Memoire Escarguel

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile
"
"
INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES EN D ROIT DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
LENTREE DE FREE
SUR LE
MARCHE DE LA TELEPHONIE MOBILE
Mmoire Ralis par Fanny ESCARGUEL

Sous la direction de M. le Professeur Romain GOLA
!"
"
Master II Droit des mdias et des tlcommunications

Parcours Tlcommunications Professionnel
Aix-en-Provence
2009-2010"
Facult de Droit et de Science Politique dAix-Marseille
TABLE DES ABREVIATIONS

ARCEP : Autorit de Rgulation des Communications Elctroniques et des Postes
BEREC: Body of European Regulators in Electronic Communication
EDGE : Enhanced Data Rate for GSM Evolution
FAI: Fournisseur dAccs Internet
FTTH : Fiber To The Home
GPRS: General Packet Radio Service
GSM: Global System for Mobile communication
HSPDA: High Speed Downlink Packet Access
IP: Internet Protocol
MHz: Megahertz
MVNO: Mobile Virtual Network Operators
NFC: Near Field Communication
NGN: Next Generation Network (rseau de nouvelle gnration)
OFDM: Orthogonal Frequency Division Multiplexing
TIC: Technologies de lInformation et de la Communication
UMTS: Universal Mobile Telecommunications System
VoIP: Voix sur Rseau IP
WiMAX : Worldwide Interoperability for Microwave Access
"
"
"
#"
"

"
"
"
"
SOMMAIRE
Introduction
Partie 1 Le contexte de la quatrime licence

Titre 1 Limpulsion europenne
Section1 La directive Paquet Tlcom
Section 2 : Les rticences franaises
Titre 2 Lattribution de la quatrime licence

Section 1 La technique
Section 2 : Le processus dattribution
Section 3 : Prsentation de la Socit Iliad et de sa filiale Free
Partie 2 Les Perspectives

Titre1 Les perspectives conomiques
Titre2 Les perspectives sur le droit de la consommation
$"
"
Conclusion
"
"
"
"
Citation
"
"
"
"
"
"
"
"
"
A vaincre sans pril, on triomphe sans gloire

Jules Csar
%"
"

"
Introduction
"
Il a Free, il a tout compris dixit Rodolphe, le grand-maigre-chevelu de la publicit de

Free que lon peut voir sur nos tubes cathodiques.
Ich bin ton pre ou alors crtin.fr , sont des slogans qui ne peuvent pas passer
inaperus, dans nos cerveaux de consommateurs. Par son image de marque, Free nous fait passer
un message clair : nous ne sommes pas comme nos concurrents !.Free la volont de
conqurir un public intelligent qui ne payera pas plus cher , un service de qualit semblable.
Le triumvirat constitu par Orange, Bouygues et SFR, est loin de rester insensible ces
provocations rptes. Un cartel implant sur le march de la tlphonie mobile comme le
colosse de Rhodes fix son socle. Ainsi, ils ne semblent pas vouloir laisser entrer un concurrent
qui pourrait leur manger leurs parts du gteau.
Pour cela, ils sorganisent, ils prvoient et calculent, comment faire pour ne rien laisser passer au
nouvel entrant.
Iliad, entreprise mre de Free, semble rellement subir lIliade dHomre. Free a alors des allures
dAchille, usant de ruse et de force pour pouvoir pntrer le Royaume de France Tlcom alias
Priam, roi des troyens. Free arrivera-t-il traner Hector sur le tombeau de Patrocle ? Rien nest
moins sr !
En effet, pour revenir la ralit, Free est devenu depuis le 18 dcembre 2009, nouvel entrant sur
le march de la tlphonie mobile. Il fait natre des espoirs chez les consommateurs, les
associations, lEurope et LEtat, qui se rjouissent de voir enfin entrer la concurrence sur un
march reprsentant 7% du PIB.
Cependant, Free a-t il vraiment les moyens de ses ambitions ? Car malgr ses qualits, Free
sattire beaucoup de critiques et rien ne sera vident pour lui sur ce march.
Afin de pouvoir rpondre cette question, il sera dmontr le contexte plutt frileux de
lattribution de la quatrime licence (Partie 1) ainsi que les perspectives lies loprateur autant
&"
"
sur le plan conomique que celles lies au droit de la consommation (Partie2).
'"
"
Partie 1 Le contexte de la quatrime licence

Titre 1 Limpulsion europenne
Section 1 La directive Paquet Tlcom
"
Initi en 20071, les eurodputs ont en effet prsent un ensemble de directives dites le Paquet
Tlcom 2qui a t adopt en novembre 2009, rgulant le secteur des tlcommunications)
Schmatiquement, ces textes fixent les rgles du jeu europen concernant les relations entre les
oprateurs dinternet et de mobiles et les consommateurs, rgles qui devront tre transposes au
plus tard en juin 2011, dans chaque tat membre.
Elles visent favoriser la concurrence et amliorer la protection des abonns. Les points les plus
importants de cette directive peuvent tre rappels.
Ce paquet prcise, au niveau de la concurrence, les conditions d'accs aux rseaux dj existants
pour les nouveaux entrants sur le march et offre la possibilit aux rgulateurs nationaux de
forcer un oprateur historique sparer la gestion des infrastructures des activits commerciales
pour doper la concurrence.
Afin de dynamiser la concurrence, le texte fixe un seul jour ouvrable le dlai pour changer
d'oprateur fixe et mobile tout en conservant son numro de tlphone, contre une moyenne de
huit jours et demi actuellement, en Europe.
Malgr la pression des associations de consommateurs qui plaident pour des contrats de
maximum un an, le Paquet Tlcom fixe vingt-quatre mois maximum la dure d'engagement
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
!
" La Commission europenne a adopt le 13 novembre 2007 un paquet lgislatif destin changer les rgles"
communautaires de 2002 en matire de tlcommunications.
"
#
" -une directive (2009/140/CE) qui amende trois directives existantes : directive accs (2002/19/CE)directive
autorisation (2002/20/CE)directive cadre (2002/21/CE).
-une directive (2009/136/CE) qui amende deux directives existantes : directive service universel (2002/22/CE)
directive vie prive et communications lectroniques (2002/58/CE)."
("
"
des abonns fixes ou mobiles. Mais il sera possible de casser sans frais le contrat au bout de
douze mois.
Aprs de longs dbats, l'ide d'un rgulateur commun a finalement t valide. Le BEREC (Body
of European Regulators in Electronic Communications) qui ne se subsistera nanmoins pas aux
rgulateurs nationaux.
LObjectif pour l'Europe est damliorer la couverture haut dbit. Le Paquet Tlcom plaide donc
pour une meilleure gestion du spectre radiolectrique et la mise de radiofrquences la
disposition effective de services sans fil haut dbit dans des rgions o construire une nouvelle
infrastructure en fibres cote trop cher. La fin de la Tlvision analogique en 2011 librera des
frquences (le dividende numrique) qui seront ensuite revendues notamment aux oprateurs
tlcoms pour dployer du haut dbit mobile l o l'ADSL est absent.
Lamendement 138, adopt par deux fois par les dputs europens, stipulait initialement que
Garantir l'accs de tous les citoyens Internet quivaut garantir l'accs de tous les citoyens
l'ducation . On peut le traduire par le fait quinternet est un droit fondamental, remettant en
cause une des mesures de la loi Hadopi : la coupure de l'accs internet en cas de piratage
rpt. Cependant entre-temps, Hadopi a t modifie, la coupure de l'accs sera finalement
dcide par un juge et non plus par une autorit indpendante.
Ainsi limpulsion de la dcision de louverture des marchs de la tlphonie mobile sest faite par
lEurope, qui veut, en bonne rgulatrice, des prix et des services de qualit semblable entre tous
les tats membres et qui dsire une volution des droits et des choix des consommateurs.
Cependant si la volont europenne a permis limpulsion de louverture du march, la France
quant elle na pas permis cette ouverture si facilement que cela.
Section 2 Les rticences franaises

"
*"
"
Le Prsident de la Rpublique a, le 16 septembre 20093, un mois aprs le lancement de lappel

candidature pour la quatrime licence, signifiait sa rticence avec ces quelques mots :
Je suis assez sceptique et rserv sur le choix d'un quatrime
oprateur de tlphonie mobile. Car le prix le plus bas n'est pas
forcment le meilleur a-t-il dit, lors d'une rception l'lyse avec des dputs
UMP.
Cette attaque contre les prix bas visait directement Free, seul vritable candidat lpoque et
trs critiqu par Bouygues Telecom, Orange et SFR. Cette dclaration surprise semblait valider
les craintes de Xavier Niel, patron de Free, qui voquait une cabale mene en souterrain par
ses concurrents, sur le thme : Tout sauf Free 4.
Chapitre 1 : le gouvernement partisan de louverture du march

"
L'appel candidature a t lanc par le gouvernement, sous l'impulsion de plusieurs ministres et

secrtariats d'tat, fervents partisans de l'entre d'un quatrime acteur pour dynamiser un march
o les autorits de la concurrence sont dj intervenues, afin de lutter contre des ententes sur les
prix notamment. Les textes devaient initialement tre publis avant la fin du mois de mars 2009,
une chance ensuite repousse fin juillet. Fix au dpart 206 millions d'euros, le ticket
d'entre a t relev 240 millions par le gouvernement, suivant l'avis de la Commission des
participations et des transferts.
Chapitre 2 : un prix qui drange

"
Immdiatement aprs la publication des textes, Orange soit France Tlcom avait annonc qu'il
saisirait la Commission europenne pour contester le prix, jug
trop bas. Une procdure que Vivendi (SFR) a galement dcid
d'engager, car il estime la quatrime licence brade .
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
"Article du Monde du 16 septembre 2009" Nicolas Sarkozy "sceptique" quant l'arrive d'un nouvel oprateur
mobile propos receullis par Mael Inizan avec AFP"
%
"Entretien avec Xavier Niel du 10 septembre 2009 pour The Economist
Cf Chapitre 2 Section 8 Partie 2 "
+"
"
Les trois oprateurs dj sur le march avaient, chacun, dbours

619 millions d'euros au dbut des annes 2000 pour obtenir leur
licence. Mais cette fois, les frquences ont t divises en trois lots,
dont un seul rserv un nouvel entrant, ce qui explique la baisse du
prix.
L'excutif europen a cependant milit pour l'entre d'un quatrime
oprateur, jugeant que la France tait le mauvais lve europen
de la tlphonie mobile.
Chapitre 3 : le lobby des oprateurs point du doigt

"
LUFC Que Choisir a immdiatement rpondu aux proccupations prsidentielles. Edouard

Barreiro, responsable TIC dans lassociation sexplique ; Il est toujours apparu
vident que Nicolas Sarkozy avait une oreille trs attentive ce que
disent les oprateurs [...] Llyse a toujours t contre un quatrime
acteur,
mais
Matignon
sorti
cette
quatrime
licence
un
peu
par
surprise, et la prsidence a t oblige de s'y rallier. [] L'lyse a

toujours tran les pieds sur le sujet de la quatrime licence.
En effet lattitude sceptique du Prsident de la Rpublique, ne serait telle pas le reflet de la

pression exerce par les trois oprateurs dominants (on sait que Martin Bouygues est un des
proches collaborateurs de Nicolas Sarkozy), qui nont pas envie de laisser entrer sur le march un
concurrent dont ils se mfient.
Chapitre 4 : la France surveille

"
Les propos prts Nicolas Sarkozy sont remonts jusqu'aux oreilles de la Commission
europenne qui na pas du tout t du mme avis que celui-ci. Les rserves du Prsident de la
Rpublique quant la pertinence d'une quatrime licence de tlphonie mobile en France ont
agac les instances europennes.
La Commission, qui par plusieurs reprises, a soulign le manque de concurrence sur le march
franais, a ouvertement ragi aux propos du prsident de la Rpublique.
!,"
"

Nous sommes toujours en faveur d'une concurrence efficace sur les
marchs de tlcommunications, notamment sur les marchs mobiles , a
dclar l'AFP Martin Selmayr, porte-parole de la Commission europenne.
La
Commission s'est prononce plusieurs reprises en faveur de cette ide

de
quatrime
licence ,
poursuit-il, mme si
les dtails
sont
dans
les
mains des autorits nationales (...). On attend les dcisions qui vont
tre prises. La Commission suivra a de trs prs .5
Dans cette formulation, Bruxelles fait comprendre au pouvoir franais que le processus tant
lanc, il na plus les cartes en main pour provoquer une remise en question, ou un retour en
arrire.
Malgr la volont de lUnion Europenne de vouloir imposer aux tats membres une certaine
galit sur le march de la tlphonie mobile par louverture du march, la France ne semble pas
tre aussi impatiente de devoir suivre cette directive.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
&
"Express 17 septembre 2009 4me licence : Nicolas Sarkozy se montre rserv, Bruxelles insiste propos
recueillis par Florence Legrand
"
!!"
"
Titre 2 Le feuilleton dattribution de la quatrime licence

"
La dcision dattribuer la quatrime licence un oprateur ne sest pas faite facilement. Elle est le
rsultat dune longue rflexion des autorits tatiques et des socits prives.
Section 1 La technique
"
Chapitre1:lesdiffrentestechnologiesdetlphoniemobile
"
-1G, dont l'acronyme est Radiocom 2000,

-2G, dont l'acronyme est GSM (Global System for Mobile communication) permet
uniquement des changes de type voix. 2,5G, dont l'acronyme est GPRS (General Packet Radio
Service), permet l'change de donnes, 2,75G, dont l'acronyme est EDGE (Enhanced Data Rate
for GSM Evolution), se basant sur le rseau GPRS existant.
-3G, dont l'acronyme est UMTS (Universal Mobile Telecommunications System),
-3,5G, ou 3G+, ou Super 3G, dont l'acronyme est HSPDA (High Speed Downlink Packet
Access),
-4G, dont l'acronyme est OFDM (Orthogonal Frequency Division Multiplexing)
L'autorit de rgulation en charge de l'attribution des frquences aux diffrents oprateurs de
tlphonie mobile, et de leur contrle est l'ARCEP.6
Chapitre 2 : quest-ce que la 3G ?

"
UMTS est le sigle dUniversal Mobile Telecommunications System. Une technologie de

tlphonie mobile, dite de troisime gnration, qui succde, en Europe, la norme GSM.
Exploitant une bande de frquence plus large et utilisant un protocole de transfert des donnes par
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
'
"Larticle L. 42-2 du code des postes et des communications lectroniques (CPCE) :
"
!#"
"
paquets hrit des rseaux informatiques, elle propose un dbit bien suprieur celui de son
ane puisquil atteint 384 kbit/s dans sa premire version sortie fin novembre 2004.
La 3G donne la possibilit dutiliser sur son tlphone mobile de nombreux services multimdias
tels quInternet, la visiophonie, la tlvision, le tlchargement et lutilisation de jeux vido.
Section 2 Le processus dattribution

"
Suite aux volonts europennes, la France a d mettre en place ce processus dattribution.
Chapitre1 : une Autorit hsitante

"
En France lheure actuelle, trois oprateurs majoritaires se partagent le march : Orange, SFR et
Bouygues Tlcom. Chacun dentre eux a t autoris par l'ARCEP utiliser les frquences dans
les bandes 900 et 1800 MHz pour tablir et exploiter un rseau radiolectrique de deuxime
gnration (2G) datant du 25 mars 1991 pour Orange et SFR et du 8 dcembre 1994 pour
Bouygues.
Pour le rseau UMTS c'est--dire le rseau 3G, Orange et SFR ont t autoriss et utiliser les
frquences dans la bande 2 GHz depuis le 18 juillet 2001 et pour Bouygues depuis le 3 dcembre
2002.
Au dpart lAutorit de Rgulation des Tlcom avait un point de vue ngatif concernant les
MVNO.
Tout commence en 2002 o, lART, rpond un diffrend entre Tl 2 France et Orange7.
Lobjet du diffrend portait sur une demande de Tl 2 pour imposer la fourniture dune
prestation selon le modle de la MVNO tendu Orange. LAutorit publie une dcision; o il
est constat que cette demande n'entrait pas, en l'tat actuel du droit communautaire et des
dispositions lgislatives franaises, dans le cadre des dispositions ouvrant droit l'interconnexion
ou l'accs, et qu'en consquence la demande de Tl 2 ne pouvait tre accueillie.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
(
" Dcision n 021192 de lAutorit de rgulation des tlcommunications en date du 17 dcembre 2002 se
prononant sur un diffrend entre les socits Tl2 France SA et Orange France.
"
!$"
"
Donc, dans un premier temps lautorit de rgulation des tlcommunications naccepte pas le
fait quun MVNO puisse emprunter des frquences un oprateur existant.
En 2004 le prsident de lART de lpoque, Paul Champsaur est interrog dans une interview
pour La Tribune et sexprime8 : Nous sommes favorables la conclusion
daccords
de
MVNO
entre
les
oprateurs
en
place
et
dautres
acteurs, ds lors que ceux-ci proposeront des offres raisonnables

qui ne dsquilibreront pas le march . Ainsi, le ton semble changer et
lautorit commence voir lutilit de cette interconnexion.
Le 17 dcembre 2004, dans son analyse du march de gros de laccs et du dpart dappels
mobile, l'ART propose dimposer aux trois oprateurs mobiles mtropolitains de faire droit aux
demandes daccs raisonnables des MVNO9.
Le mme jour elle est consulte par le Conseil de la Concurrence, qui lui demande pour avis, une
analyse du march de la tlphonie mobile. Le Conseil publiera cet avis le 5 avril 200510, dans cet
avis, le Conseil de la concurrence est favorable une intervention du rgulateur pour prvenir les
risques d'une insuffisante concurrence sur le march de gros de la tlphonie mobile.
Suite une affaire porte devant la Commission Europenne, opposant les trois plus gros
oprateurs pour entente, SFR Orange et Bouygues, le 14 avril 2005, lART notifie un projet de
dcision la Commission Europenne.11
Elle propose de conclure quOrange, SFR et Bouygues exercent une influence significative et
conjointe sur le march de gros de laccs et du dpart dappels sur le rseau mobile en mtropole
et quil faut leur imposer de faire droit aux demandes raisonnables daccs des oprateurs
mobiles virtuels.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
8
Une interview de Paul Champsaur, prsident de l'ART, publie dans La Tribune - le 10 juin 2004 -"
" Consultation publique sur lanalyse du march de gros de laccs et du dpart dappel sur les rseaux mobiles
ouverts au public (17/12/2004 04/02/2005).
+
"
10
Avis n 05-A-09 du 4 avril 2005 relatif une demande davis de lAutorit de rgulation des tlcommunications
en application de larticle L. 37-1 du code des postes et communications lectroniques, portant sur lanalyse du
march de gros de laccs et du dpart dappels sur les rseaux mobiles ouverts au public en France. "
11
Projet de dcision la Commission europenne n 05-0331"
!%"
"
Cependant, elle annonce un mois et demi plus tard ,quelle retirait son projet de dcision, car elle
estimait qu ce stade il est dlicat de juger avec certitude de la situation concurrentielle des
marchs de gros et de dtail de laccs et du dpart dappels mobile.
Ainsi, lAutorit dcide de placer ces marchs sous surveillance, pour vrifier limpact effectif
des accords MVNO. Dans ce cadre, lARCEP devra tablir chaque trimestre, un tableau de bord
quelle transmettra la Commission Europenne et qui sera en partie rendu publique.
En 2006, lARCEP va rendre une dcision importante opposant la Socit Afone SFR12." Elle
dcide d'imposer SFR d'ouvrir son rseau la socit Afone en tant que MVNO) Cette dcision
marque un tournant. En effet, en novembre, lART diffre lengagement, de lanalyse du march
accs et dpart dappels mobile 13, sur lequel sapprovisionne les MVNO. Cependant, la mise
en surveillance des marchs de gros et de dtail de laccs et du dpart dappels mobile est
maintenue.
LARCEP, pousse par les volonts europennes, a lanc une consultation publique en date du 5
octobre 2006. Elle portait sur le fait de rutiliser les frquences 900 et 1800 MHz pour le
dveloppement de la 3G pour un rseau de tlphonie mobile et lexploitation de ce rseau : la
quatrime licence14.
Suite cette consultation, un communiqu de presse de lARCEP est intervenu le 23 novembre
2006. Plusieurs acteurs ont motiv leur intrt pour lattribution de cette quatrime licence.
En fvrier 2007, lARCEP propose au ministre dlgu de lindustrie, Franois LOOS, de lancer
lappel candidature pour lattribution de cette quatrime licence. Un mois plus tard, en mars
2007 lappel candidature est lanc. Les modalits et conditions d'attribution de la quatrime
licence
3G
sont
publies
le
mars
2007
au
Journal
Officiel15.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
12
Dcision n 06-0406 de lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes en date du 4 avril
2006 se prononant sur un diffrend opposant la socit Afone et la Socit Franaise du Radiotlphone (SFR).
13
March n15
"
14
Consultation sur la rutilisation des frquences 900 et 1800 MHz pour la 3G et la quatrime licence 3G dans la
bande 2 GHz.
"
15
Dcision n 2007-0177 de lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes en date du 20
fvrier 2007 proposant au ministre charg des communications lectroniques les modalits et les conditions
dattribution dune autorisation en France mtropolitaine pour un systme mobile de troisime gnration."
!&"
"
1 Premier coup dessai pour Free

"
Le 31 Juillet 2007, un seul dossier est dpos dans le dlai requis. Cest celui de Free mobile qui
sera retenu.
La procdure dappel la candidature prvoit que lARCEP doit vrifier si le candidat est
comptent. Ce ne sera pas le cas. En octobre 2007, la candidature de Free est rejete16.
En effet ; la socit na pas la somme pour payer la licence, qui slve alors 619 millions
dEuros.
2 : Le second coup dessai sera le bon
"
Le 4 fvrier 2009, Jean-Claude Mallet, prsident de lARCEP, est auditionn sur la quatrime
licence de tlphonie mobile par la Commission des affaires conomiques de lAssemble
Nationale. Le 5 mars 2009; lARCEP fait le point sur son action en matire dattribution de
frquences pour le dveloppement des rseaux mobiles haut et trs haut dbit.
En effet, la dcision proposant le lancement de la procdure dattribution des frquences dans la
bande 2,1 GHz pour la quatrime licence 3G a t adopte par lARCEP et transmise au
Gouvernement. Les obligations prvues par l'appel candidatures sont les mmes que celles qui
avaient t prvues lors des prcdents appels candidature.
Chapitre 2 : un candidat dcid

