V01 Psycho Commerciale

Psychologie de la Vente
Collection Vente
V 01 Patrick TARDIVON
Mise jour :
02/09/2011
Sommaire Psychologie de la vente 2
SOMMAIRE
Psychologie de l'Acheteur 3
Motivations d'achat 19
Tableau PICSOU / SONCAS 20
Signaux Affectifs 24
Freins Inconscients 28
Comportement du vendeur 29
Les Mots qui Vendent 32
La Pense Positive 35
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Toute reproduction, totale ou partielle, interdite sans l'accord de l'auteur
Patrick TARDIVON patrick@tardivon.com
Psychologie de l'Acheteur
1. La prise de dcision
Toute dcision est difficile prendre.
Le degr de difficult est proportionnel l'engagement du client :

engagement financier (achat d'une maison) ou engagement de vie (mariage).
Il est aussi proportionnel la durabilit du produit.
Les dcisions importantes demandent "rflexion" et incitent le client dire au vendeur :
"Je veux rflchir".
Passer de la rflexion la dcision n'est pas toujours facile et le vendeur a son rle pour aider le
client passer cette preuve.
2. Ambigut du "Je veux rflchir"

Cette objection peut signifier 2 tats de pense du client :
a- Je suis intress, mais je veux rflchir, car je ne peux pas me dcider rapidement.
b- Je ne suis pas intress et par politesse, je rponds que je veux rflchir.
Dans les 2 cas, le vendeur doit aller plus loin dans l'entretien pour dcouvrir les relles
motivations du client. Voir chapitre "Objections".
3. L'influence
Pour aider le client se dcider, le vendeur doit exercer des mthodes d'influence.
Un vendeur a-t-il le droit moral de le faire ?
Influencer, c'est obtenir d'un client une dcision qu'il n'aurait pas prise spontanment.
Influencer, c'est adapter son comportement la psychologie de l'autre,

pour se donner plus de chances d'obtenir ce que l'on recherche.
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4. Les points d'appui de l'influence
Elle peut se rsumer en 2 phnomnes : la persvration et l'engagement.
4.1. La Persvration
La persvration est la tendance inconsciente de l'individu renouveler

une premire dcision, sans se poser la question de savoir si est bonne ou mauvaise.
Mon beau-frre depuis plus de 20 ans rpte : "Je suis Citron". Et, chaque dcision
d'achat d'un nouveau vhicule, il rachte systmatiquement la mme marque.
On pourrait qualifier ce comportement d'habitudes. C'est vrai. Mais c'est aussi la paresse
intellectuelle qui, devant une nouvelle dcision prendre, pousse reprendre la mme, par
conomie d'efforts.
La chane de tlvision TF1 possdait en 1994 une part de march d'environ 40 %.

Un soir, les 6 chanes passaient la mme mission, sur la lutte contre le SIDA.
Les tlspectateurs ont commis un acte de persvration en suivant TF1 encore 40 %.
Vous descendez un soir l'htel. Vous entrez, pour dner, dans la salle de restaurant et le
matre d'htel vous propose la seule table qui reste libre, au fond de la salle.
Vous redescendez, le lendemain matin, pour prendre votre petit djeuner. La salle est
entirement vide. 9 fois sur 10, vous allez vous diriger vers la mme place.
Persvration !
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4.2. L'engagement
L'engagement est un principe selon lequel tout individu

engag librement dans une prise de dcision fera difficilement machine arrire.
On parle aussi d'effet de rails.
Cela veut dire que si le client entame un processus amenant ventuellement une dcision
(mme la lecture d'une documentation), il aura plus de mal faire machine arrire que s'il
n'avait pas entam ce processus.
Vous avez mis le client sur des rails et il sera difficile pour lui d'en sortir.
Une prise de dcision peut se reprsenter de la manire suivante :
En situation X, l'individu pourra facilement faire machine arrire dans sa prise de dcision.
En situation Y, cela lui sera beaucoup plus difficile.
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5. Expriences en psychosociologie
Ces expriences sont relles, ralises scientifiquement et sont puises dans diffrents ouvrages
amricains et franais.
5.1. Terminaison 9
Catalogues de VPC envoys 2 chantillons de clientle.
L'un en prix X.99, l'autre en prix X.00
symbole d'augmentation
0.99 0.00 %
Taux d'achat en % 3,23 3,07 5,2 %
Montant moyen 80,91 $ 78,75 $ 2,7 %
On parle aussi en France de prix psychologique ou de prix magique.
5.2. Ce qui est cher est bien
Prsentation d'un produit lectromnager 5 chantillons d'acheteurs potentiels

avec photo et prix diffrents selon les chantillons.
Puis questionnaire qualificatif sur les produits : beau / pas beau utile / inutile
bonne qualit / mauvaise qualit
4$ 5$ 6$ 8$ 10 $
Proportion d'adjectifs positifs 52 % 78 % 80 % 88 % 89 %
5.3. Soyez atypique
Des tudiants accostent des passants pour leur demander de l'argent.

Faon typique : "Pouvez-vous m'aider avec quelques pices ?"
Faon atypique : "Pouvez-vous m'aider avec 37 centimes ?"
Typique Atypique %
Acceptation en % 15,3 30,6 50 %
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5.4. Influence du prnom
Individus tests individuellement.
On prsente 2 ths absolument identiques.

L'un porte un nom quelconque, l'autre porte un nom form avec les 3 premires lettres du
prnom : ex. : pour Charlie, le th prsent s'appelle CHALEY.
90 % des personnes prfrent le th commenant par leur prnom.
Utilisation dans les mailings et e-mailings.
5.5. Plus on voit, plus on aime
Le cobaye se voit prsenter une srie de 200 diapositives de visages.

Les uns sont prsents 1 fois, 2 fois, 5 fois, 10 fois ou 25 fois.
On reprsente ensuite les visages en demandant quelle est la prfrence en notant de 1 4.
0 fois 1 fois 2 fois 5 fois 10 fois 25 fois

Degr d'apprciation
2,77 2,87 2,88 3,20 3,56 3,70
sur 4
5.6. L'effet Carte de Crdit
Lors d'une convention sur l'enfance maltraite, on distribue un tract avec un appel aux dons.
Mme texte. Sur un des tracts, figure une carte de crdit, sur l'autre non.
Sans carte Avec carte %

Dons en % 33,3 86,7 160 %
Montant moyen 0,11 0,36 227 %
Latence en secondes 12,04 6,72 - 44 %
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5.7. Le Label
Dans un restaurant en self service, les plats sont labelliss.
Ex.: Poulet au parmesan Poulet au parmesan Maison

Poulet grill Poulet grill tendre
Pt de courgettes Pt de courgette faon Grand-Mre
Augmentation des ventes : 27 %
5.8. Le petit plus personnalis
Dans une ptisserie, des cookies sont vendus habituellement au prix de 1 $.
Une heure avant la fermeture, quand un client demande le prix, le vendeur rpond que ses
cookies sont 75 cents.
En condition normale, il rpond : "Ils font 75 cents"

