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White Paper Maintenance 08062015 PDF
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OPTIMISER LA MAINTENANCE
D’UN PARC D’ÉQUIPEMENTS
EXECUTIVE SUMMARY
L a Maintenance d’un parc d’équipements est l’ensemble des moyens et des processus
mis en œuvre pour assurer sa disponibilité, conformément à une politique de Service
préalablement définie.
Cette activité peut s’inscrire soit dans une logique de full service, soit dans une logique de
facturation à l’acte. Dans tous les cas, elle représente un levier clé de fidélisation des clients,
et un enjeu important en terme de marge opérationnelle.
L’optimisation de cette maintenance est souvent stratégique - pour des entreprises qui
ont vocation à vendre un service à ses clients - à la fois en termes :
- de respect du contrat de service :
• taux de disponibilité opérationnelle du parc,
• délai de remise en fonctionnement,
- de maîtrise des coûts :
• coûts salariaux ou de sous-traitance,
• achats et stock de pièces de rechange, logistique associée, en propre ou sous-traitée,
• pénalités clients.
Les principaux leviers d’excellence du service rendu et de maîtrise des coûts résident dans :
1 - La maîtrise de la marge sur contrat
2 - La définition de l’offre de service de maintenance du parc
3 - Le modèle d’organisation des équipes de maintenance de terrain
4 - La planification, le pilotage et le suivi des opérations
5 - La supervision du parc
6 - Les méthodes de maintenance et la politique de maintenance
7 - La gestion des pièces de rechange et équipements de maintenance
8 - Le pilotage de la performance des opérations
9 - L’optimisation du coût complet de possession des équipements
Fabrice Corbière
Directeur Associé
fabrice.corbiere@argon-consult.com
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CONNAÎTRE LA MARGE GÉNÉRÉE SUR SES CONTRATS : UNE PREMIÈRE ÉTAPE VERS L’OPTIMISATION
DES COÛTS
Il arrive fréquemment que la marge des contrats de maintenance soit mal appréhendée, car la mesure
et l’imputation des coûts souffrent de fortes imprécisions :
- de pratiques de calcul de coût complet en phase d’avant vente, de manière à maîtriser la marge dès
la phase de pricing de l’offre, en transparence entre les Opérations et le Commerce,
- de règles de gestion analytique d’imputation des coûts réels aux différents contrats, soit directement
soit via des clés de répartition adaptées,
- d’analyse d’écart coûts réel vs coûts budgétés (écarts volumes / écarts coûts standards).
L’analyse des marges dégagées par contrat est souvent la première étape de l’optimisation des coûts
en cohérence avec le service rendu, elle permet d’aborder l’ensemble des facteurs structurant les coûts :
- Quelle offre de service est réellement attendue par le client ? Est-il prêt à entrer dans l’analyse du
meilleur équilibre entre service attendu et prix de la prestation ?
- Comment planifier l’activité pour optimiser l’usage des ressources humaines et matérielles mises en place ?
- Comment les processus et outils de supervision de parc peuvent limiter les interventions sur le terrain
? Comment l’optimisation de la politique de maintenance peut y contribuer de son côté ?
- Comment des démarches Lean peuvent réduire sur le terrain les temps et coûts d’intervention ?
- Comment agir dès la conception pour optimiser le coût complet de possession du parc ?
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L’offre de service constitue l’engagement pris auprès du client pour le maintien en conditions opérationnelles
de son parc.
Elle est en général déclinée sous forme de deux principaux indicateurs de performance, assortis de
bonus-malus sur la facturation du service rendu :
- le taux de disponibilité opérationnelle du parc,
- le délai de remise en condition de service opérationnel.
On constate régulièrement que le lien entre l’offre de service contractualisée et les coûts (et donc la
marge) des contrats ne sont pas ou peu mis en relation.
De ce fait, les offres de service doivent être revisitées afin de satisfaire au plus juste les attentes des
clients dans un optimum [service rendu, prix ou coût de ce service].
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Outre la difficulté d’ordre commercial dans la négociation de nouvelles offres de service avec les clients,
l’adaptation des offres de service ne porte massivement ses fruits que lorsque les délais contractuels de
remise en service ont été adaptés pour une fraction significative des clients d’une zone géographique donnée.
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Les entreprises assurant la maintenance d’un parc d’équipements sur un territoire sont en général
organisées selon un maillage géographique correspondant historiquement à une organisation par
régions du Commerce et des Opérations.
