E 2

RESTITUTION DES ATELIERS
Gestion des comptences

- Intervenant : AFAQ / Mme Bougard
- Rapporteur : Charles Cip / M. Hdoire
- Intervenants : BVQI / M. Quesneau
AFAQ / M. Levasseur
- Pas de rapporteur
- Intervenant : AFAQ / Mme Bonnicard
- Rapporteur : MFQ Haute-Normandie / M. Inizan
- Intervenants : UTAC / Mme De La Pintire
AFAQ / Mme Bougard
- Rapporteurs : Iropa / Mme Berneau
M. Sanuy
CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001
Restitution de latelier Gestion des comptences
par M. HEDOIRE
NORME
Il a dabord t procd la lecture de la norme.
Au niveau des exigences il faut retenir que lorsque la norme dit quil y a exigence de
procdure il ny a pas forcment procdure crite. Il doit tre compris quil y a des
pratiques rptes.
Quand il y a exigence dcrits il est indiqu dans la norme procdure

documente .
EXPLICATIONS
a) qualification : il sagit de la donne dentre
b) comptence : il sagit de la donne de sortie. La comptence doit tre

dmontre. Pour cela il y a lieu de :
- - dfinir les comptences
- - tablir les lments de mesure soit la capacit la prise de poste
- et la performance dans le temps
c) former
d) valuer lefficacit cest dire vrifier la motivation, la sensibilisations sur

limportance de ce qui est fait
e) preuves
(La qualit doit tre intgre et ne doit pas tre une tche en plus.)
La logique de la dmonstration de lefficacit est la suivante :
Dfinition de
Comptences
fonction attendues
Entretien valuation N > N-1

Comptences
Mesurer lcart
A gmenter le
Plan daction
formation
bilan
(A 6 mois)
individuel
Mise jour du
tableau de collectif
comptences
par M. INIZAN
Minutes de latelier
Il sagit dassurer la disponibilit des ressources humaines et matrielles.
En ce qui concerne les ressources humaines il convient de prciser pour atteindre les
objectifs :
- Les besoins du poste numration des diffrentes tches assurer pour tenir ce
poste
- Et de mettre en parallle la dfinition de fonction des diffrents acteurs en
prsence (collaborateurs et aussi managers)
- Descriptions de fonction que chaque collaborateur possde pour satisfaire aux
besoins du poste
A ce niveau du dialogue il convient de prciser :

- Besoins du poste
- Description de fonction dfinie objectifs pour lanne prciss au collaborateur
- intervient alors la notion dvaluation annuelle des collaborateurs

ralise annuellement pour certains participants
ralise 30% seulement pour dautres
uniquement pour les responsables pas encore pour les oprateurs
valuation 360 seulement voque. Il sagit alors dune valuation par
les pairs niveau n, puis n+1 mais aussi n-1. Pratique encore que trs peu usite.
Note de synthse du rapporteur

Management des Ressources Humaines ISO 9000 version 2000 :
La version des normes ISO 9000 version 1994 ne tenait que trs peu compte de la
dimension Ressources humaines dans lorganisme. Au point que la fonction RH
s'est jusqu' prsent sentie peu concerne par la certification.
Tel n'est pas le cas de la norme ISO 9000 version 2000, qui prvoit explicitement un
chapitre : Management des Ressources et Ressources humaines .
Un changement de fond, qui mrite quelques explications.
Le contexte conomique et social dans lequel s'est inscrite l'laboration de la

norme ISO 9000 version 94 est fondamental pour comprendre la faible place
consacre aux ressources humaines.
En effet, au dbut des annes 90, beaucoup d'entreprises taient en proie des
difficults conomiques.
Les ressources humaines, places en premire ligne, engageaient des plans sociaux
draconiens.
Difficile, donc, dans cet environnement, d'intgrer une vritable politique et gestion
des ressources humaines...
A contrario, la qualit tait perue comme un gage de survie, ce qui a conduit