En condition de "petit plus personnalis", il dit :
"Comme je ferme dans une heure, exceptionnellement, je les fais 75 cents".
Normale PPP %
Achats en % 44 73 66 %
5.9. La condition de libert
Un jeune demande dans la rue, aux passants, une petite somme pour s'acheter un ticket de bus.
En condition normale il dit :

"Auriez-vous quelques pices pour m'aider prendre le bus, SVP"
En condition d'influence, il dit :

" Auriez-vous quelques pices pour m'aidez prendre le bus, SVP,
mais vous tes libre de refuser."
Normale Influence %
Acceptations en % 10 40 400 %
Don moyen 0,49 $ 0,91 $ 85 %
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5.10. Ce qui est rare est bon et cher
On prsente, un chantillon de consommatrices, deux sortes de biscuits,

de moulage diffrent, mais de recette strictement identique.
Dans une assiette, il y a 10 biscuits (abondance)
Dans l'autre assiette, il y a 2 biscuits (raret)
On demande la consommatrice d'valuer la qualit du biscuit

et d'valuer le prix auquel est serait prt payer pour une bote de 30.
Abondance Raret %
valuation sur 10 3,5 8,9 154 %
Montant 1,49 $ 2,87 $ 92 %
5.11. Les petits ruisseaux font les grandes rivires
Des tudiants se rendent dans les quartiers rsidentiels

pour demander des dons pour la recherche.
En condition normale, ils expliquent l'objectif de leur dmarche

et font appel la gnrosit des familles.
En condition d'influence, ils rajoutent : "Juste 1 cent nous aidera."
Normale "Juste 1 cent" %

Donateurs en % 28,6 50 75 %
Montant 1,44 $ 1,54 $ 7%
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5.12. La musique
Un marchand de meubles haut de gamme fait asseoir ses clients pour entamer une ngociation.
Une musique est (ou non) diffuse dans le magasin.

Le point de rfrence est "sans musique".
Le tableau reprsente les diffrentes augmentations de vente.
Musique Musique
Jazz Musique Pop
populaire Classique
Augmentation
-5% +7% + 12 % - 18 %
des ventes
Montant -9% +5% + 15 % - 21 %
Le type de musique dpend du produit vendu et du lieu de vente.
Le consommateur apprcie davantage une musique

quand le tempo est proche de celui de son rythme cardiaque.
5.13. Les gots
Dans l'Allemagne de l'aprs-guerre, les bbs taient nourris au sein ou au lait artificiel, dont le
got tait rehauss de vanille.
Dans un hypermarch, on donne des consommateurs de 40 50 ans

dguster, deux sauces ketchup.
L'une est normale, l'autre a t imperceptiblement agrmente de vanille.
On demande ensuite aux cobayes s'ils ont t nourris au sein ou au lait artificiel.
Voici le tableau de ce qu'ils ont le plus apprci :
Nourri au Nourri au lait

sein vanill
Ketchup pur 70,9 % 33,3 %
Ketchup vanille 29,1 % 66,7 %
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5.14. Les odeurs
Une pizzeria franaise diffuse ou non des odeurs subtiles dans la salle.
Pas d'odeur Lavande Citron %

Temps pass table
91,3 89,8 105,7 16 %
en minutes
Montant moyen de
17,5 18,1 21,1 20 %
l'addition
5.15. Les couleurs
Des personnes doivent goter une boisson identique, la mme temprature,

mais dans des verres de couleur diffrente.
Il leur est demand de dsigner la boisson la plus rafrachissante.
Bleu Vert Jaune Rouge

47 % 24 % 13 % 16 %
La publicit en couleur est mieux mmorise que la publicit en noir et blanc.
5.16. La Lumire
Dans un centre commercial, un magasin d'objets de dcoration pour la maison

allume plus ou moins sa vitrine et son espace de vente.
Peu clairage
%
d'clairage soutenu
Nombre de visiteurs 37 61 65 %
Nombre de ventes 4 9 125 %
Ticket moyen 17 21 23 %
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5.17. L'Amorage
Dans les universits amricaines, les tudiants en psychologie sociale, pour obtenir leurs
diplmes, doivent runir un certain nombre de points dans les matires traditionnelles, mais
galement, un certain nombre d'heures consacres aux tests et expriences, o ils sont en
situation de cobayes.
Un examinateur propose un groupe d'tudiants 2 tests.
Le test A qui vaut 2 crdits d'heures.

Le test B qui ne vaut que 1 crdit d'heures,
mais qui est beaucoup plus
intressant.
81 % des tudiants choisissent le test A, contre 19 % pour le test B.

Rsultat logique, pour des tudiants qui veulent en finir rapidement.
Le lendemain, l'examinateur appelle ses lves pour leur confirmer le rendez-vous et leur
annonce qu'il s'est tromp, que le test A n'apporte que 1 crdit d'heures.
- "Vous tes libres de revoir votre dcision."
Consquence de l'effet de persvration, dont nous avons pris connaissance plus haut,
les deuximes dcisions se portent 61 % sur le test A et 39 % sur le test B.
On est en droit de penser que si la proposition avait t nonce tout de suite, avec un crdit
d'heures gal et un test B plus intressant, 100 % des choix se seraient ports sur le B, et 0 %
sur le A.
Une information inexacte, puis corrige a permis nanmoins d'obtenir 61 % au lieu de 0 %.
L'Amorage est une technique qui tend influencer la prise de dcision

en masquant provisoirement une partie de la ralit.
Il nous est arriv tous d'entrer dans un magasin, attir par une affichette :
Costume 99 .
Nous entrons, mais ledit costume n'existe pas dans notre taille ou nous va tellement mal que
nous n'envisageons pas un instant de le porter.
Pourtant, nous repartons avec un plus beau vtement ... 199 .

Il y a fort parier que si l'accroche avait port sur 199 ., nous ne serions mme pas entrs.
Cette technique, proche de l'amorage, s'appelle le Leurre.
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5.18. Le doigt dans l'engrenage
Aussi appele "Pied dans la porte".
But de l'exprience :
obtenir que des tudiants fumeurs (environ 20 cigarettes par jour)

se privent de fumer pendant 18 heures,
pour participer une tude sur les effets de la privation.
2 groupes : 1 non prpar,

1 prpar.
1er groupe. Il est demand de participer une tude qui

demandera une privation de 18 heures.
Taux d'acceptation : 12,5 %
Taux de ralisation : 4,2 % (ceux qui l'ont fait vraiment) :
2e groupe Il est demand de participer une trs courte

exprience de privation de tabac
pendant 10 minutes.
Taux d'acceptation : 44 %
Il est, aprs cette premire acceptation peu engageante,
demand de participer ... 18 heures de privation.
Taux de ralisation : 22 %
La stratgie d'Influence du Doigt-dans-lengrenage a permis le passage d'un taux de

ralisation de 4,2 % 22 %.
Le Doigt - dans - lEngrenage est une technique qui tend influencer la prise de dcision,
en faisant prendre, pralablement, une dcision de moindre importance.
Comment obtenir d'un consommateur qu'il s'abonne une encyclopdie sur cassette vido qui
cote 19 . tous les mois ?
Vous avez certainement trouv la rponse.
Comment prendre un budget norme, vou en totalit un autre fournisseur ?
L'acceptation d'un rendez-vous, peut aussi tre considre comme un DDE.
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5.19. Le Temps Investi
Dans une foire commerciale se droulant aux tats-Unis,

on a dispos pour l'exprience 4 stands identiques.
Chaque stand commercialise le mme produit : une assurance au prix annuel de 100 $.
Pour vendre ce produit, une technique simple :
- un argumentaire du vendeur,
- des visuels sur un catalogue,
- un petit film en vido.
Le protocole de vente est prvu pour durer :
5 minutes sur le stand A,

