire connatre son avis ds le dbut de
lentretien.
38

Nada : Est-ce que tu lui as en as parl ? As-tu essay de mettre au point une
organisation commune ?

C : Attitude investigatrice : elle consiste poser des questions. On remarque souvent
que certaines personnes rpondent des questions par des questions mme sil part
dun bon sentiment de votre part : vous cherchez aider mais comment la contre
partie peut ragir :
a. fatima dj peut tre fait cela, dans se cas elle va avoir limpression
quon la juge incapable.
b. Ou, au contraire, ce questionnaire va lui tre utile, va lui donner des
ides cest ce quelle attendait.
Il est difficile de savoir comment va ragir la personne qui on sadresse ; cest la
raison de notre incomprhension devant diffrente raction imprvue.

Nada : cest simple, si tu veux ten sortir, tu dois aller djeuner avec elle et lui en
parler. Tu lui dis que vos relations deviennent tendues cause du travail et quil faut
trouver une solution pour que le travail soit fait en temps et en heure et que votre
amiti ne soit pas ternie (sans clat, sans couleur) par des conflits professionnels.
Je pense que ce genre dargument sera valable avec elle car elle est trs affective

D : Attitude directive : on prend les choses en main, et on donne une dmarche
suivre.
Commet Fatima va interprter la proposition de Nada

c. peut tre quelle ne savait pas quoi faire et quelle va considrer la
proposition dune grande utilit.
d. Peut tre, au contraire, elle va se sentir vexer en disant quelle sait ce
quelle doit faire.

39
Nada : je suis certaine que cest encore cette histoire de retard, tu as d lui faire
une rflexion dsagrable et maintenant elle se bloque et devient moins efficace

E : Attitude interprtative : Nada a jug lattitude de fatima sans poser de questions
sa collgue pour sassurer quelle ne faisait pas fausse route dans son jugement.
Cette attitude peut provoquer un blocage car la personne ne se sent pas coute, pas
comprise et limpression que tout ce quelle va dire est systmatiquement
interprt.

Nada : Si je comprend bien, tu as un problme avec Hiba, tu as vraiment
limpression que tu en fais de plus en plus et quelle est moins productive. Cest bien
cela ?

F : Attitude comprhensive : Nada reformule ce quelle a compris de Fatima. Elle ne
porte pas de jugement, ne blme personne, ne pose pas de question, ne propose pas
de solution. Elle veut montrer tout simplement sa collgue quelle la cout et
vrifie quelle a bien compris.
Fatima va se sentir prise en compte et donnera des explications qui permettront
Nada de lui poser son aide, conseils et solution.

Il ny a pas de bonnes ou mauvaises attitudes, toutes peuvent tre employes mais
de faon adapte. Il faut avoir conscience de ce quune attitude peut provoquer
chez lautre afin dviter tout malentendu ou aggraver le ton de lentretien.
41


41

II- les Techniques de question.

Pour mieux communiquer, il faut savoir couter, mais aussi il faut poser des
questions. A ce niveau, plusieurs difficults apparaissent. Il fait prendre en
considration plusieurs critres, savoirs :

a- Pourquoi poser une question ? les raisons sont divers (obtenir des
renseignements, claircir une information, essayer de comprendre une
situation, vrifier que lon a bien compris, relancer

b- Quel est mon interlocuteur ?
i. Un collgue, un hirarchique, un client, un Fournisseurs, un
tranger, un ami, un ennemi, quel est son intrt pour ma
question ?
ii. A-t-il le temps ? Ai-je le temps ?

c- Adapter ses questions linterlocuteur et en fonction des rponses que lon
souhaite obtenir.

Pour dcouvrir les diffrents types de questionnement, voyons ensemble ces
diffrentes situations :


A : Fatima vient de terminer un tableau sur Excel. Elle va voir son patron et lui
demande Cela vous convient-il ? il regarde le travail, puis rpond Oui a
vavous pouvez lenvoyer chacun des commerciaux

42
Fatima poser une Question Ferme, a ce type de question, la rponse est
gnralement un Oui ou un Non il ny a pas de demande dinformation mais
seulement une confirmation ou un dni.

Ce type de question est employer :
- pour obtenir une confirmation (a vous convient ?)
- Pour avoir une prcision (vous le voulez en 3 exemplaires ?)
- Pour obtenir un renseignement prcis (prenez-vous un caf ?)

B : Fatima vient de terminer un tableau sur Excel. Elle va voir son patron et lui
demande Que pensez-vous de cette prsentation ? il regarde le travail et rpond
cela me semble clair, les chiffres sont bien mis en valeur ; peut tre pourriez-vous
griser la colonne des pourcentages de progression pour que chacun se situe plus
facilement et, cest bon, vous pourrez lenvoyer

Fatma vient demployer une question Ouverte que pensez-vous de la
rponse cette question ne peut pas tre un Oui ou un Non, mais linterlocuteur est
oblig de donner des informations, de faire des commentaires, de dire ce quil pense.
Ce type de question incite au dialogue et pousse lautre sexprimer.

Ces questions sont dites Non directives car linterlocuteur peut donner les
informations quil souhaite, il nest pas limit dans ses rponses. Ces questions sont
privilgier avec les personnes timides, les laconiques (qui nentrent pas dans les
dtails) les imprcis (qui ont tendance rester dans le vague)

C : Fatima vient de terminer un tableau sur Excel. Elle va voir son patron et lui
demande sur quel supports voulez-vous que je prsente ce tableau ? cest ce
quon appelle une question Ouverte, car elle porte sur quelque chose de prcis (le
chois dun support) mais la rponse peut tre diverse et varie (Transparent, papier,
note, format A3)
43

Ces questions sont appeles aussi semi directive car lmetteur dirige lentretien
vers ce quil veut entendre : Fatima demande son patron une rponse sur les
supports et non sur la prsentation ou sur le contenu.

Elles sont employes pour obtenir une information sur :

- le Qui ( qui faut-il envoyer ce document ?)
- le Quoi (la raison, lobjet : de quel document sagit-il ?)
- le temps (de combien de temps disposons-nous ?)
- le lieu (o va-t-il ? Dans quel restaurant voulez-vous que je rserve ?)
- la manire (quel prsentation ? dans quel ordre ?)

D : les questions alternatives : Vous prfrez 10h ou 14 ? ce style de question est
trs pratique pour la prise de RDV.

E : les questions inductives : Ne pensez-vous pas que ce soit un peu trop
important ? ce type de question permet de suggrer notre interlocuteur ce quon
pense nous mme.

F : les questions ponts ce type de questions est trs utiles avec les Bavards qui
ont tendance perler de plusieurs chose la fois et qui sloignent du sujet.
Elles consistent de reformuler une partie des informations de votre interlocuteur pour
lorienter vers ce sujet.

Votre interlocuteur je connais bien les relles possibilits de ce logiciel car je lai
beaucoup utilis lors de mes multiples remplacements en Entreprise
Vous pouvez orienter les rponses votre vis--vis :
44

1- Vous connaissez donc ce logiciel, que vous a-t-il permis de raliser ?
(orientation vers les ralisations possibles)
2- Dans quels types dentreprises avez-vous effectu vos remplacements ? (si
vous tes intress par les entreprises dans lesquelles il a travaill)

Avant de poser une question, il faut bien rflchir votre faon de la poser, si non
vous risquez de ne pas dcouvrir lune des causes majeures dune mauvaise
communication.

Exemple :
Vous demandez votre responsable avez-vous trouv la note que je vous ai laiss
hier soir sur votre Bureau ? la forte chance, il va rpondre par une oui, je lai
trouve .
Vous serez peut-tre due, vous vous attendiez un commentaire, un merci, chose
qui est impossible avec une question ferme. Si vous voulez que votre patron en dise
plus, il fallait poser une question ouverte : que pensez-vous de la note que je vous
ai dpose hier soir, sur votre Bureau ? .
III- la reformulation
Cest une technique trs importante en communication. Elle consiste redire ce
que lon a compris du discours de lautre pour se faire confirmer, restituer cette
pens, il est ncessaire, au pralable, de bien lcouter mme si nous ne
partageons pas le point de vue de lautre.
On dit souvent jai compris, mais est ce que cest bien ce que vous voulez
dire ?

Comme nous lavons prcdemment chacun entend les mots de faon diffrente,
les interprtes en fonction de ses valeurs de ses expriences et pour sassurer
dtre sur la mme longueur dondes la reformulation est indispensable.
Cette dernire entrane 2 types de rponses :
45

a- la confirmation oui, cest tout fait a elle vous permet dtre sre
davoir bien compris, et montre lmetteur quil sest exprim clairement et
que la transmission de linformation est bonne.

b- La rectification : non, en fait, je voulais dire elle permet lmetteur de
se rendre compte que ce quil a voulu dire na pas t entendu, compris par le
rcepteur.

Pourquoi reformuler ? On reformule pour soi-mme aussi bien que pour les
autres, pour plusieurs raisons :

a. pour sassurer que lon a bien compris ;
b. pour le faire confirmer par lmetteur ;
c. pour obtenir plus dinformations ;
d. pour recentrer une conversation ;
e. pour montrer que lon coute ;
f. pour scuriser son interlocuteur ;
g. pour lencourager en dire plus.

Comment reformuler ? La faon de reformuler varie en fonction de ce lon veut
obtenir :
h. la reformulation cho : consiste rpter mot par mot ce que votre
interlocuteur dit nous nous retrouvons 16h30 en salle 10 16h30
en salle 10
i. la reformulation transposition : vous reprenez les paroles de votre
interlocuteur en employant dautres mots nous nous retrouvons
16h30 en salle 10 donc,4h30 dans la salle Sminaire
Cette technique permet souvent dviter des erreurs de comprhension dues
linterprtation que se fait chacun des mots employs.

46
j. La reformulation rcapitulation : cest une Technique utiliser en fin de
conversation pour rcapituler les points essentiels de ce qui a t dit.
Vous le faites la fin dun entretien tlphonique pour valider lheure et
le lieu de RDV cela scurise votre interlocuteur en sachant que vous
avez bien not les bonnes informations.



Ahmed fait part de son problme Mehdi. Parmi les 7 rponses que pourrait donner
Mehdi, distinguez les bonnes et les mauvaises reformulations. Justifiez.






1- va en parler au chef datelier. Il va tudier la question
2- je vois ce que tu veux dire, houssaine ne fait pas grand-chose et prend
lair suprieur, tu en as assez et tu voudrais que cela change
3- tu dis cela parce que tu es nerv, tu as peut-tre encore mal au
foie ?
4- si je comprend bien ce que tu me dis, houssaine ne test pas
sympathique et tu ne serai pas mcontent de le voir sen aller
Je ne veux plus travailler avec
Houssaine, cest un paresseux. Il
fait le malin et se crot plus fort que
tout le monde, je ne peux plus le
supporter !


????????
47
5- il te semble que houssaine est prtentieux et quil fait moins de travail
que les autres. En fait, tu souhaites quon le mette la porte
6- calme toi ! je comprend, mais cela va sarranger
7- houssaine se considre tort comme tant plus fort que les autres, tu
penses quil nest plus possible de travailler avec lui


Un participant choisit un thme de dbat de type passionnel, politique ou culturel. Il
expose son point de vue aux autres.
Les stagiaires peuvent intervenir aprs avoir lev la main et reformul les propos de
celui qui a parl avant lui.
Voici quelques dbuts de phrases :
1- si jai bien compris.
2- Vous voulez dire que
3- Il vous semble
4- Tu me dis que

Dix conseils pour devenir champion de la communication :
i. Allez au devant des autres, nattendez pas quils fassent toujours
le 1 pas ;
ii. Pensez que vous avez le choix de votre COMPORTEMENT ;
iii. Partez du principe que la discussion va tre constructive ;
iv. Pensez positif :
a. Jai le droit davoir mon opinion et je veux
lexprimer,
b. Il a le droit davoir son opinion, et il peut lexprimer,
c. Si je dis ce que je pense, je fais avancer les choses,
d. Sil dit ce quil pense, il fait avancer les choses,
48
e. Je peux critiquer une tche, un fait, sans pour autant
tre agressif,
f. Il peut me critiquer pour une tche, un fait, sans pour
autant ne pas mapprcier,
g. Je peux avoir tort, il peut avoir raison,
h. Il peut avoir tort, je peux avoir raison,
v. Dveloppez votre coute, vous serez cout votre tour ;
vi. Posez des questions, reformulez ;
vii. Regarder votre interlocuteur lorsque vous dialoguez ;
viii. Souriez, souriez, nayez pas peur de sourire ;
ix. Pensez que le COMPORTEMENT influe sur le
COMPORTEMENT donc influencez positivement votre
interlocuteur ;
x. Utilisez lhumour qui sauve de bien des situations. (mais pas de
lironie)



Une discussion deux
Demander un stagiaire de commencer une discussion sur un sujet libre. un
moment donn, cet stagiaire pose une question son/ sa partenaire qui doit
rpondre la question aprs avoir reformul la pense de lautre.



Une discussion plusieurs (un animateur de groupe est ici souhaitable : il veille
au respect des consignes).

49
Un stagiaire entame une discussion (sujet libre), puis pose une question un membre
du groupe. Celui-ci ne rpond la question quaprs avoir reformul la rflexion du
premier stagiaire. Ce deuxime stagiaire poursuit la discussion, puis posera une
question un autre stagiaire qui n a pas encore pris la parole et ainsi de suite.



Reformulation partir dun expos

Demander un stagiaire de faire un expos pendant 15 minutes environ. Toutes les
deux minutes le formateur interrompt lexpos et demande chaque stagiaire de
reformuler, dune manire ventuellement plus condense, la pense exprime
pendant ces deux minutes (sans se laisser influencer par les autres stagiaires !).
Ensuite lexpos reprend pendant deux minutes. Nouvelle reformulation. L exercice
continue ainsi jusqu la fin de lexpos.



Reformulation partir dun expos avec valuation faite par lorateur

Demander un stagiaire de commencer un petit expos pendant deux minutes (sujet
libre). Ensuite proposer chaque stagiaire de reformuler, dune manire
ventuellement pus condense, la pense de lorateur. Enfin valuer lexercice en
demandant au premier stagiaire sil est satisfait de cette reformulation.

Voici quelques critres afin dvaluer la reformulation (cette valuation se fait en
discutant avec ceux qui ont reformul les parties de lexpos et avec lorateur) :

51
Des lments ont-ils t oublis dans les reformulations ?
Des lments nouveaux ont-ils t ajouts dans les reformulations ?
Quelles sont les diffrences fondamentales entre les diverses reformulations ?
Certains passages reformuls sont-ils confus ou tmoignent-ils dun manque de
comprhension lgard de lexpos ?
Les diverses reformulations font-elles apparatre des prises de position trs
diffrentes ?
Lorateur reconnat-il ses ides travers telle ou telle reformulation ?
Lorateur a-t-il limpression davoir dit plus ou moins de choses. Lesquelles ?












Exercice oral (lettre E)
Lexercice que je vous propose est trs intressant, car il met en jeu plusieurs aspects
de la communication verbale et non verbale. Lexercice consiste faire reconstituer
par un partenaire une lettre (quil ne connat pas) partir dlments dcoups.

Consignes pour une classe de 24 stagiaires (lettre E)

1) Reproduire la lettre E (15 centimtres de hauteur environ sur 10 centimtres de
large environ) et dessiner 12 figures gomtriques dans cette
lettre (les figures seront numrotes de 1 12 : carr, triangles divers, rectangle,
trapze...).
51

2) Photocopier plusieurs exemplaires de la lettre en fonction

Consignes pour une classe de 24 stagiaires (lettre E)

1) Reproduire la lettre E (15 centimtres de hauteur environ sur 10 centimtres de
large environ) et dessiner 12 figures gomtriques dans cette lettre (les figures seront
numrotes de 1 12 : carr, triangles divers, rectangle, trapze...).

2) Photocopier plusieurs exemplaires de la lettre en fonction du nombre de
participants lexercice (24 lettres E par exemple pour une classe de 24 stagiaires).

