Classifié C2 Diffusion restreinte

SJ

LA RESOLUTION DE PROBLEMES

DÉROULÉ DE LA QUICK CLASS

12h30 – 12h45 INTRODUCTION + ICEBREAKER

12h45 – 13h00 PRÉSENTATION

13h00 – 13H50 JEU DU SLOW ELEVATOR

14h – 14h30 CONCLUSION ET EVALUATION

Classifié C2 Diffusion restreinte

VIDEO RENAULT CONSULTING

Classifié C2 Diffusion restreinte

QU’EST-CE QUE L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE ?

5 1

4 2

« Je prétends que la bonne dose du succès est 95% d’exécution pour 5% de

stratégie...
L’excellence opérationnelle est pragmatique et tournée vers l’action, la
performance et l’atteinte des résultats »

Carlos Ghosn – PDG de l’alliance Renault-Nissan

Classifié C2 Diffusion restreinte

QU’EST-CE QUE L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE ?
« C’est l’art de l’exécution
dans une entreprise bien managée
pour obtenir une performance durable »

Embarquer
les parties Combler
prenantes le client
5 1

4 2
Progresser en Partager
permanence 3 la vision

Valoriser
L’homme

« Je prétends que la bonne dose du succès est 95% d’exécution pour 5% de

stratégie...
L’excellence opérationnelle est pragmatique et tournée vers l’action, la
performance et l’atteinte des résultats »

Carlos Ghosn – PDG de l’alliance Renault-Nissan

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SJ

BIENVEILLANCE ET
RESPECT DES PERSONNES

« Bienveillant avec les

personnes, mais
intraitable avec les
problèmes »
Philippe Dorge

6 Classifié C2 Diffusion restreinte

 C’EST QUOI POUR VOUS
LE RESPECT ET LA BIENVEILLANCE EN
RESOLUTION DE PROBLEMES ?

Classifié C2 Diffusion restreinte

SJ

LA DEFINITION DE LA BIENVEILLANCE EN
ENTREPRISE PAR FRANÇOIS DUPUY

Classifié C2 Diffusion restreinte

SJ
LA RESOLUTION DE PROBLEMES
CONCERNE TOUT LE MONDE DANS
L’ENTREPRISE

9 Classifié C2 Diffusion restreinte

SJ

LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
EST UN TRAVAIL D’ÉQUIPE QUI PERMET LA
MONTÉE EN COMPÉTENCE DE TOUS

« Nous aurons réussi si les postières et les postiers sont

acteurs et bénéficiaires de cette transformation vers le
monde des services »
- Philippe Dorge
10 Classifié C2 Diffusion restreinte
 LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

C’EST AVANT TOUT UN ÉTAT D’ESPRIT

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 LES 10 REGLES D’OR DE
L’AMÉLIORATION CONTINUE

1. Abandonner les idées fixes, refuser l’état actuel des choses

2. Au lieu de dire ce que l’on ne peut pas faire, réfléchir
comment faire
3. Réaliser aussitôt les bonnes idées d’amélioration
4. Ne pas chercher la perfection, gagner 60% maintenant
5. Corriger l’erreur immédiatement, sur place
6. Les difficultés et contraintes sont sources de progrès:
Welcome Problems !
7. Chercher la cause réelle et chercher ensuite la solution
8. Les idées de 10 personnes valent mieux que l’idée géniale
d’une seule
9. Essayer et ensuite valider
10. L’amélioration est infinie, il n’y a pas de limites

Classifié C2 Diffusion restreinte

 VERBATIMS ANTI AMELIORATION
CONTINUE
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.
Classifié C2 Diffusion restreinte
POURQUOI A-T-ON
BESOIN D’UNE
MÉTHODE POUR
RÉSOUDRE LES
PROBLÈMES ?

Classifié C2 Diffusion restreinte

DIRECTION DU SYSTÈME D'EXCELLENCE Classifié C2 Diffusion restreinte
Classifié C2 Diffusion restreinte
Classifié C2 Diffusion restreinte
Classifié C2 Diffusion restreinte
DANIEL KANEHAM
Classifié C2 Diffusion restreinte
LE PROCESSUS DE RÉSOLUTION DES
PROBLÈMES

•Définir le •Identifier les

problème causes majeurs
•Observer •Recenser les
•Collecter les causes racine
données

CADRER ANALYSER

AGIR
SUIVRE

•Définir les •Mesurer

solutions • Evaluer
•Mettre en œuvre •Capitaliser
les actions

DIRECTION DU SYSTÈME D'EXCELLENCE & DIRECTION DE LA

QUALITÉ ET LA SATISFACTION CLIENTS Classifié C2 Diffusion restreinte
JEU
Cas d’école – Slow Elevator

DIRECTION DU SYSTÈME D'EXCELLENCE Classifié C2 Diffusion restreinte

LE CONTEXTE

Un propriétaire d’immeubles d’affaires reçoit des plaintes

concernant le fonctionnement des ascenseurs, les locataires
menacent de mettre fin à leur baux.