15 minutes sur le stand B,
30 minutes sur le stand C,
45 minutes sur le stand D.
Les vendeurs et les protocoles tournent sur chacun des stands pour ne pas fausser les rsultats.
A la fin de la foire, on a pu enregistrer les rsultats suivants :
Stand A 7 % des ventes

Stand B 24 % des ventes
Stand C 41 % des ventes
Stand D 28 % des ventes.
Le Temps Investi est une technique qui tend influencer la prise dcision
en poussant le client consommer du temps dans l'tude de l'offre.
L'exprience ne le dit pas, mais il est certain que la longueur acceptable du temps
est proportionnelle au prix d'achat du produit, c'est pourquoi, aprs une certaine dure,
l'attention diminue.
Le camelot, sur le march, qui vend de la "vaisselle d'art", sous le vague prtexte d'un tirage au
sort, monopolise votre attention pendant de longues minutes.
Il sait que si vous prenez du temps l'couter, votre prise de dcision sera influence.
Le vendeur qui vous fait asseoir dans son bureau, le fait-il pour vous viter la fatigue ?
Non, car il sait que plus vous passerez de temps avec lui, et plus il a de chance de vendre.
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5.20. La Redevance
Un client est redevable de tout ce que l'on peut lui donner.

Il nous le rend en achetant notre produit.
Une socit de fourniture de consommables de bureau contacte ses clients par des VRP
qui passent rgulirement les voir pour prendre des commandes.
La premire commande de l'anne se situe en gnral vers le 20 janvier.
Elle dcida d'offrir une bote de chocolat la secrtaire de direction, dcisionnaire des achats,
vers le 10 janvier.
Avec
Sans cadeau %
cadeau
Premire commande 124 190 53 %
CA de l'anne 536 708 24 %
Nous ne parlerons pas des rductions de prix, des prestations annexes gratuites, ni du pot de vin
qui s'apparente davantage la corruption qu' la vente.
Un repas d'affaires, offert un prospect, est dj un moyen d'affaiblir sa rsistance.
Un sminaire, voyage ou symposium.
Un cadeau de fin d'anne.
Un chantillon.
Et mme l'effort que vous allez faire fournir pour donner une explication,
faire une dmonstration ou dfaire un emballage.
Quand le client dit au vendeur : "Non, ne vous donnez pas la peine de tout dballer",
ce n'est pas pour mnager sa fatigue, c'est parce qu'il sait trs bien, inconsciemment, que sa
rsistance la dcision sera amoindrie. (Je ne pourrai plus dire non.)
Une clbre compagnie d'assurances, vendant chez les particuliers, enregistrait un taux
d'annulation de 32 %. partir du jour o les vendeurs ont offert un petit agenda, aprs la
signature, le taux d'annulation est descendu 17 %.
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5.21. L'offre Limite
Un supermarch affiche, au rayon des aspirateurs, une promotion avec remise de 20 %.
Une semaine il affiche : "Remise de 20 %"
L'autre semaine, il affiche : "Aujourd'hui seulement, remise de 20 %"
Sans
Avec limite %
limites
Nombre d'aspirateurs
4 7 75 %
vendus par jour
5.22. Le contraste
Aussi appel la Porte dans le nez.
Un tudiant accoste des passants dans la rue et leur demande s'il peuvent distribuer leur
entourage 10 prospectus sur le thme de l'cologie des ressources naturelles.
Dans un cas, il formule sa demande directement.
Dans l'autre cas, il demande de distribuer un nombre inacceptable de brochures : 100,

ce qui engendre quasiment 100 % de refus -
puis demande ensuite d'en distribuer 10.
Normale Contraste %
Premire commande 31 % 63 % 103 %
5.23. Le Toucher
Pendant une promotion dans un grand magasin aux USA, les clientes se voyaient remettre,
en entrant, un petit catalogue sur les produits les plus intressants.
Dans un cas, l'hte ou l'htesse, touchait le client pendant 2 3 secondes, dans l'autre non.
Sans Avec
%
Toucher Toucher
Temps moyen pass dans le
13,56 22,11 63 %
magasin en minutes
Montant moyen des achats 12,23 15,03 23 %
valuation du magasin / 4 2,1 3,2 52 %
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Mme exprience dans un restaurant o le serveur touche ou ne touche pas le client.
Sans Avec
%
Toucher Toucher
Proportion du pourboire en
14,50 17,68 22 %
fonction de la note
valuation du serveur / 4 2,24 3,16 38 %
valuation du restaurant / 4 2,18 2,77 27 %
5.24. Le Sourire
Des photos d'hommes et de femmes sont proposes l'valuation.

Une photo est ralise avec sourire, l'autre non.
Un questionnaire d'valuation tait ensuite propos par adjectifs opposs :

plutt bon/plutt mauvais accueillant/non accueillant plus intelligent/moins intelligent
Sans sourire Avec sourire %

Opinion favorable en % 35 % 78 % 123 %
La beaut et la tenue vestimentaire ont galement beaucoup d'influence.
5.25. Le regard
Des tudiants abordent des passants dans la rue en leur demandant une faible contribution
pour l'enfance handicape.
Dans un cas il ne regarde pas la personne, dans l'autre, il fixe bien au fond des yeux.
Sans Regard Avec Regard %

Proportion de donateurs 3% 34 % 1000 %
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5.26. L'habit fait le moine
Dans un aroport, une jeune femme demande de l'argent aux passants

pour s'acheter un peu de nourriture, car elle n'a plus de devises du pays.
Dans un cas, elle est bien habille, dans l'autre cas nglige.
Tenue Tenue
%
nglige correcte
Proportion des personnes ayant donn 32 % 80 % 150 %
Un automobiliste n'a pas assez de monnaie pour mettre dans son parcmtre.
Un tiers demande pour lui, aux passants, de complter de 10 cents.
Dans un cas, il est habill normalement, dans l'autre en costume cravate et dans un troisime en
uniforme (pompier ou policier).
Tenue Costume
Uniforme %
normale cravate
Proportion des personnes
13 % 24 % 85 % 550 %
ayant donn
5.27. La Reformulation
Dans un restaurant, un serveur reformule soigneusement le choix des clients

en rptant exactement les mmes mots.
Sans Avec
%
reformulation reformulation
Proportion des personnes
52 % 78 % 50 %
donnant un pourboire
Montant moyen des
1,36 3,18 134 %
pourboires
On parle aussi d'effet camlon.

