D M A A C

LaPhaseAmliorer

ComprendrelesFilesd'Attente
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente D M A A C
Comprendrelesfilesdattente:LaLoide
Little

5clientsattendent treservisparunboulanger;

LeTauxd'Arrive desclientsestde1client/minute

CombiendeTempsenFile passeraleprochainclient?

SonTempsenFile serade5minutes.
C'estlaLoideLittle

1client/minute
 D M A A C
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente

LaLoideLittle

LaLoideLittle s'exprimeainsi:

Longueur de File ( N )
Temps en File (T ) =
Taux d ' Arrive ( )
O,sileTempsenFile estT;laLongueurdelaFile estN;etleTaux
d'Arrive est:
N N
T= ; N = T ; =
T
AnoterqueleTauxd'Arrive s'exprimeenTemps1etqu'ilpeuttre
remplac parleTauxdeSortie pourunefiledelongueurstable
 D M A A C
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente

DesautresexemplesdelaLoideLittle

DansunCentred'Appels,lesclientsattendent4minutesenmoyenne;
10tlphonistestraitentchacuneenmoyenne1clienten2minutes;
Combiendeclientsattendentdanslafile,quiestunique?
10
N = T = 4 = 20 clients
2
Alacaissed'unhpital25personnesenmoyenneattendentdansune
seulefile payer;
Silescaissierspassent2minutes traiterchaquepatient,combien
decaissiersfaudraitilpourqueleprochainarriv danslafile
n'attendepasplusque10minutes?
N 25
= = = 2,5 patients/minute
T 10
Pourpouvoirservir(TauxdeService)2,5patientsparminute,il
faudrait5caissierssichacuntraiteunpatienten2minutes
 D M A A C
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente

ExempledescalculsduneFiledAttente

Unecaissedesupermarch doitpouvoirfaireface unTauxd'Arrivedesclients 1,6parminute(etquipeut

varierdansunejournede0jusqu' 2;)unecaissireestcapableenmoyennedeservirunclienttoutesles2
minutes:silesupermarch aactuellement4caissires,quelleestlalongueurdelafileuniqued'attenteet
combiendetempslesclientspassentils attendre?
Silesupermarch estcapabledemettrejusqu' 6caissires, quelsniveauxdeTauxd'Arrivelesupermarch
courtil unrisquedeperdredesventes?Eneffet,laDirectionpensequelesclientsrenoncent achetersila
LongueurdeFileexcde4personnesousileTempsenFiledureplusque4minutes.

Paramtre Formule Units Dimensions

Taux d'Arrive clients/min t -1
Temps de Service/Serveur b min/serveur t
Nbre de Serveurs n serveurs
Temps de Service/Client b/n min/client t
Taux de Service =n/b clients/min t -1
Taux d'Occupation =/
Dbit x clients/min t -1
Temps en File T=/(-) min t
Longueur de la File N=x/(-) clients
 D M A A C
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente

CaractristiquesdelaFiled'Attente

Mmesiunecaissiren'estpriseque50%desontemps
(Tauxd'Occupation=0,5)ilexistetoujours50%de
probabilit qu'unclientait l'attendre;l'attentenepeut
jamaistretotalementvite;

Plus (leTauxdeService)s'approchede (leTauxd'Arrive)

plusleTempsdeFilemonte;lacroissanceestasymptotique;

Dansunefiledelongueurstable,>,et et restent
constants.
 D M A A C
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente

LaGestiondesFilesd'Attente

Silegestionnairecontrle laFiled'Attente,leclient,lui,estcontraintde
lasubir;

LegestionnairedoitchoisirunquilibreentrelecotenETPduservice
renduauclientetlaperted'opportunit deventequienrsulteraitd'un
TempsdeService insuffisant;c'estmesur parleTauxd'Abandon,quiest
celuiauquellesclientsabandonnentlafiledattente;

UnTauxd'Abandonimportantcauseunepertedeclientsetdechiffre
daffaires;

Lamultiplicit defilesd'attentepeutmmeprovoquerunesensationde
frustrationchezunclients'ilvoitquesonTempsenFile estplus
importantqueceluidansd'autresfiles.
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente D M A A C
Lasuitedecalculspourcalculerla
longueurd'uneFiled'Attente
Silesupermarch aactuellement4caissires,quelleestlalongueurdelafileuniqued'attenteet
combiendetempslesclientspassentils attendre?