"
Le 1er aout 2009, lARCEP lance lappel la candidature pour la quatrime licence 3G au Journal
Officiel.17 Le processus d'attribution d'une quatrime licence est relanc.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
16
octobre 2007 relative au compte rendu et au rsultat de la procdure dattribution dune autorisation en France
mtropolitaine pour un systme mobile de troisime gnration.
"
!(
" Dcision n 2009-0610 de lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes en date du 16
juillet 2009 proposant au ministre charg des communications lectroniques les modalits et les conditions
!'"
"
Free renouvelle sa candidature qui, si elle tait accepte, briserait loligopole constitu par
Orange, SFR et Bouygues. Xavier Niel repart la charge. L'oprateur se porte candidat la
quatrime licence divise en trois lots dont un rserv un nouvel entrant.
Le prix de chaque lot d'abord fix 206 millions d'euros, sera finalement revu la hausse 240
millions d'euros18.
Cependant malgr un grand nombre de candidats, comme Virgin et Numricable, l'offre la plus
solide est porte par Xavier Niel. Le PDG assure qu'il a la capacit de financer, la fois, le
chantier de la fibre optique et celui du mobile. Free fte ses dix ans et son PDG, fort de son
succs dans l'accs Internet, compte bien bousculer le march que se partagent les trois
oprateurs historiques . Confiant, Xavier Niel, avance des arguments de poids. Il dclare
pouvoir diviser par dix les prix des mobiles . Pour terrasser ses futurs concurrents,
le franc-tireur des fournisseurs d'accs Internet appliquera la recette qui a fait son succs : la
guerre des prix.
En Aot, Free officialise sa candidature la quatrime licence de tlphonie mobile. Elle est la
seule dposer un dossier avant la date butoir du 29 octobre 2009. L'oprateur ne peut laisser
chapper cette opportunit. Il a besoin d'un relais de croissance pour poursuivre son aventure.
D'aprs son PDG, le mobile est quatre cents fois plus rentable que le fixe.
Le seul dossier de candidature, dpos auprs de l'Autorit des tlcoms a t jug recevable, le
10 novembre 2009 aprs examen de lARCEP. Le 1er dcembre 2009, lARCEP auditionne Free.
Le 18 dcembre 2009, lARCEP retient la Candidature de Free qui prend des engagements
importants dans sa licence concernant l'accueil des MVNO19
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
dattribution dune autorisation dutilisation de frquences dans la bande 2,1 GHz en France mtropolitaine pour
tablir et exploiter un systme mobile de troisime gnration.
"
!*
" Paris, le 4 mai 2009 Communiqu de Presse, N 371 Christine LAGARDE et Luc CHATEL saisissent la
Commission des participations et des transferts pour valuer le prix de la 4me licence.
"
!+
" Dcision n 2009-1067 de lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes en date du 17
dcembre 2009 relative au compte rendu et au rsultat de la procdure dattribution dune autorisation en France
"
!("
"
Dans sa dcision n 2009-1067, lARCEP rappelle que cest elle qui rgit lappel candidature et
la dcision dattribution. Elle annonce les engagements de Free :
- Offres de services et offres tarifaires
- Couverture du territoire : ampleur et rapidit de dploiement du rseau
- Qualit de service
- Relations avec les fournisseurs de services
- Relations avec les consommateurs
- Actions visant prserver lenvironnement
- Emploi
- Cohrence et crdibilit du plan daffaires
- Cohrence et crdibilit du projet
!*"
"
Section 3 Prsentation de la socit Iliad et de sa filiale Free

"
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FEG2;A;"H2I65?6?0"
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"
"
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"

"
Chapitre 1 : la Socit Iliad

"
Elle dbuta dans les annes 1980 avec le Minitel Rose20. Elle fut rachete en 1991 par Xavier
Niel et rebaptise Iliad.
En 1993, un des premiers fournisseurs Internet est
cr21.En 1999, la socit obtient les licences de
.@@;6" L."
N;?>1A3A"@6A"
l'exploitation d'un rseau de tlcommunications et
"
"
"
la fourniture de services de tlcommunication au
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%'O'"
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millions d'euros dans le groupe, Iliad entreprend le
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dploiement du rseau de tlcommunication et
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!',O$" #$O*"
cessera donc ses activits de minitel. Cest partir
#,,$"
#+$O," $$O+"
de dcembre 2001, quIliad dgage un rsultat net
#,,%"
%+!O%" %,O("
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!&'&O," !,,O%"
#,,+"
!+&%O&" "
tlcommunication L. 33-1 et L. 34-1 pour
public. C'est la cration du rseau Free.

En 2000, grce un investissement de quinze
l'interconnexion avec celui de France Tlcom et
positif.
(cf. tableau ci-joint).
Cette
socit
montre
une
norme
capacit
dinnovation. l'automne 2002 est lance l'offre

Free haut dbit 29,99 euros par mois alors que la
concurrence s'tait stabilise une offre aux
alentours de 45 euros par mois. Free dbute alors le
dgroupage des premires lignes Paris.
"
!
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#,
"Sous le nom de Fermic Multimdia
"
21
Nomm SCT World-NET qui sera ensuite revendu en 2000 un groupe qui deviendra le groupe Neuf Telecom."
#,"
"
Ds 2003, grce aux cartes de tlcommunications prpayes et au dgroupage dans les grandes
villes, Iliad devient le second FAI ADSL franais derrire France Tlcom.
Des 2004, Iliad propose le dgroupage total en 2005 le groupe rachte la socit Altitude
Tlcom afin de pouvoir proposer la WIMAX22. En aot 2008, Iliad rachte Alice dtenu alors
par Telecom Italia. L'acquisition est finalise pour un montant de 775 millions d'euros,
officialisant ainsi la premire grosse acquisition sur le march de l'ADSL opre par la socit
depuis sa cration, Alice comptait en 2008, quelques 800 000 abonns. Iliad revendique alors sa
seconde place sur le march de l'ADSL franais avec environ quatre millions d'abonns et une
part de march estime 25,5%.
Chapitre 2 : la Socit Free

"
Free entreprise filiale du groupe Iliad, est l'un des principaux fournisseurs d'accs Internet en
France. Il est deuxime en nombre d'abonns haut-dbit (en tenant compte de ceux d'Alice),
devant SFR et derrire Orange. Ses offres ont su se dvelopper comme il va tre expos, en
permettant ses clients daccder des offres de plus en plus sduisantes et attractives.
Free fait figure de pionnier de l'accs Internet en rseau tlphonique commut. En effet, elle
est l'un des trois premiers proposer ds le 26 avril 1999 un accs Internet sans abonnement ni
numro surtax. En 1999, il comprenait dj, un service de courrier lectronique, la destruction
des courriers indsirables et des rpertoires automatiques.
Free propose galement un hbergement Web gratuit dont la capacit initiale est passe de
100 Mo 10 Go en juin 2006
Elle est la premire entreprise qui a propos ds novembre 2002, la premire offre Triple Play
grce lADSL dgroup. Pour un prix de seulement 29,99 euros par mois, le consommateur
peut bnficier de services comme la tlphonie illimite vers des fixes (aot 2003) et de la
tlvision (dcembre 2003). Grce cette offre, elle disqualifie ses concurrents, qui lui
reprochent de proposer des prix trop bas sur le march.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
22
Cf. .glossaire"
"
#!"
"
En 2004, Free est le second fournisseur d'accs en France proposer le dgroupage total (aprs
Alice en 2003, dtenu par le mme groupe Iliad). Il permet ainsi de s'affranchir de l'abonnement
France Tlcom. Puis l'offre ADSL 2+ est lance : elle permet d'obtenir un dbit suprieur par
rapport une connexion ADSL classique distance gale du central tlphonique, et une porte
suprieure des quipements dbit gal.
Le dfi de la fibre optique pour Free, en septembre 2006, contient une offre de fibre optique en
FTTH (Fiber To The Home), avec 100 Mbps en rception, et 50 Mbps en mission, et deux
botiers Freebox pouvant recevoir la tlvision en Haute Dfinition. Les botiers intgrent les
fonctions de routeur et de Wi-Fi. Cet abonnement Free Trs Haut Dbit cote lui aussi
29,99 euros par mois, mais ne couvre seulement que quelques quartiers dans les plus grandes
villes. Fin 2008, le dploiement de cette offre est loin derrire celui de Numericable[5].
Ainsi, ce bref rappel met en lumire la capacit dadaptation et dinnovation de cette socit, qui
lui permet de se dmarquer de ces concurrents. Il faut considrer quIliad, a t plusieurs fois
depuis sa cration la premire proposer des services innovants, qui ont dailleurs t suivis par
le reste de ses concurrents. Par exemple, elle a t la premire proposer un abonnement Triple
Play pour trente euros par mois, battant en brche le marketing de ses concurrents. Aujourdhui
elle revient comme en 2003 et a bien lintention de les faire trembler.
##"
"
Dans cette premire partie, il a t dmontr que lattribution de la quatrime licence 3G ne sest
pas faite sans mal.
Malgr lEurope et le gouvernement franais, qui ont exprim leur volont de voir un nouvel
entrant sur le march, capable de briser loligopole, des rticences vis--vis de Free sont
apparues.
En effet, mme si lARCEP est aujourdhui propice lactivation de la concurrence sur le march
de la tlphonie mobile, elle a cependant mis beaucoup de temps reconnatre la capacit des
MVNO pouvoir concurrencer les oprateurs en place. Elle a particip la rsistance, en leur
interdisant en 2002, laccs au rseau des autres oprateurs.
De plus, le prsident actuel, lui non plus, ne semble pas favorable lentre de ce concurrent. Son
mandat prend fin en 2012, date dentre de Free sur le march. Sil est rlu, pourra-t-il mettre en
pril les intrts de Free ?
Dans une seconde partie, il sera envisag les perspectives venir pour le nouvel entrant. Ses
engagements pris dans la dcision 2009-1067 sont-ils la hauteur des attentes des
consommateurs et fiables sur le plan conomique?
"
#$"
"

"
Partie 2 Perspectives
Titre 1 Perspectives conomiques
"
Dans cette partie seront tudis les engagements pris par Free sur le plan conomique et sa
facult pouvoir les respecter.
Section 1 Le rapport de lARCEP : un constat svre

"
LARCEP a publi dans un rapport de juillet 2009 intitul: Comportement des consommateurs
de tlphonie mobile et changement doprateur 23, une enqute mettant en lumire les
habitudes des franais en matire de tlphonie mobile.
Cette tude prsente divers constats :
-
les trois quart des franais ont un tlphone mobile,
la prfrence pour les offres post payes,
les dpenses moyennes pour un forfait,
les liens entre le revenu et le forfait de tlphone mobile.
Outre ces diverses tudes sur les comportements des utilisateurs, lARCEP pointe du doigt que
les Franais nont pas chang doprateur depuis cinq ans.
En effet, la preuve est faite de limmobilisme des utilisateurs qui se retrouvent bloqus cause
notamment du cot de changement doprateur.
Les offres post payes, prfres par les franais, sont rigides. Elles ne peuvent tre souscrites
que pour une dure minimum, o le client soit sengager sur douze ou vingt quatre mois. De plus,
si ce dernier dsire rsilier son abonnement avant le terme de son contrat il sera contraint de
payer des indemnits. Celles-ci dissuadent souvent le client de rsilier son forfait avant la fin de
son engagement.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#$
"Comportement des consommateurs de tlphonie mobile et changement doprateur - Juillet 2009- Une analyse
partir de donnes denqute [2007-2008] ARCEP. -"
#%"
"
Cette rigidit permet le constat suivant : Lanciennet des clients chez un

mme oprateur est forte. Prs de la moiti des utilisateurs de
mobile sont depuis plus de cinq ans chez leur oprateur actuel..
LARCEP dvoile que les utilisateurs qui sont abonns depuis plus de deux ans, reprsentent trois
quart des Franais et elle ajoute ; Il apparat quune fois le choix du
premier
oprateur
effectu,
les
utilisateurs
de
mobile
ont
tendance ne pas le remettre en cause .

Depuis combien de temps tes-vous client de
Ensemble des clients des
votre oprateur actuel ?
oprateurs mobiles juin 2008
Moins 6 mois
5%
Entre 6 mois et 1 an
6%
Entre 1 an et 2 ans
16%
Entre 2 ans et 5 ans
27%
Plus de 5 ans
46%
Ne sait pas
0%
Total
100%
Cette analyse laisse transparatre les failles du systme de la tlphonie mobile franaise. Pour
LARCEP, cet immobilisme et cette rigidit sont ds au manque de concurrence.
L'Autorit note galement que la complexit des procdures et la multiplicit des offres tarifaires
sont un autre frein au changement. En conclusion, le rgulateur estime que la mobilit
assez
faible
observe
rsulte
en
partie
de
l'insuffisante
animation concurrentielle, qui ne pourrait qu'tre favorise par

une entre significative sur le march d'un nouvel oprateur .
Ainsi, elle prconise lentre dun concurrent tant capable de faire changer cette immobilit.
#&"
"
Section 2 Les engagements de Free prvus par

la dcision 2009-1067
"
LAnnexe 1 la suite du mmoire recouvre les grands axes de cette dcision.

Sur le plan conomique, on retrouve tous les points sur lesquels Free sest engag afin de pouvoir
tre le dtenteur de la quatrime licence. Le premier point intitul offres de services et offres
tarifaires concerne les principales offres que doit proposer Free.
Chapitre 1 : les offres

"
En ce qui concerne les offre de services, Free Mobile sengage proposer lensemble des services
habituels de la tlphonie mobile (voix et messages interpersonnels) ainsi que des services de
donnes mobiles (internet mobile, services de transmission de donnes en mode paquet un dbit
suprieur ou gal 144 kbit/s bidirectionnels, service de gopositionnement de lutilisateur) dans les
zones de couverture de son rseau.
Il souligne quau-del de la couverture 3G qui sera dploye progressivement, la totale disponibilit
des services sur lensemble de la mtropole reste conditionne aux ngociations avec les oprateurs
mobiles existants sur les conditions techniques et financires de litinrance mtropolitaine. Ces
ventuelles restrictions devraient tre leves une fois que le propre rseau de Free Mobile sera
suffisamment dploy.
1 Linnovation
"
Free sengage aussi dans des propositions d'offres innovantes. En effet, Free Mobile indique dans
son dossier de candidature que les stations de bases seront dployes avec une version logicielle
HSDPA qui permettra des dbits crtes de 28 Mbit/s sur la voie descendante. Ce choix technique
semble de nature stimuler lusage des transmissions de donnes.
En outre, le choix dune architecture NGN (tout IP) avec cur de rseau mutualis entre rseaux
fixe et mobile devrait faciliter le dveloppement et la mise disposition de nouveaux services.
Free Mobile annonce une politique dinnovation constante et prvoit de proposer notamment :
- des services daccs illimit linternet mobile,
- de convergence fixe-mobile,
#'"
"
- de golocalisation, notamment par le biais daccord avec les fournisseurs pour prvoir des
services de cartographie et de navigation.
- de mise disposition despace mmoire. Parmi les services fixes transposs au mobile, les
abonns de Free Mobile auront notamment la possibilit de tlcharger et dchanger des fichiers
(images, audio ou vido) ou de stocker leur contenu personnel (photos par exemple) sur une
plateforme scurise de stockage de donnes.
- de paiement mobile, notamment par la technologie NFC.
- daccder des services de streaming vido.
Cette socit entend favoriser les synergies avec les activits fixes de Free en adaptant les services
existants de loffre haut dbit et trs haut dbit de Free. Free Mobile proposera des services
convergents pour les abonns mobiles par ailleurs clients loffre fixe Triple-Play de Free.
Pour favoriser laccs aux services de transmission de donnes, Free Mobile sappuiera sur les
activits fixes de Free. Pour cela, ds le lancement des services, il sappuiera sur laccs au Wi-Fi
communautaire du groupe Iliad ; ce qui permettra de proposer aux abonns quips de terminaux
compatibles une couverture complmentaire pour les trafics de donnes.
Par la suite, les abonns de Free Mobile pourront bnficier des accs Internet avec des
technologies radios alternatives Wi-Fi, ou autres (WiMAX, Femtocell), en fonction de la
disponibilit des technologies et services.
De plus, laccs la Wi-Fi sera ouvert ses abonns dans des lieux publics (aroports, cafs,
restaurants, les centres commerciaux, les htels, etc.) en propre, ou en partenariat avec dautres
oprateurs fournissant ces accs Wi-Fi.
Free Mobile envisage enfin de distribuer un service de tlvision sur mobile via la TMP (Tlvision
Mobile Personnelle), sous rserve que les acteurs constitus en oprateurs de multiplex bnficient
de participations et de droits de vote en proportion des investissements auxquels ils auront chacun
consentis.
Les tudes de march ralises par Free Mobile lont amen conclure que les services actuels
(voix, messages interpersonnels) pouvaient encore se dvelopper court terme, condition de
proposer des offres attractives. La socit cherchera galement promouvoir les nouveaux services
de communications (messagerie instantane par exemple) et de multimdia (Internet mobile et la TV
mobile), afin que leur pntration devienne rellement significative.
2 Les offres commerciales
"
Les offres commerciales de Free Mobile visent dvelopper les usages existants et favoriser
ladoption de nouveaux services de donnes mobiles. Elles ciblent le grand public avec notamment
des offres dentre et de milieu de gamme des tarifs concurrentiels.
#("
"
Sur ces deux segments, Lentreprise estime pouvoir se distinguer des offres actuelles, avec des
offres de voix plus attractives mais aussi avec des services de donnes mobiles inclus dans toutes
ses offres.
Par ailleurs, Free Mobile sengage proposer sur le march de dtail, pour tous les tarifs soumis
rgulation, des prix systmatiquement infrieurs la lgislation en vigueur ou proposer prix gal,
plus de services.
- A louverture du service seront commercialiss une offre prpaye et plusieurs forfaits
(dont une offre cl 3G). Chacune des offres sera propose sans engagement pour les abonns qui
souhaitent une carte SIM seule.
- Pour les abonns post-pays qui souhaiteront squiper dun nouveau terminal, Free
Mobile proposera des terminaux avec la possibilit pour labonn dtaler le paiement du prix du
terminal sur plusieurs mois.
- Le forfait entre et milieu de gamme de Free Mobile couvrira les usages moyens de voix et
SMS et devrait faciliter le dveloppement des usages de services de donnes. Il convient notamment
de souligner que lengagement a t pris de commercialiser au lancement, une offre permettant pour
un montant infrieur vingt euros par mois de bnficier de plus de trois heures dappel vers les
fixes et les mobiles en mtropole.
- Loffre dabondance comportera un accs illimit internet. Elle prsentera certaines
limitations classiques des offres de donnes, comme la rduction du dbit offert au client sil
dpasse un certain volume de tlchargement. Cependant, au vu des caractristiques prsentes, elle
devrait favoriser lessor des services de donnes mobiles comme de voix.
- Loffre de cl 3G prsentera les limites classiques des offres de cls 3G mais sera
sensiblement plus gnreuse que les offres existantes.
Free Mobile rappelle quau lancement les offres seront trs dpendantes des conditions techniques
et financires de litinrance mtropolitaine des services de transfert de donnes.
Toutefois, de par ses choix techniques antrieurs (le cur de rseau fixe a une architecture NGN), il
est estim pouvoir tre mis disposition des abonns mobiles une plateforme de services fixes, et ce
ds louverture du service.
Selon les estimations de Free Mobile24 datant de juin 2009, seulement 75% des franais de plus de
quinze ans seraient quips dun tlphone mobile personnel, soit plus de quatre millions de
Franais non quips.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#%
"Selon le sondage BVA ralis pour Free Mobile juin 2009.
"
#*"
"
Parmi les Franais qui ne sont clients daucune offre mobile, prs du tiers dentre eux aurait
lintention de souscrire lune des offres de Free Mobile. Ceci pourrait contribuer dvelopper le
taux de pntration de la tlphonie mobile auprs de toutes les catgories dutilisateurs.
Par ailleurs, la direction estime que laccs aux tlcommunications mobiles est limit par le tarif des
offres actuelles, alors que la demande pourrait tre nettement plus leve si les prix taient plus
accessibles. Grce ses offres attractives et aux tarifs prvus pour ses services de voix et de
donnes mobiles, Free Mobile pourrait, selon lui, ainsi aider rduire la fracture sociale.
Chapitre 2: la couverture du territoire

Free Mobile sengage dans son dossier ouvrir commercialement ses services au plus" tard
T1 + 2 ans25 , avec une couverture mtropolitaine assure via son rseau en propre et complte par
un accord ditinrance. Il indique donc que son service devrait tre commercialis au premier
semestre 2012. Le tableau ci-dessous reprend les engagements de couverture.
T1 + 2 ans
Obligations minimales par l'appel candidatures
Service de voix
Service de transmission de donnes un dbit
bidirectionnels de 144 kbit/s en mode paquets
Engagements de couverture de Free Mobile
Service de voix
Service de transmission de donnes un dbit
bidirectionnels de 144 kbit/s en mode paquets
T1 + 5 ans
T1 + 8 ans
25%
80%
20%
60%
27%
75%
90%
25%
69%
83%
Section 3 Les enjeux de lentre dun nouvel oprateur

sur le march"
Un certain nombre dacteurs vont tre concerns par lintervention dun nouvel oprateur sur le
march.
Chapitre 1 : lenjeu pour Free

Pour le nouvel oprateur, lobjectif est dentrer en jeu le plus rapidement possible. Sil peut
couvrir 25% de la population en deux ans, les trois autres oprateurs devront lui cder une partie
de leurs frquences, signer un accord ditinrance lui permettant de louer leur rseau et
daccueillir ses antennes sur les toits sur lesquels ils sont dj prsents pour pouvoir couvrir tout
le territoire.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
25
T1 tant la date de la dcision de lattribution de la quatrime licence."
#+"
"
Chapitre 2 : lenjeu pour les concurrents

Pour les oprateurs tlcoms utilisant la 3G il faut profiter de lappel doffre pour dvelopper
leurs rseaux qui commencent tre saturs cause des nouveaux usages gourmands en dbit
comme les forfaits o Internet est illimit (fichiers multimdias et tlvision). De cette manire,
ils limiteraient aussi laccs aux frquences du nouvel entrant. Au niveau mondial, larrive dun
dernier acteur sur le march a eu pour consquence une baisse des parts de march
principalement pour le dernier oprateur.
En revanche, Luc Chtel, secrtaire dEtat charg de la consommation, estime que le march de
la tlphonie mobile devrait crotre denviron 7% avec cette dcision26. Dune manire gnrale,
lentre dun nouvel acteur a entran une guerre tarifaire. A ce titre, les oprateurs en place
prviennent des consquences sociales savoir les pertes demploi susceptibles dintervenir dans
tout le secteur.
Chapitre 3: lenjeu pour les MVNO

Lenjeu pour les MVNO est daccueillir un nouveau fournisseur potentiel de minutes en gros qui
pourrait leur permettre dans un premier temps de rengocier leurs accords, daccrotre leur
rentabilit, de favoriser lmergence de nouveaux oprateurs virtuels et daugmenter leur part de
march (4,9 % en 2008). A titre comparatif, en Allemagne, les MVNO reprsentent 25% du
march de la tlphonie mobile, mais ceci sera dvelopp plus loin.
Chapitre 4 : lenjeu pour le consommateur