DIRECTION DU SYSTÈME D'EXCELLENCE Classifié C2 Diffusion restreinte

 LE PDCA

Mettre en
Œuvre
PREPARER

TESTER

Mesurer
les effets
DECIDER

Classifié C2 Diffusion restreinte

 DES OUTILS DIFFÉRENTS SELON

LES NIVEAUX DE COMPLEXITÉ

DES PROBLÈMES A TRAITER

DIRECTION DU SYSTÈME D'EXCELLENCE Classifié C2 Diffusion restreinte

 LES OUTILS DE LA MRP

1.Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Combien? Pourquoi?

2. Brainstorming

3. Diagramme Causes- effets (Ishikawa)

4. PARETO

5. 5 POURQUOI ?

Classifié C2 Diffusion restreinte

C’EST LA PHASE PREPARER QUI
EST LA PLUS LONGUE
1. IDENTIFIER LE PROBLÈME à résoudre, la
performance à améliorer

2. PESER LES ENJEUX du problème

METTRE EN PLACE DES MESURES

CONSERVATOIRES

3. Identifier les PARTIES PRENANTES

4. Analyser LA SITUATION

5. Rechercher les CAUSES RACINES

Classifié C2 Diffusion restreinte
1. IDENTIFIER LE PROBLÈME

C’est quoi le
?
problème ?

Classifié C2 Diffusion restreinte

1. IDENTIFIER LE PROBLÈME

C’est quoi le
Un problème
problème ? c’est un écart de
performance
(QS, délai, m², port de
charges etc…)

Classifié C2 Diffusion restreinte

 2. PESER LES ENJEUX

Es-ce un
« BON »
?
problème ?

L'obsession du manager en excellence

opérationnelle est de faire en sorte que l'effort
de chacun porte sur les bons sujets.

Classifié C2 Diffusion restreinte

METTRE EN PLACE
DES MESURES
CONSERVATOIRES

Classifié C2 Diffusion restreinte

3. IDENTIFIER LES PARTIES
PRENANTES

Classifié C2 Diffusion restreinte

4. ANALYSER LA SITUATION

ALLER VOIR SUR LE TERRAIN

Y.O.P.

Classifié C2 Diffusion restreinte

 4. ANALYSER LA SITUATION
8

0
J1 J2 J3 J4 J5 J6 J7 J8 J9 J10 J11 J12

PAS DE GENERALITES NI DE MOYENNES

Classifié C2 Diffusion restreinte
 4. ANALYSER LA SITUATION

PAS DE GENERALITES NI DE MOYENNES

DIRECTION DU SYSTÈME D'EXCELLENCE Classifié C2 Diffusion restreinte
 6. PROPOSER DES SOLUTIONS

7. TESTER ET SUIVRE L’EFFICACITÉ

8. PARTAGER LES BONNES

PRATIQUES

Classifié C2 Diffusion restreinte

RÉSUMONS LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
FORMALISEE SELON LE A3…

Classifié C2 Diffusion restreinte

EXEMPLES A3

DIRECTION DU SYSTÈME D'EXCELLENCE Classifié C2 Diffusion restreinte

 Pilote : David CHARDIN 02/08/2017 3 Sponsors : B.DEMOGE , J POITOUX, Y.XEMARD

A3 DECROCHAGE QS LETTRE PRIORITAIRE EN S45

Description du problème:
Quoi : L’engagement qualité 2016 de la LP était en risque majeur Plan de progrès
Qui : Le processus bout en bout n’est pas robuste
Où : du 1 er au dernier kilomètre du schéma industriel
Comment Le résultat hebdomadaire n’atteignait pas 85 %
Quand : Depuis la semaine 45 jusqu’ à la semaine 1
Pourquoi : Le potentiel bout en bout ne disposait pas des marges nécessaires pour
répondre aux aléas.
Les mesures conservatoires ont eu un impact important sur les flux Extra zones et un
impact partiel sur les flux de proximité (avec quelques signes positifs de redressement sur l’IZ
: 8 à 10 DSCC à l’objectif depuis S8)
La consolidation du plan de progrès doit rétablir un potentiel bout en
bout à 86 % pour garantir le nominal à 85 % en 2017