3) Dcouper 12 lettres E en douze figures gomtriques (faire le mme dcoupage
avec les 12 lettres photocopies). Les 12 autres lettres E ne sont donc pas dcoupes.

4) Placer les douze figures gomriques de chaque lettre dans une enveloppe afin de
ne pas les garer (12 enveloppes dans le cas qui nous occupe).

5) Partager la classe en groupes de deux stagiaires. Chaque membre du groupe se
placera en face de son partenaire.

6) Un des membres de lquipe (qui possde une lettre non dcoupe avec les douzes
figures numrotes de 1 12) demandera son partenaire de reconstituer la lettre E
(ce partenaire, qui a reu une enveloppe, prendra dans celle-ci les 12 figures
gomtriques dcoupes et non numrotes attach-case, classeur...) entre les deux
membres de lquipe afin que le partenaire charg de reconstituer la lettre E ne voit
jamais la lettre E dans sa totalit.

7) Le membre charg de faire reconstituer la lettre peut utiliser :

- la communication verbale : tu prends le triangle isocle que tu places dans le bas,
la base de ce triangle doit tre parallle ...
- la communication gestuelle sans jamais reproduire gestuellement la lettre E.

Le membre charg de reconstituer la lettre peut utiliser les mmes moyens.

8) Lexercice nest pas facile, puisque les deux membres sont placs lun en face de
lautre : lorganisation spatiale est donc diffrente pour chacun deux ! Cette
difficult, parmi dautres, crera sans doute une certaine tension que chaque membre
de lquipe devra grer pour le bien de son partenaire.

9) Lquipe gagnante est celle dont le membre charg de reconstituer la lettre E a t
le plus rapide (il faut savoir que si ce dernier a t rapide pour reconstituer la lettre
E, cest sans doute grce son calme personnel et aux explications plus claires de
son partenaire). Bien entendu les autres quipes doivent continuer lexercice tant que
la lettre E nest pas reconstitue dans chaque quipe : on peut ainsi classer les
52
quipes en fonction de la rapidit reconstituer la lettre.

10) Si le groupe comprend 24 lves, on peut galement crer : 8 quipes de deux
stagiaires et 8 observateurs. Un observateur peut, en fonction du nombre des
stagiaires dans une classe, observer deux quipes. Le rle de ces observateurs ne
sera expliqu qu ces derniers. Chaque observateur observe une quipe : son rle
nest pas de porter un jugement de valeur sur les personnes (il doit rester neutre et ne
peut jamais intervenir), mais dobserver et de noter par crit plusieurs aspects :

- Quel est le type de langage le plus souvent utilis par chaque membre de lquipe ?
- Une tension est-elle prsente un certain moment et pourquoi (un membre
snerve-t-il rapidement par exemple) ?
- Qui, dans lquipe, sest montr le plus patient travers lexercice ?
- Lexercice sest-il ralis dans le calme ?

11) Aprs lexercice, chaque observateur peut dire ce quil a not et chaque membre
des diffrentes quipes peut partager la faon dont il a vcu lexercice (les difficults
rencontres...).



53
Le tlphone

Le mot Tlphone a son origine du grec : Tl = loin et phone = voix.
Cest le 14 fvier 1876 que lamricain Alexander Graham Bell inventa le tlphone
en dposant une demande de brevet de tlphone. Ce rsultat dcoule bien sur de
nombreuses recherches ds 1850 par des scientifiques de diffrents pays parmi eux,
on pourra citer : Bourseul, Reiss, Meucci ou Gray.
Aprs multiplication dessais et de dmonstrations, le 1
er
mai 1877, la 1
re
ligne
commerciale prive relie le bureau de Charles Willam, homme daffaires de Boston,
sa maison de Sommerville. Ainsi commence la communication du tlphone.
Il faudra, cependant, attendre le dbut du XXme pour que le tlphone fasse son
entre dans les mnages.



Composer votre carte mentale du mot tlphone :

ANNEXE
La carte mentale
La carte mentale est une technique de crativit qui peut tre utilise pour :
o percevoir un problme (cest lusage que nous vous en proposons ici),
o analyser le problme pour le structurer en sous-problmes (cest ce que nous vous
proposons de faire dans le thme suivant),
o produire des solutions par dveloppement dassociations dides,
o slectionner les meilleures ides.
La carte mentale est un mode de reprsentation visuelle de la pense. On part dun
point central, do on fait partir des branches, 4, 5, 6 ou plus, sur lesquelles on note
les premires ides qui viennent lesprit, sans rflchir ni censurer. De chacun des
mots qui viennent dtre crits, on fait partir 2 ou 3 nouvelles branches au bout
54
desquelles on crit les associations secondes et ainsi de suite... jusqu' ce quil ny
ait plus de place sur la feuille.

1- commencez par remplir les 6 bulles du mot central. A chacun des ces 6 mots que
vous venez dcrire, associez deux mots nouveaux.
2- A partir de la carte mentale collective, demandez aux stagiaires de regrouper les
diffrents mots par catgorie (voir regroupement ci-aprs)
3- Rpartissez les mmes mots entre trois colonnes : avantages, inconvnients,
solutions (voir tableau ci-aprs)
55



1
56





2
3
57

I- Les lments dun tlphone

Un poste tlphonique classique se compose des lments suivants :
Un metteur ou microphone.
Rcepteur ou couteur.
Un systme de sonnerie.
Un clavier dappel et une bobine antilocale qui attnue lcho.

Certains tlphones sont, par ailleurs munis dun couteur supplmentaire.
Gnralement, lcouteur et le microphone sont situs dans le combin, la sonnerie
tant intgre au socle, tandis que le clavier et la bobine antilocale sont installs
dans le socle ou dans le combin. Sur certains modles plus sophistiqus, le socle
renferme un haut-parleur et ventuellement un microphone outre celui du combin,
ce qui permet une coute amplifie, voire une utilisation mains libres .

Sur un tlphone sans fil, le cordon du combin est remplac par une liaison radio
entre le combin et le socle.

Une importante partie fonctionnelle du tlphone est invisible pour lutilisateur : la
bobine antilocale, qui limine leffet perturbateur d la voix humaine, appel effet
local. En effet, les tres humains contrlent en permanence le son de leur voix quand
ils parlent et ajustent le volume de leur conversation en consquence.

A lorigine, les tlphones ntaient pas dots dun systme de
numrotation. La communication tait ralise manuellement par des opratrices, les
demoiselles du tlphone .labonn devrai tourner une manivelle (et par la suite,
manuvrer le commutateur) puis demander lopratrice de le mettre en relation
avec un autre abonn.

58
Le tlphone est un outil trs important dans le monde des affaires. Cest la
principale source de contact entre une entreprise et ses clients. Depuis sa cration en
1876 son usage na cess de se dvelopper.

La Tlphonie : elle regroupe :


II- Rpondeurs tlphonique


Ces appareils permettent une utilisation du tlphone mme en labsence de
labonn.
les rpondeurs tlphoniques :
o le rpondeur simple est utilis pour diffuser un message
(information) enregistr par labonn : dure dune absence,
heures de consultation dun cabinet, heures douverture dun
magasin
o Le rpondeur enregistreur diffuse le message de labonn et
enregistre celui du correspondant. il est quip de deux cassettes,
sur lune se trouve le message de labonn, sur lautre sont
enregistrs les messages des correspondants .il est utilis pour :
Recevoir une commande, une demande dintervention du
service aprs-vente,
De fixer un RDV
De rester en contact avec le personnel itinrant
(reprsentant, rparateurs)
o Le rpondeur interrogeable distance, ajoute aux fonctions du
prcdent la possibilit dtre interrog par labonn partir
dun autre poste. labonn laide dun numro de code peut
59
prendre connaissance, partir de nimporte quel poste
tlphonique, des messages enregistrs pendant son absence.
Exemple message :
Enregistrement professionnel de messages dattente tlphonique et de message
daccueil :
Merci dappeler la Socit X. si vous connaissez le numro du poste de la
personne que vous dsirez joindre, composez-le maintenant si non pour
consulter le rpertoire des postes faites le carr. Pour le service faites le 1.
Pour le dpartement des ventes faites le 2. Pour ladministration faites le 3.
Pour une assistance immdiate faites le 0

Bonjour, vous tes bien en communication avec la socit X, nos bureaux sont
actuellement ferms ; mais nous serons de retour (jour) (heure).Laissez-nous
votre message aprs le signal sonore : nous vous rappellerons au plus tt au N que
vous nous aurez indiqu. Merci de votre appel et bientt

Bonjour, vous tes en relation avec le service commercial de la socit X. M.
Alaoui est en dplacement. I ndiquez-nous le motif de votre appel et vos
coordonnes : nous vous appellerons ds que possible. Cest vous, aprs le bip
sonore. Merci et bientt



Par groupes de deux, les stagiaires doivent laisser un message sur un rpondeur
automatique, pour une raison prcise donne dans les situations ci-aprs. Un
stagiaire fait la voix du rpondeur automatique et l'autre laisse son message. Aprs
mise en commun, recommencer en inversant les rles avec de nouveaux messages :
61

Sit 1 : Tu appelles les organisateurs dun jeu tlvis parce que tu veux participer.
Tu laisses un message en indiquant tes gots et tes coordonnes.

Sit 2 : Tu appelles ton chef pour lui dire que tu narriveras pas temps la runion
et lui expliquer pourquoi.

Sit 3 : Tu dois partir en train demain matin mais le journal tl annonce des grves
des transports. Tu appelles dsesprment lONCF mais personne ne te rpond, tu
laisses un message trs nerv

Sit 4 : Tu as achet quelque chose par correspondance et tu nas pas reu ce que tu
voulais. Tu appelles la socit et tu expliques ton cas en laissant tes coordonnes.


Les autocommutateurs (ou standard tlphoniques) : ils permettent de
grer les appels externes, et les communications internes de lentreprise.
Le Visiophone : tlphone quip dun cran visualisant le
correspondant.
2- Radiotlphonie et Radiomessagerie : elles permettent de remplacer le rseau
tlphonique aux ondes hertziennes (relais radios)
Radiotlphonie : elle permet des utilisateurs en dplacements
quips de terminaux appels mobiles de communiquer par
tlphone avec des correspondants fixes ou mobiles :
o Le tlphone sans fil
o Tlphone personnel portatif
o Tlphone de voiture (le vhicule est quip dun metteur-
rcepteur radio , dune antenne et dun poste tlphonique. Ce
mobile est reli par radio au relais le plus proche. On peut
61
brancher sur le tlphone de voiture dautres terminaux
(tlcopieur, tlex)
Radiomessagerie : elle permet denvoyer des utilisateurs en
dplacement, quips de rcepteurs, des informations, depuis un
terminal fixe ou mobile (systme sens unique dmission uniquement).
Ce sont des systmes de recherche de personnes distance. (botier de
la taille dun paquet de cigarettes que la personne porte sur ele et qui
permet de recevoir un message lumineux, sonore ou crit si le systme
dispose dun cran)
III- Les Principaux services du tlphone

1- Numrotation abrge . : 10 20 numros les plus utiliss sont enregistrs en
mmoire avec un code : lappel seffectue par simple
pression sur une ou deux.

2- Haut parleur .................. : il permet lcoute mains libres et par plusieurs
personnes.

3- Touche Bis ............... : Elle assure la rptition automatique dun numro
appel.

4- Contrle par cran ........ : Un cran affiche le numro compos (pas derreur) et
la dure.

5- signal dappel ................ : pendant une conversation, un signal sonore annonce
un autre appelant : on peut mettre le premier
interlocuteur pour parler avec le deuxime.

6- Mmo-appel .................. : lheure pralablement enregistre, le tlphone
sonne : des oublis sont ainsi vits.

7- Transfert dappel .......... : en cas dabsence, de dplacement, les appels sont
systmatiquement dirigs sur un autre poste.

8- conversation trois ....... : lors dune conversation, on peut joindre un troisime
correspondant.

9- Numro directs .............. : des postes de lentreprise sont obtenus directement
par des correspondants extrieurs par un numro
62
spcial ; do gain de temps pour les correspondants,
standard de lentreprise dcharg.

10- Mise en attente ............ : le correspondant entend un message dattente et une
musique.
11- Numro vert ................ : la communication est paye par le numro appel ;
cette opration publicitaire a pour but de provoquer
des appels.

12- Runion tlphonique.. : Trois vingt interlocuteurs sont mis en prsence sur
la mme ligne.

13- Tlconfrence ............ : deux quatre groupes de personnes tiennent une
runion distance.

Des outils associs :
1- Rpondeur ..................... : En labsence de lappel, le rpondeur simple diffuse
un message aux correspondants.

2- Serveur vocal audiotel .. : ce service interactif permet de diffuser des
informations pr-enregistres de nombreux
appelants, exp. Mto, horloge parlante, banque.

3- Tlcopieur ................... : systme de photocopie distance, avec transmission
sur le rseau tlphonique.

4- compteur des taxes ........ : il indique le nombre dU.T. enregistres pour une
communication.

5- Radio-messagerie .......... : labonn transmet un signal, avec parfois un texte
court, un destinataire quip dun rcepteur
(Eurosignal, Alphapage, Tam-tam)

Services tlmatiques

1- Services Tltel ............. : par lintermdiaire dun Minitel, labonn accde via
le rseau tlphonique un grand nombre de services :
annuaire lectronique, banques de donnes (mto,
spectacles, droit)

2- services sur Internet ...... : Internet, rseau lchelle mondiale, permet laccs
dinnombrables banques de donnes et serveurs
dentreprise (texte, images, son, vido). Cest une mine
de renseignements et un moyen de se faire connatre)
63


La communication Tlphonique


QUOI : Apprendre mieux accueillir les personnes qui nous contactent par
tlphone. Le tlphone est un outil merveilleux. Comment sy prendre pour donner
la meilleure image possible et renseigner au mieux notre interlocuteur ? Quelle
attitude adopter au tlphone ? Comment parler ? Pourquoi faut-il sourire ?
Comment trouver une bonne solution dans les cas difficiles ?

COMMENT : Par des exercices pratiques et des jeux de rles destins
permettre aux stagiaires de dcouvrir leurs points forts et de dpasser leurs limites.

Tous comme les communications crites ; les communications orales, quelles
soient face face ou par le biais dun appareil intermdiaire, sont essentielles au bon
fonctionnement de lEntreprise.
Dans un secrtariat, on utilise la communication orale dans diverses situations :
Communication entre patrons et Secrtaires.
Communication entre Secrtaires et Clients.
Communication entre Collgues

Cest pour cela quelle doit tre transmise clairement pour tre bien reue.

Une bonne communication orale ncessite un savoir-faire. Ce savoir-faire
sacquiert par une pratique rgulire des techniques de communication.
Il permet de dvelopper un savoir-tre de bon communicant.
Bien communiquer loral, cest faire passer des messages laide dun langage
choisi, en utilisant une voix bien place,en jouant de ses motions, en utilisant
intelligemment son corps pour que son public, respect et pris en compte, accepte le
message mis et y adhre.

64
Soixante-dix pour cent de la communication dune entreprise passe par le
tlphone. Pourtant on considre trop souvent quil est un instrument perturbateur
qui nous drange puisque nous sommes rarement en train dattendre, les bras
croiss, quil sonne.

I- Comment Communiquer par tlphone ?

Le tlphone est avant tout un moyen de gagner du temps en vitant des
dplacements inutiles. Il faut donc le considrer comme un outil complmentaire
tous les autres utiliss dans la vie professionnelle. Son utilisation parait simple, et
pourtant, elle nest pas sans inconvnient car un mauvais accueil tlphonique peut
avoir de graves rpercussions sur la bonne marche de lentreprise.
Pour bien communiquer par tlphone, il est ncessaire de se prparer car 55% du
message passe par le paralangage. Et avant tout, il faut se donner un objectif prcis.





Vous venez dentendre un responsable dentreprise donner son apprciation sur
loutil tlphone. Notez en quelques lignes ce que vous avez retenu de ce message.
Faire intervenir un lve et faire complter son intervention par dautres afin
dobtenir une rponse pertinente.