Lenjeu pour le consommateur est de se voir proposer des offres moins onreuses chez un nouvel
oprateur qui fera des efforts pour se constituer une clientle. Le gouvernement franais conoit
lattribution de la quatrime licence comme un moyen daccrotre la concurrence sur les offres et
sur le prix afin que le consommateur en profite.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
26
Article publi le 05 Fvrier 2009 Source : LE MONDE.FR Propos recueillis Nathalie Brafman et Laurence Girard."
$,"
"
Nathalie Kosciusko-Morizet, secrtaire dEtat en charge de lconomie numrique, estime que la

facture du consommateur devrait baisser de 7%27. Ainsi, Free a annonc en cas dattribution de la
quatrime licence, quil pouvait faire baisser la facture tlcom dun foyer moyen (trois forfaits
dont un enfant) de 1.000 euros par foyer28.
Chapitre 5 : lenjeu pour lEtat

Lenjeu pour lEtat est de financer sa politique conomique actuelle. Ce projet, enterr avant la
crise, a finalement t concrtis au moment o lEtat cherchait des moyens de financement pour
son plan de relance. En effet, la vente de la quatrime licence assure au moins 240 millions
deuros lEtat pour chaque lot ( peu prs un tiers du prix dfini en 2007 qui tait de 619
millions). Mais selon les estimations, les enchres pourraient rapporter entre 800 millions et 1
milliard deuros dans un contexte favorable de comptition entre les oprateurs. Le dcoupage en
lots ressemble ce qua fait la Fdration Franaise de Football avec les droits tlviss :
permettre lentre de nouveaux acteurs et augmenter la recette finale. En outre, la vente des
frquences libres par la tlvision analogique avec le passage au numrique est estime un
montant compris entre 1,4 et 3 milliards deuros.
Section 4 La place des incertitudes

"
Les tudes dveloppes ne sont faites qu titre informatif inspires dtudes dconomistes mais
en aucun cas, je ne prtends tre leur niveau.
En effet, aujourdhui, il est encore difficile de connatre limpact rel de larrive dun nouvel
entrant sur le march franais tant donn les facteurs tels que; la stratgie marketing et tarifaire
et le contexte conomique mondial.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
27
Compte rendu analytique officiel du 11 fvrier 2009 du Snat.
28
(soit 30 50% de moins quactuellement selon les estimations Sia Conseil) limage de sa stratgie opre sur
lInternet fixe ."
$!"
"
Une donne importante dans la russite du nouvel entrant sera la raction des acteurs en place.
Ainsi, les enjeux de lattribution de la quatrime licence font encore place des incertitudes pour
le moment.
Le nombre de ces incertitudes ou des diffrentes possibilits de stratgies, ainsi que la raction
des concurrents seront tudies plus loin.
Pour ce faire et pour le bien de la comprhension de ce march sensible et convoit, il convient
de dcrire le march de la tlphonie mobile lheure actuelle.
$#"
"
Section 5 Ltat actuel du march de la tlphonie mobile en France

En France, la situation actuelle de la tlphonie mobile est stable, comme il a t prcdemment
expos.
Actuellement, le march se partage entre trois oprateurs.
Grce au secteur (ou camembert) ci-dessous, on remarque quOrange rachet par lOprateur
Historique, France Tlcom, domine sans surprise le march. Il dtient lui seul 25 millions de
clients soit une part de march de 45,39%. Un chiffre daffaire tout autant lev de
53,5 milliards deuros soit 74,55% de la totalit du march. Orange emploie actuellement
102 000 salaris.
SFR quant lui, arrive en
second avec 20,2 millions
de client soit une part de
march sur la tlphonie
mobile de 36,66%. Son
chiffre daffaire est de 11,5
milliard deuros soit une
part de march de 16,02%,
employant 10 000 salaris.
Bouygues est en troisime position et collecte 9,89 millions de clients pour une part sur le march
de 17,95%. Son chiffre daffaire est de 5,2 milliards deuros reprsentant ainsi 7,24% du march
et employant 8 650 salaris.
Ainsi, force est de constater, que le paysage actuel est stable, il nest cependant pas quilibr
puisquOrange prdomine largement.
Chapitre 1 : la place des MVNO

Il reste encore une part de march de 5 % pour les MVNO.
$$"
"
En outre, les MVNO aussi appels Mobile Virtual Network

Operators , ou oprateurs de rseau mobile virtuel , sont des
oprateurs de tlphonie mobile qui ne possdent pas de
concession
propre,
ni
de
spectre
de
frquence,
ni
dinfrastructure de rseau.
Ils contractent donc, des accords avec les oprateurs mobiles
possdant un rseau mobile pour leur acheter un forfait
d'utilisation et des minutes en gros,et les revendent sous leur
propre marque leurs clients.
Si en France, les quinze oprateurs virtuels se partagent
pniblement 5% du march, il nen va pas de mme pour les
autres pays europens : 35% en Allemagne, 26% au Danemark, 24% en Norvge, 16% au
Royaume-Uni (cf. schma ci-dessus).
La Commission Europenne a fait paratre un rapport29, o elle prsente le march de la
tlphonie mobile. Elle constate quen 2008, le taux de pntration des services de tlphonie
mobile en France a t bien en dessous de la moyenne europenne : 88,4% contre 119% au
niveau europen en octobre. Elle constate galement et que les oprateurs virtuels font face des
conditions restrictives. Ce qui rend difficile pour eux d'tre concurrentiels.
L'arrive d'un quatrime oprateur mobile pourrait contribuer
amliorer la concurrence et le choix pour les consommateurs ,
estime-t-elle. L'arrive d'un quatrime oprateur mobile va offrir aux oprateurs mobiles virtuels
(MVNO) la possibilit de ngocier avec lui de meilleures conditions commerciales.
Dans son rapport, la Commission europenne dresse par ailleurs un bilan globalement positif du
secteur de la tlphonie mobile en Europe, qui a poursuivi sa croissance en 2008 malgr la crise.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#+
" Rapport de la Commission Europenne du 5 mars 2009 March unique europen des communications
lectroniques 14me rapport davancement 2009 sur le march unique europen des communications lectroniques."
$%"
"
Ses recettes sont estimes plus de 300 milliards deuros, soit une croissance de 1,3 % par
rapport 2007, indique-t-elle.
En outre, 75% des usagers europens disposent maintenant de connexions internet dau moins 2
mgabits/seconde, soit un dbit permettant notamment dobtenir des programmes de tlvision
via le net.
Elle appelle cependant plus de coordination au niveau europen. Les diffrences entre les
rglementations des tats membres de lUE continuent de faire obstacle la
ralisation dun vritable march unique des tlcommunications
pour les oprateurs et les consommateurs , souligne-t-elle.
Ainsi Free arrive sur un march o limmobilisme est fort. Les acteurs en place nont pas
lintention de cder leur place. Le pourcentage dtenu par les MVNO est infime, alors quil pourrait
crotre si un autre oprateur pouvait provoquer un changement dans ce march fig.
Chapitre 2 : Free sengage rpondre toute demande raisonnable daccueil

"
Dans la dcision 2009-1067, Free sengage faire droit des prestations daccs au rseau pour
les MVNO ; au titre Relations avec les fournisseurs de services .
Il est expressment dit que Free sengage rpondre toute demande raisonnable daccueil de
MVNO sur son rseau dploy en propre, et proposer aux MVNO un contrat conforme aux
termes de son offre publique daccs. Cet engagement est de nature introduire une meilleure
transparence sur le march de gros avec une offre complte et publique. Sur le plan contractuel, les
MVNOS se verront proposer un engagement limit trois ans.
Le contrat ne comprendra pas de droit de prfrence ou de premption et aucune clause
dexclusivit dapprovisionnement ne sera introduite.
Ainsi, tout est fait par le rgulateur pour amliorer la situation des MVNO sur le march de gros, en
particulier sur les aspects contractuels, techniques et conomiques, dans le but dune meilleure
autonomie. Les espoirs sont grands du ct des oprateurs virtuels et des consommateurs de voir un
march
diffrent
avec
des
prix
plus
attractifs.
$&"
"
Section 6 La stratgie de Free : dynamiser le march

"
Chapitre 1 : les engagements sur la facture

"
1 La facture des Franais et celle des europens

Dans lUnion Europenne, la France se situe parmi les prix de forfaits les plus levs de
tlphonie mobile.
La Commission Europenne a plusieurs fois jug la France par rapport ces pratiques sur les
prix30. Il faut rappeler que la France a toujours eu des prix hauts de forfait par rapport aux autres
pays europens. En 2007, elle occupait la quatrime place derrire Malte, lEspagne te lIrlande.
En 2008, elle a bondi la seconde place !
Depuis, la situation en France, na pas beaucoup chang.
A linverse, le prix moyen en Europe a baiss en quatre ans. En effet, le montant moyen dune
facture de tlphonie est pass de 21,48 euros en 2007 19,49 euros en 2008.
On peut constater sur ce schma que la facture moyenne pour un client en France atteint 30 euros
par mois, soit 10 euros de plus que la moyenne europenne.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$,
" Rapport de la Commission Europenne du 5 mars 2009 March unique europen des communications
lectroniques 14me rapport davancement 2009 sur le march unique europen des communications lectroniques."
$'"
"
La Commission europenne juge les tarifs de la tlphonie mobile trop levs en France,
recommandant l'arrive d'un quatrime oprateur pour stimuler la concurrence.
2 Une facture divise par deux ?
LARCEP dans sa dcision dattribution du 17 dcembre 2009, dtaille trs prcisment en neuf
points ses critres et la notation attribus la proposition de Free Mobile. Bien sr, tous les
lments du business plan de Free Mobile ne sont pas rendus publics et aucun chiffre nest cit de
faon ne pas donner trop darmes la concurrence.
Dans son avis de dcision31, l'ARCEP dvoile quelques lments sur la future offre de Free
Mobile figurant dans son dossier de candidature. Des informations prendre cependant avec
prcaution puisque le nouvel entrant indique
qu'il
pourrait
adapter
les
prsente
dans
compris
en
tre
amen
offres
son
matire
qu'il
dossier,
tarifaire
selon l'volution du march d'ici l'ouverture

commerciale.
Ses engagements sur la baisse des prix sont rels.
Il proposera une clientle grand public
plusieurs types de forfait avec un socle de
services communs daccs linternet mobile.
Il s'agira d'une offre prpaye et de plusieurs forfaits dont un comportant une cl 3G. Le forfait
entre et milieu de gamme sera propos moins de vingt euros par mois, pour trois heures
d'appels vers les fixes et les mobiles en mtropole
Il est indiqu que, Free Mobile devra proposer sur le march de dtail, pour tous les tarifs soumis
rgulation, des prix systmatiquement infrieurs la lgislation en vigueur ou proposer prix gal,
plus de services. (Cf. chapitre 2 : les engagements de Free)
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$!
"Dcision 2009-1067 "
$("
"
$*"
"
Chapitre2 : rompre avec les habitudes, la capacit dinnovation de Free

1 Free ne subventionnera pas les tlphones
Si ces lments ne permettent pas vraiment de comparer avec celles des trois autres concurrents,
Free Mobile s'engage cependant sur une voie qui va rompre avec les habitudes de consommation
des utilisateurs franais. En effet, le nouvel oprateur a choisi de ne pas subventionner le
tlphone.
Le document de lARCEP
32
indique quen contrepartie, il prvoit de proposer une gamme de
terminaux prix cotant avec possibilit d'taler le paiement sur plusieurs mois. Cette politique a
le mrite d'tre claire et transparente pour l'utilisateur. En gnral, le tarif des offres actuelles ne
diminue pas au-del de la priode d'engagement initial, alors que le tlphone est intgralement
pay. Selon Free Mobile, sa politique en matire de terminaux incitera l'utilisateur adopter une
attitude rationnelle quant la frquence de renouvellement de son terminal.
Donc lune des innovations importantes de Free Mobile porte sur le terminal. En effet, celui-ci ne
sera pas sponsoris par Free, mais vendu son prix cotant et financ sparment. En effet,
lorsquun oprateur sponsorise un terminal, comme cest souvent le cas aujourdhui, la diffrence
entre le vrai cot du terminal et le prix promotionnel propos lutilisateur est en ralit paye
dans la facture daccs au service grce un contrat de deux ans. Au bout de deux ans, lorsque le
consommateur a rembours la somme avance par loprateur, celui-ci ne baisse pas pour autant
sa facture mensuelle. Il en rsulte que labonn offre un surprofit loprateur au-del des deux
ans du contrat. Free Mobile prcise donc que le prix de ses abonnements mobiles sera plus faible
puisquils ne comprendront pas le remboursement de la partie du terminal sponsorise par
loprateur.
Le terminal sera pay sparment par lutilisateur, son choix en une fois ou sur un plan mensuel
adapt qui apparatra sparment sur sa facture mensuelle. Lorsque le terminal sera pay par
lutilisateur, sa facture mensuelle sera donc uniquement celle de laccs. Cette disposition aura
probablement des consquences importantes. Le cot de laccs mobile sera diminu et
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$#
"Dcision 2009-1067"
$+"
"
lutilisateur connatra le vrai cot de son terminal, ainsi que ses chances de paiement. La
concurrence entre les fabricants de terminaux ne seffectuera plus par le biais des oprateurs et on
risque de voir le cot des terminaux baisser, alors que leur cycle dinnovation apparatra plus
clairement.
Le march des terminaux connatra certainement une nouvelle jeunesse avec de nouveaux
entrants comme Apple et probablement Google, dans la mesure o le consommateur pourra
exprimer plus directement ses choix. Il est fort probable que les tlphones dbloqus deviennent
la norme, au moins, en Europe. En effet, lune des premires directives de la Communaut
Europenne mise en place dans le nouveau Paquet Tlcom est de faire en sorte quun utilisateur
puisse changer doprateur mobile en une journe.
2 Lespoir pour les consommateurs
Du ct de l'UFC Que Choisir33, Edouard Barreiro semble optimiste sur la capacit de Free
secouer la fourmilire. Leurs annonces se sont presque toujours vrifies, alors le consommateur
y croit.
Mais pour le spcialiste, le succs de Free ne se fera pas grce aux prix mais travers de
nouvelles offres, de nouveaux modles conomiques. Il ne faut pas sous estimer
l'imagination de Free, n'ont-il pas invent le triple-Play ? Ils
sont trs cratifs et surtout trs ractifs. Ils ne feront pas la
mme
chose
que
les
oprateurs
en
place,
sinon
c'est
l'chec
assur. Ils ont compris que c'est l'ensemble des offres qu'il
faut revoir .
Edouard Barreiro a sa petite ide quant aux innovations de Free On n'exclut pas
qu'ils proposent de la VoIP sur mobile en illimit travers le
rseau 3G. Certains oprateurs 3G ont d'ailleurs choisi cette
option comme '3' avec l'intgration de Skype dans leurs offres.
L'offre aurait de quoi dmarquer Free au moment o les autres
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$$
"ZDNet.fr, Edouard Barreiro, charg de mission sur les technologies de l'information au sein de l'association."
%,"
"
oprateurs
interdisent
toujours
l'utilisation
de
la
VoIP
sur
leurs rseaux 3G.

Free pourrait galement se lancer, comme Ideo de Bouygues Telecom dans des offres quadruplay
incluant le triple-Play et des forfaits mobiles. Une convergence qui mcaniquement ferait baisser
les prix. Pour autant, l'chec d'Unik d'Orange et les difficults d'Ideo de Bouygues Telecom ne
semblent pas plaider en faveur de la quadriplay.
"C'est
un
autre
modle
qui
intressera
les
consommateurs,
l'innovation paye contrairement aux prix bas. Les MVNO ont tent
de jouer cette carte, mais ils n'arrivent pas prendre des parts
de march. Comme les clients des oprateurs sont trs captifs
avec les engagements de deux ans, seule l'innovation par les
offres
permettra
Free
de
recruter,
notamment
des
nouveaux
clients", poursuit le charg de mission.

Reste que la stratgie de Free sera longue mettre en place mme si l'oprateur dispose d'une
image forte. S'ils atteignent 4 5% de parts de march en cinq ans,
a sera dj bien, 5% c'est la part globale de tous les MVNO en
France ! , conclut le responsable de l'UFC.
Chapitre 3 : lobjectif de Free, tre un oprateur intgr

A partir du moment o il y aura un quatrime oprateur, cela va crer de la concurrence et une
baisse des prix. Il nest cependant pas vident pour Free de rentrer sur un march trs solide et de
casser les prix.
Cela va prendre beaucoup de temps Free pour pouvoir se mettre en place. Ronan de Renesse 34
estime quils seront agressifs mais que cela prendra du temps. Mais pour Free, le dfi n'est pas de
gnrer une importante part de march dans le mobile mais bien de concurrencer globalement
Orange et SFR.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$%
"Ronan de Renesse, Senior Analyst Head of Mobile Media pour Screen Digest INFOTELECOM MODELABS :
SYNTHESE DE LACTUALITE TELECOM JANVIER 10"
%!"
"
Il est certain que Free ralisera des conomies d'chelle en utilisant son rseau DSL existant et en
se concentrant sur les zones o il est dj prsent. De plus la baisse des prix des quipements
radio (les antennes, les stations de base...) pourrait jouer en la faveur de l'oprateur qui jouit dj
d'une bonne solidit financire.
Ainsi contrairement ce quon pourrait penser, il ny aura pas une guerre des prix dans les
premiers temps, il y aura probablement un ajustement des prix, hautement souhaitable, comme
ce qui sest pass sur le DSL. On verra surtout une revitalisation du march grce une nouvelle
approche plus crative et mieux adapte aux besoins du consommateur. Free indique, dans son
plan, dtre en mesure datteindre huit millions dabonns mobiles dici 2020. On mesure
lampleur du challenge pour Free lorsquon sait quOrange France-Tlcom a pass les
vingt-cinq millions dabonns mobiles en France.
%#"
"
Section 7 Les difficults venir : la rsistance des concurrents

"
Chapitre 1 : les conditions de dploiement sur le rseau et le besoin

dinfrastructures,
1Rappel des engagements techniques de Free

Techniquement, Free Mobile devra respecter un certain nombre de contraintes imposes par
lARCEP. Ces contraintes se sont appliques aux autres oprateurs mobiles lorsquils ont obtenu
leurs licences. Free Mobile devra couvrir 25% de la population grce ses propres stations de
base, dans les deux ans aprs la dcision dattribution, cest--dire avant le dbut 2012. Pour cela,
il indique quil va construire un certain nombre (non prcis) de stations de bases de faon
couvrir dix-sept grandes zones urbaines en priorit. Avantage par rapport ses concurrents,
toutes ses stations de base utiliseront la technologie IP (Internet Protocole) sur les bandes de
frquence 2,1 GHz. Son rseau est donc dj quasiment prt pour le LTE.
Dans les dix-huit prochains mois, Free Mobile rcuprera aussi des portions du spectre dans les
frquences 900 MHz qui lui seront rtrocdes par les trois autres oprateurs. Cette mesure
dgalit est impose par lARCEP qui a donn le droit aux autres oprateurs de rutiliser leurs
frquences 900 MHZ, de meilleure capacit de couverture, pour leur rseau UMTS. Loprateur
utilisera ces frquences plus particulirement dans les zones rurales et participera donc
activement la lutte contre la fracture numrique. Tout le rseau install utilisera le logiciel
HSPA qui permet le transport des donnes 28 mgabits par seconde (en descente). Une fois les
25% de la population couverts, Free aura le droit de signer un accord de roaming avec un
oprateur 2G existant qui lui permettra de couvrir tout le territoire Franais.
2 Le besoin daccord ditinrance avec les oprateurs dj existants
Pour mettre en place rapidement le rseau du nouvel oprateur, Free mobile doit bnficier daccord
ditinrance avec les oprateurs dj existants.
%$"
"
Litinrance ou Roaming (anglicisme), et le Handover sont les deux caractristiques

fondamentales de la norme de rseau mobile GSM.
Tel que dfini par les normes relatives au GSM ou au CDMA dans les rseaux mobiles, le
roaming , ou itinrance en franais , dcrit la facult de pouvoir appeler ou tre appel quelle que
soit sa position gographique. En pratique, le roaming dsigne plus gnralement la capacit des
clients accder leurs services de tlphonie mobile (voix ou donnes) depuis des rseaux
visits, ou, dit plus simplement, partir dun rseau ou pays tranger. Cette facult est possible
du fait que le rseau mobile GSM conserve chaque instant une information sur la zone de
localisation de labonn mobile.
Par abus de langage, le terme Roaming dsigne aujourdhui le roaming international. En franais,
le Roaming National peut se traduire par Itinrance Nationale . Labonn peut roamer ou
se localiser dun oprateur mobile un autre dans un mme pays.
Le Roaming National nest pas trs rpandu en France. Toutefois, lARCEP a impos aux
trois oprateurs franais de sassocier pour couvrir des zones mal couvertes quon nomme
Zones Blanches . Concrtement, le roaming national dans les zones blanches permet des
abonns dOrange dutiliser le rseau SFR l o Orange France noffre pas de couverture et vice
versa.
Une autre exception profite aux oprateurs 3G ayant une licence UMTS mais nayant pas de
licence doprateur GSM. Dans ce cas, pour des raisons de comptition loyale impose par le
rgulateur national, un accord de Roaming National limit gographiquement et dans le temps est
trouv entre loprateur 3G et un des oprateurs GSM du pays35. Free Mobile a besoin, pour
sinstaller sur le rseau de pouvoir accder aux infrastructures de ces concurrents. Mais ces
derniers ne sont pas de cet avis.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
35
Typiquement, ce fut le cas pour les filiales Hutchinson 3G au Royaume-Uni ( 3 : Three-UK) et en Italie ( 3 :
Tre-Italia).
%%"
"
Chapitre 2: la rsistance des concurrents

1 Pas dobligation de ngociation sur la 3G pour les concurrents
SFR, Orange et Bouygues ont pay cher leurs licences pour permettre une couverture 3G.
Free, nouvel oprateur a besoin de ces infrastructures pour rpondre aux engagements conclus
avec lARCEP.
Futur entrant sur le march de la tlphonie mobile, Free Mobile doit conclure un accord
ditinrance 3G avec un des oprateurs existants sur le secteur. Sa licence ne lui garantit
cependant quun accord sur le GSM (2G). Et ni Orange, ni SFR, ni Bouygues ne semblent
disposs ngocier.
Free chercherait conclure un accord ditinrance avec un des oprateurs en place, pour
complter son futur rseau 3G. Cela lui permettrait de proposer une offre viable ds son
lancement commercial en 2012, alors mme que son rseau en propre ne devrait couvrir quune
petite partie de lHexagone environ 25% de la population.
Un accord sur la 3G permettrait Free Mobile dassurer une couverture dampleur nationale ses
clients ds son lancement, avec un systme de bascule sur le rseau dun oprateur concurrent
partout o Free Mobile nest pas encore prsent. Cela permettrait ses clients de disposer dune
connexion Internet mobile viable aux quatre coins du pays.
Cependant, aucun des trois oprateurs en place naurait accept douvrir des ngociations ce
sujet. Si laccord ditinrance en 2G est obligatoire et inscrit dans la licence (ds que Free Mobile
aura atteint 25% de couverture de la population), rien nest impos concernant la 3G.
Frank Esser (PDG de SFR) la dailleurs rappel, encore tout rcemment, dans une interview Les
Echos
25
avril
2010 :
Nous
discutons
uniquement
dune
offre
%&"
"
ditinrance de ses abonns en 2G, comme la loi nous y oblige.