OBJECTIF 2017 Juin 2017 CUMUL 2017

85 ,0 % 86,4 % 87,3%

Mesures conservatoires
MESURE CONSERVATOIRES A3 LP
DRIC déc-16 janv-17 févr-17 mars-17 avr-17 mai-17 juin-17
Humains (EAM) 178 162 67 67 50 40 40
Transports IZ (K€) 243 162 8 8 8 8 8
DRLOI déc-16 janv-17 févr-17 mars-17 avr-17 mai-17 juin-17
Transport EZ (K€) 100 100 100 100 80 80 80

TOTAL 521 424 175 175 138 128 128

Retour au nominal

Points de décisions Groupe MRP 03052017

- Garantir pour chaque maillon le coût des mesures conservatoires, vérifier l’efficacité de chacune des MC et les dates
prévisibles de suppression en cas d’inefficacité.
- La note de déclaration des restes bout en bout et la mise en place d’une réunion quotidienne des Responsables de
production en territoire , sont validées
5P - Consolider le diagnostic CEDEX par une analyse approfondie Néoclient, le partager avec les territoires pour lancer
Classifié
des Résolutions de Problèmes ( prioritéC2 Diffusion
en IDF et Ain Rhône)restreinte
- Prochains zoom actions au groupe MRP : A5–A9-A12
Pilote du A3 : A.ANTOSZKIEWICZ [BU ASENDIA] Sponsor COMEX : Marc PONTET Pilote DQSC du A3 : D CHARDIN

A3 IMPORT
Description du problème: N° Lancement Action Responsable Échéance Etat Alerte

Les mesures QS du flux courrier import IRA-E/GMS sont Travailler sur l'analyse des causes de
en décalage avec les exigences QS fixées non QS via l'utilisation des données action
1 01-janv-17 D.Pledet 2017
remontées par les transpondeurs. permanente

Lancement du A3 : 23 mars 2016

Dernière mise à jour du A3 : 03 juillet 2017 contributeurs
Lancer un A3 au niveau PIC afin de
fin mars :D Pledet, et
2 23-févr-17 réduire la NQ PIC A Binet
2017 Correspondant
DRIC

Mettre en place un pilotage des A3

contributeurs :
Import et PPI sur l'évolution des fin mars
3 23-févr-17 E HERREROS K meguenni, D
trois maillons : DRL, PIC et 2017
Pledet, Pôle QS
Distribution

contributeurs :
Définir une mesure conservatoire Pilotes A3
fin mars
4 23-févr-17 sur les trois maillons : HUB/STP, PIC D PLEDET Locaux,
2017
et PPDC/PDC. correspondant
s DRL/STP
Mettre en place un dispositif de
rémunération des sites ayant
atteint l'objectif contribuant à la
A
5 01-janv-17 réduction du montant des pénalités 2017 En cours
Antoszkiewicz
QS.

Causes Racines: Intégrer et afficher la mesure de

1.L’enjeu de l’Import est méconnu. 6 01-janv-17
flashage des objets suivis dans le
reporting QS mensuel.
E.Péan / E
Herreros
T1 2017
2.Le raccordement potentiel ne permet pas d'atteindre
l'objectif nominal
Rédiger un "one page" de
3.Pas d'investissement en moyens sur le flashage de bout en communication sur les trois actions
bout 7 23-févr-17
principales au niveau de la DRL,
D.Pledet T2 2017
4.Double prise lors du traitement machines DRIC et la Distribution vers les
territoires
5. Restes sur le GMS
6.Processus non adapté à l’augmentation des PPI Suivre et communiquer
Mesure conservatoire : mensuellement l’évolution du
D.Pledet / A
Cf. mesure conservatoire LP et une ressource dédié (EL) 8 23-févr-17 niveau de pénalités QS et flashage à
Antoszkiewicz
T1 2017

pour traiter les écarts d’acheminement entre Roissy HUB- Classifié C2 Diffusion restreinte
l’IMPORT.

PIAC et STP pour le A3 PPI

 LE CHALLENGE DE LA
RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
POUR LES ENTITÉS SUPPORT

Classifié C2 Diffusion restreinte

 DEPASSER LES SILOS
POUR RÉSOUDRE LES PROBLÈMES

Décloisonner en travaillant via

des Obeya FLASH avec les acteurs
directement concernés
« autonomes »Classifié C2 Diffusion restreinte
DEPASSER LES SILOS POUR
RESOUDRE LES PROBLEMES 1
EN TRANSVERSE
2

Fonctions
support

Fonctions Clients
support

RESOUDRE LES PROBLEMES

en Obeya FLASh en EQUIPE
AUTONOME
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