Exemple de rponse :

Une entreprise ne peut pas se passer du tlphone. Le tlphone est limage de
marque de lentreprise. Il doit donc tre utilis de faon efficace .


1- la prparation physique et psychologique :

Avant le dialogue, les comportements suivants simposent :
65
- Sisoler, se rendre mentalement disponible.
- Se dtendre : dcrocher le tlphone, cest comme ouvrir une porte,
linterlocuteur se fait immdiatement une image de vous.
- Sasseoir, sinstaller confortablement, car le tlphone est avant tout un
acte physique ; la posture, la manire dont la personne est assise
sentend au tlphone.
- Se tenir droit.
- Supprimer et viter les bruits parasites : tous les bruits sentendent
(soupirs, circulation extrieure, craquement du papier,).
- Tenir correctement le combin tlphonique et surtout ne pas obstruer le
rcepteur.
- Etre positif : tlphoner ne doit pas tre une corve, cest un moyen de
communication efficace qui permet un gain du temps.

2- la prparation matrielle :

Lorsquon est droitier, il faut placer le tlphone gauche de faon pouvoir
prendre des notes avec la main droite (inverser la position dans le cas contraire).
Il faut avoir la porte de main : crayon, stylo, bloc notes, fiches tlphoniques,
rpertoire, liste du personnel, agendatout document utile aux situations
tlphoniques habituelles. Il est indispensable dtaler devant soi ces outils de
travail.

II- le droulement dune communication tlphonique :

Il faut distinguer la situation dmission et celle de rception.


66
Vous venez dentendre le dialogue suivant : renseigner les colonnes Moment de
lentretien et E/R selon les diffrents tapes dudit dialogue.



E/R mission ou rception


1- Situation dmission :

Lmission dappels tlphonique est si courante quon risque de ngliger
dappliquer divers principes assurant lefficacit de la communication.
Un appel tlphonique ne simprovise pas, il se prpare. Le plan dappel se
dcompose en quatre parties. En les respectant, on gagnera du temps et on rpondra
plus efficacement notre interlocuteur :

- la prise de contact : prsentation, identification de linterlocuteur.
- La raison de lappel : motif exact.
- Lobjectif : but de lappel, besoins de linterlocuteur.
- La prise de cong : proposition, reformulation, salutation.

Exemple de situation :
67
En mission dappels, le but principal est avant tout de capter lintrt de
linterlocuteur.
La trame de lappel est toujours claque sur le plan suivant :
Je DECLINE mon identit.
Je PRESENTE lobjet de mon appel.
JARGUMENTE.
JORIENTE vers un choix.
Je CONCLUS et prends cong.


Inviter les stagiaires contacter le restaurant la cuillre dargent pour rserver
une table pour le djeuner pour 4/p 12h30.
Exemple 1

All, La cuillre dargent . Paul lappareil, je vous coute.
Marie Gurin lappareil. Je voudrais rserver une table pour le djeuner pour 4
personnes, pour 12 h 30.

Une situation trs courante. Appeler au restaurant pour rserver une table. La
conversation dmarre parfaitement car les deux interlocuteurs respectent une rgle
importante de la politesse au tlphone. Tous deux commencent par se prsenter.

Ici La cuillre dargent . Paul lappareil...
Marie Gurin lappareil. Je voudrais rserver pour le djeuner...

Quand vous rpondez au tlphone, prsentez-vous ainsi que votre entreprise
immdiatement comme Paul linstant. Et quand cest vous qui appelez, prcisez
dembl pourquoi vous appelez. I ndiquez toujours votre nom et le motif de votre
appel, car les gens omettent de le faire, cela peut crer toutes sortes de confusion et
de malentendus.

Exemple 2

Ecoutez le dialogue ci-aprs et rpondez aux questions ci-dessous.

1. Quelle est lorigine du malentendu ?
Aucune prsentation des personnages en dbut dentretien tlphonique
68
2. Quelles en sont les consquences ?
Enervement et perte de temps, tant du ct de lmetteur de lappel que du
ct du receveur


- Dring, dring
- All, jcoute
- All, coutez, jai un gros problme, je suis devant les grandes galeries.
- Quel est le nom de votre socit ?
- Ma socit ? Ah, jy suis pour identifier le vhicule. Cest un Ford blanc et
bleu avec le nom de ma socit crit en gros dessus : Cordonnier express.
Ecoutez, la camionnette...
- Ecoutez, peu importe votre camionnette, Monsieur.
- Mais, quest-ce que cela veut dire peu importe votre camionnette ! Je
suis coinc au milieu des embouteillages et vous me dites que vous vous
foutez de ma camionnette.
- Peut-tre que vous avez une trs belle camionnette. Mais si nous revenions
notre problme. Pour vous aider, jai besoin de la rfrence du modle et
de la marque.
- Mais je vous lai dit. Cest un Ford blanc et bleu. A quoi bon la rfrence
du modle ? Il est en plein milieu de la rue et bloque toute la circulation.
Enfin, vous ne pouvez pas le manquer. Enfin, bon sang !
- Si vous vouliez arrter de parler de votre camionnette.
- Vous me faites compltement perdre le fil. Bien. En ce qui concerne votre
ordinateur...
- Quoi ?
- Mais vous ntes pas Eclair remorquage ?
- Non, Eclair informatique.
- Mais pourquoi vous ne lavez pas dit plus tt.

2- Situation de rception :

- Il est recommand de dcrocher le combin avant la troisime sonnerie.
- Il faut ensuite immdiatement se prsenter (ou prsenter lentreprise) afin
dviter les erreurs.
- En cas de filtrage : cette situation est particulirement dlicate, mais
indispensable, elle expose, cependant, celui ou celle qui la pratique
effectuer des choix inconfortables ou peut sexposer au mcontentement du
suprieur hirarchique ou celui de linterlocuteur.
69

Exemple de situation :

JACCUEILLE le client en me prsentant et en le saluant :
Socit X, Olivier Dupont Bonjour !
JIDENTIFIE le client :
Vous tes Monsieur Laurant Martin.
JE DECOUVRE lobjet de lappel grce une coute active pour :
Cerner la question et dtecter son niveau de complexit (pour transfrer, le cas
chant, vers un spcialiste).
Gagner du temps pour la suite de lentretien.
Apporter une rponse fiable et personnalise.
Je REFORMULE les informations essentielles pour vrifier que jai bien
compris :
Si je comprends bien votre demande Monsieur
Jai bien not que
Ce que vous souhaitez, cest
Je REPONDS au client de faon claire et concise, tout en parlant au VOUS.
Je CONCLUS par la faon qui verrouillera le rsultat.
Je PRENDS CONGE, en souriant et en sachant que cest la dernire
impression que conservera mon interlocuteur.
Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une excellente fin de journe.
Au revoir.

Le contact qutablit la secrtaire avec lextrieur dtermine dans une grande
mesure limage que lentreprise veut laisser paratre. Cest dire limportance toute
particulire dvolue la secrtaire en cette circonstance.
Donc, une voix aimable, un sourire tlphonique, une attitude de disponibilit et
dcouter ne peuvent quinfluencer favorablement et donner, par la mme occasion,
une certaine image ou un crdit dintrt la secrtaire et la socit reprsente
travers elle.
71
Il est exig de vous de la courtoisie, une bonne articulation, un langage soign, une
voix agrable et de la discrtion.
Laisance avec laquelle vous vous exprimez, le ton de votre voix, votre dlicatesse
dans la manipulation de lappareil rvlent votre bonne ducation.

Mais quil sagisse de situation dmission ou de rception dappel, les rgles
capitales sont identiques :

1- Sourire : le sourie sentend au tlphone et vhicule de la sympathie.
Quand vous parlez au tlphone, une personne que vous ne connaissez pas, celle-ci
se fait une image mentale de vous. Il est donc important de glisser un sourire dans
votre voix.
Misez donc cette sympathie lors de la premire relation tlphonique.
Un sourire ne vous cote rien et produit beaucoup deffet, il ne peut durer
quun instant mais son souvenir est durable vous de jouer !

2- Voix :
Votre voix et votre seul intermdiaire au tlphone. Elle joue un rle important. Car
elle laisse transparatre votre personnalit. Une voix calme et sereine met
linterlocuteur en confiance :
- Soyez aussi aimable que si la personne tait devant vous.
- Mettez assez danimation dans votre voix pour manifester votre intrt et votre
sincre dsir de rendre service.

Sachez que votre voix reflte votre tat desprit et lorsque vous souriez, en
parlant, la tonalit de votre voix est plus agrable. Cette tonalit vous aidera dans la
recherche de la sympathie chez votre interlocuteur et dsamorcera un blocage
toujours possible.
71

Dring, dring...
All, ici le cabinet Bertin. Je vous coute.
Oui, mais dabord, flicitations pour votre voix au tlphone. Elle est remarquable.
Merci.

Je mefforce toujours de parler clairement et dune voix naturelle. Jessaie aussi de
tenir le rcepteur trois ou quatre centimtres environ de mes lvres.
Et pour sr, je minterdis absolument de mchouiller ou de grignoter tout en parlant.



Pr-requis enregistrement dun texte la maison au magntophone

- Distribuer la grille ci-aprs et en expliquer chacun des termes
- Prendre les cassettes dun ou de deux volontaires, faire une coute collective avec
apprciation afin de vrifier la bonne utilisation des grilles
- Annoncer les objectifs et le contenu du travail sur la voix

ANNEXE

Quand je me penche sur ma propre carrire, je me rends compte que jai connu un
tas de gens plus intelligents que moi ou qui en savaient plus long sur les voitures. Et
pourtant, je les ai laisss sur place. Est-ce parce que je me suis montr dur ? Certes
non. On ne peut pas aller trs longtemps de lavant en rudoyant les gens. Il faut
savoir leur parler, avec franchise et simplicit.

Sil y avait une apprciation que je dtestais dcouvrir dans le dossier dun cadre,
cest bien celle-ci : a des difficults sentendre avec ses collgues .

Pour moi, cest rdhibitoire : cest un arrt de mort. Car sil ne peut sentendre avec
les gens, l e problme est de taille puisquil est appel ne frquenter que des tres
72
humains. Il ny a ni chien, ni singe, ... rien que des humains. Et sil ne sentend pas
avec ses semblables, que peut-il apporter lentreprise ? Son rle de cadre est de
motiver les autres. Sil en est incapable, il na rien faire chez nous .

Extrait de la bibliographie de Lee IACOCCA ( PDG Chrysler )


Ecoutez, sans avoir le document sous les yeux, lenregistrement du texte de Lee
IACOCCA que vous avez ralis chez vous. Soyez trs attentif cette audition et
remplissez le plus objectivement la grille ci-dessous.

Pas de correction type puisque cette grille est compltement personnelle. Il est
cependant important de proposer den faire une ou deux corrections collectives afin
de vrifier la bonne intgration des termes de vocabulaire utiliss et de parler de
lintrt du travail sur la voix.
73
Ne pas oublier ce que peut tre une dcouverte forte pour llve que dentendre sa
voix de lextrieur . Il faut tre attentif aux remarques faites. Il ny a pas de bon
ou de mauvais profil. Il sagit de faire en sorte que chacun connaisse sa voix afin
daccepter de la travailler pour la rendre encore plus comprhensible pour autrui.


POUR PARLER NATURELLEMENT IL FAUT

1 ne pas crier
2 tenir le combin trois ou quatre centimtres de ses lvres
3 ne pas mchouiller, ni grignoter



3- Langage :
Vous devez parler distinctement, de faon tre bien comprise sans peine, pour
cela :

- Donnez chaque mot et chaque syllabe sa valeur relle.
- Prononcez les mots avec soins et cultivez un timbre voix agrable.
- Ayez soin demployer un vocabulaire trs prcis.
- Soyez claire dans vos questions et dans vos rponses.
- Surveillez sans cesse votre langage.




LARTICULATION

Vous allez lire les phrases suivantes tour tour :
- en articulant le plus possible (il faut appuyer sur les consonnes),
- en plaant un crayon entre vos dents, la pointe tourne vers lavant, concentrez-
vous sur vos lvres et recommencez jusqu' tre compris (cet exercice fait travailler
les muscles labiaux),
- en plaant le crayon comme un mors de cheval, bien enfonc (cet exercice fait
chauffer les muscles de la bouche),
- en lisant normalement, vous devez constater des progrs.
74

1. Ciel, si ceci se sait, ces soins sont sans succs
2. Cinq capucins portaient sur leur sein le sein du Saint Pre
3. Si 600 scies scient 600 cigares, 606 scies scieront 606 cigares
4. Jexamine cet axiome de Xenophon sur les exigences, les excs et lexpiation
5. Vous cherchez vous excuser, malgr vos explications exposes, vous tes sans
excuses
6. Le fisc fixe exprs chaque taxe excessive exclusivement au luxe et lexquis
7. Combien font ces 6 saucissons-ci ? Cest 6 sous ces 6 saucissons-ci
8. Je veux et jexige dexquises excuses
9. Son sage chat, son sage chien, son sage singe
10. Pierre a les poches pleines de pommes
11. Lnorme orme morne orne la morne valle
12. Un prestigieux prestidigitateur exerait prestigieusement la prestidigitation
13. Les gonds de la grille grise grincent
14. Si cest a, sors sans sa sur
15. Charlotte achte un shampooing cher
16. Tu as tort de tout taire ta tante

3- Pratiquer lcoute active :

Votre interlocuteur ne vous voit pas, il a quelque chose vous dire, il attend
que vous lcoutiez.
Ecouter, cest se rendre disponible physiquement, intellectuellement et
affectivement pour percevoir par tous ses sens les informations dites et non dites par
linterlocuteur dans un esprit de bienveillance vhicul par sa propre attitude.
Il faut aider lautre parler et laccompagner dans sa parole.

Celui qui parle sme celui qui coute rcolte

75
Lcoute est un lment essentiel de la communication tlphonique. Aussi
vident que cela puisse paratre, cette qualit est pourtant souvent nglige. De
nombreuses personnes confondent entendre et couter.

Lcoute ne fait pas seulement appel loue. Cest un processus au cours
duquel lindividu est actif afin que lchange dinformation soit optimal.

Si vous ncoutez pas votre interlocuteur, vous passerez ct de certains
informations, intervenez rgulirement pour lui montrer que vous tre attentif : oui,
cest noter, bien sr, je comprends... vous remplacez ainsi les signaux visuels quil
utiliserait si vous tiez face face. Faites lui savoir que vous lcoutez, surtout sil
vous fait part dun problme ou si vous devez prendre un message pour quelquun
dautre.

Pour montrer votre intrt, utilisez le nom de votre interlocuteur et posez
lui des questions ouvertes (que, o, comment, quel, quand et qui) pour lencourager
parler. Prenez des notes et vrifiez que vous avez compris ce quil vous a dit en
paraphrasant ses propos. Ainsi il saura que son message est bien pass.




Ecouter, cest cela qui compte. Toujours couter. Le charme, cest une qualit
difficile dcrire mais que ne possde jamais quelquun qui ncoute qu moiti ou
qui a la tte ailleurs. Le vritable artiste au tlphone sait non seulement entendre ce
que lautre dit, mais sait aussi saisir son humeur et y rpondre. Et quand vous ne le
faites pas, cela peut tourner comme ceci.
76

- Dring, dring...
- Cabinet Brisbal...
- Madame Forel puis-je avoir Anne, sil vous plat ?
- Elle est en confrence actuellement, il est impossible de la dranger.
- Jusqu' quelle heure ? Cest important.
- Elle est trs occupe aujourdhui. Pouvez-vous rappeler demain ?
- Demain ! Passez-moi Ken Johnson alors, si toutefois ce nest pas trop vous
demander!
- Johnson lappareil.
- Ken, quest-ce que cest cette secrtaire chez Anne ? Jai vraiment eu
limpression de faire irruption dans sa salle de bain !

Cette secrtaire pensait sans doute faire ce que son patron attend delle. Mais son
interlocuteur, lui, cest fait leffet dun intrus. Elle na pas peru son humeur. Elle
a rpondu schement, mcaniquement, comme si elle parlait au tlphone et non
quelquun. Voyons maintenant la mme situation, avec le vrai savoir vivre
tlphonique.