Bien souvent, un axe fort d’optimisation des coûts et du service rendu réside dans
la définition des zones d‘activités géographiques des équipes de techniciens,
car elle conditionne :
- Le respect des garanties contractuelles (délai de rétablissement du service), via
l’étendue de la zone et son maillage routier
- La productivité des équipes, à travers le temps passé sur la route : plus la zone
géographique est étendue et l’effectif important :
• plus l’optimisation des temps de trajet recèle des enjeux de productivité,
• plus la charge est par nature lissée dans le temps, et plus le taux d’utilisation
des équipes sera important,
• moins l’organisation en astreintes nuit/week-end aura d’impact en terme d’utilisation des équipes.
D’autres axes d’organisation des équipes peuvent être mixés ou substitués à l’axe géographique, en
fonction de la nature d’activité :
- spécialisation par « technologie client » supportée,
- spécialisation par typologie d’intervention (interventions correctives, préventives, de chantiers
d’installation ou de rénovation).
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En fonction des modèles d’organisation retenus, les techniciens prennent et finissent leur service soit
dans une base régionale, soit à leur domicile, dans une logique itinérante.
L’utilisation de modèles de simulation permet d’identifier le modèle le plus pertinent d’un point de vue
économique et service client. Il s’agit d’intégrer à la fois les dimensions :
- de géographie (délai objectif d’intervention, temps de route…),
- d’adéquation charge/capacité (dimensionnement sur la pointe des actes correctifs, lissage dans le
temps des actes préventifs…),
- de coûts environnés de personnel,
- etc.
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LA PLANIFICATION, LE PILOTAGE
ET LE SUIVI DES OPÉRATIONS
Historiquement, les chefs d’équipes distribuaient le travail aux équipes de techniciens, lors des réunions
de brief de début de journée. Ce mode de fonctionnement, bien que privilégiant une responsabilité
locale par chef d’équipe, s’est souvent révélé sous-performant d’un point de vue économique.
Les entreprises les plus évoluées, inspirées des meilleures pratiques de la gestion industrielle, mettent
en place un ensemble de processus de planification pour s’assurer de l’adéquation charge/capacités/
compétences des équipes de maintenance, à différents horizons.
Un plan moyen terme d’activités maintient l’équilibre géographique entre les capacités de maintenance
et l’évolution de la charge sur un horizon moyen terme de quelques mois :
- Intégration de potentiels nouveaux contrats de déploiement d’équipements,
- prise en compte tendance et saisonnalité des pannes ou anomalies,
- évolution des politiques de maintenance préventives ou conditionnelles.
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Ce processus pilote le compromis entre le respect des niveaux de service et le taux d’utilisation des
ressources, par zone géographique.
A quelques semaines d’horizon, un plan court terme d’activité recèle de forts enjeux lorsque le portefeuille
d’ordres préventifs ou de chantiers d’installation ou de rénovation représente une taille conséquente.
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En effet, la planification nationale ne peut entrer dans les contraintes fines de l’organisation de chaque
chantier. Elle répond donc aux demandes de ressources issues des responsables de chantier, qui
planifient leurs activités en mode projet, et réagissent aux différents aléas de planification de chantier.
Les systèmes d’informations sur lesquels reposent ces processus de planification et l’ordonnancement
recouvrent 3 types d’outils :
- Les outils d’ordonnancement et de distribution des interventions s’appuient sur des technologies
de communication, localisation et suivi temps réel des techniciens.
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La plupart des entreprises équipent maintenant leurs équipes de techniciens de PDA, qui permettent :
• la transmission des actes à réaliser (lieu, client, nature de l’acte à réaliser, contact de l’ordonnanceur)
et accusés réception,
• la saisie des comptes-rendus d’intervention, des conditions de remises en service, des observations
diverses,
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LA SUPERVISION DU PARC
Sur ces deux volets, l’activité de Supervision du parc est clé. Elle
a pour mission de gérer de bout en bout ces interventions (du
déclenchement de l’intervention jusqu’à la clôture de l’intervention
et de l’anomalie).
Les entreprises les plus évoluées sont allées jusqu’à la mise en place d‘une véritable « tour de contrôle »
intégrant l’ensemble des composantes de supervision et de télé-action, visant à :
- Analyser ces anomalies à travers les fonctionnalités des outils de supervision et les équipements,
parmi lesquelles on peut citer :
• Service Impact Analysis : l’analyse des messages d’anomalie remontés par les équipements
permet de visualiser l’impact sur les services délivrés aux clients, et de définir leur niveau de
criticité et le niveau d’urgence de leur traitement.