Avec les paroles, avec les attitudes, avec la tenue vestimentaire.
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5.28. Le Modle
Dans la rue un passant fait tomber "accidentellement" des disquettes au sol,

devant un autre passant marchant dans le mme sens.
Un compre se prcipite et les ramasse pour lui redonner.

Le passant refait tomber ses disquettes 10 mtres plus loin.
La prsence du modle, le compre, influence la raction du passant derrire.
Sans modle Avec modle %

Le passant ramasse les
23 % 50 % 117 %
disquettes
Un sitcom est jug plus drle si des rires factices sont superposs au dialogue.
5.29. Les points communs
une poque de ma vie, j'ai vendu des appartements dans les stations de sports d'hiver.
Un de mes vendeurs demandait toujours ses clients : "D'o venez-vous ?".
Il annonait ensuite tre n dans la mme ville ou dpartement que ses clients.
J'ai failli lui demander d'arrter ses techniques peu orthodoxes, mais, tout compte fait,
il ne dissimulait rien sur le produit et ralisait presque 2 fois plus de ventes que les autres
5.30. Le OUI constructeur
Un professeur demande ses tudiants de venir l'aider, un dimanche,

faire des traductions anglais-espagnol de niveau assez facile.
Dans un cas, il demande :

"Peux-tu venir m'aider dimanche, pendant 2 heures, traduire des livres pour enfants en
espagnol ?"
Dans l'autre cas, il demande :

"Tu fais bien des tudes d'espagnol ? - Oui. - Peux-tu venir m'aider dimanche, pendant 2
heures, traduire des livres pour enfants en espagnol ?"
Sans oui Avec oui %

Taux d'acceptation de la
34 % 61 % 79 %
demande
D'aprs les travaux, entre autres, de JOULE et BEAUVOIS, GUEGUEN, CIALDINI.
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6. Les Motivations d'achat
6.1. Motivations des particuliers
Bien que cette mthode s'adresse principalement la vente aux entreprises,

nous voquerons les motivations des particuliers.
Ceux qui ont fait des tudes commerciales, ont certainement tudi les systmes de motivation
suivants : SONCAS, SABONE ou PICASSO.
Le plus connu est le SONCAS, datant des annes 70 et encore en vigueur chez les beaucoup
d'enseignants de lducation Nationale. Il veut que les clients se dcident par :
Sympathie, Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Scurit.
Il a l'avantage d'tre mnmotechnique : Vous questionnez un client pour dcouvrir SON CAS.
Pour ma part, je lui prfre PICSOU : Plaisir, Intrt, Confort, Scurit, Orgueil, Utilit.
Ces systmes sont intressants, mais ne s'adressent qu'aux particuliers.
La motivation d'une entreprise commerciale est beaucoup cible sur le profit

et celle du secteur non marchand et des revendeurs sont encore diffrentes.
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LES MOTIVATIONS D'ACHAT DU PARTICULIER 21
PICSOU
PROFIL COMPORTEMENT et VOCABULAIRE ADAPTATION VENDEUR
Personnes souriantes et extraverties Faire jouer la sympathie.
Personnes qui agissent par coup de cur. parlent des enfants, de la famille, Solliciter les 5 sens : regardez, coutez,
P LAISIR Pour qui le prix et les caractristiques des plaisirs de la vie. sentez, touchez, gotez.
techniques sont peu importants. J'aime - J'ai envie - C'est formidable Couleurs, nature, enfants, calme, vie prive.
Qu'en pensez-vous ? Vous serez bien - Faites-vous plaisir -
Reprsente 50 % des acheteurs. Personnes qui se livrent facilement. Je vous comprends
Attention, elles dsarment le vendeur. Rpondre aux signaux affectifs.
Personnes pour qui l'affaire financire est Personnes d'aspect srieux. Vont droit au but. Vous faites une excellente affaire.
plus importante que le plaisir d'acheter. Combatifs. Dvelopper la rentabilit,
I NTERET Veulent faire une bonne affaire, Je veux - Rapport qualit / Prix les caractristiques du produit.
mme sans savoir trs bien Veulent tout connatre des dtails du prix. tre trs explicatif.
ce que cela reprsente. Combien a cote - C'est cher. Comparent Prparer le prix pour faire des remises.
Recherche de l'achat idal. avec la concurrence. Sensibles aux remises. Utiliser des supports visuels.
Personnes pragmatiques pour qui Pratique - Confortable - Sans entretien Dtailler tous les avantages du produit plus
C ONFORT le confort et la facilit d'achat Veulent avoir le choix et le temps pour choisir. que pour d'autres.
sont plus importants que le prix. Gnralement peu presss. Dcrire par l'utilisation :
Motivation voisine de l'orgueil. N'en sont pas leur premier achat "Avec cela, vous allez..."
Recherche du beau, du bien. dans le domaine. Renforcer les services annexes, et le SAV.
Personnes d'un certain ge, sans enfant. Donner des exemples d'utilisation.
Attitude mfiante. Posent beaucoup de Bien couter avant d'argumenter.
Volont de faire un achat dans de bonnes questions. Personnes gnralement ges. Bien reformuler.
S ECURITE conditions et de ne pas se tromper. Ont peut-tre eu de mauvaises expriences. Montrer au client que vous l'avez compris.
N'aiment pas l'originalit tes-vous sr que... Se montrer conseil. Ne pas hsiter
ni les produits trop nouveaux. Qu'est-ce qui me prouve que... Je tiens ... dconseiller certaines solutions
Prfrent parler au responsable. Rptent souvent les mmes choses. Mettre en avant le SAV, les garanties.
Citer des rfrences.
Achtent pour ce que l'image du produit Parlent d'eux, de ce qu'ils ont fait. couter. Valoriser.
O RGUEIL peut leur apporter de valorisation sociale. Cachent trs souvent leur motivation Vous avez raison.
Leur dcision peut tre trs rapide par celle du confort. Rpondre aux signaux affectifs.
et sembler illogique. Je veux quelque chose de bien. Mettre en vidence la raret, l'originalit.
Ont gnralement les moyens. Certaine prestance physique, voire snobisme. Ne pas avoir peur du prix.
Citer les clients de prestige.
L'achat sans motivation particulire L'acheteur est press. Il parle peu. Travailler vite.
U TILITE des biens indispensables. Il a prpar ses questions. Mettre en avant les services annexes.
Lessive, nourriture, vtements basiques. Il est difficile saisir. Essayer de trouver la motivation secondaire.
L'achat est parfois une corve, Est prt faire confiance. Reformulation
rarement un plaisir.
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Sommaire La psychologie de la vente 22
6.2. Motivations des entreprises
Une rcente tude mene par les tudiants dune cole de commerce Montpellier a montr que
les entreprises n'achetaient que si elles retiraient un GAIN de leur nouvel achat.
Ce gain s'exprime en terme de : ARGENT