les organismes se concentrer sur le produit et souvent, sur la seule qualit de ce
produit.
La version 94 des normes ISO a ainsi focalis son attention sur la mise en place de
procdures, que des hommes taient chargs d'appliquer la lettre.
A linverse, la version 2000 des normes ISO est labore dans une priode o
des comptences viennent manquer, o le management prend conscience que le
facteur "comptence" devient dcisif pour la bonne marche de l'organisme et de la
qualit des produits et des services.
Cette version replace donc les hommes au centre des processus Qualit.
Dsormais, cest de processus dont il sagit, bien moins de procdures.
La norme ISO 9000 version 2000 met en avant deux axes principaux : la
satisfaction client et le management des ressources terme qui inclut la fois
les ressources humaines, les installations et l'environnement du travail, quand la
norme ISO 9000 version 94 ne consacre qu'un chapitre intitul
formation aux ressources humaines.
Il en rsulte une implication directe des RH dans la dmarche Qualit.
Vers un management dynamique des Ressources Humaines
Mieux : la norme ISO 9000 version 2000 ouvre des perspectives dynamiques en
matire de management des ressources humaines travers les exigences qu'elle
prvoit.
La mise en uvre de ces exigences est l'occasion pour l'entreprise de faire du

management des ressources humaines un processus fortement contributeur
l'obtention des objectifs Qualit voire le processus capital.
Reste dfinir les outils qui accompagneront cette mise en uvre.

En effet, jusque l les Directeurs des Ressources Humaines n'taient que peu
concerns par la dmarche Qualit.
Dsormais ils vont devoir rpondre des audits sur des points prcis et les managers
des organismes se structurer et se doter de vritables moyens de gestion des
Ressources Humaines.
Un bouleversement total ?
Non, car dans de nombreux organismes, ces outils existent dj.
Mais quand ce n'est pas le cas, il sagit de les mettre en place!
Ainsi, pour rpondre aux exigences de mise disposition des Ressources Humaines
contribuant dvelopper, entretenir, amliorer en permanence le systme de
management par la Qualit, comme pour valuer les comptences ncessaires, les
ressources disponibles et valuer l'efficacit des actions , l'organisme sera amene
instaurer une vritable gestion prvisionnelle des emplois et des comptences.
Plus question, donc, de mettre en place une procdure de recrutement, sans avoir au
pralable travaill sur la dfinition de fonction.
Par ailleurs, le DRH devrait tre amen suivre la loupe l'volution des mtiers de
l'entreprise et celle des hommes afin de pouvoir compter en permanence sur des
ressources humaines parfaitement oprationnelles et disponibles.
Dans ce contexte, l'entretien annuel se rvle bien sr un outil primordial.
Loin de se contenter de faire le bilan d'une anne coule, celui-ci devra s'inscrire
dans une vision prospective afin d'valuer prcisment le diffrentiel "comptence
exige" par le poste, et "comptence de l'homme " :
Il va falloir rflchir une gestion des comptences long terme

De l'entretien annuel devra galement rsulter des objectifs prcis.
A la direction des Ressources Humaines de s'assurer que ces objectifs ont t

compris et accepts, sous peine de voir le processus Qualit mis en cause par la
pitre implication d'un ou plusieurs collaborateurs.
Un plan de formation, mettant en regard l'volution des mtiers de l'organisme et

celle des comptences, et capable de rpondre ce double impratif, constitue un
instrument prcieux pour coller aux exigences de la nouvelle version des normes
ISO.
Par ailleurs, la dimension "administrative" de la gestion des Ressources Humaines

devrait reprendre tout son sens : inutile de penser rpondre aux exigences de la
nouvelle norme, sans s'appuyer sur une traabilit des dossiers individuels
parfaitement tenus jour.
Enfin, la norme ISO 9000 version 2000 met en avant la motivation du personnel...
Il ne serait donc pas tonnant de voir revenir l'ordre du jour les systmes de
rmunration.
Ceux-ci vont devoir s'adapter aux exigences de la nouvelle gestion des comptences,
faute de quoi lorganisme risque non seulement de voir la motivation de son
personnel s'tioler, mais galement les meilleures comptences fuir vers d'autres
employeurs.
L'implication des partenaires sociaux
On la vu, la nouvelle version de la norme ISO impacte directement toute

lorganisation du travail et de l'organisme.
Par ailleurs, en intgrant le management des installations, autrement dit les