• Root Cause Analysis : plusieurs alertes remontant d’un réseau d’équipements (ex : équipements
de diffusion) peuvent être liées par effet domino. Cette fonctionnalité permet d’identifier et de
focaliser l’analyse et la résolution de la ou des anomalies racines, c’est-à-dire celles dont la
résolution, à distance mettra fin à toutes les autres alertes remontant du réseau.
- Télé-agir sur le réseau d’équipement pour tenter de résoudre l’anomalie, au moins temporairement :
« reboot » des équipements, téléchargement d’une nouvelle version de logiciel…
- Qualifier et déclencher l’intervention d’un technicien sur le terrain lorsque l’anomalie n’a pu être
résolue à distance.
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Le choix d’organisation (combien de niveaux, quelles spécialités gérées par le 2nd niveau), ainsi que le
dimensionnement des équipes a un impact direct sur :
- le taux de filtrage d’anomalies et la réduction conséquente du coût des interventions sur le terrain,
- staffer les équipes de supervision pour économiser des effectifs de techniciens de maintenance,
l’effet de levier étant en général conséquent,
- dimensionner les équipes de supervision pour traiter plus rapidement l’anomalie, laisser un délai
raisonnable d’intervention sur le terrain et respecter les délais garantis de remise en service.
Pour dimensionner cet optimum autrement que par tâtonnements successifs, l’apport de modèles de
simulation dynamiques ou statistiques est fondamental.
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La fonction Méthodes de maintenance est souvent peu valorisée dans les entreprises.
Pourtant, la professionnalisation de cette fonction est un levier clé de maîtrise et de réduction des
coûts de maintenance. Par ailleurs, le rapprochement des deux activités méthodes de maintenance
et politique de maintenance sous une même responsabilité est souvent un facteur d’accélération des
progrès réalisés.
L’analyse statistique des anomalies ayant déclenché des interventions correctives, et de leurs causes
est un incontournable pour optimiser la politique de maintenance préventive, qu’elle soit systématique
ou conditionnelle.
Bien souvent, la mise en place d’une boucle de rétroaction entre ces analyses et la conception
même des produits, avec le bureau d’études de l’entreprise ou avec les fournisseurs d’équipements,
permet de minimiser le coût complet de possession, en réduisant la fraction des coûts de maintien en
conditions opérationnelles des équipements. Cette rétroaction est en générale mise en place par des
réunions régulières transversales dans l’entreprise et avec les fournisseurs.
Les temps unitaires des opérations de maintenance, qu’elles concernent du correctif, du préventif, ou
des opérations de déploiement ou de rénovation d’installation, sont un driver-clé du coût de maintenance
d’un parc.
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- à travers la définition de temps standard, au moins sur les opérations les plus répétitives, qui
permettront à l’ordonnancement d’évaluer précisément l’adéquation charge/capacité
- à travers l’analyse des temps réels passés par les techniciens en regard des temps standards :
• Existe-t-il un écart entre le temps moyen réellement passé et
le temps standard ?
• Existe-t-il une forte dispersion dans les temps réalisés ?
• Quels sont les moyens de réduire cette dispersion (impact
sur le coût de réalisation mais aussi sur la précision de
l’ordonnancement) ?
• Quel est le taux « bon du premier coup » des interventions ?
Comment l’améliorer ?
Là aussi, l’analyse statistique permet de se focaliser sur les plus forts enjeux de réduction et
stabilisation des temps d’intervention. Il s’appuie sur la capture via le système de GMAO, des temps
réels d’interventions.
Enfin, des démarches inspirées du Lean Management permettent, par observation du déroulement
des interventions concernées sur le terrain, d’identifier les tâches sans valeur ajoutées, ou la non qualité
récurrente sur certaines opérations de maintenance pour lesquelles une formation « rappel » spécifique
des techniciens permettra d’améliorer le « bon du premier coup ».
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LA GESTION DES PIÈCES DE RECHANGE, UN FACTEUR CLÉ DE RÉDUCTION DES CAPEX ET OPEX
ET DU RESPECT DE LA POLITIQUE DE SERVICE
L’optimisation de la gestion des stocks de pièces de rechange est un enjeu clé pour la performance
des activités de maintien en conditions opérationnelles, et ce tant du point de vue économique
(besoin en fond de roulement, obsolescence et dépréciation des stocks…) que du point de vue de la
disponibilité des matériels pour les équipes de maintenance. Et ce, qu’il s’agisse de pièces de rechange,
d’équipements de diagnostic ou de mesure de bon fonctionnement.