- Dring, dring...
- Cabinet Brisbal...
- Ici Paul Grange. Puis-je avoir Anne, sil vous plat ?
- Elle est en confrence pour linstant Monsieur Grange.
- Puis-je prendre le message ?
- Jai besoin de la joindre durgence. Sa runion se termine quelle heure ?
- Je suis navre, Monsieur Grange, mais elle en a pour le reste de laprs-midi.
Puis-je vous passer quelquun dautre ?
- Bien... Peut-tre que Ken Johnson.
- Cest parfait, je vous passe Monsieur Johnson. Toutefois, sil ne peut rien pour
vous, jessaierai de faire passer un mot Anne. Daccord, ne quittez pas,
Monsieur Grange, je vous passe Monsieur Johnson.
- Ken J ohnson.
- Salut mon vieux, comment a va ?
77

4- parler clairement, dune voix naturelle, en effet, le tlphone est un
prolongement de la voix.



LE DEBI T
Au tlphone, il est ncessaire davoir un dbit calme, et ce pour deux raisons :

1re raison technique : la comprhension vient uniquement de nos paroles. En face
face, on peut avoir un dbit variant de 160 120 mots minute. Au tlphone, il ne
faut pas dpasser 120 mots minute.

2me raison psychologique : si notre voix est nerveuse, elle augmente le stress de
notre interlocuteur. Si notre voix est calme et pose, elle provoque leffet inverse.

TOP CHRONO

Constituez des dyades et mettez-vous dos dos :

- le personnage A dit au personnage B la phrase suivante :

Jamais la voix ne trompe. Loreille musicienne juge des hommes la voix (...). Le
visage se compose. Les gestes se calculent. Le regard mme peut duper. Mais la voix
ne trompe point mme si les paroles trompent . Andr Suars.

A parle dabord trs vite, puis de plus en plus lentement jusqu' ce que B
comprenne. A chaque fois, A chronomtre son dbit. Noter le temps
correspondant la comprhension de la phrase.

B = secondes

Inversez les rles avec la phrase suivante :

Pour se servir de sa voix, il est ncessaire davoir loreille musicale (). Cette
oreille musicale coordonne les sons naturels que dclenchent les cordes vocales : elle
les guide, les soumet une rgle, les entretient sains et purs . Sarah Bernhardt.

A = secondes

78
La moyenne peut tre lgrement suprieure pour le texte 2 plus facile comprendre.
Il peut tre intressant de faire rflchir cela au moment du calcul des moyennes.
Pour gagner du temps, si ncessaire, il est possible de faire faire cet exercice avec
deux lves, dos dos devant la classe. Cest alors vous qui chronomtrez.

LES PAUSES

A quoi servent les pauses dans un entretien ?
A laisser la place linterlocuteur qui peut alors parler (silence aprs une
question),

A aider comprendre le sens de ce qui est dit (ponctuation),

A renforcer les paroles prononces, donc donner plus de poids au discours
(silence aprs un argument).

DE LUTILITE DE LA PONCTUATION

Lisez ce texte votre voisin de gauche (qui ne doit pas le regarder) en marquant les
pauses indiques ( = 2 temps, = 3 temps darrt). Votre interlocuteur doit,
travers vos pauses, retrouver la ponctuation du texte. Il crit la ponctuation quil
reconnat au fur et mesure sur une feuille.

Chemin : bande de terre sur laquelle on marche pied. La route se
distingue du chemin non seulement parce quon la parcours en voiture, mais en
ce quelle est une simple ligne reliant un point un autre. La route na par
elle-mme aucun sens ; seuls en ont un les deux points quelle relie. Le
chemin est une hommage lespace. Chaque tronon du chemin est en lui-
mme dot dun sens et nous invite la halte. La route est une triomphale
dvalorisation de lespace, qui aujourdhui nest plus rien dautre quune
entrave aux mouvements de lhomme, une perte de temps.
Kundera Limmortalit

Inversez les rles avec le texte ci-dessous :

Un soir, je mtais gar dans une fort, quelque distance de la cataracte
du Niagara ; bientt je vis le jour steindre autour de moi, et je gotai,
dans toute sa solitude, le beau spectacle dune nuit dans les dserts du
Nouveau Monde. Une heure aprs le coucher du soleil, la lune se montra
au-dessus des arbres, lhorizon oppos. Une bise embaume, que
cette reine des nuits amenait de lOrient avec elle, semblait la prcder dans les
forts comme sa frache haleine.
Chateaubriand Gnie du christianisme

79
Il est possible de faire lire un texte sans respecter la ponctuation afin de mieux en
dmontrer lintrt.

LINTONATION

DES MOTS, LE TON

Les intonations sont porteuses de signification.
Constituez des dyades. Le personnage A prononce chacune des phrases tour
tour avec les motions suivantes :
- joie,
- tristesse,
- autorit,
- indiffrence,
- surprise.
Le personnage B coche la grille dans la case correspondant lmotion ressentie
et contrle auprs de A la justesse de sa rponse.

J oie Tristesse Autorit I ndiffrence Surprise
Vous partez
Revenez
Il y a un cendrier
sur la table

Quest-ce que
vous voulez ?


Recommencez en inversant les rles.

Pas de corrig particulier pour cet exercice. Il est cependant important que les lves
prennent conscience que lindiffrence sentend et que lintrt manifest passe
uniquement par la voix au tlphone.


4- Reformuler le besoin exprim par linterlocuteur : il doit vous considrer
comme un (e) alli (e) et non comme ennemi (e).
Et maintenant, coutez bien cette conversation et essayez de dceler un autre point
important dans lart de tlphoner.

81
Dring, dring...

Bonjour, ici la rception, je vous coute.
Oui, ici Monsieur Johnson, chambre 406, jattends plusieurs appels ce matin. Je
serai en confrence dans le salon bleu. Demandez-leur de laisser leur numro et dites
leur que je les rappellerai sans faute entre 2 et 3 heures cet aprs-midi.

Parfait. Vous tes Monsieur Johnson, chambre 406. Vous serez dans le salon bleu.
Vous voulez que je note les numros dappel et dise aux gens que vous les rappelez
entre 2 et 3. Cest bien cela ?

Tout fait, merci.

La cl, cest la rptition. Car les mots tant le seul lien entre les gens au
tlphone, il est trs important pour eux dtre sr de bien se comprendre.
Ayez pour rgle de rpter tous les messages ou instructions qui vous sont donns.

5- Prendre en charge son interlocuteur : lui montrer quil a frapp la
bonne porte en annonant votre fonction et en lappelant par son nom,
linterlocuteur est ainsi reconnu (signe de reconnaissance de lindividu).

6- utiliser les mots magiques
Trois fois, pour tre exact. Et cela a t efficace. Le nom de quelquun, cest un mot
magique au tlphone. Il y en a dautres, tels que : merci, excusez moi et sil vous
plat . Tous ces mots de politesse lmentaire que lon utilise dans la vie courante,
ils sont encore plus importants au tlphone, car les gens ne peuvent pas voir votre
visage. Tout ce quils peroivent de vous, ce sont vos mots. Utilisez donc les plus
polis et utiles que vous pouvez.


Compltez cette liste de mots magiques

Je vous remercie de .
Il ma t agrable de..
Cest avec plaisir que
Nous sommes heureux de..
81
Savez-vous utiliser le tlphone efficacement ?

Question Toujours Parfois Rarement
Laissez-vous le tlphone sonner plus
de cinq fois avant de rpondre ?

Lorsque vous rpondez, dites-vous
votre nom et tes-vous 100%
concentr sur votre interlocuteur ?

Vous arrive-t-il de lire des notes ou
des lettres pendant que vous
tlphonez pour gagner du temps ?

Lorsque vous tlphonez quelquun,
vous assurez-vous que vous ne le
drangez pas ?

Faites-vous en sorte que la
conversation soit brve mme si vous
devez interrompre votre
interlocuteur ?

Demandez-vous des claircissements
lorsque vous navez pas compris ce
quon vous a dit ?

Vous arrive-t-il de perdre de la
conversation lorsque celle-ci est
longue et complexe ?

Vous semble-t-il inutile dcrire les
messages tant donn que vous avez
une bonne mmoire ?

Mettez-vous jour et interrogez-vous
votre bote vocale rgulirement ?

Ecrivez-vous ce que vous avez faire
tout de suite aprs lappel
tlphonique ?


Question 1,3,5,7,8 Question 2,4,6,9,10
Toujours 1 points Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 points


Plus de 26points : vous semblez utiliser le tlphone de faon efficace. Mais il y a
peut-tre des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous amliorer.
De 20 26 : vous avez certaines comptences, mais vous pourriez vous amliorer
considrablement.
Moins de 26 : vous avez des progrs faire dans de nombreux domaines.
82


M MI IS SE ES S E EN N S SI IT TU UA AT TI IO ON N


Divisez les stagiaires par groupes de 3 ou 4 personnes. Confiez chacun des rles
comme ci-dessous:

La personne qui appelle : va dbuter lappel et suivre les instructions fournies sur
les fiches de travail.

La personne qui rceptionne : va rpondre lappel et suivre les instructions
fournies sur les fiches de travail.

Lobservateur : va noter la personne responsable de fournir un service pendant
lappel daprs ses techniques tlphoniques et ses points de procdure sur la fiche
dobservation

Tous les stagiaires doivent recevoir une fiche dobservation pour utiliser lorsquils
jouent le rle dobservateur, et pour rfrence lorsquils jouent des rles de faire ou
de recevoir lappel.

Faites deux exemplaires de la mise en situation, en donnant une fiche complte
lobservateur, et en dcoupant les rles et les distribuant aux personnes qui jouent
les autres rles.

Ces mises en situation doivent rester simples et amusantes. Ne vous attendez pas ce
que les stagiaires couvrent tous les points de procdure, ou fassent un parcours sans
faute.

la fin de chaque mise en situation, demandez lobservateur de partager leurs
observations sur les bons et mauvais aspects.

83

E Ex xe em mp pl le e f fi ic ch he e d d o ob bs se er rv va at ti io on n

Organisation
informations prpares
attitude prpare


Parler clairement
ton de la voix (a souri)
personnalisation (sest servi du nom)
mots magiques (y compris je suis dsol le cas chant)

Rpondre ponctuellement (avant la 3me sonnerie)
accueil et se prsenter

Ecouter

Poser des questions (pour mieux cerner les dsirs et les besoins du client)

Proposer une solution

Prendre des notes

Rpter les instructions

Russir la mise en attente ou le transfert dappel

Conclure lappel sur un remerciement


MISE EN SITUATION N1 - taille-crayons


1. TAILLE-CRAYONS Emetteur
Vous appelez pour avoir des renseignements gnraux pour acheter un taille-crayon. Prsentez-vous
et dites le motif de votre appel. Demandez les prix et les couleurs disponibles.

(Ne dites pas au Rcepteur , sauf sil vous demande si votre patron veut lancien taille-crayon
avec une manette manuelle. La dernire quil a eue lui a servie pendant 20 ans et il veut acheter
exactement le mme modle. Ne soyez pas trop expansif : forcez lautre vous poser des questions
pour extraire ces informations.)


2. TAILLE-CRAYONS Rcepteur
Vous tes au service clientle de Taille-Crayon SA, premire mondiale. Donnez Emetteur tous
les renseignements dont ils ont besoin pour commander.

3. TAILLE-CRAYONS Observateur
En plus des autres points sur la fiche dobservation, prtez une attention toute particulire au
questionnement sur le type de taille-crayon dsir par le client.

84
MISE EN SITUATION N2 - Dansons-nous?


1. Dansons-nous? Emetteur
Vous appelez pour vous renseigner sur des cours de danse. Vous ne connaissez rien sur la danse
mais vous souhaitez lapprendre pour des raisons sociales.
Prsentez-vous ainsi que le motif de votre appel.
(Vous navez quun petit budget pour ces cours.)

2. Dansons-nous? Rcepteur
Vous travaillez chez lEcole de Danse Valentino. Lcole offre des cours de ballet, rumba,
claquettes, valses, tango, et dautres danses modernes. Les prix varient selon les cours. (Vous
pouvez inventer les prix). Aidez Emetteur se renseigner.

3. Dansons-nous? Observateur
En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la pose de questions
propos du type de cours voulu et le budget que Emetteur souhaite y consacrer. Notez galement
la solution propose concernant les leons que pourrait prendre Emetteur .

MISE EN SITUATION N3 Matin ralenti


1. Matin ralenti Emetteur
Vous appelez pour vous renseigner sur un type de classeur de documents que vous avez achet en
fvrier dernier. Vous navez plus la copie de la facture ni les rfrences du modle. Tout le monde
dans votre service aime ce modle et vous voulez en recommander.

2. Matin ralenti Rcepteur
Vous travaillez chez Bureau 4000, fournisseur de papeterie et matriel de bureau. Vous pouvez
rechercher tout sur le rseau informatique, mais ce matin il y a un problme et le rseau tourne au
ralenti. Il faut plusieurs minutes pour accder aux informations.

3. Matin ralenti Observateur
En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la procdure applique
pour contourner le problme du rseau. Rcepteur doit prsenter ses excuses pour ce problme
et expliquer la situation (en sympathisant si Emetteur se montre dsagrable). Emetteur doit
avoir le choix dtre mis en attente (en reprenant la ligne toutes les 30 secondes) ou alors on peut lui
demander son numro en proposant de le rappeler, etc.

MISE EN SITUATION N 4 - Cest le patron !


1. Cest le patron ! Emetteur
Vous appelez de la direction de la part du Directeur Commercial au sige. Celui-ci a besoin des
tableaux de ventes pour le mois davril, immdiatement.
(Si Rcepteur vous demande dappeler son chef de service, dites oui et ensuite rappelez
Rcepteur pour lui dire que vous navez pu obtenir que sa messagerie vocale. Adoptez un air un
peu nerv.)

2. Cest le patron! Rcepteur
Vous rpondez un appel de la direction au sige.
85
Vous navez pas les tableaux mais vous savez que votre chef de service doit les avoir.

3. Cest le patron! Observateur
En plus des autres points sur la fiche dobservation, Rcepteur doit assumer une responsabilit
pour sassurer quun collgue de travail important reoit ces renseignements. Il peut demander
Emetteur de contacter son chef de service (sans obtenir de rponse). Mais, en supposant que
Rcepteur travaille proximit de son chef de service, il doit proposer de lui en parler ds que
possible, de faire ce quil faut pour le retrouver rapidement et satisfaire la demande de Emetteur .

MISE EN SITUATION N5 - Jattends toujours !

1. Jattends toujours ! Emetteur
Vous avez command un anorak dune socit de vente par correspondance il y a trois semaines.
La socit sest engage vous livrer sous 15 jours. Vous en aviez besoin pour vos vacances
dhiver, et vous devez partir dans 4 jours, alors vous tlphonez la socit un peu affol car vous
navez encore rien reu. Prsentez-vous ainsi que le motif de votre appel.

2. Jattends toujours ! Rcepteur
Vous tes commercial chez Dupond Vente par Correspondance. Vous faites ce que vous pouvez
pour satisfaire le client.

3. Jattends toujours ! Observateur
En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la prsentation des
excuses et la proposition dune solution. Une solution possible sera de retrouver le colis et sil nest
pas prt tre livr, proposez une livraison par courrier spcial.

MISE EN SITUATION N6 - 3 gagnants


1. 3 gagnants Emetteur
Vous appelez de la part du directeur adjoint du PDG qui veut que vous offriez une remise spciale
de 35 % trois des meilleurs clients de lentreprise. Donnez Rcepteur la liste des trois
personnes.
Mme Catherine, St Lagarneau, Tl: 04 95 67 03 64
Monsieur Bernard , St William , Tl: 05 67 68 50 51
Monsieur Yves , St Korwee, Tl: 01 42 94 56 71

2. 3 gagnants Rcepteur
Vous recevrez des instructions de la part de Emetteur .