Pas en 3G . 36
2 Le coup de pouce de lAutorit de la Concurrence
LAutorit de la Concurrence a publi de 15 juin 2010, un avis consultatif, prconisant les
accords ditinrance avec les oprateurs existants.
LAutorit juge ainsi que la mise sur le march doffres de convergence
par Orange prsente des risques pour la concurrence, notamment
tant que la situation restera bloque sur le march mobile et
prconise, en guise de compensation, la mise en place rapide pour Free Mobile dune
prestation ditinrance, non seulement sur les rseaux 2G mais
aussi
sur
les
concurrencer
les
rseaux
3G,
trois
afin
quil
oprateurs
de
puisse
rseaux
efficacement
mobiles
dj
installs .
Sil sagit l dun simple avis mis par lAutorit, sans aucune valeur juridique, il pourrait bien
avoir un rle incitatif sur les oprateurs. Reste savoir si ceux-ci accepteront de jouer le jeu car,
mme si un contrat avec Free reprsenterait des rentres dargent pour loprateur qui accepterait
de se plier au jeu de litinrance, beaucoup ne lentendent pas de cette oreille. La licence
de
3G
accorde
Free
en
janvier
dernier
et
elle
ne
prvoyait pas cette obligation. Concder un nouveau droit Free

cinq mois seulement aprs, alors que la licence na pas t paye
trs cher, cest tout de mme trange proteste-t-on notamment chez Orange.
Et loprateur historique nest pas isol. De leur ct, Numricble et Virgin Mobile ont dj pris
leur plus belle plume pour rappeler au rgulateur que laccord ditinrance 3G ntait pas prvu
par la licence initiale.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
36
Les Echos Frank Esser, SFR : "comment Free compte diviser par deux la facture moyenne d'un mnage? "Propos
recueillis par Alexandre Habian le lundi 25 avril 2010.
%'"
"
Numricble et Virgin Mobil ont adress une lettre au prsident de lARCEP, Jean Luc
SILICANI, le 18 mai 2010.
On peut y lire : lappel candidature quavait lanc lARCEP au cours
de lanne 2009, en vue dattribuer la quatrime licence 3G ne
prvoyait
services
quune
GSM
aux
obligation
daccueil
abonns
rseau
de
3G
et
de
de
fourniture
loprateur
des
nouvel
entrant. Cest la lumire de ce cahier des charges que nous

avons examin ce projet et in fine dcid de ne pas candidater.
Une modification a posteriori de ces conditions de lautorisation
serait
une
rupture
dgalit
entre
les
diffrents
candidats
potentiels.
L'ARCEP se retrouve ainsi dans une position inconfortable. Si le Gendarme des Tlcoms
tranche en faveur de l'itinrance 3G accorde Free, les oprateurs historiques et NumricbleVirgin Mobile ne manqueront pas de lancer une vaste offensive judiciaire pour dnoncer ce qu'ils
estiment tre du favoritisme . A l'inverse, la situation va devenir trs complexe pour Free s'il
ne russit pas obtenir d'accords par la ngociation avec un oprateur, ou par la rglementation.
%("
"
Section 8 La ralit de la stratgie adverse

"
Chapitre 1 : les trois oprateurs sentendent depuis des annes sur les prix du
march
En 2005, le Conseil de la Concurrence devenu depuis lAutorit de la Concurrence condamn
une amende les trois oprateurs de 534 millions d'euros. Cette sanction a t rpartie entre Orange
hauteur de 256 millions deuros, SFR pour 220 millions deuros et Bouygues pour 58 millions
deuros37.
Les oprateurs mobiles ont chang entre eux, de 1997 2003, tous les mois, des chiffres prcis
et confidentiels concernant les nouveaux abonnements qu'ils avaient vendus durant le mois
coul, ainsi que le nombre de clients ayant rsili leur abonnement.
Le Conseil a considr que, bien que ne portant pas sur les dcisions de prix qu'ils avaient
l'intention de prendre, ces changes d'informations taient de nature rduire l'intensit de la
concurrence sur le march des mobiles.
Sur un march o n'oprent que trois acteurs et sur lequel l'entre est trs difficile, des changes
d'informations de ce type sont de nature altrer le jeu de la concurrence, en rduisant
l'incertitude sur la stratgie des autres acteurs et en diminuant l'autonomie commerciale de
chaque entreprise, particulirement lorsque la croissance de la demande se ralentit fortement. En
outre, le Conseil a constat qu' partir de 2000, ces changes avaient permis aux oprateurs de
surveiller l'accord qu'ils avaient conclu, par ailleurs, quant l'volution de leurs parts de march
respectives.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
37
Dcision 05-D-65 du Conseil de la Concurrence du 30 novembre 2005 relative des pratiques constates dans le
secteur de la tlphonie mobile.
%*"
"
Il a par ailleurs t constat que les trois oprateurs se sont entendus afin de stabiliser l'volution
de leurs parts de march entre 2000 et 2002. Pour ce faire, ils ont dfinis des objectifs en
commun, afin de stabiliser leurs parts de march.
L'existence d'une telle concertation a t tablie grce au recoupement de plusieurs indices
graves, prcis et concordants, tels que l'existence de documents manuscrits mentionnant de
manire explicite un accord entre les trois oprateurs ou la pacification du march ou
encore le Yalta des parts de march ainsi que des similitudes releves au cours de cette
priode dans les politiques commerciales des oprateurs, notamment en matire de cots
d'acquisition et de tarification des communications. A cet gard, la saisine de l'UFC - Que Choisir
a t motive par l'observation d'un tel paralllisme, s'agissant du passage une tarification par
paliers de trente secondes aprs une premire minute indivisible, lequel a t opr
concomitamment par les trois oprateurs au dbut de l'anne 2001.
Cette entente s'est effectivement traduite par une relative stabilit, moyen terme, des parts des
trois oprateurs dans les ventes de nouveaux abonnements et a facilit le changement de stratgie
qu'ils ont opr partir de 2000. Jusqu'alors, le dveloppement des oprateurs mobiles s'tait
appuy sur l'acquisition de parts de march, au prix de dpenses d'acquisition leves.
A partir de 2000, priode qui concide avec la fin de la course la part de march, l'accent mis
par les trois oprateurs, de manire concordante, sur la rentabilisation de la base de clientle
acquise, a notamment entran un relvement des prix et l'adoption de mesures telles que la
priorit donne aux forfaits avec engagements au dtriment des cartes prpayes ou l'instauration
de paliers de trente secondes aprs une premire minute indivisible.
Ces mesures, dfavorables au consommateur, prsentaient le risque de provoquer une baisse des
ventes (et donc des parts de march) de l'oprateur qui se serait aventur les mettre en uvre
unilatralement. L'intrt de la concertation tait donc de faciliter la mise en place de cette
stratgie, en permettant aux trois oprateurs de s'assurer qu'ils poursuivaient simultanment la
mme politique et que leurs parts de march relatives resteraient par consquent stables.
%+"
"
Malgr les actions des oprateurs de se porter en appel et en cassation (notamment sur le point
prcis des changes dinformations levant lamende 92 millions deuros), par chaque fois, les
cours sont venues raffirmer lentente constitue par loligopole.38
Chapitre 2 : le TSF : Tout Sauf Free !

Malgr leurs condamnations, Orange, SFR et Bouygues Telecom semblent rcidiver aujourd'hui
en reprenant en chur le slogan TSF pour Tout sauf Free .
En effet, le triumvirat s'active en coulisses pour torpiller Free, surnomm le trublion de
l'Internet . L'inventeur de l'offre Triple Play 29,99 euros, fait frmir les trois oprateurs
installs. Ces derniers se sont habitus engranger des marges brutes, trs confortables entre 30
40 %. Avec l'iPhone et le boom de l'Internet mobile, ils esprent bien continuer profiter de la
progression constante de l'Arpu39 , qui atteignait 39 euros en 2008 et flirte avec les 45 euros
aujourd'hui.
Pour maintenir son oligopole, la bande des trois , comme l'appelle Free, ne mnage pas ses
efforts. Le 15 septembre dernier, la stupeur gnrale des dputs UMP venus djeuner
l'Elyse, N. Sarkozy a subitement dclar son hostilit l'arrive d'un trublion du mobile :
Je
suis
sceptique
et
rserv
sur
le
choix
d'un
quatrime
oprateur. Le prix le plus bas n'est pas forcment le meilleur.

Il faut voir la qualit des postulants. Une vritable attaque porte contre
Free. Il est certain que Bouygues, SFR et Orange ont savour l'instant. Mais la sortie
prsidentielle n'a pas vraiment plu au Premier ministre, partisan avec l'ARCEP d'une vraie baisse
des prix du mobile au bnfice du consommateur. En rponse cette attaque F.Fillon aurait lanc
N. Sarkozy : Monsieur le prsident, les trois oprateurs dont vous
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
$*
"PCour de Cassation, audience publique du 29 juin 2007, arrt n1020 FS-P+B+I, prsident M ; TRICOT, -COUR
D'APPEL DE PARIS1re Chambre - Section H ARRT DU 11 MARS 2009(n06, 10 pages) Numro d'inscription
au rpertoire gnral : 2007/19110.
-Cour de Cassation , audience publique du 7 avril 2010,cassation partielle, arrt n430 FS-P+B prsident M . Favre.
39
- revenu moyen par abonn "
&,"
"
avez parl, ce sont bien ceux dont vous disiez il y a trois mois
qu'ils se gavent ? .40
En attendant, fort de ce qui semble bien tre un soutien de l'Elyse, le lobby anti-Free redouble
donc d'efforts pour mettre des btons dans les roues du nouvel entrant.
Le cartel se pare darguments pour accuser Free de tous les maux.
-Le prix de la licence a t brad 240 millions deuros. Pour les oprateurs c'est le
patrimoine de l'Etat que l'on solde!41. Cependant cet argument est discutable, car Free n'aura
quau dbut, seulement 5 MHz de frquence disponible, contre 15 MHz pour chacun des trois
autres. Dailleurs le cartel a saisi la Commission Europenne sur la question du prix, mais cette
dernire envisagerait de rejeter les plaintes des oprateurs42. Cependant elle aurait demand
entendre les rponses des trois plaignants. Selon eux, cette diffrence de prix s'apparente une
aide de l'Etat et fausse la concurrence. En consquence, ils ne rclament que le montant de leur
licence 3 G soit posteriori revu la baisse, 240 millions d'euros. Si leur action nest pas
accueillie par la Commission, ils maintiennent laction devant le Conseil dEtat.
- Un quatrime oprateur c'est le carnage social assur disait, Martin Bouygues, il y a un an
n'hsitant pas chiffrer entre 10.000 et 30.000 les emplois qui seront dtruits chez les trois
oprateurs mobiles par l'arrive d'un concurrent qui ferait pression sur les prix. Et aprs la vague
de suicides, France Tlcom craint que larrive de Free ne soit un facteur de stress
supplmentaire pour ses troupes dj bien prouves.
- Les prix du mobile sont dj assez bas en France , assure le triumvirat, la main sur le cur.
Pourtant, comme vu prcdemment, il sagit bien dun mensonge hont, puisque la France est le
second pays dEurope pratiquant les prix les plus levs. De fait, l'Arpu atteint 45 euros et la
facture tendance s'envoler pour les possesseurs d'iPhone : elle atteindrait 86 euros !
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
40
Libration 3 octobre 2009 tlphonie mobile : dfense dentrer .
"
%!
"Thse rcemment dfendue dans Les Echos par le PDG de Vivendi (SFR), Jean-Bernard Lvy.
"
42
La Tribune : lundi 23 aout 2010 La direction de la concurrence de la Commission europenne a envoy le 28 juin
une lettre dite de 'rejet administratif' aux trois oprateurs et l'Etat franais ."
&!"
"
Suite ces dernires pages, on peut constater que Free a tous les moyens en main pour raliser
ses ambitions. Il propose des offres innovantes qui peuvent rellement fonctionner sur un march
fig. La facturation part du terminal prix cotant ou des offres de communications de trois
heures pour moins de vingt euros par mois sont des offres viables qui ont toutes leurs chances
daboutir et dattirer de nouveaux consommateurs.
Sur ce point l, Free semble prt allger la facture. Cependant, il va tre difficile pour lui de
casser tout de suite les prix. En effet, son rel objectif est dtre un oprateur qui saura sintgrer
sur un march de la tlphonie mobile o loligopole est trs fort. Sil est trop provoquant, ses
concurrents feront tout pour lui mettre des btons dans les roues.
Ils sorganisent dj, ils ont dj saisi la Commission Europenne et le Conseil dEtat. Ils ne
semblent pas prt laisser entrer leur concurrent. Une
tude BNP PARIBAS EXANE montre limpact
financier que pourrait avoir Free dans cinq ans pour ses
autres oprateurs.
On comprend mieux pourquoi leur vhmence est si
forte.
Un argument qui pourrait jouer en la faveur du nouvel
entrant est lappui des autorits.
En effet, lARCEP a permis lentre de Free en baissant le prix de la licence. LAutorit de la
Concurrence se place en faveur du nouvel entrant et la Commission Europenne qui a impuls
lentre de Free sur le march, na pas envie de voir un retour en arrire.
Il faudra donc Free tre prcautionneux et vigilant sur le march, car il sera attendu au moindre
faux pas. Ses concurrents nattendent quune seule erreur de sa part pour agir.
Car oui, Free fait peur, il a la capacit de ses prtentions, ses offres innovantes peuvent provoquer
un rel changement chez les consommateurs et briser loligopole. Ainsi, sur le plan conomique
les offres que va proposer Free sont viables, mais quen est-t-il sur le plan de la consommation ?
Le consommateur aura-t-il la mme qualit de service que chez les autres concurrents ?
&#"
"
Titre 2 Perspectives sur le droit de la consommation

"
Cette partie concerne la qualit de service propose labonn. Si cet oprateur de rseau fait
peur, aux autres concurrents sur le march de la tlphonie mobile du point de vue conomique,
rien nest moins sr, sur le plan de la qualit du service.
En effet, le point faible de Free est son service client, qualit ou aprs-vente. Il sera dmontr
dans cette partie, les diffrents constats dj enregistrs et les perspectives sur lamlioration de
sa qualit.
Ltude de cette partie ne portera pas sur la tlphonie mobile, puisquencore inexistante, mais
sur les rsultats dj enregistrs sur ses autres produits : internet, tlphonie et tlvision
Section 1 : Les engagements de Free 2009-1067 concernant la

relation avec le consommateur.
"
Dans son cinquime point, lARCEP voque trois points mettre en uvre par Free
-Lanalyse des principales dispositions des contrats types
-La structure oprationnelle du traitement de la relation clientle ;
-La clart de linformation tarifaire.
Chapitre 1 : les principales dispositions des contrats types sont illicites

La socit Free Mobile prsente dans son dossier un projet de contrat-type UMTS complet et
dtaill, qui est toutefois susceptible dvoluer dici le lancement des services de Free Mobile.
Les conditions gnrales dabonnement proposes par Free Mobile ont t analyses par lARCEP
et notamment au regard de la recommandation n 99-02 mise par la Commission des clauses
abusives relative aux contrats de radiotlphones portables et de la jurisprudence relative aux clauses
abusives dans le secteur des communications lectroniques.
&$"
"
Il ressort de cette analyse que les stipulations du contrat sont classiques au regard de la
recommandation n 99-02 et du droit de la consommation et que les obligations contractuelles entre
loprateur et labonn sont globalement quilibres.
Cependant, certaines stipulations, mme innovantes, peuvent potentiellement introduire un
dsquilibre au dtriment de labonn.
Le contrat UMTS prvoit que le mode de paiement initial lors de la souscription seffectuera
obligatoirement par prlvement automatique. Cette clause, qui semble imposer cet unique moyen de
paiement, risque de dsquilibrer les obligations contractuelles. De plus, il est de jurisprudence
constante que labonn doit avoir le choix sur son mode de paiement. Cette disposition est donc
condamnable devant un tribunal.
De plus, Free Mobile prvoit une clause qui lui permet de demander en cours de contrat la
constitution dune avance sur facturation en cas, notamment, daugmentation substantielle des
consommations et services en cours excdant une somme de cinquante euros au-del du montant de
redevances priodiques.
Cette clause semble contraire aux dispositions de larticle R. 132-2 du code de la consommation et
cre un dsquilibre significatif au profit de loprateur qui peut arbitrairement imposer au client
une obligation non justifie par la survenance dun fait nouveau43 .Cette clause parat, elle aussi,
illgale.
Free Mobile prvoit que tout retard ou dfaut de paiement donnera lieu lenvoi labonn dun
SMS et dun courrier lectronique de rappel lui notifiant un dlai de quinze jours aprs lequel
laccs aux services de Free Mobile sera suspendu puis que le contrat pourra tre rsili. Des
pnalits de retard pourront tre factures labonn compter de la suspension des services. Cette
clause semble tre abusive ds lors quelle prvoit lenvoi dun simple SMS ou dun courrier
lectronique de rappel, et non celui dune mise en demeure par lettre recommande avec accus de
rception. Les crances de loprateur pourraient, dans une telle hypothse, tre immdiatement
exigibles sans preuve que le client ait effectivement t destinataire du rappel. Cette clause est grave
et porte un lourd prjudice labonn puisque cest le moyen mme de preuve qui est remis en
question.
Free Mobile indique quil utilisera les donnes recueillies dans le cadre de la souscription et de
lutilisation des services de labonn pour la gestion du compte de labonn et lexploitation de ses
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%$
cf. TGI de Paris du 15 septembre 2009 condamnant un FAI retirer cette clause de son contrat""
&%"
"
services. Il prcise que, sauf opposition de labonn, Free Mobile pourra utiliser ces donnes pour
promouvoir ses services, et les cder des tiers des fins de promotions commerciales et/ou des
fins dtudes et de sondages.
Or, il convient de rappeler quen vertu de larticle L. 34-1 du code des postes et des
communications lectroniques, loprateur ne peut raliser un traitement des donnes relatives au
trafic de ses clients quen vue de commercialiser ses propres services de communications
lectroniques ou de fournir des services valeur ajoute, et uniquement si ses abonns y consentent
expressment et pour une dure dtermine. Cette clause, elle aussi, est illicite.
Enfin, le candidat indique dans le contrat type que l'abonn autorise expressment la socit Free
Mobile lui dlivrer, chaque mois lorsquil a souscrit une offre post paye, une facture sous
format lectronique.
Sur ce point, il convient de rappeler que Free Mobile, comme les oprateurs au sens de l'article L. 32
(15) du code des postes et des communications lectroniques, doit respecter l'gard des
consommateurs les dispositions de l'arrt du 1er fvrier 2002 relatif aux factures des services
tlphoniques. L'article 14 prvoit que les factures doivent tre envoyes au client sur support papier
ou, avec son accord pralable et exprs, sur un autre support durable sa disposition. La clause
mentionne dans le contrat type ne contrevient pas la rglementation puisque l'abonn consent, par
la signature du contrat, recevoir une facture sous format lectronique. Toutefois, l'absence de choix
de support de facturation peut constituer un dsquilibre au dtriment de l'abonn.
Loprateur a tenu prciser que ce projet
de
contrat-type
UMTS
est
susceptible dvoluer dici le lancement des services de Free

Mobile inclut les modifications qui seraient rendues ncessaires afin de respecter les
dispositions du droit de la consommation et du droit des communications lectroniques.
Chapitre 2 : sur la structure oprationnelle de traitement de la relation

clientle
1 Sur les objectifs du service clientle
"
Free Mobile indique mettre en place une relation avec les abonns multi-canal base sur des outils
en ligne accessibles par Internet et via le mobile, des contacts distance par mail et courrier,
tlphone et chat, et une relation avec les abonns dans le rseau de boutiques Free. En outre, il
prcise que les abonns de Free Mobile pourront effectuer 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 tous les
&&"
"
actes de gestion de leur compte sur Internet depuis un terminal ou un terminal mobile par un
numro court ddi aux abonns Free Mobile .
Le candidat indique quil sappuiera sur les outils, les comptences et lexprience du groupe Iliad.
Il prcise quil contactera lAFAQ AFNOR44 pour faire certifier son service clientle. Il prcise
galement que cette certification correspondra une obligation de rsultat mesure travers des
engagements standards prvus par la norme NF 345 dont les principaux items portent sur les points
suivants :
- faciliter laccs aux services et dlivrer une information pralable sur les cots dutilisation
- sengager vers une prise en charge tlphonique du client en moins dune minute par un
conseiller ;
- rpondre par courrier ou e-mail dans les dlais annoncs ;
- fournir un accueil professionnel dans le respect des rgles dthique, de confidentialit et
de courtoisie ;
- apporter des rponses fiables et matrises au client ;
- assurer la traabilit de chaque demande effectue et de chaque rponse apporte ;
- valider avec le client la comprhension rciproque des termes de lchange et des suites
convenues ;
- grer les rclamations et les demandes de recours ;
- mesurer le niveau de satisfaction des abonns en ralisant une enqute annuelle.
Free Mobile sengage mettre en place un Service National Consommateur (SNC) en charge de
traiter les plaintes des abonns. Ce service assurera le traitement des plaintes individuelles et le lien
avec les associations de consommateurs nationales et locales. Il sengage galement permettre
tout abonn un accs gratuit au SNC, et rpondre dans un dlai raisonnable toute plainte reue.
Toutefois, il convient de souligner que Free ne fournit pas de prcisions sur cette notion de dlai
raisonnable.
2 Sur la structure oprationnelle mise en place pour rpondre ses objectifs
Le candidat souhaite dimensionner son service abonn pour quun conseiller ne gre pas plus de
3000 abonns. Il estime que cela garantira chaque abonn une prise en charge et une disponibilit
sensiblement meilleure que celle des meilleures pratiques actuelles.
Il indique que concernant le traitement des appels tlphoniques, lorganisation des quipes
permettra de proposer deux niveaux de traitement. Le premier niveau de conseillers polyvalents
traitera la majorit des appels (de lordre de 70%), alors quun second niveau, spcialis, traitera des
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%%
"QE25"C"'%"?>5"13"@E586"R-"
&'"
"
problmatiques cibles une fois quelles auront t identifies (et non traites) par le premier niveau
(de lordre de 30%).
Free Mobile affirme quil constituera ses propres quipes de service clientle. A cet gard, Free
Mobile sengage sur la cration dau moins un nouveau centre avec un effectif dau moins 500
salaris avant fin 2012. Le candidat estime quen 2020 il comptera prs de 3000 conseillers, sur 4
ou 5 nouveaux sites de production.
Chapitre 3 : sur la clart de linformation tarifaire