Calcul de Temps en File et Longueur de la File

Paramtre Formule Valeur Units Dimensions
Taux d'Arrive 1,6 clients/min t-1
Temps de Service/Serveur b 2 min/serveur t
Nbre de Serveurs n 4 serveurs
Temps de Service/Client b/n 0,5 min/client t
-1
Taux de Service =n/b 2 clients/min t
Taux d'Occupation =/ 0,8
Dbit x 1,6 clients/min t-1
Temps en File T=/(-) 2 min t
Longueur de la File N=x/(-) 3,2 clients
Validation de la Loi de Little
Temps en File T=/(-) 2 min t
Longueur de la File N=x/(-) 3,2 clients
Dbit x 1,6 clients/min t-1
 D M A A C
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente

Exemple

Silesupermarch estcapabledemettrejusqu' 6caissires, quelsniveauxdeTauxd'Arrivecourtil un

risquedeperdredesventes?LaDirectionpensequelesclientsrenoncent acheters'ilyauneLongueurde
Filedeplusque4personnesenattenteouunTempsenFiledeplusque4minutes.
Calcul de Temps en File et Longueur de la File Validation de la Loi de Little

Service/Serveur

Longueur de la

Longueur de la
Temps en File:

Temps en File:
Taux d'Arrive

Service/Client

d'Occupation

File: limite 4

File: limite 4
limite 4 min
limite 4 min
Temps de

Temps de
Serveurs

Taux de
Nbre de

Service

Dbit
Dbit
Taux
b n b/n =n/b =/ x T=/(-) N=x/(-) T=/(-) N=x/(-) x
clients/min min/serveur serveurs min/client clients/min clients/min min clients min clients clients/min
-1 -1 -1
t t t t t t t t-1
0,1 2 1 2,0 0,5 0,2 0,1 0,5 0,1 0,5 0,1 0,1
0,2 2 1 2,0 0,5 0,4 0,2 1,3 0,3 1,3 0,3 0,2
0,3 2 1 2,0 0,5 0,6 0,3 3,0 0,9 3,0 0,9 0,3
0,4 2 1 2,0 0,5 0,8 0,4 8,0 3,2 8,0 3,2 0,4
0,5 2 2 1,0 1,0 0,5 0,5 1,0 0,5 1,0 0,5 0,5
0,6 2 2 1,0 1,0 0,6 0,6 1,5 0,9 1,5 0,9 0,6
0,7 2 2 1,0 1,0 0,7 0,7 2,3 1,6 2,3 1,6 0,7
0,8 2 2 1,0 1,0 0,8 0,8 4,0 3,2 4,0 3,2 0,8
0,9 2 2 1,0 1,0 0,9 0,9 9,0 8,1 9,0 8,1 0,9
1 2 3 0,7 1,5 0,7 1,0 1,3 1,3 1,3 1,3 1,0
1,1 2 3 0,7 1,5 0,7 1,1 1,8 2,0 1,8 2,0 1,1
1,2 2 3 0,7 1,5 0,8 1,2 2,7 3,2 2,7 3,2 1,2
1,3 2 3 0,7 1,5 0,9 1,3 4,3 5,6 4,3 5,6 1,3
1,4 2 3 0,7 1,5 0,9 1,4 9,3 13,1 9,3 13,1 1,4
1,5 2 4 0,5 2,0 0,8 1,5 1,5 2,3 1,5 2,3 1,5
1,6 2 4 0,5 2,0 0,8 1,6 2,0 3,2 2,0 3,2 1,6
1,7 2 4 0,5 2,0 0,9 1,7 2,8 4,8 2,8 4,8 1,7
1,8 2 4 0,5 2,0 0,9 1,8 4,5 8,1 4,5 8,1 1,8
1,9 2 4 0,5 2,0 1,0 1,9 9,5 18,1 9,5 18,1 1,9
2 2 5 0,4 2,5 0,8 2,0 1,6 3,2 1,6 3,2 2,0
 D M A A C
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente

Exemple

Silesupermarch estcapabledemettrejusqu' 6caissires, quelsniveauxdeTauxd'Arrivelesupermarch

courtil unrisquedeperdredesventespuisquelaDirectionpensequelesclientsrenoncent acheters'ilya
uneLongueurdeFiledeplusque4personnesenattenteouunTempsenFiledeplusque4minutes?
Calcul de Temps en File et Longueur de la File Validation de la Loi de Little