TEMPS
QUALITE (sur le produit conu)
SECURITE
N'oubliez pas qu'une entreprise n'achtera jamais votre produit,

si elle nest pas convaincue d'un de ces 4 effets.
D'o l'imprieuse ncessit, quand vous vendez, quand vous souhaitez faire passer le client d'une
solution A une solution B (voir l'ABC de la Vente) de bien lui dmontrer l'effet de votre
solution en terme de gain d'argent, de temps, de qualit ou de scurit.
6.3. Motivations du secteur non marchand
On classe dans le secteur non marchand :
Les administrations,
les collectivits territoriales,
les associations,
les comits d'entreprise.
Ce secteur ne prsente pas les mmes motivations que l'entreprise commerciale.
On trouve :
1. Amlioration du service rendu la clientle,
2. Amlioration des conditions de travail,
3. Diminution d'un poste de dpenses.
4. Respect de l'environnement
6.4. Motivations des revendeurs
Il s'agit du commerant, petit ou grand,

qui va acheter votre produit uniquement pour le revendre.
1. Vente rapide, rotation du stock (Efforts de la Marque en communication)

2. Logistique d'approvisionnement et de SAV
3. Qualit recherche par sa clientle
4. Marge possible (gnralement entre 1,9 et 2,2)
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6.5. Secteurs intermdiaires
Il existe un secteur, cheval entre les particuliers et les entreprises commerciales.
On y trouve :
les commerants,
les artisans,
les professions librales,
dont les motivations oscillent entre celles d'un particulier et d'une entreprise.
Il en existe un autre, entre les entreprises commerciales et le secteur non marchand.
On y trouve :
les grandes compagnies d'assurance,

les banques et le secteur nationalis.
On peut y ajouter galement les professions mdicales.
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7. Les signaux affectifs

Lisez les entretiens qui suivent :
SCENARIO
ENTRETIEN DE VENTE
-1-
Un commercial vend des machines caf

au CE des GALERIES LAFAYETTE
V- Vous tes le responsable du Comit d'Entreprise de l'tablissement ?
A- Oui, tout fait.
V- Il y a combien de personnes qui travaillent ici ?
A- Avec les vacataires, cela reprsente 92 personnes.
V- C'est une belle entreprise. La dure moyenne du travail est de combien d'heures par jour ?
A- En moyenne 7 heures 15, avec les roulements.
V- Les vendeuses qui sont en rayon travaillent les 7 heures d'affilie ?
A- Non. Il y a la pause du djeuner, qui reprsente 1 heure, et une pause de 10 minutes toutes
les 2 heures. Ce sont les dispositions syndicales qui l'exigent.
V- D'accord. Et que font-elles pendant ces 10 minutes ?
A- Cela dpend. Elles ont leur disposition une salle de lecture et de repos. Ou bien elles
sortent dans le Centre Commercial boire un caf.
V- Ces pauses de 10 minutes concernent tous les salaris ?
A- Non. Seulement ceux qui sont en contact permanent avec la clientle.
V- Et cela reprsente combien de personnes ?
A- Cela doit faire une quarantaine.
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SCENARIO
ENTRETIEN DE VENTE
-2-
Un commercial vend des photocopieurs

chez un agent d'assurances
V- Avez-vous dj un photocopieur ?
A- Oui, bien sr. Une entreprise comme la mienne se doit d'avoir un photocopieur. J'ai doubl
mon chiffre d'affaires en 3 ans, c'tait devenu indispensable.
V- Ce photocopieur fonctionne quelles occasions ?
A- Eh bien, pour toutes les photocopies de contrats que nous devons envoyer la Compagnie.
Vous savez, ces grandes compagnies parisiennes nous obligent, nous les petits agents de
province, multiplier la paperasse. C'est terrible !
V- Cela reprsente combien de photocopies par an, peu prs ?
A- Comme nous avons la chance de raliser environ 120 nouveaux contrats par an, multipli
par 5 feuilles, cela fait 600.
V- Sert-elle autre chose ?
A- Oui, bien sr. Aux doubles de correspondance avec nos clients.
V- Cela fait un volume important ?
A- Oui. Cela reprsente 10 fois plus. 5 6.000 par an. Avec tous les sinistres... J'ai l'impression
que les Franais conduisent de moins en moins bien.
V- D'autres utilisations ?
A- Bof ! Mon fils qui vient d'ouvrir un cabinet d'architecte, n'arrte pas de venir photocopier
ses plans de maison, mais a, c'est ngligeable.
V- D'accord. Et qu'est-ce que vous attendez d'un photocopieur ?
A- J'aime avant tout qu'il ne tombe pas en panne

toutes les 5 minutes.
_________________________________________________________________________________________________________________________
Avez-vous peru une diffrence notable entre les 2 ?
Ce que dit un acheteur dans un entretien de vente est, la plupart du temps,

"affectivement" neutre.
Il parle de faits, pour dcrire son tat et exprimer ses besoins.
Mais il arrive qu'il introduise dans son discours des signaux,

sous forme d'implications personnelles.
C'est le cas du scnario 2.
Il existe 4 sortes de signaux.
7.1. La Valorisation
Le client parle de lui, dit ce qu'il est ou ce qu'il a fait. Il se donne de l'importance.
"Je suis..." - "J'ai fait..." - "J'ai cr..." - "J'ai dcid de..."

"On m'a confi la responsabilit de..." - etc..
7.2. Les Sentiments
Il parle de ce qu'il aime, de ce qu'il ressent.

Il livre des souvenirs, sa vie prive, parle de sa famille.
"J'aime..." - "Mes enfants..." - "Mon pass..." - Je crains que"
7.3. Les Opinions
Il met un jugement, sur un systme de valeur, un vnement, une personnalit.
"Je pense que..." - "La vie..." - "La politique... "- "La socit..."
7.4. Les Compliments
Il fait un compliment au vendeur, sur son travail ou son entreprise.
Tous ces signaux sont des recherches,

plus ou moins conscientes, de reconnaissance.
L'Analyse Transactionnelle parlerait de transactions croises et de recherche de strokes.

(Stimulations sensorielles)
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Il est du devoir du bon communicateur, donc du bon vendeur :
1. de reconnatre ces signaux,

2. d'y apporter un cho que nous appellerons aussi empathie.
L'cho peut tre dos, plus ou moins fort, en fonction de la sensibilit de chacun
entrer en rsonance avec le client.
Minimum Maximum
Compliments
Valorisation Reformulation
Flatterie
Compassion
Sentiments Reformulation
Sympathie
Opinions Reformulation Accord
Compliments Remerciements
Rappelons que la reformulation consiste rpter, sans dformer, les propos du client.
Signal : "J'ai doubl mon chiffre d'affaires en 3 ans."
cho : Minimum Reformulation : "Vous avez doubl votre chiffre d'affaires en 3 ans ?!"
Maximum Compliment : " C'est formidable. Bravo !"
Posez des questions complmentaires montrant votre intrt.