Historiquement, la gestion des pièces de rechange était calquée sur l’organisation régionale des
équipes :
- un stock de pièces de rechange par région, à partir duquel les techniciens viennent re-compléter le
stock embarqué dans leur véhicule,
- un gestionnaire de stock par région (en charge des approvisionnements de pièces de rechange et
de matériel).
Les entreprises ayant optimisé leur gestion des stocks de pièces de rechange ont dû s’accommoder
de plusieurs facteurs de complexité :
- grand nombre de références,
- consommations en moyenne faibles ou très faibles, difficiles à prévoir,
- délais d’obtention ou de réparation longs et dans certains cas peu fiables,
- aspects techniques (interchangeabilités possibles, politique d’upgrade, mise en correspondance
avec les configurations des matériels en service et leur évolution …),
- etc.
La réduction du stock de pièces de rechange et l’améliorer de la disponibilité des pièces pour les
équipes de maintenance s’appuie sur cinq leviers majeurs :
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LE PILOTAGE DE LA PERFORMANCE
DES OPÉRATIONS
Le pilotage de la performance a pour objectif de fixer des objectifs de progrès, basés sur une
compréhension fine des mécanismes en place et de leur impact sur les performances.
Le pilotage de la performance en QCD (Qualité Coût Délai) doit s’appuyer sur des tableaux de bord
de performance mesurant :
- le service rendu au client : taux de disponibilité opérationnelle des clients, délais de remise en
service : ces indicateurs sont ceux sur lesquels sont basées les réunions de performance et de
progrès avec les clients,
- les coûts du service rendu et de leur écart aux coûts standards,
- la qualité des processus opérationnels et des processus support (planification, supervision,
ordonnancement, gestion des pièces de rechange, méthodes et politique de maintenance…).
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La plupart des entreprises s’initient aux démarches de (re)conception à coût objectif (re-Design
To Cost), basées sur une analyse de la valeur et la recherche d’un coût objectif minimal pour des
fonctionnalités attendues par le client ou vendues par l’entreprise.
Dans le domaine des équipements maintenus, il est fondamental de considérer dans le coût complet
de possession, en plus du coût d’acquisition, le coût induit de maintien en condition opérationnelle :
coûts de pièces de rechange, coût des interventions de maintenance…
En effet, cette part du coût est souvent majoritaire.
L’ajout de cette composante dans la fonction de coût amène très vite à considérer des fonctionnalités
matérielles et logicielles de télé-gestion (télésurveillance et télé-action).
La démarche de « Reconception à coût objectif » est encore plus efficace lorsqu’elle s’applique à un
système dans son ensemble, assemblant des équipements matériels et des logiciels de différentes sources
et lorsqu’elle implique l’opérateur, le systémier, et les fournisseurs de composants et d’équipements.
Dans certains cas, lorsque cette démarche n’a pas été appliquée dès la conception, un enjeu existe
dans le retrofit(1) du parc. Le ciblage du retrofit à effectuer doit suivre une démarche rigoureuse :
- cartographie du parc et de son niveau de télégestion potentiel (permis par les équipements), et de
son niveau exploité,
- analyse statistique des principales causes d’anomalie du parc (via analyse sémantique des comptes
rendus d’intervention),
- face à ces causes, identification des modifications à apporter aux équipements concernés pour
permettre soit d’éviter des interventions inutiles via une meilleure compréhension des causes de
l’anomalie (détection d’une panne de courant, par exemple), ou via une télé-action (fonctionnalités
de réinitialisation à distance de l’équipement),
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- Il reste alors à réaliser la campagne de retrofit en le planifiant en mode projet : achat des composants
à installer sur les équipements, planification des opérations de retrofit…, et en mettant en place
une mesure des gains réalisés au cours du déploiement pour actualiser régulièrement la rentabilité
attendue de l’opération.
(1) Application de modifications systématiques à un parc d’équipement pour corriger une anomalie récurrente ou améliorer le fonctionnement des équipements
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CONCLUSION
L es entreprises ayant le plus progressé dans la maintenance d’un parc d’équipements sont celles qui
ont investi dans l’amélioration des processus, à la hauteur des enjeux tant en terme de réduction de
dépenses (Capex et Opex) que d’amélioration du service client.
Ces transformations leur ont permis à la fois d’améliorer la rentabilité de l’activité, de fidéliser les clients
existants (différenciation service), et d’acquérir de nouveaux clients.
Notre conviction est qu’il s’agit là d’un levier majeur de transformation des entreprises et d’avantage
concurrentiel.
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À PROPOS D’ARGON CONSULTING
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