quipements qui sont du ressort du CHSCT (comit hygine scurit et condition de
travail), prsid par le DRH, la nouvelle version a des consquences directes sur les
relations avec les partenaires sociaux.
De fait, on peut penser qu'il reviendra au responsable des Ressources Humaines

d'entreprendre un travail d'information et de communication - impos par la loi -
l'gard du comit d'entreprise pour tout ce qui a trait lorganisation du travail, ainsi
qu' lgard du CHSCT pour les infrastructures.
Au final, la fonction Ressources Humaines se voit donc attribuer un rle de plein

exercice dans la ralisation de la politique Qualit de l'entreprise.
Aux Directeurs des Ressources humaines d'user de leurs prrogatives, d'tre force de
proposition pour faire avancer les hommes et femmes de l'organisme de
concert .
Au chef d'entreprise de veiller la cohrence de l'ensemble Qualit et

Ressources Humaines .
Avec la satisfaction client en ligne de mire.
Le point de vue de l'auditeur
Si toutefois l'implication de la fonction RH dans la dmarche Qualit ne fait

plus l'ombre d'un doute, comme les principaux outils mettre en place pour
accompagner l'volution, l'incertitude plane du cot de l'interprtation qu'en feront
les organismes certificateurs.
Difficile de connatre avec prcision les critres sur lesquels vont porter les audits
raliss auprs de la fonction RH en vue de la certification ISO 9000 version 2000 1
Nanmoins, fort de l'exprience passe, nous pouvons donner cet gard quelques
claircissements :
En allant beaucoup plus loin que son ane en matire de ressources humaines,
la nouvelle version des normes ISO porte les auditeurs suivre cette nouvelle
tendance et auditer la fonction de faon beaucoup plus complte.
Ils vont:
- S'attacher vrifier ce que l'organisme a mis en place pour grer ses

comptences
- Contrler que le management de l'organisme met en uvre de vritables
processus, par exemple en matire de formation afin de garantir les niveaux
de comptence ou encore en matire de recrutement pour chercher
l'extrieur les comptences qui pourraient faire dfaut l'intrieur.
- Etre attentifs aux outils qui s'inscriront dans ce processus de gestion des
emplois, comme les matrices de comptences ou encore des matrices de
polyvalence
- Vrifier la sensibilisation de l'ensemble du management la Qualit, mais
aussi la "voix" du client dans l'organisme, qui semblent tre des lments
essentiels valider lors des audits de certification "
Les managers ont une responsabilit importante pour que l'ensemble des
collaborateurs se sentent impliqus dans le processus Qualit de l'organisme, et au
final que les clients soient satisfaits.
Afin de rpondre pleinement aux exigences de ces nouvelles versions, il convient que
les DRH suivent les recommandations de la norme ISO 9004, la plus aboutie en
matire de gestion des Ressources Humaines, les normalisateurs ayant souhait, lors
de cette rvision des normes ISO, mettre le client et les hommes au centre du
systme Qualit.
Une Direction engage, un personnel motiv qui comprend parfaitement ses objectifs
concourent laccroissement des performances de l'organisme.
La gestion des Ressources Humaines fient un rle primordial dans ce dispositif.
Le management par la Qualit Totale et les Ressources Humaines
Le management par la Qualit Totale requiert du leadership pour piloter les

processus en transversal, ouvrir des espaces de progrs et montrer l'exemple.
De fait, il est indispensable pour le directeur de l'organisme de reprer parmi ses

collaborateurs, les leaders capables de piloter les changements et notamment ceux
imposs par les nouvelles normes.
Le management par la Qualit Totale exige aussi des collaborateurs une expression
et une contribution permanente au progrs.
Il se ralise dans des organisations apprenantes et en mouvement permanent

autour des exigences du march, du client, des mtiers...
Il est donc primordial que le manager de lorganisme sache reprer cette capacit
d'apprendre chez ses collaborateurs.
Dans ce type de management o les hommes reprsentent "le" facteur essentiel, la

