UNIVERSITE ABDELMALEK ESSAADI

Faculté des Sciences Economiques, Juridiques et

Sociales Tétouan
UFR : Gestion informatique de l’enterprise

Activité G1

Réalisé par : JAZOULI NASR Sous l’encadrement du professeur :

BERRAD Jamal
EDDINE
Méthodologie du questionnaire :

Nous avons commencé notre travail pour l’élaboration d’un questionnaire objet d’une
évaluation de la qualité d’un service de la part des clients dans le secteur de la grande
distribution par une recherche sur méthode d’élaboration de ce questionnaire pour arriver à
cerner la meilleure manière pour réaliser ce travail . Après une recherche sur l’internet nous
avons arrivé à comprendre plusieurs mécanismes pour l’élaboration dédit questionnaire avec
une méthodologie bien précise en respectant certaines étapes qui sont les suivantes :
1-Objectif d’enquête : cet objectif qui consiste à définir le champ de l’étude et répondre à
des questions comme -Qu’est ce que on souhaite étudier ? Et qu’est ce que on souhaite
savoir ?... la réponse est bien claire dans l’email que nous avons reçu de la part de notre prof
qui a souligné que l’objectif sera l’évaluation de la qualité d’un service de la part des clients
2-Structure questionnaire : nous avons passé deuxièmes à fixer la structure adéquate pour le
questionnaire dans notre cas. Nous avons décidé que la meilleure structure pour étudier et
évaluer la qualité d’une service de la part des clients c’est de commencer par des questions
générales de comportements puis des questions d’opinions et ensuite chercher les motifs et
l’identités , et même que nous avons pas respecté cet enchainement à 100% , mais cette
organisations permet de passer progressivement à des questions de plus en plus approfondis.
3-rédactions des questions : dans cette étape nous avons essayé de rédiger d’une façon
rigoureuse chaque question en utilisant des termes simples et de proposer des réponses
pertinentes.
4-les modalités d’administration : dans cette étape l’objectif c’était de définir le profil des
personnes à interroger et de définir clairement le mode d’administration.

Et avec cette méthodologie nous avons arrivé finalement à un modèle adéquate que nous
avons l’utilisé pour une enquête dans la société de grande distribution ACIMA , cela dans le
but de tester l’efficacité de de notre travail sur le terrain et de pouvoir justifier notre modèle
après.
Questionnaire de satisfaction client

Madame, Monsieur
Pour la politique de qualité et d’amélioration continue, nous souhaiterions
recueillir votre avis. Merci de bien vouloir nous accorder quelques minutes pour
répondre à ce questionnaire afin d’être à la hauteur de vos attentes.

Merci bien d’avance.

Vous êtes?

Un homme
Une femme
Votre Age est :
15 à 24 ans
25 à 34 ans
35 à 49 ans
50 à 64 ans
65 ans +
Quelle est votre situation ?
Etudiant(e)
Employé(e)
Auto entrepreneur
Retraite(e)
Autres

Fréquence d’achat :
Une fois par mois
Deux fois par mois
Trois fois par mois
Plusieurs fois par mois
Combien de temps vous attendez avant d’être servi par le caissier ?
Moins de 2min
2 à 5min
5 à 10min
Comment évaluez-vous la disponibilité denos guichets ?
Parfaite
Bien
Moyenne
Ne sait pas
Mauvaise
Efficacité du personnel à la caisse :
Parfaite
Bien
Moyenne
Ne sait pas
Mauvais

Êtes-vous satisfait(e) de la durée d’attente à la caisse ?

Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Indifférent(e)
Insatisfait(e)
Absolument insatisfait(e)

Le caissiervous donne une impression positive :

Entièrement d’accord
D’accord
Pas d’accord
Pas du tout d’accord
Le caissier était à l’écoute de vos besoins ?
Entièrement d’accord
D’accord
Pas d’accord
Pas du tout d’accord
Quelle était votre impression au caissier ?
L’échelle d’évaluations de 1 à 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

La réaction du caissier à vos questions ?

Entièrement d’accord
D’accord
Pas d’accord
Pas du tout d’accord
Merci de nous dire ce que l’on peut améliorer :
Annexe de travail

Les repenses des clients d’ACIMA