Compatissez avec sincrit.
Complimentez sans emphase.
Valorisez votre interlocuteur travers ce qu'il vous dit.
Les vendeurs dbutants disent quelquefois :"C'est de l'hypocrisie".
Non. C'est la prise en compte et le respect du dsir inconscient de toute personnalit

d'tre reconnue et apprcie par lautre.
C'est de l'coute active. C'est de la vente.
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8. Les freins inconscients

Si un client fait preuve de motivations, il abrite aussi en lui des freins inconscients.
Il s'agit d'objections soit inconscientes soit innommables, qui vont pousser le client rpondre :
"je veux rflchir."
Au rang des freins inconscients, nous trouvons :
peur de trouver ailleurs mieux et moins cher

peur de "se faire avoir."
de ne pas avoir l'utilit de l'article,
de ne pas comprendre son fonctionnement
que l'investissement ne soit pas rentable
que l'entreprise ne soit pas srieuse
que la qualit ne soit pas celle qu'il attend etc.
Chaque couple produit/acheteur gnre ses propres freins inconscients.
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Le Comportement du vendeur
La base du commerce et de la vente repose sur 2 piliers : la sympathie et la confiance.
1. La Sympathie
Quand on demande, dans une runion de consommateurs :
"Pourquoi avez-vous achet ?",

et surtout :
"Qu'est-ce qui, chez le vendeur, vous a donn envie dacheter ?
Une rponse est dominante :

"Car le vendeur tait sympathique."
Par quoi reconnat-on quelqu'un de sympathique : le sourire.
Un sourire veut dire :

"Je suis content de vous voir".
Gagner la sympathie est aussi une stratgie d'influence.
2. La Confiance
Aussi vrai qu'il faut tre sympathique pour vendre,

il est galement indispensable d'inspirer confiance.
Aussi vrai que le client n'achte pas un vendeur antipathique,

il n'achte pas non plus quelqu'un en qui il n'a pas confiance.
La confiance est un sentiment qui prend du temps s'installer.
Le bon vendeur doit faire en sorte d'y parvenir dans le minimum de temps possible.
Il doit se surveiller, composer, faire attention ce qu'il dit et ce qu'il fait.
Gagner la confiance est aussi une stratgie d'influence.
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10 Conseils pour engendrer la sympathie
1. Souriez votre client

C'est le tmoignage du plaisir que vous avez de le voir.
2. Intressez-vous lui
Posez-lui des questions.
Montrez-vous curieux de le connatre.
3. Flattez-le sans excs

Faire un compliment, mme si vous ne le pensez pas vraiment, fait partie d'une
dmarche de dlicatesse, ncessaire pour entretenir de bons rapports humains.
4. Rptez ses fins de phrases

De temps en temps, reformulez la fin de ses phrases, comme un cho.
Vous conforterez votre attitude d'coute.
5. Riez de bon cur

Quand il fait de l'humour.
6. Soyez en accord avec lui

Cela veut dire que vous lcoutez et que vous lapprciez.
7. Montrez que vous le comprenez

Si la moiti des individus souffrent de ne pas tre aims, l'autre moiti souffre de
ne pas tre comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement : "Je vous
comprends."
8. Trouvez des points communs avec lui

Signe astrologique, anne ou mois de naissance, ville, pays d'origine, lieu de
vacances, passions, sport....
9. Appelez-le souvent par son nom

C'est le mot qu'il prfre.
10. Dites-lui, de prfrence, ce qu'il a envie d'entendre

Vous tes un client intressant.
Ce produit est extraordinaire.
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10 conseils pour engendrer la confiance
1. Ayez confiance en vous

Le sourire en est un tmoignage.
2. Entretenez vos outils de travail

Le bureau, l'attach-case, le porte-tarifs, le stylo, le vhicule...
3. Exprimez-vous clairement et calmement

Un orateur prononce un discours devant une salle 120 mots / minute.
Il obtient 60 % d'indice de confiance.
Il fait le mme, 180 mots / minute, il n'obtient que 40 %.
4. Regardez le client dans les yeux

Un regard oblique fait douter de votre sincrit.
5. crivez ce qui est important

Les arguments force, les prix, les cadeaux.
6. Soyez habill de faon correcte

La majorit des achats constitue une promotion sociale.
Votre client doit pouvoir se projeter dans votre apparence.
7. Matrisez votre produit

C'est une vidence, mais il est bon de la rappeler.
Apprenez aussi le "mtier" du client.
8. Adoptez la stratgie du camlon

Utilisez son vocabulaire, parlez au mme rythme que lui,
tenez-vous comme lui, aimez ce qu'il aime.
9. Bannissez les mots ngatifs de votre vocabulaire

(Voir page suivante)
10. Laisser entendre que votre produit se vend bien

Hsitez accepter un rendez-vous trop prcis propos par le client.
Dites que vous ne savez pas s'il vous reste des articles.
Augmentez, dans un premier temps, vos dlais de livraison.
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3. Les mots qui vendent
Dans la vente, comme dans tout autre domaine,

il existe des mots dont le pouvoir est de convaincre ou au contraire d'inquiter.
Nous distinguerons les mots destructifs (ngatifs), les mots constructifs (positifs)
et les mots remplacer.
Les mots destructifs dtruisent la prise de dcision du client.
3.1. Des mots destructifs
Si l'on pouvait, aprs un entretien de vente, dvisser le crne d'un client, comme le filtre d'un
lave-vaisselle, on y trouverait, en rsidus, tous les mots destructifs prononcs par le vendeur.
Ce sont autant de mots qui, inconsciemment vont renforcer le doute
et conduire le client vers l'objection : Je veux rflchir.
Peut-tre Ce choix est peut-tre une bonne solution pour vous.

Quand mme, Plutt Cet article est quand mme de bonne qualit.
Petit Je vous ferai une petite dmonstration.
ventuellement Je peux ventuellement venir vous voir.
Emploi du conditionnel Je souhaiterais vous rencontrer.
Problme Avec nous, vous n'aurez aucun problme.
Je crois que... Je pense que Je pense que vous serez entirement satisfait.
Certain Vous en tirerez un certain confort.
Le verbe : POUVOIR Vous pourrez en tirer des conomies.
Nos ducateurs nous ont appris une certaine politesse qui aujourd'hui nous handicape dans notre
dmarche commerciale. On ne dit pas je veux, on dit je voudrais .
On peut rester poli avec un client en lui parlant efficacement.
Un seul mot peut gcher une vente,

mais il n'existe pas, par contre,
de mot qui lui seul peut vous la faire gagner.
Cependant, un ensemble de mots, contexte positif, dsarmera les dfenses naturelles du client
et le mettra dans de bonnes dispositions pour prendre une dcision favorable.
_________________________________________________________________________________________________________________________
3.2. Des mots constructifs
Fiable Bien sr conomique

Avantages, Avantageux Unique Solide, Robuste
Simple C'est la raison pour laquelle... Raisonnable
Je vous comprends Intressant Vous avez raison
Nous sommes daccord Parfait Cest bon pour vous
Aux tats-Unis Comptent Extraordinaire
Vous avez la garantie de... Sans comparaison Confiance
Plaisir Tranquille Optimisation
Ces deux dernires listes ne sont pas exhaustives.
Voir l'e-book : La Force du langage.
3.3. Des mots remplacer
Cher
On dira plus conomique pour moins cher

et son prix est diffrent pour il est plus cher
Rendez-vous
Je souhaite prendre un rendez-vous avec vous.
Le chef d'entreprise qui vous vous adressez est lui-mme commercial

de sa propre affaire.
Il connat la valeur du mot rendez-vous.
Dans une dmarche de diffrenciation, vous tenterez de faire rfrence,
le moins possible, une dmarche commerciale.
Dites : Je souhaite vous rencontrer ou convenir d'un entretien
Attention. En anglais le mot rendez-vous a une signification amoureuse.