formation reprsente un levier puissant au cur du management des ressources.
Le plan de formation doit donc pouvoir rpondre quelques questions essentielles
pour la bonne marche du processus Qualit.
Comment maintenir les comptences ?
Comment dvelopper le leadership ?
Comment amliorer la capacit d'apprentissage ?
Comment faire voluer les comportements ?
Comment valuer l'efficacit ?
Enfin, le management par la Qualit doit aussi parfois savoir sortir des sentiers
battus pour mesurer l'efficacit du systme Ressources Humaines, une exigence
dsormais fixe par la norme ISO 9000 version 2000.
Si tel n'est pas le cas, les responsables vont devoir s'interroger sur leur gestion des
Ressources Humaines.
Il est donc grand temps de trouver des rponses des questions parfois simples,
mais qui impactent fortement la gestion des hommes.
Comment mesurer et entretenir la satisfaction des collaborateurs dans leur
travail ?
Quel est le vritable capital du collaborateur ?
Comment attirer une comptence dans mon entreprise ? Comment participer
l'enrichissement professionnel, voire personnel, d'un collaborateur ?
Et le cas chant, chercher analyser les motivations de dpart d'un
collaborateur.
Extrait de la norme ISO 9004 / 9001

6 Management des ressources
6.1 Gnralits
6.1.1 Introduction
Il convient que la direction assure que les ressources essentielles la mise en

uvre de la stratgie et la ralisation des objectifs de l'organisme sont identifies et
disponibles.
Ceci inclut les ressources pour la gestion et l'amlioration du systme de
management de la qualit et la satisfaction des clients et des autres parties
intresses. Ces ressources peuvent inclure les personnes, les infrastructures,
l'environnement de travail, les informations, les fournisseurs et partenaires, les
ressources naturelles et les ressources financires.
6.1.2 Aspects prendre en compte
Il convient de tenir compte des ressources pour l'amlioration des performances de

l'organisme, telles que
- la mise disposition efficace, efficiente et au bon moment de
ressources, en fonction des opportunits et des contraintes,
- des ressources matrielles telles que des installations de ralisation et de
support amliores,
- des ressources immatrielles telles que la proprit intellectuelle,
- des ressources et des dispositifs destins encourager une amlioration
continue innovante,
- l'organisation tenant compte des besoins des projets et de la gestion
matricielle,
- la gestion des informations et l'informatique,
- l'accroissement des comptences par le biais de la formation initiale et
professionnelle et de l'apprentissage,
- le dveloppement de savoir-faire et de profils de leadership pour les futurs
cadres de l'organisme,
- l'utilisation de ressources naturelles et l'impact des ressources sur
l'environnement,
- la planification par rapport aux besoins futurs en ressources.
ISO 9001:2000, Systmes de management de la qualit - Exigences
6 Management des ressources

6.1 Mise disposition des ressources
Lorganisme doit dterminer et fournir les ressources ncessaires pour
a) mettre en oeuvre et entretenir le systme de management de la qualit et
amliorer en permanence son efficacit ;
b) accrotre la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.
6.2 Les personnes
6.2.1 Implication des personnes
Il convient que la direction amliore l'efficacit et l'efficience de l'organisme, y

compris le systme de management de la qualit, par l'implication et le soutien des
personnes.
Pour atteindre ses objectifs d'amlioration des performances, il convient que
l'organisme encourage l'implication et le dveloppement des personnes :
- par la formation continue et les plans de carrire,
- par la dfinition des responsabilits et autorits,
- par I' tablissement dobjectifs individuels et dquipe, le management des
performances des processus et lvaluation des rsultats
- en facilitant limplication dans la dfinition des objectifs et la prise de dcision,
- par la reconnaissance et la rcompense
- en facilitant un change dinformations ouvert
- en effectuant une revue permanente des besoins de son personnel,
- en crant les conditions qui encouragent l'innovation,
- en assurant un travail dquipe efficace
- en communiquant les suggestions et opinions
- en utilisant les mesures de la satisfaction de son personnel,
- en tudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent
l'organisme.
ISO 9001 / 2000 Systme de management de la Qualit - Exigences
6.2 Ressources humaines
@.1 Gnralits
Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualit du produit doit
tre comptent sur la base de la formation professionnelle, du savoir-faire et de
l'exprience.
6 2 2 Comptence, sensibilisation et formation
6.2-2.1 Comptence
Il convient que la direction assure la disponibilit des comptences ncessaires pour