3. 3 gagnants Observateur
Vrifiez si Rcepteur a pris des notes prcises et sil a rpt les instructions, y compris
lorthographe des noms.
86

III- Pour mener bien votre Processus Tlphonique :

Le tlphone professionnel nest pas quand je veux, et comme je veux . Chacun
doit tre concern par un appel. Il ne peut plus y avoir les attentifs les consciencieux
dun cot et les fantaisistes, les capricieux de lautre.

Au bout du fil cest une entreprise qui dcroche.
Dcrocher


Dcrocher avant la 3
me
sonnerie. Cest ce que font les meilleurs en accueil
tlphonique. Le risque de trop attendre est aussi de perdre lappel ! Mauvaise
qualit client.

Penser lopinion du client !

- Si vous dcrochez ds la premire sonnerie, votre client pense il ne sont pas
submergs par le travail chez X

- Si vous laissez le tlphone sonner, parce quaction en cours, ou quil vous
drange, vous aurez le droit, ds la 4
me
sonnerie, mais quest ce quils
fabriquent chez X? , la 6
me
le ton monte mais ils se fichent du monde et au
del il raccroche excd et refait le numro.

- Le bon minutage est de rpondre ds la 2
me
sonnerie. Le client ne pense rien, il
trouve cela normal.

Se prsenter


Tout le monde connat lattention porte par les commerciaux sur leur tenue
vestimentaire. Cest normal, leur image fait partie de leur gagne pain. Imaginez la
tte dun client recevant un commercial dbray ! Mauvaise image ! !

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Au tlphone, cest la mme chose ! les allo ! inexpressifs, les ouais agressifs,
les oui, jcoute ! ! exasprs donnent le mme rsultat.

Rpondre au tlphone cest communiqu ds linstant ou lon dcroche le
tlphone. Cest communiqu ds les premiers mots. Une prsentation spontane,
un peu vive, et lentretien devient incontrlable.

Au tlphone, vous reprsentez lentreprise.

Lappelant va juger lensemble de vos collgues travers votre unique
prsentation.
Vous tes aimable, lentreprise bnficie dune bonne image ILS sont sympas chez
X .
Vous tes austre, les cent personnes de lentreprise deviennent antipathiques : je
ne suis pas prs de LES rappeler chez X

Les prsentations types :
Quand on appelle un parent, un ami, nous connaissons sa voix. Si par hasard, une
autre personne rpond le doute sinstalle.

Allo !
- heu.. cest X lappareil ; je suis bien chez M.et Mme X ?
- Mais oui, X, cest sa cousine lappareil ! !
Socit X, Bonjour !
- Je suis bien au service Y ?
- Mais oui, cest la secrtaire de M.Z lappareil !!

Cet exemple, a pu arriver chacun dentre vous. Une conclusion simpose. Au
tlphone, seule la voix nous renseigne sur lidentit de notre interlocuteur, et par
consquent sur notre destination.

Or, nos clients ne sont pas nos familiers. Se faire connatre aussitt devient donc
une exigence professionnelle.
88

La rception tlphonique, au standard ou sur tout autre poste, doit comprendre au
minimum le nom de lentreprise auquel sajoute une formule daccueil :
Socit MICROGA, bonjour .
Vous pouvez aussi appuyer la formule daccueil

Socit MICROGA, votre service .

Personnalisez avec le nom et le prnom.

Socit MICROGA, Nadia MADANI, bonjour .

Socit, Nadia MADANI, votre service .


Identifier lappelant

I l est important didentifier lappelant avant dessayer de transmettre un appel.
Les questions indispensables sont :

- Qui dois-je annoncer ?

- De quelle socit ?

- Quel est lobjet de votre appel ?

Demander lobjet de lappel sert diriger linterlocuteur vers le bon poste.

Transmettre le nom de lappelant est pourtant un signe dintrt et permet de
personnaliser lentretien.

Transfrer lappel

Le transfert est une opration assez simple et banale. Je compose le numro de poste
destinataire et je raccroche. Termin.

89
Seulement, les postes destinataires ne sont pas toujours libres, voire sonne dans le
vide. Rsultat le client espre un correspondant et fini par raccrocher.

Les appels non rcuprs sont appels appels perdus . Les raccrochages
accidentels sont aussi classs dans cette catgorie.

Quelle image a-t-on dune entreprise qui gare ses clients ?

Le transfert dappel, cest srieux, le rater cest claquer la porte au nez dun
visiteur.
Les rgles dor

- Expliquer lopration au client
- Accompagner le client pendant le transfert
- Eviter au client de rpter sa demande
- Privilgier la qualit du transfert sur sa rapidit

Ne transfrer lappel que si vous ne pouvez pas rpondre au satisfaire la demande du
client.

Russir un transfert en 3 tapes

Expliquer :
Avant de transfrer une communication vers le bon interlocuteur, indiquez au client :
- la raison du transfert et donc de la mise en garde
- le nom du service destinataire.

Ne dites pas ne quittez pas, je vous passe quelquun
Dites plutt
Il est tout fait possible de rpondre votre demande. Je vais vous passer lun de
mes collgues du service X, je vous prie de bien vouloir patienter.

Si le client appelle un numro XX au lieu du YY, Vous pouvez ajouter avant le
transfert :

91
Pour un prochain appel, vous pourrez le contacter directement au numro suivant
00 00 00 00

Pour un prochain appel, vous pourrez composer le numro XXX du service ZZZZ,
le 00 00 00 00 .

Reformuler

Fournissez votre collgue une explication simple des besoins, si le transfert des
informations ne sest pas fait automatiquement, rappelez lui le numro de client.

Accueillir

Quand vous recevez un appel transfr, reformulez la demande

Socit X, bonjour M., ma collgue vient de mexpliquer la raison de votre appel
il sagit bien de . Votre numro est bien le 000000000 .
Info : vrifier toujours que linterlocuteur a bien de quoi noter !!


Quoi rpondre quand le transfert nest pas possible

Erreur daiguillage

Reprenez la ligne pour transfrer sur le bon numro

Restez en ligne, M, je vous passe le service spcialis pour traiter votre
demande, merci.

Ligne occupe

M. le Directeur est dj en communication .
Le chef de service X est dj en communication .

En fonction des services destinataires plusieurs variantes peuvent tre
possible :

Je vous propose de me laisser vos coordonnes et je demande au service X de
vous rappelez votre convenance dans la demi-journe.
- Quel horaire vous convient le mieux ?
- A quel numro peut on vous joindre ?

91
- Cest bien not M., le service X vous rappellera. Je vous remercie davoir
patient et je vous souhaite une bonne journe. Au revoir M



!!! Penser tablir la fiche de RDV (papier ou informatique).


Vous ne savez pas rpondre, ni qui transfrer

Pas de panique,

o Ne culpabilisez pas, ne montrez pas votre dsarroi
o Ne donner pas de renseignement approximatif voire erron


Dites :

Avant de vous rpondre, je prfre approfondir, et plutt que de vous faire
attendre je vous propose de vous rappeler (prcisez quand). Rappelez moi
votre numro ..

4. Situations particulires

Destinataire a quitt la socit

Merci de rester en ligne, je vous mets en relation avec M. X qui soccupe de
votre dossier.

Appel personnel

Je comprends que vous ne vouliez pas me donner les raisons de votre appel,
pouvez simplement me donner votre nom ?
- Je regrette cest personnel
- Je me permets dinsister. Je ne peux vous passez M.X que si vous me donnez
votre nom

Prendre un message

M. X est en entretien. Puis je lui laisser un message ? .

Les gens tlphonent dans un but prcis. Ils savent ce quils ont dire.
92

Le destinataire du message a souvent assez peu dinformations pour se prparer.
Souvent il na que le nom et le numro de tlphone. Cest un peu court.

Si un message est important pour son destinataire, il lest galement pour lappelant.
Sil na pas t bien pris le message risque de rester sans rponse.

Elments indispensables :

- Le nom de lmetteur, de lentreprise, du service. Fates peler le nom.
- Lobjet de lappel. Pour tre prcis, ne pas hsiter poser des questions.
Prendre le message par crit.
- La date et lheure de lappel
- Le niveau durgence
- Le numro de tlphone de lmetteur
- Amnager un RDV tlphonique.


Transmettre une mthodologie pour mieux accueillir vos clients au tlphone :
Prendre un appel :

- Etre prt recevoir un appel.
- Savoir vous prsenter et prsenter votre socit, quelques principes de
savoir-vivre .
- Identifier votre Interlocuteur avec tact et prcision.
- Comprendre lobjectif de lappel et dterminer les besoins de votre
interlocuteur.
- Saisir toutes les opportunits pour crer ou consolider la relation
commerciale.
- Concrtiser lappel par un rsultat concret.
- Conclure commercialement.

Transfrer un appel :

- Au bon interlocuteur.
- Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre.
93
- Connatre les possibilits et le fonctionnement de votre tlphone.
- Savoir transmettre rapidement au destinataire de lappel toutes les
informations importantes.

Prendre un message :

- Prcis et adapt aux destinataires.
- Savoir tre au contact.
- Sengager personnellement auprs de linterlocuteur bien transmettre le
message au destinataire.

Fiche message tlphonique


Message
Date : Heure :
De :

N Tl :
Pour :
Objet du message :








tlphoner sest prsent laccueil urgent contacter




Grer les appels difficiles :

Comprendre vos clients : les inquiets, les timides, les mcontents, et les situations
de rclamations ou demandes de prix
94

Transmission du message

Avant de transmettre un message un correspondant, certaines dispositions sont
prendre :
- Avoir les documents sous la main (annuaire) jour.
- Ne pas faire attendre son correspondant.
- Etre au fait de dplacements,
alles et venues du responsable. Il ne faut pas hsiter lui rappeler de vous les
prciser.
- Prvenir la standardiste de ce qui se passe dans le service.
- Sassurer du numro du tlphone.
- Laisser sonner assez longtemps pour que la personne appele puisse se rendre
son appareil et rpondre.
- Reformuler ou faire rpter en cas de message transmettre.

PARLER JUSTE : Les bons mots Entranez-vous trouver des formules rapides et
courtoises

95

Il peut tre trs utile de faire recopier la liste des Mots bannir et des
Substituts recommands sur un carton que llve aura auprs de lui chaque fois
quil devra tlphoner.

IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du tlphone

Etablissement dun rpertoire tlphonique

Pour pouvoir tre efficace et gagner du temps lorsque on dsire communiquer avec
une personne, il faut dresser un rpertoire alphabtique des n de tlphone les plus
frquemment utiliss dans lentreprise. A cette fin, il faut procder comme suit :
96
- Numro dutilit gnrale.
- Numros dutilit particulire en raison de la nature de lentreprise.
- Numro se rapportant aux besoins dune personne ou dun service.
Pour tablir un rpertoire, compte tenu des indications cites en haut, le matriel
utilis pourrait tre :
- Manuel : les fiches mobiles et le carnet personnel sont trs pratiques, de mme
les rpertoires boutons dont le dessus se lve en dcouvrant les noms dans
lordre alphabtique.
- Annuaire tlphonique : est un annuaire (sous forme de livre) listant des
numros de tlphone.
- Un rpertoire tlphonique : vous permet d'entrer un nom et un numro de
tlphone.

Voici quelques questions se poser :

- Quel est le nombre de sonneries moyen avant davoir une rponse ?
- Quelle est la qualit des premiers mots entendus ?
- Y-a-t-il une musique ou un message pour faire patienter ?
- Laiguillage vers le bon interlocuteur se fait-il rapidement ?
- Avez-vous une ide du nombre dappels perdus ?
- Votre standard fonctionne t-il avant 9 heures et aprs 18 heures ?
- Laccueil au standard prend-il identique le vendredi 17 heures ?
- Laccueil du client qui se dplace et laccueil des clients qui tlphonent se
fait-il par les mmes personnes ?
- Avez-vous une ide du nombre dappels reus et mis par jour ?


97



Les dix rgles dOr
Du savoir vivre tlphonique


Dcrocher immdiatement
Accueillir avec le sourire
Soigner son expression et le ton
Se prsenter
Identifier son interlocuteur
Poser les bonnes questions
Prendre un message utile
Reformuler
Noter les rfrences tlphoniques
Assurer le suivi des appels

98



Mise en situation 1:
Alors que Mme Faris, Directrice dune usine de textiles et votre suprieur, reoit un
client important. Vous avez, au bout du fil, un autre client furieux qui exige de lui
parler sur le champ. Dautres personnes pourraient lui rpondre adquatement, mais
il ne veut rien entendre. De quelle faon pourrez-vous donner satisfaction ?


Mise en situation 2:
Vous venez de prendre une communication destine au service des achats et avez
malencontreusement press sur le mauvais bouton. Au bout de quelques instants, le
client rappelle, mcontent davoir t mis en contact avec le service de lexpdition.
Comment rparerez-vous votre maladresse ?


Mise en situation 3:
En quittant le bureau pour rencontrer un client important, votre patron vous prvient
quil ne devra tre drang sous aucun prtexte ? Son pouse tlphone et demande
le rejoindre de toute urgence ? Rglez ce cas.

Mise en situation 4 :
Une tl-actrice est charge de rpondre aux clients qui appellent pour avoir des
appartements la montagne. Ceux-ci appellent parce quils ont vu dans le quotidien
du jour une publicit ce sujet
99
Rdigez le dialogue qui peut tre produit dans cette situation.
Client : Bonjour mademoiselle, jai vu une publicit dans le .concernant un
appartement , pouvez-vous me donner plus de renseignements ?
Htesse-tlphone : Bien sr, Monsieur. Il sagit dun immeuble trs bien situ, je
vais vous envoyer ds aujourdhui une documentation pour que vous puissiez voir la
photo. Vous tes Monsieur
Client : Oui cest juste pour avoir des renseignements, il est quel prix ?
Htesse-tlphone : Je comprends, Monsieur, le prix est en fonction de la surface de
lappartement et de son exposition. Je joindrai un tarif la documentation. Jenvoie
tout cela au nom de Monsieur
Client : Monsieur, Nous sommes quatre, il maurait fallu un trois pices.
Htesse-tlphone : Oui, et comme nos appartements sont trs bien conus, peut tre
que le deux trois pices suffirait, nous verrons cela. Vous pourriez passer nos
bureaux lorsque vous aurez reu la documentation. Samedi matin par exemple vers
10h ou au dbut de la semaine prochaine ?
Client : Oui, cest une ide, je passerai certainement, merci mademoiselle.
Htesse-tlphone : Mais je vous en prie, je suis votre disposition, au revoir,
Monsieur.

Voici quelques dfauts du tlphone, Indiquez comment vous allez
les remdier ?



1- Le tlphone drange, mais pouvez-vous vivre sans lui ?

Quand le tlphone sonne (cest une des rares choses imprvisibles), vous tes en
discussion, en plein calcul ou rive votre micro-ordinateur. La sonnerie brutale du
tlphone vient perturber votre rflexion Quelle que soit limportance de lappel,
vous tes obligs de rpondre. Noubliez jamais que le tlphone qui sonne, cest un
client qui attend !

111
Comment faire ?

Ne laissez pas sonner plus de 3 fois : le bruit drange vos voisins et fait
grandir limpatience de la personne qui appelle.
Prenez une demi-seconde pour respirer : cest une bonne manire de se
dcontracter et faire le vide dans sa tte.
vrifiez que vous avez proximit de quoi noter (bolc, crayon)
Souriez : le sourire sentend au tlphone ______ et dcrochez.




2- Le tlphone est anonyme : prsentez-vous

Le visiophone (tlphone avec cran) nest pour linstant prsent que dans les salons
spcialiss. Mme si vous voyez safficher le numro de poste de votre correspondant
interne, vous ne pouvez deviner qui est lautre bout du fil et il ne peut savoir si cest
vous qui allez dcrocher.

Comment faire ?