Employez le mot : date.
Crdit
remplacer par financement.
_________________________________________________________________________________________________________________________
Qualit
Nous avons un produit de qualit.
Tous les commerciaux disent la mme chose.
Pensez avant de prparer votre argumentaire :
Quels sont les lments qui font que mon produit est de qualit :
durabilit de plus de 20 ans,
le plus vendu de France,
rsistant 120 kg de pression...
Dites cela au client avant de parler de qualit.
_________________________________________________________________________________________________________________________
4. La pense positive
4.1. Le contexte
Le mtier de commercial est un des mtiers les plus difficiles.

Un vendeur reoit 10 claques pour 1 caresse.
On dit d'un bon vendeur qu'il a une bonne rsistance la frustration.
Dans les trs grandes entreprises, fortement hirarchises,

les commerciaux sont encadrs, par des superviseurs, chefs des ventes, chefs d'agence, etc...
Il est possible que vous ne soyez pas dans ce cas, voluant dans des structures o la fonction
commerciale est embryonnaire, et o vous tes l'unique salari du service commercial.
Vous tes donc votre propre animateur.
Le chef des ventes, a d'habitude pour rle, outre celui de contrler et prvoir,
de stimuler ses commerciaux.
Cela veut dire, de temps en temps, intervenir sur les baisses de moral
et sur les dceptions de ses collaborateurs.
En effet, tout commercial est en proie l'agression de 4 forces :
L'ENTREPRISE
LA VIE MOI
VOUS LE PRODUIT
PRIVEE
LE MARCH
4.1.1. L'entreprise
L'entreprise, comme toute personne (morale), prsente des tats d'me.

Les promesses des premiers jours ne peuvent plus tre tenues, du moins pour l'instant.
Vous dcouvrez des tensions, des dissimulations, des luttes d'influence... enfin, toute la vie
d'une entreprise.
Des collgues vous semblent troits d'esprit ou hypocrites.
_________________________________________________________________________________________________________________________
4.1.2. Le produit
Le produit est toujours extraordinaire le jour de votre embauche.

Puis, vous apprenez le connatre, dcouvrez ses dysfonctionnements, ses imperfections,
les retards de production ... ou de livraison...
4.1.3. Le march
Le march est reprsent par les clients et l'ensemble des concurrents.

Les clients ne tiennent pas toujours leurs promesses.
Ils changent d'avis sans que l'on puisse toujours comprendre pourquoi.
Ils ne signent pas l o nous les attendions.
Les concurrents se font froces.

Ils remportent des marchs par des moyens que l encore vous ne comprenez pas toujours.
4.1.4. La vie prive
Elle se compose des amis, de la famille, des enfants, des parents, de la sant,
de la voiture qui ne veut pas toujours dmarrer le matin,
des factures qui s'entassent sur le bureau...
4.1.5. Vous
Vous tes "prisonnier" au milieu de tout cela et n'avez qu'une seule chose faire : rsister.
Vous tes seul. Personne n'est l pour vous aider.

Mais il est de votre devoir de commercial de trouver, en vous-mme,
la force positive pour surmonter ces vnements.
Hors de cette possibilit, vous n'avez que peu d'avenir dans le mtier de commercial,
sinon vous vous apprtez souffrir pendant le long chemin d'une carrire dans la vente.
_________________________________________________________________________________________________________________________
4.2. L'autoprotection
Dans une course hippique, le cheval part du starter et s'lance vers son objectif,
le poteau d'arrive.
Un commercial est pareil.
Il arrive, sur les cts du champ de courses, que des spectateurs, des bruits, des cris,
des mouvements, perturbent le champion dans sa course.
Que faut-il faire pour viter toute perturbation ?
Mettre des illres au cheval !
Quelque part, et certains moments, le commercial doit ragir pareil. Si le seul moyen
d'atteindre son objectif est de fermer les yeux, temporairement, sur ce qui peut le dtourner de
son objectif,
il est de son devoir de le faire.
Plusieurs auteurs ont crit sur la pense positive :
Le docteur COU, Dale CARNEGHY, dont les ouvrages font aujourd'hui sourire les
professionnels, mais qui comportent des lments trs pertinents
et, plus prs de nous Tom HOPKINS, trs suivi dans les grandes entreprises amricaines.
Il est indniable que si vous accomplissez un acte, en ressassant dans votre fors intrieur :
"Je n'y arriverai pas, je n'y arriverai pas" ou "a ne marchera pas..."
Vous vous privez de toutes les ressources mentales pour y parvenir.

En revanche si vous pensez fortement :
"J'y arriverai, j'y arriverai..."

vous augmentez vos chances.
Cela peut faire sourire, mais a marche ! Pourquoi s'en priver ?
Tant que l'on n'a pas ce que l'on aime,

Il faut aimer ce que l'on a.
_________________________________________________________________________________________________________________________
4.3. La visualisation de l'objectif
La conclusion est quelquefois considre comme le plus difficile moment de la vente.

( tort, d'ailleurs).
Ce moment dlicat est souvent redout par les jeunes commerciaux.
Une solution : visualisez l'objectif avant d'entamer votre entretien de vente.
Dans la salle d'attente ou en vous rendant votre rendez-vous, droulez une scne mentalement,
comme un rve veill, o vous voyez le client en train de signer le bon de commande,
sortir son carnet de chques, vous dire un OUI franc et jovial.
Rptez cette scne plusieurs fois. Vous verrez que, arriv ce moment crucial, vous serez en
terrain de connaissance, et l'angoisse aura pratiquement disparu.
La visualisation est aussi trs utile pour les objectifs long terme.
Pour quoi travaillez-vous ? : Acheter un bateau, une voiture, une maison ?
Condition imprative :
L'objectif doit tre accessible.

Ne choisissez par une FERRARI, s'il vous faut 10 ans de salaires pour vous la payer.
Ensuite, procurez-vous des photos de l'objet convoit et affichez-les partout

dans votre lieu de vie.
Au lever, pendant le repas, au coucher, l'image de ce dont vous avez le plus envie sera l
pour vous rappeler vos objectifs et, inconsciemment, vous aidera les atteindre.
Nanmoins, l'utilisation de cette dernire mthode de motivation doit tre ponctuelle.

Son usage permanent frise l'auto manipulation mentale, d'ailleurs trs employe dans les
sectes.
4.4. La projection ( ne pas faire)
Bien souvent, le vendeur dbutant a tendance projeter ses propres angoisses sur son client.
"Si je fais cela ou si je dis cela, il va penser que..."

"Moi je pense que cela est drangeant, donc lui doit le penser aussi."
Cette attitude, ngative dans un contexte commercial, s'appelle la projection.
VITER ABSOLUMENT.
_________________________________________________________________________________________________________________________
4.5. L'valuation personnelle
Bien se connatre est indispensable pour bien se motiver.
Faites un mini bilan l'issue de chaque entretien de vente.