Free Mobile sengage assurer une transparence tarifaire totale sur ses offres, mettre lensemble
des informations tarifaires dtailles et les conditions gnrales de vente en accs libre et permanent
sur son site Internet, et les mettre disposition de labonn sur simple demande.
A cet gard, les offres prsentes par Free Mobile dans son dossier sont globalement simples,
lisibles, homognes et facilement comparables entre elles.
Il prcise quen cas de hausse des tarifs, les abonns auront alors la possibilit de rsilier sans frais
leur contrat, mme dans le cas o ils taient encore engags. Il prcise que cette possibilit de
rsiliation sans frais sera valide pendant quatre mois aprs le changement tarifaire.
Section 2 Lobservatoire des plaintes de LAFUTT 45

LAssociation Franaise des Utilisateurs des Tlcommunications ou AFUTT a excut un
observatoire le 15 juin 2010 sur les divers constats portant sur les plaintes recueillie au cours de
lanne 2009.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%&
"Cf. Annexe 2"
&("
"
Elle constate ainsi, une baisse gnrale du volume des plaintes sur les secteurs du fixe et du
mobile.
Le schma ci-dessous reprsente les parts de chaque secteur dans lensemble global du volume
des plaintes : Il est ainsi remarquable que le secteur Internet reste toujours plus lev en terme
plaintes que les autres moyens de communication. La tlphonie mobile est en galement en
progression depuis 2007
&*"
"
Divers oprateurs ont t mis en lice dans les annes 2008 et 2009.
-Bouygues Tlcom
-Free+ (groupe Iliade) comprenant Free et Alice
-Orange (France Tlcom)
-Grand SFR (ou SFR+) comprenant SFR proprement dit, Tele2, Neuf Cegetel, AOL et
Club Internet
-Les cblos : comprend les cblo-oprateurs, Numricble, Noos UPC
-Autres ou inconnus : dans cette rubrique sont regroupes les plaintes de prestataires
inconnus du dclarant et les plaintes de fournisseurs ayant une faible part de march.""
"
Lhistogramme ci-dessous reprsente lvolution de ses plaintes sur le secteur Internet.
Free est le fournisseur qui a concentr le plus de plaintes en 2009 : 40% contre 34,8% en 2008.
SFR est deuxime avec 28,6% mais ses rsultats s'amliorent sensiblement (34,7% en 2008).
Orange est troisime avec des plaintes en augmentation : 24,2% contre 19,1%.
Chapitre 1 : indice de conflictualit 2009

"
Pour constituer un indicateur reprsentatif permettant de positionner les FAI, les volumes de
plaintes reues lAFUTT sont rapports au parc de clients grs par chacun des oprateurs.
Lindice de conflictualit dfini par lAFUTT est, pour un fournisseur donn, le quotient du taux
&+"
"
de plaintes que les clients de ce fournisseur gnrent par le taux de parc de clients quil gre.
Part
-./""
march
ADSL"
Taux
Indice
/@42G6" S35G"
plaintes"
2009"
#,,*"" .HFT""
S132@A6?U"
>@2A;"46"
C35G""
J53@=6""
%*O,"V"" #%O*"V""
0,52"
,O%#"" *O**""
*&""
F-N""
#$O'"V"" #+O%"V""
1,24"
!O%*"" %O$''""
#,'""
-566""
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1,70"
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%O$"V""
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!,,"V""
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"
1"
PPPPPP"
,O(+*""
PPPPPPPPPPPPPP"
!""
!*O&""
!'#""
Free est l'oprateur qui a recueilli le plus grand nombre de dolances : plus de 40 % des
consommateurs se sont adresss l'AFFUT, pour des soucis de facturation, de rsiliation de
contrat, d'interruption de service ou autres. L'indice de conflictualit, calcul par l'association en
fonction du nombre de plaintes reues rapport au parc d'abonns du FAI, est plus parlant encore.
Pour Free cet indice s'lve 1,7, un chiffre stable par rapport l'anne passe. Pour SFR, il n'est
que de 1,24 et pour Orange seulement de 0,52.
',"
"
Chapitre 2 : mobiles, les problmes de facturation explosent

Pour le mobile, le nombre de plaintes a galement baiss avec 1948 rclamations enregistres
contre 2212 en 2008 (-12%). Le sans fil concentre six fois moins de plaintes qu'Internet alors que
son parc de clients est quatre fois plus important.
Le mobile reprsente nanmoins 33,8% des plaintes enregistres par l'Association contre 27,7%
en 2008. Le surcrot des plaintes du secteur mobile est provoqu par le dveloppement des
nouveaux usages. Comme l'accoutume, les oprateurs lancent des nouveauts sans
ncessairement anticiper tous les risques auxquels le consommateur peut tre confront.
Les plaintes lies aux contentieux et au recouvrement arrivent en premire position avec 50,3%
des plaintes. Fort logiquement, les problmes de facturation suivent avec 47,5% des plaintes.
Orange est l'oprateur qui concentre le plus de plaintes (36,8% contre 34%), suivi de SFR qui
tait premier l'an pass (34,2% contre 35,7%) et de Bouygues Telecom (13,8% contre 12,3%).
En prenant en compte l'indice de conflictualit, le classement est diffrent : SFR est le plus
mauvais avec un indice de 1,07 suivi d'Orange (0,88) et Bouygues Telecom (0,82). A noter que
les MVNO en affichent un trs mauvais 1,97 mais c'est mieux qu'en 2008 (2,53).
'!"
"
Section 3 Un passif devant les tribunaux importants

"
Il sera fait rappel ici, des principales condamnations de loprateur.
Chapitre 1 : en 2006 ; Free condamn pour trente-deux clauses abusives

"
Le 21 fvrier 2006, Free est condamn46 par le Tribunal de grande instance de Paris payer
30 000 titre de dommages-intrts l'UFC-Que Choisir et 15 000 l'association Familles de
France pour trente-deux articles dans les conditions gnrales de vente jugs abusifs.
A titre dexemple seront exposes les trois clauses suivantes : aucune obligation la charge du
fournisseur d'informer l'usager de l'indisponibilit du service ni aucun ddommagement ,
modifier unilatralement les conditions du service fourni et rsilier dans certains cas les
contrats sans mise en demeure pralable, ni mme de pravis .
Chapitre 2 : en 2007, Free condamn pour une hotline surtaxe

"
Les abonns de la Triple-Play de Free se plaignent de ne pas pouvoir recevoir la tlvision ou de

subir des dconnexions intempestives. Surtout, ils n'obtiennent strictement rien de la hotline de
Free .Le 26 juin 2007, le TGI de Paris a condamn47 Free rembourser les frais de hotline,
payants et facturs 0,34 euro la minute, trois de ses clients ayant connu des dysfonctionnements
dans leur accs haut dbit Internet et des services associs (tlphonie, tlvision) entre 2004 et
2005) Le fournisseur daccs Internet a d donc verser 1 800 euros de dommages et intrts,
pour services non rendus ou rendus partiellement, ces trois freenautes, ainsi que 20 000 euros
lUFC-Que-Choisir pour le prjudice lintrt collectif.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%'
" TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 1re Chambre Section sociale, 21 fvrier 2006Association
Familles de France, Union Fdrale des Consommateurs Que Choisir c/ SAS Free N RG : 04/02910, 04/08997
Fournisseur daccs internet Conditions gnrales Clauses abusives."
47
TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 26 juin 2007Mme V. S., MM. S. D. et F. A., Association Union
Fdrale des Consommateurs - Que choisir (UFC - Que Choisir) c/ SAS Free
N RG : 05/08845
Abonnement internet Fournisseur daccs internet Oprateur historique Perte de la connexion
Indisponibilit du service Assistance tlphonique (hotline) Frais de hotline Remboursement des Frais de
hotline (oui) Responsabilit de plein droit (oui) Obligation de rsultat (oui)."
'#"
"
Avec cette condamnation, le Tribunal de Grande Instance de Paris rappelle que Free, et plus
gnralement loprateur quel quil soit, est tenu une obligation de rsultat. Il est de plus seul
responsable vis--vis de ses clients et ne peut donc en consquence se retrancher derrire France
Telecom en cas de dysfonctionnement. Enfin, cest loprateur de supporter les cots de
communications avec la hotline et non pas aux clients lorsquil sagit de rgler un problme li
une interruption de service.
Chapitre 3 : Free condamn pour publicit mensongre

"
Le 4 juillet 2007, la justice reprochait Free le fait d'avoir envoy des brochures publicitaires
mensongres 2 350 syndics d''immeuble. Dans les documents en question, qui ont t expdis
en dbut d'anne et portaient le logo de la Mairie de Paris, Free indiquait que le btiment devait
obligatoirement tre raccord la fibre optique et qu'il s'agissait d'une obligation
rglementaire .
France Tlcom avait alors dcid de traner Free en justice devant le Tribunal de Commerce de
Paris pour publicit mensongre. Ayant repris le dossier, la Cour d'appel de Paris a rendu son
verdict. Dans son jugement rendu le 4 juillet 2007, elle indique que Free a 8 jours pour envoyer
un dmenti aux syndicats d'immeuble ayant reu la brochure sous astreinte de 10 000 euros par
jour de retard. D'autre part, le FAI devra verser 5 000 euros de dommages et intrts France
Tlcom.
Chapitre 4 : 2010, validation par la Cour dAppel de lobligation de rsultat

"
Suite au jugement du 26 juin 2007, Free a fait appel. La Cour dAppel a entrin le jugement48 de
2007 qui avait condamn le fournisseur daccs pour navoir pas respect son obligation de
rsultat et pour avoir factur des services non fournis ou inefficaces. Six ans aprs avoir souscrit
leur contrat dabonnement lInternet haut dbit et aprs avoir subi les dfaillances de cette offre,
les trois abonns ont obtenu la confirmation que Free avait souscrit un engagement de rsultat, au
vu de ses conditions gnrales et des recommandations de la Commission des clauses abusives.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%*
"Cour d'appel de Paris, 11 juin 2010, UFC Que Choisir/Free ; Communiqu de l'UFC Que Choisir, 17 juin 2010"
'$"
"
Elle confirme donc la condamnation de Free verser respectivement aux trois abonns lss 646
, 563 et 528 euros. "
Chapitre 5 : les problmes venir

"
Au mois dAot, les abonns de Free dcouvraient le tout nouveau service TV Replay de
loprateur, offrant gracieusement de voir ou revoir les programmes de trente-trois chanes dans
les sept jours qui suivent leur diffusion Mais cette annonce semble avoir occult une
information : la possibilit, pour les abonns, dadopter une option payante, leur assurant un
accs prioritaire aux programmes de toutes les chanes entre dix-neuf heures et vingt-deux
heures. Moyennant 0,99 euro pour une soire, ou 3,99 euros pour le mois complet, les abonns
qui payeront, bnficieront donc dune meilleure qualit de service. Les autres quant eux,
pourront souffrir dune prestation dgrade, si les rseaux ou la bande passante venaient saturer.
Linstauration de tels forfaits, non obligatoires et dont les montants sont assez modiques, pourrait
finalement paratre drisoire, mais ce serait oublier sa signification en terme de neutralit des
rseaux, aujourdhui au centre des proccupations franaise et europenne. En crant cette option,
Free pourrait initier un service deux vitesses, laccs diffrenci un mme contenu en ligne.
Le concept de neutralit, tel quil a t dfini lorigine, revendique pourtant la possibilit, pour
chacun, daller sur un site, et ce quel que soit son fournisseur daccs, sa localisation ou le
contenu visit.
Dans lattente dune clarification de la part de Free, le gouvernement devra redoubler de
prudence quant la dfinition de ces fameux services grs afin dviter, comme le suggrent les
premires orientations de lARCEP, la dgradation de la qualit de laccs linternet (en
particulier
au
bnfice
des
services
grs) 49.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
%+
" Consultation publique du 20 mai au 2 juillet 2010 de lARCEP lments de rflexion et premires orientations
sur la neutralit de linternet et des rseaux ."
'%"
"
Section 4 Les indicateurs de lARCEP sur la qualit du service pour

les oprateurs de tlcommunications
"
Dans sa dcision n2008-1362 du 4 dcembre 2008, la Haute Autorit impose chaque oprateur
fixe ayant plus de 100 000 abonns :
- de publier sur son site internet, pour ses offres rsidentielles et pour chaque
configuration daccs (rseau tlphonique, ADSL, cble), des indicateurs de qualit de
service, normaliss par lETSI, tels que dfinis dans la dcision et mesurs selon un rfrentiel
commun tabli par la Fdration Franaise des Tlcoms. La publication seffectue sur une base
trimestrielle.
- De faire certifier par un auditeur indpendant chaque oprateur fixe, lobjectivit, la
sincrit et la conformit des mesures pour les indicateurs lis laccs, qui sont mesurs par
loprateur lui-mme.
- De faire raliser les mesures de qualit de services tlphoniques par un prestataire
externe et indpendant de chacun des oprateurs.
- De fournir une description du systme de mesures servant de base lauditeur pour
attester de la conformit des mthodes de mesures utilises par loprateur.
Ainsi les FAI tels que Bouygues tlcom, Numricable, Orange et SFR sont soumis cette
obligation de transparence dindicateurs. Sur plusieurs aspects les divers fournisseurs sont
compars.
Cette dcision prise en 2008 a pris effet au premier semestre 2010.
Voici ci-dessous le tableau des indicateurs pour Free.
'&"
"
Tableau indicateur de Free

Indicateurs lis l'accs ADSL
Dlai de fourniture de raccordement
Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes daccs au
service sont livres.
Pourcentage de demandes livres en moins de 20 jours calendaires.
Ligne
Cration
existante
de ligne
21,2 jours
56,4 jours
94,5 %
56,2 %
Pour la rapidit d'activation d'une ligne, Orange n'arrive que troisime avec un dlai compris
entre 14 et 54 jours. L'oprateur historique est prcd par Numericable (entre 13 et 22 jours), et
DartyBox (dlai moyen de 12 jours). Le bonnet d'ne revient Free (21,2 jours) et Bouygues
Tlcom qui avance un dlai moyen de 26,9 jours.
Taux de panne signale par accs
Donne
Taux de panne signale par ligne daccs
0,91 %
16,9
(ligne
Taux de panne par ligne d'accs en prenant comme priode d'observation les 30 existante)
jours aprs la mise en service de l'accs
20,9 % (cration de
ligne)
Orange afficherait le plus faible taux de panne signal par ligne (0,49%) suivi de DartyBox
(0,65%). SFR affiche un important 1,86% juste devant Alice (1,88%). Free affiche un
pourcentage de 0.91%. Il se situe ainsi dans la moyenne.
Dlai de rparation dune dfaillance
Donne
Temps en jour dans lequel 95% des dfaillances sont rpares.
Non certifi
Pourcentage de dfaillances rpares dans un dlai fix 48 heures.
93,5 %
''"
"
Au-del de deux jours, Orange serait le plus ractif avec la rsolution de 95% des dfaillances
dclares en 7,2 jours, suivi de Bouygues Tlcom (8,3 jours), Numricable (8,65 jours) et SFR
(10 jours). Alice obtient le moins bon score avec 17,6 jours pour rgler 95% des pannes
dclares.
Free n'a pas souhait publier cet indicateur.
Temps de rponse par les services clients de loprateur
Valeur moyenne du temps de dcroch par un oprateur humain (en minute et
seconde).
Taux de dcroch aprs l'ventuel serveur vocal interactif.
Donne
2 min 23 s
80,7 %
Pour la rapidit de la hot-line (temps pour prendre la communication)., Alice monte sur la plus
haute marche du podium avec un temps moyen de 38 secondes, suivi de DartyBox (47 secondes),
SFR (1 min 01 sec), Bouygues Telecom (1 min 04 sec), Free (2 min 23 sec), et Orange qui se
place dernier avec 3 min 18 sec.
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramen au nombre de factures mises
(en %).
Taux de rsolution des rclamations par le service client en un appel

Pourcentage de rclamations rsolues par un appel au service client qui ne gnre pas un
second appel.
Donne
0,017 %
Donne
Non certifi
Free narrive en tte que pour les taux de rsolution de panne en deux jours, en affirmant que
93,5% de ses clients ayant soumis un problme dans ce dlai ont reu une solution. DartyBox
obtient le score de 91,7%. Bouygues Telecom quant lui obtient un taux de 89,5%, suivi de SFR
avec 86,6%.Ainsi, part ce taux de rsolution rapide o Free se dmarque, il reste globalement
en dessous de la moyenne voir mme dans les moins bons.
'("
"
Section 5 Lavenir du Service Aprs-Vente50

En France, dix-huit millions dabonns internet haut dbit et cinquante-cinq millions de clients
la tlphonie mobile constituent un magot que les oprateurs sarrachent avidement. Orange est
concurrence par SFR, la gourmande, qui avala successivement Club Internet, Tl 2, Cgtel et
neuf pour simposer sur le march des box internet. Bouygues et Free (qui possde aussi Alice) se
prparent occuper le terrain de linternet mobile, tandis que Numricable, Darty et tout
rcemment Auchan saccrochent sur le march de linternet haut dbit.
Larme de cette guerre conomique cest la force de vente. Les oprateurs tlcoms investissent
dans les stratgies commerciales; la logistique, les points de ventes, la publicitPar contre le
SAV est souvent considr comme un mal ncessaire. Il fait partie des frais que lentreprise doit
chercher rduire pour rester concurrentielle.
Ainsi dans les boutiques, les vendeurs renseignent et vendent mais ne dpannent plus. Pour le
dpannage, il faut appeler l'aide en ligne.
Mais depuis que la loi Chtel entre en application fin 2007 interdit aux entreprises de surfacturer
leurs services daides tlphonique, les numros dappels de la hotline ne figurent plus que
discrtement sur le site internet des oprateurs. En revanche, les forums dentraide, les questions
les plus frquentes, les chats et le mail ou plus rcemment des conseillers virtuels sont mis en
avant pour que les abonnes rsolvent leurs problmes sans tlphoner.
Afin de rduire le cot du support tlphonique deux stratgies conomiques sont utilises :
dabord la spcification des tches des tlconseillers, qui permet dembaucher bas prix une
main duvre peu qualifie. Puis une seconde stratgie appele "l'offshoring" qui permet une
dlocalisation des appels. Par exemple, un service client pourra recevoir un appel en rgion
parisienne, le transfrer vers un autre service situ Casablanca, qui le fera basculer ensuite vers
un troisime tlcentre tunisien.
Reste que cette srie dattentes, avec des techniciens pas forcment comptents pour rsoudre
des problmes particuliers, est trs mal perue par les abonns.
"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
50
Comment les tlcoms font lconomie du SAV ? site IREDIC auteur Fanny ESCARGUEL)"
'*"
"
Au point que les oprateurs commencent penser quun SAV de qualit pourrait devenir un
argument de vente non ngligeable. SFR propose aujourdhui un service client personnalis, il
sagit principalement dun suivi de dossier, avec archivage de lhistorique dappel, une bonne
chose qui se gnralise tous les services clients. Chez Orange, la direction vient dannoncer
pour 2010, le recrutement de plusieurs milliers de salaris notamment des conseillers
commerciaux et des assistants techniques. Quant Free, il pourrait prochainement accentuer sa
communication autour du SAV, avec la mise en avant de sa certification NF, obtenue en avril
2009. En effet, ses quipes principalement recrutes en France et son assistance technique
gographique offrent un dpannage domicile gratuit pour les clients dont les problmes ne
peuvent tre rsolus distance.
Aprs une priode de mise en conformit et un audit d'admission, Free a obtenu la certification
NF Service, dlivre par AFNOR Certification, pour l'ensemble
de son service abonns.
Lattribution de cette norme est un gage de qualit. Cette
marque prouve la conformit la norme NF X 50-798 et aux
rgles de certification NF345. Elle garantit que l'information
fournie aux clients, l'accueil, le traitement de la demande, le
respect des engagements contractuels, la qualification et
formation du personnel, le traitement des rclamations et la prise en compte de la satisfaction
clients sont contrls rgulirement par AFNOR Certification.
Dans ce contexte, des mesures concrtes ont t prises diffrents niveaux par la Direction de la
Relation Abonns ; parmi celles-ci :
- amlioration de la qualit de service : audits internes, enqutes de satisfaction, suivi
rgulier des performances, laboration d'un manuel Qualit, rencontres avec les associations de
consommateurs, cration d'un Service National Consommateur, d'un Observatoire des plaintes et
d'un Comit Qualit, optimisation des mthodes de travail internes, formation et
accompagnement des quipes vers de fortes valeurs d'entreprise, dveloppement de pratiques
socialement responsables, etc.
'+"
"
- Assistance Technique de Proximit : extension continue des zones couvertes par l'ATP
(intervention gratuite d'un technicien au domicile des abonns dans un dlai trs court).
- Suivi performant : contact des abonns par une cellule de veille proactive et par SMS.
- Dveloppement du site Internet d'assistance : diversification des modes de rponse
proposs (FAQ, Tchat, Mail, assistante virtuelle EVA), accessibilit des informations concernant
les diffrentes dmarches, dveloppement du site d'assistance multilingue, mise disposition de
vidos actualises, cration d'un Wiki Free (contribution des freenautes aux informations).
(,"
"
On peut donc constater que les perspectives lies au consommateur sont problmatiques. Les
tudes et analyses dmontrent le problme de Free fournir un service de qualit.
Pour lAFUTT, il monte sur la marche du podium, concernant les plaintes des abonns internet.
La recommandation de lARCEP place Free vers les derniers, sa seule qualit tant sa vitesse de
rsolution des problmes (moins de deux jours).
Outre ces tudes, le plus gros problme de Free est sa relation clientle. Le contrat propos par
Free appel UMTS comporte normment de clauses illicites, qui pourront se retrouves
condamnes devant un tribunal.
Notamment par rapport larticle L 132 du droit de la Consommation et larticle L34-1 du CPCE
garantissant la protection des donnes des utilisateurs en ordonnant deffacer ou rendent anonyme
toute donne relative au trafic.
Cependant, les oprateurs peuvent en outre raliser un traitement des donnes relatives au trafic
en vue de commercialiser leurs propres services de communications lectroniques ou de fournir
des services valeur ajoute, si les abonns y consentent expressment et pour une dure
dtermine. Cette dure ne peut, en aucun cas, tre suprieure la priode ncessaire pour la
fourniture ou la commercialisation de ces services. Ils peuvent galement conserver certaines
donnes en vue d'assurer la scurit de leurs rseaux.
Free connait un taux important de plaintes .Elle a dj t condamne pour trente-deux clauses
abusives et le juge est venu affirmer cette anne lobligation de rsultat des FAI.
LUFC Que Choisir, a bien lintention de dtendre cette obligation aux oprateurs de tlphonie
mobile. Il sen donnera certainement loccasion, si Free venait sur ce march et faisait payer des
services gratuits (hotline ou installer un service double vitesse).
Il faut rappeler que Free ne possde pas encore dinstallations propres pour accueillir sa clientle,
gage de qualit pour un oprateur. Il est dailleurs prvus dans la dcision de lARCEP, des
conditions
demplois
et
dinstallations
(boutiques,
tloprateurs,
SAV).
Ainsi les attentes sont grandes pour que Free arrive tre un oprateur changeant, mais qui ne
donnera pas labonn, un service de moins bonne qualit pour un cot moins cher, ne
(!"
"
provoquant
ainsi
aucun
dsquilibre
significatif
pour
le
consommateur.
(#"
"