Il faut donc vous nommer
Evitez le Allo, Oui impersonnel qui ne renseigne absolument pas le
correspondant. Vous devez laccueillir comme sil tait un visiteur
arrivant dans votre bureau.
Se prsenter cest dire son prnom et son nom et prciser soit le nom de
votre service, soit celui de votre patron : Mlle Alami, service
marketing . Ou Mlle Alami secrtaire de Monsieur Hamidi
Se prsenter, cest rassurer son correspondant : il na pas fait derreur.
Se prsenter, cest aussi inciter votre correspondant le faire galement :
dans la plupart des cas, il va le faire spontanment.
111



4- Le tlphone est imprcis : questionnez

Le caractre prioritaire dun appel fait que lon oublie quelque fois dtre
suffisamment prcis. Contrairement lcrit, on ne peut pas faire de rature. On ne
peut effacer la phrase prononce ! Il faut donc respecter certains techniques pour
tes efficace. Le tlphone cote cher et il faut obtenir ou donner un maximum
dinformations en un minimum de temps !

Comment faire

Nhsitez pas poser des questions. Cest vous dinterroger votre
interlocuteur : Quel est lobjet de votre appel ou puis-je vous
renseigner ? . Mieux encore, essayez de poser des questions fermes
auxquelles votre interlocuteur ne pourra rpondre que par oui ou non,
par exemple : avez-vous dj rencontr Monsieur X ?
112



4- Le tlphone fait perdre du temps : sachez en gagner
Et le temps cest de largent !

Comment faire ?

Essayez de traiter lappel vous-mme sans dranger votre patron (son
temps est prcieux que le vtre..)
Quand vous devez passer lappel et que votre patron est dj en
communication tlphonique, vitez de faire patienter le correspondant :
prenez ses coordonnes et proposez de le rappeler ds que votre patron
sera libre. Cest un bon moyen de ne pas immobiliser votre ligne et, de
nouveau, de laisser un temps de rflexion votre patron.
Attention, quand vous promettez de rappeler, surtout faites le non
seulement par simple courtoisie mais aussi pour garder la confiance de
votre interlocuteur.



5- Le tlphone ne laisse pas de trace : alors notez
Ne comptez surtout pas sur votre mmoire, rien nest plus volatile que les paroles.
Je men souviendrai dites-vous en raccrochant le tlphone et un appel immdiat
ou la rflexion dune collgue ont vite fait de chasser linformation de votre mmoire.
Comment galement apporter la preuve dune rservation de chambre dHtel faite
uniquement par tlphone ?
113

Comment faire ?

Notez mais pas nimporte comment.
Prenez un bloc de fiches tlphoniques spcialement conus cet effet
dun demi-format A4 et si possible sur papier de couleur vive pour les
distinguer des autres documents et marquer la caractre durgence dun
message tlphonique.
Ces fiches doivent tre pr-imprimes pour gagner du temps et surtout
ne rien oublier.




6- Le tlphone est aveugle : tendez loreille
On ne vous voit pas, vous ne voyez pas votre correspondant : il va donc porter toute
son attention sur vos paroles, sur lintonation de votre voix.

Comment faire ?

Vous tes vous-mme trs sensible la voix de votre interlocuteur, alors
soignez la vtre ! Un bon moyen de juger leffet produit est de
senregistrer au magntophone et de scouter ensuite pour corriger ses
erreurs.
Soignez votre langage puisque limpact des mots est beaucoup plus fort
que lorsque lon se voit.

114

Les 10 rgles dor du tlphone

Rptition. Une rgle dor des bonnes manires au tlphone. Et pour tre sr de nous
tre bien fait comprendre au terme de cette brve squence, voici une petite rptition
des points essentiels.
1. Prsentez-vous tout de suite, et si vous rpondez en premier, indiquez le nom de
votre socit.
2. Sachez utiliser le tlphone. Parler clairement, dune voix naturelle.
3. Personnalisez vos appels en vous servant des noms pour crer un climat de
chaleur et de confiance.
4. Sachez entendre les tats desprit autant que le contenu. Accordez chacun une
attention sans partage.
5. Pensez aux appels en attente. Quils naient pas limpression quon les oublie.
6. Notez bien tous le appels professionnels. Le nom de la personne et toute
information pertinente.
7. Rptez bien tous les messages et instructions afin que lautre personne sache
quelle a t parfaitement comprise.
8. Utilisez les mots magiques de la simple politesse : sil vous plat, excusez-moi et
merci.
9. Presque toutes les conversations professionnelles doivent se terminer par une
marque dapprciation de lautre en tant que partenaire. Au tlphone, les dernires
impressions sont celles qui durent.
Et moi, je vous remercie de votre patience.
10. Ah, une dernire chose, quand vous tes au tlphone pour votre entreprise, vous
tes votre entreprise pour celui qui est au bout du fil.
Alors la prochaine fois que a sonne, noubliez pas vos bonnes manires.

115
Laccueil

I ntroduction

Qui na jamais constat un fort dcalage entre limage de lentreprise et lattitude de
ses collaborateurs ?
Navez-vous jamais t du par laccueil dune entreprise ?
Au-del du produit vendu ou du service rendu, cest avant tout la qualit de la
relation qui est dterminante dans le choix de ses prestataires.

Savez-vous rellement comment votre entreprise est perue par ses clients ? Savez-
vous quel est le style de votre entreprise, celui de son accueil, de ses vendeurs, de ses
managers ?

Avez-vous de legostyle ?

Avoir de legostyle cest tre en cohrence avec limage de son entreprise, cest
renforcer lenseigne de son entreprise par la qualit de son langage de son attitude et
de son comportement.
Avoir de legostyle cest faire preuve de professionnalisme en toute situation,
acqurir et matriser le savoir-faire ncessaire afin de se dmarquer de la
concurrence.
Ce savoir-faire correspond des techniques de communication.


Quest ce que laccueil de qualit ?
Quest ce qui nous permet aujourdhui de dfinir un accueil de qualit ?
116



Test daccueil cocher une case (les vraies rponses sont soulignes)
1- Selon Les Rgles De Convenance De Laccueil, Qui Est Prioritaire ?
a. Le Collgue
b. Le Suprieur Hirarchique
c. Linterlocuteur Extrieur
2- 2- Selon Les Rgles De Convenance De Laccueil, Qui Est Prioritaire ?
A- Linterlocuteur Au Tlphone
B- Linterlocuteur Physiquement Prsent
3- 3- Que Doit-on Dire Lorsquon Dcroche Un Appel Sur Un Autre Poste Que
Celui Du Standard ?
A- Le Nom De La Socit Et Bonjour
B- Dire Simplement : Allo
C- Le Nom Du Service Ou Son Nom Et Bonjour
4- 4- Quelle Est La Meilleure Proposition Quon Peut Faire A Une Personne
Dont Lappel Ne Peut Aboutir Rapide ?
A- Lui Proposer De Rappeler Plus Tard
B- Lui Proposer De Rester En Ligne
C- Lui Proposer De Noter Ses Coordonnes Afin Quon La Rappelle
5- 5- Cela A-t-il Une I ncidence De Sourire Au Tlphone ?
A- Non, Car Linterlocuteur Ne Me Voit Pas
B- Oui, Tout A Fait
6- 6- Lorsque Le Tlphone Sonne, A Quel Moment Faut-il Dcrocher ?
A- Cest En Fonction De Nos Occupations
B- Toujours Avant La 3 Sonnerie
117

7- 7- Filtrer Les Visiteurs, Quest-ce Que Cela Veut Dire ?
A- Faire Barrage
B- Les Accueillir Et Les Orienter
8- 8- Le Plus Important A Laccueil, Cest De
A- Contrler Les Allers Et Venues Des Visiteurs
B- Savoir Proposer Son Aide
9- 9- Bien Renseigner Quelquun A Laccueil, Cest
A- Donner Le Maximum Dinformation
B- Ecouter Et Slectionner Les Informations
10- 10- Est-ce Toujours Utile De Reformuler Brivement Les Propos Echangs ?
A- a Dpend
B- Oui
C- Non
11- 11- Cette Formulation Est-elle Correcte ? Ne Quittez Pas
A- Oui
B- Non
12- 12- Cette Formulation Est-elle Correcte ? Il Nest Pas L
A- Oui
B- Non
13- 13- Pensez-vous Quil Soit Ncessaire Que La Personne Charge De
Laccueil Connaisse Bien Tous Les Services Et/Ou Produits De La Socit ?
A- Oui, Tout A Fait
B- Non, Ce Nest Pas Son Rle
14- 14- Quelle Formulation Vous Semble Prfrable ?
A- Cest De La Part ?
B- Qui Etes Vous ?
C- Il Vous Connat ?
D- Qui Dois-je Annoncer ?
118

15- 15-Que Diriez-vous Des Fonctions Daccueil ? Cest Surtout Une
A- Permanence A Assurer
B- Image De Marque A Dfendre
C- Surveillance Des Visiteurs
D- Tranquillit Pour Les Responsables
16- 16- Quappelle-t-on Un Accueil De Premier Rang ?
A- Le Premier Accueil Est Lorientation Des Personnes
B- Un Accueil De Qualit
17- 17- Pour Recueillir Une I nformation Prcise, Quel Type De Question Doit-
on Utiliser De Prfrence ?
A- Question Ouverte
B- Question Ferme
18- 18- Que Faut-il Faire Dans Un Premier Temps Face A Un I nterlocuteur
Mcontent ?
A- Lcouter Et Lui Tmoigner De Lempathie
B- Larrter Et Lui Demander De Se Calmer
C- Se Justifier Et Sexcuser.

Laccueil est un mtier, et comme tout mtier, il est rgit par des rgles et par les
attentes dune clientle.
Une multitude dlments dterminent les composantes de laccueil :
Le sourire bien entendu, mais il ne doit pas tre fig, distant ou ironique, ce nest
pas un masque mais une attitude de bienvenue, douverture vers lautre, en toute
sincrit.
Laccueil cest aussi les quatre lments synchroniss de votre gestuelle et de votre
attitude :
- Le premiers pas (lintention)
- Le premier regard (la sincrit)
- Le premier sourire (le climat)
- Le premier geste (le contact)
119
Et seulement aprs le premier mot de bienvenue.

Laccueil ne se rsume pas savoir dire bonjour et sourire larrive du visiteur.
Laccueil est une exprience globale :

Sourire, tre avenant, aimable et courtois, cest bien beau, mais si lentreprise
naccorde pas toute limportance quil faut cette tche, ne valorise pas son
personnel et ne lui fournit pas le cadre et la culture organisationnelle ncessaires
pour produire un acte daccueil de qualit totale, ce dernier pourra toujours
sourire mais en vain .

Pour le visiteur envers qui lon accomplit des gestes dhospitalit, avant, pendant et
mme aprs son dpart.
Inviter, accompagner et garder le contact : chaque geste ou dispositif peut sembler
secondaire ou anodin. Mais un accueil performant qui attire et retient lattention tout
en marquant la mmoire se traduit par une foule de dtails o chaque membre du
personnel, de premire ligne ou non, est interpell.

Comment faire pour que le visiteur se sente attendu, reu comme un invit, considr
comme un ami qui peut toujours faire signe une fois quil est retourn chez lui ?on ne
le dira jamais assez : laccueil rsulte de techniques dinteractions avec le visiteur et
se joue sur une gamme varie dmotions. Une institution chaleureuse, accueillante
tant par son architecture que par la rception ou laccompagnement ne peut que se
dmarquer.
L'accueil de la clientle est une tape ne pas ngliger, car la premire
impression est souvent dterminante !
L'accueil ne se rduit pas proprement parler au moment o le client franchit
le seuil de votre entreprise. Cette phase englobe plusieurs tapes, et, chaque stade,
le client devra sentir qu'il a affaire des professionnels l'coute de ses attentes.
111
L'accueil commence ds l'instant o le client souhaite entrer en contact avec
l'entreprise, soit par tlphone - c'est le cas le plus frquent - soit par le biais
d'Internet soit face face une tendance dont il faut tenir compte. Ce premier abord,
s'il est nglig, peut faire perdre une clientle importante.

Au tlphone, la prise en charge doit tre rapide et de qualit. Il est vivement
recommand de dcrocher en moins de trois sonneries, d'avoir une formule d'accueil
qui permette d'identifier aussitt l'entreprise et le nom de l'interlocuteur et, en cas de
mise en attente, de rduire celle-ci au minimum. Inutile de prciser que la personne
charge du standard devra tre aimable et attentive.

Le client qui prfre se renseigner sur l'entreprise par le biais de son site Internet se
rend gnralement sur la page d'accueil de celui-ci. Il faut que la maquette soit
attrayante, que les informations soient comprhensibles, que le visiteur puisse poser
des questions. Et, si tel est le cas, il faut lui rpondre dans la journe.

I- Les cls d'un accueil de qualit

La premire chose que voit le client en pntrant dans l'entreprise est l'espace
d'accueil qui lui est consacr. Partir du principe qu'il ne fait qu'y passer est une
grave erreur. Mme si, effectivement, il y restera souvent trs peu de temps, sa
premire impression est toujours dterminante. Ce lieu sera l'image de
l'entreprise : il doit s'en dgager une sensation de professionnalisme, et le client doit
s'y sentir en confiance. S'il est amen patienter quelque temps, l'amnagement doit
tre confortable et, si possible, proposer des services (distributeur de boissons,
toilettes, lecture, connexion Internet, etc.). Sachez toutefois que, mme si le lieu
d'accueil prsente quelques lacunes, le comportement de l'htesse pourra corriger
une premire impression ngative. L'inverse, par contre, n'est jamais vrai, aussi
somptueux que soit cet endroit !
111

Le facteur relationnel est l'lment cl d'un accueil de qualit. Quelques rgles d'or,
simples, facilitent les premiers changes : tablir un contact visuel avec le client, le
saluer par une phrase de bienvenue avec le sourire (le plus naturel possible),
l'encourager formuler l'objet de sa visite et lui fournir rapidement une rponse.

Il existe un seuil de tolrance l'attente trs diffrent selon les individus. Mais ce
seuil peut tre considrablement abaiss par certains facteurs tels que la
promiscuit, l'inconfort, ou, tout simplement, par le manque d'informations
rpercutes au client. Ainsi, mieux vaut agir avant que l'agacement ne gagne la
personne en attente. Il est important, dans de telles circonstances, de toujours garder
son calme, de penser informer le client du motif de cette attente prolonge et, si
possible, de lui donner un dlai approximatif. Prsenter des excuses peut galement
permettre de valoriser le consommateur qui se sentira alors respect.