Service/Clien

la File: limite

la File: limite
Longueur de

Longueur de
Service/Serv

File: limite 4
d'Occupatio

File: limite 4
Temps en
Temps de

Temps de

Temps en
d'Arrive

Serveurs

Taux de
Nbre de

Service

Dbit
Dbit
Taux

Taux

min

min
eur

4
t
b n b/n =n/b =/ x T=/(-) N=x/(-) T=/(-) N=x/(-) x
clients/min min/serveur serveurs min/client clients/min clients/min min clients min clients clients/min
-1 -1 -1
t t t t t t t t-1
0,1 2 1 2,0 0,5 0,2 0,1 0,5 0,1 0,5 0,1 0,1
0,2 2 1 2,0 0,5 0,4 0,2 1,3 0,3 1,3 0,3 0,2
0,3 2 1 2,0 0,5 0,6 0,3 3,0 0,9 3,0 0,9 0,3
0,4 2 2 1,0 1,0 0,4 0,4 0,7 0,3 0,7 0,3 0,4
0,5 2 2 1,0 1,0 0,5 0,5 1,0 0,5 1,0 0,5 0,5
0,6 2 2 1,0 1,0 0,6 0,6 1,5 0,9 1,5 0,9 0,6
0,7 2 2 1,0 1,0 0,7 0,7 2,3 1,6 2,3 1,6 0,7
0,8 2 2 1,0 1,0 0,8 0,8 4,0 3,2 4,0 3,2 0,8
0,9 2 3 0,7 1,5 0,6 0,9 1,0 0,9 1,0 0,9 0,9
1 2 3 0,7 1,5 0,7 1,0 1,3 1,3 1,3 1,3 1,0
1,1 2 3 0,7 1,5 0,7 1,1 1,8 2,0 1,8 2,0 1,1
1,2 2 3 0,7 1,5 0,8 1,2 2,7 3,2 2,7 3,2 1,2
1,3 2 4 0,5 2,0 0,7 1,3 0,9 1,2 0,9 1,2 1,3
1,4 2 4 0,5 2,0 0,7 1,4 1,2 1,6 1,2 1,6 1,4
1,5 2 4 0,5 2,0 0,8 1,5 1,5 2,3 1,5 2,3 1,5
1,6 2 4 0,5 2,0 0,8 1,6 2,0 3,2 2,0 3,2 1,6
1,7 2 5 0,4 2,5 0,7 1,7 0,9 1,4 0,9 1,4 1,7
1,8 2 5 0,4 2,5 0,7 1,8 1,0 1,9 1,0 1,9 1,8
1,9 2 5 0,4 2,5 0,8 1,9 1,3 2,4 1,3 2,4 1,9
2 2 5 0,4 2,5 0,8 2,0 1,6 3,2 1,6 3,2 2,0
2.Vitesse;Stabilit:Minimiserlestempsd'attente D M A A C
Lapertedecontrleentraneparla
surchargedescaissires
Enutilisantlesmmesdonnes,cegraphiquemontrelacroissanceasymptotiqueduTempsd'Attente; partir
d'uneutilisation(leTauxdeService)dutempsdescaissiresd'environ90%,lacroissancedeTempsd'Attente
mneviteauchaos.

Evolution du Temps d'Attente avec le Taux de Service

100,0

90,0

80,0

70,0
Temps d'Attente

60,0

50,0

40,0

30,0

20,0

10,0

0,0
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0
Taux de Service
 D M A A C

ThisTrainingManualandallmaterials,proceduresandsystemsherein
containedordepicted(the"Manual")arethesoleandexclusivepropertyofLa
Rmige S.A.R.L.
Thecontentshereofcontainproprietaryinformationandmaterialsthatarethe
privatepropertyofLaRmige S.A.R.L.Unauthorizeduse,disclosure,or
reproductionofanykindofanymaterialcontainedinthisManualisexpressly
prohibited.Thecontentshereofaretobereturnedimmediatelyupon
terminationofanyrelationshiporagreementgivinguserauthorizationto
possessorusesuchinformationormaterials.Anyunauthorizedorillegaluse
shallsubjecttheusertoallremedies,bothlegalandequitable,availabletoLa
Rmige S.A.R.L.ThisManualmaybealtered,amendedorsupplementedbyLa
Rmige S.A.R.L.fromtimetotime.Intheeventofanyinconsistencyorconflict
betweenaprovisioninthisManualandanynational,federal,provincial,state
orlocalstatute,regulation,orderorotherlaw,suchlawwillsupersedethe
conflictingorinconsistentprovision(s)ofthisManualinallpropertiessubject
tothatlaw.
2008byLaRmige S.A.R.L.AllRightsReserved.
LeanSixSigma isaregisteredmarkwithINPIinFrance