le fonctionnement efficace et efficient de lorganisme. Ceci tient compte de lanalyse
des besoins e comptences prsents et anticips compars aux comptences dj
existantes dans l'organisme.
Ltude des besoins en comptences inclut des sources telle que :
- les futures demandes concernant les plans et objectifs oprationnels et

stratgiques,
- les besoins prvus pour le remplacement des cadres et employs,
- les changements dans les processus, les outils et les quipements de l'organisme,
- lvaluation de la comptence des individus pour effectuer les activits dfinies,
- les exigences lgales et rglementaires et les rfrentiels affectant l'organisme et
ses parties intresses
6.2.2.2 Sensibilisation et formation
Pour la planification des besoins en formation initiale et professionnelle, il

convient de tenir compte des changements entrans par la nature des processus de
l'organisme, les tapes de dveloppement des personnes et la culture de
lorganisme.
Lobjectif est de fournir aux personnes les connaissances et les savoir-faire qui, avec
l'exprience, amliorent leurs comptences.
La formation initiale et professionnelle met laccent sur limportance de satisfaire les

exigences, les besoins et les attentes des clients et des parties intresses. Elle
inclut galement la sensibilisation aux consquences pour lorganisme et son
personnel d'un chec satisfaire les exigences.
Pour contribuer la ralisation des objectifs de l'organisme et au dveloppement de

son personnel, la planification de la formation initiale et professionnelle tient
compte :
- de l'exprience des personnes,
- des connaissances tacites et explicites,
- des savoir-faire de leadership et de management,
- des outils de planification et d'amlioration,
- de la cration d'quipe,
- de la rsolution de problmes,
- de l'habilet communiquer,
- de la culture et du comportement social,
- de la connaissance des marchs et des besoins et attentes des clients et des
autres parties intresses,
- de la crativit et de l'innovation.
Pour faciliter l'implication des personnes, la formation initiale et professionnelle

comprend galement :
- la vision de l'avenir de l'organisme,
- les politiques et objectifs de l'organisme,
- les changements et le dveloppement de l'organisation,
- le dclenchement et la mise en uvre de processus d'amlioration,
- les avantages tirs de la crativit et de l'innovation,
- l'impact de l'organisme sur la socit,
- les programmes d'intgration des nouveaux,
- les programmes de recyclage priodiques pour le personnel dj form.
Les plans de formation comprennent gnralement :

- des objectifs,
- des programmes et mthodes,
- les ressources ncessaires,
- l'identification des supports internes ncessaires,
- l'valuation en termes de comptence accrue du personnel,
- les mesures d'efficacit et l'impact sur l'organisme.
La formation initiale et professionnelle fournie est value en termes d'attentes et

d'impact sur l'efficacit et l'efficience de l'organisme, ce qui permet d'amliorer les
plans de formation ultrieurs.
ISO 9001:2000, Systmes de management de la qualit - Exigences

6.2.2 Comptence, sensibilisation et formation
L'organisme doit :
a) dterminer les comptences ncessaires pour le personnel effectuant un travail

ayant une incidence sur la qualit du produit ;
b) pourvoir la formation ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces
besoins;
c) valuer l'efficacit des actions entreprises ;
d) assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et
de l'importance de leurs activits et de la manire dont ils contribuent la
ralisation des objectifs qualit ;
e) conserver les enregistrements appropris concernant la - formation initiale et
professionnelle, le savoir-faire et l'exprience.
par Mme BERNEAU
Statistiques de l'AFAQ : 4e point d'carts sur 10 (sur la base des audits version 2000
raliss ce jour)
Version 1994 : il tait exig d'avoir du personnel qualifi, il tait donc demand des
lments d'entre (diplme, exprience)
Version 2000 : il est exig d'avoir du personnel comptent. il faut donc identifier pour
chaque poste les comptences requises (fiche de fonction)
Comptence = aptitude mettre en uvre les connaissances et le savoir-faire et

dmonstration de cette aptitude.
Lecture du paragraphe 6.2.2
a) Dfinition des comptences attendues pour 1 fonction, pour 1 poste ou pour 1