Constituer un fichier clients pertinent et rentable

Bien rflchir la teneur des informations qui seront recueillir : une ncessit pour
rendre votre fichier performant.
Adresses errones, organisation bancale, logiciel de gestion inexistant... en croire
certains consultants, les PME ngligeraient leurs fichiers clients. Grave erreur ! Car
ces bases de donnes sont capitales. D'abord pour entretenir la flamme chez les
meilleurs clients. Mais aussi pour rentabiliser des oprations de marketing direct.
Elles reprsentent donc un norme levier pour doper les ventes et les marges. Encore
112
faut-il que ce fichier permette de dterminer la cible susceptible d'tre la plus
rceptive aux actions marketing et commerciales de l'entreprise , rsume Frdric
Mouille, Pdg de Marketing Business Solutions (MBS). Un pralable oblig.
Dfinir les informations recueillir
Pour constituer un fichier, la premire tape consiste dfinir ce que l'on veut
recueillir comme type d'informations. En dehors des donnes classiques (adresse,
tlphone, mail), on pourra par exemple prciser l'ge ou la catgorie de revenus si
ce sont deux critres qui font apparatre les clients les plus rentables. Si votre chiffre
d'affaires plafonne, c'est peut-tre que vous n'avez pas les bonnes infos. Pour autant,
inutile d'accumuler les renseignements, surtout au dbut de la constitution du fichier.
Mieux vaut commencer par quelques infos puis ensuite enrichir progressivement
avec les critres que l'on considrera comme les plus pertinents, estime Antoine
Lebreton, responsable des ventes de Atheneo (CRM). Cinq informations recueillir
pour un commercial, c'est dj une bonne base. Dix, c'est un maximum.
Organiser son fichier
Comment organiser ensuite son fichier ? Tout dpendra de votre activit et de votre
cible (grand public ou professionnelle). On segmente son fichier par chiffre d'affaires
(quatre ou cinq catgories suffiront) afin de dterminer les meilleurs clients. Lesquels
pourront ensuite, le cas chant, bnficier d'actions commerciales cibles pour les
fidliser. On peut aussi reprer les plus rentables ou les hauts potentiels avec la
mthode dite RFM, pour rcence, frquence et montant , car les clients les plus
prometteurs sont ceux qui achtent souvent, pour un montant lev, et qui l'ont fait
rcemment.
Une fois dtermines les informations cls de votre fichier clients, il faudra aussi
faire vivre la base. Une rgle d'or : profiter du moindre contact pour vrifier une
adresse, un numro de tlphone, une fonction... Un fichier vieillit en moyenne de
5 % par mois en termes d'adresses s'il n'est pas mis jour en permanence, il perd
vite de son intrt. On doit penser relancer les clients mme s'ils ne sont pas
actifs. Si votre entreprise compte plusieurs services (commercial, marketing,
113
comptabilit, logistique...), tout le monde doit tre mis contribution pour recueillir
les donnes parses. C'est tout l'intrt d'un logiciel de gestion de la relation client
(CRM - customer relationship management) : il permet de centraliser et de traiter
plus rapidement toutes les informations que vous avez identifies comme capitales.
Selon Antoine Lebreton, un outil CRM permet aussi de scuriser le fichier, car si le
commercial s'en va, les infos restent dans l'entreprise .
Russir sa carte de visite

La carte de visite participe votre image de marque. Voici quelques conseils pour la
russir.
l'heure d'Internet et des messageries lectroniques, la carte de visite n'est-elle pas
un rien dpasse ? Et bien pas tant que a. Pour un dirigeant ou un cadre, c'est
encore un support marketing indispensable. Bien souvent le premier auquel le
prospect sera confront. C'est aussi un moyen basique mais efficace de
dvelopper ses relations d'affaires, lors de runions publiques : Dans un monde de
plus en plus virtuel, il est essentiel, lorsque vous rencontrez quelqu'un, de laisser une
trace de soi, forte et dynamique pour donner votre contact l'envie d'aller plus
loin dans la relation .
Attention la lisibilit
Premier conseil : attention la lisibilit de la carte. Les caractres doivent tre d'une
taille suffisante pour tre dchiffrs instantanment. Et n'hsitez pas utiliser les
caractres en couleurs, cela vous diffrenciera des cartes des professions librales,
en noir et blanc. Mais attention ne pas non plus multiplier les coloris et les styles
114
typographiques : Le rsultat, trop flashy, manquera de clart, assure-t-on chez
Ooprint.fr, imprimeur sur internet. C'est ce qui arrive quand on veut mettre en avant
tout la fois, sans hirarchiser. Il faut se demander quelle information doit primer,
quel est le point fort que je veux montrer.
Sur le contenu des informations, pour ce qui concerne votre fonction, soyez le plus
prcis possible : Il faut que votre interlocuteur comprenne immdiatement ce que
vous faites dans l'entreprise et comment vous gagnez votre vie . Et la photo ?
Vraiment pas indispensable, sauf peut-tre pour certaines activits artistiques.
En revanche, donner son adresse e-mail est presque devenu une obligation, mme
dans des secteurs dits traditionnels, comme la restauration ou l'artisanat. vitez
nanmoins les coordonnes fantaisistes du style nounours@youyou.fr. Mfiez-vous
aussi des adresses avec MSN, elles ne sont pas toujours bien perues et vous feront
passer pour un adolescent attard, adepte des chats sur le Web. Si votre
entreprise dtient un site internet, il est videmment indispensable d'en mentionner
l'adresse : votre contact pourra ainsi avoir accs la vitrine de votre PME. Enfin, il
est de bon ton de laisser un numro de portable. Votre contact apprciera de pouvoir
vous joindre tout moment. Le fait de mettre l'indicatif international par exemple
la France, 33, devant son tlphone est aussi gnralement trs apprci, C'est
l'expression d'une capacit supplmentaire, l'international en l'occurrence.
Soigner l'aspect graphique
Mme pour une PME, un logo est toujours un plus qui peut tre accompagn d'une
base line rsumant en quelques mots l'activit. Les deux doivent tre percutants
tout en n'crasant pas le reste des informations inscrites sur la carte.
Confiez la cration du logo un professionnel, sans pour autant y consacrer un
budget important. vitez de tomber dans les clichs, comme un logo en forme
d'ordinateur pour une socit informatique. Cela serait forcment trop rducteur,
commente-t-on chez Ooprint. Si vous n'avez pas de logo, optez pour un parti pris
graphique fort qui donnera une identit l'entreprise. .
II- les Cinq grands moments de laccueil
115
Nous relevons cinq moments cls de la visite, cinq grands moments de laccueil
correspondant aux moments de contacts tablis entre lentreprise et le visiteur.
Voici les cinq grands moments de laccueil et des services aux visiteurs :
1- Avant larrive du visiteur.
2- A lentre du visiteur.
3- Pendant sa visite.
4- A son dpart.
5- Aprs sa visite.

La professionnalisation de la fonction daccueil.
Laccueil des visiteurs ne peut plus tre seulement une affaire de bonne volont ou
relever de limprovisation.
On dit quun visiteur satisfait incite quatre personnes de son entourage rendre dans
un muse et quun visiteur mcontent en dissuade dix.

1- Avant larrive du visiteur :
Se faire connatre et susciter lintrt

Une invitation est lance au visiteur : o quil soit, les moyens mis en uvre cette
tape visent lui donner envie de faire un dtour, de se dplacer pour venir vous
visiter. Tout un systme de communication se met en place pour rejoindre distance
le visiteur qui choisit de venir lentreprise ou qui hsite le faire.

A cette tape, il sagit de prsenter des informations pour convaincre le visiteur
de partir de chez lui et de venir jusqu vous parce que vous lui faites savoir que
vous tes uniques, parce que vous lui faites connatre lexprience que vous offrez
et ce quil peut dcouvrir proximit.

Il sagit aussi daccrotre votre visibilit auprs de visiteurs potentiels, de les
aider localiser votre entreprise et de faciliter leur venue, ne serait ce qu leur
descente de voiture dans laire de stationnement.

116
Lors de cette invitation distance, il faut combler deux besoins : donner un motif
de dplacement tout en instaurant des conditions pour prparer un accueil de
qualit et offrir au visiteur des points de repre lorsquil dcide du trajet
parcourir et quil doit se familiariser avec un lieu inconnu.

Les dispositifs et les services implanter avant larrive du visiteur visent faire
connatre :
lexistence de lentreprise, sa localisation et la manire dy accder.
Son histoire et sa spcificit ainsi que les thmatiques abordes.
Les services et les quipements sur place.
Lenvironnement immdiat et proximit.
Six objectifs sont proposs ici :

Objectif 1 : Faire connatre lexistence et la localisation de lentreprise.
Fournir une information claire et spcifique.
Miser sur lexclusivit et la spcialit des lieux.
Fournir des informations adaptes aux clientles vises.

Objectif 2 : Faire connatre laccessibilit de lentreprise
Fournir des informations adaptes aux clientles vises.

Objectif 3 : Faire connatre la spcificit de lentreprise
Rdiger des textes et donner des informations brves, claires, incitatives,
dans une langue impeccable.
Objectif 4 : Tisser des liens troits avec la communaut hte de lentreprise.
Faire connatre lentreprise.

Objectif 5 : Former le personnel
Sassurer dune adquation entre les ressources disponibles et les services
que lon souhaite offrir.
117
Rdiger un guide de formation pour le personnel de premire ligne et pour
le personnel auxiliaire.
Miser sur un plan de gestion du personnel et sur un processus de mise en
place tout autant que sur le suivi et sur les aspects techniques des emplois
lis laccueil.

Objectif 6 : Planifier les risques
Veiller noncer des rgles de scurit prventives.
Prvoir un protocole dintervention et de suivi et le faire connatre au
personnel en ce qui a trait au traitement des plaintes.

2- A lentre du visiteur :

Linformer et lorienter :

Zone de transition entre la vie quotidienne et le lieu professionnel, le hall dentre est
la fois lieu de contact, temps dintroduction la visite et zone de sortie. Cest un
endroit o le visiteur sinforme, mais aussi o il se repose, avant ou aprs sa visite,
o il noue des contacts avec dautres visiteurs, o il peut voquer ce quil souhaite
faire.

Limage de lentreprise se construit ds larrive. Larchitecture, le stationnement,
les premiers contacts, la signaltique, les informations et le service reu : tout est
parlant. Ds lentre, le climat est tabli. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de
faciliter la visite, le personnel joue un rle dterminant. Ds les premires secondes,
le visiteur ressent le climat qui rgne dans lentreprise. Encore faut-il, dans
lamnagement et la rception, reconnatre les besoins et les attentes du visiteur, ds
son entre. Son confort et sa scurit prsident lamnagement du hall dentre.

Cinq lments majeurs sont prendre en compte ce moment de laccueil :

118
a- le parcours :
Offrir un parcours invitant.
b- A la porte :
Miser sur la clart et la simplicit : le maximum dinformation
avec un minimum de signes.
Fournir une information cible, un langage explicite, un
graphisme assurant une bonne lisibilit, des conditions
dclairage adquates.
Assurer une prsence daccompagnement optionnelle.
Transmettre un plan daccs
Laccs aux locaux est facile : les entres du parking et du
btiment sont bien signales (logo, numro, flchage)
c- Dans le hall dentre : un hall chaleureux et fonctionnel
Dcoration (plantes, photos de lentreprise)
Panneau de bienvenu dans la langue du visiteur
Informer pour faciliter la visite.
Homogniser et intgrer les supports dorientation.
Uniformiser la localisation des panneaux.
Prendre les moyens pour rduire le temps dattente.
Espace dattente confortable (fauteuils, revues, toilettes,
tlphone)
d- Au comptoir daccueil :

Offrir un accueil personnalis.
Fournir des informations compltes et succinctes.
e- Un accueil personnalis :

Miser sur la courtoisie en tout temps.
Sentendre sur des rgles dthique avec le personnel :
habillement, comportement, etc
119
Reconnatre larrive du visiteur par un contact visuel, par un
sourire, par des salutations.
Centrer lattention sur le visiteur le plus rapidement possible.

3- Pendant la visite :

Faciliter la comprhension et susciter lmotion du visiteur.

Laccueil ne sarrte pas au hall dentre. Il consiste aussi implanter des
dispositifs, offrir des services et adopter des comportements qui concourent la
comprhension et lmotion pendant la visite.

La qualit du service doit contenir accrotre lintrt, la comprhension et le plaisir
du visiteur tout en faisant appel ses motions et ses sens. Les moyens instaurs
aident animer et valoriser les lieux, pour attirer son attention et maintenir son
intrt tout en gardant un haut niveau de qualit et en respectant lenvironnement.
On parle notamment de qualit lorsque le service bas sur une approche client est
impeccable et offert de faon uniforme et constante. Il sagit en fait de rpondre aux
attentes explicites et implicites du visiteur.

Deux besoins doivent tre combls ce troisime moments de laccueil : il faut que le
visiteur ait suffisamment de cls et de possibilits de comprhension et de donner un
sens sa visite tout en ayant du plaisir et du confort.

4- A son dpart :
Donner au visiteur le got de poursuivre une dmarche dexploration

Quel que soit le temps consacr la visite, le moment du dpart est important. Le
personnel laccueil est habituellement sur place pour saluer les visiteurs lorsquils
partent.
Assurer un service sur mesure
Sassurer que le personnel remarque le dpart du visiteur.
121
Se donner des moyens pour mieux connatre les besoins et les centres dintrt
des visiteurs.
Faire preuve dimagination pour fidliser les visiteurs.

5- Aprs sa visite :
Garder le contact avec le visiteur

Laccueil ne sarrte pas avec le dpart du visiteur. Il consiste aussi garder le
contact. Le visiteur peut devenir un client fidle de lentreprise, mais on peut aussi
garder le contact en communiquant priodiquement ou ponctuellement avec lui. Il
peut sagir de lui fournir par tlphone ou Internet une information dont on ne
disposait pas lors de sa visite.

Deux besoins doivent tre combls ce moment de laccueil : que le visiteur ait accs
des informations additionnelles mme distance, sil le souhaite, et que ses
commentaires et besoins soient pris en compte.

Les dispositifs implanter aprs la visite :
Donner des informations additionnelles.
Garder le contact.
Tenir compte des commentaires des visiteurs ou les inciter nous les faire
parvenir sur site Web, par courrier.
Inciter les visiteurs nous faire part de leurs commentaires.

Assurer un suivi personnalis :
Mettre jour les listes dadresses.
Assurer un suivi aprs le dpart du visiteur soit tlphonique ou par Internet si
possible.
Analyser priodiquement les donnes de frquentation et les commentaires des
visiteurs.
En rsumant, quelque soit la situation traite il faut respecter certaines rgles :
121
I I I - Les Rgles De Laccueil

Six rgles feront de vous une bonne htesse :

Reconnatre le visiteur sil est dj venu.
Mettre le visiteur laise.
Sadapter linterlocuteur.
Etre diplomate.
Donner satisfaction autant que faire se peut.

a- Reconnatre le visiteur sil est dj venu

La mmoire des visages et des noms est, pour une secrtaire, un grand facteur de
russite.

Une secrtaire est trs souvent en contact avec les gens quelle a dj vus, qui
viennent au bureau sans quelle y soit prpare. Si elle ne reconnat pas un client,
si elle est incapable de lappeler par son nom, le client y verra un manque
dintrt de la firme son gard ; sil a un temprament inquiet, il simaginera
quon attache aucun prix sa clientle et il sera mal dispos via vis de cette
socit qui ne lapprcie pas sa juste valeur.

Le problme est important lorsque la secrtaire reoit directement les arrivants. Il
ne se pose pas si un garon de bureau remet au pralable une fiche de visite. Il
suffit alors davoir un fichier de visiteurs bien tenu etde le consulter.
Des efforts sporadiques pour se rappeler un nom, un visage ne servent
pratiquement rien ; il faut quand on na pas naturellement la mmoire
ncessaire, une ducation systmatique pour obtenir des rsultats.
Deux cas peuvent se prsenter :

- Ou bien la secrtaire ne reconnat les visages et garde le nom au bout de la
langue .
- Ou bien la secrtaire ne reconnat les gens.
122
Dans le premier cas la coupable cest la mmoire auditive ; dans le deuxime la
mmoire visuelle.
Pour se rappeler un visage, le secret, cest de lobserver, den chercher les
particularits, les signes caractristiques qui permettent de faire un portrait
dessin ou mental, dcrire le nom, de lutiliser aussi souvent que possible, de
crer des associations dides qui restent en mmoire, association entre la
personne, son nom, la socit laquelle il appartient.

Quels sont les signes caractristiques qui peuvent vous aider ? On souvient
facilement dun roux, dun blond clair, dun homme ou dune femme qui louchent
ou qui ont le nez ou la bouche travers, une tache sur la joue. Mais des signes
aussi nets ne se rencontrent pas tous les jours, il faut chercher des points de
repre dans les cas les plus banaux. Ces points de repre, vous les trouverez en
analysant le visage. Faites-le systmatiquement, en partant du sommet du crne
pour aboutir au menton inversement.

Ds que quelquun pntre dans votre bureau, observez-le sans en avoir lair. Ds
que vous serez seuls, faites un croquis, si vous savez dessiner, une caricature
mme, qui vous mettra en mmoire les caractristiques du visage. Si vous ne savez
pas dessiner, reprsentez-vous la personne sous forme de caricature galement
vous ne loublierez pas. Petit petit vos portraits seront meilleurs et la mmoire
plus sre.

b- Mettre le visiteur laise

Quand vous faites attendre un visiteur, veillez son confort, assurez-vous que la
pice o vous le laissez est claire correctement, suffisamment chauffe ou ventile.

c- Sadapter linterlocuteur

Il ne faut pas parler de la mme manire lorgueilleux et au timide, au mfiant et
au jovial, au misanthrope et au sociable. Si vous connaissez le visiteur, il vous est
123
facile dtre dans la noie. Si vous ne le connaissez pas, un peu dobservation vous
permettra de juger, mais soyez prudente en jugeant les gens : lhabit ne fait pas le
moine et il y a des gens importants qui ngligent lapparence.