"
""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""CONCLUSION GENERALE
Comprendre le droit des nouvelles technologies, cest comprendre le contexte dans lequel il se
fait. Les technologies de communication engendrent dnormes bnfices pour les oprateurs et
comprendre le contexte, quil soit politique ou conomique permet de saisir la complexit des
ractions et les dcisions prises.
Free est une entreprise qui dtonne, sa personnalit est affirme, ses volonts ambitieuses et
innovantes. Cest pour cela quelle fait peur.
Ce mmoire reprend un sujet qui est aujourdhui totalement dactualit et qui le sera dans les
prochaines annes. En effet, les premires consquences de cette attribution se feront ressentir au
minimum dans trois ans.
Il a t dmontr dans un premier temps le contexte frileux de cette attribution, qui aura mis
beaucoup de temps se mettre en place et a rencontr diverses rsistances aussi bien
conomiques que politiques, les deux tant indniablement lies.
Elle aura obtenue gain de cause et les premires commercialisations commenceront dbut 2012.
En attendant, les perspectives venir ne sont pas des plus rjouissantes.
Dans un second temps, Free dmontre sa capacit proposer des services similaires pour des
cots moins chers. Cependant, ses concurrents lattendent et sorganisent dj, avant mme son
entre sur le march, en engageant des actions en justice.
Il est quand mme regrettable qu notre poque, dans une conomie librale, o la loi de loffre
et la demande prime, dassister impuissant au partage du march entre oprateurs qui sentendent
en fixant eux-mmes les prix, tout en donnant lillusion de la concurrence !
Free arrive et peut changer tout cela, car avec sa personnalit il sera beaucoup plus difficile de
sentendre quatre qu trois. En tout cas, cest le vu du consommateur !
Mais, si la bataille semble difficile avec des investissements importants pour la socit et des
engagements tenir, Free trouve ses allis. Car si certains le dnigrent, dautres le soutiennent.
($"
"
Les autorits, lARCEP, le gouvernement le Conseil de la Concurrence et mme lEurope font

leur possible pour permettre Free datteindre ses objectifs.
Nanmoins, si Free montre sa capacit rentrer sur le march et offrir des offres innovantes et
moins chres, il nen est pas de mme sur la qualit du service quil peut proposer.
Sur un aspect plus juridique, les engagements que fait Free par rapport au consommateur
semblent dangereux.
En effet, le contrat UMTS propos comporte normment de clauses illicites, qui si elles ne
changent pas, seront certainement portes devant les tribunaux. Dautant plus, que Free a dj un
passif important devant la justice, concernant les clauses non conformes au droit.
Il est craindre que Free puisse se faire attaquer au niveau du droit de la Consommation, car
mme sil promet doffrir des services moins chers, il ne doit pas proposer des prestations ou des
contrats qui pourraient provoquer un dsquilibre chez le consommateur.
Ainsi pour russir sa mutation, Free se doit de changer. Notamment sur le plan juridique, car le
droit protge le consommateur et nacceptera pas de telles clauses ou pratiques illicites.
La jurisprudence de 2010 sur lobligation de rsultat pour les FAI peut aussi stendre au
tlphone mobile et Free dmontre ce jour trop de dfaillance par rapport sa qualit de
service. Seule sa norme NF acquise rcemment, plaide en sa faveur. Cependant elle na aucune
force contraignante.
En conclusion, Free devra montrer sa capacit gagner sa bataille face une concurrence froce,
mais cela passera aussi par une amlioration de sa qualit de service, pour russir sa perce au
sein du march de la tlphonie mobile.
Enfin pour trouver de nouveaux revenus pour le lancement de Free mobile en 2012. Free lance
galement un appel au co-investissement sur plus de cinquante communes, dont Paris, Nice,
Marseille, Toulouse, Nantes, reprsentant prs de trois millions de prises potentielles par rapport
la fibre optique. Free a investi 350 millions deuros dans la fibre ce jour et investira en 2010
plus de 150 millions.
(%"
"
Free arrivera til a men de front ses investissements sur la fibre optique et sa bataille pour
lentre de Free Mobile sur ce march? Devra-t-elle faire des choix stratgiques afin de favoriser
lun
plutt
que
lautre ?
(&"
"
TABLE des ANNEXES
Annexe 1 :
Dcision de lARCEP n 2009-1067
Annexe 2 :
Observatoire des plaintes et des insatisfactions 2009 AFUTT
('"
"
"
(("
"
"
(*"
"
1. Offres de services et offres tarifaires

Lanalyse du critre relatif loffre de services et loffre tarifaire est prsente dans ce
qui suit, conformment lavis dappel candidatures.
Globalement, les offres prsentes dans le dossier de candidature semblent adaptes et
innovantes, notamment en ce qui concerne laccs lInternet mobile. Il convient toutefois de
noter que Free Mobile rappelle que le march peut voluer fortement dici louverture du service
et quil pourra donc tre amen dici l adapter les offres quil prsente dans son dossier au
nouveau contexte concurrentiel.
Dans la premire partie sont dtaills les points suivants : les engagements et les
contributions dordre gnral pour le dveloppement de la socit de linformation ; lapport en
matire de diversification des offres et de dynamisation du march actuel ; la clart et la
pertinence des offres proposes en fonction des cibles de clientle vises.
Dans la deuxime partie, les offres sont values, sur le plan tarifaire, travers leur
capacit stimuler le dveloppement des services dans les diffrentes gammes de dbits
envisags, sur la base de scenarii dvaluation de la sensibilit de la demande aux prix.
Enfin, lanalyse porte sur la capacit offerte aux utilisateurs de disposer dun service
ditinrance lchelle internationale.
1.1. Offre de services
Free Mobile sengage proposer lensemble des services habituels de la tlphonie
mobile (voix et messages interpersonnels) ainsi que des services de donnes mobiles (internet
mobile, services de transmission de donnes en mode paquet un dbit suprieur ou gal 144
kbit/s bidirectionnels, service de gopositionnement de lutilisateur, services du concept
denvironnement domestique virtuel ) dans les zones de couverture de son rseau. Il souligne
quau-del de la couverture 3G qui sera dploye progressivement, la totale disponibilit des
services sur lensemble de la mtropole reste conditionne aux ngociations avec les oprateurs
mobiles existants sur les conditions techniques et financires de litinrance mtropolitaine (en
particulier pour les services utilisant les transmissions de donnes). Ces ventuelles restrictions
devraient tre leves une fois que le propre rseau de Free Mobile sera suffisamment dploy.
1.1.1. Engagements et contributions d'ordre gnral pour le dveloppement de la
socit de l'information
Dveloppement de la socit de l'information, formation et confiance du consommateur
Le positionnement de Free Mobile vise dvelopper le march du multimdia et de
linternet mobile et, linstar de ce qui a t ralis sur le march fixe, contribuer
significativement au dveloppement de la socit de linformation en France.
Afin de favoriser ladoption des nouveaux usages multimdia, le candidat envisage
dinclure un accs des services dInternet mobile dans toutes ses offres post-payes. Un tarif
attractif est prvu pour les abonns prpays, qui dans la plupart des offres actuelles ne peuvent
pas accder ce type de services.
Free Mobile donnera laccs vers tous les sites et services disponibles sur Internet. Tous
les sites Internet et services offerts par des tiers sur le rseau Internet seront ainsi accessibles,
(+"
"
sous rserve de compatibilit de lquipement et de la zone de couverture. De mme, Free Mobile

envisage de rendre accessible lensemble des services et sites propres lInternet mobile, sous
rserve dacceptation par lAssociation Franaise du Multimdia Mobile.
Free Mobile indique que son offre respectera le principe de neutralit des rseaux ,
savoir quil donnera accs sans discrimination tous les services disponibles sur le Web (y
compris les services de messagerie instantane, de tlphonie sur IP).
Pour renforcer la confiance de lutilisateur, Free Mobile prvoit un certain nombre
doutils, notamment de suivi de consommations pour permettre au consommateur dune part de
matriser le montant de sa facture et dautre part de filtrer les contenus accessibles.
Free Mobile sengage ainsi mettre en place un dispositif permettant dalerter labonn en
cas dusage anormalement lev de tlphonie, de messagerie interpersonnelle, de services de
donnes ou de communications ltranger.
Un systme de contrle parental permettra de filtrer les sites internet (filtrage des sites par
leur adresse internet ou par les mots cls quils contiennent).
En outre, Free Mobile sengage ne pas proposer doffre spcifiquement destine aux
enfants de moins de douze ans, ou ne pas cibler ceux-ci laide de campagnes publicitaires.
Free Mobile prvoit des offres lisibles, tant lgard des services offerts, de la grille
tarifaire que de sa facturation. La simplicit et la transparence prsentes par le candidat
devraient contribuer de fait la formation et la confiance du consommateur.
Propositions d'offres innovantes
Free Mobile indique dans son dossier de candidature que les stations de bases seront
dployes avec une version logicielle HSDPA (WCDMA UMTS) permettra des dbits crtes de
28 Mbit/s sur la voie descendante. Ce choix technique semble de nature stimuler lusage des
transmissions de donnes.
En outre, le choix dune architecture NGN (tout IP) avec cur de rseau mutualis entre
rseaux fixe et mobile devrait faciliter le dveloppement et la mise disposition de nouveaux
services.
Free Mobile annonce une politique dinnovation constante et prvoit de proposer
notamment des services daccs illimit linternet mobile, de convergence fixe-mobile, de
golocalisation, de mise disposition despace mmoire et de paiement mobile. Parmi les
services fixes transposs au mobile, les abonns de Free Mobile auront notamment la possibilit
de tlcharger et dchanger des fichiers (images, audio ou vido) et daccder des services de
streaming vido.
Free Mobile entend favoriser les synergies avec les activits fixes de Free en adaptant les
services existants dans loffre haut dbit et trs haut dbit de Free. Free Mobile proposera des
services convergents pour les abonns mobiles par ailleurs clients loffre fixe Triple-Play de
Free.
Free Mobile prvoit des accords avec des fournisseurs de services pour constituer un
ensemble de services golocaliss : services de cartographie et de navigation ; services daccs
des informations locales ou alertes SMS en fonction de la localisation de labonn.
Lutilisateur aura la possibilit de stocker ses contenus personnels (photos par exemple)
*,"
"
sur une plateforme de stockage de donnes scurise.

Free Mobile favorisera le dveloppement du paiement depuis les terminaux mobiles, aussi
bien par SMS surtaxs que par dautres moyens, comme la technologie sans contact NFC Near
Field Communication qui devrait tre disponible louverture du service. Cette technologie
NFC est une application de la technologie RFID et permet lchange de donnes une distance
de quelques centimtres.
Pour favoriser laccs aux services de transmission de donnes, Free Mobile sappuiera
sur les activits fixes de Free. Pour cela, ds le lancement des services, Free Mobile sappuiera
sur laccs au Wi-Fi communautaire du groupe Iliad pour proposer ses abonns quips de
terminaux compatibles une couverture complmentaire pour les trafics de donnes. Laccs
pourra tre conditionn une priorisation du trafic ou dacceptation de labonn haut dbit afin
de ne pas impacter les conditions dutilisation du haut dbit de ce dernier.
Par la suite, les abonns de Free Mobile pourront bnficier des accs Internet avec des
technologies radios alternatives Wi-Fi, ou autres (Wimax, Femtocell), en fonction de la
disponibilit des technologies et services.
De plus, Free Mobile ouvrira laccs Wi-Fi ses abonns dans des lieux publics
(aroports, cafs, restaurants, les centres commerciaux, les htels, etc.) en propre, ou en
partenariat avec dautres oprateurs fournissant ces accs Wi-Fi.
Mise disposition de contenus et de bouquets de services
Free Mobile est favorable au dveloppement de plateformes dapplications ouvertes tous
les utilisateurs et tous les dveloppeurs logiciels et nouera en consquence des partenariats
adquats.
La quasi-totalit des services multimdias dvelopps par Free pour ses abonns haut
dbit fixe sera disponible pour les abonns Free Mobile et les interfaces auront une ergonomie
adapte au terminal mobile et au dbit propos.
Free Mobile envisage enfin de distribuer un service de tlvision sur mobile via la TMP
(Tlvision Mobile Personnelle), sous rserve que les acteurs constitus en oprateur de
multiplex bnficient de participations et de droits de vote en proportion des investissements
auxquels
ils
auront
chacun
consentis.
1.1.2. Diversification des offres et dynamisation du march actuel
Dans cette partie sont examins les offres de services ainsi que les engagements sur les
services et les applications 3G qui seront proposs au lancement.
Les offres commerciales de Free Mobile visent dvelopper les usages existants et
favoriser ladoption de nouveaux services de donnes mobiles. Elles ciblent le grand public avec
notamment des offres dentre et de milieu de gamme tarifs concurrentiels.
Sur ces deux segments, Free Mobile estime pouvoir se distinguer des offres actuelles,
avec des offres de voix plus attractives mais aussi avec des services de donnes mobiles inclus
dans toutes ses offres.
Par ailleurs, Free Mobile sengage proposer sur le march de dtail, pour tous les tarifs
soumis rgulation, des prix systmatiquement infrieurs la lgislation en vigueur ou
*!"
"
proposer un prix gal plus de services.

Structures et prsentation des offres de services
A louverture du service seront commercialiss une offre prpaye et plusieurs forfaits
(dont une offre cl 3G). Chacune des offres sera propose sans engagement pour les abonns qui
souhaitent une carte SIM seule. Pour les abonns post-pays qui souhaitent squiper dun
nouveau terminal, Free Mobile propose des terminaux avec la possibilit pour labonn dtaler
le paiement dune partie du prix du terminal sur plusieurs mois.
Loffre prpaye conviendra aux utilisateurs cherchant rduire leur facture tlphonique.
Elle permettra galement daccder occasionnellement de nouveaux services de donnes
mobiles.
Le forfait entre et milieu de gamme de Free Mobile couvre les usages moyens de voix et
SMS et devrait faciliter le dveloppement des usages de services de donnes. Il convient
notamment de souligner que Free Mobile sengage commercialiser au lancement, une offre
permettant pour un montant infrieur 20 euros par mois de bnficier de plus de trois heures
dappel vers les fixes et les mobiles en mtropole.
Loffre dabondance comporte un accs illimit internet. Elle prsente certaines
limitations classiques des offres de donnes, comme la rduction du dbit offert au client sil
dpasse un certain volume de tlchargement. Cependant, au vu des caractristiques prsentes,
elle devrait favoriser lessor des services de donnes mobiles comme de voix.
Loffre de cl 3G prsente les limites classiques des offres de cls 3G mais est
sensiblement plus gnreuse que les offres existantes.
Services et applications 3G proposs au lancement
Free Mobile rappelle quau lancement les offres sont trs dpendantes des conditions
techniques et financires de litinrance mtropolitaine des services de transfert de donnes.
Toutefois, de par ses choix techniques antrieurs (le cur de rseau fixe a une architecture
NGN), Free Mobile estime pouvoir mettre disposition des abonns mobiles sa plateforme de
services
fixes,
et
ce
ds
louverture
du
service.
1.1.3. Clart et pertinence des offres proposes en fonction des cibles de clientle
vises
La construction des offres de services
Free Mobile indique avoir construit son offre de services aprs avoir tudi en dtail les
tarifs pratiqus par les autres oprateurs, en France comme ltranger. Free Mobile a identifi
un certain nombre de restrictions dans les offres actuelles quil dit vouloir lever. Le candidat a
galement command une tude auprs de [] sur les usages actuels des consommateurs, leurs
attentes et leurs intentions de souscrire une offre de Free Mobile.
Free Mobile sappuie galement sur diverses tudes ralises par les instituts de sondage
[] et [] sur les usages des consommateurs (en France et ltranger), et par [] sur les
statistiques daccs aux services mobiles. Sont galement mentionnes les donnes de
lobservatoire de lARCEP, ou encore les tudes prospectives de [] sur les services mobiles
amens prendre de limportance dans les annes venir.
*#"
"
Les tudes de march ralises par Free Mobile lont amen conclure que les services
actuels (voix, messages interpersonnels) pouvaient encore se dvelopper court terme,
condition de proposer des offres attractives. Free Mobile cherchera galement promouvoir les
nouveaux services de communications (messagerie instantane par exemple) et de multimdia
(Internet mobile et la TV mobile), afin que leur pntration devienne rellement significative.
Loffre de lancement de Free Mobile cherche promouvoir des usages intenses de
services de tlcommunications des niveaux de prix qui paraissent trs attractifs.
Rduire la fracture numrique et tendre l'impact dans l'conomie
Selon les estimations de Free Mobile datant de juin 2009, seulement 75% des franais de
plus de quinze ans seraient quips dun tlphone mobile personnel, soit plus de quatre millions
de Franais non quips.
Parmi les Franais qui ne sont clients daucune offre mobile, prs du tiers dentre eux
aurait lintention de souscrire lune des offres de Free Mobile, selon le sondage BVA ralis
pour Free Mobile. Ceci pourrait contribuer dvelopper le taux de pntration de la tlphonie
mobile auprs de toutes les catgories dutilisateurs.
Par ailleurs, Free Mobile estime que laccs aux tlcommunications mobiles est limit
par le tarif des offres actuelles, alors que la demande pourrait tre nettement plus leve si les
prix taient plus accessibles. Grce ses offres attractives et aux tarifs prvus pour ses services
de voix et de donnes mobiles, Free Mobile pourrait ainsi aider rduire la fracture sociale.
Free Mobile ne mentionne pas de services ou doffres spcifiques pour les personnes
handicapes
1.2. Analyse de la politique tarifaire
Dans cette deuxime partie, lanalyse de la politique des offres tarifaires porte sur la
capacit stimuler le dveloppement des services, sur la politique en matire de terminaux, la
lisibilit des offres voix et data, la limitation de dbit et les complments gratuits. A cet gard, il
convient de rappeler que, selon lvolution du march dici louverture commerciale, Free Mobile
indique quil pourrait tre amen adapter les offres quil prsente dans son dossier, y compris en
matire tarifaire.
1.2.1. Capacit stimuler le dveloppement des services
Dans chacune de ses offres, les tarifs pratiqus par Free Mobile devraient permettre de
dvelopper les usages existants, savoir les services de voix et de messages interpersonnels, et de
favoriser ladoption progressive des services de donnes mobiles, et ce sur chaque segment de
march, entre ou haut de gamme.
Free Mobile prvoit dintgrer systmatiquement une dimension Internet mobile ses
offres, mme prpayes, des prix relativement attractifs afin de familiariser les abonns aux
usages multimdia, vido et convergents en situation de mobilit.
Les tarifs pratiqus par Free Mobile ne sont pas directement comparables aux offres
actuelles
car
ils
nincluent
pas
la
subvention
du
terminal.
1.2.2. La politique en matire de terminaux
*$"
"
A la diffrence des oprateurs existants, Free Mobile ne prvoit pas de subventionner les
terminaux. En contrepartie, il prvoit de proposer une gamme de terminaux prix cotant avec
possibilit dtaler le paiement sur plusieurs mois. Cette politique a le mrite dtre claire et
transparente pour lutilisateur. En gnral, le tarif des offres actuelles ne diminue pas au del de
la priode dengagement initial, alors que le tlphone est intgralement pay.
Selon Free Mobile, sa politique en matire de terminaux incitera lutilisateur adopter
une attitude rationnelle quant la frquence de renouvellement de son terminal.
1.2.4. Limitation de dbit
De prime abord, les limitations prvues par Free Mobile sont semblables aux pratiques
actuelles des oprateurs mobiles, notamment une diminution des dbits disponibles au-del dun
volume de [] tlcharg par mois afin de garantir une qualit de service et daccs au rseau
tous les utilisateurs. Les limitations en situation ditinrance devraient toujours permettre un
accs dans des conditions acceptables aux services.
Free Mobile prvoit des solutions court et moyen terme, pour permettre lutilisateur de
disposer de dbits levs par des technologies radio alternatives. En effet, ds le lancement, les
terminaux commercialiss par Free Mobile seront paramtrs pour faciliter ltablissement dune
connexion un rseau WiFi (chaque Freebox pourrait servir de relai WiFi). Dans un second
temps, Free Mobile pourrait installer des relais WiFi supplmentaires dans les lieux publics et
enfin
intgrer
des
femtocellules
dans
les
Freebox.
1.2.5. Complment gratuit : formation et test
Free Mobile sappuiera sur les outils mis en place par le groupe Iliad pour permettre aux
utilisateurs davoir un support de formation aux nouveaux services. Des informations daide et de
formation seront disponibles sur le site de loprateur sous de multiples formes : assistant virtuel,
vidos de tutoriels, questions frquemment poses (FAQ). Les conseillers du rseau de boutiques
Free Mobile pourront galement apporter un support technique aux abonns.
1.3. Itinrance internationale
Free Mobile a retenu la technologie 3G la plus utilise dans le monde, savoir la norme
UMTS. De fait, les terminaux utiliss sur le rseau de Free Mobile seront compatibles avec le
plus grand nombre de rseaux ltranger.
Free Mobile compte conclure des accords ditinrance internationale permettant la
fourniture de lensemble de ses services. Il sappuiera galement sur son rseau intelligent (IN).
En outre, lorganisation des services de Free Mobile, hbergs et grs par plateformes
ddies, est sense faciliter leur accs depuis tout rseau daccs, galement en situation
ditinrance.
Free Mobile fait toutefois part de lampleur de la tche pour un nouvel entrant de sa taille
de conclure des accords bilatraux avec autant doprateurs distincts en Europe et dans le reste du
monde.
3. Qualit de service
*%"
"
De manire gnrale, le candidat sengage sur des indicateurs de qualit de service