Notez sur un papier, format carte de visite, ce que vous avez fait de bien et de moins bien.
"Qu'est-ce que j'ai oubli ?"

"Ai-je mis toutes les chances de mon ct pour russir ?"
Conservez ces papiers et relisez-les avant chaque nouveau rendez-vous.
4.6. L'valuation mutuelle
N'hsitez pas sortir en rendez-vous avec un de vos collgues et lcouter.

Faites une critique constructive de son travail.
Emmenez-le avec vous et demandez-lui den faire autant.
_________________________________________________________________________________________________________________________
5. La Tnacit
Quelque mthode que vous appliquiez, qu'elle soit :
bonne ou mauvaise,
facile ou difficile,
agrable ou austre,
concrte ou abstraite,
psychologique ou primaire,
complte ou incomplte,
votre russite de vendeur dpendra toujours d'un seul facteur :
LA TENACITE
La tnacit pour vendre,

La tnacit pour ne pas s'abriter derrire la politesse envers les clients,
La tnacit pour ne s'en prendre qu' soi, si l'on a de mauvais rsultats,
La tnacit pour persvrer quand les choses sont difficiles,
La tnacit pour accepter jusqu'au bout les contraintes que vous vous tes fixes,
La tnacit pour vendre encore aprs avoir entendu : "Je veux rflchir",
La tnacit pour faire plus et mieux.
Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles

que nous n'osons pas.
C'est parce que nous n'osons pas
que les choses sont difficiles.
_________________________________________________________________________________________________________________________
6. Les 2 faces d'un vnement
Un vnement peut arriver tout moment de votre vie : une mutation, un client qui annule une
vente, une dcision politique, une modification de salaire, ...
Tout vnement prsente 2 faces : une face sombre et une face claire.
chacune des faces, correspond un comportement humain et un style de pense :
Face sombre Face claire

Tout va mal Tout va bien
a ne marchera pas Je ferai tout pour que a marche
Ils vont se planter Aidons-les russir
moiti vide moiti plein
Tous des imbciles Tous des gens diffrents
Etc.. Etc..
Tout individu est libre (plus ou moins selon son ducation, c'est vrai)
de choisir, dans un vnement, la face sombre ou la face claire.
Certains vnements ont des faces sombres plus importantes que des faces claires :
la mort d'un tre proche par exemple.
Mais la face claire existe quand mme.
Un commercial, qui dsire le rester,

qui souhaite tre performant,
qui veut faire son mtier avec plaisir,
a le devoir de toujours privilgier la face claire des vnements.
_________________________________________________________________________________________________________________________
7. La dmarche de diffrence
Sauf si vous avez la chance de travailler sur un secteur monopolistique,

vous serez confront la concurrence.
Sauf si votre produit possde des avantages concurrentiels nettement au-dessus des autres,
il faudra vous battre pour le vendre, avoir une argumentation diffrente des autres.
Commencez tre diffrent vous-mme, par votre prsentation, votre manire de vous exprimer,
de mener bien vos entretiens de vente.
En terme de marketing, cela sappelle un positionnement.

La plupart des jeunes et moins jeunes qui sortent de mes cours de vente,
intgrent une entreprise au poste de commercial.
Ils ont appris une technique originale et efficace.
Trop souvent hlas, ils rencontrent sur place des anciens commerciaux dont l'efficacit s'est
mousse (moins de prospection, moins de dcouverte, moins de tnacit)
et qu'ils compensent par du bagou.
Le nouveau commercial possde une technique plus labore, diffrente et malheureusement,

parfois, cette diffrence lui fait peur.
Il va tre tent de faire comme les autres.
_________________________________________________________________________________________________________________________

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Psychologie de la Vente

Tableau PICSOU / SONCAS 20

Les Mots qui Vendent 32

Toute dcision est difficile prendre.

Le degr de difficult est proportionnel l'engagement du client :

Les dcisions importantes demandent "rflexion" et incitent le client dire au vendeur :

"Je veux rflchir".

2. Ambigut du "Je veux rflchir"

b- Je ne suis pas intress et par politesse, je rponds que je veux rflchir.

Un vendeur a-t-il le droit moral de le faire ?

Influencer, c'est adapter son comportement la psychologie de l'autre,

4. Les points d'appui de l'influence

Elle peut se rsumer en 2 phnomnes : la persvration et l'engagement.

La persvration est la tendance inconsciente de l'individu renouveler

La chane de tlvision TF1 possdait en 1994 une part de march d'environ 40 %.

L'engagement est un principe selon lequel tout individu

On parle aussi d'effet de rails.

Une prise de dcision peut se reprsenter de la manire suivante :

Catalogues de VPC envoys 2 chantillons de clientle.

L'un en prix X.99, l'autre en prix X.00

On parle aussi en France de prix psychologique ou de prix magique.

5.2. Ce qui est cher est bien

Prsentation d'un produit lectromnager 5 chantillons d'acheteurs potentiels

5.3. Soyez atypique

Des tudiants accostent des passants pour leur demander de l'argent.

5.4. Influence du prnom

Individus tests individuellement.

On prsente 2 ths absolument identiques.

90 % des personnes prfrent le th commenant par leur prnom.

Utilisation dans les mailings et e-mailings.

5.5. Plus on voit, plus on aime

Le cobaye se voit prsenter une srie de 200 diapositives de visages.

On reprsente ensuite les visages en demandant quelle est la prfrence en notant de 1 4.

0 fois 1 fois 2 fois 5 fois 10 fois 25 fois

5.6. L'effet Carte de Crdit

Sans carte Avec carte %

Achetez d'autres e-books en cliquant sur l'image :-)

Dans un restaurant en self service, les plats sont labelliss.

Ex.: Poulet au parmesan Poulet au parmesan Maison

Augmentation des ventes : 27 %

5.8. Le petit plus personnalis

Dans une ptisserie, des cookies sont vendus habituellement au prix de 1 $.

En condition normale, il rpond : "Ils font 75 cents"

"Comme je ferme dans une heure, exceptionnellement, je les fais 75 cents".

5.9. La condition de libert

En condition normale il dit :

En condition d'influence, il dit :

5.10. Ce qui est rare est bon et cher

On prsente, un chantillon de consommatrices, deux sortes de biscuits,

Dans une assiette, il y a 10 biscuits (abondance)

Dans l'autre assiette, il y a 2 biscuits (raret)

On demande la consommatrice d'valuer la qualit du biscuit

5.11. Les petits ruisseaux font les grandes rivires

Des tudiants se rendent dans les quartiers rsidentiels

En condition normale, ils expliquent l'objectif de leur dmarche

En condition d'influence, ils rajoutent : "Juste 1 cent nous aidera."

Normale "Juste 1 cent" %

Une musique est (ou non) diffuse dans le magasin.

Le tableau reprsente les diffrentes augmentations de vente.

Le type de musique dpend du produit vendu et du lieu de vente.

Le consommateur apprcie davantage une musique

5.13. Les gots

Dans un hypermarch, on donne des consommateurs de 40 50 ans

L'une est normale, l'autre a t imperceptiblement agrmente de vanille.