tche
b) Confronter ce qui a t dfini en a) avec le personnel en place. Il en dcoulera un

plan d'actions :
- formation
- sensibilisation
- mouvement de personnel ventuellement
c) S'il y a action de formation, il faut en valuer l'efficacit : objectif de dpart

atteint ? Comptence accrue ?
Cette valuation ne doit pas se faire uniquement en sortie de formation, mais aussi
aprs un certain laps de temps.
L'valuation de l'efficacit de la formation peut tre ralise par la hirarchie. Cette

valuation peut se faire l'aide de l'entretien d'valuation.
Ce moyen n'est pas exig par la norme, mais il permet de rpondre plusieurs
points de la version 2000 :
- identification des besoins en formation
- efficacit des formations
- dfinition des responsabilits
- sensibilisation aux objectifs qualit et dclinaison de ces objectifs.
d) le personnel doit connatre la politique qualit. Les objectifs doivent lui tre
dclins.
e) Il faut fournir des enregistrements
Il peut tre appropri d'identifier les savoir-faire internes tels que :

- animation de runion
- conduite d'audit
- conduite de projet
Paragraphe 6.1 "fournir les ressources ncessaires" : il faut apporter la preuve

qu'elles sont effectivement fournies.
Dfinition des responsabilits : comment dmarrer la dmarche ?

- par l'tablissement des fiches de fonction /de poste avec les personnes
- par la mise en place des entretiens individuels dont le 1er objectif est
d'tablir la fiche de fonction
La gestion des comptences est un processus, il faut donc en mesurer son efficacit.
Documentation consulter sur le sujet :

- ISO 9004 version 2000
- guide AFAQ manuel ISO 9001 : 2000 (gratuit pour les clients AFAQ)
- guide AFAQ de l'audit (gratuit pour les clients AFAQ)
- rgles pratiques AFAQ
par M. SANUY
La gestion des comptences arrive au 4me rang sur 10 des carts constats
par lAFAQ.
La norme de vocabulaire ISO 9000 : 2000 dfinit le terme comptence au

3.9.12 :
Comptence
Aptitude dmontre mettre en uvre des connaissances et savoir-faire.
Afin de mieux comprendre la gestion des comptences, il est ncessaire

dtudier en mme temps les normes ISO 9001 : 2000 et ISO 9004 : 2000 6.2.2.
a) dfinir les comptences pour chaque fonction ou poste ;
b) faire un plan de formation dont les donnes dentres seront les entretiens
annuels au cours desquels seront dtermins les comptences requises et
les objectifs. Valoriser les expriences par le suivi de salons et de
confrences ;
c) valuer lefficacit des actions entreprises et des objectifs, par le N et le

N+1;
d) Sensibiliser le personnel aux objectifs qualit (lobjectif est de fournir aux

personnes les connaissances et les savoir-faire qui, avec lexprience,
amliorent leurs comptences) ;
e) Conserver les enregistrements.
Processus de Gestion des Comptences
Indicateurs de performances:
Indicateurs de performances:
- -%% dembauches
dembauchesdfinitives
dfinitivesaprs
aprspriode
priodedessai
dessai
- valuation des formations par les salaris et leur N+1
Finalit: - valuation des formations par les salaris et leur N+1
Finalit: - -valuation
assurer la gestion des valuationdes
descomptences
comptencesacquises.
acquises.
assurer la gestion des
comptences
comptences globales
globales
au service des Responsabilit du pilotage :
au service des Responsabilit du pilotage :
objectifs du systme Direction
objectifs du systme Direction
qualit
qualit
Processus:
Gestion des Comptences et de la Performance GCP
Donnes Produit
Produitprestation
prestation: :
Donnesdentre:
dentre: Recrutement Formation
Entretien
Comptences
besoins de dvaluation Comptences
besoins de du personnel du personnel
recrutes,
comptences
comptences
du personnel
recrutes, mesures
mesures
etetaugmentes
augmentes
Ressources : la ligne hirarchique
Documents et donnes associes:

Documents et donnes associes: Responsabilit dvaluation
- fiches lies au recrutement Processus lis Responsabilit dvaluation
- fiches lies au recrutement Processus lis de performance:
- fiches lies la formation sensibilisation de performance:
- fiches lies la formation sensibilisation Direction
- fiches lies aux entretiens dvaluation du personnel DirectionetetN+1
N+1
- fiches lies aux entretiens dvaluation du personnel

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RESTITUTION DES ATELIERS

Gestion des comptences

Il a dabord t procd la lecture de la norme.