comparables aux engagements quavaient pris les trois oprateurs existants dans leurs dossiers de
candidature en 2000-2001. Toutefois, en matire de dbits fournis aux utilisateurs, le candidat
prend des engagements bien suprieurs.
Lanalyse dtaille du prsent critre, qui est prsente dans la suite de cette partie, aborde
successivement, comme le texte dappel candidatures le prvoit, les engagements concernant la
qualit de service de manire gnrale, puis de manire particulire en ce qui concerne les
services vocaux et les services de transmission de donnes en 3G, et enfin la cohrence des
engagements de qualit de service avec les autres paramtres mentionns dans la candidature.
Avant danalyser en dtails ces engagements, il convient de rappeler que Free Mobile
offrira ses services via son propre rseau 3G mais aussi via un accord ditinrance 2G quil
conclura avec un autre oprateur. Les engagements de qualit de service sont donc de nature
diffrente selon que le service est accessible, dans la zone considre, directement en 3G ou en
2G via litinrance. La premire sous-partie aborde ainsi le cas particulier de litinrance 2G. Le
reste de la partie se concentre ensuite sur les engagements du candidat concernant son propre
rseau 3G. Un tableau rcapitule, la fin de la prsente partie, les engagements du candidat en
matire de qualit de service.
3.1. Qualit de service attendue sur le rseau 2G en itinrance
Les autorisations des trois oprateurs mobiles existants leur imposent de faire droit aux
demandes raisonnables ditinrance sur leur rseau GSM dun nouvel entrant 3G. Ces
autorisations prvoient que de tels accords ditinrance 2G doivent permettre :
.
laccueil non discriminatoire des abonns du rseau 3G de loprateur nouvel
entrant sur le rseau GSM de loprateur 2G/3G ;
.
la fourniture aux abonns du rseau 3G de loprateur nouvel entrant des types de
services disponibles sur le rseau GSM de loprateur 2G/3G et accessibles aux abonns de
loprateur et, obligatoirement, laccs aux services durgence ;
.
la continuit des services entre le rseau GSM de loprateur 2G/3G et le rseau
3G de loprateur nouvel entrant, de manire transparente pour labonn, y compris pendant les
communications, si cela est rendu techniquement possible et mis en uvre pour lui-mme par
loprateur 2G/3G
La qualit de service qui sera offerte par Free Mobile sur la partie de sa couverture
correspondant litinrance 2G sera donc analogue celle fournie actuellement par les oprateurs
mobiles existants sur leurs rseaux 2G.
En particulier, la qualit de service pour la voix sera identique celle de loprateur hte
sur son rseau 2G. De mme pour les dbits qui seront offerts, qui correspondront donc aux
dbits disponibles en 2G, et qui seront ainsi plus faibles que les dbits auxquels Free Mobile
sengage pour son propre rseau 3G, qui sont analyss dans la suite de la partie.
3.2. Engagements gnraux concernant la qualit de service pour la 3G
Comme requis par lappel candidatures, le candidat sengage participer au financement
de lenqute de qualit de service ralise chaque anne par lARCEP.
*&"
"
Free Mobile indique galement quil fera des contrles de performance rguliers afin de
contrler la qualit du dploiement, de sassurer du maintien de la qualit du rseau et de
lamliorer.
Lensemble des quipements cl du rseau de Free Mobile auront des redondances afin de
garantir une continuit du service offert.
Free Mobile augmentera les capacits de son rseau en fonction de laugmentation de
trafic afin de garantir une qualit de service optimale ses clients.
qualit
Free Mobile mettra en place un service client mme de rpondre aux problmes de
de
service
rencontrs
par
les
clients
3.4.
Qualit de service pour les services de transmission de donnes (Internet mobile)

Rappels concernant les dbits
Afin de caractriser la performance dun rseau, plusieurs notions de dbit peuvent tre
utilises, notamment celles de dbit pic , de dbit moyen et de dbit garanti.
2
Le dbit pic thorique reflte le dbit maximal quil est possible datteindre avec une
technologie donne dans des conditions optimales.
Sur les rseaux mobiles, le haut dbit mis en place grce notamment au dploiement des
rseaux de troisime gnration la norme UMTS (et ses volutions HSPA ) permet datteindre
des dbits pics thoriques dans le sens descendant de plusieurs Mbit/s, selon les versions.
3
En pratique cependant, ce dbit pic thorique nest que trs rarement atteint : la protection
du signal, et les conditions relles qui dpendent de lenvironnement font que lutilisateur a trs
souvent un dbit infrieur au dbit pic.
Par ailleurs, le dbit qui peut tre dlivr un utilisateur peut varier au cours du temps en
raison de ltat de charge du rseau, li notamment au nombre de personnes sur la mme cellule
accdant au service en mme temps : les ressources seront partages entre tous les utilisateurs,
impliquant un dbit moindre pour chacun.
Pour toutes ces raisons, pour rendre compte des dbits dlivrs aux utilisateurs, on parle
plutt de dbit moyen. Cest cette terminologie qui est utilise dans la suite de la partie .
Concernant les rseaux sans fil, les dbits moyens offerts aux utilisateurs sont gnralement trs
infrieurs aux dbits pics thoriques affichs par la norme et les quipementiers.
4
Taux de russite des connexions

Free Mobile sengage sur un taux de russite des connexions, au lancement commercial,
de 96% pour toutes les classes de service (conversationnel, services interactifs, diffusion et tche
de fond) quil prvoit doffrir. Free Mobile prvoit de monter ce taux 98% deux ans aprs le
lancement de loffre commerciale.
Le taux de russite de connexion annonc par Free Mobile est dfini comme le taux de
connexions tablies dans un dlai infrieur 1 minute, calcul sur lensemble des mesures
ralises.
*'"
"
3.6. Tableau rcapitulatif des engagements de Free Mobile pour la qualit de service
Ce tableau rcapitule les engagements analyss :
4. Relations avec les fournisseurs de services

4.2. Offre daccueil des oprateurs mobiles virtuels (MVNO)
Free Mobile indique souhaiter changer le paradigme du march en proposant aux MVNO
un accs au march dans des conditions favorables. Le candidat met en uvre cette volont en
prenant de nombreux engagements dans sa candidature.
Loffre daccs que le candidat envisage se dcline en deux variantes, savoir une version
destination des MVNO lgers (ESP, Enhanced Service Provider ou Light MVNO ) et
une version destination des MVNO complets ( Full MVNO ). Sont analyss
*("
"
successivement les grands principes de loffre, qui sont communs aux deux variantes, puis les
spcificits de loffre destination des MVNO lgers et celles de loffre destination des
MVNO complets .
4.2.1. Grands principes de loffre daccs
Le dispositif prvu par Free Mobile, faisant lobjet de la cration dune direction MVNO
ddie, repose sur une offre publique daccs son rseau, dite oriente vers les cots complets
.
Free Mobile sengage publier cette offre daccs son rseau 3G dploy en propre
lorsque sa couverture atteindra 25% de la population. Il sengage rpondre toute demande
raisonnable daccueil de MVNO sur son rseau dploy en propre, et proposer au MVNO un
contrat conforme aux termes de son offre publique daccs. Cet engagement est de nature
introduire une meilleure transparence sur le march de gros avec une offre complte et publique.
Sur un plan commercial et contractuel, Free Mobile sengage ne pas imposer un
MVNO de communication de plan daffaires ou de processus dagrment des offres
commerciales, limiter la dure dengagement 3 ans, proposer au MVNO un contrat ne
comprenant pas de droit de prfrence ou de premption en cas dvolution (cession), sauf sur
demande explicite et en accord avec celui-ci, proposer un contrat sans y introduire de clause
dexclusivit dapprovisionnement, et ne demander au MVNO que des prvisions de trafic
agrg. Ces engagements sont de nature fluidifier le march de gros et constituent une rponse
satisfaisante aux prconisations de lAutorit de la concurrence .
5
De plus, le candidat indique quil proposera des prestations non lies permettant aux
candidats de btir librement leurs plans daffaires, avec un catalogue de prestations qui voluera
au mme rythme que ses offres de dtail de Free Mobile.
Sur un plan technique, Free Mobile sengage distinguer dans son offre la vente de
prestations daccs de celle de prestations de transit et de terminaison dappel. La possibilit
Avis n 08-A-16 du 30 juillet 2008 du Conseil de la concurrence relatif la situation des MVNO sur le march
franais de la tlphonie mobile
pour les MVNO dexercer une certaine discrtion dans les prestations pouvant tre acquises et
consommes va dans le sens dune meilleure autonomie technique de ces derniers.
4.2.2. Offre daccs faite aux MVNO lgers

Free Mobile sengage proposer aux MVNO lights , cest--dire aux MVNO
nexploitant pas leur propre cur de rseau, des tarifs fonds sur les cots de production des
prestations (mode cost plus ). Ces tarifs feront lobjet dune publication ds que la couverture
de Free Mobile atteindra 25%.
Free Mobile indique quun tel mode de tarification permet de rpercuter sur les MVNO
les baisses de cot des facteurs de production, et laisse entendre que les MVNO bnficieraient
de tarifs infrieurs ceux actuellement pratiqus sur le march ( Free Mobile sefforcera de
**"
"
proposer loffre la plus attractive du march au regard de ses cots ; libre fixation de prix de
vente par les MVNO grce la suppression du couloir tarifaire impos de facto par
loprateur hte dans la tarification retail minus ). Aucun dtail tarifaire supplmentaire nest
fourni (ventilation des prestations sur les heures dappel, fixe rcurrent, minimum de facturation,
quantification des cots complets en cause, montant de marge envisag).
4.2.3. Offre daccs full-MVNO
Free Mobile sengage dvelopper une offre publique daccs son rseau destination
des MVNO complets ( Full-MVNO ), respectant des plafonds maximums faisant lobjet
dun engagement ferme. Lapparition en France dune telle offre novatrice destination des
MVNO aurait un impact trs favorable sur le march mobile.
Free Mobile sengage accueillir, dans la limite de 4, des oprateurs selon un modle
MVNO complet , sur son rseau 3G dploy en propre. Le candidat indique que la limite de 4
MVNO complets provient dune restriction technique du rseau quil prvoit de dployer.
Conditions techniques
Free Mobile sengage prvoir dans son offre daccs des services bass exclusivement
sur le rseau radio, offrant aux MVNO la possibilit de disposer de leurs propres HLR ( Home
Location Register ) et lments de cur de rseau, ainsi quune solution technique de
raccordement aise au rseau de Free Mobile. Cette proposition rpond de manire satisfaisante
aux prconisations de lARCEP et de lAutorit de la concurrence.
Free Mobile mentionne galement que les MVNO pourraient bnficier dun identifiant
rseau propre (ID PLMN). Ce point technique est de nature favoriser, outre lautonomie
technique, lautonomie commerciale du MVNO, et fluidifier le march de gros dans la mesure
o elle rduit les cots de changement doprateur hte par un MVNO.
Conditions tarifaires
Free Mobile sengage sur une offre tarifaire aux MVNO complets hauteur des
plafonds chiffrs suivants :
[]
Les conditions tarifaires proposes dans loffre MVNO complet semblent
intressantes. Lanalyse dtaille de ces conditions tarifaires, en comparaison notamment des
conditions prvalant actuellement sur le march de gros, est toutefois complexe raliser pour
trois raisons.
En premier lieu, les prestations faisant lobjet de lengagement de Free Mobile relvent
dun primtre matriel distinct de celles comprises dans la quasi-totalit des contrats en vigueur
sur le march dans la mesure o ces derniers prvoient une ouverture moindre du rseau mobile
aux MVNO. En effet, sagissant de la voix et des SMS, loffre ne porte que sur des prestations de
dpart dappel, alors que la quasi-totalit des offres sur le march portent sur des prestations
intgrant galement le transit et la terminaison dappel. Cette spcificit du primtre de loffre
est cohrente avec larchitecture technique de full-MVNO, mais ne permet pas une comparaison
immdiate de loffre avec les conditions existant actuellement sur le march de gros. Lanalyse
qui suit a ainsi t faite en ramenant virtuellement les tarifs pratiqus aujourdhui des
prestations de primtre comparable.
*+"
"
En deuxime lieu, aucun dtail nest fourni sur le mode de facturation des niveaux faciaux
exposs dans la candidature, tenant par exemple lexistence de paliers de facturation, de charges
dtablissement dappel, ou de remises volumiques. A cet gard, il a t considr que
lengagement de Free Mobile porte, en labsence de prcisions de sa part, sur des prestations
factures la seconde (voix), sans charge dtablissement dappel, et nettes de remises
ventuelles. Il y a de ce fait concidence entre les plafonds faciaux exposs dans la candidature et
les revenus moyens gnrs par la vente des prestations correspondantes. De la mme faon, il est
prsum dans la prsente analyse que Free Mobile nassortit le bnfice de ces plafonds daucune
condition particulire (objectifs commerciaux, caractre promotionnel de loffre, limite au
nombre de clients bnficiaires).
En troisime lieu, Free Mobile sengage sur des plafonds tarifaires, et non des prix, ce qui
empche une comparaison directe avec les tarifs pratiqus sur le march de gros aujourdhui.
Une premire observation, dordre qualitatif, consistera cependant relever, sous rserve
des hypothses susmentionnes, le caractre parfaitement objectif et inconditionnel de la
tarification pratique par Free Mobile. Ceci constituerait un progrs significatif sur le march de
gros.
Sur un plan quantitatif, si on tient compte du fait que les minutes vendues par les
concurrents de Free Mobile sur ce march sont des prestations de bout-en-bout, il est possible
dobserver que le plafond tarifaire de la minute de dpart dappel vocal est cohrent avec les
meilleures offres effectivement factures sur le march daccs des MVNO, autrement dit du
revenu moyen la minute gnr sur ce march par les oprateurs de rseau mobile. En dautres
termes, loffre daccs de Free Mobile serait, sur cette prestation, concurrentielle, primtre de
prestations gal. A titre de comparaison, le prix moyen de la minute de bout-en-bout (cest--dire
comprenant, en plus du dpart dappel, le transit et la terminaison) vendu par Orange France ses
MVNO les plus importants est compris entre [] et []. De la mme faon, les offres les plus
favorables de SFR correspondent un revenu moyen de la minute de []. Bouygues Telecom
facture un prix moyen de la minute de [].
De plus, le plafond de dpart dappel SMS serait, si on tient compte du fait que les SMS
vendus par les concurrents de Free Mobile sur ce march sont des prestations de bout-en-bout,
concurrentiel avec les offres de SMS vendues aux MVNO par les oprateurs de rseau en place.
A titre de comparaison, le revenu moyen par SMS de gros de bout-en-bout vendu par Orange
France est compris entre [] et [], celui de SFR entre [] et [], celui de Bouygues Telecom
compris entre [] et [].
Enfin, le prix plafond dchange de donnes est trs significativement plus faible que les
revenus moyens obtenus sur le march de gros ce jour (qui sont de [] pour Orange, [] pour
Bouygues Telecom et [] pour SFR), mme si certains nouveaux accords mis en place mettent
en avant un tarif proche de []. Certaines offres rcentes comportent un tarif de dpassement de
[], mais ce prix ne sapplique que lors de lachat de briques de 1 ou 5 Go, et ne correspond
donc pas un vritable prix moyen. En dautres termes, Free Mobile serait extrmement
concurrentiel sur cette prestation.
On relve en revanche que loffre daccs inclut des frais daccs qui semblent levs,
sagissant notamment du fixe mensuel par ligne. Par ailleurs, les frais daccs au lancement du
service sont significatifs. Enfin la facturation minimale mensuelle ne semble pouvoir tre
+,"
"
amortie, au regard des revenus gnrs ce jour sur le march de dtail par les MVNO, que sur
une base client suprieure [] clients. Mais cette pratique de charges fixes est cohrente avec
une logique de MVNO complet.
Il est par ailleurs not que Free Mobile ne donne pas de plafond tarifaire affrent au prix
de vente, au MVNO des demi-minutes ou demi-SMS entrants.
Pour conclure sur le volet tarifaire, il semble que les plafonds avancs sont intressants.
5. Relations avec les consommateurs

5.1. Sur lanalyse des principales dispositions des contrats types
La socit Free Mobile prsente dans son dossier un projet de contrat-type UMTS complet
et dtaill, qui est toutefois susceptible dvoluer dici le lancement des services de Free Mobile.
Les conditions gnrales dabonnement proposes par Free Mobile ont t analyses,
notamment au regard de la recommandation n 99-02 mise par la Commission des clauses
abusives relative aux contrats de radiotlphones portables et de la jurisprudence relative aux
clauses abusives dans le secteur des communications lectroniques. Cette analyse montre que les
stipulations du contrat sont classiques au regard de la recommandation n 99-02 et du droit de la
consommation et que les obligations contractuelles entre loprateur et labonn sont globalement
quilibres.
Il convient notamment de souligner dans ce contrat des stipulations innovantes au profit
de labonn, que lon ne retrouve pas ncessairement dans les autres contrats existants sur le
march. Il sagit par exemple de labsence dengagements pour certains types de contrats, y
compris des contrats post-pays.
A contrario, certaines stipulations, en nombre limit, peuvent potentiellement introduire
un dsquilibre au dtriment de labonn. Elles sont analyses prcisment ci-dessous.
Ainsi, il ressort de lexamen du projet de contrat UMTS relatif aux conditions de
souscription au service que celui-ci prvoit que le mode de paiement initial lors de la souscription
seffectuera obligatoirement par prlvement automatique. Cette clause, qui semble imposer cet
unique moyen de paiement, risque de dsquilibrer les obligations contractuelles.
En outre, Free Mobile prvoit une clause qui lui permet de demander en cours de contrat
la constitution dune avance sur facturation en cas notamment daugmentation substantielle des
consommations et services en cours excdant une somme de 50 euros audel du montant de
redevances priodiques. Cette clause semble contraire aux dispositions de larticle R. 132-2 du
code de la consommation et cre un dsquilibre significatif au profit de loprateur qui peut
arbitrairement imposer au client une obligation non justifie par la survenance dun fait nouveau
(cf. TGI de Paris du 15 septembre 2009 condamnant un FAI retirer cette clause de son contrat).
Free Mobile prvoit que tout retard ou dfaut de paiement donnera lieu lenvoi
labonn dun SMS et dun courrier lectronique de rappel lui notifiant un dlai de 15 jours aprs
lequel laccs aux services de Free Mobile sera suspendu puis que le contrat pourra tre rsili.
Des pnalits de retard pourront tre factures labonn compter de la suspension des
services. Cette clause semble tre abusive ds lors quelle prvoit lenvoi dun simple SMS ou un
+!"
"
courrier lectronique de rappel, et non celui dune mise en demeure par lettre recommande avec
accus de rception, si bien que les crances de loprateur pourraient, dans une telle hypothse,
tre immdiatement exigibles sans preuve que le client ait effectivement t destinataire du
rappel.
Free Mobile indique quil se rserve le droit de suspendre la ligne de labonn en cas
notamment dutilisation frauduleuse des services de Free Mobile et du non respect ritr des
obligations de labonn sans que celui-ci ne puisse prtendre une quelconque indemnit. Or,
cette clause qui semble autoriser Free Mobile suspendre la ligne sans que ne soient dfinis
prcisment lutilisation frauduleuse des services et le non respect ritr des obligations de
labonn risque de dsquilibrer les obligations contractuelles.
Free Mobile indique quil utilisera les donnes recueillies dans le cadre de la souscription
et de lutilisation des services de labonn pour la gestion du compte de labonn et lexploitation
de ses services. Il prcise que, sauf opposition de labonn, Free Mobile pourra utiliser ces
donnes pour promouvoir ses services, et les cder des tiers des fins de promotions
commerciales et/ou des fins dtudes et de sondages. Or, il convient de rappeler quen vertu de
larticle L. 34-1 du code des postes et des communications lectroniques, Free Mobile ne peut
raliser un traitement des donnes relatives au trafic de ses clients quen vue de commercialiser
ses propres services de communications lectroniques ou de fournir des services valeur ajoute,
et uniquement si ses abonns y consentent expressment et pour une dure dtermine.
Enfin, le candidat indique dans le contrat type que l'abonn autorise expressment la
socit Free Mobile lui dlivrer, chaque mois lorsquil a souscrit une offre postpaye, une
facture sous format lectronique. Sur ce point, il convient de rappeler que Free Mobile, comme
les oprateurs au sens de l'article L. 32 (15) du code des postes et des communications
lectroniques, doit respecter l'gard des consommateurs les dispositions de l'arrt du 1 fvrier
2002 relatif aux factures des services tlphoniques, dont l'article 14 prvoit que les factures
doivent tre envoyes au client sur support papier ou, avec son accord pralable et exprs, sur un
autre support durable sa disposition. La clause mentionne dans le contrat type ne contrevient
pas la rglementation puisque l'abonn consent, par la signature du contrat, recevoir une
facture sous format lectronique. Toutefois, l'absence de choix de support de facturation peut
constituer un dsquilibre au dtriment de l'abonn.
er
Par rapport aux incertitudes que soulve le projet de contrat-type UMTS, loprateur a
prcis que lindication, figurant dans son dossier de candidature, selon laquelle le projet de
contrat-type UMTS est susceptible dvoluer dici le lancement des services de Free Mobile
inclut les modifications qui seraient rendues ncessaires afin de respecter les dispositions du droit
de
la
consommation
et
du
droit
des
communications
lectroniqu
5.2. Sur la structure oprationnelle de traitement de la relation clientle

Le texte dappel candidatures prvoit que la relation avec les abonns et les utilisateurs
du service soit apprcie sur la base dengagements formuls par le candidat, travers
notamment la structure oprationnelle de traitement de la relation clientle.
A cet gard, il convient de souligner que la structure mise en place dnote une volont de
confrer une souplesse et une qualit de service lutilisateur dans sa relation avec loprateur.
+#"
"
5.2.1. Sur les objectifs du service clientle

Free Mobile indique mettre en place une relation avec les abonns multi-canal base sur
des outils en ligne accessibles par Internet et via le mobile, des contacts distance par mail et
courrier, tlphone et chat, et une relation avec les abonns dans le rseau de boutiques Free. En
outre, il prcise que les abonns de Free Mobile pourront effectuer 24 heures sur 24 et 7 jours sur
7 tous les actes de gestion de leur compte sur Internet depuis un terminal ou un terminal mobile
par un numro court ddi aux abonns Free Mobile .
Le candidat indique quil sappuiera sur les outils, les comptences et lexprience du
groupe Iliad. Il prcise quil contactera lAFAQ AFNOR pour faire certifier son service clientle
( linstar des autres plateformes du groupe Iliad). Il prcise galement que cette certification
correspondra une obligation de rsultat mesure travers des engagements standards prvus par
la norme NF 345 dont les principaux items portent sur les points suivants :
.
Faciliter laccs aux services et dlivrer une information pralable sur les cots
dutilisation ;
.
Sengager vers une prise en charge tlphonique du client en moins dune minute
par un conseiller ;
.
Rpondre par courrier ou e-mail dans les dlais annoncs ;
.
Fournir un accueil professionnel dans le respect des rgles dthique, de
confidentialit et de courtoisie ;
.
Apporter des rponses fiables et matrises au client ;
.
Assurer la traabilit de chaque demande effectue et de chaque rponse apporte ;
.
Valider avec le client la comprhension rciproque des termes de lchange et des
suites convenues ;
.
Grer les rclamations et les demandes de recours ;
.
Mesurer le niveau de satisfaction des abonns en ralisant une enqute annuelle.
Free Mobile sengage mettre en place un Service National Consommateur (SNC) en
charge de traiter les plaintes des abonns. Ce service assurera le traitement des plaintes
individuelles et le lien avec les associations de consommateurs nationales et locales. Il sengage
galement permettre tout abonn un accs gratuit au SNC, et rpondre dans un dlai
raisonnable toute plainte reue. Toutefois, il convient de souligner que Free ne fournit pas de
prcisions sur cette notion de dlai raisonnable.
Le candidat propose, en cas de perte ou de vol de la carte SIM, de mettre disposition de
labonn une carte SIM de rechange dans les 48 heures et dispensera un service aprsvente dans
les meilleurs dlais.
Il prvoit que les changes du terminal mobile et de la carte SIM de ses abonns pourront
seffectuer par plusieurs canaux de proximit, notamment via les boutiques de Free Mobile ou
des centres de contacts indirects avec qui les abonns pourront convenir dun mode dchange de
leur mobile/carte SIM ( leur domicile, ou sur leur lieu de travail grce lutilisation dun
transporteur).
5.2.2. Sur la structure oprationnelle mise en place pour rpondre ses objectifs
Free Mobile a prsent de faon dtaille lorganisation de son service client et
notamment tous les moyens qui sont mis la disposition des chargs de clientle (outils de
+$"
"
pilotage, systme dinformation destin aux chargs de clientle).