Etablissez le contact avec prudence en employant la technique correspondant au
caractre que vous supposez. a rend, tout va bien : vous navez plus qu continuer.
a ne rend pas, essayez autre chose tout aussi discrtement.

Dans tous les cas, vitez de raisonner pour le plaisir de raisonner, votre interlocuteur
sera rarement aussi satisfait que vous des sophismes, des dilemmes qui laissent le
partenaire coi. Votre succs serait de mauvais aloi : aprs vous avoir quitte votre
interlocuteur vous en voudrait.

Convaincre cest amener linterlocuteur remplacer son point de vue par le vtre.
Votre interlocuteur est persuad dtre dans le vrai, il faut lamener adroitement
changer sa manire de voir et la changer de manire durable. Si vous avez emport
son adhsion lesbroufe , il y a beaucoup de chances quune fois parti il
revienne sur laccord. Il le fera avec dautant plus dnergie quil aura un sentiment
dinfriorit, quil croira stre fait avoir De plus, il conservera de la rancur
lgard de votre maison.

Une opration nest russie que si les deux parties sont galement satisfaites. Laissez
donc dabord le visiteur exposer son point de vue et contentez-vous de rpondre ses
questions, de lancer une ide qui fera son chemin. Comme il sera satisfait davoir eu
la parole, il vous faudra la plupart du temps peu de choses pour lamener votre
point de vue. Si cette tactique nest pas possible, parce que le visiteur est timide ou
peu loquace, trouvez le moyen de crer une disposition favorable.

d- Etre diplomate

124
La politesse, le tact, la diplomatie, la sympathie sont le plus sr moyen dobtenir
satisfaction.
Vous tes impeccable, vtements soigns, cheveux bien coiffs, ongles nets quand
vous accueillez un visiteur. Limpression est demble favorable, allez-vous la
dtruire par un abord dsagrable? Non, nest-ce pas !

Nous savons tous que la gentillesse agit automatiquement sur nous et que nous
sommes prts faire beaucoup de choses quand elles nous sont demandes
aimablement. Une ambiance se sympathie fait plus pour obtenir un rsultat que les
arguments les plus logiques.

Personne naime avoir tort, encore moins se voir traiter de menteur. Epargnez la
susceptibilit de votre interlocuteur. Ne soyez jamais autoritaire ou brutale, pas plus
avec un client quavec un fournisseur, un reprsentant et mme un importun.

Si vous devez dire des choses dsagrables, si vous contredire, que ce soit avec
douceur et gentillesse. Selon lexpression populaire si vous les enveloppez dans du
papier de soie, les choses dsagrables passeront comme une lettre la poste .
Vous pouvez toujours employer des phrases qui montrent que vous comprenez les
difficults de votre interlocuteur :

Je comprends vos difficults, madame, mais - si javais t votre place,
monsieur, jen aurais certainement fait autant, toutefois permettez-moi de vous faire
remarquer
Votre interlocuteur est-il en colre, donnez-lui dabord raison, votre douceur
teindra lincendi et sa violence ne trouvant pas daliments sapaisera delle-mme.
Mme si vous devez faire une rponse que vous savez dsagrable. Temprez-la de la
douceur dun sourire.

Si un visiteur se trompe sur lheure et la date dun rendez-vous, recevez-le avec une
trs grande courtoisie, mme si vous tes sre que lerreur vient de lui, prenez la
125
faute sur vous puisque quelquun doit avoir tort et vous savez bien quun client
toujours raison.

e- Donner satisfaction autant que faire se peut

Ne laissez jamais partir un visiteur sans lavoir document sur les questions qui
lintressent et dont vous vous occupez, sans savoir comment le toucher si votre chef
dsire le rencontrer.

Dans les cas complexes, vous exposerez au visiteur le projet de compte rendu que
vous vous proposez de faire votre chef et vous obtiendrez son accord. Ds quil
sera parti, mettez au propre les notes prises et datez-les.
Si quelque collaborateur de la maison est comptent vous pouvez lui demander de
recevoir le visiteur ou, sil ne peut le faire, de vous donner conseils ou indications.

Important :
Je suis un client sympa. Vous me connaissez tous. Quelle que soit la qualit du
service, je ne rclame jamais
Au restaurant, je minstalle gentiment pendant que les serveurs bavardent sans me
prter attention. Et si daventure, quelquun entr aprs moi est servi avant, je ne dis
rien. Jattends.
Quand je fais des courses dans un magasin, je reste direct. Je ne marche pas sur les
pieds des autres. Lorsquun vendeur dsagrable snerve parce que jhsite avant
de choisir, je dploie des trsors de politesse. Je ne crois pas aux vertus de la
grossiret.
Lautre jour, je me suis arrt dans une station-service et jai attendu cinq bonnes
minutes avant que le pompiste daigne soccuper de moi. Il a alors renvers de
lessence et essuy mon pare-brise avec un chiffon gras. Me suis plaint ? Pas du tout.
Jamais de rclamations, jamais de reproches, jamais de critiques. Lide mme de
provoquer un esclandre comme certains nhsitent pas le faire, ne me viendrait pas
lesprit. Je trouve cela dplac.
126
Je suis le vrai client sympa, mais je dois aussi vous confier autre chose : je suis le
client qui ne revient jamais
Do limportance de la qualit dacceuil
127

E Ev va al la au ua at ti io on n

Q QU UE ES ST TI IO ON NN NA AI IR RE E P PR R L LI IM MI IN NA AI IR RE E

1. Que devriez-vous prparer avant de faire un appel professionnel ?

2. Quest ce qui montre votre dsir daider lorsque vous tes au tlphone ?

- Le ton chaleureux de votre voix
- Le fait dtre franc et sincre
- Le fait de vous servir du nom de votre interlocuteur
- Tous les points ci-dessus

3. Que sont les trois premires choses que vous dites en rpondant au tlphone?

1.
2.
3.

4. Dans une conversation tlphonique, quest ce qui est le plus important, ce que
Vous dites ou ce que vous entendez?

5. Quels mots sont reprsentatifs dune courtoisie essentielle selon les situations ?
- Sil vous plat Comment puis-je vous aider ?
- Quand pensez-vous passer la commande ? Merci
- Je vous suis reconnaissant Combien en voulez-vous ?
- O voulez-vous tre livr ? Je vous en prie
- Je suis dsol

6. Que veulent savoir en priorit les gens en attente ou en transfert dappel ?

7. Quelles sont les questions les plus importantes poser un client ?

8. Comment pouvez-vous tre sr de comprendre les instructions au tlphone ?
- Demandez la personne de vous envoyer une tlcopie
- Prenez des notes et rptez les instructions
- Posez des questions sur chaque dtail
- Tous les points ci-dessus

9. Quest-ce qui est plus important : des communications tlphoniques avec un
client ou avec un collgue de travail ?


128



C Co or rr ri ig g s s Q Qu ue es st ti io on nn na ai ir re e P Pr r l li im mi in na ai ir re e


1. Que devriez-vous prparer avant de faire un appel professionnel ?
Des catalogues, des prix, des numros de tlphone, tout renseignement dtaill qui
est souvent demand et enfin votre attitude mentale.

2. Quest ce qui montre votre dsir daider lorsque vous tes au tlphone ?

Le ton chaleureux de votre voix
Le fait dtre franc et sincre
Le fait de vous servir du nom de votre interlocuteur
Tous les points ci-dessus

3. Que sont les trois premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ?

Accueillez, identifiez-vous (votre service, et vous-mme), demandez comment vous
pouvez aider la personne qui appelle

4. Dans une conversation tlphonique, quest ce qui est le plus important, ce que
vous dites ou ce que vous entendez ?
Les deux sont importants mais on oublie souvent dcouter.

5. Quels mots sont reprsentatifs dune courtoisie essentielle selon les situations ?

Sil vous plat Comment puis-je vous aider ?
Quand pensez-vous passer la commande ? Merci
J e vous suis reconnaissant Combien en voulez-vous ?
O voulez vous tre livr ? J e vous en prie
J e suis dsol

6. Que veulent savoir en priorit les gens en attente ou en transfert dappel ?
Quun tre humain sait quils attendent

7. Quelles sont les questions les plus importantes poser un client ?
Quest ce quil veut et quel est son besoin

8. Comment pouvez-vous tre sr de comprendre les instructions au tlphone ?
Demandez la personne de vous envoyer une tlcopie
Prenez des notes et rptez les instructions
Posez des questions sur chaque dtail
Tous les points ci-dessus

129
9. Quest ce qui est le plus importante : des communications tlphoniques avec un
client ou avec un collgue de travail ?
Les deux sont dimportance gale.

Q QU UE ES ST TI IO ON NN NA AI IR RE E D D V VA AL LU UA AT TI IO ON N

1. Avant de faire un appel professionnel quelles sont les choses prparer ?


2. De quelles faons pouvez-vous indiquer votre interlocuteur que vous tes dispos
laider ?


3. Quelles sont les premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ?



4. Quand vous mettez quelquun en attente, vous devriez reprendre la ligne toutes les:

10 secondes 30 secondes 45 secondes


5. De quels mots vous servez-vous pour tre courtois au tlphone ?



6. Que pouvez-vous faire pour mnager les sentiments de ceux que vous avez mis en
attente ou en transfert dappel ?


7. Que cherchez-vous connatre quand vous posez des questions aux clients ?


8. Quelles sont les bonnes astuces pour tre sr de comprendre les instructions au
tlphone ?



9. Les conversations tlphoniques avec des collgues de travail ne sont jamais aussi
importantes que celles avec un client : vrai faux

10. Il est prfrable de rpondre un appel professionnel en moins de :

1 sonnerie 3 sonneries 6 sonneries


131




C Co or rr ri ig g s s Q Qu ue es st ti io on nn na ai ir re e D D v va al lu ua at ti io on n

1. Avant de faire un appel professionnel quelles sont les choses prparer ?
Des catalogues, des listes de prix, (tout renseignement dtaill) etc.
Enfin, il faut galement prparer son attitude mentale.

2. De quelles faons pouvez-vous indiquer votre correspondant que vous tes
dispos laider ?
Accueillez avec Comment puis-je vous aider? , un ton chaleureux, une
communication franche et sincre et lutilisation du nom.

3. Quelles sont les premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ?
Accueillez, identifiez-vous (votre service et vous-mme), demandez comment
vous pouvez aider la personne.

4. Quand vous mettez quelquun en attente, vous devriez reprendre la ligne toutes les
10 secondes 30 secondes 45 secondes


5. De quels mots vous servez-vous pour tre courtois au tlphone ?
Sil vous plat, merci, je suis dsol, je vous en prie, comment puis-je vous aider?
J e vous suis reconnaissant, etc.

6. Que pouvez-vous faire pour mnager les sentiments de ceux que vous avez mis en
attente ou en transfert dappel ?
Faites-leur savoir ce que vous allez faire. Rassurez-les en expliquant que
quelquun va prendre lappel ou vous les reprendrez.

7. Que cherchez-vous connatre quand vous posez des questions aux clients ?
Ce quils veulent et ce dont ils ont besoin.

8. Quelles sont les bonnes astuces pour tre sur de comprendre les instructions au
tlphone ?
Prendre des notes et rpter les instructions.

9. Les conversations tlphoniques avec des collgues de travail ne sont jamais aussi
importantes que celles avec un client : vrai faux

10. Il est prfrable de rpondre un appel professionnel en moins de :

1 sonnerie 3 sonneries 6 sonneries

131


Quels intrts prsente la prise de notes au cours dune conversation
tlphonique ?

- garder en mmoire le nom de linterlocuteur et pouvoir personnaliser la relation
- garder une trace de lappel,
- transmettre un message lorsque lappel ne nous est pas destin.

Vous tes au standard de lhtel CONTINENTAL. Vous recevez lappel de Monsieur
Johnson.

- Dring, dring, ...
- Bonjour, ici la rception, je vous coute.
- Oui, ici Monsieur Johnson, chambre 406, jattends plusieurs appels ce matin. Je
serai en confrence dans le salon bleu. Demandez-leur de laisser leur numro et dites
leur que je les rappellerai sans faute entre 2 et 3 heures cet aprs-midi .

A vous (crivez vote rponse)

Vous tes Monsieur Johnson, chambre 406. Vous serez dans le salon bleu. Vous
voulez que je note les numros dappel et dire aux gens que vous les rappellerez entre
2 et 3. Cest bien cela ?


Avant De Conclure Une Conversation Tlphonique quest ce quil faut faire ?

1 reformuler ce qui vient dtre dit,
2 poser une question de contrle.

Ragissez aux diffrentes situations dcrites ci-dessous (cest vous qui tes lmetteur
dappel) :

1. Quelquun dcroche et dit Quittez pas, ... . Un grand silence suit.
2. La standardiste vous dit : Je vous passe Monsieur Z . Vous entendez une
sonnerie et il ne se passe rien dautre.
3. La secrtaire vous signale que votre interlocuteur est en ligne et vous dit Dsirez-
vous rappeler plus tard ou prfrez-vous attendre ? .
4. La ligne stablit et vous entendez de la musique. Puis une voix vous dit Bonjour,
vous tes en correspondance avec la socit DUBROC. Une correspondante va vous
132
rpondre . Vous entendez ensuite plusieurs fois le mme message entrecoup de
musique.

Corrig :

Situation Raction raisons
1



Inquitude et nervement
Suis-je au bon endroit ? Je nai pas eu le
temps de me prsenter. Je suis oblig
dattendre ou de raccrocher. Dans les
deux cas je suis insatisfait.
2 Enervement et frustration
Je mattendais avoir mon interlocuteur.
Lattente non annonce mnerve. Je suis
frustr de ne pouvoir mexpliquer avec
personne.
3 Acceptation de limprvu
Je sais pourquoi je ne peux avoir tout de
suite mon correspondant. On me laisse le
choix de la solution.
4 Agacement
Il sagit dune bande enregistre. Je sais
que je suis au bon numro. Si lattente
dure trop longtemps, je vais raccrocher
car je ne peux mexpliquer avec
personne.



Trouvez une formule daccueil pour chacune des trois situations prsentes ci-
dessous.

1. vous tes le standard de lentreprise STADEROUT ,
2. vous tes la secrtaire de Monsieur Jean PIAT, service du personnel de lentreprise
AVISEE ,
3. vous prenez en ligne Madame Sandrine DUPRES qui vient de vous passer votre
secrtaire.

1. Socit STADEROUT , bonjour
2. Sophie Ternier, bonjour ou Service du personnel, Sophie Ternier, bonjour
3. Madame Duprs ? Bonjour ! X lappareil !

133
Quelle doit tre la dmarche mettre en uvre lorsque lon met un correspondant
en attente ?

LORSQUE LINTERLOCUTEUR EST OCCUPE
1 expliquer la raison du non transfert
2 proposer une alternative
3 intervenir rgulirement sur la ligne (toutes les 10 15)


Que peut-on dire lorsquon transfert linterlocuteur aprs avoir mis en attente ?

Merci davoir patient, Monsieur X, je vous passe le poste de Madame Y .

134
Liste De Rfrence Bibliographique


Communiquez efficacement
Chris Roebuck
First Editions
Communication (Plein Pot Mmo)
D. Laborie
Foucher
Communication et organisation
M. Berthet
P. Fuzat
A. Philippe
Foucher
Communication et ngociation
Miguel Chozas
Christine Jullien
Philippe Gabilliet
Foucher
Les Bases de la communication Humaine 2
dition
Gail E. Myers
Michele Tolela Myers
Chenelire/McGraw-Hill Montral
Secrtaires : Communiquez et ngociez au
quotidien
Genevive Bercovici
Gilda Derouet
Les ditions dorganisation
Internet Divers site