Quand il y a exigence dcrits il est indiqu dans la norme procdure

a) qualification : il sagit de la donne dentre

b) comptence : il sagit de la donne de sortie. La comptence doit tre

d) valuer lefficacit cest dire vrifier la motivation, la sensibilisations sur

Entretien valuation N > N-1

A ce niveau du dialogue il convient de prciser :

- intervient alors la notion dvaluation annuelle des collaborateurs

Note de synthse du rapporteur

Un changement de fond, qui mrite quelques explications.

Le contexte conomique et social dans lequel s'est inscrite l'laboration de la

A contrario, la qualit tait perue comme un gage de survie, ce qui a conduit

Dsormais, cest de processus dont il sagit, bien moins de procdures.

Il en rsulte une implication directe des RH dans la dmarche Qualit.

Vers un management dynamique des Ressources Humaines

La mise en uvre de ces exigences est l'occasion pour l'entreprise de faire du

Reste dfinir les outils qui accompagneront cette mise en uvre.

Dans ce contexte, l'entretien annuel se rvle bien sr un outil primordial.

Il va falloir rflchir une gestion des comptences long terme

A la direction des Ressources Humaines de s'assurer que ces objectifs ont t

Un plan de formation, mettant en regard l'volution des mtiers de l'organisme et

Par ailleurs, la dimension "administrative" de la gestion des Ressources Humaines

L'implication des partenaires sociaux

On la vu, la nouvelle version de la norme ISO impacte directement toute

Par ailleurs, en intgrant le management des installations, autrement dit les

De fait, on peut penser qu'il reviendra au responsable des Ressources Humaines

Au final, la fonction Ressources Humaines se voit donc attribuer un rle de plein

Au chef d'entreprise de veiller la cohrence de l'ensemble Qualit et

Avec la satisfaction client en ligne de mire.

Le point de vue de l'auditeur

Si toutefois l'implication de la fonction RH dans la dmarche Qualit ne fait

- S'attacher vrifier ce que l'organisme a mis en place pour grer ses

essentiels valider lors des audits de certification "

La gestion des Ressources Humaines fient un rle primordial dans ce dispositif.

Le management par la Qualit Totale et les Ressources Humaines

Le management par la Qualit Totale requiert du leadership pour piloter les

De fait, il est indispensable pour le directeur de l'organisme de reprer parmi ses

Il se ralise dans des organisations apprenantes et en mouvement permanent

Dans ce type de management o les hommes reprsentent "le" facteur essentiel, la

Extrait de la norme ISO 9004 / 9001

Il convient que la direction assure que les ressources essentielles la mise en

6.1.2 Aspects prendre en compte

Il convient de tenir compte des ressources pour l'amlioration des performances de

ISO 9001:2000, Systmes de management de la qualit - Exigences

6 Management des ressources

6.2 Les personnes

6.2.1 Implication des personnes

Il convient que la direction amliore l'efficacit et l'efficience de l'organisme, y

ISO 9001 / 2000 Systme de management de la Qualit - Exigences

6.2 Ressources humaines

6 2 2 Comptence, sensibilisation et formation

Il convient que la direction assure la disponibilit des comptences ncessaires pour

Ltude des besoins en comptences inclut des sources telle que :

- les futures demandes concernant les plans et objectifs oprationnels et

Pour la planification des besoins en formation initiale et professionnelle, il

La formation initiale et professionnelle met laccent sur limportance de satisfaire les

Pour contribuer la ralisation des objectifs de l'organisme et au dveloppement de

Pour faciliter l'implication des personnes, la formation initiale et professionnelle

Les plans de formation comprennent gnralement :

La formation initiale et professionnelle fournie est value en termes d'attentes et

ISO 9001:2000, Systmes de management de la qualit - Exigences