Le candidat souhaite dimensionner son service abonn pour quun conseiller ne gre pas
plus de 3000 abonns. Il estime que cela garantira chaque abonn une prise en charge et une
disponibilit sensiblement meilleure que celle des meilleures pratiques actuelles.
Il prcise quil a choisi de grer les flux synchrones (tlphone, chat) et asynchrones
(courrier lectronique, courrier, fax) de manire spare pour garantir ses abonns un niveau de
qualit optimal.
Il indique que concernant le traitement des appels tlphoniques, lorganisation des
quipes proposera une approche squentielle labonn : un premier niveau de conseillers
polyvalents traitera la majorit des appels (de lordre de 70%), alors quun second niveau,
spcialis, traitera des problmatiques cibles une fois quelles auront t identifies (et non
traites) par le premier niveau (de lordre de 30%).
Free Mobile affirme quil constituera ses propres quipes de service clientle. A cet gard,
Free Mobile sengage sur la cration dau moins un nouveau centre avec un effectif dau moins
500 salaris avant fin 2012. Le candidat estime quen 2020 il comptera prs de 3000 conseillers,
sur
4
ou
5
nouveaux
sites
de
production
Conclusion : notation de la candidature

Au regard des analyses prcdentes, les notes attribues au candidat pour les 9 critres de
slection sont prsentes dans le tableau suivant :
Critre de slection
Offres de services et offres tarifaires
Couverture du territoire : ampleur et rapidit de dploiement du rseau
Qualit de service
Relations avec les fournisseurs de services
Relations avec les consommateurs
Actions visant prserver lenvironnement
Emploi
Cohrence et crdibilit du plan daffaires
Cohrence et crdibilit du projet
TOTAL
Note de Free
Mobile
55
64
20
54
17
22
22
56
72
382
Barme
65
100
25
60
25
25
25
75
100
500
"
+%"
"
95
I.Analyseglobale"
Volumtrieglobale"
UnenettebaisseduvolumedeplaintesreuelAFUTTsurlanne2009"
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105
"Conclusion
"
gnrale
Y atil amlioration de la qualit de service et de la relation clientoprateur ? On constate que les

oprateurs y travaillent. L'application de la loi Chatel va dans le mme sens. Les efforts de la Fdration
Franaise des Tlcommunications (FFT), notamment dans la mise en place du serveur 33700,
l'origine duquel on trouve l'action de l'AFUTT, galement. Il y a par ailleurs des indices concrets
d'amlioration, tels que la diminution du nombre d'crasements tort (sans apporter une entire
satisfaction sur le traitement de lindemnisation).
Cette amlioration relative doit tre pondre :
elle concerne principalement le secteur Internet o les problmes de connexion et

dinterruption de service signals lAFUTT sont en nette diminution ;
elle est aussi la traduction dune lassitude se plaindre sans rsultat tangible ;
la cause premire des insatisfactions est lexcution des contrats qui se comptabilise ailleurs,
cest dire dans les litiges facturation et rsiliation de contrat (voir en annexe les complments
danalyse) ;
la multiplication des services et leur sophistication ncessitent un temps dapprentissage des

utilisateurs qui pourrait tre facilit par une meilleure clart des grilles tarifaires et des clauses
contractuelles.
il reste beaucoup de piges :

"
o la notion dillimit est fondamentalement trompeuse
o linformation sur le cot des appels hors forfait est insuffisante
o le tlphone sur IP pouvant tre compris comme gratuit se heurte de nombreuses
exceptions : appels de mobiles, appels de numros spciaux
o lInternet mobile et surtout laccs aux jeux et les forfaits TV mal compris, conduisent des
surconsommations problmatiques
le consommateur non averti, priv dune lecture explique des clauses contractuelles, reste
jusqu la premire facturation sduit par le discours du v endeur ou de la brochure commerciale. Certes,
sur insistance des associations de consommateurs des alertes ont t mises en place, mais bien
tardivement.
LAFUTT, enfin, attire lattention des pouvoirs publics sur les risques accrus pour les consommateurs de
labsence dun comit de dontologie, rle antrieurement dvolu au Comit Suprieur de la Tlmatique
(CST).
Cette fonction n'a jamais t aussi vitale dans un contexte de prolifration des oprateurs et des
fournisseurs de service. Elle devrait tre prise en charge par le Comit National du Numrique (CNN)
dont la cration est annonce depuis plus de deux ans.
"
106
GLOSSAIRE
FTTH
Un rseau FTTH, pour Fiber To The Home (ce qui signifie fibre jusqu'au foyer , ou fibre
optique domicile ) est un rseau de tlcommunications dont la partie terminale (arrivant
l'abonn) est constitu de fibres optiques. Ce rseau succde au rseau bas sur la boucle
locale sur lequel s'appuient les modems ADSL, constitu de cbles de tlphonie en cuivre.
l'heure actuelle, le dbit disponible pour l'abonn varie de 10 Mbit/s 100 Mbit/s. Cependant,
la fibre optique autorise le transport d'un dbit bien suprieur, ce qui en fait un support
volutif, c'est--dire que les fournisseurs d'accs commenceront par brider la fibre afin de
pouvoir proposer diffrentes gammes de dbit.
GSM :
Le Global System for Mobile Communications est une norme numrique de seconde
gnration pour la tlphonie mobile. Elle fut tablie en 1982 par la Confrence europenne
des administrations des postes et tlcommunications (CEPT). Le GSM utilise deux bandes
de frquences, l'une pour la voie montante (TX), l'autre pour la voie descendante (RX) plus un
TS de signalisation, la puissance du signal est module selon la distance entre l'antenne et le
GSM considr, ce qui permet de dterminer dans la pratique la distance entre un utilisateur et
l'antenne.
NFC :
La communication en champ proche (Near Field Communication), usuellement appele NFC,
est une technologie de communication sans-fil courte porte et haute frquence, permettant
l'change d'informations entre des priphriques jusqu' une distance d'environ 10cm. Un
appareil dot de la technologie NFC est capable d'changer des informations avec des cartes
puces sans contact mais galement avec d'autres appareils dots de cette technologie. On peut
lutiliser notamment pour le paiement distance en utilisant un appareil mobile (tlphone
portable, ordinateur portable, etc.).
UMTS :
Universal Mobile Telecommunications System est l'une des technologies de tlphonie
mobile de troisime gnration (3G) europenne. Grce sa vitesse accrue de transmission de
107
donnes, l'UMTS ouvre la porte des applications et services nouveaux. L'UMTS permet en
particulier de transfrer dans des temps relativement courts des contenus multimdia tels que
les images, les sons et la vido. Initialement, on a pu croire que les nouveaux services
concernent surtout l'aspect vido : Visiophonie, MMS Vido, Vido la demande, Tlvision.
S'il est encore tt pour dire s'ils vont clore dans le futur, la 3G a en fait t principalement
colonise par une utilisation de type Internet, et ce principalement depuis l'explosion du
march des smartphones et des rseaux sociaux.
Wi-Fi :
Le Wi-Fi est un ensemble de protocoles de communication sans fil au sein d'un rseau
informatique. Grce au Wi-Fi, il est possible de crer des rseaux locaux sans fil haut dbit.
Dans la pratique, le Wi-Fi permet de relier des ordinateurs portables, des machines de bureau,
des assistants personnels , des objets communicants ou mme des priphriques une liaison
haut dbit sur un rayon de plusieurs dizaines de mtres en intrieur (gnralement entre une
vingtaine et une cinquantaine de mtres).
WiMAX :
Le Wimax est une famille de normes, dont certaines sont encore en chantier. Elles dfinissent
les transmissions de donnes haut-dbit, par voie hertzienne. Le WiMAX utilise plusieurs
technologies de diffusion hertziennes destines principalement une architecture dite pointmultipoint : un ou plusieurs metteurs/rcepteurs centraliss couvrent une zone o se situent
de multiples terminaux. Le WiMAX procure des dbits de plusieurs dizaines de
mgabits/seconde sur une zone de couverture portant sur quelques dizaines de kilomtres au
maximum.
108
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages gnraux et spcialiss

LIliade dHomre, traduction de Robert Flacelire, Gallimard, Bibliothque de la Pliade, 1955
Tlphonie 3G, Jrome Genevray collection Guide Micro Applications ; 2009
Thse et mmoire
Claire AUDIN FAUT IL REGULER LES OLIGOPOLES ? FRATEL Octobre 2008 Les effets de la
Rgulation sur le dveloppement de la concurrence 3me Table Ronde
Article, contribution, intervention et dossier

La Commission europenne a adopt le 13 novembre 2007 un paquet lgislatif destin changer les rgles
communautaires de 2002 en matire de tlcommunications.
Article du Monde du 16 septembre 2009 Nicola Sarkozy "sceptique" quant l'arrive d'un nouvel oprateur
mobile propos receullis par Mael Inizan avec AFP
Entretien avec Xavier Niel du 10 septembre 2009 pour The Economist
Une interview de Paul Champsaur, prsident de l'ART, publie dans La Tribune - le 10 juin 2004
Consultation publique sur lanalyse du march de gros de laccs et du dpart dappel sur les rseaux mobiles
ouverts au public (17/12/2004 04/02/2005).
Projet de dcision la Commission europenne n 05-0331
Consultation sur la rutilisation des frquences 900 et 1800 MHz pour la 3G et la quatrime licence 3G dans la
bande 2 GHz.
Paris, le 4 mai 2009 Communiqu de Presse, N 371 Christine LAGARDE et Luc CHATEL saisissent la
Commission des participations et des transferts pour valuer le prix de la 4me licence
Comportement des consommateurs de tlphonie mobile et changement doprateur - Juillet 2009- Une analyse
partir de donnes denqute [2007-2008] ARCEP
Sondage BVA ralis pour Free Mobile juin 2009.
Compte rendu analytique officiel du 11 fvrier 2009 du Snat
Rapport de la Commission Europenne du 5 mars 2009 March unique europen des communications
lectroniques 14me rapport davancement 2009 sur le march unique europen des communications
lectroniques.
Rapport de la Commission Europenne du 5 mars 2009 March unique europen des communications
lectroniques 14me rapport davancement 2009 sur le march unique europen des communications
lectroniques.
Ronan de Renesse, Senior Analyst Head of Mobile Media pour Screen Digest INFOTELECOM MODELABS :
SYNTHESE DE LACTUALITE TELECOM JANVIER 10
109
Les Echos Frank Esser, SFR : "comment Free compte diviser par deux la facture moyenne d'un mnage?"Propos
recueillis par Alexandre Habian le Lundi 25 avril 2010.
Les Echos le PDG de Vivendi (SFR) , propos recueillis par Jean-Bernard Lvy.
La Tribune : lundi 23 aout 2010 "La direction de la concurrence de la Commission europenne a envoy le 28
juin une lettre dite de 'rejet administratif' aux trois oprateurs et l'Etat franais .
Consultation publique du 20 mai au 2 juillet 2010 de lARCEP lments de rflexion et premires orientations
sur la neutralit de linternet et des rseaux .
Comment les tlcoms font lconomie du SAV ? site IREDIC auteur Fanny ESCARGUEL
Notes, observations, commentaires et chronique de jurisprudence

Dcision n 021192 de lAutorit de rgulation des tlcommunications en date du 17 dcembre 2002 se
prononant sur un diffrend entre les socits Tl2 France SA et Orange France.
avril 2006 se prononant sur un diffrend opposant la socit Afone et la Socit Franaise du Radiotlphone
(SFR).
fvrier 2007 proposant au ministre charg des communications lectroniques les modalits et les conditions
dattribution dune autorisation en France mtropolitaine pour un systme mobile de troisime gnration.
octobre 2007 relative au compte rendu et au rsultat de la procdure dattribution dune autorisation en France
1
Dcision n 2009-0610 de lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes en date du
16 juillet 2009 proposant au ministre charg des communications lectroniques les modalits et les conditions
dattribution dune autorisation dutilisation de frquences dans la bande 2,1 GHz en France mtropolitaine pour
tablir et exploiter un systme mobile de troisime gnration.
dcembre 2009 relative au compte rendu et au rsultat de la procdure dattribution dune autorisation en France
Dcision 05-D-65 du Conseil de la Concurrence du 30 novembre 2005 relative des pratiques constates dans le
secteur de la tlphonie mobile.
Cour de Cassation, audience publique du 29 juin 2007, arrt n1020 FS-P+B+I, prsident M ; TRICOT, -COUR
D'APPEL DE PARIS1re Chambre - Section H ARRT DU 11 MARS 2009(n06, 10 pages) Numro
d'inscription au rpertoire gnral : 2007/19110.
Cour de Cassation , audience publique du 7 avril 2010,cassation partielle, arrt n430 FS-P+B prsident M .
Favre.
TGI de Paris du 15 septembre 2009 condamnant un FAI retirer cette clause de son contrat
TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 1re Chambre Section sociale, 21 fvrier 2006Association
Familles de France, Union Fdrale des Consommateurs Que Choisir c/ SAS Free N RG : 04/02910, 04/08997
Fournisseur daccs internet Conditions gnrales Clauses abusives.
TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris, 26 juin 2007Mme V. S., MM. S. D. et F. A., Association Union
Fdrale des Consommateurs - Que choisir (UFC - Que Choisir) c/ SAS Free N RG : 05/08845
Abonnement internet Fournisseur daccs internet Oprateur historique Perte de la connexion
110

Indisponibilit du service Assistance tlphonique (hotline) Frais de hotline Remboursement des Frais de
hotline (oui) Responsabilit de plein droit (oui) Obligation de rsultat (oui).
1
Cour d'appel de Paris, 11 juin 2010, UFC Que Choisir/Free ; Communiqu de l'UFC Que Choisir, 17 juin 2010
Site internet
www.arcep.fr
www.senat.fr
www.zdnet.fr
www.quechoisir.org
fr.jurispedia.org
www.iredic.com
www.latribune.fr
www.lesechos.fr
www.lemonde.fr"
fr.wikipedia.org"
www.telecom.gouv.fr
www.echosdunet.net/
www.lexpress.fr
www.lexpansion.com
www.infos-du-net.com
111
TABLE des MATIERES

TABLE DES ABREVIATIONS )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) #"
SOMMAIRE )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) $"
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/@A5E4>GA2E@ ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) &"
Partie 1 Le contexte de la quatrime licence))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ("
Titre 1 Limpulsion europenne )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ("
Section 1 La directive Paquet Tlcom))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ("
Section 2 Les rticences franaises ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) *"
Titre 2 Le feuilleton dattribution de la quatrime licence ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!#"
Section 1 La technique ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!#"
Section 2 Le processus dattribution ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!$"
Section 3 Prsentation de la socit Iliad et de sa filiale Free )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!+"
Partie 2 Perspectives )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#%"
Titre 1 Perspectives conomiques )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#%"
Section 1 Le rapport de lARCEP : un constat svre )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#%"
Section 2 Les engagements de Free prvus par
"
la dcision 2009-1067 ))))))))))))))))))))))))))))))#'"
Section 3 Les enjeux de lentre dun nouvel oprateur))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))#+"

Section 4 La place des incertitudes )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$!"
Section 5 Ltat actuel du march de la tlphonie mobile en France))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$$"
Chapitre 1 : la place des MVNO ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$$"
Chapitre 2 : Free sengage rpondre toute demande raisonnable daccueil)))))))))))))))))))))))))))))))$&"
Section 6 La stratgie de Free : dynamiser le march))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$'"
Chapitre 1 : les engagements sur la facture )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$'"
1 La facture des Franais et celle des europens))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$'"
2 Une facture divise par deux ? ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$("
Chapitre2 : rompre avec les habitudes, la capacit dinnovation de Free))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$+"
1 Free ne subventionnera pas les tlphones )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))$+"
2 Lespoir pour les consommateurs ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%,"
Chapitre 3 : lobjectif de Free, tre un oprateur intgr ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%!"
Section 7 Les difficults venir : la rsistance des concurrents ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%$"
Chapitre 1 : les conditions de dploiement sur le rseau et le besoin dinfrastructures))))))))))))))))))%$"
112

1Rappel des engagements techniques de Free)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%$"
2 Le besoin daccord ditinrance avec les oprateurs dj existants)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%$"
Chapitre 2: la rsistance des concurrents )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%&"
1 Pas dobligation de ngociation sur la 3G pour les concurrents ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%&"
2 Le coup de pouce de lAutorit de la Concurrence))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%'"
Section 8 La ralit de la stratgie adverse)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))%*"
Chapitre 1 : les trois oprateurs sentendent depuis des annes sur les prix du march )))))))))))))))))%*"
Chapitre 2 : le TSF : Tout Sauf Free ! )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&,"
Titre 2 Perspectives sur le droit de la consommation)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&$"
Section 1 : Les engagements de Free 2009-1067 concernant la relation avec le consommateur.))&$"
Chapitre 1 : les principales dispositions des contrats types sont illicites)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&$"
Chapitre 2 : sur la structure oprationnelle de traitement de la relation clientle )))))))))))))))))))))))))))&&"
1 Sur les objectifs du service clientle ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&&"
2 Sur la structure oprationnelle mise en place pour rpondre ses objectifs )))))))))))))))))))))))))))))&'"
Chapitre 3 : sur la clart de linformation tarifaire))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&("
Section 2 Lobservatoire des plaintes de LAFUTT ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&("
Chapitre 1 : indice de conflictualit 2009 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))&+"
Chapitre 2 : mobiles, les problmes de facturation explosent ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'!"
Section 3 Un passif devant les tribunaux importants )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'#"
Chapitre 1 : en 2006 ; Free condamn pour trente-deux clauses abusives ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'#"
Chapitre 2 : en 2007, Free condamn pour une hotline surtaxe )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'#"
Chapitre 3 : Free condamn pour publicit mensongre)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'$"
Chapitre 4 : 2010, validation par la Cour dAppel de lobligation de rsultat ))))))))))))))))))))))))))))))))'$"
Chapitre 5 : les problmes venir ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'%"
Section 4 Les indicateurs de lARCEP sur la qualit du service pour les oprateurs de
tlcommunications)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'&"
Section 5 Lavenir du Service Aprs-Vente ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))'*"
CONCLUSION GENERALE)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))($"
TABLE des ANNEXES ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))('"
GLOSSAIRE))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!,("
BIBLIOGRAPHIE)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))!,+"
"
113

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Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES EN D ROIT DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

Mmoire Ralis par Fanny ESCARGUEL

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Master II Droit des mdias et des tlcommunications

TABLE DES ABREVIATIONS

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Partie 1 Le contexte de la quatrime licence

Titre 2 Lattribution de la quatrime licence

Partie 2 Les Perspectives

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

A vaincre sans pril, on triomphe sans gloire

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Il a Free, il a tout compris dixit Rodolphe, le grand-maigre-chevelu de la publicit de

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

sur le plan conomique que celles lies au droit de la consommation (Partie2).

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Partie 1 Le contexte de la quatrime licence

Section 1 La directive Paquet Tlcom

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Section 2 Les rticences franaises

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Le Prsident de la Rpublique a, le 16 septembre 20093, un mois aprs le lancement de lappel

Chapitre 1 : le gouvernement partisan de louverture du march

L'appel candidature a t lanc par le gouvernement, sous l'impulsion de plusieurs ministres et

Chapitre 2 : un prix qui drange

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Les trois oprateurs dj sur le march avaient, chacun, dbours

Chapitre 3 : le lobby des oprateurs point du doigt

LUFC Que Choisir a immdiatement rpondu aux proccupations prsidentielles. Edouard

surprise, et la prsidence a t oblige de s'y rallier. [] L'lyse a

En effet lattitude sceptique du Prsident de la Rpublique, ne serait telle pas le reflet de la

Chapitre 4 : la France surveille

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

dclar l'AFP Martin Selmayr, porte-parole de la Commission europenne.

Commission s'est prononce plusieurs reprises en faveur de cette ide

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Titre 2 Le feuilleton dattribution de la quatrime licence

-1G, dont l'acronyme est Radiocom 2000,

Chapitre 2 : quest-ce que la 3G ?

UMTS est le sigle dUniversal Mobile Telecommunications System. Une technologie de

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

Section 2 Le processus dattribution

Suite aux volonts europennes, la France a d mettre en place ce processus dattribution.

Chapitre1 : une Autorit hsitante

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

acteurs, ds lors que ceux-ci proposeront des offres raisonnables

Projet de dcision la Commission europenne n 05-0331"

Lentre de Free sur le march de la tlphonie mobile

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1 Premier coup dessai pour Free

Chapitre 2 : un candidat dcid

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Section 3 Prsentation de la socit Iliad et de sa filiale Free

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Chapitre 1 : la Socit Iliad

l'exploitation d'un rseau de tlcommunications et

la fourniture de services de tlcommunication au

millions d'euros dans le groupe, Iliad entreprend le

dploiement du rseau de tlcommunication et

cessera donc ses activits de minitel. Cest partir

de dcembre 2001, quIliad dgage un rsultat net